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1、客房手冊目 錄1、客房部組織機構圖2、客房部人員崗位職責3、客房部工作流程圖4、客房部服務操作標準1 客房部組織構圖客房部組織機構圖部門經理樓層服務員查房領班樓層清掃員客房主管庫房管理員客房中心PA主管保潔員2、客房部人員崗位職責2.1客房部經理崗位名稱客房部經理管轄范圍客房區域（含清掃、客房服務）及PA區域管理直接上級分管總經理職責內容1、 根據總經理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實計劃，確保客房部工作的正常運轉。2、 客房部經理嚴格控制部門經營成本，控制物耗和洗滌費用，增收節支。3、 制定本部門的組織機構，并為下屬主管授權并分配工作職責。4、 保證管轄區內的清潔衛生、設施設備的完好性，保2、證為客人提供舒適、安全的服務。5、 培訓員工具有良好的職業道德，嫻熟的工作技能，良好的服務意識，充分調動員工的工作積極性。6、 加強與其他部門的信息溝通和工作協作。7、 審閱各種部門報表，主持召開部門有關會議。8、 負責部門日常OK房的抽查工作。2.2客房部主管崗位名稱客房部主管管轄范圍所轄班次期間客房服務、衛生及應急事務處理直接上級客房部經理職責內容1、對客房部經理負責，協助經理做好本部門班組的工作。2、具體負責工作計劃的落實和檢查,負責對服務員工作的落實和檢查。3、安排和審批權限內的員工休假，并負責調配部門人力資源。4、具體負責部門班組員工的技能培訓工作。5、作好每月員工工作的考核及評估工3、作。6、掌握并控制物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。7、掌握并檢查客房設施、設備狀況及其維修情況。8、負責部門日常OK房的抽查工作。2.3客房部查房領班崗位名稱客房部查房領班管轄范圍組織落實計劃衛生及客房清理后衛生檢查工作直接上級客房部主管職責內容1、對客房部主管負責，保證管轄區客房的衛生安全和設備處于良好狀態。2、分配并檢查清掃員的作房工作，并糾正不合格項。3、具體負責部門計劃衛生工作的落實和檢查。4、具體負責檢查壞房維修進展情況。5、制作清掃員做房報表。2.4客房中心員工崗位名稱客房中心員工管轄范圍服務信息傳遞、房態控制、工作用品收發等直接上級客房部主管職責內容1、對主管負責，負責客4、房中心的日常信息的收發傳遞工作。2、負責客房部的考勤工作。3、負責客房樓層工作用品的收發及管理工作。4、負責將客人的遺留物品妥善保管并交至大堂副理。5、負責部門的物品的保管及外借物品登記工作。6、負責客房日常報修工作。7、負責保管客房部工作資料的打印及存檔工作。8、負責微機房態的控制工作。2.5客房部倉庫管理員崗位名稱客房部倉庫管理員管轄范圍部門物品的保管、供應、補充工作及消耗情況的統計等工作直接上級客房部主管職責內容1、對主管直接負責，作好客房二級庫的管理工作。2、負責部門物品的保管、供應、補充工作及消耗情況的統計工作。3、根據樓層清掃員開具的領貨單發貨，負責樓層布草的收發及送洗工作。4、根5、據各樓層服務員提供的酒水單發放酒水。5、根據客房中心員提供的轉帳單發放、補充商品。6、核算當日物品發放情況及部門銷售情況，制作相關報表報于經理。7、統計存檔各樓層領用物品數量，以便月底進行成本分析。8、負責掌握樓層酒水、布草配備情況，并每月定期進行盤查。2.6客房部清掃員崗位名稱客房部清掃員管轄范圍樓層及房間清掃工作直接上級客房部查房領班職責內容1、對查房領班負責，服從樓層領班管理。