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1、目錄l 銷售員基本行為規范l TCL 電腦賣場展示規范l 店鋪銷售技巧l 服務為王-關于服務意識終端賣場銷售員基本行為規范終端賣場促銷員崗位職責1、 以飽滿的精神狀態、豐富的專業知識、熟練的演示技能對顧客進行售前服務2、 保持展臺、樣機、POP的整齊、干凈、有序、完好3、 了解行業的發展態勢，各競爭品牌的優劣勢，熟悉本企業各種產品的賣點 特點，并熟練操作4、 樹立企業“窗口”形象，廣泛傳播企業文化5、 樹立“敬業、團隊、創新”的意識，培養積極主動的學習習慣，及時了解公 司的各種新品知識、特點6、 及時準確的匯總每日銷售信息并填報“銷售周報表”7、 關注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動2、的內容及動向8、 遵守公司的各項規章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區域的家 電化營銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規范一、 服裝儀容1、 頭發要勤清洗、梳整齊2、 男士胡子每日刮修3、 指甲應常修剪，不可留太長4、 必須著統一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平5、 皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次6、 工作時間內，必須佩帶工作牌（胸卡）二、 行為1、 工作時間不得擅自離崗 2、 在工作區域，5米范圍內的顧客，必須主動以目光或POP單長向顧客打招呼3、 工作時間內不得背靠墻壁、展臺，不得坐在展臺上4、 工作時間內不得在展臺附近扣鼻孔或隨地吐痰5、 不得對用戶的詢問漠不關心或無精打采63、 工作時間不在展臺附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧7、 除為顧客做現場演示外，不得在上班時間玩游戲8、 保持展臺清潔、整齊、有序，樣機清潔（清潔標準參照VI考核標準執行）9、 對用戶的機器要輕拿輕放10.協助顧客細致、詳盡、準確的填寫（顧客回執單）11.不得與顧客發生爭執三、 其他1、 盡量搞好同一賣場內不同競爭品牌促銷員之間的關系，嚴禁發生正面沖突。2、 與商家的銷售人員建立良好的合作關系，營造有利于銷售的外部氛圍3、 不主動攻擊、詆毀同行業競爭品牌，遇到消費者有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉移消費者的注意點，突出自我，較客觀的強調自己產品的優點；或者對用戶說明“本公司規定不對競爭對手的產品做4、過多的評價。”注意：在比較產品時，可對產品配置進行客觀說明，切勿詆毀對手促銷員抽樣考核表賣場名稱： 被考核人： 日期：考核項目應達標準實際情況扣分得分出勤情況（10分）不無故離開工作區域著裝（10分）整潔、干凈著工作服、關注顧客展臺、燈箱POP、樣機（10分）擺放整齊、燈箱明亮、POP擺放有序、樣機無灰塵有無違規（15分）1） 不玩游戲2） 不串崗、聊天3） 不背靠展臺工作記錄（10分）1） 銷售報表填寫清楚2） 促銷員每周自檢表完備銷售技巧（25分）1）5米之內的顧客主動打招呼2） 較好與顧客溝通，了解需求3） 較好解答顧客疑問4） 果斷建議顧客購買5） 裝機、試機及服務周到技術賣點講解能力5、（20分）1） 對TCL電腦產品熟悉2） 對TCL電腦產品賣點講解正確得分注： 1、此表考核為定期隨機考核，考核采用非公開方式進行；2、 此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次，考核結果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3、 此表格亦為總部人員隨機至各地考核，考核結果作為評比優秀家電化營銷單位及家電化營銷專員的依據。4、 考核分數低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場展示規范及考核標準一、 樣機展示1、 樣機展示必須完全展示主機、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標。2、 主機、顯示器、音箱的擺放1） 主機、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內，不得擺放過于松散；26、） 左音箱、顯示器、主機、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬時（如圓形音箱），位于主機與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放45度角放于主機上后半部；3） 音箱、顯示器、主機之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機之間無音箱時，顯示器與主機之間距離可保持在7-9公分；4） 顯示器投影邊緣線與主機投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角；5） 音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；3、 鍵盤、鼠標擺放1） 桌面擺放： 鍵盤放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標至于鍵盤右側，45度角指向鍵盤與主機的縫隙或與右音箱保持45度斜角；2） 抽屜式擺放： 鍵盤放置于7、抽屜中，鼠標放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機縫隙或與右音箱保持45度斜角；4、 關于連線擺放 機器正面正視時，僅允許看見鍵盤鼠標及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機身背后，不得在正視視線內看見。5、 價格牌及單頁盒擺放 價格牌或POP單頁盒擺放于主機（主機右擺放）或右音箱（主機左 擺放）5公分處，斜角45度擺放。