午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、1 前廳部行為規范2 前廳部各崗位規章制度3 總臺考核條例4 禮賓部考核條例5 商場考核條例6 商務中心考核條例7 總機考核條例新漢唐國際大酒店前廳部各項管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEMThe F.O Dept Staff Behavior Standard The F.O Dept Regulation System Evaluation Rules of Front Desk Evaluation Rules of Concierge Evaluation Rules of Gift Shop Evaluation Rules of Business2、 CenterEvaluation Rules of Operator制度POLICY前廳部行為規范編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED1 前廳部行為規范The F.O Department Staff Hehavior Standard（一）宗旨“賓客至上，服務第一”是我們的服務宗旨。“客人永遠是對的”，是我們的座右銘。 對此，每一位前臺的員工務必深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。（二）儀態1、本部員工以站立姿勢服務。深夜班員工凌晨一點鐘以后方可坐下，但若有客人前 來，當即起立。2、正確站立姿勢應是：兩腳以兩肩同寬自3、然垂直分開（體重均應落在雙腳上，肩平、 頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3、在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩。（三）儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發不得有頭屑。4、女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。6、必須佩戴工號牌，工號牌應佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現 問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應注意儀表。（四）表情4、1、微笑，是員工最起碼有的表情。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE制度POLICY前廳部行為規范編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED2、面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精 神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客人交談時應眼望對方。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔， 不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，與客人相遇時應靠 邊而走，不得從二人中間穿5、行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。8、不得當眾整理個人衣物。9、不得將個人物件夾于腋下。10、在客人面前不得經常看手表。11、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西，發出不必要聲響。13、上班期間不得抽煙、吃東西。14、不得用手指和筆桿指客人和為客人指示方向。15、員工在服務、工作、打電話和于客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表 示以注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。（五）言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低, 以免客人聽不太6、清楚。2、不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規范編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED3、三人以上的對話要用相互都懂得語言。4、不得模仿他人的語言語調和談話。5、不講過分的笑話。6、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8、要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女7、士”。9、指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。10、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。11、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。12、客人來時要問好，注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉 快”，或“歡迎您下次再光臨”。13、任何時候不準講“喂”或說“不知道”。14、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起， 讓您久等”。不得一言不發就開始服務。（六）制服1、制服應干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，制服不得帶出酒店。3、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆鈕扣必須扣上，不得敞8、開外衣、 卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4、衣領處、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得有個人物品，如紀念章、 筆、紙張等，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規范編號REF.NO.