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1、 呼叫中心系統(tǒng)方案書濟南阿特拉斯科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)方案書濟南阿特拉斯科技有限公司2007-07 目 錄第一章 濟南阿特拉斯公司21.1 公司簡介21.2 企業(yè)理念21.3 我們的優(yōu)勢31.4 主要客戶案例3第二章 系統(tǒng)概述52.1 需求背景52.2 整體規(guī)劃5第三章 系統(tǒng)方案73.1 網(wǎng)絡(luò)拓撲73.2 應(yīng)用架構(gòu)9第四章 軟件功能介紹114.1 公告管理114.2 工單流轉(zhuǎn)114.3 工單管理124.4 公告查詢124.5 工單查詢134.6 電話營銷134.7 短信平臺144.8 系統(tǒng)定義15五、對外接口16六、系統(tǒng)特點17七、技術(shù)支持與服務(wù)18第一章 濟南阿特拉斯公司1.1 公司簡介濟2、南阿特拉斯科技有限公司(Atlas)是一家在濟南高新技術(shù)開發(fā)區(qū)成立的以計算機軟件開發(fā)為主的民營高新技術(shù)企業(yè)。Atlas長期專注于企業(yè)管理軟件及企業(yè)信息化平臺的自主研發(fā)，依靠雄厚的資金實力、技術(shù)實力以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供了多層次、全方位的服務(wù)。Atlas已推出了涵蓋現(xiàn)有廣電各項業(yè)務(wù)的管理平臺，包括：數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)、有線電視用戶管理系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電話計費業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及其他周邊業(yè)務(wù)接口系統(tǒng)，擁有十分良好的市場形象，為廣電運營商提供了先進的管理理念，實現(xiàn)了企業(yè)信息化管理平臺的建設(shè)。Atlas順應(yīng)于企業(yè)管理信息化發(fā)展的時代潮流，以技術(shù)為根本，以創(chuàng)新為宗旨，以當代主流信息技術(shù)為依3、托，以客戶需求為引導，為企業(yè)提供適應(yīng)其管理要求、提高其管理水平、降低其管理成本的綜合解決方案，提升企業(yè)的綜合競爭力。Atlas的快速成長，完全取決于國內(nèi)企業(yè)對Atlas品牌的充分信賴。未來阿特拉斯公司將一如既往、全力以赴地為中國的企業(yè)提供更有價值的管理軟件！1.2 企業(yè)理念l 一切從您的實際出發(fā)當面對著靈活的市場與多變的客戶群,在Atlas,不論是領(lǐng)導核心還是每一位員工,我們處理所有問題只有一個出發(fā)點,這同時也是我們所有工作的共同目標:一切從您的實際出發(fā)!l 讓您從容地面對繁雜的業(yè)務(wù)流程Atlas就是針對您目前所處的繁雜的業(yè)務(wù)環(huán)境,切實為您提供全面且合理、系統(tǒng)而實用的解決方案。因此,您可以完全4、放心地將那些費時費力的頭痛事交給我們,讓我們來幫助您走出繁雜,徹底給您一份從容的工作心情。l 為您搭建一個和諧的支撐平臺Atlas不僅僅是給您提供一份最終的業(yè)務(wù)解決方案,更關(guān)鍵的是,我們利用當前主流的信息技術(shù)為您搭建了一個在最大程度上滿足業(yè)務(wù)需求和管理決策的綜合支撐平臺。這將是一個溫馨的業(yè)務(wù)環(huán)境,亦是一個有利于您發(fā)展的和諧環(huán)境。l 追隨時代的步伐，跟蹤您的需要在Atlas,有一支質(zhì)優(yōu)高效且充滿活力的年輕團隊,他們在開發(fā)大型管理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成等方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗, 可以事事為您提供全方位的技術(shù)支持, 也可以時時讓您享受到踏實可靠的售后服務(wù)。他們正源源不斷地釋放著自己的潛力,不僅是為5、您,也是為阿特拉斯的健康成長提供了長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展動力。1.3 我們的優(yōu)勢 領(lǐng)先的技術(shù)平臺ATLAS采用國際上先進的、成熟的計算機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫及圖形處理等主流技術(shù)，可滿足高起點、高水平和高質(zhì)量的要求。 