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1、株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務(wù)中心執(zhí)行方案株洲神農(nóng)城景區(qū)游客服務(wù)中心執(zhí)行方案目錄一、游客服務(wù)中心管理制度41、咨詢投訴管理辦法42、行李寄存管理辦法63、導(dǎo)游服務(wù)管理辦法84、商品租賃管理辦法85、廣播服務(wù)管理辦法96、醫(yī)療服務(wù)管理辦法117、郵政服務(wù)管理辦法128、失物招領(lǐng)管理辦法13二、游客服務(wù)中心服務(wù)功能15三、游客服務(wù)中心崗位職責(zé)151、游客服務(wù)中心主管152、咨詢投訴專員153、行李寄存專員164、導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)班165、商品銷售專員166、租賃專員177、廣播室專員178、醫(yī)務(wù)室專員179、郵政服務(wù)專員17四、游客服務(wù)中心崗位編制181、一人多崗182、調(diào)整工作時(shí)間183、具體崗位待定：19五2、游客服務(wù)中心工作人員工作要求201、服務(wù)態(tài)度202、工作紀(jì)律203、禮節(jié)禮貌204、語言規(guī)范21六、游客服務(wù)中心各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)22七、游客服務(wù)中心設(shè)備采購清單26九、游客服務(wù)中心工作各種表格27一、游客服務(wù)中心管理制度游客服務(wù)中心是景區(qū)向游客提供咨詢和綜合服務(wù)的主要場所。游客服務(wù)中心的工作內(nèi)容包括：向游客提供景區(qū)游覽信息咨詢服務(wù)；導(dǎo)游講解服務(wù)；失物招領(lǐng)、廣播尋人服務(wù)；投訴受理；物品寄存、兒童車及電子解說租賃服務(wù)；旅游紀(jì)念品展示和銷售；郵政服務(wù)；醫(yī)療救護(hù)等，游客服務(wù)中心在景區(qū)的建設(shè)中有著非常重要的作用。1、咨詢投訴管理辦法（1）、在游客中心設(shè)置投訴點(diǎn)，公布投訴電話，并由游客中心工作人員做3、專職投訴接待處理人員（2）、游客中心負(fù)責(zé)重大投訴調(diào)查，上報(bào)經(jīng)理并記錄歸檔，要做到詳細(xì)記錄。（3）、部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)重大投訴的處理。（4）、受理范圍。a、景區(qū)內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中未履行合同或協(xié)議規(guī)定的；b、提供服務(wù)過程中造成游客人身和財(cái)產(chǎn)損害的；c、不可預(yù)見因素造成游客人身和財(cái)產(chǎn)受到損害的。(5)、游客投訴處理必須堅(jiān)持“認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，客觀公正，及時(shí)處理，游客滿意”原則。(6)、對(duì)游客潛在投訴的處理。a、由責(zé)任部門責(zé)任人現(xiàn)場向游客賠禮道歉，取得其諒解，對(duì)游客就服務(wù)過程中存在的不足提出的寶貴意見，虛心接受并表示感謝。b、詳細(xì)登記投訴者姓名、工作單位、聯(lián)系電話，并記錄歸檔。(7)、對(duì)一4、般投訴的處理。a、由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場處理。b、現(xiàn)場無法處理的，需填寫游客投訴報(bào)告單，報(bào)告單記錄投訴事由及游客詳細(xì)地址、責(zé)任部門、責(zé)任人，簽字后報(bào)游客中心;c、相關(guān)責(zé)任部門協(xié)同游客中心，根據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重程度，現(xiàn)場與投訴人協(xié)商：減少收費(fèi)、向游客解釋、取得游客諒解，并賠禮道歉；重新提供服務(wù)并滿足游客要求;d、協(xié)商結(jié)果達(dá)到游客滿意后，責(zé)任投訴人、游客中心負(fù)責(zé)人要在處理結(jié)果書上簽字確認(rèn)。e、投訴處理后，游客中心要按服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求填寫記錄，并在相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人簽字確認(rèn)后，記錄歸檔。f、上級(jí)主管部門函、電投訴，要查明情況，客觀公正地處理，并在接到投訴7日內(nèi)將受理結(jié)果反饋給游客，將處理意見以報(bào)告5、的形式反饋給上級(jí)部門。