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1、遼寧汽貿(mào)有限公司員工日常行為規(guī)范“為客戶提供超值的服務(wù)，為員工提供實現(xiàn)自我價值的機會，為股東提供滿意的回報”是遼寧汽貿(mào)人的使命。作為遼寧汽貿(mào)人，我們每一個人都應(yīng)該而且必須是道德高尚的人。遼寧汽貿(mào)的理想是要把我們的工作集體營造成為一個和睦、愉快、團結(jié)、主動、勤奮的大家庭。這種理想決定了只有在道德上完美的人才能成為這個家庭的一員。人的內(nèi)在品德必然外化成為人的行為，人們總是根據(jù)一個人的行為來判斷他的內(nèi)在品德的。因此我們時時刻刻都應(yīng)該注意規(guī)范自己的行為，使之符合道德和文明的準繩，只有這樣我們才能相互尊重，和睦相處；才能使大家保持輕松愉快的心情，才能形成相互信任、團結(jié)合作的氣氛。也只有這樣才能實現(xiàn)大家庭2、和每一位成員的共同理想。請大家認真閱讀這份遼寧汽貿(mào)有限公司員工日常行為規(guī)范，在了解了正確的行為之后，讓我們相互勉勵，通過對行為的規(guī)范，實現(xiàn)道德的完美。一、工作規(guī)范1、 守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。2、 誠實守信、忠于公司，維護公司信譽。3、 保持嚴肅、認真、合作、自信的工作態(tài)度。4、 服從領(lǐng)導指揮及公司調(diào)派。5、 員工要團結(jié)協(xié)作，相互理解，真誠相待。禁止打架斗毆、搬弄是非或擾亂工作秩序。6、 崗敬業(yè)，遵守紀律,不準遲到、早退、曠工。7、 準賒銷商品,不為個人或他人謀取私利。8、 不得攜帶危險品或違禁品進入工作場所。9、 經(jīng)公司允許，不得私自從事與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動或兼職公司以外的職務(wù)3、。10、 司董事長批準,不準以公司名義提供經(jīng)濟擔保、證明。11、 未經(jīng)公司總裁授權(quán)，不準以公司名義在新聞媒體上發(fā)表意見、消息。12、 未經(jīng)主管總裁(本部)及各公司總經(jīng)理授權(quán)，不準以公司名義對外談判、簽約及辦理各項手續(xù)。二、著裝規(guī)范1、 員工上崗時必須穿著工作裝。2、 工作裝必須保持整潔得體，不穿奇裝怪服，不留怪異發(fā)型；3、 員工上崗時須佩帶公司標志的胸牌，胸牌一律掛在上衣左胸位置。4、 工作服、胸牌不得丟失損壞，如丟失損壞按價賠償。5、 員工出席公司組織的重大活動時，應(yīng)穿著西裝或套裝，佩帶領(lǐng)帶、穿皮鞋。6、 在崗時，嚴禁卷露衣袖、褲管、敞胸露懷。三、儀容儀表規(guī)范1、 員工必須保持良好的精神面貌4、和氣質(zhì)風度，言談舉止大方、自然。2、 注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗時不得飲酒（公務(wù)應(yīng)酬除外），不吃有異味的食物（如大蒜等），保持口腔衛(wèi)生。3、 員工必須保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，不染怪異顏色，男士發(fā)須要經(jīng)常修剪，保持整齊、清爽干凈。女士保持雅淡清妝，不濃妝艷抹。4、 員工在辦公、營業(yè)區(qū)內(nèi)，站姿、坐姿及行走姿態(tài)要端正、莊重大方。嚴禁在工作室內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、趴等不當姿態(tài)。5、 員工上崗時，不準吃零食、閑聊。四、溝通規(guī)范1、 倡導團隊精神，以誠相待，精誠合作。2、 一視同仁，不依職務(wù)高低、資歷深淺、家庭背景等待人。3、 職責范圍內(nèi)的工作不推卸給別人。4、 同事有困難應(yīng)竭盡全力幫5、助解決。5、 積極參加各類集體活動。6、 選擇合適的時機匯報工作；請示匯報工作前要準備充分。7、 匯報工作應(yīng)該客觀、真實，敢于負責。8、 領(lǐng)導要以身作則，關(guān)心下屬；尊重員工，信任下級，為下屬提供良好的工作及成長環(huán)境。9、 領(lǐng)導應(yīng)對下級多鼓勵、少批評，合理授權(quán)，注意工作方法。避免出現(xiàn)對下級缺乏尊重的行為。五、電話規(guī)范1、 電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！ XX單位”。必要時應(yīng)報姓名。2、 接聽電話時，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠懇有耐心，不要將個人情緒帶入工作中。