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1、目 錄三、前廳部（84-95頁）34、前臺管理制度8535、禮賓部管理制度8936、商務(wù)中心管理制度9237、電話總機房管理制度 9438、前廳辦公室管理制度 95一、前臺管理制度1、入住登記安全制度前臺人員均要求持證上崗（臨時戶籍登記員資格證），嚴格遵守入住登記所要求的有效證件種類：身份證、護照、外居證、通行證、回鄉(xiāng)證、軍官證、警官證、旅行證、駕駛證，認真執(zhí)行三清、三核對，完整填寫入住登記單的十三項內(nèi)容，做到誰登記誰負責(zé)，禁止無證開房、持非本人證件開房、代開房、一證開一間以上的房。2、入住賓客戶籍輸入制度賓客入住后，前臺帶班人員要監(jiān)督員工將填寫內(nèi)容齊全、字跡清楚的登記單送到商務(wù)中心輸入傳輸?shù)?、公安局，做到隨住隨輸。3、協(xié)查網(wǎng)上通緝案犯，保管協(xié)查資料，確保輸入及時正確制度公安部門通過網(wǎng)傳或電傳的協(xié)查資料由安保部人員送至前臺，由前臺帶班負責(zé)人進行簽收，并馬上在“在住賓客中”進行查找及在客史中查找，并負責(zé)將協(xié)查資料正確輸入前臺電腦資料庫，并將協(xié)查資料妥善保存于檔案夾，誰簽收誰負責(zé)。4、酒店客房鑰匙制作、保管安全制度前臺人員均有各自的制鑰匙卡機的密碼，要求只有在為賓客制作鑰匙時才可輸入密碼開啟制卡機，并要求做到誰開啟誰使用，做到人走機退，禁止使用他人密碼制卡，禁止在不使用的情況下長時間開啟制卡機，實行自己權(quán)限密碼保管責(zé)任制，誰的密碼誰負責(zé)。遇有賓客要留存磁卡鑰匙，應(yīng)先建議客人自我保管，如賓3、客執(zhí)意要存，要問清領(lǐng)取的時間、姓名、聯(lián)系方式，紀(jì)錄后與鑰匙一起明示于前臺工作臺，當(dāng)賓客索取鑰匙時，接待人要核對電腦登記，核對留存記錄無誤后方可交還。遇有賓客稱鑰匙遺失時，應(yīng)馬上通報值班經(jīng)理，建議賓客換房或在前臺制作“中止”卡將賓客門鎖內(nèi)所存信息全部中止，確保遺失卡不能再開啟此門后重新制作新卡，前臺接待人員要負責(zé)核對客人的電腦登記、個人資料及證件。遇有賓客稱鑰匙遺落房間要求開門的，前臺接待人員要負責(zé)核對電腦登記資料，無誤后通報前臺主管、值班經(jīng)理，由后者通知客房部打開房間門，誰核對誰負責(zé)。5、酒店其他經(jīng)營場所在前臺所存鑰匙的管理制度酒店所有的營業(yè)部門在前臺存放營業(yè)場所鑰匙，每天按規(guī)定時段領(lǐng)取，歸還4、，營業(yè)部門人員及前臺接待人雙方要在交接本上記錄時間、單位名稱、雙方簽字，前臺采取專人專柜負責(zé)保管這些鑰匙，只在鑰匙領(lǐng)還時才由專人將此柜開鎖，前臺交接班時進行一對一交接，雙方在內(nèi)部交接本上記錄時間、班次，所剩余鑰匙的單位名稱，核對領(lǐng)用的交接記錄，雙方簽字，誰掌管鑰匙柜誰負全責(zé)。非營業(yè)時間取用鑰匙要通報值班經(jīng)理同意后方可辦理交接手續(xù)。6、前臺電腦操作管理制度及對在住賓客資料保密的管理制度前臺人員均有各自的電腦操作密碼，嚴禁使用他人代碼進入系統(tǒng)對賓客資料進行輸入、更改和查閱，前臺人員要確保輸入賓客資料、賬目的及時和準(zhǔn)確，對來人或來電查詢住客資料的要婉拒，如遇特殊情況要請示值班經(jīng)理批準(zhǔn)后先與住客取得聯(lián)5、系，得到授權(quán)方可將房號等資料告知對方或為對方轉(zhuǎn)接電話，前臺電腦只供前臺人員使用，禁止在不使用的情況下長時間呈使用狀態(tài)，個人代碼自行保密和更改并對電腦記錄的本人代碼使用負責(zé)。7、前臺出納財務(wù)安全管理制度前臺每班次負責(zé)出納柜人員不得隨身攜帶現(xiàn)金，錢柜人在開鎖，人離落鎖，個人對錢款、賬目安全負全責(zé)，并按財務(wù)制度作賬及上繳錢款，由當(dāng)班帶班人員及財務(wù)夜審人員進行核查和監(jiān)督。