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1、制度POLICY年度培訓計劃制定Annual Training Plan Making編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A01執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 制訂年度培訓計劃前，必須了解酒店管理層對于來年培訓計劃的指示；2、 制定年度培訓計劃前，必須與各部門培訓者溝通，以了解培訓需求；3、 深入了解名闌酒店管理與服務質量中普遍存在的問題；4、 根據上一年度的培訓計劃實施情況，制定培訓計劃；5、2、 參照酒店下一年度的經營計劃和指標，制定培訓計劃；6、 在制定年度培訓計劃時要以部門制定的年度培訓計劃為基礎。執行程序PROCEDURES：1、 確定培訓需求：a) 與總經理面談，了解來年培訓計劃的指示；b) 與部門培訓者和員工面談以便了解培訓需求；c) 經常深入部門，觀察了解酒店管理與服務質量中普遍存在的問題；d) 分析上一年度培訓計劃執行情況，確定有待解決的共性問題；e) 分析客人投訴原因，找出服務質量上存在的共性問題；f) 參照酒店下一年度經營計劃和指標；g) 確定各級人員的培訓需求；h) 參考部門的年度培訓計劃擬定酒店的年度計劃。2、 制定培訓計劃：a) 英語培訓計劃b) 各種知識性培3、訓計劃c) 員工專業技術培訓計劃d) 部門培訓者培訓計劃e) 國內培訓計劃f) 國外培訓計劃g) 員工知識技能競賽計劃h) 培訓費用預算3、 上報審批向人力資源總監上報，確認后報總經理；4、 存檔根據人力資源總監、總經理意見進行修改補充，將批復后的培訓計劃存入檔案，并且開始實施。相關政策POLICYS：1、 查閱上一年度培訓費用開支情況，并進行分析；2、 根據酒店經營目標，確定下一年度培訓項目；3、 人力資源總監可與財務總監就下一年度培訓費用進行商討；4、 在制定年度培訓預算時要以部門制定的年度培訓預算為基礎。執行程序PROCEDURES：1、 培訓費用預算項目分類：a) 國外培訓費用b) 國4、內培訓費用c) 部門培訓費用d) 交叉培訓費用e) 培訓資料費用f) 增加培訓設備費用g) 外語培訓費用h) 服務技能大賽費用i) 其他培訓費用（包括酒店內部刊物的費用，員工宣傳欄費用等）j) 參考部門的年度培訓預算擬定酒店的年度培訓預算2、 審批：a) 報人力資源總監審批b) 報財務總監審批c) 報總經理審批3、 存檔將審批后的年度培訓費用預算報告存檔。制度POLICY建立酒店培訓體系 Training System Building編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A03執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training M5、anager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 部門應明確一名主管培訓的經理或作為培訓者的主管人員名單，主管培訓的經理負責與培訓部做工作溝通；2、 根據培訓部下達的培訓任務及本部門培訓的需求，制定本部門的年度、月度培訓計劃，于每月月底前，上報下個月度的培訓計劃，并將培訓活動中需培訓部協調的有關事宜，一并報培訓部，由培訓部負責統一解決。3、 部門負責的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態度、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。4、 部門還應承擔由培訓部統一安排的本專業的店內培訓工作，如：保安部承擔安全消防培訓6、；電腦部承當電腦培訓；人事部承擔人事政策、酒店規章制度、福利待遇的介紹等培訓。對所承擔的培訓，各部門主管培訓的負責人應在培訓部的協助下，切實完成培訓任務。執行程序PROCEDURES：1、 受總經理及人力資源總監委托，負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。2、 收集各部門每月培訓工作報告。3、 培訓部的培訓活動側重舉辦知識性專題的培訓班，安排國內外派出培訓的組織和團體，組織大型活動競賽活動，負責企業文化建設方面的工作。4、 酒店的培訓體系由兩部分構成：培訓部和酒店其他部門。5、 培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應該是培訓者，培訓工作是從培訓部所有任職人員到7、各部門負責人、經理、主管所必須承擔的責任。