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1、單館操作手冊(cè) 消防局 教育集團(tuán)有限公司 摘要2016 年 2 月 2 第一章 概述 一、教育學(xué)習(xí)手冊(cè)及核心行為價(jià)值 1、教育學(xué)習(xí)手冊(cè) 指導(dǎo)思想 本館以國(guó)防教育類題材為依據(jù)，教會(huì)孩子安全、防火、自護(hù)意識(shí)，使孩子樹(shù)立安全防火意識(shí)，提高自救、互救能力。在體驗(yàn)過(guò)程中，根據(jù)本館的實(shí)際情況，器材充足、場(chǎng)景逼真的情況下使其形成團(tuán)結(jié)協(xié)助的精神，培養(yǎng)了小樂(lè)米的防患意識(shí)。體驗(yàn)內(nèi)容 職業(yè)：消防員 單館輔導(dǎo)員老師：隊(duì)長(zhǎng) 任務(wù)：認(rèn)識(shí)消防員職責(zé)，認(rèn)識(shí)熟悉使用道具，完成消防演練，點(diǎn)評(píng) 內(nèi)容分析 從體驗(yàn)館的性質(zhì)上看，屬于國(guó)防教育類，具有動(dòng)腦、可操作性強(qiáng)、趣味性 強(qiáng)等特點(diǎn)，同時(shí)又培養(yǎng)了小樂(lè)米團(tuán)結(jié)協(xié)作和防患意識(shí)的綜合品質(zhì)。樂(lè)米情2、況分析 本體驗(yàn)館面向 5-15 歲兒童已經(jīng)有一定的分析能力和學(xué)習(xí)能力，通過(guò)體驗(yàn)消防員的工作，既學(xué)到了救火的知識(shí)和技能，強(qiáng)化了防火意識(shí)，有增強(qiáng)了面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)的勇氣和信心。大家一起合作撲滅大火，既增強(qiáng)了小伙伴的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，也鍛煉了小伙伴的協(xié)調(diào)組織能力。3 2、核心行為價(jià)值 核心價(jià)值分析 核心價(jià)值行為（兒童）36 歲 79 歲 1015 歲 三維體驗(yàn)?zāi)繕?biāo) 認(rèn)知 了解消防員的職責(zé)、認(rèn)識(shí)消防標(biāo)志警示牌和消防設(shè)備、煙道逃生及其注意事項(xiàng)、防火的注意事項(xiàng)和逃生技巧。技能 消防設(shè)備的使用（擴(kuò)音器、防毒面罩、護(hù)目鏡）、逃生訓(xùn)練、滑竿訓(xùn)練、模擬演練滅火。情感 學(xué)到了救火的知識(shí)和技能，強(qiáng)化了防火意識(shí)，又增強(qiáng)了面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)的3、勇氣和信心和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，也鍛煉了小伙伴的協(xié)調(diào)組織能力。4 二、工作內(nèi)容簡(jiǎn)介 館外接待 入館體驗(yàn) 體驗(yàn)結(jié)束 下輪準(zhǔn)備 閉館整理 針對(duì)本輪體驗(yàn)的小朋友及家長(zhǎng)，下輪體驗(yàn)的小朋友分別進(jìn)行接待館外活動(dòng)的組織 介紹消防知識(shí)介紹消防標(biāo)志和安全出口標(biāo)志煙道逃生演習(xí)外出救火回館 換服裝結(jié)束話語(yǔ)送出館 設(shè)備和物料的檢查和整理招工牌信息更新衛(wèi)生清理下輪的接待 道具的整理館內(nèi)衛(wèi)生清掃第二天體驗(yàn)的物料準(zhǔn)備 開(kāi)館準(zhǔn)備 設(shè)備、信息系統(tǒng)及電源的檢查衛(wèi)生清理物料清點(diǎn)、領(lǐng)取與擺放招聘信息更新 5 三、服裝要求及配置 1、服裝要求 6 2、服裝配置 名稱 號(hào)碼（對(duì)應(yīng)數(shù)量）數(shù)量（件）上衣 120、140、160、170 15、154、10、5 褲子 120、140、160、170 15、15、10、5 帽子 直徑 15cm，25cm 30、15 7 四、館內(nèi)動(dòng)線、布局圖 8 五、基礎(chǔ)信息設(shè)置 館名：消防局 招工職位：消防員 招工人數(shù)：8 人 招工年齡：5-15 歲 時(shí)長(zhǎng)：50 分鐘 本輪體驗(yàn)時(shí)段：10：0010：50（精確到具體入館時(shí)間）下輪體驗(yàn)時(shí)段：11：0011：50 虛擬幣收發(fā)：發(fā) 5 希樂(lè)幣 可帶走物品：無(wú) 9 第二章 工作內(nèi)容 一、開(kāi)館前準(zhǔn)備工作 1.