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1、 名稱 海宇溫泉大酒店前廳部規章制度及賞罰規范編號 HY1C-D-FO112發布部門 前廳部編制 趙東方生效日期 2011年10月8日審核 張璟第0次修訂/第1版批準 葛貞岑頁碼 共7頁1 目的為了規范及健全前廳部規章制度及賞罰規范，對每位員工、領班及主管進行監督并提高其工作積極性。 2 范圍本規程適用于前廳部各崗位（大堂副理、前臺、總機商務中心、禮賓）。3 要求 前廳部各班組（大堂副理、前臺、總機商務中心、禮賓），由每個班組負責人將此規章制度及賞罰規范落實到每位員工（大堂副理由趙東方直接管理），每個班組采取班組競爭的方式，若班組成員違反任何一條規定，則扣除該班組相應分數，并根據規定對當事人進2、行處罰；若班組成員得到表揚，符合獎賞規定的，則獎勵該班組相應分數，并根據獎賞條例對當事人進行獎勵，每個班組負責人負責統計自己班組的獎懲情況及分數，并報前廳助理處備案。每月月末領班級會議時，會將每個班組的分數及獎懲明細進行公布，結果直接影響到月度優秀員工及領班的評比。大堂副理每人為一個班組。具體實施方案會出操作程序。4 條例及懲罰方案 4.1 禮節禮貌、儀容儀表 4.1.1 女員工每天上班需化淡妝，抹口紅。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.2 女員工頭發梳理整齊，長發要按照酒店標準使用其他飾品將頭發束起。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.3 女員工染發可選擇深紅、3、暗紫或深咖啡色等深色系，不能進行挑染，不使用夸張的染發劑。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.4 女員工可使用無色或粉色指甲油，不得使用深色的指甲油。違反者每人每次罰款5元，班組積分扣1分。 4.1.5 男員工頭發需梳理整齊，不得留長發，前面頭發不遮眉毛，后面頭發不觸及衣領，鬢角長度不能超過耳朵一半的位置。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.6 男員工每天要剃胡須，保持清爽的外觀。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.7男員工染發可選擇深紅、暗紫火深咖啡色等深色系，不能進行挑染，不使用夸張的染發劑。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.1.8 接4、聽電話要規范，先報點，以親切的口吻同對方交談。違反者每次班組積分扣1分。 4.1.9 見到上級及客人要主動問好，違反者，每次每班組積分扣1分。 4.1.10 上班禁止玩手機，如有私人電話，則可以到辦公室接聽，不得在工作時間用手機聊天，違者每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。 4.2 前臺 4.2.1上班時準備各種所需單據，包括備用金的所需零鈔。領班負責檢查，如未準備，則第一次口頭警告，第二次本人扣款5元，班組積分扣1分。 4.2.2 退房結賬時確保賬單內的各項消費單據必須齊全后，才能傳財務。若財務打回的賬單經核實為單據不全者，每出現一次，則本人扣款10元，班組積分扣1分。 4.2.3 退SK5、帳時，若由銷售人員擔保掛賬的賬單則夾在對應的銷售人員帳夾上；若付現的，就放進相應樓層的帳袋中。若退的帳單未按上述規定放在相應的帳夾或帳袋中，或放錯等情況出現，每人每次每張單據扣款10元，班組積分扣1分。 4.2.4 若是信用卡直接下賬而放在SK里未處理的，則每人每間房扣款5元，班組積分扣1分。 4.2.5 使用貴賓卡標準房券或電腦券入住的客人，在掛到SK時要先將使用的房券掛入“貴賓卡”項中，夜班員工則每天要將當天使用抵扣券的房間的房費沖減。若違反條例，則班組積分扣1分。 4.2.6 每位員工當班所退的房間，千里馬和公安系統都必須退出，檢查完后將退房單放至已退房夾里。若發現退出的房間，公安系統里6、相應的信息沒有退掉的，超過3個房間，第一次警告處分，第二次要扣除10元，班組積分扣除1分。 4.2.7 下班前檢查自己的房價，并核對房卡，檢查已退的房間有沒有注銷房卡，并整理當班所開發票。違反此條，則每人每間房扣款5元，特殊原因需具體說明。 4.2.8 下班前必須核實已開的房間有沒有發房卡。此條若違反，則每人每次扣款30元，班組積分扣3分。因開的房間和發的卡不一致而導致重房等重大投訴的，按照員工手冊處理，重者開除。 4.2.9 開房時若有協議單位或個人協議都必須在客人的在住客單上體現出來，并保證當時入住時的信息準確。若發現商務協議客人沒有打協議單位的，則每人每間房扣款5元。 4.2.10 每位7、入住的客人都必須留電話，若客人執意不留的，必須在備注里打上“拒留”字樣。