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1、標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊(cè)我愛(ài)我家建材超市 （客戶(hù)服務(wù)中心）二零一零年一月前 言市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶(hù)的心，那里就有市場(chǎng)。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專(zhuān)門(mén)研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和管理不同的無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問(wèn)題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無(wú)形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開(kāi)始發(fā)展對(duì)無(wú)形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即2、把服務(wù)當(dāng)著一種功能來(lái)進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿(mǎn)足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問(wèn)題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)3、代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。目 錄第一部分：客戶(hù)服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶(hù)服務(wù)第一章 客戶(hù)服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶(hù)服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶(hù)服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶(hù)服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶(hù)服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專(zhuān)員崗位職能四、客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶(hù)服務(wù)中心回訪(fǎng)專(zhuān)員崗位職能六、客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理專(zhuān)員崗位職能第三部分 客服人員注意事項(xiàng)第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng)一、 儀表二、 回訪(fǎng)工作三、 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待四、 投訴接待事項(xiàng) 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶(hù)投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門(mén)的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程4、二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專(zhuān)項(xiàng)資金的管理與使用 五、撤廠(chǎng)商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、 顧客電話(huà)投訴員工登記表二、我愛(ài)我家消費(fèi)者投訴處理登記表三、我愛(ài)我家商場(chǎng)客服中心周報(bào)表四、我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理單五、我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理匯總表六、我愛(ài)我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿(mǎn)意度部工作周報(bào)表第一部分：客戶(hù)服務(wù)中心管理制度一 總 則1為了使客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊(cè)； 2本手冊(cè)適用于本公司各相關(guān)人員； 3根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶(hù)服務(wù)部的相5、關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二 服務(wù)目標(biāo)1100%的顧客滿(mǎn)意；2. 100%的商鋪滿(mǎn)意；3重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門(mén)處罰）；3電話(huà)回訪(fǎng)合格率大于98%； 三 何謂客戶(hù)服務(wù)(Customer service)中心1客戶(hù)服務(wù)中心是我愛(ài)我家中的一個(gè)重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍；2目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力；3在客戶(hù)服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠(chǎng)商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線(xiàn)等。