午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、聯通國脈通信股份有限公司商務呼叫中心方案2002年12月目 錄第一章聯通國脈簡介第二章聯通國脈呼叫中心介紹一、呼叫中心介紹二、聯通國脈商務呼叫中心介紹三、聯通國脈商務呼叫中心的外包業務（一）呼叫中心座席外包（二）呼叫中心座席外包業務的優點（三）聯通國脈開展外包業務的優勢第三章業務介紹一、服務模式（一）服務外包（二）座席外包（三）臨時租用服務二、計費模式（一）呼入服務（二）呼出服務（三）座席出租服務（四）CSR外包服務第四章保密與安全一、技術措施（一）合理的網絡分隔結構（二）齊備的網絡安全機制（三）全面的系統冗余保障（四）安全的企業聯網方案二、管理措施（一）雇員和座席代表的保密協議（二）嚴格的機2、房和網絡管理制度（三）客戶信息的妥善使用和保管第五章典型應用第一章 聯通國脈簡介聯通國脈通信股份有限公司是中國聯通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有限公司，成立于1992年11月，是全國郵電行業第一家上市股份制企業。隨著中國電信體制的改革，國脈公司成為中國聯通公司的子公司。目前，聯通國脈主要經營無線尋呼、集群通信、商務呼叫中心、終端代理、網優、直放站等業務，是一家提供多種電信業務的運營服務商。截止2000年底，公司資產總額逾13.6億元，凈資產12.1億元。聯通國脈是上海尋呼業第一品牌，在運行質量，網絡覆蓋、話務服務上獨占優勢，126、127、128本地網、198、199、191、1923、全國網，家喻戶曉。近年來，公司大力發展增值業務，信息業務呈系列化、個性化推向市場。1990年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統，并成為全國經營最為成功、規模最大的商務集群通信系統。數字集群(iDEN)業務，它采用了當代最先進的集群通信技術，可實現調度、電話雙工互聯、短消息及無線數據傳遞等多種功能，為企業提供無線通信整體解決方案，為高端個人用戶提供新型移動通信服務。聯通國脈商務呼叫中心利用特服號、網絡平臺、業務實現、運營管理等資源和優勢，可為企業提供全方位的呼叫中心服務，努力“為客戶贏得客戶”。1990年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標”稱號；1997年至今連續數屆被評為上海市文明單位；204、00年1月，通過ISO9002質量體系認證。公司將堅持“學習、創新、追求卓越”的企業精神，立足上海，面向全國，把聯通國脈建成一流的電信企業。第二章 聯通國脈呼叫中心介紹一、呼叫中心介紹所有行業都一樣，只要有機會就會有激烈競爭，在這場不見硝煙的激烈競爭中，客戶是大家爭奪的唯一資源。這場戰爭中誰會是勝利者？為什么會勝利？誰會是失敗者？又為什么會失敗？企業間主要的區別是什么？價格競爭是可見的、產品優勢將逐步縮小，而客戶服務正被視為一種戰略武器，甚至是一種競爭優勢。我們想引用一組哈佛商業評論（Harvard Business Review）數據來再次提醒大家客戶工作的重要性：公司80%的銷售額來自于現5、有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦；而企業減少5%的客戶流失，企業的利潤將增加100%，而商業周刊（Business Week）認為這個數字是140%。那怎樣才能保留和發展自己的客戶資源？服務為重中之重。對于這個問題，我們的答案是建立起具有戰略作用的、符合企業自身特點的呼叫中心客戶服務系統。Call Center（呼叫中心）并不是一個新名詞，每個單位及部門都配備有專人接聽電話，規模可能是一兩個，也可能是上百個；把這些原本分散的聯絡人集中到一個部門，就形成了傳統意義上的Call Center雛形 。但隨著計算機與通信技術的發展，在將多種IT技術融合應用起來后，Call Center的強大6、功能才得以真正的體現；近來，在傳統電話的基礎上加入互聯網IP技術而構建成的Call Center全方位客戶服務體系已經越來越受到企事業單位和他們的客戶的歡迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市場也以每年20%的速度在增長著，據統計現在其市場價值已達到幾千億美元。當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它存在的意義就開始被認為是“戰略性的”。