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1、酒店營運部管理制度(一)質量管理制度1、營運部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質量工作的主要責任人。2、嚴格執(zhí)行營運部服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。3、質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。4、2、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。5、各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向營運部經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人3、的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質量要主動接受酒店質監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加酒店召開的質量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設置按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門4、和管區(qū)建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全防護網(wǎng)絡，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守員工手冊中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。(2)員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全。(3)員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法。(4)員工應熟悉保安管理中制定的“火災應急預案”5、和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜并按應急預案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理(1)中外賓客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百。(2)散客登記必須做到“三清三核對”。“三清”是：字跡清，登記項目清，證件查驗清;“三核對”是：核對賓客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登記時，應負責協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。(4)住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置酒店貴重物品保險箱。4、行李房安全管理(1)行李房內嚴禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和領取必須嚴格執(zhí)行行李房服6、務工作規(guī)范。(3)行李房內有人要敞開，人離門鎖。門鑰匙由禮賓主管掌管，交接班應做好交接工作。(三)財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設備管理(1)根據(jù)財務部有關固定資產(chǎn)管理制度，由營運部使用的各種財產(chǎn)設備由營運部經(jīng)理具體負責管理，建立營運部財產(chǎn)二級明細賬;各部門使用的財產(chǎn)設備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與財務部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門使用的各種財產(chǎn)設備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(1)財產(chǎn)設備的調撥出借必須經(jīng)財務部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財務部印制的固定的資產(chǎn)調撥單，私7、自調撥出借要追究當事人的責任。(2)財產(chǎn)設備在酒店部門之間轉移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉移單，并辦理設備賬、卡變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉移單送財務部備案。(3)設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術鑒定小組進行鑒定和財務部經(jīng)理或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。(4)新設備的添置必須經(jīng)酒店批準，會同財務部和歸口管理部門共同驗收并填寫財務部印制的財產(chǎn)領用單，辦理領用手續(xù)后，登記入賬。(5)營運部經(jīng)理每季度應會同各部門對使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報財務部和歸口管理部門處理。2、8、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和一些低值易耗品。(2)各部門設專職或兼職人員負責上述物料用品的管理工作，按財務部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負責編制年度物料消耗計劃;按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作，營運部經(jīng)理負責督導和檢查。(1)各種物料用品的領用，應填寫財務部印制的物料用品領用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務部倉庫領取并及時登記入賬。工具類物品，除因業(yè)務需要增領外，實行以9、舊換新的辦法，并填寫物料用品領用單和財務部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財務部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內部轉移，由相關部門物資管理人員辦理轉移登賬手續(xù)。(2)各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填寫物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向營運部經(jīng)理報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。(3)各部門經(jīng)理應結合日常管理工作加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。(四)預算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度為了保證營運部預算編制和執(zhí)行的有效進行，根據(jù)財務部制訂的酒店預算管理制度，特作如下規(guī)定：110、各部門的年度預算編制應在營運部預算編制小組的領導下，根據(jù)營運部提出的計劃目標，由各部經(jīng)理負責組織各管區(qū)主管進行分析測算編制，報營運部經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預算內容主要包括經(jīng)營預算、銷售費用預算和管理費用預算，各項預算之間應作好銜接，計劃目標要服從酒店和營運部的總體平衡。