嚴格的項目管理ATLAS具有嚴謹、合理、高效的項目管理辦法和項目實施流程，嚴格按照項目管理的要求組織實施，可確保項目最終的成功。 活力高效的團隊ATLAS擁有一支勇于創(chuàng)新，充滿活力的專業(yè)團隊，并與山東大學齊魯軟件學院等高校有著長期的技術(shù)合作，可以最快的響應(yīng)速度來提供最完善的解決方案。 豐富的項目經(jīng)驗ATLAS先后為多家企業(yè)提供了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及整體信息化解決方案，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，可使我6、們的產(chǎn)品與服務(wù)更具有針對性、更加專業(yè)化。 最優(yōu)的性價比ATLAS始終堅持為客戶提供最優(yōu)性價比的整體方案，我們可以保證同樣的質(zhì)量我們的價格是最低的，同樣的價格我們的質(zhì)量是最好的。1.4 主要客戶案例濟南廣電嘉和數(shù)字電視有限責任公司山東省濰坊市廣電網(wǎng)絡(luò)中心江蘇淮安廣電寬帶有限責任公司聊城廣電信息網(wǎng)絡(luò)有限公司濟南廣電網(wǎng)絡(luò)信息中心諸城市廣電局山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司菏澤分公司濟南鐵路電視臺第二章 系統(tǒng)概述2.1 需求背景各省市級廣電模擬電視的整體平移工作正在緊張的準備著。在此過程之中，很多時候廣電部門都面臨著這樣的一些問題： 老百姓初次使用機頂盒及智能卡，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道7、來獲得幫助； 裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之； 好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對電視臺的收入影響會很大； 碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設(shè)備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，8、相反也許還會感覺廣電的服務(wù)好； 對廣電新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務(wù)不太滿意，卻沒有很好的途徑去向廣電反映，這樣意見只會越積越深。2.2 整體規(guī)劃客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成后，不僅能夠為客戶提供全方位的、多渠道的業(yè)務(wù)服務(wù)。同時能夠提供全方位的客戶服務(wù)功能。 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺。 通過統(tǒng)一的特服號接入。 提供用戶有線電視，數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、電話營銷等一站化式管理。 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時間、空間的限制，9、提供電話、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等多種渠道，為客戶提供更大的方便。 降低服務(wù)成本：通過更加專業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點、延長服務(wù)時間、提高工作效率的效果，大大降低運營成本。 提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中的服務(wù)形象。 實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告預測，便于相關(guān)領(lǐng)導監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率。 利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領(lǐng)導在進行決策時提供依據(jù)。 擴大服務(wù)監(jiān)控面：服10、務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴大客戶的監(jiān)控上，利用呼叫中心熱線服務(wù)，向廣大客戶宣傳廣電業(yè)務(wù)信息、通知，以及欠費通知、欠費催繳等，打擊偷欠、漏交。 