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1、金色假日酒店前廳部管理制度 金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發，并特聘請建國國際管理公司所管理，是具有國際性的四星級酒店，可接待不同國籍不同層次的客人。 周邊環境優美，空氣清新，室內設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數60個。 酒店擁有416間設備設施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標準裝修，具有國內、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛星電視和閉路電視演播系統，寬帶接入等客房配套設施，24小時提供中西餐的送餐服務，為您提供無限便利。房間內配套的客用品均按五星級2、酒店標準配備，高檔、優質。 金色假日酒店經營理念：吸納世界酒店業先進管理精髓，融合東方文化特色，堅持以人為本、誠信求實、開拓創新的經營理念，打造精品商務酒店品牌。 1、前廳部經理崗位職責2、大堂副理崗位職責3、總臺主管崗位職責4、門童崗位職責5、接待員崗位職責6、接待員服務操作制度7、總臺管理制度8、總臺交接班記錄本管理制度9、顧客續住管理制度10、顧客預訂管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招領管理制度13、會員卡管理制度14、收銀員崗位職責15、收銀員服務操作制度16、收銀管理制度17、收銀員交接班管理制度18、營業收入交接管理制度19、收銀臺安全管理制度20、支票驗收制度21、信用卡3、使用管理制度前廳部管理制度前廳部經理崗位職責1、全面主持前廳部日常經營管理工作，對酒店總經理負責；2、每天檢查前廳部各崗位員工出勤情況，對遲到、早退、缺勤等現象進行處理；3、每天認真檢查本部門員工儀容儀表是否符合規范要求；4、監督、檢查、指導部門副經理、主管開展各項工作；5、制定本部門各項規章制度，并嚴格監督執行；6制定本部門工作計劃，做到有組織、有計劃、有指揮、有控制、有調節、有結果地開展日常工作；7、召集本部門各項會議，聽取下屬工作匯報，布置工作任務，落實酒店有關會議及文件精神；8、經常參加本部門每天交接班會議，解決部門日常經營所遇到的各種問題；9、樹立“服務第一”，“顧客至上”的思想及服4、務意識，對本部門服務質量進行管理及控制；10、協調、處理、糾正各部門員工因工作失誤所產生的各種服務偏差，為顧客提供滿意服務；11、審閱本部門各崗位交接記錄，協助、處理各崗位交接記錄所涉及的工作問題；12、審核各種營業單據，報表及顧客消費打折、優惠審批記錄，是否符合財務管理規范或規定；13抓好前廳及停車場安全管理工作，檢查大堂、停車場保安人員值班工作及車輛停放是否符合管理要求；14、根據顧客累計消費水平，為顧客簽發相應折扣的會員卡，為會員提供打折、優惠服務；15、檢查收銀臺營業款管理情況，及時處理不安全因素；16、隨時檢查、指導、處理本部門營業期間發生的各種問題；17、及時解決顧客投訴，了解顧客5、對服務的需求、意見和建議，并做詳細投訴記錄，交與投訴相關部門經理和副總經理參閱；18、積極與其它營業部門協調，努力為顧客提供迅捷、優質、周到、綜合性服務；19、根據酒店考核制度要求，定期對本部門員工進行考核，依據考核結果“獎勵優劣”；20、負責本部門員工思想、服務意識教育，積極調動員工主觀能動性，為企業創最佳經濟效益；21、按酒店人力資源管理及“培訓計劃”要求，利用每天交接班會議時間，對本部門員工進行業務培訓，努力提高員工服務技能和服務水平；22、對本部門安全工作負責，發生安全事件時。應及時、有效地采取應急措施，并即刻向副總經理報告；23完成酒店總經理交辦其它各項工作。