上述人員必須參加導師資格培訓，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。6、 貫徹執行上級主管部門對酒店培訓工作的各項規章制度及要求。7、 負責全酒店年度、月度培訓計劃以及預算的制定及培訓工作的組織、協調、實施。制度POLICY培訓考勤制度 Training Attendance Record編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A04執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策PO8、LICYS：1、 參加培訓班期間的考勤制度參照日常上班的考勤制度執行，每月末由培訓部將考勤統計交人事部，與其工資、獎金發放掛鉤。2、 參加全脫產培訓人員無論任何原因，缺課達總課時的10%者，培訓部有權取消其參加結業考試資格。3、 參加入職培訓的員工原則上不允許有缺課，缺課二次以上要重新參加下一輪的培訓。4、 參加外派培訓的員工按照外派培訓管理制度有關規定執行。執行程序PROCEDURES：1、 受訓人員：a) 各部門將受訓員工的名單交給培訓部；b) 各部門受訓員工在上培訓課前需簽到。2、 上報審批：a) 培訓部每周一次，按本部門列出出勤情況，通報給有關部門經理和人力資源總監；b) 有關部門每月9、一次向培訓部通報對缺勤人員的處理。3、 存檔將培訓考勤情況存檔制度POLICY培訓激勵制度 Training Motivation Policy編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A05執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 部門負責培訓的經理，在安排外出培訓時，在同等條件下，應給予優先考慮；2、 培訓考核成績作為員工晉級升職的參考條件之一；3、 在客觀公正的考評基礎上，根據每一位員工的培訓成績與表現，10、將其考評的結果和員工的晉級提升機會結合起來，充分調動員工積極性，提高培訓質量和工作效率。執行程序PROCEDURES：1、 酒店在培訓結業考試中挑選成績優異的員工；2、 將成績優異的員工，根據實際工作中的表現進行評估；3、 將這些成績優異的員工，根據實際工作中的表現進行評估；4、 將這些成績優異的員工進行再培訓和進修；5、 每期培訓班結束時，舉行結業考試，成績合格者，由酒店領導頒發結業證書，記入其本人培訓檔案。制度POLICY外派培訓管理制度 Regulation Regarding Outside Training編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A06執行職位POSITION R11、ESPONSIBLE培訓經理Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：酒店每年可安排業務骨干或優秀員工派往外地相關行業進行學習培訓，外派員工應珍惜機會，努力工作，以提高能力。執行程序PROCEDURES：1、 酒店根據具體情況推薦骨干員工參加有關業務培訓，如無特殊情況，被推薦的員工不得拒絕參加培訓；2、 外派員工在參加培訓前，需同酒店培訓部簽訂培訓協議，并遵守協議中的所有條款；3、 外派培訓時間視為工作時間，參加培訓的出勤率必須保證在100%，學習期滿經考核合格，需將培訓單位頒發的證書的復印件交培訓部備案；12、4、 按照酒店所承擔的培訓金額的多少，外派員工必須在酒店服務相應的時間，否則員工須按比例賠償培訓費；5、 如因其他原因，酒店終止同外派員工的勞動合同，協議中的服務期限將隨之終止，酒店將不再追究有關培訓費用；6、 外派員工在培訓結束后，必須向酒店提交培訓報告。制度POLICY培訓器材和資料的管理制度Training Device& Material 編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A07執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓主管/老師Training Supervisor/ Trainer涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策13、POLICYS：1、 培訓器材和資料的管理制度要嚴格按照酒店的相關操作程序執行，不得擅自使用；2、 培訓器材應定期進行維修、保養。