執行職位POSITION前廳部全體員工涉及部門DEPT.RESPONSIBLECONCERNED5、只準著皮鞋上崗，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的 襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。69、行李員不得帶行李帽出現在服務區域內。（七電話1、電話鈴響三聲之內接聽（接電話方法：聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下 五公分處）；2、問候，如“早上好或“您好”，語氣要親切，并自報部門名稱，外線電話報酒店 名稱，內線報部門或崗位名稱；3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去 傳呼他人，如是對方通知或詢問某事，應按對方要求123逐條記下，并復述或 回答對方；4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復述；5、對對方打來的電話表示感謝；6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日10、期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部各崗位規章制度編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED2前廳部各崗位規章制度F.O Department Regulation System前廳部考核細則（一考勤、勞動紀律1、早中夜班分別提前10分/15分/10分鐘進入工作崗位，完成交接工作，遲到5分 鐘之內扣除2分，15分鐘內者扣8分，超過半小時者按曠工半天處理，半小時之 內一次扣浮動工資5元。2、進入工作崗位必須檢查自己的儀表儀容是否符合規定，凡經督11、導查出者扣1分, 部門經理，值班經理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過失提醒（半年內）。3、離開工作崗位必須征求直接上級同意，并簽離簽到，否則按擅自離開工作崗位處 理，離崗10分鐘扣5分，離崗超過20分鐘扣10分，違反三次以上者發過失提 醒單。4、前臺人員不得扎堆聊天，大聲說話，說粗話，對客人評頭論足，經督導檢查，第 一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班經理或客人投拆者發過失提醒一次。5、各崗上班時不準打私人電話，若有急事可征得直接上級同意在后臺使用，前臺絕 對不得打私人電話，違反一次即發過失提醒單，后臺打電話聊天者一次扣2分, 兩次以上者累計扣分。6、上班時間竄崗，下班后無故逗留者扣5分。12、7、夜班睡覺者一次扣發當月浮動工資20%,如因身體不適，應事先向部門經理或當 班督導反映。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECT 1E前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部各崗位規章制度編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED8、對公共財產不注意愛護致使損壞者扣5分，影響工作或造成較大者除發過失提醒 單外，按價賠償。9、對工作環境衛生應負起責任：A:當班環境必須整潔，做完一件事后必須整理好臺面。B:當班人員負責前后區域13、衛生。C:辦公設備和對客服務用品承包到個人，以上情況不符要求，查出一次第1、2條 者當班人員2次，第3條扣當班人員3分。D:每月衛生檢查超過三次不合格者，過失提醒一次。a）每月的班組例會必須按時到達，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經同 意缺席者扣10分，身體不適須提供病假條，否則扣10分，情節嚴重且態度 不好者提醒一次。b）不服從指揮和管理者過失提醒一次。c）病假必須提前電話通知，上班時必須交上病假條，請病假必須在班前，之后 按遲到處理，超過4小時以上者按曠工論處，二天以上扣發當月浮動工資的 50%,三天以上扣發當月浮動工資。d）培訓缺席，遲到以及培訓考試成績同勞動紀律，考勤掛鉤。（-）14、工作質量、服務質量a）對當日客情必須掌握：VIP姓名，房號，接待要求，了解團隊/會議客情情況, 檢查中對VIP情況不熟悉者扣5分，連續檢查不合格者按倍數扣分。b）熟悉交班內容，白板信息，凡查不合格者扣1分c）對客服務不主動招呼，不使用禮貌用語或動作不規范者每查出一次扣2分，引 起客人不滿或值班經理投訴過失提醒一次。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部各崗位規章制度編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門15、DEPT.CONCERNEDd）打制歡迎卡和客人資料夾不合格，房卡寫錯，制錯房卡者各扣1分，團隊/會 議進店未報，每查出一次扣2分，將住客房開給客人，當事人和造成錯誤人扣 5分。e）團隊/會議檢查不認真，排房不按要求，換房不通知，電腦未修改或未填寫換 房變更者每項扣1分，鑰匙裝錯者扣2分，若造成損失由當事人自己承擔， 引起客人投訴者過失提醒一次。f）客人進店，電腦未立即輸入者扣2分，造成損失者自理。g）發出信息不準確：電腦姓名錯，名單錯，登記單未簽名，每項扣2分，登記 單不符合要求每張扣3分，當月累計三張者過失提醒一次。h）漏送商務房/套房，VIP房鮮花水果單者扣2分，引起客人投訴，過失提醒一16、 次。i）房卡與電腦中價格不一致扣5分，損失由當事人自己承擔70%,同時當天夜 班查房租報告者扣30%oj）對VIP客人進店不按程序辦者扣2分，引起客人投訴者或值班經理查出者過 失提醒一次。k）當面頂撞客人者發過失提醒單，若此類投訴累計達三次者（含以前），則按警 告處分。l）班組業務技能考試成績高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分 者扣5分，滿分者加10分。m）確認書上未標明用餐地點或用餐地點錯誤者扣3分，未確認其它項目者，扣2 分。n）未按規定與旅行社核對或制作通知單錯誤者扣3分。