第一章 客戶(hù)服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶(hù)服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理標(biāo)價(jià)簽專(zhuān)員內(nèi)勤6、投訴/回訪(fǎng) 專(zhuān)員客服主管兼顧客滿(mǎn)意度第二章 客戶(hù)服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶(hù)服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪(fǎng)專(zhuān)員1名；內(nèi)勤1名。客戶(hù)服務(wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門(mén)人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過(guò)與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一、客戶(hù)服務(wù)中心主管崗位職能1總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2目標(biāo)：（1）滿(mǎn)意度： “100%滿(mǎn)7、意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期非常驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時(shí)紅星美凱龍公司對(duì)此問(wèn)題有相應(yīng)的聲明，請(qǐng)告知主持人。 2同時(shí)我們會(huì)將此情況反饋至相關(guān)部門(mén)，紅星美凱龍相關(guān)人員會(huì)就此問(wèn)題做出解釋 3如果主持人反映的是某一位用戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)此用戶(hù)撥打過(guò)我愛(ài)我家的熱線(xiàn)，請(qǐng)主管或經(jīng)理先查閱相關(guān)情況，如果熱線(xiàn)曾經(jīng)為此個(gè)案與客服人員聯(lián)系過(guò)，請(qǐng)向主持人表明，熱線(xiàn)是用戶(hù)與我愛(ài)我家之間的橋梁，我們?cè)?jīng)做過(guò)那些工作，協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題，從熱線(xiàn)方面看，此問(wèn)題應(yīng)該已經(jīng)解決，現(xiàn)在得知還有問(wèn)題，也許是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。沒(méi)有關(guān)系，我們熱線(xiàn)會(huì)盡快將此情況反饋到8、相關(guān)人員，同時(shí)我們也會(huì)將 結(jié)果通知給您 4感謝主持人將情況及時(shí)反饋給我們，也希望繼續(xù)監(jiān)督我們以后的工作。 第三，及時(shí)將此情況匯報(bào)給集團(tuán)總部匯總。第二章 商品處理統(tǒng)一流程一 30天無(wú)理由退貨1.目的：1.1 簡(jiǎn)化退換貨操作流程，減少顧客退換貨的等候時(shí)間，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿(mǎn)意度，提高中心服務(wù)質(zhì)量； 1.2 統(tǒng)一客服中心的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止退換貨操作中漏洞的發(fā)生；1.3 對(duì)各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類(lèi)型和重點(diǎn)品類(lèi)，作為中心業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 12、正常及“30天無(wú)理由退貨”實(shí)施流程顧客9、至服務(wù)中心要求辦理30天無(wú)理由退貨服務(wù)專(zhuān)員向顧客了解情況,溝通聯(lián)系、協(xié)商處理意見(jiàn)服務(wù)專(zhuān)員核實(shí)商品定單憑證安撫顧客情緒、說(shuō)明處理的原則與依據(jù)服務(wù)專(zhuān)員核實(shí)合同金額、定金、優(yōu)惠情況以參加活動(dòng)情況與樓層經(jīng)理一起，按負(fù)全責(zé)投訴處理辦法進(jìn)行服務(wù)專(zhuān)員核實(shí)已送貨物是否影響二次銷(xiāo)售共同協(xié)商解決方案，盡可能與顧客達(dá)成一致服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具無(wú)理由退貨單并讓相關(guān)人員依次簽名按權(quán)限審批程序和財(cái)務(wù)制度流轉(zhuǎn)、付款樓層當(dāng)日通知廠(chǎng)商，廠(chǎng)商簽字當(dāng)日通知樓層簽字確認(rèn)顧客滿(mǎn)意結(jié)案歸檔1-3 客戶(hù)服務(wù)處理時(shí)間范圍處理范圍 處理地點(diǎn) 處理人員處理時(shí)間正常退貨/換貨客服中心（客戶(hù)服務(wù)區(qū)）服務(wù)專(zhuān)員小于1小時(shí)非正常退貨/換貨服務(wù)專(zhuān)員/值班經(jīng)理24小10、時(shí)內(nèi)給予回復(fù)索賠/退差價(jià)服務(wù)專(zhuān)員/值班經(jīng)理注：所有涉及顧客帶抱怨情緒的接待處理，要求15分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定起情緒，正常情況（不包括上門(mén)核實(shí)時(shí)間）要求1小時(shí)內(nèi)處理完畢，較嚴(yán)重情況（不包括上門(mén)取證時(shí)間）要求處理時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日。爭(zhēng)取提前每一分鐘。因?yàn)樵黾颖г箷r(shí)間，加大抱怨倍數(shù)使服務(wù)處理難度更加大。