設(shè)備、信息系統(tǒng)及電源檢查；2.衛(wèi)生清理；3.物料清點(diǎn)領(lǐng)取和擺放（希樂(lè)幣）；4.招聘時(shí)間更新；5.積極招聘；二、接待工作 1、館外接待工作流程（1）10 分鐘前收取5、護(hù)照；（2）確定人數(shù)；10（3）提醒注意事項(xiàng)；（4）組織館外接待游戲；2、館內(nèi)接待工作流程 輔助小樂(lè)米進(jìn)行刷腕帶，換服裝，自我介紹。入館體驗(yàn)：進(jìn)行注意事項(xiàng)說(shuō)明，喊口號(hào)（努力工作我最棒），正式體驗(yàn)，整理現(xiàn)場(chǎng)，點(diǎn)評(píng)，蓋章，發(fā)工資。體驗(yàn)結(jié)束：換服裝，結(jié)束語(yǔ)，發(fā)護(hù)照及工資，引導(dǎo)出館 下場(chǎng)準(zhǔn)備：更新招工牌，衛(wèi)生清理，擺放所需道具，館外接待。3、入館工作流程核心流程示意圖 11 三、閉館工作流程 1、結(jié)束工作后，關(guān)掉場(chǎng)館里面的電燈，A 場(chǎng)工作結(jié)束時(shí)間為 14:00 以后。（如果是 C 場(chǎng)的話，請(qǐng)及時(shí)關(guān)掉室內(nèi)燈以及門(mén)頭，招工牌等電器設(shè)備）準(zhǔn)時(shí)站到場(chǎng)館外面準(zhǔn)備送賓客離園。在送賓出園過(guò)程中，要及時(shí)引導(dǎo)顧客出園。6、在引導(dǎo)過(guò)程中，要積極打招呼說(shuō)：“小樂(lè)米，工作辛苦了，歡迎下次再來(lái)希樂(lè)城。再見(jiàn)”等話述。2、結(jié)束工作二十分鐘后，查看所在區(qū)域里的游客是否都已離園。如果游客已經(jīng)離開(kāi)，請(qǐng)回到場(chǎng)館內(nèi)，把當(dāng)天的物料消耗單及時(shí)填寫(xiě)完畢，上傳到共享里面。整理當(dāng)日接待記錄，整理樂(lè)幣，及時(shí)上交到區(qū)域內(nèi)的財(cái)務(wù)人員。在開(kāi)區(qū)域會(huì)議前，清理館內(nèi)衛(wèi)生。保證桌面整潔，物品擺放整齊。(衛(wèi)生要求：玻璃無(wú)塵，無(wú)手印。第一步 介紹消防員的定義及小常識(shí)（5”）第二步 消防設(shè)備介紹及緊急事故處理（5”）第三步 如何公共場(chǎng)所進(jìn)行逃生（3”）第四步 進(jìn)行火災(zāi)逃生面具講解及演練 （5”）第五步 外出進(jìn)行滅火模擬演練（15”）12 電腦桌的顯示屏，主機(jī)等電腦7、桌無(wú)灰塵。包括主機(jī)箱所在的小柜子不可出現(xiàn)死角現(xiàn)象。一會(huì)頂部，衣柜各層不可出現(xiàn)灰塵等注意事項(xiàng)。)衛(wèi)生清理完畢后，關(guān)閉場(chǎng)館內(nèi)的所有電器（食材館部分電器除外）3、召開(kāi)區(qū)域會(huì)議前，當(dāng)日的值日生與衛(wèi)生委員去檢查各管衛(wèi)生情況以及設(shè)備是否關(guān)閉。4、召開(kāi)區(qū)域會(huì)議，報(bào)備各場(chǎng)館一天工作情況，接待問(wèn)題等。安排好轉(zhuǎn)天的工作內(nèi)容。（在開(kāi)會(huì)過(guò)程中，輔導(dǎo)老師要隨時(shí)做好會(huì)議記錄。）13 第三章 規(guī)則及規(guī)范 一、服務(wù)用語(yǔ) 小朋友為-樂(lè)米 樂(lè)米稱輔導(dǎo)老師為-XX 老師(昵稱)小樂(lè)米們，你們好，歡迎來(lái)到希樂(lè)城！小樂(lè)米，找到工作了嗎？小樂(lè)米們，我們的工作馬上就要開(kāi)始了，排好隊(duì)跟隨我一起進(jìn)館吧！