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1、 四川省有線廣播電視網絡股份有限公司成都分公司客戶服務規范操作手冊調度分冊二一三年八月前 言為指導和規范四川省有線廣播電視網絡股份有限公司成都分公司（以下簡稱“四川廣電網絡成都分公司”）員工基本服務行為，提高總體服務水平，規范企業的服務質量管理，依據四川廣電網絡、四川廣電網絡成都分公司相關管理制度制定本手冊。本手冊選編內容，以調度共性服務內容為主，并結合各區（市）縣的服務水平及客戶需求制定。本手冊由四川廣電網絡成都分公司倡議制定。本手冊最終解釋權歸四川廣電網絡成都分公司所有，所涉及的局部調整內容，將另行通知。起草單位：四川廣電網絡成都分公司客戶服務部。目 錄1.日常工作模式11.1調度工作時限2、11.2調度交接班規范11.3辦公環境管理22.工作內容及服務規范32.1工單處理規范32.2調度指令下達規范62.3公告信息整理與發布73特殊事件及異常處理規范83.1調度特殊事件處理81.日常工作模式1.1調度工作時限調度須保證24小時在崗，紅線電話須保持24小時暢通，電話鈴響三聲內須接聽。1.2調度交接班規范交接的工作內容要保證完整、準確，不得產生錯、漏的情況并應當按時交接。交班準備正常情況下，調度應在交班前對當班工作進行小結匯總，并在交接班前15分鐘整理好本班需要交接的內容。交班內容:A.未辦結且需要催辦和跟蹤處理的事件信息。B.突發事件，如特殊客戶、大面積故障、安播事件等情況。C.特3、殊客戶、VIP客戶、110或119、市長熱線報修、專線報修等需要跟蹤處理的工單情況。D.計劃開展反授權、關模升級、營銷活動、系統割接、平臺升級、節目調整等情況。E.調度使用的相關系統和設備運行情況。F.其它需要交接的事項。接班準備A.接班調度應提前15分鐘到崗，認真查看交接匯總表準備接班。B.由調度主管對調度進行出勤檢查。交接班過程A.正常情況下，交接班必須當面進行交接。B.交班人員填寫交班信息，檢查無誤后確認簽名。C.接班人員認真閱讀交班信息，填寫接班信息，確認后簽名。D.交接班結束，接班人員工作準備就緒，并由交班人員確認交接工作無遺漏后，交班人員方可離開。E.當班調度接班后，應注意值班重要4、事項，合理分配工作任務，及時確認、報備非法插播、片區故障或安全播出等問題。交接班特殊情況處理A.交接班過程中，如發生了大面積故障或其他緊急情況時，電話量和待處理的工單較多，交班人員應推遲交接班工作，待故障原因確認、故障情況發布后，再進行交接班。B.交班調度請假或因故離開不能當面交接時，應提前請示值班主管并由值班主管指定相關人員負責交班工作。 1.3辦公環境管理調度室內部環境應保持整潔、明亮。保持調度辦公室的設備運行正常、干凈清潔。嚴禁在辦公區域使用高負荷充電設備等有可能影響設備正常運行或造成安全事故的物件。客戶資料及各類業務報障工單資料存放規范整齊、歸類合理。2.工作內容及服務規范2.1工單處5、理規范調度實行“首問負責制”，首位轉單的調度負責對各相關部門所派發的安裝、報修、投訴、咨詢等業務工單問題進行分派、跟蹤、交接、再跟蹤，直至問題得到解決。工單查收A.要求隨時查看工單更新情況，并及時根據工單業務類別進行分類和整理，以便根據情況迅速進行工單分派和調度安排。B.要求隨時關注是否有同片區/小區/路段同一時間內出現多張業務相近的報修工單，若是出現，第一時間調度安排相關人員到現場落實是否出現片區故障。確保大面積故障的及時公告和迅速處理。工單分派A.一般維護工單：要求首次分派時限為10分鐘。B.對VIP客戶、專線裝維、市長熱線投訴工單：要求分派時限為5分鐘；并在30分鐘內安排裝維落實處理，確6、保有相關工作人員與客戶取得聯系。 C.要求工單轉派準確：維修單轉派給對應的維修人員；安裝單轉派給對應的安裝人員；售后、流轉單轉派給資料錄入或營業網點工作人員；投訴單轉派給對應的投訴處理人員；專線業務報障工單需第一時間派發給專線對接處理人。D.分公司內部有單向、雙向不同裝維隊伍或代維公司外包區分等情況的，要求正確及時的進行工單轉派分配。2.1.3工單跟蹤A.工單的跟蹤處理規范a)調度需要跟蹤各類業務工單的處理情況，及時催促相關人員處理。b)要求對VIP、專線、投訴或催單多次的特殊客戶業務工單情況進行收集、整理和匯總并定期追蹤，保證客戶訴求故障得到及時處理。c)多次催促或工單內容中坐席人員備注了重7、要情況說明的業務工單，要引起重視，督促裝維人員在10分鐘內跟客戶取得聯系落實具體處理時間，并及時進行工單跟蹤，確保客戶訴求得到及時處理。d)要求對裝維人員反饋的客戶特殊故障情況進行登記、跟蹤，并對此類未能及時處理的業務工單進行二次調度安排，直至客戶訴求問題得到妥善解決。B.