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1、置信集團管家式物業服務模式方案批準： 審核： 編制： 二八年八月十八日 目 錄一、背景分析二、管家式服務模式釋義1、管家起源與發展2、管家式物業服務模式的定義三、管家式服務模式的人員配置情況1、客戶經理任職要求2、客戶經理主要職責與權限3、管家配置標準四、管家式物業服務體系內容1、管家式服務標準2、管家式 客戶服務體系3、管家式 安全服務體系4、全程居無憂設施管理專家服務體系5、管家式 保潔綠化服務體系6、管家式 增值特約服務體系五、管家式個性化服務菜單1、管家式公共常規服務菜單2、囊助服務菜單3、管家式增值管家服務菜單六、管家式物業服務體系的組織保障1、組織架構保障2、客戶經理人員配備要求32、VI識別：4、VIP服務保障模式5、人員培訓6、質量體系一部分 背景分析隨著集團打造世界級的城市運營商、社會系統生活服務商戰略實施，集團已進入產品多元化、規模化高速擴展階段。我們的客戶需求也產生了很大的變化，除了滿足常規的服務需求外，其更多的特色需求將集中在居家安全、隱私保護，尊貴享受，以及居家社交等方面；傳統統一的單一物業服務模式已無法滿足物業產品各層級客戶差異化服務需求。為適應客戶需求變化和持續超越客戶不斷增長的期望，秉承蜀信物業“為您想的更多，為您做的更好”物業服務理念，樹立置信集團品牌形象。特策劃純英式的管家式服務模式，對集團物業板塊進行全面升級；用服務超越無限生活，讓業主感受置信尊3、榮生活。二部分 管家式服務模式釋義一、管家起源與發展管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細節和虛榮，將管家的職業理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規范，成為行業標準，英式管家也成為家政服務的經典。所以，在英式管家享譽世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受。 提起英國管家，人們往往會想到一個身穿燕尾服、斑馬褲，戴白色領結和手套的男士為賓客斟酒的畫面。其實，英國管家已經有近700年的歷史了。作為世界家政服務領域的最高級別，英國管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。換句話說就是頂級生活的標志。 這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭奪的對象。一夜暴富的新貴們把擁有高級管家當作身4、份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來貴族家庭般的教養，從而滿足自己躋身上流社會的虛榮感。英式管家是世界家政服務領域的最著名品牌，如今，身價高昂的英國管家已悄悄進入中國家庭。新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會禮儀。現代高級管家的另一功能是將恰當的社交禮儀之風吹進缺乏教養的家庭。一夜暴富的新貴們急于學習晉身上流社會的各種禮儀細節。“一夜之間成了富人，他們很需要有人教他們像三代貴族那樣生活。”英國傳記作家凱思琳休斯寫道，“他們需要的并不是一個仆人，而是一堂如何像個有錢人的入門課。”二、管家式物業服務模式的定義：“管家式”物業管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源點，提供5、住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報、家居管家服務、電話預約服務、商務助理服務、社區特約服務、投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心的集約化管理輻射，協調和指揮職能業務服務部門，處理和完成顧客服務需求的一種管理運作模式。管家式主要采取“一站式”服務平臺方式，管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，同時在管理職能起到 “主外”的作用，負責小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待、發出公共通知等。三部分 管家式服務模式的人員配置情況根據行業發展情況，適應客戶需求，我們6、將管家稱呼為客戶經理。一、客戶經理任職要求：1、大學專科畢業或相當于專科文化程度，接受過物業上崗培訓，并持有上崗證。