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經變得十分重要，以至于人們普遍認為, 公司沒有呼叫中心便無法開展業務。呼叫中心對于企業的業務功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動化。企業可以對各項業務的處理流程進行自動化及優化重整，全面實施智能工作流管理7、。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應用系統互聯，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統處理，而各應用系統的處理結果和企業希望實施的、與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。戰略性呼叫中心通過實施可持續監控和測量關鍵業務活動的流程來保持流程的持續改進，這有助于幫助企業確定客戶滿意度及產品質量和性能，找出尚未滿足的產品需求（新產品開發線索）以及競爭對手市場占有份額，由此所帶來的改進可幫助企業保持競爭力和健康發展。時至今日，Call Center(呼叫中心)對于企業的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用，Call Center已經在一些行業和企業發展中起8、到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務等領域和行業中廣泛應用。二、聯通國脈商務呼叫中心介紹傳統的呼叫中心（或稱傳統的客戶服務中心）主要是利用龐大的業務人員通過拜訪和電話來完成客戶的后續服務，這種方法的缺點主要是：服務不及時；信息不準確；拜訪時不了解客戶的詳細情況；客戶的管理雜亂無緒；業務人員隊伍不易管理；服務渠道單一；經營成本過高。在這樣的服務系統下，企業不得不正視如下的問題：如何使客戶更滿意？如何提供24小時的客戶/業務信息查詢？如何樹立系統規范的企業營銷形象？如何能夠進行主動的客戶服務？如何最大可能地支持營銷人員進行銷售？等等。聯通國脈的呼叫中心則9、以將這些問題迎刃而解為己任，我們的呼叫中心解決方案對需要改善客戶服務模式，提高客戶滿意度的大中型企業和行業客戶，都是理想的選擇。通過使用我們的呼叫中心服務，就能在全系統范圍內建立起有效的客戶服務中心，形成完善的信息網絡，以最快的速度將市場信息通報業務人員，有的放矢地開展業務；可以為企業的用戶提供更為個性化、貼切、有效的服務，并且使服務標準化，提高服務形象；提高工作效率，降低成本；擴大商業機會；通過專業的咨詢服務，可以擴大客戶群體，并能更好地了解用戶，密切與用戶之間的關系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應市場需求，不斷提高服務質量。聯通國脈商務呼叫中心始建于2001年5月，通過兩期的漸進式建設，10、逐步形成了一套技術先進、結構合理、功能完善的現代商務呼叫中心系統平臺，截止目前座席容量達到370個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。目前，聯通國脈呼叫中心的客戶主要有：政府機關、電信部門、醫療機構、制造行業、汽車行業、家電行業、保險行業、服務行業、電子商務等數十家企事業單位，為客戶提供服務承包、座席租用、電話轉接、電話營銷、人員培訓、輸出、技術支持、系統集成等服務，深受用戶好評。三、聯通國脈商務呼叫中心的外包業務（一）呼叫中心座席外包就整體而言，我國的Call Center還處于發展起步階段，方興未艾。尤其是在我國加入WTO后，隨著市場競爭的日益加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源創造最大的客11、戶價值已成為企業的必然選擇。而建設直接為客戶服務的Call Center也就成為企業的首選之舉。 正是由于Call Center已經成為企業進行市場競爭的必然選擇，業內關于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉移到了如何進一步發掘Call Center的價值，從而為企業創造更多的利潤，也就是Call Center如何從成本中心轉化成利潤中心。 但由于自建呼叫中心其運營成本過高，且不能產生可以量化的效益；甚至還有可能因為管理不善，而導致客戶滿意度的降低。 因此必須從改變Call Center的業務模式入手，也就是把呼叫中心外包。美國市場調研公司Frost & Sulli12、van的資料，呼叫中心外包服務市場產值占到整個呼叫中心市場總產值的74%。