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1、核心流程的價(jià)值：體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù) 約預(yù)約過(guò)程目的： 通過(guò)服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來(lái)之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)：接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（2、委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí)備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：1、電話隨時(shí)有人接聽(tīng)；2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；6、告知客戶誰(shuí)將接待他；7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、3、資料）；10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；12、預(yù)約客戶前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；應(yīng)盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；4、不按車間維修能力安排預(yù)約；5、客戶不知道誰(shuí)會(huì)接待他；6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒(méi)有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；8、準(zhǔn)備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；11、客戶前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，4、估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車間維修業(yè)務(wù)接 待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、車身顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 主要業(yè)務(wù)履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間；提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；安排客戶休息等候或離開(kāi)實(shí)施要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)；設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；同其他5、部門保持良好的溝通；應(yīng)努力做到：1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；2、準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)；3、用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹；4、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶關(guān)于車輛故障的描述；5、使用檢查單檢查客戶的車輛；6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書；10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；11、向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間；12、請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本；13、當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置；14、妥善保管車6、輛鑰匙、相關(guān)資料；15、安排客戶離開(kāi)或休息等候；應(yīng)盡量避免：1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分；2、預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)；3、沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的陳述；4、沒(méi)有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；5、沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；8、不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；9、不約定交車時(shí)間；10、客戶不在委托書上簽字；11、不使用保護(hù)裝置；維 修使命:車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目7、進(jìn)行維修工作；技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）完工后車間技工進(jìn)行自檢；實(shí)施要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；要求應(yīng)努力做到：1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理2、任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過(guò)客戶的同意；3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)；4、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見(jiàn)，得到8、確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工；5、車間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作；6、按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器；7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作8、維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶；9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；10、主動(dòng)為客戶處理一些小的故障；11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；12、愛(ài)護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；16、完成委托書的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；應(yīng)盡量避免：1、車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作；2、擅自修改委托書內(nèi)容；3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告；4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作9、；5、不使用專用工具和檢測(cè)儀器；6、診斷和工作時(shí)不使用維修資料；7、服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程；8、不愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；10、車間技工完工后不進(jìn)行自檢；11、車間技工不寫維修報(bào)告，不簽字；檢 驗(yàn)使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要業(yè)務(wù)審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)10、顧問(wèn)；和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車；實(shí)施要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；要求應(yīng)努力做到：1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；4、檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)；5、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶協(xié)商；6、發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書上；7、使用質(zhì)量保證卡；8、確保車輛得到徹底清潔；9、及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車；10、向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；11、告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩11、余使用壽命；12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；13、將車停放在竣工車停車位；應(yīng)盡量避免：1、維修委托書上有未完成的工作；2、不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)；3、檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理；4、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告；5、車輛得不到清潔6、沒(méi)有及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)交車；7、不向服務(wù)顧問(wèn)解釋維修情況和質(zhì)量狀況；8、需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄；9、竣工車輛亂停亂放；結(jié)算/交付使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；12、準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車場(chǎng)；要求應(yīng)努力做到：1、確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上；2、確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致；3、使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；4、確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；5、由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；7、陪同或引導(dǎo)客戶交款；8、向客戶出示舊件并詢問(wèn)處理意見(jiàn)；9、提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程；10、指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見(jiàn)，；11、須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注13、明并請(qǐng)客戶簽字；12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；14、取下保護(hù)用品，開(kāi)出門證，送別客戶；應(yīng)盡量避免：1、結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；2、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；3、不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；4、不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；5、不和客戶檢查車輛；6、沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作；7、需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字；8、沒(méi)有送別客戶；跟蹤回訪使命：通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。主要業(yè)務(wù)：在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)14、現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的：1、爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪；2、全面、客觀地記錄客戶的談話；3、利用掌握的接聽(tīng)電話的技巧和溝通技巧；4、定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5、從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；9、運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：1、低的回訪比例；2、只記錄滿意的意見(jiàn)，不記錄不滿意的意見(jiàn)；3、不使用接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧；4、不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；5、不制定預(yù)防和糾正措施15、；6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；7、沒(méi)有回訪分析報(bào)告；8、客戶關(guān)系管理手段單；案例：客戶來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。 一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？915；第三個(gè)？930；第四個(gè)客戶安排在945？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過(guò)816、分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。 在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。 2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn)備工作，要把17、客戶檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？ 能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因18、此給客戶提供了便利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。 4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處 維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？ 有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌，而下午沒(méi)有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置。如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決19、這些問(wèn)題。 接車制單 1.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來(lái)了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。 首先查看前擋玻璃下面的車架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車架號(hào)。 檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；接著打開(kāi)車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開(kāi)后門，查看里面的座20、位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來(lái)。前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)。顏色管理 各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不21、要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開(kāi)車的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 繞車檢查22、以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái)。 2.對(duì)客戶的好處 客戶的需求能夠得到完全的理解； 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可； 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車23、頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰?jiàn)車底的情況。 這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 3.對(duì)企業(yè)的好處 增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)； 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 增加利潤(rùn)。 維修作業(yè) 1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式 維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式 團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。 2.對(duì)客戶的好處 工作24、安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。 3.對(duì)企業(yè)的好處 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 可以提高企業(yè)資源的利用率。 質(zhì)量檢查 1.質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。 2.對(duì)客戶的好處 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 減少了客戶車輛返工維修的幾率。 3.對(duì)企業(yè)的好處 減少返工的維修量； 提高客戶滿意度和25、忠誠(chéng)度。 交流交車 1.交流交車 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車。客戶來(lái)了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 2.對(duì)客戶的好處 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答。 3.對(duì)企業(yè)的好處 提高你的專業(yè)化形象； 提高客戶滿意度； 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 跟蹤回訪 1.跟蹤回訪在修完車以后的25天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說(shuō)真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。2.對(duì)客戶的好處 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心； 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn)； 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。 3.對(duì)企業(yè)的好處 提高企業(yè)形象； 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 一汽大眾4S店企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理