3、預算目標應落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責任，并把工作考核和獎懲與目標經(jīng)營責任制聯(lián)系起來，各部門和管區(qū)應將預算目標作為日常經(jīng)營活動的標的，及時揭示脫離預算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預算指標經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預算目標的實現(xiàn)，各部門應在經(jīng)濟核算基礎上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對11、部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結果分析研究，考核預算執(zhí)行情況，分析預算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報營運部經(jīng)理審核，營運部經(jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬;季度在本季度結束后的十天之內，年度報告在下年度初的十五天內。(五)成本管理制度1、部門實行成本費用管理責任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費用負責。2、各部門在編制年度預算時，應切實做好營業(yè)成本和費用的預測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。3、經(jīng)營預算中的成本費用控制指標，應落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強對員工的教育，使每個員工明12、確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經(jīng)營活動檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。4、結合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。(六)計劃管理制度1、日常工作應納入計劃的軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃，區(qū)域銷售計劃，接待計劃，產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃，市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃。2、計劃應提13、前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結。計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月份完成上一年度計劃執(zhí)行情況總結。3、銷售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃，報營運部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營運部經(jīng)理必須逐月制定出相應營運策略，供總經(jīng)理決策。(七)銷售合同管理制度1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護酒店的合法權益，根據(jù)酒店經(jīng)濟合同管理制度，特制定本部門管理制度。2、酒店財務部為合同管理的職能部門。3、按酒店規(guī)定，酒店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋酒店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同14、。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字對合同進行反復審查。(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內容是否符合法律和政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，條款內容應與保衛(wèi)部共同商定。(5)凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。(4)銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。(5)合同15、履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應及時向營運部經(jīng)理和財務部經(jīng)理報告。(6)對維護酒店合法權益，工作成績顯著者的應予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟損失的，應對直接責任領導按情節(jié)輕重進行處理。(八)工作業(yè)績考核與營運運行評估制度1、為了提高營運部的運行質量，和強化其龍頭作用，營運部工作應嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由營運部經(jīng)理負責，由各部經(jīng)理分工負責，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告。3、工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過報總經(jīng)理。4、對于銷售部和公關部考核和評估的要素包括：(1)完成16、市場營銷計劃情況。(2)預算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結構、市場定位和銷售手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質和培訓提高情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預訂銷售、實際房價、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理建議等)。(九)員工考勤制度1、員工必須按時上下班，上下班時間以各部門考勤記錄為準。2、員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由主管負責，主管的考勤由部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理的考勤由營運部經(jīng)理負責進行。考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門經(jīng)理指17、派的專人負責統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報營運部經(jīng)理審閱認可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、哺乳假、年度休假和調休等。5、員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得善離職守和無故早退;下班后不得在店內無故逗留;如需調換班次，事先應征得主管的同意。6、員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院的病假證明，方可準假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準;各部門經(jīng)理請假須經(jīng)營運部經(jīng)理批準。(十)員工培訓制度1、本部門各級管理人員應積極支持和配18、合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓。2、按照分級管理的制度，各部門應根據(jù)營運部培訓計劃落實各管區(qū)員工及新進人員的培訓。3、新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業(yè)務知識培訓和帶教見習。