世界500強企業中，90%的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關鍵性的市場銷售。在被問到為什么會這樣做時，90%的企業表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。（二）呼叫中心座席外包業務的優點企業去做你最擅長的，其余的交給呼叫中心。 外包省去管理煩惱從管理角度來考量，選擇外包顯然有利于簡化企業的管理體系，優化管理水平。首先從企業自建呼叫中心來看，就面臨著需求復雜的挑戰，將哪部分業13、務轉移到呼叫中心去？轉移的業務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統容量多大合適？聯通國脈商務呼叫中心有著各領域呼叫中心較為豐富的策劃和運營經驗，可以駕輕就熟地提出適合貴企業的建設性意見。日常管理所需要的投入更不含糊，單是CSR（座席代表）管理就是一門綜合的人力資源管理課題。突出人性化的客戶關系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動性的代名詞。聯通國脈商務呼叫中心通過多年電信運營積累的系統化人力資源管理經驗，可使座席代表的工作質量及穩定性得到有效的保證。企業可以對外包呼叫中心業務不斷提出改進的要求和增加新的需求，并直接獲得改善后的結果（WHAT），而不必過多地去考慮HOW14、。 外包的中心規模隨時可變 外包可以得到柔性規模的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據企業的業務要求隨時擴大或縮小，這里的“隨時”可以是季節性的，甚至是時段性的。企業采取外包也可以通過呼叫中心運營商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統，能夠跟得上企業業務發展的技術需求。另外，企業通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發性、可控制性都相對更強。 運營商積累的完善的管理體系可以提供更全面的業務支持，可以使企業全面、及時地了解呼叫中心的整體運作狀況與效果，數據分析還可以客觀地顯示服務水平的高低，為企業的經濟活動提供詳盡的量化說明。（三）聯通國脈開展外包業務的優勢 號碼資源優勢及品牌優15、勢聯通國脈是中國聯通控股的上市公司，擁有良好的企業信譽和廣大的客戶資源，尋呼用戶及信息機用戶近百萬，同時公司立足上海，面向全國，憑借雄厚的綜合實力和優勢向規模化、多元化發展。在商務呼叫中心方面，聯通國脈擁有豐富、優越的特服號資源：l “1252”四位特服號，與大眾休戚相關的生活類服務號碼深入人心。主要提供電話轉接、受理訂單、座席外包等服務，拉近企業與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業。現已有上百家不同行業的商家加盟了1252生活熱線；l “96968xxx”定位為本地的企業服務熱線，針對性較強, 伴您邁入客戶服務的新天地；l “1250xxxx”是中國聯通最新推出的全國接入號，它主要面向全國性企16、業提供專業呼叫中心服務。作為全國接入業務的重要節點之一，聯通國脈商務呼叫中心利用1250的號碼資源，結合自身技術、服務等優勢，把呼叫中心業務推向全國性大中型企業。 網絡技術優勢l 依托聯通綜合電信服務優勢，使用全國統一接入號1250的企業客戶所承擔的長途話費將得以大大降低，為企業的呼叫中心減輕了運營負擔；l 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入/輸出手段，使企業的用戶享受隨時隨地的信息服務；llll 依托中國聯通的通信網絡，擁有充足的中繼線、號碼資源、先進的通信網絡、優秀的技術管理人員，與中國聯通的多項綜合業務實現通信網絡、信息、人力等多方面的資源共享。 設備系統優勢 聯通17、國脈商務呼叫中心采用電信級的系統設備，結合最新的IT技術，可以通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、Internet等多種方式在企業與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。l 電信交換接入功能 主要功能為自動話務分配、來電顯示、自動語音引導、人工座席服務、座席轉接、人工及自動電話回呼、自動傳真/Email回復、三方通話、Web互動、網上文本/語音Chat、遠程座席等。