建立多渠道的信息接入平臺基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持。 第三章 系統(tǒng)方案3.1 網(wǎng)絡(luò)拓撲說明： 核心服務(wù)器它是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。當系統(tǒng)啟動后，首先各接入設(shè)備向CTI服務(wù)器注冊，并報告就緒信息，其次，各服務(wù)層設(shè)備如IVR、IFR、坐席在開機登錄運行后，也向CTI服務(wù)器進行注冊，這樣，通過CTI服務(wù)器就11、可以管理接入、服務(wù)層各種設(shè)備，甚至ACD Server也向CTI服務(wù)器注冊。 IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器，又稱綜合語音服務(wù)工作站，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處理服務(wù)器，是信息服務(wù)節(jié)點的核心和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務(wù)功能。物理上采用工控機（工控機在插卡容量、穩(wěn)定性、維護性上較PC優(yōu)越）加插多路語音卡，并配備相應(yīng)的軟件控制處理來實現(xiàn)自動語音服務(wù)功能，一方面，通過中繼接口與前端PBX相連接，實現(xiàn)話音通信；另一方面通過局域網(wǎng)卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是保存大量的客服中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)，投訴建議數(shù)據(jù)等等，而且還擔負著保存平臺12、核心數(shù)據(jù)庫的責任。 文件服務(wù)器文件服務(wù)器是保存一些重要的語音文件，通知文件等信息，也可以和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器同用一臺服務(wù)器。 WEB服務(wù)器WEB服務(wù)器是安裝客服中心的網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)受理、故障申告、故障保修等信息。 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是安裝一些接口程序，主要實現(xiàn)和廣電系統(tǒng)的其他業(yè)務(wù)的接口程序，比如和SMS接口程序，和BOSS接口程序等。 短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)是實現(xiàn)系統(tǒng)自動發(fā)短信通知維修人員等自動短信通知功能。3.2 應(yīng)用架構(gòu)針對廣電呼叫中心系統(tǒng)的特點、組網(wǎng)要求、分期建設(shè)以及未來不斷拓展業(yè)務(wù)的需求，系統(tǒng)主體采用C/A/S（Client/Application Server/DB Server）三層結(jié)13、構(gòu)體系。三層結(jié)構(gòu)的基本思想是在分布式技術(shù)的基礎(chǔ)上，運用組件技術(shù)，把信息系統(tǒng)按功能劃分為表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯及數(shù)據(jù)管理三大塊，分別放置在相同或不同的硬件平臺上。客戶層是信息系統(tǒng)的用戶接口部分，即人機界面，是用戶與系統(tǒng)間交互信息的窗口，主要功能是指導操作人員使用界面，輸入數(shù)據(jù)、輸出結(jié)果。它并不擁有企業(yè)邏輯，或只擁有部分不涉及企業(yè)核心機密的應(yīng)用邏輯。應(yīng)用層是信息系統(tǒng)的主體，包括了系統(tǒng)中核心的和易變的企業(yè)邏輯(規(guī)劃、運作方法、管理模式等)，它的功能是接收輸入，處理后返回結(jié)果。應(yīng)用層采用標準化的開發(fā)工具，可以實現(xiàn)多種應(yīng)用結(jié)構(gòu)上的統(tǒng)一；通過模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)高可用應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用層實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與表示邏輯的14、分離，使得系統(tǒng)能夠靈活的適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)邏輯的變化。