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1、1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換， 多為中年婦女組成， 不可將慣有操持家 務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。 1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。 1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。 1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。 1.5 用心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。 2 工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。 2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。 32、 環(huán)境關(guān)照，及時報告 3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。 3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。 3.3 細心、敏銳、高效 4 倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣 4.1 個人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場要求，務(wù)必達標一致。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。 4.2 通過服務(wù)及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。 4.3 從每個人做起，形成對比。 5 工具的自我管理與集中管理 5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。 5.2 客戶很在意這，勿因小失大。 5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。 5.4 條件允許時隱蔽放置。 5.5 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場 ，不同管理點3、。 5.6 一開始做對，形成習(xí)慣。 6 預(yù)見性的報告 6.1 同第“3”項內(nèi)容。 6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。 7 藥劑正確使用 7.1 對應(yīng)第“1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。 嚴謹、科學(xué)對應(yīng)，而非人人可“想當然”操作（舉例） 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別： 靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑， 玻璃清潔劑、生堿等不同功效。 （實物看、聞、識別） 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。 8 垃圾堆放/容器的認識 8.1 垃圾處理：袋裝 密封 集中 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例） 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9 告示牌、護欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