小樂(lè)米們，工作辛苦了，歡迎下次再來(lái)希樂(lè)城8、！二、設(shè)備使用說(shuō)明（設(shè)備的操作步驟可根據(jù)單店實(shí)際情況，以下操作以天津店為例）1、場(chǎng)館道具設(shè)備使用說(shuō)明 場(chǎng)館道具設(shè)備列表 護(hù)目鏡 14 擴(kuò)音器 迅速集合撤離通道 15 防毒面罩 滅火器 消防車 16 救火現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)備設(shè)施開(kāi)啟步驟 1）打開(kāi)總開(kāi)關(guān)2）打開(kāi)仿真火，進(jìn)門(mén)左手邊第三個(gè)按鈕3）打開(kāi)消防水閘，右邊電閘盒中間按鈕開(kāi)水打開(kāi)煙霧，使用遙控器打開(kāi)煙霧 A 為開(kāi)關(guān)，C 為開(kāi)煙霧 機(jī)器維護(hù) 定期對(duì)音響進(jìn)行檢修，話筒電池及時(shí)充電。17 設(shè)備維修及保養(yǎng) 每天都要進(jìn)行對(duì)設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題要做到及時(shí)報(bào)告，如果沒(méi)有大問(wèn)題的可自行找物管部的工作人員幫忙修理，同樣要報(bào)給主管。樂(lè)幣使用 樂(lè)幣是場(chǎng)館內(nèi)不可缺少的一9、種道具，小樂(lè)米剛進(jìn)閘時(shí)在希樂(lè)包中會(huì)有一張十元的樂(lè)幣作為自己的創(chuàng)業(yè)基金，而且還可以用樂(lè)幣去兌換相應(yīng)的實(shí)物，甚至門(mén)票。由于其特殊性，所以更要進(jìn)行嚴(yán)格的把控及使用。不得擅自多發(fā)少發(fā)。貓臉牌 館內(nèi)無(wú)人或外出時(shí)掛“外出工作中”并清理桌面以及關(guān)閉電腦屏幕。每輪招聘時(shí)掛“招聘進(jìn)行中”招滿后掛“已招滿”。進(jìn)館體驗(yàn)時(shí)掛“工作進(jìn)行中”。進(jìn)行最后一輪體驗(yàn)時(shí)掛“最后一輪進(jìn)行中”。場(chǎng)館維修或臨時(shí)需要閉館，將場(chǎng)館內(nèi)燈光、電腦關(guān)閉，拉閘，并掛“設(shè)備維修中”。每場(chǎng)結(jié)束體驗(yàn)送賓時(shí)不掛牌。18 三、接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及注意事項(xiàng) 常見(jiàn)問(wèn)題：參與的小樂(lè)米不夠?qū)Ｐ模嚎焖僮プ『⒆拥淖⒁饬Γ鲆患尯⒆优宸氖虑?小伙伴因年齡與性格差異，10、相互之間發(fā)生沖突：拉開(kāi)雙方，快速轉(zhuǎn)移孩子注意力;小樂(lè)米不服從老師安排，擅自操作道具：找出孩子王，讓孩子管孩子;家長(zhǎng)代替孩子排隊(duì)：對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)明等候須知，在其他家長(zhǎng)的見(jiàn)證下，讓家長(zhǎng)知難而退。體驗(yàn)到一半，小樂(lè)米不想體驗(yàn)，勸說(shuō)無(wú)用下，告知館外等候家長(zhǎng)領(lǐng)出館外，退還護(hù)照，不發(fā)工資；小樂(lè)米體驗(yàn)時(shí)受傷，根據(jù)傷情第一時(shí)間呼叫主管，并協(xié)助主管處理；遇到刁蠻顧客，請(qǐng)耐心聆聽(tīng)，禁止與顧客發(fā)生嘴角沖突。19 四、服裝道具管理規(guī)則 1、服裝道具擺放標(biāo)準(zhǔn) 館內(nèi)服裝道具須擺放整齊，按種類、規(guī)格、等級(jí)區(qū)分?jǐn)[放。貴重道具物品必須專柜加鎖保管。場(chǎng)館內(nèi)輔導(dǎo)老師使用服裝道具時(shí)，認(rèn)真保護(hù)道具，請(qǐng)勿損壞、損毀，使用后將服裝道具放回原位置。11、2、服裝管理 清洗周期：每周二、周五，將需要清洗的衣服統(tǒng)計(jì)好，交由二樓前臺(tái)。修補(bǔ)周期：每周三為縫補(bǔ)日，修補(bǔ)破損體驗(yàn)服。報(bào)損及采購(gòu)：不能修補(bǔ)的服裝及時(shí)報(bào)損，并填寫(xiě)采購(gòu)單，采購(gòu)新的服裝。