g、游客函、電投訴，由游客中心統(tǒng)一登記，調(diào)查處理，相關(guān)部門要積極配合，并在7日內(nèi)將受理結(jié)果反饋給游客。(8)、對(duì)重大投訴的處理。a、相關(guān)責(zé)任部門要將投訴人詳細(xì)情況及投訴事由填寫在投訴報(bào)告單內(nèi)，報(bào)游客中心。b、責(zé)任運(yùn)營部游客服務(wù)中心調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果以書面報(bào)告的形式報(bào)運(yùn)營部總監(jiān)處理。c、游客中心要按照服務(wù)質(zhì)量管理的要求填寫相關(guān)記錄，并在相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人簽字確認(rèn)后，記錄歸檔。2、行李寄存管理辦法（1）、做好很行李柜及周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境干凈、整潔有序。（2）、對(duì)游客寄存的行李財(cái)物應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一保管，并應(yīng)建立驗(yàn)證、登記、禽和交接班制度，嚴(yán)防錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)、丟失、損壞、被告盜等現(xiàn)象發(fā)生6、。（3）、規(guī)定游客可以寄存的行李件數(shù)、行李大小、寄存時(shí)限等。（4）、在行李寄存時(shí)，工作人員應(yīng)檢查行李外觀，提醒游客行李上鎖。對(duì)于危險(xiǎn)違禁品不予寄存，并向游客做出解釋。（5）、工作人員辦完寄存手續(xù)后，應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志，注明行李寄存位置、時(shí)間、件數(shù)等情況，并簽字。（6）、 當(dāng)游客持行李寄存單下聯(lián)領(lǐng)取行李時(shí)，工作人員必須認(rèn)真核信息，看是否相符，確保準(zhǔn)確領(lǐng)取。（8）、通常不允許游客委托他人代領(lǐng)行李。當(dāng)有特殊情況時(shí)，領(lǐng)取人需持行李寄存人的身份證、本人身份證以及行李下聯(lián)領(lǐng)取。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信息，準(zhǔn)確無誤的請(qǐng)代領(lǐng)人出具憑證，確認(rèn)需要領(lǐng)取的行李并簽字。工作人員將此憑證和行李寄存單一存檔，在工作日志上詳細(xì)7、記錄。（9）、如果游客遺失行李寄存單，請(qǐng)游客出示本人身份證，并報(bào)出所寄存行李的件數(shù)和特征，確認(rèn)為游客行李后，請(qǐng)游客出具行李領(lǐng)取簽名憑證，證明行李已經(jīng)被領(lǐng)取。憑證和行李信息一起存檔，并在工作日志中記錄。（10）、物品寄存手續(xù)：a、客人出示有效證件，以明確身份（如身份證、駕駛證等或登記使用車牌）。b、填寫游客服務(wù)中心臨時(shí)寄存物品登記表。c、用袋包好寄存物品，并在袋面貼上標(biāo)簽紙（內(nèi)容為：姓名）。d、填寫寄存憑據(jù)并交付客人。e、客服員對(duì)寄存物品進(jìn)行檢查、簽收。（11）、物品領(lǐng)取手續(xù)：a、出示有效證件及寄存憑據(jù)。b、填寫游客中心臨時(shí)寄存物品登記表。c、對(duì)寄存物品經(jīng)雙方核對(duì)無誤后，客服員發(fā)還寄存物品。（18、2）行李寄存收費(fèi)價(jià)目表名稱規(guī)格費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)小件行李10公斤以下每件10元/天大件行李20公斤以下30公斤以下體積0.3m3至以上0.5 m3以下每件15元/天（13)、按國家小件物品寄存規(guī)定下列物品不在寄存范圍：a、槍支、彈藥、雷管；b、易燃、易爆、毒品、放射性物質(zhì)；c、文物、貴重金屬；d、標(biāo)有密級(jí)文件，圖紙和其他資料；e、有可能危害公共安全的其他物品； (13)、現(xiàn)金及貴重首飾也不在寄存物品范圍, 對(duì)于易碎物品，建議客人自己保存。3、導(dǎo)游服務(wù)管理辦法導(dǎo)游服務(wù)管理辦法參考株洲神農(nóng)城文化旅游發(fā)展有限公司講解員管理?xiàng)l例4、商品租賃管理辦法（1）、商品租賃管理工作由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)。（2）、票款的收繳、9、定期核查由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。