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1、中國移動廣西客戶服務營銷中心崗位勝任力認證管理制度中國移動廣西客戶服務營銷中心生產崗位勝任力認證管理制度第一章 總則第一條 崗位勝任力是勝任和完成崗位工作所必需具備的任職條件、能力和知識以及需要達到的行為標準。崗位勝任力認證是以生產崗位人員任職資格行為標準為依據(jù)，以實際工作為基礎的考評方法，它強調的是“能干什么”，而不是“知道什么”，其認證的依據(jù)來自實際工作中的行為表現(xiàn)。為規(guī)范管理崗位勝任力認證工作，特制訂本管理辦法。 第二章 目的 通過崗位勝任力認證管理，建立各級人員的任職標準，達到以下目的，有效牽引員工行為，支撐績效目標的實現(xiàn)。第一條 建立標準化培訓體系，科學制定培訓計劃，提高崗位技能以及2、培訓效果。第二條 打通前臺與后臺、呼入與呼出和12580客戶代表、管理與業(yè)務和技術、服務與營銷人員的晉升通道，使員工明確職業(yè)生涯規(guī)劃和努力的方向。第三條 最大限度地挖掘員工潛能，提高員工隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，打造職業(yè)化的員工隊伍。第四條 建立職位的晉升標桿，合理配置人力資源，為職位調整和聘任提供工具。 第三章 原則 第六條 普遍性原則：（一） 所有崗位都必須建立勝任力標準。（二）所有崗位人員都必須通過認證，持證上崗；在首批認證結束后，及時總結經驗，逐步推廣到其他崗位；第七條 評聘分開原則：（一）上崗前必須取得相關資格認證，取得崗位勝任力資格是崗位聘用的必要條件；今后對沒有取得崗位資格的人員，在聘用時3、不予考慮；（二）取得資格認證后，要視崗位空缺情況進行調配。在員工通過一定的競聘程序取得上崗資格后，再與其職級工資掛鉤；（三） 對于由中心安排的職位調配的人員，到新的工作崗位后，也要取得相關崗位的任職資格。第八條 適用性原則：崗位勝任力標準要符合崗位的特點和實際，并隨著業(yè)務、崗位職責和要求的變化而動態(tài)調整；第九條 易操作性原則：認證方式和考評手段根據(jù)不同崗位情況而確定，考評方式簡便易操作；第十條 漸進性原則：申請崗位勝任力認證的人員，要對照所申報崗位的任職標準，按照階梯式的晉升方式逐步申報。第十一條 結合培訓原則：所有人員在參加認證前都必須自學或參加中心組織的認證培訓輔導。通過培訓輔導，掌握相關4、的知識和技能，達到提高能力的目的，根據(jù)申報的崗位和等級參加相應的考試。 第四章：機構和職責第十二條條： 組織結構認證領導小組認證評審委員會認證評審組第十三條：人員組成（一）認證領導小組組長：中心總經理成員：中心副總經理（二）認證評審委員會組長：人力資源部分管副總經理評審委員：人力資源部總經理、客服部總經理、營銷部總經理、第三方咨詢機構專家組。評審組成員：培訓管理、內部培訓、業(yè)務考評、業(yè)務部門代表、現(xiàn)場管理值班經理。第十四條：職責分工（一）認證領導小組：負責審核修訂認證管理制度、認證實施細則、認證標準；審核批準認證結果，對有疑問的評審結果進行終審，批準頒證；（二）認證評審委員會：負責審核評審程序5、能力測試標準、資格測試、評議結果，并提出審核意見，對評議結果作出調整，進行現(xiàn)場能力測試；（三）認證評審組：負責資格審查，認證培訓、考試、測試的實施，認評評議；（四） 人力資源部的工作職責：負責崗位勝任力管理制度與實施細則的建立與完善；負責認證工作的組織與推動，包括認證培訓、認證考試、能力測試工作的組織、協(xié)調與行政管理；審核申請人的基本條件；負責認證評審委員會、認證評審組的人員落實； 第五章 認證申報第十五條：認證申報：（一） 首批認證為對本崗位的資格認證。一般不進行高一級申報；（二） 勝任力認證經常化以后，員工可以向高一級申報，也可以跨職種申報，但不能越級申報；（三） 申報人員必須通過所申報6、崗位所有課程考試。（四） 試用期員工轉正后可直接申報一級客戶代表，在三個月內必須取得一級客戶代表的任職資格。如在三個月內不能取得一級客戶代表的任職資格，則該員工將被作為待崗人員對待，取消該員工享受一級客戶代表待遇的資格；（注：客戶代表包括呼入客戶代表、電話營銷客戶代表、12580客戶代表，以下同） 第六章 認證標準第十六條 崗位勝任力標準內容申請人能否獲得相關崗位的勝任力認證，應當從兩個方面進行衡量：基本條件（學歷、專業(yè)經驗、現(xiàn)職狀況等）。基本條件是申請人必須達到的最低要求，是進行資格審查的依據(jù)； 資格標準（知識、技能、行為）。資格標準是崗位勝任力標準的主體內容，是員工工作達標的標準，是員工自7、學和培訓的依據(jù)，是崗位任職的依據(jù)，是員工達到該崗位要求應該努力的方向； 第十七條 崗位勝任力標準編制崗位勝任力標準由人力資源部、第三方咨詢機構、相關領域內的專業(yè)人員統(tǒng)一進行編制。編寫完成后，人力資源部組織內、外部相關領域專業(yè)人員進行評審確認。