2、實(shí)施細(xì)則2-1、“七天無(wú)理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。、為了防止虛開(kāi)定單利用“七天無(wú)理由退貨” 套現(xiàn)等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，更好的落實(shí)“售出商品負(fù)全責(zé)”和“七天無(wú)理由退貨”，商場(chǎng)內(nèi)所有經(jīng)銷(xiāo)商必須使用集團(tuán)統(tǒng)一定單，定單必須加蓋紅星商場(chǎng)售后服務(wù)印章，否則無(wú)效，并且把定金交至指定收銀臺(tái)，由11、商場(chǎng)定期和廠(chǎng)商結(jié)算。部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。（注：統(tǒng)一定單由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)放、監(jiān)督，并登記定單編號(hào)。對(duì)于提出撤場(chǎng)申請(qǐng)的廠(chǎng)商，由樓層配合財(cái)務(wù)提前一個(gè)月監(jiān)管該廠(chǎng)商定單的保存和使用。、對(duì)于沒(méi)有使用統(tǒng)一定單的購(gòu)買(mǎi)行為，顧客要求無(wú)理由退貨的，如符合“七天無(wú)理由退貨”條件的，商場(chǎng)應(yīng)支持顧客的退貨要求。2-2、質(zhì)保金：每個(gè)紅星美凱龍商場(chǎng)入駐廠(chǎng)商，都要按規(guī)定交納質(zhì)量保證金。每次動(dòng)用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場(chǎng)樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，要求按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)足金額；經(jīng)營(yíng)戶(hù)撤場(chǎng)、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時(shí)，必須進(jìn)行審核、補(bǔ)足乃至退還（退還期限一定要按廠(chǎng)商對(duì)消費(fèi)者的三包承諾期一致）。2-3、專(zhuān)項(xiàng)資金： （12、1）、各商場(chǎng)應(yīng)建立一定數(shù)額的專(zhuān)項(xiàng)資金，用于支付特殊情況下的款項(xiàng)：、用于支付 “先行賠償”款項(xiàng)。 商場(chǎng)應(yīng)按賠償責(zé)任方承擔(dān)費(fèi)用的原則，進(jìn)行及時(shí)處理與補(bǔ)充。、對(duì)于不屬于“30天無(wú)理由退貨”范疇里的購(gòu)買(mǎi)行為，顧客堅(jiān)持作“無(wú)理由退貨”處理的特例，視數(shù)額大小，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)特批由商場(chǎng)直接給予退換，退回的商品由經(jīng)銷(xiāo)商折價(jià)收回。二、 商品退/換貨維修規(guī)定1、目的 為維護(hù)消費(fèi)者和商場(chǎng)的合法利益，為明確消費(fèi)者與商場(chǎng)在商品退換過(guò)程中各自的權(quán)利義務(wù)，依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)合同法等相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)范。2、適用范圍：各商場(chǎng)3、具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；國(guó)家沒(méi)有明文規(guī)定13、的，商場(chǎng)承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標(biāo)準(zhǔn)的，按商家的承諾期執(zhí)行。2）、建材類(lèi)：1、商品范圍：墻地磚、地板、油漆、五金、燈具、潔具、樓梯、廚柜等商品。2、三包規(guī)定：2.1 換貨 凡在我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)遵循換貨的原則 驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)與訂/銷(xiāo)售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān)。 符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上規(guī)定的換貨要求的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān) 換貨后三包期從換貨之日起重新計(jì)算。2.2 退貨 消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與訂/銷(xiāo)售單約定要素不符的，且商14、戶(hù)又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān)。 符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上規(guī)定的退貨要求的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān)。 由于消費(fèi)者對(duì)建材用量估算錯(cuò)誤造成多購(gòu)的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場(chǎng)第二次銷(xiāo)售的情況下對(duì)多購(gòu)商品在一定條件下可以退貨。退貨條件為：從顧客驗(yàn)收無(wú)誤商品之日起不超過(guò)30天；退貨金額在購(gòu)貨總金額的3%以?xún)?nèi)且不能超過(guò)500元；商品必須是保持外包裝完整的整件商品。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。