l 統計監督功能圖1 聯通國脈商務呼叫中心網絡拓撲圖座席監督、在線監聽/指導、錄音/回放、實時狀態、話務量統計、業務分析等。 服務優勢聯通國脈擁有豐富的運營管理經驗。聯通國脈的每位座席代表都將經過雙重的專業培訓。一是服務意識、溝通能力、交18、流技巧、營銷策略的業務培訓，使座席代表具備親切、熱情、百問不煩的服務態度，在顧客心目中提升企業服務檔次，增加顧客信賴度。更為重要的是座席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業機會。二是服務內容的專業培訓。由企業委托或自行進行培訓并考核，使座席代表了解和掌握服務內容，提供準確的專業服務，從而讓顧客滿意，讓委托企業放心。 技術發展是原動力聯通國脈呼叫中心采用電信級的設備及網絡技術，并與一些最新技術融合，例如： IP、Web等，這些技術的“加盟”使國脈呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面都保持著國際領先的水平，進而可以完成ERP、CRM和電子商務的多項功能19、，使聯通國脈呼叫中心始終走在業界的前列。基于聯通國脈呼叫中心的平臺能夠完成如下業務：l 開展業務咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業務品種，解答疑問；l 進行業務查詢：客戶通過輸入密碼，可以查詢確認；l 客戶跟蹤：客戶業務成立后，由客戶服務中心的咨詢員向客戶回訪，調查客戶的滿意度和建議需求等；l 電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數據庫做市場推廣等；l 客戶服務：包括信息咨詢、投訴受理、服務提供等；l 市場服務：包括信息搜集、市場調研、市場分析等；l 銷售支持：包括商品報價、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等；l 客戶資源管理：包括客戶挖掘、客戶關懷、客戶挽留等。第三章 業務介紹一、服務模式 根據聯通20、國脈呼叫中心所提供的不同的服務方式，其業務方式可分為三類，即服務外包、座席外包及臨時租用服務，其基本功能分別如下：（一）服務外包呼叫中心負責提供相應時段的服務，包括系統號碼資源、通信線路、系統軟硬件設備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統的日常維護等工作。基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數據庫生成、系統自動收發E-mail及傳真、話務量統計及報表生成、電話監聽及系統錄音、WEB Phone接聽、網頁互動、網上聊天、網上白板、個性化知識數據庫查詢、交互式語音問答功能（IVR）、回呼（Call Back）功能等。（二）座席外包考慮到部分企業所處的行業的專業性，根據用戶需求，座席代表由其21、自行安排，因此，呼叫中心提供相應時段的服務，包括系統號碼資源、通信線路、系統軟硬件設備、工作場地以及系統的日常維護等工作。座席外包服務的優勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業務的處理。借用聯通國脈商務呼叫中心的系統設備、辦公場所，企業可以自己管理和配置座席代表。這種形式的外包適合于專業性較強、實力較強的企業用戶。例如醫療咨詢，保險投資，理財服務，技術支持等服務。此外，聯通國脈商務呼叫中心還可以利用遠端聯結技術，將座席遠程聯結到企業的辦公場所，充分利用企業的各種資源。基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數據庫生成、系統自動收發E-mail及傳真、話務量統計及報表生成、電話監聽及系統錄音。（三）臨22、時租用服務針對一些臨時性的呼叫中心租用服務，如市場調研，企業夜間訂單處理業務，會議、選舉電話報名登記工作，客服代表話務技巧培訓，呼叫中心日常運作與管理顧問等業務，呼叫中心將根據用戶需求進行系統設計，提供相應時段的服務，包括系統號碼資源、通信線路、系統軟硬件設備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統的日常維護等工作，并可按照不同的客戶要求提供額外的服務。基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數據庫生成、系統自動收發E-mail及傳真、話務量統計及報表生成、電話監聽及系統錄音、系統自動轉接。