執行程序PROCEDURES：1、 對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收；2、 把教學用錄象帶、錄音帶列出目錄，分別入庫保存；3、 部門的培訓教材、資料要列出目錄，統一放置；4、 借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱時間和歸還日期；5、 歸還物品時要仔細檢查，如有損壞按規定賠償；6、 定時清點培訓資料制度POLICY培訓文件檔案的管理制度Training Documents & Data 編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A014、8執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓主管/老師Training Supervisor/ Trainer涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 員工培訓檔案與工作檔案一起被酒店人力資源部作為員工晉升、加薪時的參考依據；2、 員工的培訓檔案也是酒店人力資源部發掘與調配人才的原始依據。執行程序PROCEDURES：1、 將各類文件分類，歸檔在不同的文件夾中；2、 及時存放文件；3、 將重要文件單獨挑出，長期保存；4、 經部門負責人確認后，挑出沒有保存價值的文字材料及時銷毀。制度POLICY培訓需求的確定Training15、 Needs Analysis編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A09執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓經理Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 征求酒店領導層的意見，了解酒店年度培訓政策；2、 深入了解酒店的服務質量，了解培訓側重點。執行程序PROCEDURES：1、 準備工作：a) 參照酒店下一年度經營方針和目標；b) 分析近期培訓評估表；c) 閱讀和分析客人投訴；d) 制定需求分析方案。2、 征求意見，了解需求：a) 選擇幾個部門并與部門領導面談；b) 與部門員工16、面談；c) 與總經理面談，了解對培訓工作的指示；d) 召集部門培訓者會議，布置問卷測試。3、 分析需求：a) 列出問題，找出原因；b) 確認哪些是培訓問題，哪些是其他因素；c) 對照酒店規定的標準，找出差距。4、 寫出培訓需求分析報告并存檔：a) 找出影響服務質量的共性問題；b) 當前培訓主要問題與標準的差距；c) 管理人員和員工的培訓需求；d) 培訓問題較多的部門；e) 確定當前培訓策略和方針；f) 存檔。制度POLICY督導培訓計劃的制定Supervise Training Plan Making編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A10執行職位POSITION RESPONSIB17、LE培訓經理/培訓主管/培訓員Training Manager/Supervisor/Trainer涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1. 酒店的培訓計劃必須經酒店的人力資源總監審核批準；2. 酒店的培訓計劃必須經酒店總經理審核批準。執行程序PROCEDURES：1、 監督：酒店各部門培訓計劃由酒店的培訓部做督導。2、 發出部門培訓計劃表：在每月第一周將部門培訓計劃表發給各部門培訓者。3、 督促：在每月最后一周，督促未完成培訓計劃制定的部門按時完成，并按時交表。4、 統計：a) 按時完成培訓計劃制定的部門b) 未按時完成培訓計劃制18、定的部門。c) 部分未完成培訓計劃制定的部門。5、 通報：a) 每月最后一天用備忘錄的形式向部門通報培訓計劃的制定情況。b) 表揚按時完成的部門。c) 通報未完成的部門。d) 未完成的部門將原因告知培訓部e) 部門培訓計劃的制定情況報告抄送人力資源總監、總經理6、 存檔：將當月的部門培訓計劃制定情況存入檔案。制度POLICY收集部門培訓月報表Monthly Departmental Training Report Submitting編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A11執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓員Trainer涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門19、All Departments相關政策POLICYS：培訓部要收集各部門的培訓月報表，掌握部門培訓進度的情況，做好督促培訓工作。