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1、本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄營銷部管理手冊第一章 總則第一條 市場拓展部，作為酒店對外營銷機構，（是）根據市場的需要，制定酒店營銷計劃，策劃酒店廣告宣傳工作，為酒店的經營提供產品改良的信息及足夠的客源。同時發揮公關交際技能，建立客戶聯系網絡，探索潛在客源的動向，開拓市場，尋找客源。第二章 部門職責 第三條 在總經理領導下努力完成集團對酒店下達的經營指標。協助酒店各崗點，做好營銷工作。維護好消費客戶、開拓市場，尋找客源。 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 第三章 崗位職責一、營銷經理工作關系直接上級：總經理直接下級：VI文員、營銷專員換內部聯系：集團各服務單位外部聯系：市旅2、游局等所有銷售單位崗位描述：營銷經理在總經理領導下制定并執行酒店營銷政策及市場開發，不斷開拓客源，組織內部員工根據市場變化提高酒店出租率及市場占有率，定期向酒店發展提出合理化建議。工作內容：（1）在總經理領導下，制訂組織并實施銷售計劃；督導銷售人員進行市場開發，確保完成酒店經營指標。（2）制定與執行每年市場開發計劃和每月營銷活動，及時掌握國內外旅游市場動態，定期分析市場動向、特點和發展趨勢，按季節變化擬訂日常銷售計劃，報上級審批后組織實施。（3）搞好宣傳、促銷活動，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關系，不斷開拓新市場、新客源。（4）收集、整理市場信息，為總經理提供準確、可靠的最新市場資料，作3、周、月度、季度及年度銷售工作報告。（5）協助各部門運作，協調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待及銷售工作。（6）合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業務水平。定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高銷售人員的水平和素質。（7）經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態，根據市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。（8）負責管理酒店公關、銷售、宣傳等工作。（9）負責抓好酒店經營及重要客戶機密的安全教育工作，嚴禁泄露各類機密。（10）積極為企業發展提出合理化建議，完成上級領導交辦的其它任務。二、 營銷4、專員工作關系直接上級：營銷經理內部聯系：集團各服務單位外部聯系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述: 涉及各類宣傳標識，策劃各項促銷活動，制作各項活動圖像，節約使用材料，控制成本。工作內容:（1）在總經理及部門的領導下完成各項工作，節約使用各類美工工具，顏料、材料，將成本控制在酒店下達的指標以內。（2）負責設計、加工制作適合本酒店的各種廣告告示，標識宣傳品。（3）確保酒店圖標、標識符合國家旅游局頒發的酒店圖標，標識標準。（4）負責布置酒店的特制促銷活動（如：季節性推廣、主題性推廣、針對性推廣等）進行設計現場布置。（5）負責酒店客人消費場所的環境布置，水牌、橫幅、引導牌及時更換。（6）制定VI設計設5、備的維護保養計劃并實施，負責重大活動接待的提出攝影工作。（7）保守商業機密及客戶信息，積極為企業發展提出合理化建議，完成上級領導交辦的其它任務。三、VI文員工作關系直接上級：營銷經理內部聯系：集團各服務單位外部聯系：市旅游局等所有銷售單位崗位描述：集團、酒店等相關部門的宣傳設計工作。整理、傳達、報送各類文件，收發、打印、處理各種資料，日常維護、保管、撰寫、寄發雜項事物。工作內容（1）在本部門的領導下完成各項工作，協助部門領導處理業務和日常事務，負責將酒店的各類文件和指令送達到有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關部門。（2）協助部門經理做好客源分類、流量和成本分析，負責合約、各類稿件、6、客信、文件的打印，寄發新聞稿及酒店宣傳資料給傳播媒介。