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1、 武漢喜萊酒店管理有限公司前廳營運標準手冊 文件名前臺服務員崗位職責和工作內容文件編碼SLQT001頁碼1- 1一、崗位職責：為客人提供接待、預訂、問訊結帳等前臺相關服務。在任何工作時間內，為客人提供主動、熱情、耐心、細致、高效、準確的服務，殷情待客。嚴格執行酒店各項服務標準和流程，努力樹立喜萊酒店良好的品牌形象。二、工作內容：1、為客人辦理入住登記手續，發放回收房卡2、隨時準確掌握和了解房態、價格信息，積極有效的推銷客房。3、負責辦理換房手續。4、保存收集住店客人資料。 5、負責辦理客人離店結帳手續6、向客人介紹喜萊會員制度，積極發展會員，并按制度為會員辦理入住手續。7、隨時掌握當班預訂狀況2、，負責完成房間預訂服務。8、熟知酒店促銷活動，積極向客人介紹。9、為住店客人提供問訊、商務、貴重物品寄存、物品租借、行李寄存服務10、正確有效的接待客人的問訊，提供相關的酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。11、負責酒店前臺內的保潔衛生工作及設施設備的維護。12、為賓客提供叫醒服務。13、負責前臺小商品的銷售服務，并做好盤點交接工作。14、耐心處理客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。15、負責接待訪客，辦理訪客登記手續。16、負責住客損壞物品的索賠工作，并及時向上級報告。17、做好客人遺留物品的登記、保管和核對工作。18、負責制作酒店營業報表。19、積極參加公司和酒店3、組織的各類培訓和會議。20、按規定開展對住客的催帳工作。21、負責客用鑰匙的保管，做好客用鑰匙的收發和寄存。22、按酒店規定及時核對房態和房帳，發現異常及時更改、上報。23、做好前臺交接班工作。24、負責接受酒店設施設備的保修工作，及時聯系維修人員。25、按標準要求及時準確的將賓客資料輸入到前臺系統，按公安要求執行賓客資料信息的傳輸工作。26、熟悉酒店安全管理規程，做好可疑人員的監控，發現問題及時報告。27、做好員工之間的協作工作，努力完成上級指派的其它工作。 文件名前臺早班員工當班時序標準流程文件編碼DJQT002頁碼1-1早班：07：3008：00 整理儀容儀表，交班。清點備用金、房卡、會4、員卡，吹風機、指甲套裝、萬能充電器等。查看上一班發生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設備是否正常。對客服務物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問題發生。08：0008：30 整理臺面、打掃區域衛生、文具擺放整齊。查看單據是否缺少，及時補齊各單據。有無代辦業務（如車票、代叫車等），有無可疑及欠費房并及時報告上級處理。08：3009：00 盤點借用物品的庫存，缺少的做好記錄，及時領取。盤點要求做好庫存和數量相符。09：0009：30 整理每間房的票據是否完整，根據房號依次排列整齊。觀察房態、在住房間數量、OK房的數量，隨時做好退房及入住的準備工作。09：3011：00 在查房5、本上登記好12點和14點預離客人的房間號及借物、消費情況。11：0011：30 預離客人電話詢問是否續住或退房情況，再查房本上做好記錄。若遇服務員報查房結果房間無人、無房卡、無行李，聯系客人是否退房，無法聯系客人則先掛街帳處理。11：3012：30 換班用餐。做好退房結賬工作，退房迅速，借物的歸還、房間消費、房卡歸還做到不漏一項。結賬離店手續迅速、辨別鈔票的真偽及客人身份核實。避免熟練度慢造成投訴及錯誤的產生。12：3013：00 整理結賬單、物品的歸還。到點未離店客人或房間無人無行李的房間及時做好街帳工作。