執行程序PROCEDURES：1、 發出培訓記錄表：在每月第一周將培訓活動記錄表發放給各部門培訓者。2、 督促：在每月最后一周，督促未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交表。3、 統計：a) 在每月底最后三天前統計出；按時完成培訓的部門、未按時完成培訓的部門、部分完成培訓的部門；b) 整理后存檔。4、 通報：a) 每月最后一天用備忘錄的形式向部門通報培訓活動情況；b) 表揚按時完成的部門；c) 通報未完成的部門。d) 未完成的部門將原因告知培訓部e) 部門培訓情況報告抄送20、人力資源總監、總經理5、 存檔：將當月的部門培訓情況存入檔案。制度POLICY培訓課程評估Training Course Evaluation編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A12執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓主管Training Supervisor涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 酒店培訓部管理人員應把評估工作作為一項常規工作來抓，使之更制度化、程序化；2、 對被評估員工的培訓成績要充分了解，在評估前要認真做好準備，收集其上次評估以來的表現記錄，包括：培訓出勤記錄、直接主管的日常反映等內21、容，確保評估結果的準確性、公平性、客觀性。執行程序PROCEDURES：1、 發出評估表：a) 每次課程結束前發評估表b) 講解填寫要求2、 填寫評估表（請學員填寫課程名稱，實事求是地回答問題）評估項目：a) 課程是否達到了目標b) 教材是否適用c) 培訓內容受否于工作有利d) 教學方法受否滿意e) 教學設備運用是否滿意f) 你感興趣的內容和不感興趣的內容g) 你有什么改進意見3、 分析：a) 仔細閱讀評估表b) 摘錄學員意見c) 分析集中的問題d) 修改教案，改進教學方法4、 存檔：將課程評估表存檔制度POLICY國內外出培訓Domestic Outside Training 編號REF C22、ODEPNP-HRD-TRA-A13執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓經理Training Supervisor涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 參加國內外派培訓必須經總經理審批；2、 一切和培訓有關的費用，均需經培訓部經理簽字，經人力資源總監審批后方可報銷有關培訓預算之外的培訓費用，按國家規定和酒店當時的規定辦理。執行程序PROCEDURES：1、推薦：a) 參加國內培訓需有總經理指示，到培訓部辦理有關手續，部門要寫出書面報告并附有相關文件或信函，報告內容包括：l 培訓內容l 培訓時間l 培訓地點l 培訓23、經費b) 對上級單位組織的各類業務培訓、業務比賽、各類測試等統一由培訓部進行匯總、確定并報經總經理審批。2、上報：a) 培訓部通過研究確定有無必要，確定后由培訓部統一寫出書面報告，上報總經理批示；b) 對不占用工作時間的培訓，由部門寫出書面報告，報培訓部備案3、培訓費用控制：a) 酒店總經理批準的培訓費、比賽費、考核費等原則上酒店給予報銷，但必須是嚴格遵守外派培訓制度；b) 有關培訓預算之外的培訓費用，按國家規定和酒店當時的規定辦理；c) 一切和培訓有關的費用，均需培訓部經理簽字，經人力資源總監審批后方可報銷；d) 總經理批準后，培訓部通知參加人員到培訓部填寫登記表，內容有：l 姓名、職務、部24、門l 內容、費用、地點、組織者l 有無附件，參加的必要性4、匯報： 參加培訓的人員，學習結束后到培訓部匯報自己的工作情況，并填寫外派培訓人員匯報報告，根據酒店外派培訓管理制度簽訂有關培訓協議，匯報報告內容包括：l 培訓內容及主要收獲；l 對酒店工作的建議；l 今后怎樣學以致用。5、 存檔：將員工外出培訓的時間、地點、費用、培訓內容、簽定的培訓協議書存入其培訓檔案。制度POLICY出國培訓Attending Overseas Training 編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A14執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓經理Training Manager涉及部門DEPT25、.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 出國培訓的員工必須接受資格審查；2、 出國培訓的培訓計劃必須經過申報；3、 由酒店人力資源部對參加培訓員工做出國培訓前的準備工作；4、 出國培訓人員必須和酒店簽訂出國培訓協議書。