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1、-1-北京業之峰設計部手冊北京業之峰設計部手冊 目錄目錄 一、前言一、前言 二、手冊的說明及使用二、手冊的說明及使用 三、設計部門崗位設置設置說明三、設計部門崗位設置設置說明 北京業之峰裝飾連鎖有限公司北京業之峰裝飾連鎖有限公司 2008年年8月制定月制定 -2-備注：詳細內容見后續-分公司部門崗位職責說明 本手冊只做公司參考使用 一、前言一、前言 本手冊主要介紹了業之峰公司的行政工作方面的統籌管理。盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。未經特許經營總部授權不得已任何方式改編、傳遞、2、轉錄本手冊。二、手冊的說明及使用二、手冊的說明及使用 1、為了取得更高的成效，在經營業務的過程中，特許經營體系內的每一位成員都必須遵守“業之峰”所規定的營業程序、經營手法及市場策略。此“手冊”與其它手冊都是非常珍貴的指導手冊。它包含許多有關業之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。2、該手冊是“業之峰”的獨有資產，受版權法令的保護。本手冊版權與知識產權歸“業之峰”所有。根據版權法規定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉告他人。只有在特定情況下，經“業之峰”的書面認可，才可向他人透露有關資料。本手冊的內容受版權法和業之峰3、總部與所有加盟商簽署的合同限制。3、連鎖特許總部為了更加規范操作、更好服務加盟公司，以部門、崗位設置最優化、人員最優化、成本最低化為標準特編制此手冊，其崗位的職責相對比較細化，但并不是完全適用每一個分公司，所以各個公司在使-3-用過程中以此為綱結合實際。三、三、設計部設計部門崗位設置設置說明門崗位設置設置說明 1、部門說明書 1.1 基本信息 1.1.1 部門名稱：設計中心 1.1.2 部門編號：FGS004 1.1.3 崗位設置：設計中心經理、客戶經理、首席設計師、設計師、設計師助理 1.1.4 直接領導：總經辦、總經理；1.1.5 對內協調部門：企劃、市場、工程、客服等；1.2 部門概述 4、完成公司下達的設計費、工程款單的各項任務指標；為客戶提供設計、報價、簽訂工程合同；并根據公司要求制定設計類、施工類圖紙并協助客服部處理客戶投訴。1.3 部門工作職責 1.3.1 接待來電咨詢客戶，并對客戶安排適當的設計師進行溝通、設計、簽訂家裝合同，完成年度、季度、月度部門各項業績指標；1.3.2 組織營銷活動負責給設計師提供客戶源；1.3.3 針對客戶的主材購買，提供相應完善的服務；1.3.4 對于施工的質量問題和客戶投訴問題，在第一時間能積極了解情況給與協助解決；1.3.5 根據客戶要求設計出客戶滿意的方案，施工前做好與施工隊伍的技術-4-交底；1.3.6 配合公司企劃部進行媒體監控并及時5、反饋；1.3.7 與公司市場部、企劃部密切合作炒作小區及參加大型展會；1.3.8 完成領導交代的其他工作；2、崗位說明書 2.1 基本信息 2.1.1 崗位名稱：設計中心經理 2.1.2 崗位編號：SJ001 2.1.3 所屬部門:設計中心 2.1.4 直接上級:總經辦、總經理 2.1.5 崗位編制：1 人 2.1.6 直接下級：首席設計師、設計師、助理 2.2 崗位概要 監督執行設計部的各項規章制度及工作流程；協調設計人員完成當月業績指標，協調與公司各部門之間的關系。