13：0014：00 電話詢問14點預離客人是否續住及退房登記。退房、續住手續的辦理。6、退房遺留物品貼上標簽記錄房號、姓名、日期、由保安登記并送行李房統一保存。14：0014：30 整理當班的結賬單、續住、入住押金單和酒管系統是否一致。清點備用金、房卡，填寫交班本把本班發生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。查看預訂未到的客人并電話追蹤原因，清理臺面。14：3015：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、會員卡，各單據的數量，整理當班退房賬單是否裝訂，清點投包金額、填寫繳款單核對報表后無誤投箱，查看小商品數量是否與庫存相符，不一致時查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項對下班人員進行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。續住房間號。早班小結：錢、帳是否一致，房卡和7、客人借用物品交接數量清晰無誤，及時做好消費開單、準確入帳，賠償、欠費房的處理。賬目調整、賬單作廢寫明原因并找上級簽批，嚴禁發生缺賬單、少收錢等情況。當班結束前對當班入住登記單與電腦逐間核對防止矛盾房產生。將有咖啡廳消費客人一同開住宿發票的隨時登記。 文件名前臺中班員工當班時序標準流程文件編碼DJQT002頁碼1- 2中班14：3015：00 整理儀容儀表，交班。清點備用金、房卡、VIP卡、會員卡，吹風機、指甲套裝、萬能充電器。查看上一班發生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設備是否正常。對客服務物品是否齊全，房卡、備用金一定要交接清楚，不得有缺、漏問題發生。15：0015：30 整理臺面、打8、掃區域衛生、文具擺放整齊。查看單據是否缺少，及時補齊各單據。及時將藍星傳輸電腦做好資料輸入與傳輸。15：3017：00 根據房態掌握客情及房間預訂情況。做好入住辦理、小商品交接是否數量與庫存一致。17：0018：00 打電話18點預離的客人，提醒客人18點到前臺辦理退房手續。換班用餐，做好入住、退房工作。查看NO SHOW房并寫明原因。18：0021：00 做好退房結賬工作，隨時掌握客人消費情況，余額不足時要及時催收，退房若是過點、延時退房，加收半天或一天房費。辦理入住工作、入住客人報服務員入住、客人借物的登記、代辦工作的跟進、預訂。21：0021：30 整理當班的結賬單、續住、入住押金單和酒9、管系統是否一致。清點備用金、房卡，填寫交班本把本班發生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。清理臺面。21：3022：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會員卡，各單據的數量，整理當班退房賬單是否裝訂，清點投包金額、填寫繳款單核對報表后無誤投箱，查看小商品數量是否與庫存相符，不一致時查找原因，切忌胡亂下交接，交接未完成的事項對下班人員進行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。續住房間號。中班小結：做好登記、驗證關的把握，做到一房、一證，掃描并傳輸。合理安排房間，集中售房做到讓客房合理安排人員。當班結束前檢查登記、入住情況防止有矛盾房產生。將有咖啡廳消費客人一同開住宿發票的10、隨時登記。 文件名前臺夜班員工當班時序標準流程文件編碼DJQT002頁碼1- 3夜班21：3022：00 整理儀容儀表，交班。清點備用金、房卡、VIP卡、會員卡，吹風機、指甲套裝、萬能充電器。查看上一班發生重要事情及上班未完成事情、情況。檢查設備是否正常。