2、男女不限，年齡在26到35歲之間。3、三年以上物業管理工作經驗，接受過ISO9000課程培訓，熟悉ISO9001：2000版質量標準。4、熟悉物業相關的法律法規及管理條例，熟悉政府辦事流程。5、為人正直，心理素質好，有開拓精神。6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。8、具有很強的對內對外的資源整合能力。9、除需具備物業服務業務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養、調制咖啡7、委托代辦等技能；二、客戶經理主要職責與權限：1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規、增值服務內容菜單，為客戶提供個性化需求服務。2、不斷學習和提高物業服務業務技能、商務知識、各種禮儀、身體保養、調制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優秀的現代化管家。3、負責收集項目附近的公共服務場所和設施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場），了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，建立組團客戶個性化服務網絡資源系統，并與公司、項目各組團共享。4、嚴格8、貫徹執行公司及管家中心的各項規章制度、工作流程；負責辦理業主入伙手續和客戶裝修手續； 5、負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業服務方面的業務指導、監督；6、受理組團內各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業務部門，負責分管組團的相關業務人員安排及信息流轉的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。7、定時整理分管組團內的報事、報修單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理后交給大客戶經理。8、根據客戶需求和掌握的個性化服務網絡資源系統，為客戶提供管家式的增值特約服務；9、收繳物業管理費和其他費用，按要求完成收費任務；9、10、協助大客戶經理組織開展社區活動；11、負責各自組團的維修、安全、環境管理工作及突發事件的處理工作，同時加強與其他組團客戶經理協作關系；12、完成部上級領導交辦的其他工作。三、管家配置標準：我們將根據項目的檔次情況，分別按1：0、1+50、1+80、1+100的標準進行客戶經理的人員配置。四部分 管家式服務體系內容一、管家式服務標準 業主是物業公司存在的唯一理由。物業公司每一名員工都被要求以業主為中心，時刻保持提供給業主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“英式管家”服務標準，不斷追求服務完美、持續超越業主滿意。二、管家式 客戶服務體系：1、10、“管家”客戶服務內容管家服務中心是項目物業服務的中樞，面向業主設立專職“客戶經理”，以客戶經理提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業主遇到任何問題，只要電話自己的“客戶經理”就能在24小時內得到解決。有關的一切生活需求都可以交由管家統一打理。這不僅僅體現便捷性，更重要的是體現出居住者的尊貴的身份。每一名客戶經理在接到客戶和業主投訴、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，如客戶在物業使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客戶經理，便可在短時間內得到有效處理。訓練有素的客戶經理將直接面對業主，傾聽業主的意見、建議11、和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業主的任何投訴都將在24小時內獲得反饋，業主的任何服務要求，都將在10分鐘內得到響應。2、“管家”客戶服務方式：管家中心將根據項目的檔次情況，分別按1+30、1+50、1+80、1+100的標準（一名客戶經理服務多少家客戶）為每一家客戶配備專業的客戶經理，每位客戶發放一張客戶經理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等囊助管家服務項目與自己的專職客戶經理聯系；也可以通過客戶經理中心提供的菜單式服務卡，投到12、客戶經理服務收集箱，由專職客戶經理跟進提供零干擾服務！