若此條未完成，則每人每間房扣款5元。 4.2.11 銷售部和商務中心拿下來的網絡預訂傳真，誰收的必須根據預訂日期放進網絡預訂夾的相應日期里，當天的放在中柜驗鈔機旁，客人入住后及時將對應的傳真同RC一起放進準確的帳袋（早上拿下來的也是如此）。若此條未完成則每人每次扣款10元，班組積分扣2分。 4.2.12 無論哪個班次，下班前都必須整理好自己的柜子（包括接主管柜的），由領班同意后方可下班。未經領班同意下班者，每人每次罰款5元。 4.2.14 下月排班前有特殊要求的，在當月25號之前告知，原則上盡量滿足所需要求，排好之后一般不8、再更改；如有特殊情況與同事協商同意換班后須告知領班或大副，并填寫班次變動單，相關人等簽字歸檔；但若有酒店會議或入住率變動，領班或大副會視情況更改班次并告知相關人員。未經領班級以上人員同意擅自換班的，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 4.2.15 客人消費掛賬的，若要續住，一定要填寫續房單。若未填寫，則每人每間房扣款5元；若掛賬者也沒有看到，就直接把單掛到了財務，則續房人和掛賬人每人都要扣款5元。 4.2.16 每人每月要讓客人填寫6張賓客意見調查表，每月統計一次。未交夠數量者，每人每份5元。 4.2.17 夜班員工下班前要對屬地衛生進行清理，由早班大堂副理負責檢查衛生，不合格者，每人每次扣款9、5元。如該班組連續兩次出現衛生不合格者，班組積分扣除1分。 4.2.18 特殊原因除外（需領班同意），擅自遲到早退者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。4.2.19 因個人失職造成賣重房，導致嚴重后果者，一律按照員工守則丙類過失處理。4.2.20 任何人私自將柜中多出的錢據為己有的，一律開除處理。4.3 禮賓 4.3.1特殊原因除外（需領班同意），擅自遲到早退者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分4.3.2 車輛到達后應及時為客人拉車門并主動與客人打招呼。動作懶散或不開門者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分（特殊情況：本人正在對客服務除外）。 4.3.3 休息應遵守時間，如出現故意偷懶等現象，每10、人每次扣款5元。4.3.4 各種操作應嚴格遵守操作流程進行，因違反操作流程而導致對客服務質量下降者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。4.3.5 行李房內不準躺在地上睡覺。違反規定者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。4.3.6 叫出租車需按叫出租車服務操作細則操作，若有私自進行金錢之類交易者，一經發現按照員工守則丙類過失處理，班組積分扣除5分。4.3.7 不準使用對講機聊天。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.3.8 早班報紙和包裹應送完，該退的信件及時退掉。（送報紙時間過后來的報紙和包裹不包括在內。）違反者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.3.9 夜班要做好清潔，清潔由當11、班早班大堂副理負責檢查，任何人不準還沒完成夜班工作擅自下班，違者每人每次扣款5元，班組衛生不合格超過兩次，則班組積分扣除1分。4.3.10上夜班下班前不準跑食堂吃早飯，違反者每人每次扣款5元。4.3.11未經上級不允許擅自下達命令或自作主張，違反者每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。4.3.12 禁止在行李房脫鞋，違反者每人每次扣款5元。 4.4 賓客服務中心及商務中心4.4.1 嚴禁在機房嬉笑打罵、吸煙等，違反者每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。4.4.2 除上級同意以外，任何無關人員不得進入總機房，如有私自同意進入者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。4.4.3 做預訂時，需按預訂程12、序進行，并多次重復客人預訂內容，以保內容的準確性。如因本人失職導致客人預訂做錯或漏做者，一經核實，每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。滿房情況下因預訂錯誤造成客人沒有房間住的，則每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。4.4.4 嚴格執行對客人隱私的保密制度，如因個人失職導致客人信息外露者，按照員工守則丙類過失處理。