示意圖見附頁：電腦城布置規范1、 玻璃櫥窗通透，可見內部形象板和海報板2、 形象板制作符合規范3、 服務宣傳板及有關證書宣傳板放置于形象板左側或右側墻面，4、 墻面不得張貼促銷或產品海報，海報統一粘貼至海報板上5、 貨物存放空間放置于賣場人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由8、小到大排列，并且要求外露箱面統一且按統一順序排列；6、 樣機展示參照樣機擺放規范擺放，樣機保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅死角無灰塵；7、 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側8、 海報板放置于內部展臺旁邊，海報板粘貼規整，嚴禁貼有非TCL產品海報；9、 POP放置于固定的POP盒內，多余的POP存放于抽屜內，不得擺放在視線可見地方；10、 展臺、樣機、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）11、 櫥窗、燈箱、海報板保持清潔；12、 店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同時放置時，至少出現兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；13、 價格牌、吊旗、海報條幅隨9、時更換，非此期間售賣的產品的價格、海報、POP嚴禁在賣場出現；三、臨街店鋪1、店內必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2、店內必須有TCL電腦形象展示板、服務宣傳板、TCL電腦相關證書宣傳板、 海報板、吊旗、貨物存放空間3、 樣機展臺盡量靠近形象展示板，樣機展臺以最多放置2臺樣機為宜，展臺高度在75-85公分，寬度為70-85公分為宜4、 在TCL電腦形象板、服務宣傳板的墻面不得張貼海報或其他廠家經營的產品廣告，5、 臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺）6、 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并10、且要求外露箱面統一且按統一 順序排列；7、展臺、樣機清潔，嚴禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側9、海報板放置于內部展臺旁邊，海報板粘貼規整，嚴禁貼有非TCL產品海報；10、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產品的價格、海報、POP嚴禁在賣場出現；11、打包臺、收銀臺根據賣場實際情況放置12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場檢查評分表代表處： 檢查時間：賣場名稱整體印象35分櫥窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分樣機擺放15分擺放符合規范 9分有演示 6分清潔20分樣機 5分展臺5分燈箱5分海報板等其他（5分）POP11、擺放30分單頁 6分吊旗不過時 6分三證 6分立體POP 6分海報 6分小 計總 計達 成 銷 售 的 技 巧 達成銷售的技巧 前言1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象l 統一、簡潔的店面裝飾l 整齊、錯落有致的商品陳列 良好的個人形象 良好的個人形象, 瞬間給人予專家的感覺, 給客戶一種信賴感, 為接下來的良好溝通作好鋪墊 親切、有理的招呼 你的銷售從這兒開始，輕松、自然的切入銷售就是一個美麗的開始2. 激發興趣(Interest) 了解客戶需求l 察言觀色l 詢問l 仔細聆聽聆聽的訣竅: 給客戶說話的機會 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時間 對客戶的話12、有即時的反應 聽重點 切忌主觀猜測 介紹產品l FAB產品介紹法 FFeature (產品本身具有的特性) AAdvantage (產品特性所引出的優點) BBenefit (產品能給顧客帶來的好處)l 摸準顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, l 形成固定有效的產品講解模式 為什么不熟讀每一個產品的銷售手冊呢？ 你對產品的背景、企業的背景熟悉嗎？ 你能否告訴客戶，他(她)為什么要在你這里買這個產品？ (你的店有何優勢) 如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他(她)所關心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下記憶(Memory) 鼓勵試用l 引人13、注目的演示l 讓客戶親手操作 人們對聽到的事情只能記住10%; 對看到的事情能記住50%; 而 對親身經歷過的事情能記住90% 解答疑問 解答用戶的疑問是一場交鋒, 是說服客戶最佳的機會 自信源于對產品的了如指掌般的熟悉 耐心-保持良好的態度 踏實-引用數字或事實證據解答, 多進行比較4. 達成購買達成銷售的技巧 把握客戶動心的時刻 突然不再發問時 話題集中在某個產品上時 不講話而若有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 尋求隨行人或他人看法時 關心售后服務問題時 不斷反復問同一個問題時 臨門一腳, 促成銷售 建議購買的方式： 直接式 想當然式 選擇式 建議式 進行美程服務 附加推銷 辦手續. 14、試機. 送貨附：終端銷售指南終端銷售環節行為指南 賣場銷售過程一般分為以下幾個環節，當然每個階段并非完全按照順序進行，但每個環節中均有基本的行為規范：一、 等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機整理好POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個階段的準備工作大致需要5-15分鐘，建議各賣場促銷人員比規定的作息時間早到10分鐘。這樣可以有條不紊的做準備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正在收拾展臺。要知道凡事“預則立，不預則廢”就是說做好了全面的準備工作，才有可能抓住身邊的每一個機會，不會讓機會從手中溜走。這既是人們常說的：“機會只垂青那些有15、準備的人?！?