（3）、租賃工作人員注意著裝和儀容儀表，統(tǒng)一佩戴胸卡，善于與游客溝通，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和文明素質(zhì)、嫻熟的技術(shù)技能和良好的心理素質(zhì)。（4）、應(yīng)保持工作場環(huán)境整潔，秩序良好。（5）、第天上班前要仔細(xì)認(rèn)真檢查租賃設(shè)備、設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（6）、在為游客提供租賃服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)向游客詳細(xì)解釋各租賃設(shè)施費(fèi)用、使用辦法、歸還方式和地點(diǎn)等。（7）、提醒游客認(rèn)真閱讀使用須知，并幫助游客做好安全檢查，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)租賃設(shè)施。（8）、工作人員及時(shí)做好租賃記錄。（9）、定時(shí)清點(diǎn)票款，每天下班前及時(shí)將當(dāng)日票款上交主管報(bào)財(cái)務(wù)部10、。（10）、如工作中遇到解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上服。5、廣播服務(wù)管理辦法（1）、景區(qū)廣播服務(wù)由廣播專員負(fù)責(zé)，積極配合景區(qū)活動(dòng)安排，做好廣播的播放工作。（2）、廣播室一切設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格管理，凡新購入的設(shè)備或錄音帶、音碟應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)、登記入賬，做到賬物相符，室內(nèi)設(shè)備安狀應(yīng)規(guī)范、有序。（3）、應(yīng)提供覆蓋全景區(qū)的廣播服務(wù)，對(duì)于涉外服務(wù)的景區(qū)，應(yīng)該提供相應(yīng)語種廣播服務(wù)。（4）、廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供廣播尋人服務(wù)等，根據(jù)情況及時(shí)更新，保證內(nèi)容準(zhǔn)確。其中，背景音樂的選擇應(yīng)符合景區(qū)特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。（5）、工作人員不得將與播放無11、關(guān)的任何其他音像資料帶入廣播室。（6）、工作人員每天按時(shí)開啟、關(guān)門自動(dòng)廣播控制系統(tǒng)，定時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。愛護(hù)廣播設(shè)備，認(rèn)真做好設(shè)備的防塵、防潮和日常保養(yǎng)工作，如有設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)維修，以保證設(shè)備牌良好運(yùn)行狀態(tài)。（7）、應(yīng)熟悉整個(gè)廣播的操作過程，工作人員須經(jīng)過培訓(xùn)，熟練掌握設(shè)備操作技能，嚴(yán)守崗位，提前審查播放的節(jié)目，播放期間不得擅自離開，對(duì)播放節(jié)目內(nèi)容和質(zhì)量做好實(shí)時(shí)監(jiān)控。如有違反操作規(guī)程，造成損失的，應(yīng)追究責(zé)任。（8）、廣播員應(yīng)愛護(hù)廣播設(shè)備，不得在播音期間打鬧、喧嘩，更不得隨意撥弄廣播器材。每天播音完成后要整理廣播室，清點(diǎn)所有的錄音帶、音碟，以備下一次的播音順利進(jìn)行。（9）、在保證完成景區(qū)信12、息準(zhǔn)確宣傳和傳播的前提下，如需用廣播室臨時(shí)播出通知，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字同意后，方可以錄報(bào)告的形式安排播出，并做好播出記錄。播放內(nèi)容如出現(xiàn)意外，須立即果斷采取中斷播出的措施，并及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。（10）、未經(jīng)主管同意不得擅自取走室內(nèi)任何物品；確有需要的應(yīng)填寫借條，并經(jīng)主管簽字確認(rèn)，方可借出。（11）、保持室內(nèi)整潔、美觀，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、隨地吐痰或留下雜物，工作人員每天都應(yīng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生。