3、 如果有電話找人，須先說“請稍等”，并馬上通知該人或轉(zhuǎn)接電話。禁止大聲叫喊某人名字，如果要找的人不在，6、須說“對不起，他（她）不在，請問您有什么事，請留下您的聯(lián)系方式，我可以幫你轉(zhuǎn)達。”并填寫電話留言單交給當事人。4、 聽電話時，如果有客人來到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點頭示意，并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當前客人。5、 接聽電話時，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。 6、 如果外線電話與內(nèi)線電話同時找某人，必須本著外線電話優(yōu)先的原則，先接聽外線電話再接聽內(nèi)線電話。7、 如果某人正在接聽電話，又有電話來找，須先告訴對方“*正在接聽電話，如果有事請稍等，或者留下聯(lián)系方式，稍后再電話聯(lián)系”。8、 如果某人正在與客戶洽談時有電話來找7、，須告知對方“*正在接待客戶”，并問清來人身份根據(jù)事情緩急后，告知當事人或者稍后電話聯(lián)系。9、 接聽電話時，不允許將聽筒直接扣在桌面上，以免發(fā)出噪音。10、 通話結(jié)束時，對方若是上級機關(guān)的領(lǐng)導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。11、 對方撥錯電話時，應(yīng)說“對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準后再撥”。12、 電話時應(yīng)說“再見”。六、語言規(guī)范1、 迎客時應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。2、 造成客人不便時，應(yīng)說“對不起”、“不好意思”。3、 送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。4、 收客人名片應(yīng)說“謝謝”。5、 在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”8、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、 “歡迎您再來”、“再見”等。6、 外出辦公務(wù)時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應(yīng)向接待人員表示感謝。企業(yè)文化行為篇一、管理干部崗位行為規(guī)范1、經(jīng)理崗位行為規(guī)范（1）遵紀守法，誠信經(jīng)營。認真執(zhí)行國家政策、法令，堅持社會主義經(jīng)營方向， 信守合同，遵守規(guī)約，把對用戶負責放在首位。堅持用戶第一、服務(wù)第一，塑造良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。（2）精心組織，科學管理。加強對企業(yè)經(jīng)營活動的組織和管理，不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理體制，使各項管理9、工作制度化、標準化、科學化。（3）嚴于律己，廉潔奉公。正確對待和使用手中的權(quán)利，處理好人、財、物的有效配置。對工作敢于負責，不推過、攬功，處處以身作則，事事率先垂范。（4）開拓進取，求真務(wù)實。牢固樹立政策觀念、法律觀念，堅持原則，嚴格把關(guān)，做遵紀守法的帶頭人。指導和支持職能部門在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展工作，不弄虛作假，不欺上瞞下，培養(yǎng)、選拔、使用干部，出以公心，不搞親疏有別、排斥異己。（5）關(guān)心職工，平等待人。在抓好經(jīng)營的同時，做好職工的思想政治工作，關(guān)心職工的身心健康和安全。關(guān)心職工的生活，盡心盡力為職工排憂解難，督促有關(guān)部門搞好后勤服務(wù)工作。2、總經(jīng)濟師崗位行為規(guī)范（1）嚴謹求實，科學管10、理。深入調(diào)查研究，掌握第一手資料，準確預測企業(yè)經(jīng)濟前景，提出正確的經(jīng)營決策方案。完善企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，經(jīng)常督促檢查企業(yè)內(nèi)部管理制度執(zhí)行情況，使管理工作制度化、規(guī)范化、標準化、現(xiàn)代化。