4.4.5 對于叫醒服務，要嚴格按照叫醒服務的工作程序執行，如因個人原因導致叫醒服務失敗或者錯叫等問題，按照員工守則丙類過失處理，嚴重者開除處理。4.4.6 如遇本人無法解決的問題，要通知領班及大副處理，任何人不得擅做主張。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.4.7 早班13、需檢查夜班賓客叫醒記錄本，清點借物及消費品物資，檢查白板更新情況，夜班當班有無重大事情交班，檢查電話，話務臺，計費系統是否運行正常，了解當日團隊散客預訂情況。如未完成者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。4.4.8 當日14點通知第二天值班經理。忘記通知者，每人每次扣款5元。4.4.9送出去的借物每筆在電腦上及本子上做好記錄，當日退房的借物及時通知樓層服務員，總機員工的失誤造成客人帶走，需員工自行賠付。每次失誤，班組積分扣1分。4.4.10下班之前需將借物單消費單傳至指定地點方可下班。如遇特殊情況，必須把當班事情處理完方可下班。未完成事情而下班者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.4.114、1 周一至周五中班上班前需到前臺辦公室開中班會，故意不參加會議的，每人每次罰款5元，班組積分扣除1分。4.4.12 每班交接時必須檢查電話，話務臺，計費系統是否運行正常。發現問題及時通知電腦部維修。因未檢查而影響對客服務質量者，每人每扣款5元，班組積分扣1分。4.4.13 17點至21點期間一有房間入住立即通知樓層服務員開夜床，送出去的借物每筆在電腦上及本子上做好記錄，書寫第二天白板內容包括會議或婚壽宴名稱，時間，地點，當日值班經理及第二日值班經理，長住房客人房號及姓名、當日叫醒、DND、VIP信息。如未完成，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.4.14夜班下班前將送出去的借物每筆在電腦上15、及本子上做好記錄，手工填寫一份當天在住未還借物的房號及物品表，由早班負責傳至管家部，下班之前倒垃圾，將當日天氣填寫在白板上。如忘記，則每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.4.15 夜班下班前應做好部門清潔，由當值早班大堂副理檢查，不合格者每人每次扣款5元，連續兩次不合格者，班組積分扣除1分。4.4.16 無故報表未完成者，每人每次罰款10元。4.4.17 預訂機票火車票未按照程序操作，導致影響客人行程者，按照員工手冊乙類過失處理。4.5 大堂副理 4.5.1 上班前巡視酒店各區域燈光情況，客用電梯運行情況、電梯空調運行情況、LED及畫報機（畫報機內容靠禮賓一方固定為酒店宣傳內容，靠近大副一16、方為會議、用餐信息），因當值未檢查各點，而導致對客服務質量的，每人每次罰款10元，積分扣除2分。4.5.2 對員工當值情況、儀容儀表進行檢查。當班如不檢查此項，則每人每次扣款10元，積分扣2分。 4.5.3 當值本人儀容儀表不合格者，每人每次罰款10元，積分扣2分。4.5.4 查看各班組交班本內容，了解前一天各班組工作情況，是否有內容需監督跟進。如不看交班影響對客服務質量者，每人每次扣款10元，積分扣2分。45.5 早班大副更新前廳辦公室白板上的“Daily English”，每天兩句或兩個單詞。違反者每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.6 早班大副查詢當天生日報表，并贈送生日禮遇。違反者17、，每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.7 對酒店司機的用車情況進行記錄，中班大副及時收回車鑰匙，特殊情況需趙東方或張總監同意方可，如忘記，則每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.8 早班大副每天詢問至少3條賓客意見，記錄在大堂日志上。未完成者，每人每條扣款5元，積分扣1分。4.5.9 早班大副需就部門晨會精神、當天的會議情況、酒店最新公共信息及每日英文，對當班員工開展培訓。未完成而下班者，每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.10監督前臺、禮賓與總機商務中心的每日培訓。如有班組未培訓，而早班大副沒有監督到位者，該班組負責人及早班大堂副理一同，每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.1118、 至少兩次巡查商務中心及賓客服務中心，并將巡查結果記錄在GSM交班本上。沒有完成者，每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.12中班大副詢問至少2條賓客意見，記錄在大堂日志上。