播音結(jié)束后，播放控制臺(tái)、播放設(shè)備等放入專用機(jī)柜，連接線纜要規(guī)范、安全。（12）、非工作人員未經(jīng)許可，不得擅自入內(nèi)。工作人員離開應(yīng)隨手鎖門，妥善保管廣播室鑰匙，不得轉(zhuǎn)交給非工作人員。（13）、廣播員要熱心為游客與景13、區(qū)員工服務(wù)，虛心聽取意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。每次播出后及時(shí)做好相關(guān)記錄。（14）、經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，切實(shí)做好防盜、防火、防漏電等工作，防患于未然。6、醫(yī)療服務(wù)管理辦法（1）、為了更好的保障游客及景區(qū)工作人員的健康，加強(qiáng)本景區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健及救護(hù)管理工作，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范。（2）、景區(qū)醫(yī)療救護(hù)管理工作堅(jiān)持面向廣大游客和景區(qū)工作人員服務(wù)，本著預(yù)防為主，治療、保健相結(jié)合的工作方針，以提高游客和景區(qū)工作人員的健康水平為宗旨，促進(jìn)景區(qū)全面發(fā)展，進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生和救護(hù)工作水平。（3）、應(yīng)充分利用景區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)療資源，為游客和工作人員提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的醫(yī)療及救護(hù)服14、務(wù)。（4）、醫(yī)務(wù)室由景區(qū)直接管理，業(yè)務(wù)上接受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。（5）、醫(yī)療救護(hù)工作圍繞醫(yī)療救護(hù)管理制度展開，對(duì)于各類病情，根據(jù)嚴(yán)重程度酌情處理。（6）、日常情況下做好與景區(qū)周邊醫(yī)院的合作。不能處理的危重及疑難病例，及時(shí)撥打120，以免耽誤病情。（7）、在旅游旺季和疫情、傳染病的高發(fā)季節(jié)，做好疫情報(bào)告，建立傳染病防治卡片，指導(dǎo)景區(qū)做好各項(xiàng)消毒和計(jì)劃免疫實(shí)施工作。（8）、貫徹執(zhí)行傳染病防治法規(guī)，制定重大傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)案。（9）、做好各項(xiàng)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作，建立各種原始登記，并不斷加強(qiáng)自身鍛煉和健康管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。10、認(rèn)真填寫醫(yī)療問診工作的詳細(xì)記錄，按照規(guī)定填15、寫醫(yī)療報(bào)告，要求書寫清楚、仔細(xì)、完整和重點(diǎn)突出，并做好備案存檔工作。7、郵政服務(wù)管理辦法（1）、景區(qū)針對(duì)游客的郵政服務(wù)管理工作，由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)。（2）、主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)與部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務(wù)工和，努力完成各項(xiàng)郵政保障工作。（3）、景區(qū)風(fēng)光明令片、信封、信紙、賀卡等的設(shè)計(jì)制作由專人負(fù)責(zé)，郵政產(chǎn)品的銷售由景區(qū)游客中心郵政服務(wù)崗負(fù)責(zé)。（4）、郵政服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真學(xué)習(xí)郵政法等相關(guān)下午法規(guī)，高度重視保密工作，確保工作保密安全。（5）、工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情服務(wù)、細(xì)心周到，不得與游客發(fā)生糾紛，及時(shí)清點(diǎn)票款并與游客確認(rèn)。自覺維護(hù)景區(qū)形象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。