2.3 注意事項(xiàng) 玻璃制品等易碎類(lèi)商品以及燈具（含光源）不在三包范圍內(nèi)。 櫥柜商品應(yīng)遵循維修的原則。（15、三）家具類(lèi)1、商品范圍：沙發(fā)、床墊、床等軟體家具；實(shí)木家具；板式家具；玻璃家具。2、維修及退換貨規(guī)定：2.1 維修 凡在我司購(gòu)買(mǎi)的家具，三包期內(nèi)免費(fèi)維修。三包期后因顧客使用、保管、維修不當(dāng)；以及非本商場(chǎng)所派人員拆動(dòng)造成的損壞；以及無(wú)法出示商場(chǎng)的有效銷(xiāo)售憑據(jù)和售后服務(wù)手續(xù)，同時(shí)亦無(wú)法證明該商品屬于三包期內(nèi)的；商場(chǎng)實(shí)行有償維修，同時(shí)顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用。 家具出現(xiàn)質(zhì)量缺陷遵循維修的原則。2.2 換貨 三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷(xiāo)售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇修理或換貨。 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷包括：品 類(lèi) 換貨時(shí)注意事項(xiàng)16、沙發(fā)1、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲(chóng)、海綿變形、布料嚴(yán)重變色2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床1、彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷斷簧。2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全藤藝家具1、檢查商品外觀是否整潔完好，有無(wú)損壞，是否有人為2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全木家具1、斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲(chóng)2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全陶瓷制品1 鋪貼后來(lái)表示有問(wèn)題的，陶瓷制品方不承擔(dān)責(zé)任，顧客方需要尋找鋪貼方尋求解決，發(fā)票是否齊全2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證17、發(fā)票是否齊全五金類(lèi)1、焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂2、外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全家用電器類(lèi)1 是否有私拆，進(jìn)水2 包裝完好玻璃類(lèi)1、檢查商品外觀是否整潔完好，有無(wú)缺口，有無(wú)碰撞后的裂痕2、外包裝是否完整、發(fā)票是否齊全地板1 、貨物包裝必須完好、沒(méi)損傷。2、是否有過(guò) 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過(guò)2次修理（憑修理記錄）后仍未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由廠(chǎng)商承擔(dān)。 換貨后三包期從換貨之日起重新計(jì)算。2.3 退貨 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過(guò)2次修理（憑修理記錄）后再經(jīng)調(diào)換仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)18、量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān)。. 符合換貨條件但商場(chǎng)在約定期限內(nèi)無(wú)法提供同種款式、型號(hào)商品致使無(wú)法調(diào)換的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶(hù)承擔(dān)。4、非退換貨范圍1、消費(fèi)者自行運(yùn)輸、安裝、使用過(guò)程中造成損壞的商品。2、消費(fèi)者因自行拆動(dòng)、使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的。3、超過(guò)三包期限的。4、不能提供我司統(tǒng)一的銷(xiāo)售憑據(jù)以及售后服務(wù)手續(xù)的。5、標(biāo)明為處理商品的。 5. 商品退換貨處理基本原則1) 提升客戶(hù)服務(wù)中心的品質(zhì),簡(jiǎn)化辦理手續(xù),縮短顧客等待時(shí)間；2) 避免用“質(zhì)檢”來(lái)復(fù)雜商品退換的處理事件；3) 避免因商品退換處理不當(dāng)而轉(zhuǎn)化為服務(wù)投訴；4) 將顧客投訴多、因質(zhì)量問(wèn)題退換率高的19、商品信息通過(guò)周、月匯總及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部、業(yè)務(wù)部反饋，并匯報(bào)總經(jīng)理室，同時(shí)提出解決建議或方案；5) 顧客對(duì)商品價(jià)格的投訴，由服務(wù)中心核實(shí)后二個(gè)工作日內(nèi)退還差價(jià)。 三 非正常退換處理流程消費(fèi)者 投訴站投訴受理點(diǎn) 各樓層服務(wù)臺(tái) 消保委、媒體記錄、詢(xún)問(wèn)調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題 發(fā)生爭(zhēng)議（廠(chǎng)家或消費(fèi)者不愿配合）客戶(hù)服務(wù)部確認(rèn) 送有關(guān)部門(mén)檢測(cè)先行賠償鑒定結(jié)果 客戶(hù)服務(wù)部處理不成功申訴到當(dāng)?shù)毓ど趟蛳Ｎ?