3、“管家”客戶服務體系：蜀信物業將為客戶提供滿意加驚喜的個性化服務，包括禮賓服務、客務服務、管家特約服務、商務中心服務、餐飲服務、配送服務、委托代辦服務、資產管理服務等全方位的服務體系，盡可能為客戶解決一切困難。4、“管家”客戶服務體系量身定做的個性化服務。根據以往的經驗告訴我們：所有的客戶，所有的業主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位客戶經理是為固定的家庭服務，所以，園區客戶經理很清楚他所負責的這些客戶的基本和特殊狀況，每個管家都會通過業主的各個細節了解業主的個人習慣，為業主建立個性化檔案，隨時達成業主的近乎量身定做的13、要求，提供個性化服務。例如當客戶要出外旅行時，從幫客戶訂房、安排車將客戶送到機場、車站、碼頭；根據客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位；聯系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。客戶經理通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事務對商務客戶和居家客戶來說、管家是可信額的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。三、管家式 安全服務體系：1、“管家”安全服務體系：11重三維安防體系+皇家衛隊安全服務2、皇家衛隊安全服務內容：園區的安全衛士精選中國軍隊王牌部隊退伍軍人，并經過嚴格內部培訓和審核，具有極強的職業敏感性及對事物的洞14、察力，及時處理各種危機，迅速解決業主遇到的安全問題。主要采取以下人性化安全服務：隱性服務：安全衛士按照各自的安全責任區域分散在園區的各個角落，實行“隱性服務”，能隨時應急、處突、制暴。雙人巡警：英姿颯爽的雙人巡警，將成為園區一道靚麗的風景線，通過巡警隊員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區增添了一份和諧與安寧。另采取多種交通工具交叉巡邏，預防豐富經驗的職業犯罪。 安全記憶：所有安全衛士在巡視的過程中要記住每個業主的資料的情況，區分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。3、管家暢通交通管理 出入口采用智能道閘系統，同時設置固定安全崗，24小時監控車輛的停放與出入。私家車位號牌及車位15、鎖讓車主盡享置信業主的無限尊榮。自行車、摩托車分配固定車位，出入驗證便捷安全。四、全程居無憂設施管理專家服務體系：1、英式居無憂工程專家設備設施管理：以保證設施設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性得以充分發揮的定期維修養護；以提升設備性能、增強設備自我保護功能的改良性維護。2、客戶經理服務快速反應維修服務 提供24小時維修服務。一般情況下保證在接到報修電話后15分鐘內到達現場。我們推行“多走一步、多做一點、多問一句”的“三多服務”。3、居無憂工程專家實行高技術含量完美匹配鑒于項目自身建筑品質的高技術含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數字化、生16、態化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行，必須以高技術含量服務于高技術含量的物業，已經成為業主和客戶的核心利益。對此，我們全面評估物業構成和設備設施的配置功效，設備性能及其運行狀態，從“長效管理，完美呵護”理念出發制訂出相吻合的管理服務方案。在工程技術服務全過程中使物業價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業生命周期的良好延續。對物業的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創新為本”的宗旨為業主和客戶既節約后續投入，又持續提升工作和生活的高舒適度環境品質。4、物業保健醫生：物業交付使用后，居無憂工程專家將定期（24年）組織工程技術人員對物業進17、行“體檢”，及時掌握物業的“健康狀況”。五、管家式 保潔綠化服務體系：1、零干擾環境保潔 對物業保潔的服務標準、作業頻次及時間進行科學安排，使客戶覺察不到保潔服務作業，將保潔服務對客戶政黨生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區域（尤其走廊、樓梯、電梯）進行大范圍作業，使客戶在此時間能快速出入，實現“零干擾”服務。