未完成者，每人每次扣款5元，積分扣1分。4.5.13 中班大副制作Arrival List,完成大堂副理工作日志,并發送。如未完成，則每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.14 周日中班大堂副理需將本周一至周日的賓客意見明細及匯總按照格式整理后，發至張總監，趙助理，抄送葛總。未完成者，每人每次扣款10元，積分扣2分。4.5.15 每月1號、15號需對前臺備用金進行檢查，并記錄在檢查本上。未完成者，每人每次扣款10元，積19、分扣2分。4.5.16 每天早班大副跟進前一天的NO SHOW房間，并將跟進結果寫在交班本上，違反者每人每次扣款10元，積分扣2分。 4.5.16 每位大堂副理都必須對本部門員工日常工作進行嚴格監督，如有包庇、隱瞞或者判罰不公者，一經核實，每人每次扣款50元，積分扣10分。 4.6 其他 4.6.1 上班期間不得用酒店電話撥打私人電話，違反者每人每次扣款20元，部門積分扣除5分。 4.6.2 上班期間不得因公事以外的事情上網，違反者每人每次扣款20元，部門積分扣除5分。 4.6.3 不得頂撞上司或不聽從上司安排，違反者按照員工守則乙類過失處理，部門積分扣除5分。 4.6.4 不得在部門間傳播惡20、意流言，違反者按照員工守則乙類過失處理，部門積分扣除5分。 4.6.5 不得擅自換班，因特殊原因需要換班的，需經過上一級領導同意方可。如需要請假，則要提前一天填寫請假單，否則按曠工處理。違反此條，每人每次罰款10元，部門積分扣除2分。 4.6.6 若出現領班主管等包庇下屬或本部門員工、徇私舞弊者、有問題不上報者，每人每次扣款50元，部門積分扣除10分，并部門通報批評。 4.6.7 員工不得私自動用酒店物品，違者每人每次扣款10元，部門積分扣除2分。 4.6.8 任何人員不得私自將公款據為己有，一經發現，開除處理。 4.6.9 上級下達的任務必須在規定時間內完成（如有困難需要延長時間的情況，需要21、提前通知上司，但必須說明原因），在規定時間內未完成任務，則每人每次扣款10元，部門積分扣除2分。 4.6.10 吃飯時間超過30分鐘，故意在工作以外的地方逗留者，每人每次罰款5元，部門積分扣除1分。 4.6.11 早會及需要傳達的交班，應準確及時的寫在交班本上，違反者，每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。 4.6.12 上一班交下的內容要及時跟進完成，故意不完成或者拖到下一班者，每人每次扣款10元，班組積分扣2分。 4.6.13 不允許出現偷盜行為，違反者一律開除處理。 4.6.14 交接班時應及時看交班，并在交班下方簽名確認，違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 4.6.15 因日常22、新增的規定而本制度上沒有體現的，如有違反，視情節，每人每次扣款5-20元不等，班組積分扣除1-5分不等。 4.6.16 因個人對客服務方面不合格，導致客人投訴或者副總以上人員投訴的，一經核實，每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。4.6.17 交班本或資料看完或用完后應放回原處，如有隨手亂扔、不愛惜部門財產者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 4.6.18 因未按照程序操作或者由于其他原因導致客人投訴的，是情節嚴重與否靈活處理。5 獎勵方案 5.1 15天內，由部門負責人負責統計，未違反以上條例者，一經核實，每人獎勵20元，所在班組積分增加2分，以此順沿。如某天違反條例，則15天的期限從違23、反條例第二天開始重新計算。 5.2 在部門舉行的一些內部考核、競賽等活動中，獲得前三名的員工：第一名獎勵30元，班組積分加3分；第二名獎勵20元，班組積分加2分；第三名獎勵10元，班組積分加1分。 5.3 部門每月評選的優秀員工，可獲得50元的獎勵；優秀主管可將休一天。 5.4 參加酒店舉行的各項活動并獲得名次的，每人獎勵30元，班組積分加3分。 5.5 在其他部門需要支援時，能積極報名參加者，每人每次獎勵30元，班組積分加1分。 5.6 得到領導或客人點名表揚的員工，每人每次獎勵20元，班組積分加1分。 5.7 客人寫感謝信點名表揚的員工，每人每次獎勵30元或獎勵補休一天，班組積分加2分。并由部門將事跡上報人事部，由酒店進行宣傳、獎勵。 5.8 在同事出錯后能及時幫助彌補錯誤未造成客人投訴的員工，每人每次獎勵20元，班組積分加1分。 5.9 能為部門進步提出自己的意見，并被采納的，每人每次獎勵20元，班組積分加1分。 5.10 月末評出的優秀班組（原則上優秀班組由參加月末總結會的領班級以上人員投票產生，前臺三個人只能投一票，當月積分最高的班組視為已有一票），部門獎勵該班組100元。