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序17、FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前廳部各崗位規章制度編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNEDo）接到變更未能及時通知有關班組，以及做相應的修改，造成后果者扣3分。p）未按規定接送團隊/會議/散客者扣2分，沒有填寫相應的表格和報表者扣2分。（三）說明a）各班組考核條例若與部門相抵觸，以部門的為準。b）每發一張過失提醒單扣發當月浮動工資的25%O（四獎勵a）發現他人錯誤并能及時彌補，減少損失者按相同處罰的分數給予獎勵。b）主動加班加點或獲得客人點名表揚者加20分。c) 每月有兩18、周連續推銷量最高者加5分，每月最高者加10分d) 敢于向不良傾向作斗爭并成績顯著者按飯店有關條例嘉獎.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY總臺考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總臺全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED3總臺考核條例Evaluation Rules of Front Desk(一)獎勵1) 能主動為客人提供熱情周到的服務，并且得到客人書面表揚加10分。2) 發現問題及時上報和彌補，為酒店挽回經濟19、損失的加10分。3) 當月岀售散客房數達標后的第一名加10分。4) 班組業務技能考試成績高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分 者扣5分，滿分者加5分。5) 在重大會議/團體接待過程中有突出表現的加2分。6) 積極提出合理化建議，并被采納的加3分。7) 見義勇為，與各類犯罪分子做斗爭，能發現協查人員并及時上報，協助破案 按飯店規定給予獎勵。8) 當月工作無差錯、無違紀、出滿勤加10分。(-)懲罰9) 當班不了解客情，檢查到一次扣2分。10) 在前臺說話隨便，不按標準用語對客服務的，檢查到一次，扣2分，引起客 人投訴，扣5分，情節嚴重者扣10分。11) 對客服務不主動招呼、不使用禮貌20、用語或動作不規范者查到扣1分；引起客 人投訴扣5分。12) 頂撞客人者發過失提醒單，若此類投訴年累計過二次(含以前)，將向部門申 請調離現工作崗位。13)政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY總臺考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總臺全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED13) 前臺人員不站在工作區域內或與收銀閑聊的每次扣5分。14) 在前后臺玩電腦游戲或是未經同意操作后臺工作的電腦發現一次過失提醒一次。15)21、 違反規定操作，引起設備故障，如未造成后果的扣10分；造成后果并由此而 產生的責任人，除扣10分外，另按酒店規定賠償損失或賠償維修費。16) 制作歡迎卡不合格，做錯鑰匙者，每項每次扣1分；團隊進店未報、將走客 房開給客人者一次扣1分；賣重房當事人一次扣5分。17) 未按工作程序核對鑰匙架與電腦的房間狀況，每查岀一間錯誤扣1分。18) 未按程序處理預離報告、留言、房租、報告，每項每次扣2分。19) 未按工作程序操作，造成客人/值班經理投訴的過失提醒一次。20) 未按規定在前臺輸電腦帳單，或無事玩弄電腦者每次每項扣1分。21) 客人進店，電腦未立即簡單輸入者一次扣1分。22) 發出信息不準確：A電22、腦姓名、性別輸錯B姓名輸錯/格式不對C登記表未 簽名，每項扣3分。23) 接到變更沒能及時通知有關班組，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次 扣3分。24) 房卡與電腦中價格不一致當事人扣2分，并按飯店規定給予賠償；如有客人 投訴，按酒店規定過失提醒一次。25) 未按工作程序操作，未造成損失的一次扣2分；造成直接經濟損失的除一次 扣10分外，按酒店規定賠償損失。26) 未按要求填定登記單，造成漏輸的或所填定的登記單不合格、有漏項的，一 張登記單扣3分；當月累計3張者提醒一次。全年錯單在10張以上，向部門 申請調離現崗位。28)政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日23、期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY總臺考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總臺全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED27) 下班未打班結表的，檢查一次扣1分；錯誤超過5個含5個扣5分。28) 未按要求及時處理差異房報告的，檢查一次扣5分。29) 發現問題未及時匯報，未造成損失當事人和相關人員各扣2分；造成酒店損 失的當事人過失提醒一次，相關人員扣5分并按酒店規定當事人和相關人員 共同賠償酒店損失。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFEC24、TIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY禮賓部考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED4禮賓部考核條例Evaluation Rules of Concierge(一)獎勵1) 能主動為客人提供服務，并且得到客人書面表揚，加10分。2) 積極提出合理化建議，并被飯店采納加5分。3) 在酒店重大的活動、宴會、會議接待的過程中能積極主動配合、圓滿完成任 務加2分。4) 見義勇為、與犯罪分子作斗爭，加10分。5) 工作積極主動無差錯，當月出滿勤，無違紀，當月加525、分。6) 發現工作差錯及時彌補，主動匯報，加10分。7) 獲得酒店或部門各項榮譽者加10分，部門榮譽加5分。(二)懲罰8)當班時不了解客情，檢查到一次，扣1分。9)不按規定著裝，不整潔上崗者(包括衣服、鞋襪、手套、帽子、名牌)每項扣2分，兩項以上過失提醒一次。10)站崗時，沒有站在適當的位置上，站立不標準，注意力不集中，發現一次扣1分。11) 行李物品擺放不合格或行李寄存牌填寫不符要求，每查一項扣2分。12) 未按規定參加班前會或未經同意擅自下班，每次扣2分。13) 上班時間私自動電腦，造成電腦故障影響正常運轉，發現一次警告處分。