（3）將當日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好。并分發給相關人員進行處理。（4）負責部門的日常事務，辦公用品的領用及保管、辦公設備的維護。（5）為本部門所有會議撰寫會議紀要，保守商業機密及客戶信息，完成上級領導交辦的任務。第四章 工作流程一、 營銷經理工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-01主管部門：營銷部跟進、落實、督導工作了解酒店運營情況召開部門例會巡視各經營崗點參加酒店例會安排落實未完成工作大客戶、常客情況VIP在店情況當日抵離賓客數前日經營數據客人信息反饋總結當日工作二、 營銷專員工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-04主管部7、門：營銷部著工裝打卡上崗制定拜訪計劃向部門經理匯報接待情況匯報客人反饋信息整理帳目做好結帳工作制定會議接待通知單跟蹤、監督免查房跟進賓客各崗點消費情況協助總臺確認客人抵離時間記錄當日工作情況查看當日協議客戶情況三、 VI文員工作流程程序代碼：SF-XLD-LC-05主管部門：營銷部著工裝打卡上崗打印各類辦公單據部門辦公用品計劃統計收發市拓文件整理歸檔部門各類文檔集團、酒店等相關部門宣傳設計整理每日客戶拜訪報告市拓各項臨時工作記錄當日工作情況三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄四、 協議散客預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-06主管8、部門：營銷部預留房間根據賓客要求通知電話或傳真預訂客房查看預定信息賓 客項目經理總臺預訂部客房部 掛 帳確認結算方式準備房間項目經理提前查房驗收辦理結帳總臺免收預付款退房結帳其它各崗點消費現金或掛帳賓客抵店賓客離店總臺現 金項目經理簽 字通知相關部門反 饋客人信息或建議定 期結 帳財務部市場拓展部掛 帳財務部現金結帳 說明：1. 市場拓展部須全程跟蹤賓客住店過程，并及時予以監督、檢查。 2. 賓客離店轉帳時，總臺收銀員須及時通知項目經理簽字確認。3. 項目經理電話通知預訂時須在通知后的一個工作日內及時核查預訂情況是否落實。五、 旅游團隊預定、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-07主管部9、門：通知檢查房間按要求準備房間客房部營銷部 通知檢查房間按要求準備房間客房部 根據賓客要求通知電話或傳真預訂客房 做好賓客抵店前準備前廳部市場拓展部旅行社 確 認車 號預 留車 位保安部 反 饋客人信息或建議定 期結 帳團隊抵店相關部門市場拓展部財務部項目經理簽字掛 帳掛 帳其它各崗點消費現金或掛入房間執行結算方式前廳部團隊離店財 務 部免收預付款退房結帳現金結帳現金結帳按實際房價打印高于實際房價的帳單高于實際房價現 金轉入返傭程序市場拓展部說明：（1）團隊抵店后，前廳部負責通知禮賓運送行李并根據實際情況是否控梯。（2）前廳部于團隊抵店日期13：00前將團隊房間號碼交至項目經理，項目經理需與團10、隊負責人聯系，將證件明細傳至總臺。（3）賓客離店掛帳時，總臺收銀員須及時通知項目經理簽字確認。（4）跟進入住客戶，掌握其突發事件，合理安排房間，配合前廳接待。六、 網絡訂房、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門：營銷部電 話傳 真預 定市場拓展部通知網絡公司總 臺接 待離 店結 帳網絡公司電匯準 備房 間通 知賓客抵店客 房 部前 廳 部現金自付接到兌帳單核對帳目簽 字確 認市場拓展部填 寫借款單總經理審 批財 務 部匯 款網絡公司財 務 部反 饋賓客信息相關部門通 知市場拓展部說明：（1）網絡公司8：00-17：由市場拓展部預訂，17：00至次日早8：00由總臺負責預訂。（11、2）由網絡公司為賓客電匯房費一般為協議底價，不需要返傭，網絡公司電匯款需在賓客抵店前匯至我店帳戶；賓客現金結帳需每月月末統一對帳返傭。