數(shù)據(jù)層是基于SQL SERVER等大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，負責管理對數(shù)據(jù)庫的讀寫和維護，能夠迅速執(zhí)行大量數(shù)據(jù)的更新和檢索。數(shù)據(jù)層實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中存儲并且能夠保證數(shù)據(jù)的一致性。在三層體系結(jié)構(gòu)下，客戶層不能直接訪問數(shù)據(jù)層，只能通過應(yīng)用層連接數(shù)據(jù)庫，完成業(yè)務(wù)處理。這種結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點如下：1、采用瘦客戶/胖服務(wù)器的架構(gòu)，即業(yè)務(wù)邏輯放在應(yīng)用層，業(yè)務(wù)邏輯的更改只需在應(yīng)用層進行，而客戶層僅處理信息的輸入、結(jié)果的顯示和業(yè)務(wù)流程的控制。這樣，不僅擴展性好，而且可維護性也較好。2、增加了系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全性能。在三層結(jié)構(gòu)體系下，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員只能通過應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)15、庫中的數(shù)據(jù)進行檢索和更改，不能直接訪問后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，既避免了系統(tǒng)故障對數(shù)據(jù)庫的破壞，又避免了黑客攻擊數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的可能，保證了數(shù)據(jù)的安全性。第四章 軟件功能介紹呼叫中心系統(tǒng)各功能介紹如下：呼叫中心系統(tǒng)主要包括八個功能模塊：公告管理、工單流轉(zhuǎn)、工單管理、公告查詢、工單查詢、電話營銷、短信平臺、系統(tǒng)定義。呼叫中心系統(tǒng)工單查詢公告查詢電話營銷工單管理工單流轉(zhuǎn)公告管理短信平臺系統(tǒng)定義呼叫中心系統(tǒng)各功能介紹如下：4.1 公告管理對已發(fā)布公告的管理及查看，主要為業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各成員提供一個信息交流共享的平臺。公告管理是一個公共消息發(fā)布、管理及歸檔的模塊。公告發(fā)布人員將所要發(fā)布的消息，錄入系統(tǒng)并發(fā)送到可以16、查看此公告的相關(guān)部門及相關(guān)人員。 工作流：寫好公告內(nèi)容，選擇所要通知的相關(guān)部門，便生成一個簡單的公告，其中還包括生成公告發(fā)布人是個人發(fā)送還是部門發(fā)送定義，公告的發(fā)布時間，可以根據(jù)用戶需要自己設(shè)定。 功能模塊公告發(fā)布，公告查看，公告管理，公告歸檔，歸檔信息查詢等。4.2 工單流轉(zhuǎn)主要實現(xiàn)呼叫中心處理客戶來電受理的各項業(yè)務(wù)，對工單處理流程的監(jiān)督；受理用戶來電的業(yè)務(wù)重類：咨詢、投訴、報修；以及對生成工單、轉(zhuǎn)派工單、處理工單、工單回執(zhí)等業(yè)務(wù)流程處理。此功能也是本系統(tǒng)的中心。 工單流程：坐席接到來電，通過客戶的用戶證號及來電目的生成工單，并把工單轉(zhuǎn)派的相關(guān)部門進行處理并回執(zhí)工單。（此流程沒有針對咨詢、投17、訴、報修、來舉例，只是簡單的介紹了工單所要走的流程） 特色功能：集中故障處理：其功能針對于小區(qū)集體故障的解決方案，而針對了集中故障處理主要是體現(xiàn)在量的變化，主要減輕了各部門的工作量，不用走每個工單流程，但是前提是在維修人員去現(xiàn)場勘察以后，并根據(jù)勘察結(jié)果通過公告的形式通知相關(guān)部門，并生成集中故障處理事件，然后再有用戶打進電話來就直接放在集中故障處理事件里面，這樣只需要走一個工單流程，主要是方便和減輕各部門的工作量，并提高工作效率！ 功能模塊工單生成、轉(zhuǎn)派工單、處理工單、工單回執(zhí)。4.3 工單管理對所生成的工單進行修改、刪除。比如在生成的工單內(nèi)用戶信息出錯，可以通過此功能進行修改，并且也可以對工單18、進行刪除。但是刪除的工單也會在工單查詢中能查詢到。 