歸 檔 我愛(ài)我家、客戶(hù)、媒體之間協(xié)調(diào)四 專(zhuān)項(xiàng)資金的管理與使用 大型商場(chǎng)：200300萬(wàn)/年中型商場(chǎng)：120180萬(wàn)/年小型商場(chǎng)：5080萬(wàn)/年 如超過(guò)300萬(wàn)則需報(bào)集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度檢查部審批。各商場(chǎng)嚴(yán)格20、做好每一筆費(fèi)用的流程手續(xù)和存檔。、處理權(quán)限：（1）、對(duì)于符合“七天無(wú)理由退貨”標(biāo)準(zhǔn)的退貨申請(qǐng)，在客服部門(mén)檢查定單和檢查定單相對(duì)應(yīng)的商品完好無(wú)損不影響第二次銷(xiāo)售后，客服專(zhuān)員直接辦理退貨手續(xù)。（2）、對(duì)于特殊情況下的退貨或先行賠償請(qǐng)求，視金額不等，各崗位可按下表標(biāo)準(zhǔn)直接簽字辦理手續(xù)。職 務(wù)先行賠償或非正常退貨金額權(quán)限客服專(zhuān)員3000元以下客服中心經(jīng)理10000元以下商場(chǎng)總（副）經(jīng)理（店長(zhǎng)）20000元以下區(qū)域總經(jīng)理批準(zhǔn)20000元以上在客服專(zhuān)員處理時(shí)盡可能保持2名或以上工作人員簽字。、為確保標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，正常情況下，營(yíng)業(yè)員和各廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人不直接處理“七天無(wú)理由退貨”，所有相關(guān)顧客，一律在客服中心辦理21、，由客服中心組織解決，客服中心和樓層可電話(huà)和廠(chǎng)商溝通。如營(yíng)業(yè)員和各廠(chǎng)商私自處理不當(dāng)，并被顧客投訴時(shí)，將按照商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法對(duì)該廠(chǎng)商進(jìn)行預(yù)警處罰。、退款事項(xiàng)。1) 確認(rèn)有我愛(ài)我家的發(fā)票或購(gòu)貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認(rèn)有證明質(zhì)量問(wèn)題的真憑實(shí)據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。注：沒(méi)有使用我愛(ài)我家統(tǒng)一定單，但確定是本商場(chǎng)內(nèi)廠(chǎng)商的定單的，不作為退款的主要障礙。對(duì)沒(méi)有使用統(tǒng)一定單的廠(chǎng)商的處罰詳見(jiàn)商場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法和廠(chǎng)商321計(jì)劃中的考評(píng)。2) 對(duì)于七天內(nèi)沒(méi)有送貨上門(mén)的商品，在確認(rèn)符合“七天無(wú)理由退貨”條件后，顧客可以直接22、拿回已付款項(xiàng)。3) 對(duì)于七天內(nèi)已經(jīng)送貨上門(mén)的商品，在確認(rèn)符合“七天無(wú)理由退貨”條件后，商場(chǎng)還需派客服專(zhuān)員和廠(chǎng)商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認(rèn)商品無(wú)污無(wú)損，不影響二次銷(xiāo)售后，在經(jīng)銷(xiāo)商把所退商品運(yùn)回后，顧客方可拿到退款，廠(chǎng)商不能無(wú)故推諉，無(wú)限期地延長(zhǎng)運(yùn)回所退商品時(shí)間。、退款方式。1) 對(duì)于以現(xiàn)金付款的的顧客要求“七天無(wú)理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。2) 對(duì)于以支票形式付款的顧客要求“七天無(wú)理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，還須到財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)是否到帳，在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。如顧客堅(jiān)持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。3) 對(duì)于以信用卡形式付款的顧客要求“無(wú)理由退貨”的23、，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項(xiàng)來(lái)源退貨，原則上退至原購(gòu)物所持信用卡。顧客未帶卡或消費(fèi)單時(shí)，可通過(guò)MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢(xún)，如顧客堅(jiān)持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費(fèi)（須客服經(jīng)理以上人員簽批）。4) 對(duì)于參與商場(chǎng)活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的顧客要求“無(wú)理由退貨”的，10元以下贈(zèng)品或獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈(zèng)品或獎(jiǎng)金需先退還贈(zèng)品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈(zèng)品的，可以向商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。五 撤廠(chǎng)商家的售后管理 在商家與我愛(ài)我家簽訂合同時(shí)有專(zhuān)項(xiàng)的售后保證金作保證。