4、主管是新進員工的崗位業(yè)務知識培訓主要責任人，應將模式中制定的崗位責任、素質要求，以及有關的工作規(guī)范、質量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓的教材，通過自學、宣解等方法，達到應知的目的。考核成績報人力資源部備案。5、主管是新進員工帶教見習的主要責任人，通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的。實習期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，19、考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應知和應會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。部門經(jīng)理是員工崗位提高培訓的主要責任人。7、員工的崗位提高培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的業(yè)務技能。8、每次培訓結束，參加培訓人員應寫出小結報告，部門建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案中。(十一)人事管理制度1、勞動定員制度(1)定員定編是科學配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應從服務和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領導核定。20、(2)定員核定以后應保持相對穩(wěn)定，如情況變化需要調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或實習員。2、人員調配管理(1)員工調配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負責。(2)因實際人員少于定編需要增補時，應填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補申請計劃。(3)技術工人改變工種、專業(yè)人員調動，要害部位人員變動均應與人力資源部商議，報總經(jīng)理批準。3、員工技術等級考核和專業(yè)職稱評定管理(1)員工技術等級考核按國家頒布的工人技術培訓考核大綱要求實施，技術等級標準按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三21、個等級。(2)初級工種中級工由酒店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進行。(1)技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三個方面組成，總分為100分，其中“應知”占30%，“應會”占50%，平時成績占20%。(2)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核。優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個技術等級的考核。部門和管區(qū)應負責提供有關專業(yè)(工種)應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。(3)員工在日常考核中，因業(yè)務技術差而完不成任務，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報酒店考核委員會批準，可下浮其技術等級。(4)技師和高級技師等高級工的考核工作，按當?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進行。(5)員工專業(yè)技術職稱的評22、定和考核工作是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領導下進行，部門和各管區(qū)應協(xié)助人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按員工手冊的規(guī)定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區(qū)領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門負責管理。從員工進店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷，工作表現(xiàn)，業(yè)務教育培訓和獎懲情況。各管區(qū)應配合做好材料23、搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案也隨之轉移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十二)檔案管理制度1、檔案應分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格、銷售部由銷售人員領取、使用，保管，公關部由企劃員領取、保管，前廳部由前臺主管領取、保管;合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，銷售部由銷售代表保管，公關部由公關部經(jīng)理保管，前廳部由預訂員保管，不得擅自向無關人員泄漏資料內容;內部查閱當天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留24、在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)營運部經(jīng)理認可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進行整理更新工作。(十三)工作例會制度1、營運部工作例會(1)主持人：營運部經(jīng)理(2)出席人員：各部門經(jīng)理(3)時間：每周一次(4)主要內容：A、各部門簡明扼要匯報上一周工作落實情況和存在問題。B、營運部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用、質量管理等情況進行分析評估。C、傳達酒店總經(jīng)理對營運部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(1)主持人：各部門經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關人員(3)時間：每周一次(或視情況而定)(4)主要內25、容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、傳達客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務和落實的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人：主管(2)出席人員：當班員工(3)時間：上崗前和下班后(4)主要內容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交待工作中應注意的事項和要求。班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。(十四)國際訂房網(wǎng)絡客源統(tǒng)計報告制度1、前廳部預訂處每月應對網(wǎng)絡客源進行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和銷售部。2、統(tǒng)計內容包括：當月預訂數(shù)和房夜數(shù)、實際到客人數(shù)和房夜數(shù)，應到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當26、期累計和與上年同期對比等，并列表說明。3、每月收到網(wǎng)絡寄來的回扣報表后，應按客人姓名在電腦中逐一進行核對，如有不符，應通過銷售部與網(wǎng)絡溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認可后送財務部。