2、嚴格按照操作程序打掃房間，及時向客房中心報修。為住客提供干凈、整潔的房間。3、嚴格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、具體落實查房領班下達的計劃衛生和其它工作。2.7客房部服務員崗位名稱客房部服6、務員管轄范圍負責住客服務提供、查退房、客衣收發等直接上級客房部主管職責內容1、對主管負責，掌握樓層的住客情況，為住客提供迅速、舒適、安全周到的服務。2、保證公共區域服務室的整潔，保證客房及公共區域內的寧靜、安全及設備完好。3、管理好樓層酒水、食品及客用品，防止流失。4、負責房間客人洗滌衣物收發工作。5、做好查退房工作。2.8客房部PA主管崗位名稱客房部PA主管管轄范圍大堂等公共區域衛生清理檢查工作直接上級客房部經理職責內容1、在部門經理領導下,具體負責酒店的衛生清潔工作。2、協助做好清潔保養計劃，并監督落實。帶領員工嚴肅認真，一絲不茍地做好各項工作，嚴格檢查，不合格者督促其返工保質保量地完成工7、作任務。3、制訂清潔用品的使用采購計劃，負責清潔用品、原料的申領、保管和發放管理，建立帳目，嚴格領用制度，注意節約。4、組織并做好員工培訓，不斷提高員工業務能力和服務水平。5、教育員工正確熟練使用多種清潔設備，并認真做好設備的維護和保養工作。2.9 PA清潔員崗位名稱清潔員管轄范圍做好大堂、公共衛生間等區域衛生清理工作直接上級客房部PA主管職責內容1、服從主管分配，保持地面無雜物、家具、云石面無灰塵、衛生間無死角。2、保持煙盅、煙灰桶的清潔。3、保持客用電梯內外清潔和保養。4、保持大堂公共區域清潔，維護酒店大堂整潔，定期進行計劃清潔及保養。3 客房部工作流程及操作標準1 客房管理整體運作程序工8、作標準：（1）時間一般定在7：30；（2）由部門經理或帶班主管組織召開（3）要求全體早班員工參加（4）重點分配當日工作1）召開班前會詳見客房清掃工作流程及操作標準2）客房清掃6.4 客房清潔工作 6.4.1 公共區域清掃1） 由服務員負責本樓層公共區域的清掃工作。2） 服務員按照樓層公共區域衛生工作規程，對所屬公共區域內地毯吸塵，對踢角線、壁燈、沙發、茶幾、電話、窗體、扶手欄桿及綠色植物進行抹塵，清理垃圾筒及煙灰缸的垃圾，主管隨時對公共區域衛生進行檢查。 6.4.2 清掃物品的配備 倉庫管理員根據查房領班分配的房間，向清掃員發放各種清潔房間所需的一次性用品、布草等物品，保證清掃工作的順利進行。9、6.4.3 房間清掃1） 進房服務要求a） 服務員將工作車推放在清掃房門口，將吸塵器放置在門框外側。b） 服務員按照進房門操作規范敲門進房。c） 如房內有客人，需征得客人同意后才可進入房間清掃衛生。2） 房間清掃總要求進入房間后，服務員按“撤、鋪、洗、抹、補、吸、檢、登”八字方針清潔房間。3） 三種不同房態的清掃要求a） 走客房清掃：清掃員按照走客房清掃規程對走客房進行清掃，更換走客房布草，并對電話、遙控器、馬桶座墊進行徹底消毒。清掃工作結束后，對房間整體效果進行檢查。清掃工作中如發現客人遺留物品，馬上按照處理客人遺留物品工作規程進行處理。b） 住客房清掃：清掃員按照住客房清掃規程對住客房進行10、清掃。如顧客在床上放置了酒店換洗卡后，則為住客更換床單，如顧客沒有放置，服務員根據床單的清潔程度和使用時間，決定是否更換床單；服務員一般不能移動客人物品，禁止翻動客人文件資料。4） 空房清掃：清掃員按照空房清掃規程對走客房進行清掃，注意要抹塵，并適當放掉水龍頭、馬桶中的陳水，以保證水質清澈。5） 綠色客房清掃：清掃員按照綠色客房清掃規程對綠色客房進行清掃，確保房間空氣質量及設施、設備質量。 