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1、2 歡迎參加奧迪 CSI Now!本次培訓是幫助您提升奧迪 2013 年 J.D.Power 客戶滿意度表現的第二階段強化學習。如您所知，您今天服務的客戶明天就可能成為客戶滿意度調查的對象。奧迪的客戶滿意度排名將影響客戶在購買奧迪產品時的信心，因為奧迪的售后服務已經達到或超越了他們對國內豪華品牌服務水平的心理預期。在這兩天的培訓課程中，我們將與您一同回顧線上學習知識點，并通過老師在現場的互動講解，幫助您進一步強化所學知識和技巧。更為重要的是，服務人員能夠用已掌握的知識和技巧為客戶提供符合其期望的滿意服務，并進一步創造客戶欣喜。姓 名:經銷商:3 目 錄 引言.4 第一部分：奧迪 CSI Now2、！課程啟動與概述.5 第二部分：奧迪 CSI Now！項目方法論.15 第三部分：奧迪 CSI Now！客戶導向理念.27 第四部分：奧迪 CSI Now！服務禮儀.40 第五部分：奧迪 CSI Now！異議處理.51 第六部分：奧迪 CSI Now！價值的持續體現.61 第七部分：奧迪 CSI Now！效能型服務顧問.84 4 引言 本課程是為強化提升奧迪客戶滿意度表現的第二階段課程，學員將在課堂中應用在線課程所學到的知識和技巧，并通過在課堂中的情景演練達到熟練掌握，為日后在實際工作中活學活用打好基礎。5 第一部分:奧迪 CSI Now!課程啟動與概述 主題 目的與回報 課程介紹 服務精英介3、紹 學習期望與學習合同 在線課程溫故知新 6 課程啟動與概述目的與回報 目的 您將 回顧并實踐“CSI Now！”在線學習內容 理解客戶滿意度提升的整體思路和實施方法 樹立客戶導向的服務理念 掌握服務禮儀的相關要點 掌握異議處理、價值展現及時間管理的相關方法 輔助各位學員成為效能型服務顧問 回報 您將 改善客戶服務體驗并即刻提升奧迪客戶滿意度 降低工作完成難度，創造更多優質客戶 7 課程啟動與概述目的與回報 目的與回報 學習期望與學習合同 在線課程溫故知新 客戶導向定義、內涵與意識樹立 客戶欣喜與情感曲線 第一部分：課程啟動及概述 第三部分：客戶導向理念 概述 發展和學習過程 客戶之聲及 CS4、I 優先改進項 第二部分：項目方法論 卓越的客戶服務 服務禮儀四步曲 第四部分：服務禮儀 第六部分：價值的持續體現 控制區理論 時間管理 四象限法則 即刻行動 第七部分：效能型服務顧問 客戶價值認知 價值三要素 FEB技巧 FEB價值故事 異議處理原則 異議處理技巧 第五部分：異議處理 8 課程啟動與概述項目一期成效回顧 備注 共計 518 名學員接受了上次集中培訓。其中 97%即 500 名學員對本次培訓給予了滿分（即 5 分）的評價 總體而言，學員對上次培訓表示非常滿意；同時，有學員表示如果將現有的計劃培訓時間延長，更有助于完善對學員的培訓效果，提高學員的知識、技能和管理能力 9 課程啟動5、與概述對比第一輪課程的改變 備注 10 課程啟動與概述服務精英介紹 1、使用您的介紹卡與您相鄰的學員相互了解 2、將您獲得的信息記錄在學員手冊中 3、根據您所了解的信息進行互相介紹 采訪建議：應用從“奧迪 CSI Now!”學到的主動聆聽技巧，這些技巧包括：開放式問題 提示性詞匯 封閉式問題 表露出誠心誠意的興趣 備注 11 課程啟動與概述學習期望 根據老師對主題和培訓內容框架的介紹，談談您參加此次培訓的學習期望 每個小組挑出 3 個最具代表性的學習期望 每組派一位代表與大家分享寫在海報紙上的學習期望 備注 學習合同 請將手機調至靜音或關機狀態 老師與學員協同配合，保證課程按照時間計劃有條不紊6、地進行 請積極參與課堂互動，您的課堂表現將影響最終的小組成績 備注 12 課程啟動與概述在線課程溫故知新 主題 在線課程要點 活動：“溫故知新”在線課程知識 PK賽 比賽規則：每組在白板紙上寫出在線學習課程的 11 個主題 在每個主題下面寫出你所能回憶起的所有內容 每個小組派出一名代表進行內容分享 書寫內容 講師根據主題、內容的數量及準確性進行評分 備注 13 在線課程要點 在線課程 溫故知新 參考 主題列表 課程 關鍵點 1.情感旅程 2.滿意，欣喜 3.10 大 CSI 提升重點 4.時間&價值 5.CPR&FEB 6.