大堂副理崗位職責1、酒店6、總經理授權，全面主持大堂日常管理工作，對前廳部經理負責；2、協助前廳部經理或酒店總經理對前廳部進行管理，參與該部門一切管理工作；3、檢查、處理大堂員工日常出勤、服務質量、服務規范等工作的落實情況；4、代表酒店總經理全權處理顧客投訴和解決顧客在本酒店消費所遇的各種問題或困難；5、發揮夜間酒店營業區內最高指揮者職能，全權處理酒店營業期間所發生的一切事物；6、負責大堂區域的衛生、設施、設備的完好，保持本酒店營業風貌；7、以積極和熱情的態度回答顧客一切問詢，同時向顧客提供必要的協助和服務；8、努力溝通顧客與酒店的感情，征求顧客對本酒店服務工作的意見或建議，交酒店總經理參閱；9、協助收銀臺解決顧客賬務方7、面出現的各種難題，負責索賠、催收、單據審核工作；10、協助或代表酒店總經理接待酒店重要客人，處理重要顧客反映的各種問題；11、維護大堂營業秩序，對酒店、顧客、員工的生命財產安全負有全面領導責任；12、認真填寫值班記錄，把顧客投訴事項及搜集到的信息反饋給酒店總經理審閱或參閱；13、完成前廳部經理和酒店總經理交辦的其它各項工作。總臺主管崗位職責1、在部門經理領導下，主持前廳總臺日常管理工作，對前廳部經理負責；2、接受財務部對前廳總臺對收銀業務的監督、指導；3、每天檢查總臺員工出勤情況，對遲到、早退、缺勤等現象及時做出處理；4、監督前廳總臺崗位人員進行工作交接；5、每天檢查總臺員工儀容儀表及個人衛生8、標準是否符合酒店規范要求；6、及時調整總臺崗位因員工缺勤而造成的空崗現象；7、每天召開班前會，總結上班次工作中存在的各種問題，調整、布置下班次工作；8、認真審核收銀員上交的營業款及當班營業統計表，與收銀員履行營業款交接記錄；9、將收銀員上交的營業款及審核過的營業報表上交財務部，并履行相關交接手續；10、監督檢查總臺各種營業單據及報表使用審核工作；11、嚴格履行收銀監督職責，預防顧客消費跑單、漏單、錯單等現象；12、隨時抽查收銀臺收銀周轉備用金使用及管理情況，發現問題及時處理；13、督導落實收銀臺所涉及的有關財務及收銀管理的各項規章制度；14、協助本部門經理或大堂經理做好顧客欠款、跑單、漏單等追9、繳工作；15、利用交接班會議和無客人時間，對下屬進行服務意識、技能、用語等業務培訓；16、受理顧客投訴，及時了解顧客對服務工作的意見或建議，并及時向大堂經理或有關部門反映；17、協助部門經理對總臺員工的工作表現進行考核，依據考核結果，向部門經理提出“獎優罰劣”意見或建議；18、對總臺安全工作負責，發現安全隱患和發生安全事件時，及時向部門經理報告，同時采用相應應急措施；19、完成前廳部和財務部經理交辦的其它各項工作。門童崗位職責1、在總臺主管領導下，履行迎賓職責，對總臺主管負責；2、按接待工作有關要求，站立門前指定位置迎接顧客；3、以主動、熱情、耐心、周到、文明禮貌的服務態度，迎接顧客的到來；410、為在門口上下車的顧客開、關車門；5、認真回答顧客提出的各種業務問詢；6、為顧客開門，引導顧客進入大堂接待處辦理入住手續；7、雨天為顧客提供雨傘或撐傘接送顧客；8、協助顧客搬運隨身攜帶的各種行李及物品；9、負責指揮門前車輛停放、疏導；10、完成總臺主管交辦的其它工作。門童服務操作制度1、引導顧客車輛停放在門前指定停放位置；2、以主動、熱情、耐心、周到、文明禮貌的服務態度，為抵店顧客開啟車門；3、提醒顧客小心，勿碰車門，并用手遮擋顧客頭頂部為；4、對老年人、病人、醉酒顧客或兒童，要主動攙扶，保證顧客安全進入大堂；5、用溫馨的語言，向顧客的到來表示歡迎和問候；6、及時為顧客搬運隨身攜帶物品，如果物11、品過多時，可以請保安或大堂人員協助搬運；7、為顧客打開大門，引導顧客進入大堂；8、向接待人員介紹顧客具體要求，協助接待人員為顧客辦理入住手續；9、配合接待員為顧客辦理物品寄存及履行登記手續；10、顧客離店時，主動為顧客打開車門，叫出租車，待車停穩后，打開車門，請顧客上車；11、主要顧客上車前，協助顧客清點隨身攜帶物品；12、顧客上車后，主動向所有 離店顧客告別，并誠摯表示歡迎“再次光臨”。