七、 會議團隊預訂、入住、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-09前廳部交押金主管部門：營銷部擬 定確認書簽 定確認書市場拓展部會 議 方確 認會議信息電話/傳真或抵店面談市場拓展部會 議 方下 發會議通知單項目經理檢查會議準備情況按要求落實會議信息會議方抵店各崗點消 費掛 帳 入會務組/房間會議方離店前廳部結帳會務組統一結算各相關部門客人自付財 務 部結 款與會務組核對帳目統 計消費明細市場拓展部相關部門反 饋賓客信息說明：（1）各部門須按會議接待通知單逐項落12、實工作，臨時有變動請及時與項目經理聯系確認。（2）工作表單：會議接待通知單、會議室預訂(變更)通知單。八、 散客訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-10主管部門：營銷部電話/傳真預 定準 備市場拓展部賓客抵店通 知宴會預訂樓 層通 知散 客項目經理協助點菜備 餐后 廚跟蹤服務項目經理簽 字掛 帳結 帳反 饋賓客信息定 期結 帳通 知餐飲部市場拓展部財務部現 金說明：（1）財務部計算提成以市場拓展部每月實際結款數為準。 （2）散客訂餐須提前電話或書面通知宴會預訂部。九、 旅游團隊訂餐、用餐、離店程序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門：營銷部通知準 備旅游團隊抵店備 餐樓 層通 13、知電話/傳真預 定市場拓展部旅 行 社餐 飲 部后 廚用 餐賓客用餐司機陪同用餐（免費）高于消費實數返傭轉入返傭程序掛 帳項目經理簽 字財務部旅游團隊離店定 期結 帳市場拓展部通 知反 饋賓客信息餐飲部消費實數結帳現金高于消費實數結帳說明：（1）司機陪同用餐免費。（2）團隊在早6：00前用餐時，市場拓展部須提前溝通餐飲部。十、 旅行社/團隊返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門：營銷部接到信息賓客離店市場拓展部接待部門經理核 算金 額簽 字確 認打 印賓客帳單通 知市場拓展部接待部門審 簽核 字提 取現 金預訂負責人通 知市場拓展部審 批簽 字總 經 理審 核簽 字審 核簽 字分管14、副總經理財務總監反 賓客饋 意見相關部門傳 達市場拓展部說明：（1）本程序適用于各營業崗點。 （2）各返傭接待部門審核本部門帳單。三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺十一、 網絡訂房返傭金程序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門：營銷部收到網絡公司發票回傳兌帳單送交簽字確認核對送交收到兌帳單市場拓展部財務部市場拓展部呈報郵寄傭金送交簽批網絡公司財務部市場拓展部總經理說明：網絡公司是在每月月末向市場拓展部傳真兌帳單。本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄十二、 促銷策劃方案制訂程序程序代碼：SF-ST-CX-15分析當期市場銷售情況主管部門：營銷部市場拓展部經理征 求部門意見制定15、方案審 核報 告撰 寫策劃方案提 供相關信息市場拓展部經理市場拓展部主管要 求 重新簽訂提 供信 息呈報項目經理簽 否 策劃方案實施評估程序審 批策劃方案審批表市場拓展部經理下 達簽 準總 經 理說明：（1）市場拓展部經理制定策劃方案時要充分了解相關信息，分析市場情況，分析酒店的營銷情況。（2）策劃方案要密切結合季節、節日。（3）策劃方案包括所有服務行業。十三、 策劃方案實施、評估程序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門：營銷部傳達文件召開會議結合實際具體計劃培 訓下達文件召開會議制 訂具體計劃部門經理 布 置工 作市場拓展部主管市場拓展部經理反饋呈報 組 織 效果評估呈報統 計匯 總統 16、計匯 總實 施方 案培訓員工撰 寫報 告市場拓展部經理市場拓展部主管總 經 理說明：各部門在細化方案和執行過程中如發現問題須及時報告給市場拓展部主管，并提出本部門的解決方案。十四、 廣告宣傳方案制訂實施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門：營銷部制 訂方 案部署改進思 路分 析匯 報進 行廣泛市場調查市場拓展部主管市場拓展部經理項目經理呈報 落實方案指 導實 施簽 批策劃方案審批表總 經 理呈 報修 改市場拓展部經理市場拓展部主管市場拓展部經理總 經 理上 報撰 寫報 告組 織效果評估市場拓展部經理報 告效 果與相關部門協調具體工作說明：大型廣告宣傳活動必須經董事長批準。