二、計費模式（一）呼入服務1、 按座席收費（月包形式，設最低座席數目）2、 整體服務收費（包一定服務次數23、+溢出部分按次收費）3、 按服務次數收費（設基本次數）4、 傭金/提成機制（按成功率計算）（二）呼出服務1、 按服務次數收費（設基本次數）2、 按項目收費3、 傭金/提成機制（按成功率計算）（三）座席出租服務通常以月包形式計算（四）CSR外包服務按小時、月包或項目形式收費第四章 保密與安全 保障客戶信息的安全是聯通國脈呼叫中心在提供外包服務時的基本準則。我們承諾：通過技術和管理手段，保障企業客戶的合同、委托項目目標/內容、產品/服務細節、用戶資料、策略和促銷計劃、企業的內部網絡結構、設備等信息的安全，并且在未被授權的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。一、技24、術措施（一） 合理的網絡分隔結構 聯通國脈呼叫中心的系統網絡按功能的不同劃分成若干個物理子網，子網與子網之間由專用的應用模塊進行連接，有效控制了未開放和未授權資源的侵入和非法使用； 即使是技術人員的維護和開發工作都在被授權的安全區域內完成，與中心系統有效隔離，避免了人為的誤操作和有意的破壞； 各業務模塊在自己的主導子網中運行，使網絡流量得到有效控制，將負荷平均分布到各子網內，使整個系統的性能不會隨著業務量的增加而急劇下降。（二） 齊備的網絡安全機制 通過采用世界領先技術的“流過濾”防火墻、實時入侵檢測系統以及各類脆弱性掃描工具軟件，進行網絡和系統風險的評估與修補，同時提供全面的安全路由設置及網25、絡層的安全策略； 設有專門的網絡安全管理員，主要職責為安全評估及漏洞分析、安全體系構建及結構、安全策略實施、安全管理等，其隨時掌握最新的安全技術動態，并定期對系統進行廣泛深度的漏洞探測、測評系統弱口令、系統配置缺陷、系統潛在危險操作等，對發現的漏洞及可能造成的風險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統風險修正和改進措施。（三） 全面的系統冗余保障 雙路供電、40KW UPS、柴油發電機組、主要設備硬件冗余、重要數據磁盤/介質備份等措施保障數據的安全，亦可根據企業數據的重要程度和具體需求提供異地介質和遠程網絡備份； 為了避免設備出現故障，在不干擾業務運行的前提下將對設備進行經常性的性能測試和流量26、統計及分析，找出影響網絡運行質量的原因，以便對故障征兆提前預防，并且通過參數調整或采取某些技術手段使網絡達到最佳運行狀態； 724365全天候現場及遠程維護，預防及定期檢修可在故障影響系統前做出診斷，并排除已發生的和潛在的技術問題。（四） 安全的企業聯網方案 通過對企業客戶網絡的實際需求分析，制定出相應的聯網和安全解決方案，以此為指導，和企業客戶一同進行設備選型、安裝、配置、管理和維護，以安全為根本前提，在初始階段就為客戶提供安全的、可靈活配置的、高擴展性的聯網解決方案； SSL安全認證SSL（Secure Sockets Layer）認證是目前國際公認的商用互聯網絡信息交互加密機制，是客戶端27、瀏覽器和主機間數據交換的安全協議，它已被廣泛用于Web瀏覽器與服務器之間的身份認證和加密數據傳輸。我們采用SSL安全認證機制為基于Web的信息數據提供加密處理，使企業客戶的訂單/派單處理、最終用戶資料、統計報表等業務數據在網絡間傳送得到安全保障。圖2 訪問SSL認證網站的瀏覽器截圖 呼叫中心與企業之間的數據同步推薦采用Microsoft SQL Server 2000的數據庫復制作為主要的技術實現手段（也可根據企業的數據庫類型采用其他手段）。與批量數據拷貝、備份-恢復機制等其他手段相比，SQL Server基于發布-訂閱模型的復制引擎提供了在多個服務器之間精確同步數據的最可靠方法。SQL Se28、rver提供三種類型的復制：快照復制、事務復制、合并復制。考慮到網絡帶寬的有效利用和限制，推薦采用事務復制。而在復制的拓撲結構方面，可以實現一種雙向的復制結構，呼叫中心與企業數據庫服務器互為發布服務器和訂閱服務器，譬如：產品目錄等數據從企業復制呼叫中心，而業務訂單數據從呼叫中心復制到總部。 可靠、安全的通訊隧道 數據庫復制依賴于一個可靠、安全的通訊隧道，Windows 2000 Server的虛擬專用網絡（VPN）技術理所當然地成為首選方案。虛擬專用網絡是專用網絡的延伸，它包含了類似 Internet 的共享或公共網絡鏈接。通過 VPN 可以以模擬點對點專用鏈接的方式通過共享或公共網絡在兩個網29、絡或兩臺計算機之間發送數據，公共網絡的典型無疑就是因特網。 