接待員崗位職責1、在總臺主管領導下履行顧客接待職責，對總臺主管負責；2、以主動、熱情、耐心、周到、文明禮貌的服務態度，迎接顧客的到來；3、詳細向顧客介紹服務項目及收費標準；4、詢問顧客具體需求，解答顧客疑問；12、5、協助收銀員將各部門送交的顧客消費單據輸入電腦或登記下單；7、掌握客房信息，如客源已滿，婉言拒絕客人入住，求得顧客諒解；8、負責顧客物品受理部門送交的顧客消費單；9、協助收銀員受理各部門送交的顧客消費單；10、負責顧客物品寄存、登記、保管工作；11、負責酒店和顧客往來信函分發工作；12、完成總臺主管交辦的其它任務。接待員服務操作制度1、顧客進入大堂時要向顧客問好，歡迎光臨；2、認真聽取門童轉達的顧客需求，解答顧客提出的各種疑問；3、根據顧客具體需求，向顧客介紹本店服務項目及收費標準；4、顧客離店時，同樣主動、熱情接待顧客，問候顧客早安或早上好等；8、請顧客出示退房押金單，迅速查找“顧客住房結13、賬單”，并及時轉至收銀臺結賬；9、提醒顧客領取寄存物品，請顧客出示寄存憑證，并在顧客在寄存登記表上簽字確認筆跡，如領取與寄存登記簽名筆跡不符，由總臺主管負責處理；10、顧客離店時，主動與顧客道別，并以誠摯的態度表示，歡迎“再次光臨”；11、接待過程中，多了解顧客對服務的意見或建議，并在顧客意見本上作好詳細記錄，上交主管或經理參閱。總臺管理制度1、所有員工應保持正常出勤，提前15分鐘上崗履行交接手續；2、當班時應保持良好的精神狀態，不得將生活中的精神不愉快帶到日常工作中；3、儀容儀表、言行符合規范要求，服務主動、熱情、耐心、周到、講文明、有禮貌；4、禁止在總臺內聊天、接待來訪或從事與工作無關事務14、；5、不得利用工作之便，向顧客索要小費；6、監督各級管理人員按規定權限，為顧客進行打折、優惠及履行簽字手續。總臺交接班記錄本管理制度1、凡是有關工作崗位事項都要在交接班記錄本上履行詳細崗位交接記錄；2、交接班記錄本上必須體現各崗位交接班日期、時間、交接人等項目；3、詳細記錄當班未處理或需要進一步處理的事項，由接班人繼續處理；4、總臺所有員工每天必須認真閱讀交接班記錄本，了解各崗位存在的問題或注意事項；5、由總臺主管監督各崗位進行工作交接及履行交接班手續；6、部門經理每天檢查交接班記錄所記錄的內容，對權限內的事項及時進行處理。附：總臺交接班記錄表樣本總臺交接班記錄表 年 月 日 星期 交班人姓名15、接班人姓名當班工作記錄交辦事項接班說明交接班時間年 月 日 （星期 ） 時 分交班人簽名接班人簽名顧客續住管理制度1、接待員根據本酒店規定的具體退房時間，及時為繼續續住的顧客辦理續住手續；2、接待員按規定時間核對未退房的顧客，列出須辦理續住手續的顧客名單，按名單為顧客辦理續住手續；3、接待員請客房服務員協助通知顧客，到收銀臺辦理結賬及續住手續；4、特殊情況下，接待員當顧客允許，可直接到客房為顧客辦理結賬及續住手續；5、不繼續續住的顧客，按規定標準收取超時住宿費；顧客預訂管理制度1、接待員根據顧客電話及直接上門預定要求，為顧客履行預訂登記手續；2、在受理顧客預定后，及時為顧客辦理預定登記手續，避16、免因遺漏而造成不必要糾紛；3、接受預定時，要問清預訂人姓名、性別及顧客姓名抵達本店時間、人數、預定房間種類、聯系電話等內容；4、顧客直接上門預定時，與顧客約定入住時間等相關事宜；5、接受顧客預定時，要向顧客講清預訂業務保留時限，超過預定時限的預定自然失效；6、到顧客預定時間，接待員可以用電話與顧客聯系，詢問顧客能否按時到達，是否繼續保留預定；附：顧客預訂登記表樣本顧客預訂登記表預訂人姓名預定日期時間預定內容保留期限預定人數預訂人電話接待員男女物品寄存管理制度1、由接待員負責顧客物品驗收、寄存、保管工作；2、接待員必須仔細清點顧客寄存物品件數；3、顧客寄存物品驗收時，發現有損壞現象，應當場向顧客17、說明；4、請顧客當面將包、箱上鎖，其它散裝物品裝袋封存；5、履行物品寄存登記手續時，要準確記錄顧客信息，出示身份證明，并簽字確認；6、履行登記手續后，為顧客開具寄存物品領取單；7、顧客領取單寄存物品時，必須出具物品寄存領取單，簽名確認無誤后付取寄存物品；8、顧客寄存及領取物品人簽名筆跡必須相同，否則，接待員主管或經理出面處理。