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1、1 顧客投訴異議的處理要點(diǎn)顧客投訴異議的處理要點(diǎn) 編號：營顧 03-001 （投訴=異議=抱怨） 一、 處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。 1、 克制自己，避免感情用事； 2、 要有自己是公司代表的自覺； 3、 看作是人生的歷練； 4、 顧客的抱怨是貴重情報； 5、 抱怨處理，迅速為第一； 6、 誠意是對待抱怨者的基本原則。 格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。 二、 顧客投訴異議的原因分析。 1、 質(zhì)量問題（要求營業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識） ： A 品質(zhì)不良 B 商品標(biāo)認(rèn)不全 C 制造上的瑕庇 D 污損、破洞 2、 服務(wù)質(zhì)量： A 應(yīng)對不得體 B 專業(yè)知識不足 C 金錢上的疏忽 D 2、禮品包裝不當(dāng) E 不遵守約定 F 運(yùn)送不當(dāng) 3、 其他方面： 如對新質(zhì)材的不適應(yīng)等更多方面。 三、 投訴者的心態(tài)。 1、 發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較容易解決； 2、 求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感 而產(chǎn)生； 3、 求補(bǔ)償心理。 A不合理的投訴 B 多要求型投訴 四、 顧客投訴的方式。 2 1、 在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題； 2、 顧客購買后再次來店提出投訴； 3、 電話咨詢提出投訴； 4、 來函提出投訴。 五、 顧客投訴異議處理的要點(diǎn)。 1、 及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場； 2、 進(jìn)行自我介紹； 3、 耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑； 4、 與顧客進(jìn)行3、交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需 求； 5、 “道歉” ，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其 方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和 緊張的氣氛。 6、 分析解釋； 7、 處理意見。 （1） 同意顧客要求； （2） 不同意顧客要求。 3 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 一、目的： 本程序的目的是規(guī)范對客戶投訴的處理規(guī)程。 二、范圍： 本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。 三、參考文件： 1、 中華人民共各國消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法 （1993 年 12 月） 2、 商品退換原則 （見附錄 7.1） 四、職責(zé): 1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報商業(yè)公 司總經(jīng)理。 2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話 ,若非本部門人職責(zé)或能 力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場部值班人員跟進(jìn)處理. 3、商場部負(fù)責(zé)處理客戶投訴并將處理情況記錄在 “值班交接薄” 上或填寫“額戶投訴