（2）端正思想，誠信經(jīng)營。堅持社會主義經(jīng)營方向，端正經(jīng)營思想，維護企業(yè)合法權(quán)益。與用戶友好合作，平等互利。（3）堅持原則，公正無私。正確處理國家、企業(yè)、職工三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展與職工生活水平提高的關(guān)系。（4）精心管理，講求效益，拓寬市場，努力提高企業(yè)經(jīng)濟效益。（5）遵紀守法，廉潔自律。執(zhí)行國家的法律法令和有關(guān)經(jīng)濟政策，依法經(jīng)營，善于應(yīng)用法律手段維護企業(yè)的合法權(quán)益。廉潔自律，克己奉公，做遵紀守法的帶頭人。3、總會計11、師崗位行為規(guī)范（1）強化監(jiān)督，嚴格管理。嚴格執(zhí)行財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，堅持原則，管好資金。強化監(jiān)督管理，經(jīng)常對資金活動情況進行分析，加強成本費用的預算、控制和核算，認真履行預算財務(wù)收支計劃，建立良好的財務(wù)會計工作秩序。（2）當家理財，講究效益。合理使用各種資金、財產(chǎn)和物資，避免積壓、損失、浪費。在收支帳務(wù)上，情況熟悉，數(shù)目清楚。加快資金周轉(zhuǎn)，合理調(diào)劑余缺，節(jié)支降耗，講求效益。（3）規(guī)范操作，實事求是。嚴格執(zhí)行成本開支范圍和費用劃分的規(guī)定，按照會計手續(xù)和會計制度，真實提供財務(wù)資料，如實反映經(jīng)營成果和財務(wù)收支的全貌。做到實事求是，數(shù)字真實、準確，維護財務(wù)會計的真實性。（4）培養(yǎng)人才，唯賢是舉。注重財12、會人員的政治、業(yè)務(wù)學習和培養(yǎng)，從嚴要求，熱情幫助，積極培養(yǎng)。對他們進行客觀公正、實事求是的評價，不憑印象，重品質(zhì)和實績，領(lǐng)導思想、作風、業(yè)務(wù)過硬的財會隊伍。（5）堅持以經(jīng)營為中心，根據(jù)輕重緩急，合理安排和分配資金。審核基層報表，盤點庫存，做到實事求是，大公無私。4、分公司經(jīng)理崗位行為規(guī)范（1）政治堅定，忠于職守。嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)和企業(yè)關(guān)于領(lǐng)導干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，端正經(jīng)營思想，正確處理國家、集體和職工個人三者利益關(guān)系。搞好黨政配合和班子協(xié)調(diào)，調(diào)動一切積極因素，努力提高經(jīng)濟效益。不以權(quán)謀私，不行賄受賄，不侵占集體和職工利益，分配公開、公正、公平。（2）嚴格管理，科學指揮。對人力資源科學配置13、，合理調(diào)度，嚴格管理程序，強化管理手段。堅持義利并舉的原則，全心全意為用戶服務(wù)，加強成本核算，努力降低物資和人工消耗。杜絕違章指揮，制止違章作業(yè)，消除各類事故隱患。（3）堅持原則，發(fā)揚民主。善于決策，勇于負責，正確處理個人與組織的關(guān)系。充分發(fā)揚民主，接受民主監(jiān)督。重大問題要堅持集體討論，不獨斷專行。嚴格執(zhí)行上級決策與有關(guān)規(guī)定。（4）關(guān)心職工，愛護下屬。政治上關(guān)心職工的進步，思想上保持隊伍的穩(wěn)定，技術(shù)上抓好對職工的培養(yǎng)，生活上體貼職工的疾苦。搞好生活保障，尊重職工的人格，傾聽職工意見，發(fā)揮職工主人翁作用。二、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范與傳統(tǒng)性文化活動1、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范是企業(yè)行14、為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。任何一個企業(yè)都不是一個孤立的客觀存在，而是一個由各種社會關(guān)系包圍著的社會存在。通過公關(guān)活動可以提高企業(yè)的信譽度、知名度，通過公關(guān)活動可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動的主要內(nèi)容有專題活動公益性文化性活動展示活動新聞發(fā)布會上級部門同級單位的關(guān)系處理等。