在做好了銷售前期的準備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，促銷員還應該做以下幾件事：1、 統計昨日的總銷量，填銷售周報表，并進行銷售分析2、 清理庫存、查看流水帳（是否帳實相符）現有貨物能夠銷售多長時間，是否需要進貨、補充貨品，確定大概在什么時間需要什么品種的貨物，向公司填報銷售計劃3、 計算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預測本月的銷售結果、分析原因、總結經驗或找出辦法4、 回顧昨天所發生的事情，總結哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？如何改正，彌補？5、 調整自己的心情狀態，調整至最佳狀態，制定近日的工作重點及實施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到16、的效果，無論是對個人還是對工作都會有一個明顯的改變二、 接近顧客 根據臺灣管理雜志報道，顧客進門后的十秒中內，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內，應該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進入一個陌生環境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。 這是一個通用的原則，在這個原則基礎上，還有許多細分的情況需要區別對待：1、 當顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問2、 當顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助3、 當顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機會向顧客介紹產品4、17、 當有顧客直奔產品而來時，你必須以飽滿的精神、專業的口吻將產品的主要性能和產品的賣點向顧客介紹三、 了解需求 了解顧客的需求，進行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成，但我們首先要了解現在消費者的消費心理特點： 從家用機的消費群中，我們可以大致總結、歸納幾種消費動機：1）處理資料、文案處理 2）游戲上網 3）學習 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費者或年齡較大的中老年知識分子。這一類消費者一般以“實用為主，追求性價比較優的，服務有保障的中檔機型，對外觀沒有太多的關注 第二類消費者大多為年青代，年齡一般在18、28歲以下，他們對電腦行業的動態及電腦的產品知識了解較多，對配置的要求也相對較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進口品牌的電腦價位較高，所以他們的注意力一般放在國產的品牌機中的中高擋機型，也因為年青人青春和燥動，他們追求個性化的，時尚的外觀。對時尚的追求超過了對服務的要求。第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學習的工具電腦。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優的配置的產品，一方面由于中年人現在經濟負擔較重并且消費習慣較為保守，另一方面害怕游戲會分散孩子的學習精力，三則是想買個低價機用來學習，等孩子完全熟練和應用自如后再更新換代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低19、價位）的產品，他們對于服務較看重。這類消費群是一批數量需求較大，而且對品牌建設有深遠影響的消費群。大致了解了消費者的需求消費特點，在銷售環節中，我們就要認真地觀察，找出特點，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的概率會較高一些。在識別我們面對的消費者時，我們務必要做到“準確”，在了解和判斷消費者的消費者的類型時，有幾種方式：1 直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結伙而來，一般是第二類消費群。2 詢問式：當你對來的顧客不能準確判斷時，如一個單身老人走進店內，可采取詢問式（在適當的機會）。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮20、小范圍：“您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學習、娛樂還是電子商務”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學習，不需上網，不需太高的配置，買高價位的機器，是種浪費。”在這里請注意問話的方式和自己的體態，1） 語言簡練 當你看到一位顧客駐留在718A的擇機前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應酬”步驟。 在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設計要合理，盡力能減少顧客的回答字數，如“您想21、買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設計更合理，因為消費者在沒有看好機型前，是會抱一種“防衛”的態度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標，但你可以用“旁敲側擊”推斷出他的要求，在似“漫不經心”中切入“主題”。 2）體態問題 言語神態，忌過急過激。形體語言應是開放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛的姿態，背手是一種居高臨下的姿態，這又怎么能夠達到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產生距22、離，不利溝通。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。 四產品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務”的意識，賣服務一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標，展開我們的介紹，只要能達到這個目標，銷售成交是一定的。1、 在產品介紹這個環節，需要有銷售人員的幾點基本內功做保證： 行業知識； 產品知識； 賣點提煉； 操作演示能力； 語言表達能力。