（6）、做16、好賬目記錄，每天下班前及時(shí)將當(dāng)日賬款上交主管報(bào)財(cái)務(wù)部。（7）、注重服務(wù)窗口形象，保持工作間清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)公約。（8）、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證在崗時(shí)間，提高工作效率。（9）、牢固樹立安全、消防常識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任制。8、失物招領(lǐng)管理辦法為弘揚(yáng)中華民族拾金不昧的傳統(tǒng)美德，同時(shí)規(guī)范公司失物招領(lǐng)程序，更是為了方便廣大游客及工作人員。公司設(shè)立了景區(qū)“失物招領(lǐng)處”，拾獲他人遺失物品的游客和工作人員將其交至“失物招領(lǐng)處”，景區(qū)將每日在失物招領(lǐng)專欄公布失物招領(lǐng)信息，以幫助失主盡快尋回失物，并通過定期對(duì)好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，促進(jìn)景區(qū)文明的和諧發(fā)展。 （1）、失物管理制度a、游客和工作人員在景區(qū)內(nèi)拾獲失物后，可17、辨別失主身份的，應(yīng)即刻交還失主，不可辨別失主身份的，應(yīng)即時(shí)交送到景區(qū)“失物招領(lǐng)處”，并進(jìn)行登記。 b、工作人員對(duì)接收的物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫失物登記表，注明物品名稱、特征和拾獲的時(shí)間、地點(diǎn)，將物品統(tǒng)計(jì)入庫保管；在公告欄公布失物名單，公開招領(lǐng)。c、失主領(lǐng)取物品時(shí)工作人員需首先確認(rèn)失主所報(bào)失物品是否與已登記物品相符（物品名稱、特征和拾獲的時(shí)間、地點(diǎn)），在確認(rèn)之后工作人員應(yīng)要求失主提供本人有效身份證明進(jìn)行登記，并在失物招領(lǐng)登記表上簽名。d、招領(lǐng)公示的期限為三個(gè)月，逾期未認(rèn)領(lǐng)的遺失物，在領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下由工作人員進(jìn)行如下處理： 遺失物為生活用品、科技產(chǎn)品、錢等，將變賣處理并將所得款項(xiàng)歸入公司。遺失物為各種證件身18、份證直接交付辦公室。（2）、失物招領(lǐng)制度a、遺失物品的游客和工作人員請(qǐng)隨時(shí)注意失物招領(lǐng)公示，如有自己失物可于每天游客中心開放時(shí)間 08：00-17：00 認(rèn)領(lǐng)物品。b、領(lǐng)取失物時(shí)失主應(yīng)說明失物特征、丟失時(shí)間和地點(diǎn)，如與失物吻合則需要出示自己的有效身份證明，并在工作人員的指導(dǎo)下填寫失物登記表并簽名。(3)、對(duì)拾金不昧的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)對(duì)撿到他人遺失物品及時(shí)上交的游客和工作人員，公司將進(jìn)行公開的表揚(yáng)，以樹立良好的景區(qū)風(fēng)氣。具體操作程序如下：a、工作人員每天對(duì)上交物品進(jìn)行登記的同時(shí)，也對(duì)好人好事進(jìn)行登記并填寫好人好事登記表。b、公司每月匯總一次好人好事登記表，對(duì)拾金不昧的工作人員進(jìn)行張榜表揚(yáng)并進(jìn)行宣19、傳。二、游客服務(wù)中心服務(wù)功能三、游客服務(wù)中心崗位職責(zé)1、游客服務(wù)中心主管 （1）制定工作計(jì)劃，建立本部門標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理體系，擬定本部門工作目標(biāo)并組織實(shí)施；（2）收集游客建議和意見，推進(jìn)景區(qū)全面質(zhì)量管理；（3）組織員工開展內(nèi)部評(píng)議，逐步提高服務(wù)水平；（4）協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，解決員工問題，提高員工滿意度；（5）指導(dǎo)各主管開展工作，并提供必要支持，促使各項(xiàng)工作圓滿完成。2、咨詢投訴專員（1）在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；（2）組織開展景區(qū)咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)；（3）發(fā)放景區(qū)宣傳資料；（4）負(fù)責(zé)公共信息的發(fā)布；（5）做好游客咨詢與投訴記錄；（6）做好游客投訴的跟蹤20、處理和反饋；（7）進(jìn)行投訴檔案整理和歸檔。