2、企業(yè)傳統(tǒng)性文化活動企業(yè)向員工宣導和傳播價值觀的另一主要方法是通過企業(yè)內(nèi)部喜聞樂見的文化性活動的開展，包括：企業(yè)運動會共青團組織的青年活動黨支部組織的黨員活動其他文體活動等。三、服務(wù)規(guī)范1、客戶接待人員規(guī)范1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您嗎？”2. 與客戶溝通時，15、須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 若與客戶事前約定見面時間，不得遲到、缺席，確有急事時應(yīng)另行預約。4. 接待客戶應(yīng)按先后秩序，對后到的客戶要主動說明情況，并請稍等，嚴禁越過先來客戶，接待后來熟客。5. 與客戶交談時，應(yīng)注意傾聽，不得隨意打斷客戶或在交談中突然離開，或邊談邊作其他事情。對上門反映問題的用戶，應(yīng)耐心、細致地了解情況及解釋說明，不得置之不理、無禮辯解或頂撞客戶。6. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。7. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。8. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。2、接受電話咨詢16、規(guī)范 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3、接受投訴規(guī)范 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝17、。4、購車時的服務(wù)規(guī)范汽車銷售環(huán)節(jié)可以分為接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商、成交、交車和跟蹤等8個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，因此銷售工作的重點和要求也有所差別。 1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要 2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任18、。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。 3.產(chǎn)品介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。 4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。 5.19、協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。 6. 簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。四、企業(yè)文化活動。1、企業(yè)活動目的：以企業(yè)文化為主題，對內(nèi)外充分展示成果并造成話題，將遼寧汽貿(mào)集團的知名度推至到最高點；配合企業(yè)活動開幕前、中、后期做強勢宣傳，將企業(yè)文化的知名度提高到最高點。包括：協(xié)辦單位征選；執(zhí)行教育訓練；集團節(jié)慶活動和企業(yè)文化發(fā)表會；企業(yè)文化發(fā)表串連活動。2、企業(yè)之歌及企業(yè)20、音樂征選。包括：企業(yè)歌曲的命名、譜曲、填詞選拔活動；內(nèi)、外部公開征選活動。宣傳多元化。包括：公關(guān)活動、造勢活動、公益活動、EVENT、SP促銷。3、AD廣告宣傳策略。目的：透過不同媒體，擬定策略，傳達至不同的特定對象，做全方位溝通，迅速建立起企業(yè)文化。文宣刊物發(fā)布。包括：公關(guān)企業(yè)海報、企業(yè)簡介。4、媒體廣泛宣傳策略。包括：電視形象廣告；電臺傳播廣告；報紙、雜志、看版等廣告、集團簡介。5、PR公關(guān)策略目的：透過公關(guān)手法，將企業(yè)文化巧妙地推薦給社會大眾，使他們對遼寧汽貿(mào)集團產(chǎn)生深刻且良好的印象。媒體關(guān)系策略，結(jié)合相關(guān)話題作策略性報道。6、企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會目的：通過企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會，明確企業(yè)的使命、企業(yè)發(fā)展的目標和方向，完善自己的行為規(guī)范，增強企業(yè)的凝聚力、向心力，形成共同的價值觀。7、舉辦企業(yè)文化研討營。