3、道具管理 維護(hù)周期：每周一。20 維修流程：道具故障、損壞及時(shí)通報(bào)區(qū)域主管聯(lián)系物管部進(jìn)行提單維修，實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)度。報(bào)損及采購(gòu)：不能維修的道具及時(shí)報(bào)損，并填寫(xiě)采購(gòu)單，采購(gòu)新的道具。(備注：對(duì)無(wú)使用價(jià)值的服裝道具需淘汰或報(bào)廢，及時(shí)向主管部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)核查批準(zhǔn)后方可處理。)4、借用 同部門(mén)同事借用服裝道具，需經(jīng)過(guò)本區(qū)域主管同意，并在本館交接本上登記借用物品、時(shí)間、借用人。非本部門(mén)同事借用服裝道具，填寫(xiě)工作聯(lián)系單，12、需由部門(mén)經(jīng)理簽字。五、場(chǎng)館應(yīng)急預(yù)案 1.應(yīng)急預(yù)案電話:經(jīng)理辦公室電話：主管辦公室電話：倉(cāng)庫(kù)電話：21 2.常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法（及時(shí)更新）（1）腕帶刷不上，館內(nèi)若有另外老師，可以帶著孩子，拿著他的門(mén)票和護(hù)照去閘道口重新綁定；館內(nèi)若一人，則撥打辦公室電話尋求主管幫助。（2）可根據(jù)人數(shù)擴(kuò)招：館外接待時(shí)如遇到還有一人招滿，此時(shí)來(lái)了兩個(gè)孩子，是一起的，可以招聘進(jìn)來(lái)，但要通知主管。（3）遇到家長(zhǎng)坐在樂(lè)米等候椅上，先提醒家長(zhǎng)這是孩子排隊(duì)的座位，請(qǐng)他離開(kāi)；如不離開(kāi)，還說(shuō)他孩子去廁所了，一會(huì)回來(lái)，那就告訴他給他 2 分鐘時(shí)間，如果孩子 2 分鐘時(shí)間沒(méi)來(lái)，請(qǐng)他離開(kāi)。（4）第一次來(lái)希樂(lè)城的客戶愛(ài)發(fā)生扎堆現(xiàn)象，我們可13、以先給他們介紹一下希樂(lè)城，讓他合理的安排。（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間的問(wèn)題。（6）家長(zhǎng)可以跟著進(jìn)去體驗(yàn)嗎？不可以，為了培養(yǎng)孩子自理的一個(gè)意識(shí)，我們所有的場(chǎng)館都是孩子自己進(jìn)去體驗(yàn)的。（7）我們孩子太小，有什么適合我們的場(chǎng)館嗎？孩子如果很開(kāi)朗基本上在哪都會(huì)玩的很好，就怕離不開(kāi)家長(zhǎng)的，所以我們會(huì)建議他們?nèi)ヅＤ坦S，因?yàn)樗情_(kāi)放式場(chǎng)館，孩子不會(huì)覺(jué)得家長(zhǎng)離他很遠(yuǎn)。遇到客訴：先自行解決，如不行，上報(bào)主管 客訴分類 解決負(fù)責(zé)人 一類客訴 輔導(dǎo)老師 22 二類客訴 現(xiàn)場(chǎng)主管 三類客訴 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 客訴分類 具體分項(xiàng) 一類客訴 1、家長(zhǎng)代排隊(duì) 2、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 3、小樂(lè)米排隊(duì)期間離開(kāi)座位，回來(lái)后座位有其他小樂(lè)米排隊(duì) 二類客訴 1、小樂(lè)米年齡小不能獨(dú)自進(jìn)館，家長(zhǎng)要求退票 2、團(tuán)隊(duì)與親子同時(shí)體驗(yàn)，親子顧客投訴館內(nèi)人數(shù)過(guò)多 3、輔導(dǎo)老師態(tài)度問(wèn)題 4、節(jié)假日人數(shù)過(guò)多，要求進(jìn)入熱門(mén)場(chǎng)館或退票 5、小樂(lè)米在體驗(yàn)館輕微受傷 三類客訴 1、小樂(lè)米受傷嚴(yán)重 2、有媒體介入，要求采訪