8、前臺外幣兌換處現(xiàn)金保險柜的安全管理制度前臺外幣兌換處門鎖、現(xiàn)金柜鑰匙、大資金保險柜鑰匙每班次專人負責(zé)，嚴格依據(jù)“中國銀行外匯兌換管理辦法”為入住賓客提供人民幣兌換業(yè)務(wù)，個人對營業(yè)時段發(fā)生的錢款、賬目負全責(zé)，并對外幣兌換崗位所特有的6、憑據(jù)、印章等物品負責(zé)，班次之間實行一對一交接，內(nèi)容包括錢款、帳目及營業(yè)物品，負責(zé)外幣兌換的業(yè)務(wù)人員需經(jīng)過專門培訓(xùn)并通曉報警的方式及方法。9、賓客存放貴重物品保險箱的安全管理制度前臺客用保險箱的門鎖鑰匙及保險箱總?cè)f能鑰匙由每班次專人負責(zé)，賓客使用保險箱及注銷、退還保險箱，前臺專門負責(zé)人要進行登記并在電腦中備注，客用保險箱使用情況設(shè)有專門檔案卡，注明設(shè)立時間、箱號、取用次數(shù)及每次日期、時間、經(jīng)手人簽字及客人簽字，非使用時間負責(zé)人保證門鎖上鎖、旁人不得入內(nèi)，班次交接時實行一對一交接，清點使用的保險箱的檔案卡及空箱的鑰匙，進行交接記錄及雙方簽字。10、前臺操作區(qū)域的設(shè)備運行、防火、防盜安全管理制度每班7、次帶班人員負責(zé)檢查操作區(qū)域的設(shè)備運行情況，線路的火災(zāi)隱患，存放鑰匙、錢款的柜、室的防盜措施是否按安全保管制度落實，承擔(dān)本班次的管理責(zé)任。二、禮賓部管理制度1、上崗前，要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔，儀容端莊，符合“飯店員工守則”中有關(guān)規(guī)定的要求。2、在崗位上，始終堅持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。3、有散客抵店時，要向賓客點頭微笑，以示歡迎。4、要主動幫助賓客從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下賓客所乘坐到店的車輛號碼，以便一有差錯時，可據(jù)此迅速查找行李下落。5、對賓客的物品要輕拿輕放，對貴重易碎的物品，切忌毫不在意地隨地亂丟、疊起重壓。6、幫助賓客提攜行李物品時8、，既要主動熱情，也要充分尊重賓客的意愿。凡賓客自己要親自提攜的物品，就不能過分熱情地去強行要求提攜。7、要引領(lǐng)賓客到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。賓客在登記時，行李員應(yīng)以正確地站姿侍立在賓客身后約2米處，看管好賓客的行李并隨時接受賓客的呼喚。8、登記手續(xù)完畢后，要按前臺接待員安排的房號將行李送進客房，陪送賓客乘電梯時，應(yīng)禮讓賓客先入梯，不得自己先行。到達時也應(yīng)示意賓客先步出電梯。9、陪同賓客到樓層時，需先與該樓層的客房服務(wù)員取得聯(lián)系。跟隨賓客進客房后，要迅速把行李物品放在行李架上或按賓客的吩咐要求放好，并當(dāng)面向賓客交代清楚。告別后隨即退出，切勿逗留或索取小費。10、離房時，輕輕的把房門關(guān)上，不可9、用力過猛，以免發(fā)出巨響而驚嚇賓客。11、送客離店時，要先問清賓客共有多少件行李物品，然后小心地提攜（行李多時應(yīng)使用行李車搬運），并全程負責(zé)運送到大門口的車輛上。12、安放好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客作一交代，并躬身施禮感謝光顧和致告別語：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來。”13、當(dāng)賓客來到行李寄存處要求寄存物品時，應(yīng)首先禮貌地問清行李中有否貴重物品和易碎物品，如有這類物品，可用建議的口吻介紹賓客把這些物品存放在飯店的保險箱內(nèi)。14、要主動提示賓客把行李上鎖，未上鎖的應(yīng)當(dāng)賓客面用封條將行李封好，對寄存的易碎物品上要掛上“小心輕放”的標(biāo)牌，以示對賓客行李物品的重視和負責(zé)。