功能模塊工單修改、工單刪除、4.4 公告查詢對發(fā)送和接受的公告進行查詢，根據(jù)所設(shè)置的查詢條件，來進行查詢所需要查詢的結(jié)果。 功能模塊當前公告、歸檔公告、全部發(fā)送、本部發(fā)送、本人發(fā)送、全部接收、本部接收、本人接收等。4.5 工單查詢對工單信息、回訪信息、維修情況等進行查詢統(tǒng)計。 特色功能：主要是體現(xiàn)在對客戶服務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計。4.5.1系統(tǒng)可記錄每一次呼叫處理和每個坐席的工作狀態(tài)情況，可以綜合不同的統(tǒng)計對象（如：技能組、坐席、IVR節(jié)點、或者時間段等）進行靈活的統(tǒng)計，并以圖形、表格、電子文檔的方式提供統(tǒng)計報表，并可用通用辦公自動化軟19、件進行調(diào)用。4.5.2分類統(tǒng)計報表：客服中心的業(yè)務(wù)主管可實時監(jiān)控各類反應(yīng)系統(tǒng)運行效率，坐席代表工作狀態(tài)和各項服務(wù)執(zhí)行情況的統(tǒng)計報表。4.5.3業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表：根據(jù)時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報表，如各部門或人員服務(wù)情況報表、咨詢、投訴、報修分類報表等。例如： 故障報修分析統(tǒng)計（詳細故障類型按區(qū)域統(tǒng)計）。 維修結(jié)果分析統(tǒng)計（詳細維修結(jié)果按區(qū)域統(tǒng)計）。 二次報修分析統(tǒng)計。（按區(qū)域統(tǒng)計） 回訪數(shù)統(tǒng)計。 回訪用戶滿意度統(tǒng)計。 用戶個性化需求統(tǒng)計。4.5.4服務(wù)指標統(tǒng)計：任意選取時間段，根據(jù)坐席，工作組，話務(wù)員統(tǒng)計呼叫總數(shù)，最大等待時間，平均等待時間，平均通話時間，接聽率，隊列等待數(shù)目等各類指標，并通過圖表格式20、輸出。 功能模塊工單信息、回訪信息、維修情況、全部工單、本部工單、本人工單、回訪信息、維修情況查詢、客戶服務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計。4.6 電話營銷實現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣、用戶催繳；業(yè)務(wù)推廣是采用自動或者人工的方式或者短信方式進行。而用戶催繳主要采用自動方式、傳真、短信等方式進行。 功能模塊業(yè)務(wù)推廣、用戶催費。4.7 短信平臺實現(xiàn)短信通知維修人員進行派工維修，避免了電話通知麻煩，節(jié)約時間及成本。廣電維修中心管理人員可以在本系統(tǒng)平臺上通過輸入自己的ID號和密碼，進入信息發(fā)布界面，很簡單的調(diào)度廣電維修人員的內(nèi)容，以文字短信方式自動通知現(xiàn)場維修人員。在通知內(nèi)容處輸入相關(guān)的文字通知信息，在“通知人員”處選擇21、所需要通知的維修人員，方法是直接點擊維修人員或各組前的小方框，若方框中出現(xiàn)對號表示已經(jīng)被選中。 功能模塊部門通訊錄、短信群發(fā)、定時發(fā)送。4.8 系統(tǒng)定義對系統(tǒng)中需要用到的數(shù)據(jù)進行定義。主要包括發(fā)布部門、緊急類型、來電類型、故障類型、滿意程度和輔助權(quán)限各模塊。 工作流：對了來電受理分類的設(shè)置、公告發(fā)布個人與部門的定義、及公告、工單查詢條件的設(shè)置等一些功能實現(xiàn)的定義設(shè)置。 功能模塊發(fā)布部門、緊急類型、來電類型、故障類型、滿意程度和輔助權(quán)限。五、對外接口呼叫中心系統(tǒng)第三方接口TCP/IP協(xié)議第三方服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)提供了多個與第三方軟件相連接的接口，能夠?qū)崿F(xiàn)與多個外部系統(tǒng)同時進行數(shù)據(jù)交互。呼叫中心系22、統(tǒng)與第三方系統(tǒng)的接口方式如下圖所示：圖：與第三方系統(tǒng)接口連接呼叫中心系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)之間采用TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進行通訊，使用請求/應(yīng)答的方式完成相應(yīng)指令的功能，呼叫中心系統(tǒng)為請求方，第三方系統(tǒng)為應(yīng)答方。