在 Windows 2000 中有兩種類型的 VPN 技術： l 點對點隧道協議 (PPTP) 對于數據加密，PPTP 使用用戶級的點到點協議 (PPP) 身份驗證方法及 Microsoft 點到點加密 (MPPE)。 l 帶有 IP 協議安全 (IPSec) 的第二層隧道協議 (L2TP) L2TP 使用用戶級 PPP 身份驗證方法和帶有 IPSec 數據加密的機器級證書。 以采用第一種協議為例，透過Internet建立呼叫中心與企業之間的VPN連接。示意圖見圖3。 圖3 虛擬專用網絡（VPN）示意圖創建 VPN 連接與使用撥號連接30、和請求撥號路由建立點對點的連接非常相似。有兩種類型的 VPN 連接： l 遠程訪問 VPN 連接遠程訪問客戶（單用戶計算機）建立連接到專用網絡的遠程訪問 VPN 連接。VPN 服務器對 VPN 服務器資源或 VPN 服務器連接的整個網絡提供訪問。通過 VPN 連接從遠程客戶發送的數據包來自遠程訪問客戶計算機。遠程訪問客戶（VPN 客戶）將自身交給遠程訪問服務器（VPN 服務器）去驗證身份，作為相互驗證，服務器也將自身交給客戶去驗證身份。 l 路由器到路由器的 VPN 連接路由器到路由器的 VPN 連接將專用網絡的兩個部分連接起來。VPN 服務器提供與網絡的路由連接，此網絡與 VPN 服務器連接31、。 由于大多數企業客戶都擁有與ISP的專線高速連接，有固定的廣域網IP地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網絡直接創建至企業服務器的VPN連接。這種方案可以在不降低安全性的同時大幅節省專線和設備的通訊成本。二、管理措施（一） 雇員和座席代表的保密協議 凡是聯通國脈商務呼叫中心部門內能接觸或可能接觸到企業客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應的保密協議； 在技術和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業者最起碼的職業操守和道德準繩予以宣揚，注重個人自律和互相監督； 倘若有泄密事件發生，一經發現我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并32、追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經濟損失，我們將責令當事人予以賠償。情節嚴重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責任。（二） 嚴格的機房和網絡管理制度 我們將盡量避免技術人員對客戶信息數據進行操作，當無法避免此類操作時，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業客戶認可并根據需要在客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術人員才能進行操作，并記錄下詳細的操作日志以備查驗； 制訂有相應的機房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設備和網段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續； 制訂有嚴格的操作規程，根據職責分離和多人負責的原則各司其職，技術人員的操作無法超越自己的權限范圍； 制訂有完備的系統維護33、制度，對系統進行維護之前，將采取有效的數據保護措施，如備份等。維護是有計劃的或事先征得批準的，并根據需要有網絡安全管理員在場。維護內容、故障原因和維護前后的情況都有詳細的記錄； 制訂有當系統出現緊急情況時旨在盡快恢復的應急措施，使損失減至最小，相關值班和維護人員均受過培訓和評估后才能正式上崗； 制訂有針對雇員聘用和解聘的相關安全制度，對工作調動和離職人員能及時分配/調整/撤消相應的授權。