第十八條 崗位勝任力標準維護崗位勝任力標準由人力資源部門根據(jù)中心的實際情況，定期組織第三方和相關領域內的專業(yè)人員進行修改或完善。 第七章 認證評審6.2 認證評審流程個人申報資格審查能力測試YNNY頒發(fā)證書NY認證考試認證培訓綜合評審YN申訴 擬申報人員填寫崗位勝任力資格認證申報表，進行資格申報； 資格審查。由現(xiàn)場管理人員組織對普通生產崗位人員進行資格審查8、；由部門領導審查管理崗位人員的資格。審查的依據(jù)為是否符合該崗位勝任力基本條件。將審核結果報人力資源部。 崗位勝任力認證資格審查通過后，申報人員參加中心組織的認證培訓； 認證培訓結束后參加該門課程的認證考試。由崗位勝任力認證領導小組確定一個通過率，根據(jù)通過率確定考試合格的分數(shù)線。考試合格一門，結業(yè)一門。 該崗位所有課程的認證考試通過后，參加中心組織的認證能力測試。 認證考試和能力測試通過后，由人力資源部將認證考試和能力測試結果報認證領導小組進行綜合評審。 綜合評審通過后，即可認定通過該崗位的崗位升任力資格認證，頒發(fā)資格證書。 員工如對認證結果有疑義，可向人力資源部進行申訴。人力資源部對申訴情況進9、行調查處理，并將處理結果反饋給申訴人。6.3 認證評審方式6.3.1 認證評審方式確定的依據(jù)是該崗位職責、管理復雜和難易程度以及所處的層級。 不同崗位采用不同的認證評審方式。普通生產崗位人員的認證方式以認證考試為主；管理崗位人員的能力測試包括面試和筆試，筆試以主觀題為主，筆試和面試題主要考察對在該崗位出現(xiàn)的一些經常發(fā)生問題的思路和解決方案。生產崗位人員的能力測試以個人提交錄音為主； 6.3.3 認證結果分為“通過”或“不通過”兩種。7、認證教材7.1 認證教材的編寫7.1.1 依據(jù)各崗位勝任力的任職標準編寫崗位勝任力教材；7.1.2 基礎業(yè)務類、業(yè)務類通用培訓教材由初級以上內訓師編寫；服務營銷10、類教材由中級以上內訓師編寫；管理類教材由高級內訓師編寫。高級內訓師和培訓主管負責教材的審定和修訂組織工作。7.2 認證教材的使用72.1 認證教材是崗位勝任力培訓的主要內容，也是員工自學的指定教材；72.2 認證教材是崗位勝任力筆試的內容。不同層級使用同一門課程時，在考題的形式和難度方面要有所差異。一般而言，層級越高，考試題型以主觀題為主，考試難度越大。73 認證教材的修訂 認證教材要根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要和員工能力素質的提高，進行修訂和完善； 認證教材每年修訂一次，發(fā)現(xiàn)問題隨時修訂或進行補充說明； 認證教材的修訂工作由人力資源部負責組織。8、崗位勝任力認證培訓與考試8.1 認證培訓內容81.1 11、崗位勝任力認證培訓的內容以中國移動廣西公司客戶服務營銷中心主要生產崗位人員課程設置一覽表（2006年）為準； 培訓內容設置按照階梯式設置原則，高一層級人員的培訓課程飽含了低一級人員培訓的課程。其中，業(yè)務知識、業(yè)務相關法律知識、CS服務理念、壓力與情緒字文調節(jié)、電話服務技巧和溝通技巧等6門課程為通用課程，其余課程根據(jù)不同崗位需要設定。8.2 認證培訓時間8.2.1 由人力資源部制定認證培訓計劃，分期分批組織培訓；申報人員根據(jù)該崗位指定培訓的內容報名參訓。8.3 認證培訓資格 認證培訓主要由中心內訓師負責承擔授課任務； 業(yè)務培訓員主要負責業(yè)務知識的培訓；初級內訓師主要負責新業(yè)務知識的培訓；中級內訓12、師主要負責管理類和技巧類的知識和技能的培訓；高級內訓師主要負責心態(tài)類的課程，以及其他內訓師無法承擔的所有課程的培訓。 8.4 認證考試 每門課培訓結束以后，集中組織該課程的考試。參加考試的人員按規(guī)定參加所列科目的培訓或自學，并參加所列科目的考試； 考試成績可以累積，每門課考試成績可保留到下次認證評審。9、認證結果運用9.1 聘用崗位勝任力任職資格是崗位聘用的主要依據(jù)，中心將根據(jù)崗位的要求有組織地聘用相應資格的人員上崗，逐步實現(xiàn)所有崗位人員持證上崗，確保用人的科學性。9.2 調配 員工在進行崗位調配前，必須通過該崗位勝任力資格認證，并獲得相關任職資格證書，否則不得調配。9.3 培訓中心將根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要確立各部門和崗位所需要的資格及人數(shù)，再根據(jù)現(xiàn)有崗位人員的任職情況和能力差異，制定培訓計劃，提高培訓的針對性和實效。員工根據(jù)崗位任職要求和個人能力差異，提出培訓需求。9.4 員工職業(yè)生涯規(guī)劃員工對照崗位勝任力標準，明確崗位的任職條件和勝任要求，明確晉升的通道和晉升的途徑；員工通過認證，了解個人適合從事什么職業(yè)或崗位，合理設計職業(yè)規(guī)劃，有利于員工自我學習和提高，快速地成長進步；、解釋、修訂及廢止 本規(guī)定由人力資源部負責解釋；修訂及廢止由中心經營管理辦公會決定。