在雙方通訊之前，呼叫中心系統(tǒng)向第三方系統(tǒng)發(fā)出TCP連接請求，第三方系統(tǒng)接受請求與呼叫中心系統(tǒng)建立TCP連接，雙方通過此TCP鏈路進行數(shù)據(jù)傳輸。業(yè)務(wù)處理流程為：呼叫中心前端業(yè)務(wù)操作生成第三方系統(tǒng)請求數(shù)據(jù)，如查詢用戶資料，查詢樓房信息，查詢初裝、開通、暫停等業(yè)務(wù)的辦理信息，通過接口程序發(fā)送給第三方服務(wù)器。第三方系統(tǒng)接收到數(shù)據(jù)請求后，查詢數(shù)據(jù)，得到應(yīng)答結(jié)果，并返回給接口程序；接口程序?qū)?shù)據(jù)返回給前端23、業(yè)務(wù)程序進行顯示。六、系統(tǒng)特點1、技術(shù)平臺先進。采用主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)Windows 2003 Server和性能卓越的大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫SQL SERVER，充分保證了系統(tǒng)的安全性、可靠性和先進性。系統(tǒng)開發(fā)基于J2EE架構(gòu)實現(xiàn)，充分保護了系統(tǒng)的投資，并大大降低了系統(tǒng)的維護和升級成本。2、業(yè)務(wù)處理靈活。呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)旨在建立一個完善的客服系統(tǒng)。協(xié)調(diào)廣電系統(tǒng)的各職能部門,合理高效的工作,最終目的是為了解決客戶來電所反應(yīng)的各種問題,提升客戶的滿意度,創(chuàng)造良好的品牌形象,為進一步擴展市場,增加盈利打下堅實的基礎(chǔ)。針對廣電行業(yè)的具體特點,我們將用戶的來電分為三大類,分別為咨詢類、報修類和投訴類。對于24、三種不同的來電,可以根據(jù)各廣電以往的處理方式合理安排流程。3、模塊獨立性。系統(tǒng)的各個模塊均為相對獨立的統(tǒng)一體，各模塊自成體系、獨立運行，同時也可無縫集成。4、接口開放性。系統(tǒng)可以通過預制的接口與第三方的應(yīng)用軟件產(chǎn)品實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，使各信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源達到高度共享。5、易操作性。系統(tǒng)人機界面友好。在所有功能模塊中，采用全中文化、圖形化、快捷化的統(tǒng)一用戶界面，操作便捷、易學易用。 6、靈活的報表統(tǒng)計功能。可以通過多種方式獲取相應(yīng)報表。七、技術(shù)支持與服務(wù)1、服務(wù)體系濟南阿特拉斯科技有限公司憑借多年積累的豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，并吸納先進的服務(wù)理念，建立了基于先進的服務(wù)理念、統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺支持下的完善25、的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和嚴格的服務(wù)質(zhì)量保障體系，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、快速的售后服務(wù)。主要內(nèi)容包括： 技術(shù)咨詢 系統(tǒng)軟件的安裝和調(diào)試 現(xiàn)有系統(tǒng)的擴展、升級與維護 客戶應(yīng)用需求與預測 阿特拉斯公司所有產(chǎn)品的技術(shù)咨詢和培訓 客戶合約服務(wù)2、響應(yīng)方式 現(xiàn)場支持阿特拉斯公司在接到用戶的故障申告1小時之內(nèi)提出方案并通知用戶。對于必須到達用戶現(xiàn)場才能解決的問題，阿特拉斯公司技術(shù)人員在6小時之內(nèi)會趕到用戶現(xiàn)場。 電話支持阿特拉斯公司提供724小時的電話技術(shù)咨詢響應(yīng)，由專業(yè)技術(shù)人員值守服務(wù)電話，所有的電話技術(shù)咨詢均保證在30分鐘內(nèi)給予詳細答復。 遠程維護阿特拉斯公司客服中心將定期關(guān)心用戶系統(tǒng)的使用情況，如用戶有需要，可對系統(tǒng)進行遠程維護服務(wù)。 故障模擬當用戶在使用過程中遇到故障，可通過與阿特拉斯公司客服中心電話聯(lián)系，描述故障現(xiàn)象。公司客服人員可模擬用戶現(xiàn)場及設(shè)備環(huán)境，模擬用戶的故障現(xiàn)象，并提供有針對性的解決辦法。19