附:1、物品寄存登記表樣本 2、物品寄存領取單樣本物品寄存登記表 項目物品名稱件數寄存時間領取時間房間號碼寄存人簽名經手人領取人簽名物品寄存領取單物品名稱件數寄存人簽名領取人簽名備注經手人簽名 失物招領管理制度1、顧客離開營業區后，相關部門服務員要及時檢查，發現顧客遺留物18、品及時通知總臺；2、如果顧客已離開本店，應將顧客失物上交總臺主管保管，同時履行登記手續，總臺主管為上交失物人員開具收條；3、顧客認領失物時，總臺主管要認真確認真偽后，履行認領失物簽字手續；4、顧客失物超過六個月保管期限后，總臺主管將顧客遺失物品連同登記本上交酒店辦公室處理；5、任何人不得私自留藏，弄虛作假，冒名認領顧客失物，將失物據為己有。附:1、顧客遺失物品登記表樣本 2、上交顧客遺失物品收條樣本顧客遺失物品登記表項目失物名稱遺失地點遺失時間遺失人拾遺人認領人認領時間經手人上交顧客遺失物品收條今收到 部 上交顧客遺失 物品，共計 件，已詳細履行顧客遺失物品登記手續，特此證明。 總臺主管 年 19、月 日會員卡管理制度1、顧客在本店消費累計金額達到若萬元時，經本人同意，發展其為本店會員顧客，收取相應會員卡成本費或免費為顧客發放會員卡;2、辦理會員卡時，請顧客出示個人身份證或機動車駕駛證，履行會員登記手續；3、大堂副理根據會員卡發放有關規定，簽署、發放會員卡；4、根據顧客在本店消費累計金額的不同，享受會員不同消費折扣；5、會員顧客結賬時，必須向收銀員出示本店發放的會員卡，方能享受本店相應消費折扣；6、享受八折以下優惠的會員忘帶會員卡時，由大堂副理簽字認可，享受相應折扣，但不計入會員消費累計金額；7、享受高于八折折扣的會員忘帶會員卡時，由大堂副理簽字認可，享受八折會員折扣，但不計入會員消費累20、計金額；8、大堂副理根據會員消費統計報表及會員消費折扣升級通知單，以及會員卡發放有關規定，為會員卡上為會員顧客重新簽署會員卡折扣；9、已享受酒店優惠折扣的顧客消費，不在重復享受會員卡折扣優惠；11、會員卡丟失時，應及時聲明作廢，補辦新卡，原有消費累計金額依然有效。附：會員卡發放登記表樣本會員卡發放登記表 項目會員簽名身份證號原籍住址現住址聯系電話會員卡號發放日期經手人批準人收銀員崗位職責1、在總臺主管領導下，履行收銀職責，對總臺主管負責；2、隨時接受各部門送交的顧客消費單，核對單據金額；3、為離店顧客結賬，準備向顧客收取住宿等費用；4、為顧客結賬時，認真核實會員顧客累計消費金額及所應享受優惠折21、扣點，按會員卡折扣計算、收取顧客費用；5、收取顧客結賬款時，仔細確認現金、支票、信用卡真偽，避免經濟損失；6、協助接待員做好接待工作；7、遵守酒店有關財務管理各項規章制度；8、認真填寫當班營業報表及營業款交接記錄；9、與總臺主管進行營業款交接，并嚴格履行交接款記錄；10、完成總臺主管交辦的其它工作。收銀員服務操作制度1、以主動、熱情、文明禮貌的服務態度接待顧客；2、顧客結賬時，客氣地請顧客出示住房押金單，根據住房押金單號碼查找顧客“住房結賬單”；3、仔細核對顧客住店時間及消費金額；4、確認顧客會員卡消費累計及所享受打折優惠折扣點；5、核算顧客總體消費金額后，雙手遞交顧客確認；6、顧客核對結賬單22、無異議時，客氣地請顧客在顧客“住房結賬單”上簽字確認后方可收藏；7、顧客付款時，收銀員要向顧客表示謝意；8、收銀員收款時必須認真清點錢數是否準確，唱收唱付，確保不錯收或漏收；9、顧客準備離店時，收銀員切記及時提醒顧客，勿忘領取寄存處寄存的物品；10、收銀員為顧客辦理結賬手續時，整個收款服務過程，必須在三分鐘之內完成；11、顧客離店時，主動與顧客告別，同時以誠摯的態度表示歡迎“再次光臨”。