5） 清掃順序 a） 銷售旺季清掃順序 客人、主管或領班特別要求立即清掃的房間VIP房空房走客房住客房請勿打擾房 b） 銷售淡季清掃順序 客人、主管或領班特別要求立即清掃的房間VIP房住客房空房走客房 6.11、4.4 查房 查房領班按照領班向客房中心報OK房的工作規程檢查清掃員清掃后的房間，確保房間潔凈，物品配備齊全，設施、設備運轉正常，能夠滿足客人的住宿要求。1） 檢查合格： 由查房領班向客房中心報告凈房狀態。2） 檢查不合格：由查房領班開出“返工通知單”交于不合格房的清掃員讓其返工。后續查房仍按照6.4.4查房規程執行。3） 執行計劃衛生：查房領班應按照“客房部計劃衛生表”讓清掃員執行計劃衛生工作。4） 主管每日巡視各樓層服務及客房部所有清潔衛生質量，并作檢查記錄。5） 部門經理對OK房進行抽查，重點檢查VIP用房，并做好各類檢查記錄。 6.4.5 報告凈房狀態 查房領班檢查清掃房合格后，向客房12、中心員報告該房凈房狀態。 6.4.6 更改房態1） 查房領班檢查清掃房確認合格后，通知客房中心員所查房間為凈查房狀態。2） 客房中心員接到查房領班報告凈查房狀態后，記錄在客房中心電話記錄本上，并及時把微機清掃房的狀態改為“凈查房”，以向前臺提供“OK房”信息。6.5 客房服務 6.5.1 客房中心 客房中心作為客房部的信息中樞，負責處理來自顧客、部門內外部的各種信 息、客房通卡鑰匙的發放及員工的考勤工作，并向顧客提供果盤服務、購物 服務、叫醒服務等服務項目。（詳見6.5.2客房服務項目）6.5.2 果盤服務1） 客房中心接受顧客要求，詳細記錄下果盤的價格、數量及果品種類，和準確的送達時間、房間13、號，并下達“果盤服務通知單”。服務班員工按照果盤服務工作規程為顧客提供果盤服務。2） 購物服務a） 各樓層服務員按照倉庫管理員領發物品的工作規程從倉庫管理員處領取并 補充客房小柜臺內商品。b） 倉庫管理員掌管所售商品的種類、規格、品牌、價格及保質期，根據“先進、 先出”的原則銷售商品。c） 客房中心或服務員詢問顧客購物要求，詳細記錄下顧客所需商品的品牌、規格、數量及顧客房間號，并主動向顧客報出商品的單價及總價。d） 樓層服務員員填好“內部轉帳單”或“客房酒水單”，將“內部轉帳單” 或“客房酒水單”和顧客所需商品送到顧客房間，送上商品并請顧客簽單。e） 客房中心員將顧客簽好的“內部轉帳單”轉至總14、臺收銀處，請收銀員在“轉入部門“經辦人”一欄簽名確認。f） 客房中心員將“內部轉帳單”“轉入部門”一聯送交前臺收銀入帳，將“財務” 一聯送交庫房補充商品，“轉出部門”聯留作記錄。 3） 叫醒服務a） 客房中心員將接受顧客叫醒服務要求，詳細記錄下顧客要求的叫醒時間、客 人房號、叫醒方式以及顧客的性別并登記在交接班記錄本上，如是不在本班次的叫醒，還要記錄在交接班記錄本上。b） 客房中心員通知總機，告知總機顧客要求的叫醒時間、房號、叫醒方式、以及顧客的性別，并要求總機重述以上內容進行確認。 6.5.3 服務組服務項目 1） 常規服務a） 送水服務：客房中心員接受客人或酒店其他人員要求給房間送水的信息15、后，通知樓層服務員，服務員從樓層服務室提取開水，送到客人房間。b） 開夜床服務：服務員先按照房態填寫夜床服務日報表中房號一欄，然后準備清掃籃中工具及其他物品，最后按照夜床服務規程，為顧客做好夜床。c） 查退房服務：服務員接到客房中心通知顧客退房后，按照查走客房的工 作規程檢查退房。查房完畢后，及時向前臺收銀員通報查房結果。d） 配備酒水服務：服務員按客房小酒吧配備工作規程在倉庫管理員處領取酒水，在接到客房中心為房間配備酒水通知后，把酒水配進客房小酒吧內，所配酒水種類、數量必須與酒水單所列種類、數量一致，保證無過期、變質或外包裝破損的酒水，并在“酒水交接記錄本”上作好記錄。 2） 其他服務a） 16、客衣洗滌服務：服務員接到顧客洗客衣服務要求后，及時收取客衣，送到洗衣房清洗，并在顧客指定時間內從洗衣房取回送到顧客房間。b） 擦鞋服務：服務員接到顧客擦鞋服務要求后，用從顧客房間的鞋籃取皮鞋到客房中心，按擦鞋服務操作規程為顧客擦皮鞋，并在顧客指定時間內送回顧客房間。c） 留言服務：服務員應詳細記錄下顧客的留言內容，如訪客留言則按照留言服 務內容填寫“外出留言單”，將“客人聯”送至顧客房間放到寫字臺文件夾上，“前臺”聯送至前臺問訊處以備住客問訊，“客房中心聯”留送至客房中心員以備顧客問訊；如住客留言則按顧客留言內容填寫“外出留言單”，將“前臺聯”送至前臺問詢處以備訪客問詢，“客房中心聯”送給客房17、中心員以備顧客問詢。d） 送餐服務：服務員收集送餐卡，協助送餐處為顧客提供送餐服務，顧客用餐完畢后應及時把房間的餐具撤出，并由客房中心通知送餐處收取餐具。6.6 金鑰匙服務祥見“金鑰匙接待VIP客人服務規程”6.7 意外事件處理 6.7.1 “請勿打擾”的處理a） 顧客房間如掛著“請勿打擾”牌或亮著“請勿打擾”燈，客房員工應在上午11:00以后向該房間打電話詢問顧客是否需要服務或幫助。b） 如確認房間無人接聽電話，客房員工應及時通知領班或領班級以上人員,由領班入內,進房查看該房情況。c） 如有意外情況，及時向經理匯報。 6.7.2 突發疾病的處理a） 如客房員工發現顧客發生突發性疾病如心臟病、18、哮喘病等，應立即向上級主管或醫務室人員報告。b） 除非有確切把握確認顧客病情及治療方法外，注意不能隨意搬動顧客或給顧客服用藥品或食品。c） 如經醫務室人員確診需把顧客送醫院急救，由部門經理或主管決定拔打電話“120”通知醫院急救，并把顧客從大廈“交通培訓中心”出入口送出。 6.7.3 死亡事故處理a） 如客房員工發現顧客出現死亡事故，應注意保持冷靜。b） 如顧客死亡現場在房間內應立即退出房間并把門雙鎖，并向部門經理、主管報告。c） 如顧客死亡現場在公共區域，客房員工應立即向部門經理、主管報告，協調其他員工封鎖該樓層，保護好現場并封鎖消息。d） 部門經理、主管在接到員工報告后應立即協調安全部經理19、赴現場查看并組織人員作好現場的保護工作，注意封鎖消息，并及時向上級領導匯報。 6.7.4 顧客物品被盜處理a） 如顧客投訴房間物品被盜后，第一個受理投訴的客房員工應立即向部門經理或主管報告，部門經理或主管在受理投訴后應協調安全部經理共同到顧客房間查看。b） 如房間有明顯被盜痕跡，應及時退出房間保護好現場，由安全員把失盜房間房門雙鎖后向公安機關報案。c） 如房間無明顯被盜痕跡，由部門經理與安全部經理陪同顧客進房間查尋、偵破，確認被盜后可向公安機關報案。 6.7.5 顧客房間門鎖損壞a） 如客房員工發現顧客房間電子卡門鎖、衛生間門鎖損壞或接到顧客通知電子卡門鎖、衛生間門鎖損壞，應立即通知客房中心員20、向工程維修人員報修。b） 如確認無法修復應在征得顧客同意后為顧客調房。c） 如顧客被鎖在房間內，應通過房間電話與顧客聯絡，在安撫顧客情緒的同時，請顧客協助工程維修人員進行維修。 6.7.6 大廈發生停電、停水、停氣及火災等緊急事故a） 如酒店因業務需要正常停電、停水、停氣，部門經理應組織人員進行準備工作，盡量避免因停電、停水、停氣而帶給顧客過多的不便，并把信息提前通知給住店顧客。（詳見停電等應急處理工作規程）b） 如發生緊急停電、停水、停氣情況，部門經理應立即趕赴現場，組織員工對緊急情況進行處理。c） 如發生緊急停電、停水、停氣或火災事故，部門經理應立即趕赴現場，組織員工按照處理常規停電、停水21、停汽的工作規程、客房部消防及火災疏散的工作規程進行工作。 6.8 重要接口6.8.1 前廳部：前廳部向客房部通知顧客入住信息、退房信息及其他相關信息的傳遞，客房部向前廳部通知客房狀態及查退房結果。6.8.2 工程維修部：客房部員工按照報維修項目的工作規程開出“香港大廈維修安裝申請單”向工程維修部報修損壞的設施、設備，工程維修部按“香港大廈維修安裝申請單”內容對客房損壞的設施、設備進行維修，客房部員工按照驗收維修項目的工作規程進行驗收，以確保客房設施、設備的正常運轉。6.8.3 財務部庫房：財務部庫房根據客房部開具的“物品申領單”向客房發放客用品，客房部倉庫管理員應按照倉庫管理員領發物品的工作22、規程，根據實際客用品量向庫房出具“物品申領單”領取客用品以補充部門庫存，保證客房工作正常運轉。7 相關文件 走客房清掃規程 住客房清掃規程 空房清掃規程 查走客房的工作規程 夜床服務規程 擦鞋服務規程 倉庫管理員領發物品的工作規程 報維修項目的工作規程 樓層公共區域衛生工作規程 綠色客房清掃規程 處理常規停電、停水、停汽的工作規程 客房部消防及火災疏散的工作規程 果盤服務工作規程 領班向客房中心報OK房的工作規程 客記小酒吧配備工作規程3.1 客房清掃工作流程及標準：1）客房清掃順序（1）開房率高時：“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房；（2）開房率低時：“請即打掃”房，“23、VIP”房，住客房，長住房，退房，空房；2）準備所需物品主要物品：工作車、清潔工具箱、工作清單、筆、手套、塑料袋、軟紙、吸塵器等3）進入客房工作標準：（1）將工作車推放在清掃房門口，吸塵器放置在門框外側（2）按門鈴、敲門：首先觀察要進入的客房是否處于“請勿打擾”，若是不可敲門，要在報表上做好記錄。如果是前一天或者長住客人要在11：00后大電話詢問客人是否需要服務，如果是凌晨或早上入住的客人要保證客人休息8到10小時或下午14：00后打電話詢問客人，是否需要服務。輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。（3）開門：如三次敲門無人應答，可用房卡鑰匙打開房門成30度角并報24、“服務員”，稍后傾聽房間內有無聲音，如有客人聲音不可進入房間，宜不可打開房門，應向客人提出進房要求，經客人允許方可進入房間，否則退出房門等待；如房間內無人、或空房即可開門進入。4）清潔房間（1）開窗戶：拉開窗簾；打開窗戶。（2）巡視檢查：房間設備、設施是否完好無損；打開所有照明燈具檢查是否完好有效；如有損壞應立即向客房中心報修，并在“客房清掃表”上作好記錄；如沒有應在開始清掃前關閉所有房間內電器、燈具，以節約能源。檢查是否有遺留物品，若有發現，立即上報并做好記錄檢查小酒吧：發現已消費物品，填寫消費單，在下班時遞送收進房服務要求d） 服務員將工作車推放在清掃房門口，將吸塵器放置在門框外側。e） 服務員按照進房門操作規范敲門進房。f） 如房內有客人，需征得客人同意后才可進入房間清掃衛生。 班前會 客房服務清潔工作公共區域清潔房間清掃空房住客房走客房查房 不合格報告凈房狀態更改房態3前廳部工作流程及操作標準3.1迎賓服務工作程序：工作標準：1）站立迎接工作標準：2）拉門護頂工作標準：3）行李服務