電聯相關人員了解工單處理情況a)調度與客戶及相關人員聯系時須使用呼叫中心系統電話進行聯系，保證錄音等相關情況有據可查。b)使用普通話，語言表達要求簡練清楚，語音適中。通話過程中使用文明用語。c)與客戶電話聯系時要求準確、真實地記錄客戶意見。d)電聯客戶時盡量注意避開客戶休息時間，且通話時長一般不超過3分鐘。e)如客戶對處理過8、程或處理結果不滿意時，應負責安撫并及時重新安排裝維人員處理。工單轉派A.負責工單的內部再分派，如分流裝維、營業網點業務工單及投訴后續處理業務工單。代維公司人員不得替代各分公司調度履行職責。派發后的所有工單由調度調配跟進。B.轉派時限從上一部門回饋處理結果起不超過30分鐘。工單辦結A.工單辦結回復內容填寫必須真實、規范，正確選擇“訴求細分”選項，回復內容詳盡、準確，須與客戶反饋的處理結果一致。工單辦結要求包括：a)訴求細分選項要求，“報修工單”對應“維修情況”、“售后服務工單”對應“售后處理情況”、“投訴建議表揚工單”對應“投訴建議處理情況”。b)正確選擇“辦結”或“未辦結”。c)需要備注時，填9、寫內容需語句通順、意思明確、準確完整。d)VIP客戶、專線工單處理結果必須詳細備注處理情況。B.對于已處理工單，及時進行工單信息反饋，要求反饋內容真實、準確。a)信息回復的基本要點包括:故障原因+解決方案+處理情況。b) 分公司在處理報修工單時，若出現“預約時間處理”， 工單須寫明“具體的預約時間”，如“已和用戶預約至x號周x（上午）處理”。 c)對“預約處理”、“電話指導”遠程處理等情況，如最終故障并未得到解決或不能立即確定是否解決，須在工單結單后通過“信息追加”補充說明處理結果或未處理原因等需要說明的情況，如未作出內容說明，默認用戶訴求已正常處理完結。工單回退及時回退不屬于處理范圍內或坐席10、派發出錯導致調度部門無法處理的工單，且在做回退處理時注明回退原由。2.2調度指令下達規范將相應工單分配到相關處理部門/人員處，及時準確的進行相關人員調度安排。依照工單緊急程度、工單重要性、工單特殊性、裝維人員方便性等原則進行合理的工單分配，并及時下發調度指令。出現片區故障時,通過掌握裝維人員的工作情況及時準確的進行調度安排，以最快速度調度裝維人員進行故障搶修。出現緊急或特殊情況時，能根據事件情況準確、及時的下達調度指令調度相關部門/人員進行處理。2.3公告信息整理與發布故障信息發布規范A.及時對相關部門提供的各類大面積故障信息資料進行收集、整理、錄入、更新、上報、公示。B.在故障發生時及時發布11、公告，報備要素：接xx部門/人員（上報部門名稱或人員姓名）通知，故障地點、故障起因、影響范圍、預計恢復時間、統一解釋口徑。如公告未寫明“上報部門名稱或人員姓名”默認發布人為責任人。C.故障恢復時報備要素：接xx部門/人員（上報部門名稱或人員姓名）通知、故障原因確認、故障恢復時間。如公告未寫明“上報部門名稱或人員姓名”默認公告修改人為責任人。D.公告信息錄入后，仔細核對，保證表達內容完整、清晰。注意時間、地點、故障原因等關鍵控制點。E.按要求及時跟蹤、隨時更新公告內容。積極配合相關部門解決客戶問題。片區故障信息處理規范A.突發性大面積故障應急措施因各種原因出現突發性大面積故障導致工單急劇增多時，12、調度應及時將故障所影響的片區、業務、時間等信息進行上報和公示。并增設在崗人員，按要求進行工單派發和調度安排，保證故障報修工單能及時、準確的得到處理。B.片區故障公告及時、準確及時確認、報備片區故障等播出問題，出現問題必須做到上傳下達，接到大面積故障事件須立即通知相關部門及人員，匯報情況需言簡意賅，原話傳遞，不可錯報、瞞報、漏報、夸大。C.可預測性故障處理規范a)及時掌握相關部門反授權、關模升級、營銷活動等計劃，提前做好故障應對準備工作，并于事件發生前做好公告發布等工作。b)對影響客戶業務正常使用的系統割接、平臺升級、節目調整、網絡遷改、公司系統故障、傳輸網絡斷網、停電等工作實施前，按規定時間提13、前報備至相關部門，并做好交接工作和相關準備工作。并于事件發生前做好公告發布、應急處理等工作。D.故障信息公告調度根據故障及相關情況，及時調度安排相關人員到受影響區域張貼信息公告。按照安民信息公告規范（詳見通用手冊）發布相應信息。3特殊事件及異常處理規范3.1調度特殊事件處理受理工單過程中發生系統故障無法進行工單查看和處理，應當立即報備呼叫中心及相關部門，并記錄故障發生時間及故障情況，迅速進入應急狀態，采取其他方式接收和派發工單，做好相關的處理工作。接到重大投訴工單時，重大投訴事件（重要客戶及VIP客戶投訴、客戶激動無法平息的投訴事件、涉及市長熱線投訴及以上相關外部投訴的事件等），應立即轉至負責處理人員處，并將客戶情況和處理結果及時上報主管（若主管不在，可直接上報更高一層領導）處理。