執行程序PROCEDURES：1、資格審查：l 在酒店工作滿一年以上的員工；l 有潛力、有進取心，熱愛酒店工作的管理人員；l 有特別需要部門的業務骨干；l 根據酒店的業務發展，特別需要到國外培訓的員工。2、申報：人力資源部確定出國培訓計劃，內容有：a) 培訓目的b) 培訓項目c) 前往國家d) 培訓時間e) 確定出國受訓人選f) 受26、訓人員的簡歷g) 培訓機構的名稱及地址h) 培訓的日程安排i) 培訓的有關費用預算j) 受訓人員在國外培訓期前后將為酒店做哪些商務性拜訪或銷售聯系工作k) 上報培訓經理、人力資源總監、總經理審批3、審批： 總經理審批簽字4、準備工作：a) 培訓部完善出國培訓計劃和具體安排b) 財務部審查出國人員培訓經費預算c) 人力資源部協助辦理有關出國的各種手續5、面談：a) 培訓計劃的具體細節b) 培訓政策和注意事項c) 外事紀律6、簽約：培訓部組織出國人員簽訂出國人員協議書7、總結、存檔，內容包括：a) 參加人員提交培訓報告及評估報告；b) 參加海外培訓的證書和有關信函都要存入受訓人員的個人檔案；c) 27、受訓人員返回酒店的工作安排制度POLICY店內交叉培訓In-the-house crossing Training 編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A15執行職位POSITION RESPONSIBLE培訓經理Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 必須提前一個月向培訓部申請，申請書必須由部門經理級以上人員簽字；2、 申請書經培訓部審核后，報人力資源總監、總經理審批。執行程序PROCEDURES：1、提出申請：a) 申請店內培訓的人員，必須提前一個月向培訓部申請，內容有：l 培訓目的l 28、培訓內容和具體安排l 培訓部門和崗位b) 申請書必須由部門經理或經理級以上人員簽字。c) 培訓日期必須是在酒店的經營淡季，對于個人來說，必須是短期的或業余時間。2、溝通：培訓部負責人與該部門領導進行協商。3、制定計劃：培訓部負責人為申請人制定既能滿足培訓需求又符合酒店實際的培訓計劃。4、上報：培訓部將書面材料上報人力資源總監、總經理，批準后方可執行。5、執行：通知有關部門和培訓人員要按計劃進行培訓。6、培訓總結：培訓人員需要在培訓結束后一周內將個人的培訓總結報告交至培訓部。7、存檔：將該員工在店內交叉培訓的鑒定存入個人檔案中。制度POLICY培訓工作計劃程序Training Plan Maki29、ng Procedure編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A16執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments目的OBJECTIVE： 使培訓工作有目的有計劃的進行執行程序PROCEDURES：1. 培訓員（或培訓部培訓主任）做培訓需求調查。2. 按部門員工之需求列出培訓課題進行可行性分析。3. 收集培訓所需之資料、素材（包括音像、圖片資料）。4. 做培訓成本預算：課時、人數、資料、師資、消耗品等。5. 與培訓部聯系需協助事宜：師資、場30、地、器材、課期。6. 填寫（每月計劃表應于前一個月日前上報）。7. 部門經理簽批培訓計劃表報送總經理辦公室及培訓部。8. 申請培訓經費及外聘特邀導師，需附加申請報告由總經理批準。9. 收悉總經理批復，轉入培訓工作操作程序。10. 員工技能比賽及考核等均參照此項程序進行。制度POLICY培訓工作操作程序Training Conduction Procedure編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A17執行職位POSITION RESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departme31、nts目的OBJECTIVE：使培訓工作有條不紊的進行執行程序PROCEDURES：1、 申請培訓經費、物資材料。2、 落實及布置培訓場地、器材、資料、試卷等。3、 邀請特聘導師及協助培訓人員。4、 發出培訓通知：受訓人員、日期、地點、課程表、導師、注意事項等。5、 按規定時間開課。6、 做好到課員工的考勤簽到記錄。7、 做好培訓完成考試，評定培訓效果。8、 做考試成績記錄登記。9、 填寫附送成績記錄表。10、 部門經理簽批及成績記錄表。11、 送總經理及人事培訓部。12、 員工技能比賽及考核等均參照此項程序進行。