六、管家式 增值特約服務體系：客戶入住后，“客戶經理”要根據客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小時不間斷的。最重要的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業操守還在于為客戶的個人隱私進行嚴18、格的保密。針對其他客人的具體情況，客戶經理部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排等等增值特約服務。1、客戶經理服務出行易 聯系市政公共交通公司設立公交專線；專門泊位供出租車停候；預訂各種禮儀服務、車票、船票、飛機票、旅行社，同時提供相關信息（飛機航班、旅游線路、體育活動場所、各地比賽信息、高爾夫球信息等）；門崗安全員代招出租車，提供小件貨物推車，大件物品協助送達到家。2、客戶經理服務SOHO伴侶 為居家辦公族業主提供細致周到的商務生活協助，包括文件遠程打印、代收發郵件傳真、代買車票飛機票、電話秘書、文案整理校對、電腦維護（19、包年）、網絡電話手機業務代辦、汽車咨詢、提供律師會計師事務所查詢、醫院查詢以及私家宴會策劃安排等。3、餐飲服務：推薦餐館、代定餐飲、營養搭配、聯系烹飪指導培訓等。4、個性家居服務： 代繳各項能源費用、推薦家政服務、洗衣服務（免費上門取衣服）、花卉/綠擺代訂服務、留言服務、氣象預報服務、為業主及直系親屬代辦暫住證、為有需求的業主提供臨時保安服務、如您暫時外出家中小孩無人照看時物業可派人關照、當您長期外出寵物無人管理時物業可代為飼養（需簽訂相關協議）、家中如遇突發事件或突發病人業主可聯系物業派人關照、為業主提供搬家預約電梯服務，安排搬運路線、當您長期外出時管家可為您的綠植澆水、訂送水/訂牛奶服務等20、。5、資產管理服務：租售服務、房屋長期無人居住，定期安排人進行清潔保養等。6、家庭服務管家保姆/月嫂/鐘點工/家教/病人護理/搬家/清潔保養/寵物寄養/家宴幫廚/其他委托家庭服務，甚至可能安排聯系老人托管服務等。7、家庭設備維修服務管家電腦維修/電視機維修/空調維修/洗衣機維修/冰箱維修/熱水器維修/煤氣灶維修/微波爐維修/家用傳真機維修/家用復印機維修/家用打印機維修/其他委托維修服務8、客戶經理服務“家文化”社區 置信物業致力于建立一種“長幼有序、睦鄰親善”的“家文化”氛圍，以取代現代城市的“人情沙漠”。我們將在物業管理服務的每一個環節推行親情和溫馨，圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全21、民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區活動，努力把花園城創建為一個具有濃厚“家”文化的精神家園。9、 客戶經理服務置業幸福接龍 業主本人或親友通過置信物業聯動銷售渠道推薦購買全國置信地產任何一地房產，均可享受最底折扣另加1%優惠。推薦置業成功，再贈送業主1年物業管理費或置信物業家麗潔居家保潔服務24次。 客戶經理服務更多精彩期待中 只要業主有需要，我們都竭誠想辦法提供，用心筑造輕松無憂的家文化生活。 因為，我們對置信產品擁有絕對的自信！ 因為，我們的宗旨是“摯誠務實、業主至上”！因為，我們懂得，家是物質的，更是精神的，家的美麗來自親情、溫馨，睦鄰！我們更致力于22、為業主提供一個豐盛的精神家園，共同體驗置信“客戶經理”生活模式的魅力！五部分 管家式個性化服務菜單一、管家式公共常規服務菜單保持公共環境的干凈、整潔公共秩序管理服務委托專業清潔公司規范化服務；24小時保安員巡邏制度；明晰工作細則和驗收標準；人防、特防相結合的安全防范體系；制定細致的工作計劃和巡查表；嚴格的內保人員招聘和培訓制度；清除死角隨時保潔；小區內道路的標識安全，指示明晰；上門收集垃圾日產日清；封閉式小區實施人、車出入登記制度；清潔外墻、水池、泳池、滅殺“四害”定期清潔。停車場實施24小時值班制度。小區智能化系統的應用公共設施維護服務周界監控系統（360度旋轉攝像槍）；建立房屋及公共設施的23、方案；閉路電視監控系統；嚴密的養護計劃和維修制度；一卡通智能系統（包括大堂防盜門及停車場）；嚴格的日常管理和巡檢制度；按季度清洗生活水池，化驗水質；緊急廣播及背景音樂系統；定期輕疏公共排污系統及化糞池。設立寬帶網；每戶預埋煤氣泄露感應器、緊急按紐（可與物業管理公司直接聯系）。