這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結和學習，這不是一朝一夕 可以達到的。2、在產品介紹中，我們應該注意的是要實事求是、不夸大其辭23、，不承諾 不可兌現的事情。對于不同的消費者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動消費者。3、 鼓勵顧客實際地上機操作，演示顧客所關注的軟件，肯定和贊揚顧客的4、 操作演示能力，適當的少量的給予幫助。 五處理異議 當進入這個環節時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應遵守幾個標準：1、 如果是針對產品的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關于各類產品的答疑規范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免24、“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個電話，明天我請教有關專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”2、 如果是針對可能影響顧客購買的技術話題， 可以轉換成其他話題，例如品牌、質量保證體系的話題來回答。 例如顧客問到有關機器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我TCL公司有個習慣，要做就做最好，做為這么大的集團，我們不會干搬石頭砸自己腳的事不會為了節約一點成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價值的。我已經銷售了X臺，還沒有發現很明顯的機器本身的故障。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機比率25、是很低的?！?、 針對品牌的。 比如說顧客問：TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是海爾的質量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則： 不攻擊競爭品牌； 揚長避短，宣傳我們的優勢； 用我們的營銷策略，企業文化說服顧客。 所以在回答類似問題時，我們可以說：在科學技術已經極大發展的現階段，各個廠家的生產技術及能力應該說差別不大，上游芯片供應商又是一致的，都是英特的CPU不存在誰比誰領先多少的問題，而產品的價格差異是因為各個品牌廠家的市場定位不一樣?！本拖衽_灣同一家OEM廠同一條生產線生產出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產品的售價是不一樣的。TCL做26、為一個國有企業，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業，我們的管理成本低，可以使我們的價格比競爭對手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網絡，可以使我們建立營銷網絡的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團化采購，降低了我們幾百元的生產成本；我們資金的高速運轉，又降低了我們的運營成本，所以說，我們的低價位是靠我們的實力，我們優秀的管理得來的。六、嘗試結案銷售到了這個環節，也就是到了實質性的階段，當你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現在給您開票？”“您想好了，我現在就27、給您開票，行嗎？”盡可能地設計讓顧客說“好！行！”的答案句。如果消費者表示還要再比較、比較，無論是出于職業道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送，絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態度一下來一個180度的大轉變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”實際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務態度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。七、產品檢驗當顧客交完款28、后，機器就是顧客的了，在這個環節中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。此階段注意以下幾個問題： 注意拿放機器，輕拿輕放； 試機仔細認真，講解清楚； 裝機時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏； 仔細、認真、準確地填寫保修卡，回執，告訴顧客有問題，打什么號碼； 稱贊顧客有眼光； 感謝顧客，笑臉相送。 八、保養顧客在銷售后三天內按顧客留下的電話號碼進行回訪。 征求使用感覺； 解決用戶使用中的疑問； 告訴顧客一些維護常識； 再次告之遇到問題找什么服務電話的號碼； 感謝顧客的購買。服 務 為 王關于服務意識 服務為王關于服務意識前言 服務的要素l 服務文化基因載體服務是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴29、展至別人 具備了服務文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力服務意識 服務技巧 -服務無技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 1. 服務策略 服務的性價比 服務包(服務的組合) 為顧客創造價值基本價值安心:即可靠可信 方便易得(問題解決)高技能高責任服務設計附加值可心 態度親和貼近 服務主張 在于服務承諾基礎上的宣言，是一種個性定位 服務推廣 全媒體的概念 與用戶有關的一切都是媒體1. 服務的管理(將銷售視為服務)l 服務輸出 以身作則,弘揚大法l 服務的規范 服務是無形的 把不規范變為規范 進行工業化管理:細化規程-可檢驗 可復制l 服務的互動 真實的瞬間 能讓顧客產生強烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握對細節進行管理(管理水平越高.控制真實瞬間的能力越強)