客戶滿意度優先提升項 服務流程步驟前 14 課程 關鍵點 7.客戶滿意7、度優先提升項 服務流程步驟中 8.客戶滿意度優先提升項 服務流程步驟后 9.服務顧問的詳細解釋 10.服務顧問有禮貌 11.員工在提車時服務周到 備注 15 第二部分:奧迪 CSI Now!項目方法論 主題 CSI 研究概況 課程概述 發展與學習過程 CSI 優先改進項 16 項目方法論-CSI 研究概況 2013 年 CSI 調研概況 抽樣方法和訪問形式：街頭攔截，面對面訪問 受訪者條件：擁車期 1224 個月;并在接受訪問前的 6 個月內有去授權經銷店進行過任何維修保養;新車、私人用乘用車車主 主要負責該車輛的保養與維修 17 項目方法論-J.D.POWER滿意度指數模型 備注 18 方法8、論2013 中國 CSI 指數和因子權重 備注 19 項目方法論客戶之聲 2013 年奧迪保持豪華車品牌第一，寶馬品牌仍舊在快速追趕，奧迪需進一步鞏固第一的位置 備注 20 項目方法論行業最佳品牌差距 21 項目方法論方向：“交車”是我們面臨的新問題 備注 保養/維修完成很徹底 完成整個保養/維修所花的時間 22 項目方法論-課程概述 獨特特點:1、在線學習為學員建立起必備的知識和技能 2、面對面學習使學員強化在線學習內容，通過豐富的課堂現場互動，增強學員對所學知識和技巧的實際運用能力 3、學員在完成本次培訓后的 15 分鐘內，就可以將所學的知識和技能運用在實際工作中，從而提升客戶滿意度，進而9、創造客戶欣喜。23 項目方法論-發展和學習過程 說明：1、奧迪 CSI 結果展示了客戶之聲 2、找出奧迪客戶滿意度提升的優先改進重點并明確需提升的方向和方法 3、應用 J.D.POWER 客戶欣喜原則，掌握為實現滿意度提升而必備的知識和技能 4、POWER 大學集成了多種線上教學手段，配合學員的記憶曲線規律，提高學習效果 5、集中培訓學習將基于與優先改進重點相關的實際情景，學員應用所學知識和技能提升客戶 滿意度 6、現場輔導加強技能的運用，從而更好的提升服務人員的執行能力，提升客戶的服務體驗 24 項目方法論CSI 優先改進項 備注 25 項目方法論CSI 優先改進項 活動：分享如何提升 CS10、I 根據客戶之聲及奧迪 CSI優先改進項的結果，請與我們分享您認為自己在執行流 程過程中，比較到位的地方。流程執行不到位的地方又哪些，您認為如何提高？除了做好流程這項基本工作之外，我們還應該在哪些方面進行提升？如何提升？備注 26 項目方法論CSI 優先改進項 說明：標準：服務人員應掌握的服務規范，例如：服務顧問如何微笑，奧迪提倡的是每個服務人員發自內心的真心微笑 理念：服務人員應先建立以客戶為導向的服務意識。例如：您發自內心的想為客戶服務，并且愿意更多的了解客戶需求，挖掘客戶需求，從而提升服務水平 技巧：服務人員把學習到的知識在集中培訓和實際工作中加以實踐運用，提升為客戶服務的能力 效能：通11、過我們的知識認知、技巧掌握、自我管理意識的提升，最終成為效能型服務顧問 27 第三部分:奧迪 CSI Now!客戶導向理念 主題 您的認知 定義內涵 意識樹立 客戶期望 情感曲線 情感曲線應對 描繪情感曲線 28 客戶導向理念您的認知 活動：分享您如何解讀“客戶導向”您如何理解“客戶導向”的服務意識？客戶導向的服務意識應具備哪些元素？對于經銷商而言，它意味著什么？備注 29 客戶導向理念定義內涵 客戶導向定義：將貴司的資源有效地與不斷變化的客戶需求相結合，打造互惠互利的“雙贏”關系 客戶導向內涵：服務人員在工作中能一如既往地探尋、理解客戶需求，且能滿足客戶需求，這不僅需要保證客戶獲得卓越的服務12、體驗，同時也需確保公司能夠從中更多獲利 備注 30 客戶導向理念定義內涵 客戶導向元素：備注 31 客戶導向理念意識樹立 備注 32 客戶導向理念客戶期望 備注 33 客戶導向理念情感曲線 服務體驗過程中的情感變化 我們需要預判客戶情緒狀態并做好回應準備，這樣才能對影響和控制客戶欣喜的相關因素產生影響 思考：如何強化客戶的積極情緒以更好的提升客戶體驗及感受？當您可預判負面情緒時，您將如何回應？