2.3 工作職責 2.3.1 根據總經理下達的業績指標，保質保量的完成任務；2.3.2 審計設計師簽署合同、圖紙和報價；2.36、.3 組織人員技術培訓、落實新人“傳幫帶”工作；2.3.4 協助設計師進行業務談判；2.3.5 營造良好的團隊氛圍，樹立企業形象提升設計團隊的凝聚力；2.3.6 負責收集同行業其他家裝公司的設計人員薪酬標準及營銷動態；2.3.7 建立、調整營銷小組，激發內部員工的競爭意識；-5-2.3.8 維護部門的工作程序，解決工作過程中的各種困難；2.3.9 立足本部門，加強與其他部門的協調與溝通，保證與各部門的關系融洽溝通順暢；2.3.10 協助人力做好設計師的招聘培養工作，掌握部門員工的流動情況，負責考核設計師的工作業績并及時進行考核面談；2.3.11 定期查閱客戶登記記錄并進行大客戶的情況跟蹤；2.7、3.12 審計本設計中心上報公司領導的各種數據資料報表；2.3.13 協助人力作好員工培訓及設計師評定工作；2.3.14 完成領導安排的其他工作；2.4 關鍵績效指標 2.4.1 各項數據報表上交的準確性；2.4.2 本部門各項業績目標的達成率（產值、設計費等）；2.4.3 本部門的利潤完成率；2.4.4 本部門員工的流動率；2.4.5 本部門客戶投訴率；2.4.6 本部門平均單額達成率及人均產值達成率；2.4.7 本部門設計人員的晉升率；2.5 任職資格 2.5.1 學歷：管理類相關專業、專科以上學歷，三年以上團隊經驗；2.5.2 證書：2.5.3 知識：了解家裝行業運作流程、熟悉家裝行業市8、場；2.5.4 能力：具有良好的組織協調能力、溝通能力、分析能力、管理能力及較強的洞察能力與敏感性；-6-2.5.5 具有良好的職業道德與職業修養；認真負責、嚴謹細致、條理性強；2.5.6 性別：不限；2.5.7 年齡：26 歲以上；2.5.8 其他：吃苦耐勞、具有良好的團隊合作意識；2.6 權責說明 2.6.1 權利 各項工程合同的審核權；輔助客服部、工程部解決客戶投訴的權利；本部門各項報銷費用的審核簽字權；本部門員工的任免、晉升、調薪的建議權；2.6.2 責任 對本部門的業績目標責任；對各項數據報表資料的完整性、準確性負責；對本部門的利潤目標責任；對本部門的利潤目標責任；對本部門的各項財務9、支出負責；對本部門的不斷建設、設計人員成長負責；2.7 工作關系 2.7.1 內部：協調公司各個部門 2.7.2 外部：協調各個客戶 2.8 職業渠道 2.8.1 晉升：總經理助理、副總、總經理 2.8.2 轉崗：其他部門經理 -7-2.8.3 降職：家裝顧問、部門助理、市場銷售 2.8.4 辭退 3.1 基本信息 3.1.1 崗位名稱：客戶經理 3.1.2 崗位編號：SJ002 3.1.3 所屬部門:設計中心 3.1.4 直接上級:設計中心經理 3.1.5 崗位編制：1 人 3.1.6 直接下級：客戶專員、設計師 3.2 崗位概要 接待公司或者店面的客戶、訪問者等，挖掘潛在的客戶全面負責所轄10、店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。3.3 工作職責 3.3.1 配合設計部經理完成部門的產值任務指標；3.3.2 根據部門任務，按照經理要求積極完成崗位任務；3.3.3 與市場部充分合作，接待好他們約來的每一個客戶；3.3.4 接待電話咨詢和每一位進入公司和店面的顧客，分析客戶心里、了解客戶需求、有針對性的為客戶提供各種幫助；對客戶作好定期回訪并作好備檔；3.3.5 充分了解部門全部設計師，根據不同的客戶對象，結合公司的相關規定，為客戶選擇合適的設計師；3.3.6 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源市場；定期聯系重點客戶，掌握客戶意向和需求，與潛在客戶保持密切聯系，爭取更多客戶資源；-11、8-3.3.7 