3、行李寄存專員（1）在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為游客提供行李寄存服務(wù)；（2）防止寄存行李丟失、冒領(lǐng)、損壞、被盜、錯(cuò)領(lǐng)；（3）及時(shí)向游客解釋行李寄存規(guī)定；（4）嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理游客行李寄存。4、導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)班（1）在游客服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下組織講解員為游客提供優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)；（2）協(xié)助景區(qū)開展游客教育活動(dòng)和游客參與活動(dòng)；（3）制定導(dǎo)游人員排班表，協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員關(guān)系；（4）切實(shí)幫助游客處理問題；5、商品銷售專員（1）在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展商品銷售工作；（2）熱情主動(dòng)，積極完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；（3）及時(shí)登記銷售賬目，并定期將票款上交主管6、租21、賃專員（1）在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展租賃工作；（2）耐心、熱情地為游客提供各項(xiàng)租賃服務(wù)，并做好記錄；（3）向游客詳細(xì)解釋各租賃實(shí)施費(fèi)用、使用辦法、歸還方式與地點(diǎn)等；（4）做好各項(xiàng)租賃設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)。7、廣播室專員(1) 在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，完成景區(qū)各項(xiàng)播音計(jì)劃；(2) 為游客提供廣播失物招領(lǐng)服務(wù)、廣播尋人服務(wù)；(3) 協(xié)助完成廣播設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。8、醫(yī)務(wù)室專員（1）在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，向游客提供醫(yī)療服務(wù)；（2）負(fù)責(zé)景區(qū)員工的衛(wèi)生預(yù)防和醫(yī)療保健工作；（3）做好就診的登記、統(tǒng)計(jì)工作；9、郵政服務(wù)專員（1）在游客服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，向游客提供郵政服務(wù)；（2）負(fù)責(zé)22、與所屬區(qū)縣郵政部門、快遞公司等聯(lián)系，協(xié)商解決景區(qū)郵政業(yè)務(wù)工作，努力完成各項(xiàng)郵政保障工作；（3）負(fù)責(zé)景區(qū)風(fēng)光明信片、信封、信紙、賀卡、紀(jì)念品等的設(shè)計(jì)制作和銷售工作四、游客服務(wù)中心崗位編制根據(jù)神農(nóng)城景區(qū)的特殊情況及我公司的基本現(xiàn)狀，對(duì)于游客服務(wù)中心的崗位編制擬采取以下方案：1、一人多崗每個(gè)員工必須熟悉游客服務(wù)中心每個(gè)崗位工作要求，掌握工作流程，能勝任各個(gè)崗位。2、調(diào)整工作時(shí)間現(xiàn)有8名講解員，平均每天6人上班。A班（9：0018：00）：用于講解接待，每班保證2人。B班（13：0021：00）：用于每天晚上講解接待，每晚1人。C班（9：0018：00）：用于游客服務(wù)業(yè)中心各崗位，每班至少2人。D班（23、13：0021：00）：用于游客服務(wù)業(yè)中心各崗位，每班1人。表格舉例7月1日7月2日7月3日ABABAB游客服務(wù)中心各崗位212121CDCDCD講解接待2121213、具體崗位待定：游客服務(wù)中心主管1人游客服務(wù)中心副主管1人廣播播音員1人醫(yī)療室專員1人商品銷售專員、郵政服務(wù)專員3人前臺(tái)咨詢投訴、行李寄存專員、租賃專員4人講解員4人保潔員：待定保安員：待定五、游客服務(wù)中心工作人員工作要求1、服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)：服務(wù)積極主動(dòng)，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對(duì)事情不推諉，不怕麻煩；對(duì)客人在游覽中遇到的問題要認(rèn)真答復(fù)和解決。