備注 34 客戶導向理念情感曲線 活動：描繪客戶情感曲線 1 活動說明：對應服務流程，請您畫出實際工作當中客戶的情感曲線 用不同顏色分別標注出客戶在服務流程中的積極和消極情感點 每組選派一名代表與大家分享13、選出的積極或消極情感點的案例 畫出情感曲線 反饋與點評 備注 35 客戶導向理念情感曲線應對 情感曲線對應原則 說明：預判 在服務過程中了解客戶互動點 預判可能發生在這些預判點上客戶的情感（情緒）狀態 回應 澄清所有關于該狀況的原因 用自己的話概括并確認理解 強化 影響客戶在服務過程中的體驗，通過強化客戶認知提升客戶體驗感覺 轉變 影響客戶在服務過程中的體驗，通過轉變客戶認知提升客戶體驗感覺 36 客戶導向理念情感曲線 活動：小組討論描繪客戶情感曲線 2 活動說明：每組分別選出一個積極和消極情緒點進行討論，與大家分享如何使用情感曲線應對原則打造積極的客戶情感曲線，并創造客戶欣喜 小組代表分享 14、反饋與點評 說明:情感點 1 服務流程步驟 37 案例分享 情感點 2 服務流程步驟 案例分享 情感點 3 服務流程步驟 38 案例分享 情感點 4 服務流程步驟 案例分享 情感點 5 服務流程步驟 39 案例分享 總結點評 40 第四部分：奧迪 CSI Now！服務禮儀 主題 您印象深刻的服務體驗 卓越的客戶服務 服務禮儀四步曲 演練與反饋 41 服務禮儀分享及小組討論 活動：分享讓您印象深刻的服務/購物體驗 請分享一下您作為消費者經歷過哪些服務/銷售人員帶給您印象深刻的服務/購物體驗？服務/銷售人員在哪些方面讓您印象深刻？備注 42 服務禮儀分享及小組討論 活動：小組討論如何讓客戶獲得印象15、深刻的服務體驗 活動說明：您作為服務人員，當客戶來到我們經銷商的時候，他們會有怎樣的期望？您認為應該從哪些方面入手，才能讓客戶獲得印象深刻的服務體驗？每組選派一名代表與大家分享討論結果 反饋與點評 備注 43 服務禮儀卓越的客戶服務 卓越的客戶服務始于認識和理解如何創造客戶欣喜 思考：通過客戶滿意度問卷調查的結果，請思考您應該做什么樣的改進？備注 44 服務禮儀四步曲 思考：通過服務禮儀四步曲的分享，請思考您應該做什么樣的改進？備注 語言 儀表 細節 儀態 只有得體的著裝，才能給客戶樹立高端品牌服務人員的專業形象 良好的第一印象是取得客戶信任的基礎 無聲的肢體語言比有聲語言更加具有說服力和感染16、力 儀態美有助于樹立良好的自我形象，并有助于加強良好的第一印象 語言是我們贏得客戶信任投入最少、回報最大的有效工具 溫馨的問候、專業的解釋、貼心的關懷給客戶帶來賓至如歸的感受 專注于客戶的每一個需求，體現出我們的職業、專業和敬業 專注并滿足客戶的每一個細節需求，才能獲得客戶的滿意、欣喜及信賴 45 服務禮儀四步曲 思考：為建立良好的第一印象，在日常工作中，請思考在著裝方面您有待改善的地方？為客戶建立良好的第一印象，請思考在日常工作中，針對于飾品/裝扮方面您有待改善的地方？做 不做 著裝 西服、襯衫需要先熨燙平整、確保沒有褶皺；注意外套與襯衫顏色的協調搭配 西裝袖口商標沒拆掉；口袋內攜帶過多物品17、；穿著未熨燙的襯衫；襯衫領口、袖口較臟 領帶風格應簡單大方，打結處整齊得體（男士）；絲巾佩帶簡單利索（女士）領帶風格過于復雜或圖案滑稽、卡通 鞋子應穿著正裝皮鞋，襪子以深色為宜 沒有正常保養，鞋子上存有污漬；穿著白色襪子（男士）；穿著網眼或花紋絲襪（女士）飾品 胸牌應佩戴于西裝/襯衫左胸（口袋）上方，確保水平 胸牌有污漬、佩戴于口袋邊緣上、位置歪斜等 項鏈應藏在襯衫內 佩戴手鏈、佛珠、腳鏈和鼻飾等 裝扮 頭發及面部應干凈整潔、無頭屑；頭發前不過眉、側不蓋耳、后不壓領（男）；頭發長度超過衣領下緣，應扎馬尾辮（女）頭發染色、留須，眼部有異物，鼻毛過長（男士）；化妝夸張、濃妝艷抹，頭發蓬松散亂，粘貼18、過于夸張的假睫毛，佩戴有色彩夸張隱形眼鏡（女士）應保持雙手干凈整潔 指甲過長，指甲內有污垢；女士指甲油圖案、顏色夸張 語言是我們贏得客戶信任投入最少、回報最大的有效工具 溫馨的問候、專業的解釋、貼心的關懷給客戶帶來賓至如歸的感受 46 服務禮儀四步曲 思考：為加強良好的第一印象，請思考在日常工作中，針對于在儀態方面您有待改善的地方？