十五、 賓客投17、訴處理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門：營銷部總經理匯總后市拓經理簽字匯 報質檢經理記錄向相關部門負責人反饋顧客意見電 話解 釋接到賓客投訴項目經理內部無法解決的投訴各部門負責人答復賓客項目經理反饋填寫投訴處理記錄表給 予解 決指導和督促解決相關部門經理告知總經辦主任納入績效考核內容事后進行整改情況追蹤被投訴人追蹤整改并預防再次發生被投訴部門負責人質檢部經理 三個皮匠文庫報告與方案分享平臺、高端文案策劃服務平臺第五章 管理制度1. 獎罰辦法（一）獎勵：員工有以下行為者獎勵50分（1）維護酒店榮譽，重視酒店利益，遇有突變，勇于負責，處理得當者。（2）具有其他特殊功績或優良行為者。（318、）研究創造成果突出，對酒店確有重大貢獻者。（4）節約物料、資金，或對物料利用具有成效者。（二）員工有以下行為罰款50分（1）妨礙各類工作秩序或違反安全規定措施者。（2）工作時間擅離工作崗位，致使工作發生錯誤者。（3）對有期限的指令，無正當理由而未如期完成者。（4）對各項接待未盡職盡責，造成嚴重影響者。（三）員工有以下行為開除（1）違法犯罪，觸犯刑律，嚴重損害酒店利益，造成巨大損失者。（2）利用酒店名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使酒店蒙受重大損害者。（3）貪污挪用公款或盜竊，蓄意損害酒店或他人財物者。（4）拒不接受領導建議、批評教育，謾罵、毆打同事、領導，制造事端，查證確鑿者。（5）其他未盡19、按員工手冊處理。2. 內部條例處罰細則（一）市場拓展部工作制度（1）工作日志（每日下午16：00上交）（2）每周工作計劃（每周一上午08：00上交）（3）每周綜合反饋（每周五下午16：00上交）（4）每月工作總結（每月29日上交）（5）市場拓展部工作例會（每周一至周五下午16：00）（二）市場拓展部日常工作制度（1）市場拓展部周末假期按照市場拓展部值班表執行輪流值班制，即6名項目經理，每周六保證3名項目經理值班，周日另外3名項目經理值班，如因個人因素或工作需要導致值班當天無法在崗則自行與另一班次值班人員竄班，不得出現空崗現象，如空崗罰款100分。（2）周六、日休息，如有會議接待或其他重要接待，20、以接待為主，否則罰款100分。（3）如節假日，遇商談、接待會議或其他重要接待，上崗工作否則罰款100分。（4）上班時間做與工作無關的事情（如在辦公室睡覺、打私人電話聊天）罰款100分。（5）無故未直接向總監請假，沒參加市場部工作例會，罰款50元。（6）工作日志遲交第一次處罰5分，第二次處罰10分，以此類推。（7）項目經理應保持手機24小時開機狀態，第一時間為客戶提供服務，項目經理如不接聽電話，手機關機現象視情節給予以下處罰：1）客戶聯系不到項目經理，投訴至總經理、總監、各部門經理時，每次處罰：50分。2）總經理及各部門經理聯系不到項目經理，每次處罰：30分。3）各崗點有相關事宜聯系不到項目經理21、時，投訴至總經理、總監，處罰：20分。（8）項目經理接待用餐出現以下情況視情節給予相應處罰：1）客戶用餐時，項目經理須提前20分鐘到用餐房間進行接待，不及時跟進客戶用餐，處罰：每次50分。2）接待用餐細節安排不到位，造成客人投訴，處罰：100分。3）接待細節考慮不周，安排不到位導致各部門接待工作混亂，處罰：200分。4） VIP接待項目經理須全程跟進，各項接待細節須安排周全，出現任何問題視情節處罰：200分。（三）周記規范（1） 每周一上午11:00前交上周工作記要。未按時上 本資料來自企業管理資源網本資料來自企業管理資源網 交者處罰50分/次。（2） 周記內容：1）每日拜訪客戶明細（登門拜訪、電話拜訪）。2）每日接待情況、本周回款情況。3）本周預存款情況、本周新開發客戶等。（3） 規范：周記內容要真實、準確、詳實。（四）市場部例會規范（1） 每周一、三、五下午4:20分準時八樓辦公室召開部門例會。遲到者20分/次處理，不參加例會者50分/次處理。（2） 例會發言內容：拜訪客戶情況、接待情況、掌握的會議信息、需調節的事項及意見反饋。（3）例會發言是工作商討，須語言平和，對事不對人，積極尋求解決問題的方法，不要諷刺嘲弄。