（324、）周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥帖細(xì)致。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。2、工作紀(jì)律（1）自覺愛護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔，設(shè)備及時(shí)開關(guān)。（2）嚴(yán)守工作時(shí)間，不脫崗、不遲到、不早退。（3）認(rèn)真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。不刁難挖苦游客，不與游客爭吵。（5）工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽與工作無關(guān)的移動(dòng)電話，不吃各類食物，不做與工作無關(guān)的其他事情。3、禮節(jié)禮貌（1）遵守日常交往禮節(jié)、稱呼與舉止恰當(dāng)。（2）使用禮貌語言，語氣親切。（3）應(yīng)答時(shí)要保持良好的姿態(tài)和語氣。（4）回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。4、語言規(guī)范（1）語25、言語調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。（2）接待服務(wù)中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。（3）不談?wù)撍穗[私，不隨便一評(píng)論他人。（4）語言表達(dá)流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡明易懂。 六、游客服務(wù)中心各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)八點(diǎn)半抵達(dá)崗位，參加班組晨會(huì)。分配到具體崗位，做好當(dāng)天工作的準(zhǔn)備工作。各崗位工作人員形體禮儀打扮必須符合公司要求，否則，不得上崗。各崗位工作人員熟悉崗位職責(zé)、工作崗位要求到位。否則，換人上崗主管負(fù)責(zé)整個(gè)游客服務(wù)中心具體工作。各崗位做好各自衛(wèi)生工作講解員領(lǐng)班做好整天接待安排。收銀員清查所有待售、待租的商品，做好記錄行李寄存專員上下班時(shí)做好寄存柜檢查工作。值晚班工作人員下班時(shí)，檢查游客服務(wù)26、中心所有設(shè)備設(shè)施、商品等，做好記錄。播音專員、醫(yī)療專員做好設(shè)備的檢查工作。前臺(tái)咨詢投訴專員做好文件資料所需準(zhǔn)備工作游客中心投訴流程游客中心投訴流程游客中心投訴流程 七、游客服務(wù)中心設(shè)備采購清單序號(hào)名稱數(shù)量備注1咨詢服務(wù)柜臺(tái)2張2工作人員椅子20張3公共不銹鋼休憩椅20張4殘疾人輪椅2個(gè)5拐杖，兒童使用的童車4個(gè)6滅火器20個(gè)7備急救箱1盒8備急救擔(dān)架2副9郵政服務(wù)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等10電話2部不同號(hào)碼11電腦2臺(tái)12售貨柜臺(tái)3臺(tái)13行李寄存柜2個(gè)一個(gè)自動(dòng)，一個(gè)手工14傘20把15資料架5個(gè)16監(jiān)控設(shè)備1臺(tái)17各崗位標(biāo)志牌818公共宣傳資料待定九、游客服務(wù)中心工作各種表格游客服務(wù)中心物品寄存登記表姓名身份證號(hào)聯(lián)系方式寄存時(shí)間物品數(shù)量物品特征填表人： 寄存人： 領(lǐng)取人：景區(qū)投訴接待記錄姓名聯(lián)系方式通信地址接待時(shí)間投訴方式投訴事由投訴人： 接待人： 景區(qū)游客租賃表姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系方式租賃物品數(shù)量租賃時(shí)間物品編號(hào)游客： 收銀： 經(jīng)手人：拾獲物品登記表 失物編號(hào)拾到地點(diǎn)拾到時(shí)間拾到人登記人處理結(jié)果領(lǐng)取簽名領(lǐng)取人電話經(jīng)辦人尋物登記表姓名物品名物品特征聯(lián)系電話處理方式處理結(jié)果經(jīng)辦人領(lǐng)取簽名