收銀管理制度1、總臺每天向財務部出具的營業統計報表，必須與當天實際營業收入數額保持一致，不得有任何誤差；2、顧客各種消費打折由消費部門主管、經理簽字認可；4、會員卡所享受的優惠折扣，由大堂副理簽字認可；5、特殊23、情況下，顧客拒絕結賬時，由收銀員在結賬單上備注欄內寫明顧客拒付因由，大堂副理和副總經理共同簽字認可；6、收銀員結賬出現差錯為顧客退款時，由收銀員在結賬單上備注欄內寫明因由，大堂副理和副總經理共同簽字認可；7、招待酒店客人需要“免單”時，有副總經理請示酒店總經理后簽字認可，事后請酒店總經理履行“補簽”手續；8、在收銀單上簽署“免單”、打折、涂改、作廢等批示時，批準人必須寫明相關因由。收銀交接班管理制度1、提前十五分鐘上班進行崗位交接；2、核對上班營業款與營業報表數額是否相符；3、清點收銀流動“備用金”欠款是否準確；4、核對收銀臺所有“結賬單”及各種商品銷售單是否正確，如有“錯單、漏單或差錯單”等24、錯誤及時處理；6、仔細審核上班所作工作記錄，有無需要進一步落實的事項；7、交接班必須兩班當班人在交接記錄本上簽字確認方為有效，否則，由交班人承擔責任。營業收入交接管理制度1、收銀員每天交接班前將營業款清點清楚，并認真填寫營業報表；2、交接班前，收銀員重新清點一遍營業款后，由總臺主管清點；3、收銀主管按照營業報表數清點營業款準確無誤后，為交款人開具收款收據，并在營業款交款登記本上履行交接手續；4、接班收銀員必須仔細閱讀上班收銀員填寫的交款記錄；5、營業款交款交接必須在雙方在場的情況下履行交接手續，并簽字確認否則，由交班收銀員自行承擔責任。附:營業收入交接記錄表樣本營業收入交接記錄表項目日期幣種營25、業金額交款人收款人現金支票信用卡外幣萬千百拾元收銀臺安全管理制度1、收銀臺為本店金融重地，出相關人員及管理人員以外，禁止任何人出入；2、收銀人員進出收銀臺，要養成隨手關門、關、鎖保險柜等習慣、避免安全隱患；3、收銀人員工作臺面，不得擺放現金，避免丟失或安全隱患；4、收款箱和收款專用章必須放在收銀臺下抽屜里，不得隨意擺放在工作臺面上，避免丟失或安全隱患；5、收銀人員和總臺其它人員不得挪用、借用備用金或營業款；6、收銀人員和總臺其他人員不得利用工作之便，套取外匯或兌換外幣；7、收銀人員和總臺其他人員不得在收銀臺內吸煙或使用明火；8、總臺主管、大堂副理、前廳部經理和副總經理，隨時檢查、處理收銀臺安全26、隱患。支票驗收制度1、顧客來店消費時，可以使用在工商局正式注冊企事業單位轉賬支票結算消費款；2、接受顧客提供的轉賬支票時，請轉賬支票有人出示身份證或機動車執照，當場核實轉賬支票持有身份；3、收銀人員當場確認轉賬支票持有跟人及轉賬支票開出單位的有效聯系電話；4、收銀人員接受轉賬支票時，要仔細檢查所收轉賬支票有無折疊印記及破損形象；5、仔細檢查顧客提供的轉賬支票有效使用期限，當天下午三點以后或銀行休息日不得接受當日有效轉賬支票；6、認真審核紅色印鑒加蓋的轉賬支票的具體位置是否符合支票相關規定或規范要求；7、填寫空白轉賬支票大寫金額時，數額必須與消費金額相符，避免增加不必要的麻煩；8、轉賬支票金額少27、于顧客消費金額時，顧客可以用現金補充，反之，以現金為顧客找零；9、轉賬支票結賬余額款，可以預存在酒店賬戶上，做為顧客下次消費結賬時使用，免收稅金；10、顧客用轉賬支票結賬之機，套取100元以上現金時，按相應比例扣去稅金；11、將轉賬支票持有人姓名、身份證編號，住址、電單位電話及轉賬支票等有關內容，履行詳細登記記錄。信用卡使用管理制度1、顧客提供信用卡結賬時，收銀員對本店刷卡機授權能否使用該信用卡；2、仔細驗證顧客提供的信用卡，是否在有效期內，超期的信用卡不得使用；3、被發放卡銀行公開通告止付的信用卡部的使用；4、消費金額超過信用卡支付最高限額時，不得接受顧客使用信用卡結賬；5、核查信用卡無誤后，按票根據格式要求，認真履行信用卡票據填寫手續；6、信用卡票據填寫完畢，將“持卡人保存”聯交回顧客自行保管；7、違反信用卡使用管理制度，給酒店造成經濟損失，由收銀員自行承擔經濟責任。