積極宣傳公司文化，擴大企業影響；3.3.8 積極推薦公司的服務理念、為客戶提供一站式服務；3.3.9 積極與設計師交流溝通，幫助設計師分析客戶；3.3.10 積極參與部門的組織活動，與公司市場部配合，廣泛的參與企業宣傳和服務；3.3.11 積極與簽單客戶聯系，及時協調解決客戶的引文和投訴，爭取回頭客資源；3.3.12 了解公司設計施工流程，熟悉各種材料的性能，清楚各項工程和材料報價；3.3.13 完成公司交代的其他臨時性工作；3.4 關鍵績效指標 3.4.1 各項數據報表上交的準確性；3.4.2 本部門各項業績目標的達成率（產值、設計費等）；3.4.3 本部門的利潤完成率；3.12、4.4 談單的成功率；3.4.5 本部門客戶投訴率；3.5 任職資格 3.5.1 學歷：大專以上學歷，三年以上客戶服務及相關工作經驗；3.5.2 證書：3.5.3 知識：了解家裝行業運作流程、熟悉家裝行業市場，有一定的客戶服務理論；3.5.4 能力：具有良好的組織協調能力、溝通能力、分析能力、管理能力及較強的洞察能力與敏感性；-9-3.5.5 素質：親和力強、熱情大方，有團隊合作意識；3.5.6 性別：女性；3.5.7 年齡：25 歲以上；3.5.8 其他：衣著得體、形象良好、活潑開朗、普通話流利能夠樹立很好的公司形象；3.6 權責說明 3.6.1 權利 對公司的經營管理的建議權；對部門經理的13、不滿有越級上訴權；對部門設計師的工作有監督建議權；對市場部的工作有監督建議權；對設計人員的晉升、任免、調薪的建議權；對來訪客戶擁有派單權；3.6.2 責任 對公司下達的產值任務指標負責；對部門的工作順暢督責；對來訪客人的咨詢服務負責；對公司的定期回訪負責；對本人所提供的客戶資料和其他各種數據資料負責；3.7 工作關系 3.7.1 內部：協調公司各個部門 3.7.2 外部：協調各個客戶 3.8 職業渠道 -10-3.8.1 晉升：設計部經理、總經理助理、副總、總經理 3.8.2 轉崗：其他部門經理 3.8.3 降職：家裝顧問、客服專員、部門助理、市場銷售 3.8.4 辭退 4.1 基本信息 4.14、1.1 崗位名稱：客首席設計師 4.1.2 崗位編號：SJ003 4.1.3 所屬部門:設計中心 4.1.4 直接上級:設計中心經理 4.1.5 崗位編制：1-2 人 4.1.6 直接下級：設計師、設計師助理 4.2 崗位概要 監督執行設計部的各項規章制度及工作流程；協助設計人員完成當月業績指標，協調與公司各部門之間的關系。4.3 工作職責 4.3.1 負責對報價、圖紙的改進和修正；4.3.2 審核設計師方案與工程圖紙；4.3.3 負責公司制圖標準化程序的制定與優化；4.3.4 協助設計師進行高端客戶談判；4.3.5 負責對設計師專業技術、技能的培訓；4.3.6 協助市場部、網絡進行專業技術的15、培訓；4.3.7 完成個人年度、季度、月度業績指標；4.3.8 協助人力作好設計師的技術考評與招聘工作；-11-4.3.9 對行業技術競賽工作提供相應的專業支持；4.3.10 完成公司交代的其他工作；4.4 關鍵績效指標 4.4.1 月度業績目標的達成率；4.4.2 客戶投訴率；4.4.3 平均單額；4.4.4 利潤目標達成率；4.4.5 談單成功率；4.5 任職資格 4.5.1 學歷：室內設計、美術及相關專業，本科以上學歷，五年以上室內設計及相關工作經驗；4.5.2 證書：高級室內設計師資格證；4.5.3 知識：熟知家裝工程流程，熟悉裝飾材料，熟悉運用多種繪圖軟件及辦公軟件；4.5.4 