制度POLICY新員工入職培訓程序Orientation Conduction 32、Procedure編號REF.NO.PNP-HRD-TRA-A18執行職位POSITIONRESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 凡是酒店新進員工必須經過新員工入職培訓；2、 新員工的部門業務技能培訓由各部門安排。執行程序PROCEDURES：1、 準備工作：a) 人事部通報培訓人員名單。（人數10人以上即要組織或根據酒店情況進行組織）b) 制定新員工培訓計劃，并通過部門制定新員工業務技能培訓計劃交培訓部。c) 落實培訓老師和培訓時間。33、d) 確認培訓科目和培訓老師。e) 提前一周通知總經理及有關部門。f) 準備好各項培訓材料。2、安排培訓：a) 新員工到指定地點簽到。b) 嚴格按照新員工培訓計劃進行培訓。c) 請總經理與新員工見面并致歡迎詞。d) 請有關部門的經理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況。e) 培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。f) 請各部門領導迎接新員工到崗。g) 部門開始實施新員工業務技能培訓計劃，培訓時間為1個月。h) 經部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。3、培訓內容：a) 培訓部培訓l 禮儀禮貌培訓l 職業道德培訓l 工作中的健康與衛生l 酒店消防手冊l 酒店服務基礎英語l 世界文化34、與風俗l 緊急事件處理程序l 員工手冊b) 部門培訓l 部門的職能與目標l 部門與崗位的組織結構l 本部門、崗位與酒店其他部門、崗位之間的關系l 部門的操作程序、規章制度l 參觀部門各分部，介紹各工作組l 工作的職責與責任l 工作標準l 實際操作培訓l 電腦培訓l 工作評估l 部門英語4、培訓考核：l 酒店的基本服務設施l 各營業場所的營業時間l 客房總數類型l 酒店服務基礎英語l 禮節、禮貌、店紀、店規l 酒店消防知識l 部門考核內容5、培訓檔案a) 各種信息要準確無誤。b) 填寫的新員工檔案要發至有關部門。c) 將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。6、特別注意事項：a) 所有新員工都必須參35、加由培訓部組織的入職培訓。b) 培訓部對新員工培訓的培訓時間一般為一周，實習生的培訓可以適當延長。c) 除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗，如果出現先上崗后培訓的情況，培訓時間應不設為全天培訓，以免影響酒店正常工作。d) 每月10日為新員工上崗培訓日。制度POLICY酒店服務基礎英語Hotel Service English Training編號REF.NO.PNP-HRD-TRA-A19執行職位POSITIONRESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策PO36、LICYS：1、 酒店應側重于安排一線員工參加外語培訓課程；2、 參加培訓的員工必須遵守培訓制度；3、 培訓結束時要經過外語水平測試。執行程序PROCEDURES：1、準備工作：a) 根據酒店經營需要，安排相應的外語培訓；b) 培訓部發備忘錄至各部門；c) 部門根據要求及分配名額安排人員參加，將人員名單報至培訓部。2、審定資格：a) 每位員工在一個季度只能報一個班次的外語培訓班；b) 參加人員要通過外語水平測試；c) 參加人員必須遵守培訓制度；d) 側重安排一線員工的外語培訓；e) 測試成績也將歸入培訓檔案。3、確認學員：a) 公布確定人員名單b) 以備忘錄形式公布上課地點及時間c) 各部門要37、配合培訓部的時間安排，安排好員工的工作時間以保證員工能參加培訓d) 購買或準備有關的教材4、培訓內容a) 酒店服務基礎英語b) 崗位英語c) 商務英語5、培訓方式情景式、電化教學、授課式6、結業考試：培訓期末，所有學員必須參加結業考試，如培訓時間較長，要安排期中考試，包括筆試、口試、聽力理解，考試結果應為期中、期末考試、遵守培訓制度情況的綜合成績。7、結業典禮：a) 培訓部經理主持大會b) 請人力資源總監、總經理參加大會c) 請總經理向通過考核的員工頒發證書d) 培訓部經理做總結發言8、存檔：把學員的學習情況存入個人培訓檔案，并以備忘錄的形式通知各部門領導，寫出培訓報告報總經理。制度POLIC38、Y酒店督導技巧培訓Supervisory Skill s Builders Training編號REF.NO.PNP-HRD-TRA-A20執行職位POSITIONRESPONSIBLE培訓經理Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：1、 酒店督導培訓計劃必須報人力資源總監審批；2、 酒店督導培訓計劃以書面形式向酒店總經理匯報。執行程序PROCEDURES：1、培訓內容：l 如何成為一名督導管理人員l 領導藝術l 時間管理l 完善溝通l 處理矛盾與沖突l 實施員工培訓l 激勵與團隊建設l 招收員工及員工安39、置l 改善員工工作表現l 人際關系l 銷售技巧l 處理投訴2、準備工作：a) 培訓部制定培訓計劃b) 擬定參加培訓人員名單，并同培訓計劃報人力資源總監批準c) 制定培訓時間和地點d) 確定培訓教師e) 以備忘錄形式通知部門3、培訓安排：a) 培訓人員到指定地點簽到b) 嚴格按照培訓計劃進行培訓c) 培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案d) 考核成績合格者，發給結業證書，請人力資源總監頒發結業證書制度POLICY酒店商務英語培訓Hotel Business English Training編號REF.NO.PNP-HRD-TRA-A21執行職位POSITIONRESPONSIBLE培40、訓經理/主管Training Manager/Supervisor涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments相關政策POLICYS：酒店管理人員必須進行商務英語培訓，且通過相應的英語水平測試；執行程序PROCEDURES：1、準備工作：a) 培訓部制定培訓計劃；b) 擬定參加培訓人員名單，并同培訓計劃報人力資源總監批準；c) 確定培訓時間和地點；d) 確定培訓老師；e) 以備忘錄的形式通知部門。2、培訓安排：a) 培訓人員到指定地點簽到；b) 嚴格按照培訓計劃進行培訓；c) 培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案；d) 考核成績合格者，發給結業證書，請41、酒店總經理辦法結業證書。制度POLICY服務質量檢查制度Service Quality Check編號REF.NO.PNP-HRD-TRA-A22執行職位POSITIONRESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments目的OBJECTIVE：規范服務質量檢查方式和檢查程序標準執行程序PROCEDURES：1. 服務質量檢查方式：l 常規檢查每天定時由行政值班經理、值班副經理及培訓部（或質檢部）進行的常規項目的檢查；l 抽查由培訓部（或質檢部）不定期的對個別工種崗位進行的隨機42、性的檢查，以檢驗服務質量保持的水準；l 專項檢查由行政值班經理、培訓部（或質檢部）專門針對某個崗位和某個事項進行有預先檢查標準安排的服務質量檢查；l 夜查由值班副經理針對中、夜班服務質量的檢查；l 暗查由總經理、行政值班經理不以檢查者身份出現的，在服務人員不知曉的狀況下進行檢查。2. 檢查人員：l 常規檢查由培訓部人員負責組織進行；l 抽查由培訓部（或質檢部）負責組織并有相關的部門人員參加；l 專項檢查由行政值班經理、培訓部（或質檢部）負責組織，也可以由總經理辦公室安排專門人員檢查；l 夜查由前廳部中班、夜班值班副經理負責進行的對全酒店中夜班崗位的服務質量檢查；l 暗查由總經理、值班行政經理進43、行。制度POLICY服務質量檢查程序Service Quality Check Procedure編號REF CODEPNP-HRD-TRA-A23執行職位POSITIONRESPONSIBLE人力資源總監/培訓經理HR. Div / Training Manager涉及部門DEPT.CONCERNED所有部門All Departments目的OBJECTIVE: 此為酒店之政策，酒店質量檢查組，行政值班經理及值班副經理將須每日巡視檢查以確保酒店之正常運作及服務質量。執行程序PROCEDURES:1、 值班副經理（AM）/行政值班經理（MOD）及質量檢查部每日將須抽查空房5間及巡視各動力系統及設施、營業點、公共地區與后勤地區。2、 對所有不正常情況，未有遵守既定政策與程序及店規以至對客禮貌等事項記錄在值班日志內，并采取適當之糾正行動。3、 對管理層及有關部門提出具建設性之建議，使情況得以改進。4、 由質量檢查部在日常檢查中所暴露有關質量之問題跟進之成效將作為對行政辦公室對各部門管理工作表現之考核依據。5、 每月兩次不定期，聯合各部門之質量培訓員在酒店內外有關范圍執行衛生及安全檢查，以確保酒店能達至標準并記錄所有檢查過程。在檢查結束后24小時內以書面報告行政辦公室及各有關部門，并在每月十日前舉行衛生及安全會議以檢討有關改善。