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執26、行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY禮賓部考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED14) 站崗時，沒有主動向客人問候或提供優質服務(寄存雨傘、尋人服務、拉門 服務、委托代辦服務等)，發現其中一項扣2分。15) 行李車無故損壞或停放在樓層，未造成損失，發現一次扣5分，造成損失按 酒店規定處理，并給予過失提醒一次。16) 沒按工作程序填寫發送表格及行李運送登記表，未發生損失，每項扣5分， 造成損失按酒店有關規定賠償過失提醒一次。17) 在27、為客人提供服務時，不嚴格按工作程序操作，造成酒店損失和客人投訴， 未發生后果扣除當月浮動工資10%,如造成損失和后果除扣當月全部浮動工 資外，發過失提醒一次。18) 為客人提供服務的過程中，沒有積極主動的向客人介紹飯店，扣5分。19) 發現問題不及時上報和彌補，未造成酒店損失，當事人和相關人員，扣10分， 造成飯店直接經濟損失按酒店規定由當事人和相關人員賠償并過失提醒一次。20) 不服從上級分配、調動、管理，第一次扣2分，第二次過失提醒一次。21) 在裝卸行李和運送的過程中，造成客人/酒店的物品損壞，除當面向客人賠禮 道歉，賠償損失外，發過失提醒一次。22) 在酒店公共區域大聲喧嘩、嘻鬧、講臟28、話和作出其它有損酒店和自身形象的 舉動，第一次扣2分，第二次發過失提醒一次。23) 發送各種單據、報紙、留言、信件、包裹不及時準確，造成飯店領導和客人 的投訴，發現一次過失提醒一次。24) 下班后長期滯留在店，第一次口頭警告，第二次扣2分，第三次過失提醒一 次。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY禮賓部考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED1) 不按規定乘坐客梯，第一次29、扣2分，第二次過失提醒一次。2) 當班時私會親友，影響正常工作，發現第一次扣2分，第二次過失提醒一次。3) 在前臺打哈欠，不遮掩或與他人閑聊，上班時間打私人電話，每項扣5分。4) 員工上錯班，影響正常工作，每次扣浮動工資10%o政策制定人PREPARED BY執行日期EFFECTIE審批人APPROVED BY制度POLICY商場考核條例編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商場全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED5商場考核條例Evaluation Rules of Gift Shop(一懲罰：1) 當班期間，未按標準站姿，扣2分。2) 客人進商場未主動的客人打30、招呼，微笑，介紹商品，扣5分。3) 未按規定開班前會和上下班，扣5分。4) 商場商品不干凈，扣1分。5) 商品標價牌填寫錯誤，造成商品無故買錯，除按酒店商品價格照價賠償外，過 失提醒一次。6) 當班期間私自離崗，竄崗，閑聊，吃零食，做與工作無關的事或其它在前臺不 文雅的動作，第一次扣5分，第二次過失提醒一次。7) 由于當班員工推銷語言不到位，造成客人有效投訴，過失提醒一次。8) 未按酒店要求每日盤點，經當班經理查出一次，未直接造成飯店經濟損失的扣 5分，如造成酒店商品損失或商品丟失的，除由當事人按酒店商品照價賠償外, 過失提醒一次。9) 私自將商品借給他人或自己使用，除由當事人按酒店商品照價賠31、償外，過失提 醒一次。10) 不服從上司分配和管理，不能配合上司完成當班工作，過失提醒一次。(-)獎勵11) 積極主動的推銷商品，受到客人書面表揚，加10分。12) 積極主動的配合上級完成工作，并超值保量的完成任務，加5分。13) 針對商場商品和其它方面提出合理化建議并被采納實施，加5分。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE制度POLICY商場考核條例編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商場全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED(三文明售貨操作制度1、售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。232、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要 有問必答。3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒 服，感到親切，增加消費欲望。4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成 不良影響。5、商場售貨服務員上崗到應做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅。(1) 不準擅離職守；(2) 不準在柜臺內外成群聊天、嘻笑打鬧；(3) 不準在柜臺內吃東西和吸煙；(4) 不準在柜臺內看書、扌艮；(5) 不準坐著接待客人；(6) 不準與顧客頂嘴吵架；(7) 不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；(8) 不準33、以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客；(9) 不準諷刺、挖苦、刁難顧客；(10) 不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事服務紀律；(11) 不得向客人套取外匯；(12) 不得私自在柜臺內換取外匯；(13) 不準因內部或個人原因而影響接待顧客。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商場考核條例編號REENO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商場全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED6、貴賓(VIP)接待：(14) 貴賓前來購物，應當使用英語或其本國34、語言接待；(15) 在接待過程中要注意向客人推銷具有特色的產品，并注意向客人介紹商品的產地、歷史和性能等。