備注 做 不做 表情 目光、微笑需正視客戶，并給予真心的微笑 對客戶不理不睬，表情僵硬或面無表情 形體 站、坐、走、蹲姿態需規范，落座后上身端正，聆聽時上身向前微傾，形體動作優雅、自信 在服務過程中標準不統一，整體不協調；翹二郎腿，抖腿；客戶講話時東張西望、邊聽邊繼19、續做手頭的工作 動作 指示方向、握手動作規范，遞交名片、文件、物品時需用雙手呈上 細節動作不到位，敷衍了事；客戶看得到的動作表現比較隨意、不規范 只有得體的著裝，才能給客戶樹立高端品牌服務人員的專業形象 良好的第一印象是取得客戶信任的基礎 47 服務禮儀四步曲 思考：為建立客戶的信任，請思考在日常工作中，針對于語言方面您有待改善的地方？備注 做 不做 問候 需要使用合理或客戶偏好的稱呼方式；尊稱客戶的姓氏；分時問候 忘記客戶的稱呼方式或忘記客戶偏好的稱呼方式；忽略問候客戶隨行人員 用語 使用規范、禮貌的語言；可根據地域和當地習俗，適當使用地方用語；使用正向語言 在初期接觸階段，避免使用俚語、俏20、皮話等不正規表達方式；避免使用負面或者否定語言 對話 輕松、熱情且應以客戶興趣點為中心展開對話 對話直奔主題，過于生硬；忘記客戶以前提到過的事情；不能站在客戶的角度思考問題，用一些否定性語言數落客戶 專注于客戶的每一個需求，體現出我們的職業、專業和敬業 專注并滿足客戶的每一個細節需求，才能獲得客戶的滿意、欣喜及信賴 48 服務禮儀四步曲 思考：為建立客戶的信賴，在日常工作中，請思考在細節方面您有待改善的地方？備注 無聲的肢體語言比有聲語言更加具有說服力和感染力 儀態美有助于樹立良好的自我形象，并有助于加強良好的第一印象 49 服務禮儀演練與反饋 活動：三方位演練感動一刻 活動說明：以小組為單位21、設計客戶角色，并編寫演練腳本，列出你作為客戶在服務過程中期望感受到的服務禮儀細節 各小組進行流轉輪換演練 由扮演客戶的小組及其他觀察小組對扮演服務顧問的小組進行反饋及點評 反饋與點評 說明:客戶背景 1 客戶的關注點 反饋及點評 50 服務禮儀演練與反饋 客戶背景 2 客戶的關注點 反饋及點評 客戶背景 3 客戶的關注點 反饋及點評 51 第五部分：奧迪 CSI Now！異議處理 主題 CPR 技巧三步法原則 CPR 技巧 CPR 技巧演練 52 異議處理CPR 技巧三步法原則 活動：分享您日常工作中是如何處理分歧的 請分享一下您在家中遇到異議情況時是如何應對的？您在工作中遇到異議時是如何應對22、的？備注 53 異議處理CPR 技巧三步法原則 思考：面對異議我們通常怎么做？這兩個圖形有什么不同？備注 54 異議處理CPR 技巧 面對客戶、同事或領導的不同異議的時候，我們可以通過 CPR 的技巧來了解他們的真實想法，在確定了客戶真實關注點后，給予積極的回應。1.澄清 傾聽：在充分理解客戶的前提下，作為一名積極的傾聽者，你對他們要表達的事情表現出真實、誠懇的興趣。詢問：開放式問題-收集信息 例如：您如何認為您的車燒機油了？提示：用通俗易懂的語言解釋問題 例如：您是不是覺得更換機油的頻次比原來高了？我指的頻次是您換機油的時間間隔短？封閉性問題：引導、確認信息 例如：您現在感覺更換機油的時間間23、隔相比原來縮短了，是么？2.轉述 確保客戶的表達被準確無誤的理解，并得到客戶的確認。歸納：客戶描述的情況可能比較凌亂，我們要先梳理歸納好 例如：您剛才反映的問題主要是三方面，1、.；2、.；3、.確認理解：梳理好的內容應得到客戶的確認 例如：您看我理解的正確嗎？3.回應 只有在澄清和轉述之后，你才能開始做出回應。我們一起尋求解決方案，或分享信息、采取行動。態度：確保你的態度是積極的 肢體語言：確保你的肢體語言是得體的 55 異議處理CPR 技巧 澄清三步驟（通過積極傾聽來澄清）開放式提問（收集信息）“您如何認為您的車燒機油了？”提示（用通俗易懂的語言解釋問題）“您是不是覺得更換機油的頻次比原來24、多了？我指的頻次是您換機油的時間間隔？”封閉式提問（引導、確認信息）“您現在感覺更換機油的時間間隔相比原來縮短了很多，是么？”思考：為更好的了解客戶的真實想法，請您思考在日常工作中如何成為一名成功的傾聽者？備注 56 異議處理CPR 技巧 轉述二步驟 歸納 如果您做了筆記，請做總結、復述 確認“您看我是否理解的正確”客戶反饋的 4 種狀態：表示完全接受：轉入回應 表示轉述內容有遺漏：詢問或提示，以獲取更多的信息并再次確認 表示仍舊有異議：進一步澄清并確認 表示還有其他異議：澄清新的異議內容，并再次確認 思考：為更好的理解客戶的真實想法，請您思考在日常工作中如何做好客戶表達內容的梳理？備注 5725、 異議處理CPR 技巧 回應三步驟 同理心 教育 解決 需要思考的三個維度 情感曲線：將回應與客戶的情感狀態相匹配 奧迪核心服務流程：奧迪服務流程中的執行標準 奧迪優先改進項：您亟待改善的客戶滿意度提升點 思考：在同理心的前提下，請您思考在日常工作中如何做好回應？備注 58 異議處理 CPR 技巧演練 活動：三方位演練客戶的真心認同 活動說明：根據講師發放的活動設定散頁，每組確定各組員的演練角色 根據活動與角色設定，進行實際演練 其他小組學員作為第三方對演練者進行觀察，并利用觀察表詳細記錄觀察結果 反饋與點評 備注 59 CPR 三方位技能練習觀察表 澄清 服務顧問是否：傾聽且沒有打斷而作出回26、應 是是 否否 提示繼續對話 是是 否否 詢問問題，以便獲取更多信息 是是 否否 澄清，以便理解客戶意圖 是是 否否 轉述 服務顧問是否：使用過渡手法 是是 否否 歸納 是是 否否 確認 是是 否否 回應 什么回應？C-P-R 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）澄清？5 4 3 2 1 轉述？5 4 3 2 1 回應？5 4 3 2 1 果斷地處理反映的問題（重點#3）5 4 3 2 1 對客戶始終全神貫注？5 4 3 2 1 表現出真誠和關心？5 4 3 2 1 其他評論：60 CPR 三方位技能練習觀察表 澄清 服務顧問是否：傾聽且沒有打斷而作出回應 是是 否否 提示27、繼續對話 是是 否否 詢問問題，以便獲取更多信息 是是 否否 澄清，以便理解客戶意圖 是是 否否 轉述 服務顧問是否：使用過渡手法 是是 否否 歸納 是是 否否 確認 是是 否否 回應 什么回應？C-P-R 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）澄清？5 4 3 2 1 轉述？5 4 3 2 1 回應？5 4 3 2 1 果斷地處理反映的問題（重點#3）5 4 3 2 1 對客戶始終全神貫注？5 4 3 2 1 表現出真誠和關心？5 4 3 2 1 其他評論：61 第六部分：奧迪 CSI-價值的持續體現 主題 客戶價值認知 如何提升價值 價值三要素 應用語境 FEB 技巧 F28、EB 價值故事 高級技能DEALS 實戰演練 62 價值的持續體現客戶價值認知 活動：分享 客戶對于收費合理的不滿 請分享一下您在實際工作中是否遇到過客戶認為支付費用較高的情況？您是如何影響客戶對價值的認知？備注 63 價值的持續體現客戶價值認知 思考：站在客戶角度，服務人員如何理解物有所值？經銷商的增值服務又有哪些？我們如何做才能讓客戶感受到服務后的物超所值？64 價值的持續體現客戶價值認知 客戶所理解的價值與我們作為經銷商所提供的價值之間存在著落差，因此，我們需要找到兩者之間的平衡點 我們可以使用兩種方法消除兩者之間的差距：創造價值：通過多種方式向客戶表達選擇奧迪經銷商服務部門的價值 FE29、B(價值展示)技巧：在實際工作中，通過使用 FEB技巧來展示產品和服務給客戶帶來的好處，才能讓客戶感覺經銷商所提供的價值已經超越了他們所支付的費用 65 價值的持續體現價值三要素 加強您作為服務顧問的影響力，獲得客戶對經銷商所提供價值的認同 思考 您是如何理解價值庫的？您在實際工作中會在什么時機展示價值？您為提升客戶的價值未來還打算做些什么？66 價值的持續體現價值三要素#1.價值庫 活動：小組討論如何建立價值庫 活動說明：請您以生活中的某件物品為例，并盡可能多的與我們分享它的價值 以小組為單位，請您在海報紙上羅列出您所在經銷商都為客戶提供了哪些有價值的服務 每組選派一名代表與大家分享討論結果30、 反饋與點評 備注 67 價值庫清單 價值項 服務流程步驟 重點號 68 價值的持續體現價值三要素#2.價值機遇 活動：小組討論如何把握價值機遇 活動說明：以小組為單位，請在海報紙上列出您可以展示價值的各種機遇（時機）和方法 每組選派一名代表與大家分享討論結果 反饋與點評 備注 69 價值的持續體現價值三要素 價值機會 價值項 機遇 70 價值的持續體現價值三要素#3.價值提升 活動：小組討論如何開展價值提升工作 活動說明：以小組為單位，請在海報紙上列出您和您的經銷商已經/準備做哪些價值提升的工作 每組選派一名代表與大家分享討論結果 反饋與點評 備注 71 價值的持續體現FEB 技巧 應用語境31、 奧迪 CSI 優先提升重點：服務顧問解釋的完整性、收費的合理性 高端品牌中，服務顧問解釋的完整性、收費合理性問題是引起客戶不滿的普遍誘因 在奧迪 CSI 優先提升項中，服務顧問解釋的完整性、收費合理性更是重點提升項 加之，部分客戶對維修項目和價格尤為敏感，習慣于與其他品牌或經銷商的維修保養項目和費用進行對比 價值庫的建立與價值機遇的把握需要貫穿整個服務流程 服務顧問解釋的完整性：通過運用所學技巧，充分把握住能夠傳遞價值的價值機遇 收費合理性：通過建立價值庫，充分展示已完成服務的無形價值 備注 72 價值的持續體現FEB 技巧 FEB 的作用 使用 FEB 創造價值 高杠桿效應：提高客戶對所花32、費用而獲得價值的認知，這樣可以顯著改善客戶滿意度 可以直接應用于各服務流程 FEB 是您在解釋時幾乎每次都會用到的技巧 引導服務需求 提出服務建議 推薦待完成的服務 展示已完成的服務 其他好處 增加銷售 增加收益 備注 73 價值的持續體現FEB 技巧 技巧三要素 備注 74 價值的持續體現FEB 技巧 向客戶說明所推薦未完成/已完成的維修或保養項目 向客戶說明預估成本和時間 備注 75 價值的持續體現FEB 技巧 解釋工作：使用客戶能夠理解的用語及表述方式 結果：獲得客戶的信任與信賴 備注 76 價值的持續體現FEB 技巧 就客戶的優先事項和利益而言 O 提高哪些性能：更可靠、更省油、加速或33、剎車性能更好 O 避免哪些問題：更多的損害、更昂貴的維修費用、更大的安全風險，如果汽車半路拋錨會使車主陷于尷尬境地 O 滿足哪些個人需求：駕駛享受、解除擔心、安心 例如：服務顧問可以說類似下面的話：“今天早上您告訴我們車輛的加速性能不如從前。”O 特征：我們的技術人員做了進一步診斷，發現傳感器的本身沒有問題，而是電子控制組件本身發出的信號有異常造成車輛加速不良。它的費用是_元 O 解釋：電子控制組件相當于車上的電腦，它控制車輛如何在各種情況下表現出最佳性能，經過我們的電腦檢測及技術專家的會診，它出問題了，需要更換這個部件。O 利益：如果您不換，您會發現發動機故障燈會一直亮。如果您通常忽視發動機34、故障燈，可能會出現其他問題，增加以后的維修費用。如果您決定現在就進行維修，將使您心里感到特別踏實，知道車輛恢復了良好性能和燃油經濟性 備注 77 價值的持續體現FEB 價值故事 電梯故事 定義：一個有說服力、引人入勝的故事應該短小，能在普通電梯從 8 層運行到地面的時間內講完。通常，需要提供更多的信息，令對方在語言和肢體語言上都表示有興趣。您的電梯故事 您的電梯故事 O 您是誰 O 您做什么 O 您自身情況有何特點，對客戶又有怎樣的意義 教育、培訓、經驗 個性特征土生土長，活躍在社區，家庭 O 您所做的有何獨特之處愿景 獨特的之處您與大多數人有何不同 舉例說明 O 總結并展現您所構建的整個故事35、給客戶帶來的價值 備注 78 價值的持續體現FEB 價值故事 趣聞 構建人物故事 用事件導入 時間：盡可能具體 涉及到的人物：盡量具體到姓甚名 事情經過 啟發：更深遠的意義 應用：對于客戶的利益 思考：請您思考如何講好一個以人物為主題的價值故事？79 價值的持續體現FEB 價值故事 構建專題故事 從您的價值庫中選擇一個專題 時間（盡可能具體）主題（盡可能具體）功能（描述）給客戶帶來的利益 意義 更深遠的意義 更大的利益 思考：請您思考如何講好一個專題價值故事？80 價值的持續體現高級技能 DEALS 情景再現：用語言描繪一個未來場景畫面，并將客戶置身于畫面之中，引導其想象積極的體驗場景 展示：36、使用視覺輔助工具、圖片或視頻加強場景的畫面感，或使用實物照片進行對比 趣聞：微言大義 打比方（比喻）：用客戶熟悉的東西類比客戶陌生的東西 統計：統計數據（權威信息）來源于事實的支撐 思考：請您思考在實際工作中我們如何使用 DEALS 的技巧？81 價值的持續體現實戰演練 活動：三方位演練FEB 價值展示技巧 活動說明：以小組為單位，依據學員手冊的示例編寫 FEB演練背景、情境及話術（如剎車、輪胎、建議維修的項目等）根據相應設定，進行三方位實戰演練 其他小組學員作為第三方對演練者進行觀察，并利用觀察表詳細記錄觀察結果 反饋與點評 備注 82 價值的持續體現實戰演練 真實情景（舉例）情景（維修？建37、議？其他？）服務顧問展示診斷結果：氣缸墊泄漏。服務顧問在客戶休息區與客戶見面 背景 客戶描述車輛過熱的狀況 最初假設可能是散熱器、軟管或恒溫器等冷卻系統問題。并相應做了收費和時間估算 但該維修實際費用將大大超出估算，而且車需要在經銷商處過夜維修 客戶對車懂得很少 特征 氣缸墊費用合計 9,243 元人民幣 解釋（包括這些點）解釋它是什么：氣缸蓋和發動機機體之間的墊圈 展示發動機旁邊滲漏液體 發生了什么？您的車開了很多公里。當發動機過熱時，對零部件造成額外的壓力，隨著時間的推移，零部件性能會減弱 之所以昂貴是因為你不得不換掉許多零部件，并拆卸部分發動機 利益 可以提供幾年的可靠的服務。你不必擔心38、你女兒因獨自駕車而半路拋錨 情感曲線 認識到這對任何人而言都是一大筆錢，但對客戶尤其如此。表示同理心和關心。運用 CPR法。向客戶宣講保修知識，并告訴他為什么可以信賴經銷商的工作質量 服務流程中的適用點 維修/服務 涉及的奧迪顧客滿意度指數提升重點 收費公平合理 83 價值的持續體現實戰演練 真實情景#1 情景（維修？建議？其他？）背景 特征 解釋 利益 情感曲線 服務流程中的適用點 涉及的奧迪顧客滿意度指數提升重點 84 價值的持續體現實戰演練 真實情景#2 情景（維修？建議？其他？）背景 特征 解釋 利益 情感曲線 服務流程中的適用點 涉及的奧迪顧客滿意度指數提升重點 85 價值的持續體現39、實戰演練 FEB 三方位技能的觀察練習 第一部分 特征 服務顧問是否：說明了建議和需要做的服務項目 是是 否否 做了收費和時間估算 是是 否否 解釋 服務顧問是否：解釋需要維修或更換什么零部件？是是 否否 分層做出回應，看客戶是否需要知道更多的細節？是是 否否 解釋它是什么？是是 否否 解釋它做什么？是是 否否 利益 什么利益？F-E-B 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）特征：描述需要和建議進行的服務項目？5 4 3 2 1 解釋：以客戶能理解的方式解釋？5 4 3 2 1 利益：從客戶利益出發？5 4 3 2 1 其他評論：86 價值的持續體現實戰演練 FEB 三方位40、技能的觀察練習 第一部分 特征 服務顧問是否：說明了建議和需要做的服務項目 是是 否否 做了收費和時間估算 是是 否否 解釋 服務顧問是否：解釋需要維修或更換什么零部件？是是 否否 分層做出回應，看客戶是否需要知道更多的細節？是是 否否 解釋它是什么？是是 否否 解釋它做什么？是是 否否 利益 什么利益？F-E-B 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）特征：描述需要和建議進行的服務項目？5 4 3 2 1 解釋：以客戶能理解的方式解釋？5 4 3 2 1 利益：從客戶利益出發？5 4 3 2 1 其他評論：87 第七部分：奧迪 CSI Now！效能型服務顧問 主題 效能型服41、務顧問 控制區理論 時間管理 四象限法則 何為效能型服務顧問 即刻行動大演練 88 效能型服務顧問 活動：小組討論自我控制 活動說明：以小組為單位，請參照奧迪 CSI NOW!優先改進項，在海報紙上寫出一天工作當中，您認為對于提升 CSI 最重要的十項工作 請標出您認為可以通過自己的行為或努力可以直接提升的工作項目 請標出您認為可以通過自己的行為或努力可以間接提升的工作項目 每組選派一名代表進行分享 反饋與點評 備注 89 效能型服務顧問控制區理論 控制區在我們直接控制范圍之內 我們如何問候客戶 我們的態度 我們詢問故障和診斷問題的提問質量 影響區在我們間接控制范圍之內 客戶對費用公正性的看法42、 客戶對總體服務體驗的看法 客戶對是否需要額外服務/增項的想法 關心區不在我們控制范圍之內 備注 90 效能型服務顧問 活動：小組討論時間管理 活動說明：以小組為單位，請您從前面海報紙上羅列的 CSI 最重要的十項工作中標出與時間相關的工作項目 反饋與點評 備注 91 效能型服務顧問時間管理 時間管理的原則：高效利用時間。在盡可能短的時間里做盡可能多的事情 節省時間。消除等待時間 加強時間管理的三種方法 加快節奏 改變認知感受 消除時間浪費的各種因素 備注 92 效能型服務顧問時間管理#1.加快節奏：“我怎樣才能跑得更快？”控制點 改進直接控制范圍內的可控因素 超出直接控制范圍以外的，去施加影43、響 活動：小組討論 加快節奏 以小組為單位，列出您在哪方面可以做的更快，以便減少客戶等待時間并讓客戶更高效地利用自己的時間 每組選派一名代表進行分享 反饋與點評 備注 93 效能型服務顧問時間管理#2.改變認知感受：客戶的時間體驗 以下三個變量 客戶期望 客戶了解到的信息 客戶的情感狀態 影響客戶對時間的感受：三種方法 管理客戶期望水平 讓客戶了解服務項目所花費的時間能夠為其帶來的好處 讓客戶可以更有效的利用等待時間，減少他們的不適感 活動：小組討論 改變認知感受 以小組為單位，羅列出您做哪些工作會令客戶感覺在服務過程中所花時間是合理的 羅列出您可以影響其對時間看法和感受的互動點，請舉例說明 44、每組選派一名代表進行分享 反饋與點評 備注 94 效能型服務顧問時間管理#3.消除浪費時間的各種因素 浪費時間因素 任何不增值卻增加時間的低效率因素 浪費時間因素類別包括 個人習慣 做法 科技 流程 人員 活動：小組討論 消除浪費時間的各種因素 以小組為單位，參照奧迪優先改進項，羅列出您在工作過程中有哪些浪費時間的因素 每組選派一名代表進行分享 反饋與點評 備注 95 效能型服務顧問時間管理 如何獲得支持節省時間、提高效率 在日常工作中，是否有過其他同事不配合您工作的情況？例子 結果 推銷想法，贏得對改進的支持 推銷自己想法的原則 明確目的 做好準備工作 創造輕松愉悅的氛圍 贏得其他參與人員及45、意見領袖的支持 提出合理化建議 以所有參與人員的利益為出發點，使他們獲得雙贏的感覺 備注 96 效能型服務顧問四象限法則 活動：小組討論工作的輕重緩急 活動說明：以小組為單位，請您把前面海報紙上羅列的 CSI 最重要的十項工作，按照優先等級進行排序 每小組選派一名代表分享排序理由 反饋與點評 備注 97 效能型服務顧問四象限法則 思考：緊迫且重要的事情，是有著最后期限的項目或馬上要解決的重要問題。請您思考工作中這類事情多嗎？您是如何避免這類事情的發生的？重要但不緊迫的事情是通過預測危機和提前進行計劃而被妥善處理的事情。請思考您每天/每周有沒有回顧和預測事情的習慣？您如何才能養成這種習慣？如果您46、每天大量時間浪費在緊迫但不重要或既不重要也不緊迫的事情上，那要請您思考您的工作方式在哪些方面出了問題？備注 98 效能型服務顧問何為效能型服務顧問 什么是效能型服務顧問？備注 99 效能型服務顧問何為效能型服務顧問 備注 100 效能型服務顧問何為效能型服務顧問 備注 101 效能型服務顧問即刻行動大演練 活動說明：根據講師發放的活動設定散頁，每組確定各組員的演練角色 根據活動與角色設定，進行實際演練 其他小組學員作為第三方對演練者進行觀察，并利用觀察表詳細記錄觀察結果 反饋與點評 備注 102 融匯貫通 三方位技能練習觀察 澄清 服務顧問是否：傾聽且沒有打斷而作出回應 是 否 提示繼續對話 47、是 否 詢問問題，以便獲取更多信息 是 否 澄清，以便理解客戶意圖 是 否 轉述 服務顧問是否：使用過渡手法 是 否 歸納 是 否 確認 是 否 回應 什么回應？C-P-R 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）澄清？5 4 3 2 1 轉述？5 4 3 2 1 回應？5 4 3 2 1 果斷地處理反映的問題（重點#3）5 4 3 2 1 對客戶始終全神貫注？5 4 3 2 1 表現出真誠和關心？5 4 3 2 1 其他評論：103 特征 服務顧問是否：說明了建議和需要做的服務項目 是 否 做了收費和時間估算 是 否 解釋 服務顧問是否：解釋需要維修或更換什么零部件？是 否 分層做出回應，看客戶是否需要知道更多的細節？是 否 解釋它是什么？是 否 解釋它做什么？是 否 使用一種 DEALS 解釋法？是 否 哪一種（情景再現，展示，趣聞，打比方和統計？）_ 利益 什么利益？（將表現的更好，不會出現的或滿足個人需求與動機）_ F-E-B 服務顧問做得如何 （5=優，1=差。每項只能勾一個選擇）特征：描述需要和建議進行的服務項目？5 4 3 2 1 解釋：以客戶能理解的方式解釋？5 4 3 2 1 利益：從客戶利益出發？5 4 3 2 1 其他評論：104 總結點評 105 行與思 請記錄您的學習收獲