整理當日的所有賬單，入住登記單（白聯）、押金單（白聯）順號清點，需補足快用完的單據。22：0022：30 整理臺面、打掃區域衛生、文具擺放整齊。查看單據是否缺少，及時補齊各單據。檢查全天登記單與電腦存單情況，如有異常查明原因并向值班經理匯報，防止空過夜審，多過、少收房費情況發生。22：3000：00 辦理客人入住工作，報服務員入住。預訂未到的11、客人電話詢問客人是否到店及未到店的原因。報咖啡廳次日早餐用餐人數，做好借物登記。給對講機充電，夜審前把三班入住紅聯及退房賬單，小商品綠聯，核對一遍，打印班結報表，小商品報表，確認無誤即可開始夜審。00：0000：30 夜審以后退三班進四班。在把三班單據裝訂好，投箱金額點清拿出，填寫繳款單核對報表無誤封包投箱。凌晨以后關閉自助系統，查看藍星傳輸客人身份證是否全部傳輸，做好藝龍傳真日審單。00：3001：30 三班的賬務做清理，填寫繳款單投報。清理全天的賬務，看是否有無單據遺漏、核對全天單據與電腦數據，如有差錯查明原因及時更改。全天的賬務填寫繳款單，按次序放在賬務袋內。01：3002：30 清點小12、商品的數量和庫存，小商品柜內的商品及時補貨，商品的登記。02：3007：00 把一部分的備用金在保安的陪同下放到行李間寄存好。辦理夜間客人的入住、離店工作。做好預訂客人（抵店/未到）登記，檢查話務臺對所要求客人房間叫醒是否正常。07：0007：30 整理當班的結賬單、續住、入住押金單和酒管系統是否一致。清點備用金、房卡，填寫交班本把本班發生的重要事項及未完成的事項整理記錄在交班本上。清理臺面。07：3008：00 與下班交接班，清理備用金、房卡、VIP卡、會員卡，各單據的數量。交接未完成的事項對下班人員進行提醒，并盡可能的提醒下班對事情的解決辦法。夜班小結：注意夜審前工作與夜審后的操作，特別是13、報表的整理（小商品、班結報表、總班報表），各種單據的檢查是否與電腦相符。 文件名散客預訂操作標準流程文件編碼DJQT003頁碼1-1一、 接受預訂信息1、 問候：電話預訂“您好，喜萊前臺” 上門預訂-“您好，先生/小姐”2、 詢問客人姓名：3、 接受預訂信息：到店日期、房型、間數、入住天數二、 查詢客房流量：1、 請客人稍等，立即查詢酒店系統房間流量，決定是否接受預訂2、 如不能接受預定，向客人說明原因，并推薦同城喜萊其它酒店三、 接受、確認預訂：1、 詢問客人全名，填寫散客預訂單，如是代人預訂，同時記錄入住人姓名2、 確認房型，房價3、 如是協議散客預訂，需查詢前臺系統確認4、 確認聯系方式14、保留時間四、 預訂復述：1、 向客人復述、確認客人預訂信息。2、 復述內容：客人全名、到店日期和入住天數、房型、房價、保留時間、聯系電話五、 道別致謝：1、 禮貌道別-“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見”2、 “喜萊酒店恭候您的光臨”3、 注意姓氏稱呼，讓客人先掛電話六、 輸入預訂信息1、 完整填寫散客預訂單2、 在前臺系統中輸入預訂信息3、 按酒店規定保存預訂單據七、 到店前確認：1、 到店前2小時電話聯系客人，確認客人行程2、 提供問訊與交通指引八、 預訂取消與更改：1、 查詢預訂記錄，2、 更改預訂記錄3、 保存更改或取消后的散客預訂單4、 在工作交接本上做好記錄 文件名入住接待操作標15、準流程文件編碼DJQT004頁碼1-1一、問候與招呼：- 1、面帶微笑，目光注視客人。2、在客人開口前問候“先生/小姐，您好” 3、同時接待多位客人時，微笑向客人示意 4、同時向客人致歉“對不起，請稍等”二、確認客人預訂：- 1、詢問客人是否有預訂，“先生/小姐，請問您是否有預訂” 2、如是預訂住客，復述客人預訂信息 3、詢問是否會員，適時推薦會員卡三、填寫臨時住宿登記單：-1、請客人出示身份證，“先生/小姐，請出示您的證件” 2、上傳/復印客人證件 3、請客人填臨時住宿登記單“請您填寫登記單，謝謝！ 4、外賓填寫境外人員臨時住宿登記單 5、補充填寫房型、房價、入住天數等信息 6、核對，并請客16、人簽名確認四、查看系統分配房間：-1、 及時輸入入住信息，避免重復入住五、制作房卡鑰匙：-1、用電子門鎖系統制作房卡鑰匙 2、填寫喜萊酒店房卡套，客人姓氏、房號、入住日期、離店日期六、預收押金：- 1、預收額度 （房價*入住天數+ 1天 房費）向上取整 2、按規定申請信用卡預授權 3、輸入前臺系統 注意：現金唱收唱付，預授權不開預收款收據，不做入帳處理。七、推薦早餐：- 1、按酒店規定出售或贈券（含早）（視酒店情況而定）八、遞交住店資料：-1、整理住店資料（房卡、房卡套、預收款收據客戶聯、客人證件等） 2、 雙手遞交給客人，“先生、小姐，這是您的、”九、 向客人道別：- 1、使用禮貌用語道別“17、先生/小姐，如您有貴重物品請在前臺寄存”“先生/小姐，您的房間在M樓，再見。 2、 同時為客人指引電梯方向 3、 注意不要報出客人房號十、 整理入住登記信息：- 1、將前臺系統登記信息輸入完整。 2、單據放入客帳袋（臨時入住登記單、預收款收據等）十一、其它說明：- 1、信用卡的有效性、預授權憑證客人簽字、代付憑證的填寫等文件名離店結帳標準操作流程文件編碼DJQT005頁碼1-1一、問候與招呼：-1、 問候客人 2、 詢問客人房號二、核對房號：- 1、 收回客人房卡和預收款收據 2、 電腦系統核對客人房號和姓名三、通知客房：- 1、 用對講機通知相關樓層退房 2、相關用語“如（208）退房，（218、08）退房，謝謝！” 3、須有客房查房人員的反饋， 如“（208）房退房，收到” 4、 客房退房檢查時間在3分鐘內四、核對客人帳目：-1、取出客帳袋內所有單據檢查是否入帳 2、檢查客人是否使用保險箱或租借物品 3、根據系統結算數據，報告客人消費金額 4、如客人在酒店其它場所有消費應及時入帳 5、如客人對帳單產生異議，應仔細檢查并禮貌向客人說明五、收取錢款：-1、詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您是用現金還是信用卡？” 2、打印客人帳單，請客人簽字 3、 收取或退給客人相應的現金 4、收銀過程要做到唱唱付 5、信用卡：做好預授權的確認，請客人簽字、確認 6、公司代付帳：按公司財務部要求進19、行處理 7、支票：請公司財務收取和驗收六、遞交發票和零錢：- 1、詢問客人是否需要發票，“M先生/小姐，您需要發票嗎？” “M先生/小姐，這是您的發票和零錢，請拿好” 2、雙手呈送單據和零錢 注意：開據發票要按公司財務相關規定進行處理七、感謝到別：- 1、微笑禮貌感謝客人“歡迎您再來，再見” 2、可提供行李服務 3、為客人代叫出租車，指引方向八、整理客史資料：-1、在系統中完成結帳程序 2、客史資料歸檔封包（發票記帳聯、賓客帳單、臨時入住登記單等） 文件名租借物品標準操作流程文件編碼DJQT006頁碼1-1一、問候與招呼： 1、主動熱情，問候客人2、詢問房號3、用房卡或查詢系統，確認客人身份 20、二、填寫物品租借單：1、完整填寫物品租借單2、請客人簽字確認，把單據放入客帳袋3、貴重物品按公司規定收取押金三、檢查、介紹物品：1、檢查物品質量，確保物品完好2、向客人提示物品的安全使用方法四、遞送物品：1、使用說明正面向上，雙手遞交給客人2、根據客人需要幫助客人送至房間3、禮貌道別五、登記：1、前臺經辦人填寫借物登記本2、在前臺系統“備注”中做好記錄六、歸還借物： 1、檢查借物完好程度 2、取出客帳袋將物品租借單歸還客人 3、禮貌道別，在前臺系統中注銷記錄 4、在借物登記本上注明已歸還 5、收費物品按公司規定收取費用七、租借物品說明： 1、只為住店客人提供 2、收費項目要事先向客人說明 3、21、遺失或者損壞應進行賠償 文件名貴重物品標準操作流程文件編碼DJQT007頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動熱情，問候客人2、詢問房號3、只為住店客人入住期間提供免費貴重物品、行李寄存二、身份驗證和記錄：1、請客人出示房卡或身份證與前臺系統核對2、請客人填寫保險箱記錄卡中的項目3、請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明4、請客人簽字確認5、前臺及時在保險箱使用記錄本上做好記錄三、幫助客人使用：1、引領客人到保險箱存放處，并告之使用方法2、在客人存放貴重物品時為客人提供信封及封條等物品3、注意：請客人自己設置密碼、親自完成存取過程4、確認客人已將物品放至保險箱，不要觸摸或移動寄存物品四、鎖好保險箱：22、1、將保險箱鎖好，將客用鑰匙交于客人保管2、提醒客人保管好保險箱鑰匙五、保險箱的使用與記錄：1、每次使用保險箱必須核對客人身份2、核對客人的簽名與第一次是否一樣3、每次開啟保險箱必須在保險箱記錄卡上記錄4、若發現簽名不同，馬上通知值班經理或店長六、結束使用保險箱：1、核對客人身份2、確認客人已經取回保險箱內所有物品3、請客人在保險箱記錄卡上簽名確認4、及時在保險箱使用記錄本上注明物品已取走 文件名行李寄存標準操作流程文件編碼DJQT008頁碼1- 1一、接受行李：1、完整填寫行李寄存牌，姓名、行李件數、聯系電話2、請客人在行李寄存牌上聯簽字確認3、將下聯交于客人保管，請客人妥善保管4、向客人告23、之憑行李寄存牌下聯領取行李 二、存放行李：1、輕存輕放，確保行李完好2、將行李寄存牌懸掛在行李上，行李牌正面朝上3、將行李放置行李房，妥善保管 三、歸還行李：1、向客人索取行李寄存牌2、核對客人姓名、行李件數、聯系電話等客人信息3、請客人在行李寄存牌下聯簽字確認已領取行李、歸還行李 4、將行李寄存牌合訂，放置規定地方保存5、保存行李寄存牌3個月 四、處理代領行李：1、認真核對客人信息2、致電電詢問行李積存客人，核對委托人情況3、請委托人簽字確認已領取行李，并留下聯系電話五、其它事項：1、對離店客人可提供2天的免費寄存服務2、（店長和值班經理可根據客人情況予以免收寄存費）3、對離店客人寄存的行李24、從第3天起收費4、行李寄存每天2元，合計最高金額不超過100元 文件名換房服務標準操作流程文件編碼DJQT009頁碼1- 1一、詢問換房原因：1、傾聽客人的換房要求2、向客人表示歉意3、換房必須由值班經理來進行處理二、填寫換房通知單：1、完整填寫換房通知單，說明原因2、如房價發生變化，請客人簽字3、經辦人簽字（注意不要更改住宿登記單上的信息）三、更換房卡：1、收回客人原房間的房卡，發放新房間的房卡2、更改客人預收款收據上的房號 四、協助客人換房：1、為客人提供行李服務 五、通知客房檢查：1、通知客房及時檢查和打掃房間2、及時維修工程維修客房設施設備3、客人是否有遺留物品六、整理客帳資料：1、更25、改系統內的換房信息2、將原客帳袋內的資料和換房通知單放入新的客帳袋內 文件名叫醒服務標準操作流程文件編碼DJQT010頁碼1- 1一、接受和記錄：1、問候客人2、核對客人姓名和房號3、完整填寫叫醒記錄單 二、輸入叫醒記錄：1、核對客人姓名2、及時將叫醒記錄輸入到電話系統 三、叫醒服務操作：1、第一次：客人要求時間，在電話系統中設置機器叫醒時間2、第二次：前臺在機器叫醒過后2分鐘后內撥打客人房間電話3、叫醒標準用語：“先生/小姐”，您好，我是喜萊前臺，現在是 點，您的叫醒時間已到，謝謝！