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商場保管制度編號REF.NO.執行職位POSITION商場全體員工涉及部門DEPT.RESPONSIBLECONCERNED(四商場保管制度1、根據不同的商品以及庫房條件，將商品分類保管：(1) 根據不同商品所需的不同保管條件安排合適的儲存場所，食品應存放在獨立 間內；(2) 入出庫頻繁或笨重的商品應存放在進出庫35、方便之處；(3) 貴重商品要單獨存入專柜上鎖保管；(4) 消費上有連帶性的商品盡量放在一起儲存，但互相有影響的商品要分開；(5) 消防滅火施救方法不同的商品分區分類存放。2、統一貨物編碼，標明商品存放的精確位置，并以明顯的字跡將編碼標明于貨位、貨 架上；同時繪制庫房商品儲存位置平面圖，以便全面反映庫存情況。3、保持庫房的清潔衛生，消除導致商品霉爛、變質及蟲蛀、鼠咬等隱患。4、控制庫房溫濕度，在庫房內設置溫濕度計，利用密封、吸潮、透氣等方法加以調節， 以適應保管商品的需要。5、經常檢查在庫商品，及時發現商品在保養過程中數量質量的變化情況，采取措施加 以預防和解決。庫存商品發現變質、堿損、超過保管36、期時，或出現滯存情況，倉管 員要及時上報主管，并提出處理意見。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商場安全管理制度編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商場全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED(五商場安全管理制度1、營業員堅持每個柜臺上鎖，售貨時才打開；2、每個晚班都必須有一至二位經理當班，督導營業員做好安全工作；3、下班前由督導檢查柜臺安全，收好出樣商品，清除所有垃圾桶，防止失火；4、上班時現金柜由經理和營業員當面點清37、并簽名后才放入保險柜，第二天由主管和營 業員按單點清后才上柜；5、下班后由當值經理負責檢查門窗，熄燈鎖門；政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商務中心考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商務中心全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED6商務中心考核條例Evaluation Rules of Business Center1) 為客人提供熱情周到的服務，并受到客人書面表揚，每次加10分。2) 發現問題及時上報，并為酒38、店避免經濟損失，每次加5分。3) 向酒店提出合理化建議并被釆納，每次加5分。4) 見義勇為，發現隱患及時匯報，避免酒店損失，每次加10分。5)當班時不了解客情，每次扣5分。6)發現問題不及時上報，如未造成酒店損失扣2分，如造成飯店經濟損失，每次扣10分，并按酒店賠償條例賠償。7)當班時違反工作程序或勞動紀律，影響服務質量，并造成客人或值班經理投訴，過失提醒一次，當班經理檢查到每次扣2分。8)沒有按照工作程序做，未造成酒店經濟損失，每次扣2分，情節嚴重者視情況按酒店規定處理。9)漏發單子或發錯單子，未造成損失每次扣2分，造成損失，按酒店規定賠償，另扣10分。10)接聽電話語言不規范，每次扣5分。39、政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商務中心考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE商務中心全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED11) 對客服務不主動，客人進門不主動起立問候客人，不使用敬語，每次每項扣 5分，造成客人投訴，過失提醒一次。12) 帳單開錯，扣2分；造成損失，按酒店規定賠償，另扣10分。13) 沒按規定將客情輸入電腦，未造成后果，扣1分；造成后果，視情節嚴重， 扣520分。政策制定人PREPARED40、 BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY總機組考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總機全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED7總機組考核條例Evaluation Rules of Operator1) 為客人提供熱情周到的服務，并受到客人書面表揚，每次加10分。2) 發現問題及時上報，并及時彌補，為酒店避免經濟損失，每次加5分。3) 向飯店提岀合理化建議并被采納，每次加5分。4) 個人業務技能好，每次業務考核成績在90分以上加1分，95分以上41、加3分,100分加5分。5) 見義勇為，敢于與犯罪分子做斗爭，按飯店規定給予獎勵。(-)懲罰6) 當班時不了解客情，每次扣5分，如未造成后果，當事人和相關人員每次各 扣5分。7) 發現問題不及時上報，造成酒店重大經濟損失，當事人和相關人員除按酒店 規定賠償外，每人扣10分。8) 當班時違反工作程序或勞動紀律，影響服務質量，未造成影響扣5分；造成 客人或值班經理投訴，過失提醒一次。9) 沒有按規定檢查電話線路及酒店內各電話狀況，每次扣5分。10) 沒有在規定時間內完成部門布置的工作，每次扣5分，2次提醒一次。11) 上班時私自看電視，每次扣5分。政策制定人PREP ARED BY審批人APPRO42、VED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY總機組考核條例編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總機全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED12) 上班不開班前會，未經允許私自下班，每次每項扣2分；2次過失提醒一次， 當年累計5次，警告處分。13) 接聽電話語言不規范，沒有熱情，每次查到扣5分。14) 轉接電話基本操作不規范，每次扣2分。15) 竊聽他人電話，并進行傳播，違反職業道德，過失提醒一次。16) 電話鈴響超過三聲接聽，每次扣2分。17) 搶在客人之前掛電話，每次扣2分；引起客人投訴，過失提醒一次。18) 對客服務中出現與客人頂撞的語言或過于隨便的措辭，每次扣2分；引起客 人投訴，過失提醒一次。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE