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1、在此處鍵入 單館操作手冊 電力中心 教育集團有限公司 摘要2016 年 2 月 2 第一章 概述 一、教育學習手冊及核心行為價值 1、教育學習手冊 指導思想 在電力中心，孩子們能學到安全用電知識、環(huán)保電力知識，通過實際的電力工作，不僅可以鍛煉小朋友們的團隊合作能力，同時也激發(fā)了孩子們保護環(huán)境、愛護環(huán)境的環(huán)保意識。體驗內(nèi)容 職業(yè)：電力維修師 單館輔導員老師：局長 任務：了解電力設備、了解電力知識、體驗自行車發(fā)電、外出維修 內(nèi)容分析 從體驗館的性質(zhì)上看，屬于環(huán)?？萍碱悾哂袆幽X、操作性強、創(chuàng)造性強等特點，同時又培養(yǎng)了小樂米的環(huán)保意識。樂米情況分析 本體驗館面向 5-15 歲兒童，從對電力維修操作體2、驗中，形成團隊合作意識，激發(fā)保護環(huán)境、愛護環(huán)境的環(huán)保意識。3 2、核心行為價值 核心價值分析 核心價值行為（兒童）36 歲 79 歲 1015 歲 三維體驗目標 認知 了解電力設備、了解電力知識 技能 體驗自行車發(fā)電、外出維修 情感 認識電能的價值和激發(fā)環(huán)保、團隊協(xié)作意識 4 二、工作內(nèi)容簡介 館外接待 入館體驗 體驗結(jié)束 下輪準備 閉館整理 針對本輪體驗的小朋友及家長，下輪體驗的小朋友分別進行接待館外活動的組織 介紹電力設備介紹電力相關知識體驗自行車發(fā)電外出維修維修結(jié)束回館 換服裝結(jié)束話語送出館 設備和物料的檢查和整理招工牌信息更新衛(wèi)生清理下輪的接待 道具的整理館內(nèi)衛(wèi)生清掃第二天體驗的物料準3、備 開館準備 設備、信息系統(tǒng)及電源的檢查衛(wèi)生清理物料清點、領取與擺放招聘信息更新 5 三、服裝要求及配置 1、服裝要求 6 2、服裝配置 四、館內(nèi)動線、布局圖 名稱 號碼（對應數(shù)量）數(shù)量（件）上衣 120、140、160、170 15、15、10、5 褲子 120、140、160、170 15、15、10、5 帽子 直徑 15cm，25cm 30、15 7 五、基礎信息設置 館名：電力中心 8 招工職位：電力維修師 招工人數(shù)：6 人 招工年齡：5-15 歲 時長：分鐘 本輪體驗時段：10：0010：30（精確到具體入館時間）下輪體驗時段：10：4011：10 虛擬幣收發(fā)：發(fā) 5 希樂幣 9 第4、二章 工作內(nèi)容 一、開館前準備工作 1.設備、信息系統(tǒng)及電源檢查；2.衛(wèi)生清理；3.物料清點領取和擺放（希樂幣）；4.招聘時間更新；5.積極招聘；二、接待工作 1、館外接待工作流程（1）10 分鐘前收取護照；10（2）確定人數(shù)；（3）提醒注意事項；（4）組織館外接待游戲；2、館內(nèi)接待工作流程 輔助小樂米進行刷腕帶，換服裝，自我介紹。入館體驗：進行注意事項說明，喊口號（努力工作我最棒），正式體驗，整理現(xiàn)場，點評，蓋章，發(fā)工資。體驗結(jié)束：換服裝，結(jié)束語，發(fā)護照及工資，引導出館 11 下場準備：更新招工牌，衛(wèi)生清理，擺放所需道具，館外接待。