4、如電話無人接聽，指派服務員前往房間叫醒客人5、向客人禮貌告別6、如遇特殊天氣，提醒客人室外天氣情況和溫度四26、記錄叫醒服務：1、前臺服務員在記錄本上記錄叫醒結果2、實施人在叫醒記錄本上簽名 文件名物品賠償處理標準操作流程文件編碼DJQT011頁碼1- 1一、事件調查：1、掌握物品損壞的確切證據，客房主管或值班經理到現場查看物品損壞情況2、分析損壞原因3、保留被損壞物品4、及時聯系前臺 二、查閱價格1、賠償價格按照酒店物品價目表為依據2、準備好客用品價目表，以供客人查閱 三、賠償處理：1、核實客人房號和姓名2、向客人解釋物品損壞情況，聽取客人意見3、禮貌向客人提出索賠要求4、達成一致的賠償處理結果5、向客人開據賠償收據，請客人簽字6、感謝客人的理解和配合四、注意事項：1、不要在提出賠償要求時與客人發生27、爭執2、惡意事件或客人情緒特別激動，無法溝通時可提交店長處理3、注意處理的技巧、語言、時間、和場所等 五、善后處理：1、相關部門做好報損處理2、及時修理或添補房間用品3、向關部門提供賠償收據的復印件，以方便做帳 文件名遺留物品處理標準操作流程文件編碼DJQT012頁碼1- 1一、發現遺留物：1、及時與前臺聯系，詢問客人是否已離開酒店，以便將物品交還客人2、客房填寫遺留物品登記本 二、送交遺留物：1、服務員將遺留物品上交客房主管2、客房主管上交值班經理 三、保管遺留物品：1、前臺填寫遺留物品登記本2、前臺為遺留物品做好標簽，經辦人在標簽上簽字3、前臺將遺留物品保管在規定地點4、按月份分格保存5、28、貴重物品與一般物品分開保存四、客人認領：1、前臺確認客人身份、入主日期、入住房號、遺失物品特征等相關信息2、客人在遺失物品登記本上簽字，確認已將遺失物品領取 五、遺留物品處理：1、貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現金、信用卡、護照等 或價值超過100元以上的物品2、保留日期：貴重物品6個月，非貴重物品3個月，食品不超過3天3、遺留物品保管到期無客人認領，酒店店長有權自行處理，但只能作為獎勵、福利發放給部門或員工，不得占為私有 文件名賓客投訴處理標準操作流程文件編碼DJQT013頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動上前問候客人2、關注賓客，表情自然3、注意處理投訴的場合，盡量不要影響到其他29、的客人4、注意態度，保持冷靜，不要與客人爭論 二、聆聽與記錄：1、集中精力，熱情從容2、不要輕易打斷客人講話3、注意聆聽，作好記錄三、尋求處理辦法：1、誠懇向客人道歉2、提出解決辦法，征求客人意見（最好準備2個方案，以供客人選擇）3、要有明確的時間承諾給客人（要留有充分的解決問題的時間）4、在權限范圍內及時處理 權限等級：值班經理1間簽免房，店長3間簽免房， 超出權限報公司運營部審批5、報告上級主管四、跟蹤處理結果：1、跟蹤處理結果，必要時及時回訪2、與賓客溝通，征詢賓客對處理結果的意見 五、工作改進：1、分析投訴原因2、做出整改方案3、對造成投訴的主要責任人進行相應的處理4、對員工進行培訓 30、六、記錄統計：1、對投訴進行記錄2、將過程與結果、整改方案、處理意見報公司運營部備案3、將投訴處理匯總作為酒店培訓的案例 文件名VIP接待標準操作流程文件編碼DJQT014頁碼1- 1一、VIP客人的確定：1、VIP客人的范圍：鉑金卡會員、協議公司高管、社會知名人士、市場營銷部指定客人、公司往來業務單位高管（以公司通知為準） 酒店相關行政管理部門領導2、由店長根據VIP的范圍制定接待標準，交由值班經理執行3、值班經理每班要做好交接，確保VIP的預訂和入住信息二、VIP客人房間準備：1、前臺接到VIP入住信息后及時聯系客房主管或領班，初選一間設施完好、房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房231、值班經理要掌握VIP準確的到達時間3、根據客人需求，預留停車位4、客房領班對VIP用房按大清潔標準及時進行清掃5、入住首日由值班經理負責提供下列物品，由領班放入房間寫字桌上： a/ b/ c/ d/6、值班經理與客房主管或領班共同按查房標準仔細檢查VIP用房7、值班經理通知店長進行第二次查房，確保房間質量8、值班經理在VIP客人到達前對酒店公共區域衛生進行一次徹底檢查8、上述準備工作在VIP客人到達前1小時準備完畢三、VIP客人到達酒店：1、VIP客人到達時由店長和值班經理在大廳迎接2、店長協助前臺一起收取客人證件，值班經理親自為客人辦理入住登記手續，由店長親自引領客人進入事先準備的房間3、32、視實際情況VIP客人提供其它增值服務4、VIP入住后，客房主管在服務人員清潔日報表上注明VIP字樣及客人的職務和姓名，以便服務員能準確稱呼VIP客人5、VIP在住店期間按退房標準打掃，每天由值班經理親自查房，保證質量四、VIP客人的離店：1、VIP客人離店，客房免查房2、提前將VIP客人帳單打印好，以方便客人結帳3、盡可能簡化VIP客人的CHECK-OUT手續4、由店長和值班經理送別VIP客人 文件名DND房處理標準操作流程文件編碼DJQT015頁碼1- 1一、發現DND房：1、不得擅自敲門或進入房間，在工作日報上作好記錄，通知主管2、如客人打電話要求服務時發現DND房，立即打電話與客人確認 33、二、電話詢問：1、由客房主管或領班于14：00電話詢問客人2、禮貌用語： “您好，先生/小姐，我是客房服務員，您現在需要整理房間嗎？三、進房：1、如無人接聽由客房主管與客房服務員一起進房查看（晚上由值班經理與客房服務員或保安一起進房查看）2、如房內無客人但有行李或客人在睡覺應立即退出3、填寫客人“留言單”，放置在房間門口4、如客人不在房間且房間無行李：立即通知前臺，聯系客人，查明情況，以防逃帳 四、記錄和跟蹤：1、向值班經理和中班前臺交接，關注DND房2、DND房延續到夜晚，值班經理必須在21：00再次打電話詢問，以防發生意外“ DND”房處理 正確執行“DND”房有著以下3個方面的重要意義：34、1、 及時發現客房內的異常情況，保護客人人身財產安全2、 對客房內發生的異常情況，能及時采取措施，避免酒店的責任事故3、 發現逃帳情況，能及時處理，避免酒店收益受到損失雙鎖房的處理客房服務員在打掃房間時，發現掛防盜鏈或房間反鎖，表明房內有人，處理方法：1、 立即敲門，征詢客人是否愿意打掃房間2、 如敲門或開門漏出門縫而無人應答，馬上匯報值班經理或主管3、 值班經理和主管再次確認房內無人應答，應立即設法強行進入房間4、 對房內非正常情況按酒店“應急預案”規定進行處理5、 處理雙鎖房要及時、果斷，以保證酒店和客人的生命財產安全 文件名訪客接待標準操作流程文件編碼DJQT016頁碼1- 1一、問候與35、招呼：1、用敬語向來客問候2、詢問來訪者相關信息 二、查詢核對：1、核對來訪者提供的信息（查詢系統，核對住客姓名）2、請來訪者出示證件并核對3、電話征詢住店客人意見 （若沒有此住客或住客要求保密，應婉言謝絕來訪者，不要透露住客房號）三、辦理訪客登記手續：1、請來訪者填寫訪客登記單2、提醒來訪者訪客時間，晚上11點后，在酒店大堂接待3、晚上11點后，可在征得住客同意后，為來訪者辦理入住手續 四、提供指引：1、為來訪者指引電梯方向和樓層2、必要時引領客人到房間3、禮貌道別， 文件名電話接聽和轉接標準操作流程文件編碼DJQT017頁碼1- 1一、接聽電話：1、三聲鈴響內及時接聽電話2、左手接聽電話，36、聽筒放在左耳 二、電話問候：1、前臺標準接聽電話用語： “您好，喜萊酒店前臺！”2、注意內、外線統一服務用語，語調輕柔三、聆聽和記錄：1、耐心聆聽客人提問和需求2、及時記錄有關信息3、及時回答客人提問（適時詢問來電者姓名，并用姓氏稱呼客人）四、轉接電話：1、確認來電者報出的房號，核對住店客人姓名標準用語：“308房，請稍等”2、在晚間10點至次日8點前，對所有要求轉接到房間的來電，必須征求住店客人的意見，是否愿意接聽3、及時轉接電話4、 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對住店客人不愿接聽的電話，前臺要婉言謝絕五、無人應答處理： 1、告訴來電者電話暫時無人接聽2、詢問來電者是否需要留言 37、“先生/小姐，房間無人應答，您需要留言嗎？”