15、在賓客寄存和取10、出行李物品時，要確保無誤。經(jīng)常清潔，保養(yǎng)行李車，行李網(wǎng)罩等設(shè)備工具，保持工作場所環(huán)境的衛(wèi)生，整潔。16、見到賓客光臨，應(yīng)主動上前彬彬有禮地問候，表示熱忱的歡迎，說：“先生/太太/小姐，您好。”對外賓用外語，對內(nèi)賓說普通話，語言清晰。17、賓客乘坐的車輛抵達時，要主動熱情相迎，車輛停妥后，要為賓客開啟車門，一手拉開車門，一手遮擋車輛門框上沿，以免賓客下車時碰痛頭部。賓客下車后即熱情問候。18、凡遇老，弱，病，殘，幼的賓客，要適度攙扶，倍加關(guān)心。19、賓客下車后，要注意車座上是否有他們遺落的物品，若發(fā)現(xiàn)，要及時提醒或幫助賓客取出。對賓客的物品要輕拿輕放，對貴重的和易碎的物品，切忌毫不在意地隨地亂丟11、或重壓。20、賓客離店要出租車時，要主動向車輛駕駛員示意。賓客上車時，要為賓客開啟車門，一手將車門拉開，一手遮擋車輛門框上沿，以免賓客上車時碰痛頭部。待賓客坐穩(wěn)后，要向賓客微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，再見。”然后將車門輕輕關(guān)上，同時注意不要讓客人的衣裙被車門夾住，門要關(guān)的恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，也不能太重而驚嚇客人。車輛啟動時，應(yīng)面帶笑容，向賓客揮手致意，目送離去。21、站大堂主門內(nèi)一側(cè)的門童要主動為出入的賓客拉門，當(dāng)賓客走近時，應(yīng)微笑目視賓客，及時拉開大門迎候。當(dāng)賓客靠近時，要行點頭禮，并親切問好。若知賓客姓名，應(yīng)用賓客的姓氏稱呼。22、在沒有賓客進出時，大門保持關(guān)閉狀態(tài)。門12、童不可將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R在門把上。23、若遇賓客問詢，應(yīng)禮貌地給予回答；如不能確切的告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不可將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。24、接待團隊賓客時，應(yīng)連續(xù)向賓客點頭致意，問候。如遇賓客先致意，要及時還禮。25、天下雨時，要撐傘迎接，以防賓客被雨淋濕。26、天下雨時，要將賓客帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上，并代為保管。迎送中外賓客要一視同仁，不得出言不遜。27、要經(jīng)常保持崗位周圍環(huán)境的衛(wèi)生和整潔。三、商務(wù)中心管理制度（一）安全及消防1、嚴禁存放易燃易爆物品。2、禁止非工作人員使用設(shè)備設(shè)施。3、定期對各種設(shè)施設(shè)備進行檢查與維護保養(yǎng)，消除火災(zāi)隱患。4、重要物品、單13、據(jù)、票證、賬簿等均須放入柜內(nèi)或抽屜內(nèi)，及時保管、鎖好，不得亂丟、亂放。錢財須放入保險箱內(nèi)，以防丟失或被盜。5、客用區(qū)域與工作區(qū)域嚴格分開，客人不允許進入工作區(qū)域。6、后臺設(shè)備辦公室非本部門人員不得隨便出入。7、掌握一般的防火知識，知道滅火器材位置并會使用，做到以預(yù)防為主，緊急情況下，能沉著報警，且能自救，控制火勢蔓延。8、需經(jīng)常注意檢查文件柜、抽屜的鎖，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報請修理或更換。要是丟失，須當(dāng)即更換鎖或鎖芯。（二）業(yè)務(wù)制度1、對客人的房間情況、客人資料、文件保密。2、嚴格實施飯店的有關(guān)保密制度，加強對電腦的管理，非工作人員不得使用。3、禁止在商務(wù)中心存留客人物品，要做好勸說解釋工作。