3、入館工作流程 核心流程示意圖 第一步 介紹電力知識（5”5、）第二步 介紹環(huán)保電力和節(jié)約用電（5”）第三步 介紹電力設備和道具（3”）第四步 外出電力維修 （10”）第五步 維修完成，返回電力局(5”）12 三、閉館工作流程 1、結(jié)束工作后，關掉場館里面的電燈，A 場工作結(jié)束時間為 14:00 以后。（如果是 C 場的話，請及時關掉室內(nèi)燈以及門頭，招工牌等電器設備）準時站到場館外面準備送賓客離園。在送賓出園過程中，要及時引導顧客出園。在引導過程中，要積極打招呼說：“小樂米，工作辛苦了，歡迎下次再來希樂城。再見”等話述。2、結(jié)束工作二十分鐘后，查看所在區(qū)域里的游客是否都已離園。如果游客已經(jīng)離開，請回到場館內(nèi)，把當天的物料消耗單及時填寫完畢，上傳到共享里面6、。整理當日接待記錄，整理樂幣，及時上交到區(qū)域內(nèi)的財務人員。在開區(qū)域會議前，清理館內(nèi)衛(wèi)生。保證桌面整潔，物品擺放整齊。(衛(wèi)生要求：玻璃無塵，無手印。電腦桌的顯示屏，主機等電腦桌無灰塵。包括主機箱所在的小柜子不可出現(xiàn)死角現(xiàn)象。一會頂部，衣柜各層不可出現(xiàn)灰塵等注意事項。)衛(wèi)生清理完畢后，關閉場館內(nèi)的所有電器（食材館部分電器除外）3、召開區(qū)域會議前，當日的值日生與衛(wèi)生委員去檢查各管衛(wèi)生情況以及設備是否關閉。4、召開區(qū)域會議，報備各場館一天工作情況，接待問題等。安排好轉(zhuǎn)天的工作內(nèi)容。（在開會過程中，輔導老師要隨時做好會議記錄。）13 第三章 規(guī)則及規(guī)范 一、服務用語 小朋友為-樂米 樂米稱輔導老師為-X7、X 老師(昵稱)小樂米們，你們好，歡迎來到希樂城！小樂米，找到工作了嗎？小樂米們，我們的工作馬上就要開始了，排好隊跟隨我一起進館吧！小樂米們，工作辛苦了，歡迎下次再來希樂城！二、設備使用說明（設備的操作步驟可根據(jù)單店實際情況，以下操作以天津店為例）1、場館道具設備使用說明 場館道具設備列表 14 護目鏡 擴音器 迅速集合撤離通道 15 防毒面罩 16 滅火器 消防車 17 救火現(xiàn)場 設備設施開啟步驟 1）打開總開關2）打開仿真火，進門左手邊第三個按鈕 18 3）打開消防水閘，右邊電閘盒中間按鈕開水打開煙霧，使用遙控器打開煙霧 A 為開關，C 為開煙霧 機器維護 定期對音響進行檢修，話筒電池及時8、充電。設備維修及保養(yǎng) 每天都要進行對設備的檢查，發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)問題要做到及時報告，如果沒有大問題的可自行找物管部的工作人員幫忙修理，同樣要報給主管。樂幣使用 樂幣是場館內(nèi)不可缺少的一種道具，小樂米剛進閘時在希樂包中會有一張十元的樂幣作為自己的創(chuàng)業(yè)基金，而且還可以用樂幣去兌換相應的實物，甚至門票。由于其特殊性，所以更要進行嚴格的把控及使用。不得擅自多發(fā)少發(fā)。19 貓臉牌 館內(nèi)無人或外出時掛“外出工作中”并清理桌面以及關閉電腦屏幕。每輪招聘時掛“招聘進行中”招滿后掛“已招滿”。進館體驗時掛“工作進行中”。進行最后一輪體驗時掛“最后一輪進行中”。場館維修或臨時需要閉館，將場館內(nèi)燈光、電腦關閉，拉閘，并9、掛“設備維修中”。每場結(jié)束體驗送賓時不掛牌。三、接待過程中常見問題及注意事項 常見問題：20 參與的小樂米不夠?qū)Ｐ模嚎焖僮プ『⒆拥淖⒁饬Γ鲆患尯⒆优宸氖虑?