（三） 客戶信息的妥善使用和保管 企業客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴格的安全和保密標準進行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業客戶正式的書面授權之前，我們不會將這類信息向與業務無關的和未34、被授權的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關聯實體、合作伙伴、雇員、座席代表等； 我們將通過相應的技術和規范的操作流程，防止企業客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改； 企業客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于使我們能夠替企業將其產品和服務對用戶進行直接的推介、行銷等； 企業客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于能夠及時并準確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務； 在開展主動呼出業務時，將根據相關法律和慣例，把不愿意接受呼叫的最終用戶在數據庫中做上記號，并從相應的呼叫列表中刪除，避免對用戶造35、成“騷擾”。 在與企業客戶的合作中或結束后，我們將根據合同規定和企業客戶的書面要求刪除設備和數據庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統計報表等有關資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質的備份。第五章 典型應用目前，聯通國脈商務呼叫中心已為多家企業提供了包括汽車、家電、票務、公共事業、醫療衛生、電話營銷、秘書服務等服務。 上海博物館上海博物館是國內最大的地區性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統提供的專用號碼用于其業務咨詢熱線，用戶可以通過電話查詢上博預錄在IVR內的開放時間、展會情況、票價、陳列與服務內容、周邊交通等信息，并可通過我公司業務座席進行進一步的詳細講解。在36、業務方面，上博通過聯通國脈呼叫中心為團體用戶提供參觀預訂、講解及講座預約等服務。 陸上運輸管理處陸上運輸管理處是上海市政府專門從事陸上運輸管理的政府部門。陸管處利用聯通國脈呼叫中心的24小時服務，接受廣大市民對于陸上運輸方面的咨詢與投訴，并通過我們對信息的分類匯總，及時將熱點問題及時反饋給陸管處，提高了其處理速度和效率。憑借聯通國脈的優質服務，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務質量，使陸管處贏得了廣大市民的一致好評，并被市政府評為“優質服務窗口”。 林內燃氣上海林內有限公司是一家以生產燃氣具為主的大型企業，所生產的燃氣具在上海市場占有較高的市場份額。上海林內有限公司與37、聯通國脈合作，使用聯通國脈商務呼叫中心1252服務，為林內用戶提供全方位的售前、售中、售后服務。主要服務內容有：林內品牌銷售網點咨詢、安裝申請、維修登記等業務，同時也有故障申告、使用常識解答、安裝網點的咨詢。系統在受理業務的同時生成報表，并實現數據的自動導入導出，對林內公司控制產品質量、了解用戶反饋提供了可靠保障。 麥考林郵購麥考林國際郵購有限公司為全國性大型郵購公司之一，以全國市場為主進行商品郵購業務。通過聯通國脈商務呼叫中心全國統一接入號1250xxxx，替代其原先的800號碼開展訂單處理、售后服務等全國性業務，使麥考林國際郵購有限公司的業務開展更加便捷順利，同時也大大減少了運營成本。 創38、維集團創維集團是我國大型的彩電生產廠，創維集團上海分公司在上海有100多家分銷商，覆蓋市內各區，為了加強業務渠道管理，其選擇了與聯通國脈合作，租用聯通國脈商務呼叫中心的服務座席，每日定時對創維公司各銷售網點的日銷量進行統計，同時還利用國脈呼叫中心對創維公司自身品牌的產品及競爭品牌的產品進行市場調查，使創維公司及時了解市場動態，加強市場管理，大大提高了在彩電行業的競爭力。在使用了聯通國脈商務呼叫中心的1年多時間里，創維集團上海分公司的銷售網點已從原來的40多家擴展到目前的100多家。 安泰保險太平洋安泰人壽保險有限公司通過聯通國脈1252商務呼叫中心，開展保險代理、保單報備業務。 天同證券通過聯通國脈商務呼叫中心IVR語音系統，與聯通國脈尋呼信息智能網相結合，為股民提供證券買賣交易及查詢服務。 安暢施救安暢汽車牽引有限公司，利用聯通國脈商務呼叫中心1252服務平臺提供的電話轉接服務，實施道路急救、代理拖車、修車業務，目前業務量不斷上升。 零點調查、上海假期、桌尚文化主要通過聯通國脈商務呼叫中心，開展電話營銷業務及市場調研工作，取得不俗成績。 個人秘書針對目前呼叫中心市場只對企業團體開放的現狀，聯通國脈商務呼叫中心結合自身優勢，開展96968人工秘書服務，用個人呼叫中心用戶提供代發傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務，目前已有批量用戶開通使用該功能。