六、道別致謝 1、禮貌道別 “先生/小姐 ，您如需幫助，請來電，再見！”2、注意請客人先掛電話 文件名問訊服務標準操作流程文件編碼DJQT018頁碼1- 1一、問候與招呼：1、主動上前問候客人2、電話問訊：按喜萊接聽電話標準用語問候 二、詢問客人要求：1、仔細聆聽客人的要求和問題2、口齒清楚，語速適中，表情自然3、做到首問式服務三、提供服務：1、接受相關問訊2、提供相關信息資料3、盡快給客人答復4、對于比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間四、向客人道別：1、語言親切自然“先生/小姐，感謝您的來電，再見” “先生/小姐，如需幫助，請與我們聯系，再見38、” 文件名住客開門服務標準操作流程文件編碼DJQT019頁碼1- 1一、問候與招呼：1、問候客人2、詢問房號和姓名 二、核對身份：1、請客人出示證件（如客人表示未代證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入主日期）2、核對證件是否與系統登記信息相同3、不允許為非住店客人開門三、提供開門服務：1、前臺填寫開門通知單，遞交給客人2、前臺通知客房服務員在樓層等候3、客房服務員收取開門通知單，為客人開門4、禮貌道別四、保存開門通知單：1、由客房保存開門通知單2、客人退房銷毀五、其它： 1、客人在樓層要求開門，服務員應委婉請客人到前臺辦理登記，如客人不愿意，請客人出示證件，用電話與前臺核對 （如客人表示未帶證39、件，請客人報出身份證號與前臺核對）2、與前臺核對無誤后方可為客人開門3、客房服務員在工作日報表上記錄開門時間和房號 （注意在方便客人的同時嚴格核對客人信息） 文件名進出門標準操作流程文件編碼DJQT020頁碼1- 1一、站立在門前：1、身體站直，面帶微笑2、目光平視，表情自然3、如掛“DND”牌，不得敲門，做好記錄二、敲門和自報身份：1、用食指關節敲門2次，每次3下2、每次敲門后，自報身份一次 “您好，服務員” 注意：不得用其它物品代替敲門；進門前無論何種房態必須敲門；不許從門鏡往房內窺視 三、打開房門：1、第二次敲門后，無人應答，開門至30度，重復“您好，服務員！”再輕輕推開房門，進入房間240、如有客人在房內，應立即問候，并詢問是否可以打掃3、如客人正在睡覺或在浴室，立即退出，做好記錄4、如客人被吵醒，與客人道歉四、檢查與道別：1、檢查保潔工具和維修工具是否遺漏在房間2、服務或維修完畢退出房間前，征詢客人意見3、禮貌道別4、面對客人，慢慢退出房間，輕輕關上房門備注：此進出門流程適用于酒店所有員工 文件名客人留言標準操作流程文件編碼DJQT021頁碼1- 1一、留言準備：1、前臺時刻準備留言單和筆2、為住客和未入住但有預訂的客人留言3、與系統核對客人身份二、記錄留言內容：1、在留言單上記錄留言內容 （客人姓名、房號、留言者姓名、聯系電話、留言內容）注意：核對客人的全名，切記不可泄露賓客的房號 三、重復留言內容：1、與客人核對留言人的姓名、電話等關鍵信息2、重復留言內容四、填寫留言單和信封：1、完整填寫留言內容，2、在信封上房號和住店客人的姓名或稱謂五、遞送留言單：1、10分鐘內將留言送至房間，并做好記錄2、進入房間遵循進出門流程3、將留言單放在寫字桌正中間4、對“DND”房可有值班經理電話聯系，或將留言信封從門下塞入房內，要全部塞入房間 六、未到店預訂客人留言：1、與留言者確認客人的全名和預訂信息2、填寫留言單，附在預訂單上或在系統中注明3、客人到店登記時將留言信封交于客人 七、訪客留言：1、提供信封、信紙和筆，請來訪者群眾書寫留言內容2、按留言程序送到房間