小伙伴因年齡與性格差異，相互之間發(fā)生沖突：拉開雙方，快速轉(zhuǎn)移孩子注意力;小樂米不服從老師安排，擅自操作道具：找出孩子王，讓孩子管孩子;家長代替孩子排隊：對家長說明等候須知，在其他家長的見證下，讓家長知難而退。體驗到一半，小樂米不想體驗，勸說無用下，告知館外等候家長領出館外，退還護照，不發(fā)工資；小樂米體驗時受傷，根據(jù)傷情第一時間呼叫主管，并協(xié)助主管處理；遇到刁蠻顧客，請耐心聆聽，禁止與顧客發(fā)生嘴角沖突。21 四、服裝道具管理規(guī)則 1、服10、裝道具擺放標準 館內(nèi)服裝道具須擺放整齊，按種類、規(guī)格、等級區(qū)分擺放。貴重道具物品必須專柜加鎖保管。場館內(nèi)輔導老師使用服裝道具時，認真保護道具，請勿損壞、損毀，使用后將服裝道具放回原位置。2、服裝管理 清洗周期：每周二、周五，將需要清洗的衣服統(tǒng)計好，交由二樓前臺。修補周期：每周三為縫補日，修補破損體驗服。報損及采購：不能修補的服裝及時報損，并填寫采購單，采購新的服裝。22 3、道具管理 維護周期：每周一。維修流程：道具故障、損壞及時通報區(qū)域主管聯(lián)系物管部進行提單維修，實時跟蹤維修進度。報損及采購：不能維修的道具及時報損，并填寫采購單，采購新的道具。(備注：對無使用價值的服裝道具需淘汰或報廢，及時11、向主管部門提出申請，經(jīng)核查批準后方可處理。)4、借用 同部門同事借用服裝道具，需經(jīng)過本區(qū)域主管同意，并在本館交接本上登記借用物品、時間、借用人。非本部門同事借用服裝道具，填寫工作聯(lián)系單，需由部門經(jīng)理簽字。五、場館應急預案 1.應急預案電話:23 經(jīng)理辦公室電話：主管辦公室電話：倉庫電話：2.常見問題及解決辦法（及時更新）（1）腕帶刷不上，館內(nèi)若有另外老師，可以帶著孩子，拿著他的門票和護照去閘道口重新綁定；館內(nèi)若一人，則撥打辦公室電話尋求主管幫助。（2）可根據(jù)人數(shù)擴招：館外接待時如遇到還有一人招滿，此時來了兩個孩子，是一起的，可以招聘進來，但要通知主管。（3）遇到家長坐在樂米等候椅上，先提醒家長12、這是孩子排隊的座位，請他離開；如不離開，還說他孩子去廁所了，一會回來，那就告訴他給他 2 分鐘時間，如果孩子 2 分鐘時間沒來，請他離開。（4）第一次來希樂城的客戶愛發(fā)生扎堆現(xiàn)象，我們可以先給他們介紹一下希樂城，讓他合理的安排。24（5）營業(yè)時間的問題。（6）家長可以跟著進去體驗嗎？不可以，為了培養(yǎng)孩子自理的一個意識，我們所有的場館都是孩子自己進去體驗的。（7）我們孩子太小，有什么適合我們的場館嗎？孩子如果很開朗基本上在哪都會玩的很好，就怕離不開家長的，所以我們會建議他們?nèi)ヅＤ坦S，因為他是開放式場館，孩子不會覺得家長離他很遠。遇到客訴：先自行解決，如不行，上報主管 客訴分類 解決負責人 一類客訴 輔導老師 二類客訴 現(xiàn)場主管 三類客訴 上級領導 客訴分類 具體分項 25 一類客訴 1、家長代排隊 2、排隊時間過長 3、小樂米排隊期間離開座位，回來后座位有其他小樂米排隊 二類客訴 1、小樂米年齡小不能獨自進館，家長要求退票 2、團隊與親子同時體驗，親子顧客投訴館內(nèi)人數(shù)過多 3、輔導老師態(tài)度問題 4、節(jié)假日人數(shù)過多，要求進入熱門場館或退票 5、小樂米在體驗館輕微受傷 三類客訴 1、小樂米受傷嚴重 2、有媒體介入，要求采訪