4、時14、刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有損于國家、飯店的傳真、資料等應(yīng)做好登記并馬上報告值班經(jīng)理及安保部以便及時采取相應(yīng)的措施。5、要按掛牌價收費，不得私自抬價。6、復(fù)印須遵循的手續(xù)；a) 凡是機關(guān)、學(xué)校、團體和企業(yè)單位復(fù)印1949年以前的歷史資料和內(nèi)部報刊雜志、圖書及技術(shù)圖紙等內(nèi)容者，須持單位的介紹信。b) 個人需發(fā)印新建、獎狀和紀(jì)念品等內(nèi)容者，須持個人身份證或本市戶口本。c) 介紹信要保管好，并要進行登記。7、復(fù)印必須遵守的紀(jì)律：a) 復(fù)印機只能專人使用，不得移交非經(jīng)營者使用。b) 對所復(fù)印不合格的文件或資料要按照銷毀文件的規(guī)定銷毀，不能作為一般廢紙?zhí)幚怼) 對復(fù)印的文件或資料不得私自留用，更不得翻印和外傳。15、d) 發(fā)現(xiàn)可疑問題要耐心問清復(fù)印者的單位、姓名和復(fù)印的目的，立即報告安保部。e) 禁止復(fù)印中央、省、市文件、文件稿、首長稿；禁止復(fù)印密碼電報、秘密、機密和絕密文件；禁止復(fù)印淫穢、反動、迷信刊物和不健康內(nèi)容的讀物；禁止復(fù)印有價票證。 四、電話總機房管理制度（一）總機室管理制度1、無關(guān)人員禁止入內(nèi)。2、嚴禁吸煙。3、嚴禁存放各種易燃、易爆物品。4、牢記報警程序。接到報警信號，要迅速通告有關(guān)部門和部位。5、嚴禁使用汽油、煤油擦拭機器設(shè)備。6、嚴格執(zhí)行通訊保密紀(jì)律、不竊聽他人的電話內(nèi)容、不泄漏機密。7、發(fā)現(xiàn)可疑電話、要記清情節(jié)、及時向部門領(lǐng)導(dǎo)和安保部報告。8、夜班人員睡覺視為違紀(jì)。（二）電話室安全保衛(wèi)16、制度1、電話室值班人員要隨時注意機房設(shè)備及通信安全。2、非本室工作人員進入機房參觀、學(xué)習(xí)須經(jīng)部門總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由專人負責(zé)接待，并進行登記。3、機房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆物品。4、電話室工作人員的鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人。5、嚴禁使用汽油、煤油等易燃液體擦機器設(shè)備。6、值班人員不得在機房內(nèi)睡覺，不準(zhǔn)在機房內(nèi)喝水、吃東西和作與工作無關(guān)的事情。7、保證室內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施完好無損，隨時自檢自查。8、禁止無關(guān)人員在總機重地逗留，機房內(nèi)不準(zhǔn)存放與工作無關(guān)的私人用品，保持機房的整潔衛(wèi)生。五、前廳辦公室管理制度1、辦公室無人時，一定要鎖好門。2、文件、檔案一定要按級別傳閱，閱完歸檔，不得隨便擺放。不得帶入公共17、場所。重要資料、信件、物品、單據(jù)、票證、帳簿等均需放入柜內(nèi)或抽屜內(nèi)，及時保管、鎖好，不得亂丟、亂放。錢財需放入保險柜內(nèi)，以防丟失或被盜。3、嚴守機密，不在公共場合和無關(guān)人員談?wù)摍C密事項。4、不準(zhǔn)存放易燃、易爆物品。5、掌握一般的防火知識，知道滅火器材位置并會使用，做到以預(yù)防為主。緊急情況下，能沉著報警，且能自救，控制火勢蔓延。6、因工作需要夜間在辦公室留宿，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。7、下班后不得同非部門員工在辦公室停留、玩耍、娛樂。8、員工須經(jīng)常注意檢查門窗插銷、文件柜、抽屜、門鎖、發(fā)現(xiàn)損壞，及時報請修理或更換。鑰匙丟失，須當(dāng)即更換鎖或鎖芯。9、下班離開時，要將門、窗、文件柜、保險柜、抽屜等鎖好并保管好鑰匙。