(十五)鑰匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配鑰匙進入客房。對其他部門存入在前臺的鑰匙應妥善保管，嚴禁借工作之便拿鑰匙進入其他部門工作區(qū)，做與工作不相干的事情，如因公需要取鑰匙，要認真做好記錄。2、為客人配置鑰匙時，每次做卡前應先讀一遍卡，確認為已經(jīng)處理過的卡后方可使用，做完卡后再讀一遍，以保證準確性。當收銀臺交回卡后要認真做好記錄，并馬上進行結賬處理，最后再讀一遍卡，確認無誤后放回原處，對27、破損的鑰匙要做好記錄備查。3、每個班次人員對磁卡鑰匙進行清點，配制鑰匙時要輸入當班人員密碼，下班后退出工作狀態(tài)。4、鑰匙管理卡配制時，需有客房部經(jīng)理的行文和前廳部經(jīng)理簽字后方可配制。5、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當事人責任。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應調換鎖芯，磁卡門鎖應用封鎖卡消除原卡使用范圍內的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準后配制。6、保衛(wèi)部負責酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導，各部門應自覺接受監(jiān)督和檢查。(十六)辦公室管理制度1、工作時間內，每人應嚴肅認真地完成各項任務，及時、迅速地處理當日工作。2、工作人員不得進入未經(jīng)授權的電腦系28、統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關人員(尤其是外單位人員)泄漏電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內不打私人電話，不做私事，不閑聊和吃東西。5、工作人員下班前應整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生由工作人員每天輪流值班。(十七)拜訪客戶制度1、銷售部應按照酒店實際情況規(guī)定銷售人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、銷售人員拜訪客戶前應填寫出勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務，公司名稱地址、預訂抵離時間、拜訪目的等。銷售人員拜訪客戶前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、銷售人員拜訪結束回到酒店之后，應填寫29、客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務，公司電話，拜訪內容，客戶意見等。4、銷售部經(jīng)理每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內容和每周累計工作量對銷售人員進行考核。(十八) VIP接待制度1、VIP應分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。2、VVIP、VIP1應由總經(jīng)理，VIP2應由營運部經(jīng)理批準，VIP3應由銷售部經(jīng)理批準。3、接待VVIP應由總經(jīng)理、副總牽頭成立接待領導班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調會，由總經(jīng)理、副總，根據(jù)需要親自至機場接送。4、接待VIP1級應由營運部經(jīng)理至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎送或進房拜訪;接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎上相應下降一至二級。(十九)30、前廳部培訓管理制度1、前廳部的培訓制度必須依照酒店人力資源部的員工培訓總體計劃，根據(jù)本部門實際情況，制定自己相應的培訓制度。2、前廳部的培訓制度要徹底改變以往有的培訓形式，經(jīng)過不斷的培訓逐漸提高員工工作積極性和服務水平。3、前廳部每月底首先按指定的部門培訓員根據(jù)每個月各部位實際情況所表現(xiàn)出的不足之處，結合各部位培訓計劃，詳細地制定出前廳部的培訓計劃，并填寫培訓計劃表，下發(fā)各部位。4、計劃制定出來之后，各部位規(guī)定每周某日為固定培訓日。每次培訓相應部位主管必須參加，且出席人數(shù)不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的須提前請假，必須以書面形式。事后由主管將本次培訓內容傳達。5、無故不到者按曠工處31、理。遲到一次口頭警告，二次書面檢查，三次做曠工處理并通告前廳部。在部門例會上作書面檢查，出勤率月底與工資掛鉤。6、部門培訓月底考核一次，檢查培訓效果，考核分筆試和口試，并結合本月個人日常工作表現(xiàn)，并由主管填寫員工受訓后表現(xiàn)評估表，交主管經(jīng)理審核簽名。7、在各部門每次培訓后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管填寫本次培訓情況檢查表，由培訓人和主管經(jīng)理審核簽名。8、當部門有新員工加入，由部門培訓員負責對其進行培訓，并填寫新員工進崗培訓檢查表。9、月底大堂副理將根據(jù)考核成績和評估情況，在例會上公開宣布并結合培訓分數(shù)和日常工作表現(xiàn)兩項打出一個綜合分數(shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓結論。10、年底將根32、據(jù)每月得出的綜合分數(shù)，取最高者評為本年度部門最佳員工，門將給予獎勵并上報酒店給予獎勵。年度累計五到六個月成績不合格者，將評為本年度部門最差員工上報酒店，退回人事部，此分數(shù)也將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。11、前廳部各部位主管，必須始終保持高度的責任心、認真負責，如發(fā)現(xiàn)主管對培訓不重視，不負責任，部位將報人事部，建議給予降級降職處分，嚴重者直接退回人事部。(二十)銷售部培訓制度1、銷售部培訓系統(tǒng)的構成銷售部的培訓由兩部分構成：(1)銷售部經(jīng)理; (2)銷售部主管銷售部的培訓是加強銷售部人員的專業(yè)知識，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓導員，主管好培訓員，培訓工作是培訓部門各級員工，并傳33、達上級的培訓任務并予以落實。2、貫徹執(zhí)行人力資源部對銷售部總的指導方針及要求，銷售部員工能夠熟知酒店的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。3、銷售部不同于其他一線部門，銷售部經(jīng)理應根據(jù)員工的崗位職責制定符合酒店規(guī)定的培訓制度。4、要制定銷售部員工的培訓日期及時間，培訓期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向銷售部經(jīng)理直接請示，會后由銷售部主管補課。5、培訓期間員工要詳細的記錄培訓內容，會后要認真的進行鞏固，加強學習，并制定培訓內容記錄表。6、銷售部經(jīng)理要定期的對培訓內容進行考核，檢查培訓效果，根據(jù)員工完成的好壞，進行評定以成績的優(yōu)差定位。7、銷售部主管對銷售部經(jīng)理的培訓的內容加以落實，對每位員工都要設制日評、定月評定、年評定。8、對新員工的培訓在銷售部當中也是一個很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。有銷售部經(jīng)理提出總的思路，銷售主管落實，銷售代表進行協(xié)助。新員工試用期為3個月，如在此期間沒有達到培訓要求，退回人事部。9、專業(yè)知識的培訓。(1)客戶搜尋與鑒別技巧。(2)銷售陳述準備技巧。(3)初次解除客戶的技巧。(4)銷售陳述技巧。(5)處理客戶異議的技巧。(6)電話銷售技巧。