如客戶(hù)服務(wù)中心在租賃商鋪退場(chǎng)壹年后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)售后遺留問(wèn)題，則由紅星在商鋪賣(mài)出的產(chǎn)品在三包期結(jié)束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對(duì)消費(fèi)者承諾的質(zhì)量保證24、期超過(guò)三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實(shí)際退場(chǎng)時(shí)起算。第四部分 相關(guān)表格一、 顧客電話(huà)投訴員工登記表200 年 月份投訴登記表編號(hào): 記錄人:被投訴商場(chǎng)被投訴人姓名投訴時(shí)間聯(lián)系電話(huà)投訴緣由事件經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)情況樓層經(jīng)理處理意見(jiàn) 簽名： 日期： 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處理意見(jiàn)簽名： 日期： 總部 處理意見(jiàn)簽名： 日期： 二、我愛(ài)我家消費(fèi)者投訴處理登記表商場(chǎng)名稱(chēng)：投訴人姓名電話(huà)地址商位名稱(chēng)電話(huà)投訴商品家具建材裝飾其它憑證編號(hào)投訴日期購(gòu)買(mǎi)日期金額投訴內(nèi)容筆錄：樓層經(jīng)理處理意見(jiàn)：廠(chǎng)商受理意見(jiàn)：客戶(hù)部處理意見(jiàn)：廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人簽字：消費(fèi)者簽字：三 、我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理單顧客姓名電話(huà)地址樓層/廠(chǎng)商25、定單編號(hào)付定金品牌/商品名稱(chēng)貨單編號(hào)付貨款退貨原因： 不滿(mǎn)意 不合適 家人不喜歡 想另選 其他情況核實(shí)：參加促銷(xiāo)活動(dòng)：有無(wú) 享受何種優(yōu)惠： 獎(jiǎng)品 現(xiàn)金其它商品使用：商品包裝： 有 無(wú) 商品損傷：有 無(wú) 影響二次銷(xiāo)售：是 否費(fèi)用核實(shí)：承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用 上樓費(fèi) 安裝費(fèi) 合計(jì) 顧客返回獎(jiǎng)品 返回貨幣實(shí)際退回金額 ：服務(wù)專(zhuān)員簽字:客服中心經(jīng)理簽字:商場(chǎng)總經(jīng)理簽字:顧客簽字:廠(chǎng)商歸還費(fèi)用記錄:樓層簽字確認(rèn)并通知廠(chǎng)商：顧客意見(jiàn)四我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理匯總表序號(hào)日期顧客姓名樓層/廠(chǎng)商品牌/商品名稱(chēng)定單或貨單編號(hào)定購(gòu)日 期送貨日 期已付定金/已付貨款實(shí)際退貨金額客服經(jīng)辦人樓層確認(rèn)序號(hào)日期顧客姓名樓層/廠(chǎng)商品牌/商26、品名稱(chēng)定單或貨單編號(hào)定購(gòu)日 期送貨日 期已付定金/已付貨款實(shí)際退貨金額客服經(jīng)辦人樓層確認(rèn)五、我愛(ài)我家售后服務(wù)先行賠償審批表顧客姓名地址聯(lián)系電話(huà)廠(chǎng)商名稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)商品賠償金額賠償理由審批（根據(jù)退款權(quán)限由客服專(zhuān)員或客服經(jīng)理或總經(jīng)理簽字）售后服務(wù)經(jīng)辦人簽名收款人簽名顧客意見(jiàn)_我愛(ài)我家商場(chǎng)客服中心周報(bào)表商場(chǎng)日期客戶(hù)中心經(jīng)理一、 本周售后服務(wù)主要工作匯報(bào)： 1、投訴處理情況：本周共受理投訴 起，其中上周遺留投訴 起；本周電話(huà)投訴 起、現(xiàn)場(chǎng)投訴 起，已經(jīng)結(jié)案 起，未結(jié)案 起，結(jié)案率 %。（詳情見(jiàn)投訴處理登記表、先行賠付申報(bào)表）2、無(wú)理由退貨情況：處理30天無(wú)理由退貨 起，處理退貨金額 元。（無(wú)理由退貨單）3、電27、話(huà)回訪(fǎng)情況：登記客戶(hù)資料約 份，電話(huà)回訪(fǎng) 個(gè)，滿(mǎn)意率 % ，登記顧客來(lái)電咨詢(xún) 個(gè)。（詳情見(jiàn)電話(huà)回訪(fǎng)表 、來(lái)電登記表）4、上門(mén)拜訪(fǎng) 戶(hù)。（詳見(jiàn)上門(mén)拜訪(fǎng)表）5、本周共打印標(biāo)價(jià)簽 張。6、組織商場(chǎng)商品標(biāo)價(jià)簽檢查 次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況 例，實(shí)行營(yíng)業(yè)員商戶(hù)整改預(yù)警 次。7、其他工作： 二、本周處理售后（投訴）主要案例情況：（不夠可另附紙）（包括投訴人姓名、職業(yè)、地址、電話(huà)、被投訴產(chǎn)品及原因，本商場(chǎng)處理意見(jiàn)及結(jié)果、廠(chǎng)商與商場(chǎng)分別賠付金額等）三、本周超7天未結(jié)案的投訴：序號(hào)投訴時(shí)間投訴原因目前處理進(jìn)度擬結(jié)案時(shí)間超期原因三、進(jìn)一步做好售后服務(wù)的下階段打算：四、對(duì)公司進(jìn)一步抓好售后服務(wù)方面的意見(jiàn)的建議：商場(chǎng)總經(jīng)理（簽字）部 門(mén)填 報(bào) 人填報(bào)時(shí)間部 長(zhǎng)上周小結(jié)項(xiàng)目現(xiàn)行情況改進(jìn)措施滿(mǎn)意度感官檢查客服管理培訓(xùn)其它本周計(jì)劃工作心得