機電設備養護服務明細小區設備的臺帳；嚴格制定實施設備巡檢制度；專業房屋驗收管家嚴密設備的保養計劃；裝修過程監督及跟蹤；齊全設備和場地的標識；電話聯系業主匯報裝修進度及情況；完備設備運行、養護記錄；派發房屋驗收須知；實行24小時技工值班制度；專業驗收管家陪同；專業公司規范化保養維護；即時解答驗收疑問；按時參加并通過各項設備年24、檢。詳細記錄驗收要求。消防系統管理服務全程房屋維修跟蹤設立消防責任人，建立義務消防隊；專人負責維修管理；消防監控中心24小時值班制度；管家協調監督維修進度；定期檢測和維護消防設施和報警系統；完工后的室內清潔服務；消防出口、通道及設施標識明顯、齊備；協調住戶的其他要求。建立動火、危險物品堆放等作業審批制度；保持日常巡視，及時清除消防隱患；定期舉行消防演習。二、囊助服務菜單（無償）：囊助管家服務貼心私人助理服務代訂快餐；特殊業主用戶無償享有的救助；代約家電維修代訂火車、機票；捐助；代客招出租車；代寄郵件；義工；代辦電話開通手續；推薦裝修公司提醒；代辦網絡開通業務；氣象預報服務大廈配備手推車代辦報刊25、業務；工具箱借用代訂牛奶；三、管家式增值服務菜單：無憂搬家套餐服務不銹鋼設備保養修理更換衛生潔具軟水管；提供專業搬家公司信息煤氣爐、微波爐表面清潔；洗面盆、洗菜盆漏水處理；全屋細致物品的整理及擺設；家電表面清潔；恭桶水箱漏水；新舊家居全面清潔拖凈室內、陽臺地面；更換馬桶水箱配件；室內玻璃清洗；改裝給水管敷明管伙敷暗管；木地板清潔。更換排水管；改裝排污管；無憂家居清潔專項清潔疏通排污；一次性清潔室內外玻璃清潔；疏通排糞管。抹凈地面；在地面晶面處理；抹凈地腳線；地面打蠟；土木裝修類天花掃塵；窗簾清洗；修理木門鎖；墻身掃塵；不銹鋼去漬處理；更換（安裝）木門鎖；抹凈木門、防盜門；家私清潔打蠟；修理鐵門26、鎖；抹凈鋁合金窗；清洗布藝沙發椅；安裝或更換鐵門鎖（不需電焊）清潔洗手間潔具、貼面墻身；清洗地毯；或需電焊；清潔櫥柜、貼面墻身；地毯洗塵；撬普通畝門球形鎖；抹凈照明燈具；清潔抽油煙機。撬鐵門鎖；抹凈家私內外表面。修理或更換鋁合金門窗；特別服務墻面批蕩；鐘點清潔滅害蟲；清倒余泥。掃（抹）地面；衣柜除蟲；抹門窗；清洗風扇；電器類服務一般性清潔家私設備；清洗排風扇；檢修更換室內總開關；一般性清潔陽臺；清洗空調；檢修更換室內漏電開關；天花掃塵。室內除臭味；檢修線路故障；清洗消毒碗柜及除味；檢修更換插座、開關板；包月清潔上門清理大件物品；更換光管或燈泡；家私、設備清潔；代客洗車。更換鎮流器；門框及窗框清27、潔；安裝開關板（明盒或安盒）；清洗廚房墻身、地面；專業省時家居維修服務安裝電源線（明線或暗線）；陽臺清潔；修理更換室內水閥；安裝插座板（明盒或安盒）；天花掃塵；修理更換各類水件；安裝燈具（普通或吊燈）；安裝窗式或分體空調機；商務管家健康管家空調加雪種；收發傳真；建立客戶健康檔案；空調保養；資料復印；個人健康評估，健康風險評估；冰箱維修；資料過塑；度身定做個人健康生活、運動、消毒柜維修；收發郵件；飲食方案；電飯鍋維修；禮儀接待；季度專家上門探訪；微波爐維修；會場出租；專家在線咨詢；洗衣機維修會場準備；健康講座、沙龍。空調機維修；私家PARTY策劃；抽油煙機維修；代訂游泳、賓館；電腦安裝。鮮花速遞28、；家具綠化服務名人汽車俱樂部室內綠化景觀設計；車輛租賃；植物租賃；汽車租賃；植物日常養護與維修；汽車美容；喜慶節日鮮花配送。運動管家；貼心管家健康高爾夫；醫療急救箱；舉辦各種體育比賽活動；代客辦理各種市政費用繳費；提供各地比賽信息；代請保姆、鐘點工人；提供各地健身中心信息；代請家教；代處置廢舊物品；備注：根據服務內容的質與量的要求，再議公平合理的收費標準客戶可以根據自己的個性需求，自由選擇以上的個性化菜單服務，也可以與客戶經理協商其他一些合理合法的私人助理服務。六部分 管家式物業服務模式的保障體系一、組織機構保障：管家式服務模式，由客戶經理服務團隊與基礎物業服務團隊兩大部分構成，其中客戶經理服29、務團隊作為物業管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業管理服務活動；基礎物業服務團隊主要負責提供常規基礎服務和個性化服務支持工作。1、管家式服務模式組織架構圖：蜀信物業公司項目片區 內勤皇家衛隊保潔綠化部管家中心工程管理部組團工程維修員組團秩序維護員組團綠化員組團保潔員組織機構說明：（1）、設置原則：精干高效、目標管理對物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。（2）、設置形式：垂直領導、整體協調垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體30、有機運作。2、管家服務中心組織架構及說明：片區經理大客戶經理客戶經理 組團工程維修員組團綠化人員組團保潔員組團秩序維護員管家式服務 居家服務物業服務大堂服務商務服務居家清潔藥箱服務送洗衣物行禮輸送家政服務復印傳真票務預訂商家信息書報讀物代購商品訪客接待留言服務氣象服務雨傘服務背景音樂服務咨詢入住裝修搬遷登記維修服務收費服務填單回訪3、管家式服務模式管理運作流程圖：為保障管家式服務模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。計算機輔助管理系統片區經理服務地點管家服務中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導二、客戶經理人員配備要求：要有較高的文化層次（至少大專以上），如果能掌握一門以上外語最好。31、除需了解業主的生活喜好外，還要熟知商務助理、各種禮儀、身體保養、調制咖啡以及如何遞送雪茄等。還要對項目附近的公共服務場所和設施要熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場），了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。由于對客戶經理要求比較，同時客戶經理的工資標準應該比普通客戶人員的工資標準更高。三、VI識別：為體現英式管家式服務，管家式服務需要配備與服務模式相對應的稱謂與服飾。通過視覺識加緊系統，營造生活氛圍。四、VIP服務保障模式：為方便業主，蜀信物業推出一站式管家貼心服務，各管家中心現場應該設置為VIP接待室，每個接待室內均由公司專門培訓的客戶經理接待。業主由前臺接待32、人員引領至VIP接待室就座，客戶經理全程陪同辦理相關入住手續并負責解答入住相關問題，協調各部門，以業主為中心開展服務，鑰匙與入住材料的發放到業主面前進行、財務人員持POS機收取款項，各項服務都送至業主面前，避免了通常在辦理入住時需要業主往返于各個窗口之間辦理手續的現象，業主只需要坐在沙發上喝著飲料，就可以辦完入住的手續，真正讓業主零距離的享受到便捷貼心式的服務。當然，入住房屋驗收的過程還是要業主親赴現場的，不過在這個過程中物業的客戶經理也是全程陪同的，因為項目的房型較大配件繁多，驗房的時間會比較長，客戶經理可特意為業主們準備餅干和小點心，如果有業主對某些房屋的小瑕疵不滿意，客戶經理會要求業主委33、托鑰匙，等業主再來驗房時，這些部位已在管家的監督下按照業主的要求全部改進。五、人員培訓：由于客戶經理要分飾活動策劃師、健康專家等多種角色，除必須熟練掌握基礎物業服務技能外，還需要掌握各類生活、居家常識與活動策劃組織能力，因此蜀信公司需建立健全物業管家篩選、培養體系。蜀信物業為了保證客戶經理服務的服務品質，須邀請了專業管家對項目的客戶經理進行專業管家培訓，培訓內容不僅包括禮儀禮貌的培訓，更著重于各種與家庭服務相關的專業知識培訓。比如通過正規的制衣訓練、制帽訓練和制鞋訓練，豐富了衣服保養和皮鞋保養方面的知識。當業主需要進行衣著搭配時，能夠給出中肯實用的建議；通過對餐飲、品酒、雪茄煙的鑒賞和保養方面34、進行培訓，使管家對家庭宴會的組織與安排掌握了一定的技巧；通過對裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具的培訓，使管家對家政方面也得到了實質的了解，另外客戶經理還接受了收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓課程和花卉、求生課程等。六、質量體系：實行物業管理服務全面質量管理，根據ISO質量管理體系的有關要求，針對小區實行標準化、專業化的管理服務；把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，管家服務人員、工程維修員、保安人員、保潔人員每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,并經過大量的培訓,足以達到專業高效的服務準則。并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，讓顧客對我們的服務完全滿意。在此基礎上，再根據顧客對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業發展有利的良性循環。管家服務物業服務模式還需要經過時間的磨練，并結合國外先進物業服務模式的實際情況進行深度探研、分析、借鑒。最終形成具有置信集團特色的服務體系。