能力16、：具有良好的組織協調能力、溝通能力、分析能力、管理能力及較強的洞察能力與敏感性；4.5.5 素質：具有良好的職業道德與職業素養，認真負責，嚴謹細致，誠實信用；4.5.6 性別：不限；4.5.7 年齡：28 歲以上；4.5.8 其他：衣著得體、形象良好、普通話流利能夠樹立很好的公司形象，具有良好的團隊合作意識與服務意識；4.6 權責說明 -12-4.6.1 權利 對設計師的設計方案具有評估審核權；設計師降級、晉升、任免的建議權；4.6.2 責任 對本人的業績目標負責；對分公司內部設計理念的傳播與設計精神提升；對分公司內部設計師專業技能的培訓負責；對設計師助理的成長負責；4.7 工作關系 4.7.17、1 內部：協調公司各個部門；4.7.2 外部：協調各個客戶；4.8 職業渠道 4.8.1 晉升：設計部經理、總經理助理、副總、總經理；4.8.2 轉崗：其他部門經理；4.8.3 降職：設計師、設計師助理、家裝顧問、客服專員、部門助理、市場銷售；4.8.4 辭退 5.1 基本信息 5.1.1 崗位名稱：設計師 5.1.2 崗位編號：SJ004 5.1.3 所屬部門:設計中心 5.1.4 直接上級:設計中心經理 5.1.5 崗位編制：人 -13-5.1.6 直接下級：設計師助理 5.2 崗位概要 為客戶提供設計裝修方案，代表公司簽訂裝修合同，跟蹤工程施工進度，確保裝修效果與施工質量。5.3 工作職18、責 5.3.1 遵守公司各項規章制度，執行公司傳達文件，積極參加公司的各項活動；5.3.2 根據部門任務，按照設計中心經理要求，積極完成個人目標業績；5.3.3 與市場部充分合作，根據客戶經理的安排接待好他們預約來的客戶；5.3.4 積極參加公司培訓，使自己的報價、圖紙符合公司要求，達到公司需要的簽約能力；5.3.5 通過與客戶的溝通，根據客戶要求與實際情況做出設計方案和各種工程圖紙的繪制、報價清單整理，直至代表公司與客戶簽訂裝修合同；5.3.6 做好意向客戶的服務跟蹤工作；5.3.7 做好與客戶、工程部的工作對接、做好工程交底；5.3.8 在工程的施工過程中，主動與客戶、工程部進行溝通，以確19、保裝修效果與施工質量，直至施工結束；5.3.9 與項目經理及工程監理進行竣工驗收；5.3.10 保守商業秘密，不得泄露任何客戶資源；5.3.11 完成公司交代的其他相關工作；5.4 關鍵績效指標 5.4.1 月度業績目標的達成率；5.4.2 客戶投訴率；-14-5.4.3 平均單額；5.4.4 談單成功率；5.5 任職資格 5.5.1 學歷：室內設計、美術及相關專業，二年以上室內設計及相關工作經驗；5.5.2 證書：設計師從業資格證；5.5.3 知識：了解家裝工程流程，熟悉裝飾材料，熟悉運用多種繪圖軟件及辦公軟件如 3D、CAD 制度軟件，有一定的手繪功底；5.5.4 能力：具有良好的組織協調20、能力、溝通能力、分析能力、管理能力及較強的洞察能力與敏感性；5.5.5 素質：具有良好的職業道德與職業素養，認真負責，嚴謹細致，誠實信用；5.5.6 性別：不限；5.5.7 年齡：24 歲以上；5.5.8 其他：衣著得體、形象良好、普通話流利能夠樹立很好的公司形象，具有良好的團隊合作意識與服務意識；5.6 權責說明 5.6.1 權利 對工作管理的建議權；對上級管理不足的越級上訴權；對工程部的建議權；折扣實現的建議權；5.6.2 責任 -15-對公司下達的各項業績指標負責；對施工圖紙的準確性負責；對工程報價的利潤實現負責；對本人所簽署合同的合同款回收負責；對所服務客戶的滿意度負責；5.7 工作關21、系 5.7.1 內部：協調公司各個部門；5.7.2 外部：協調各客戶；5.8 職業渠道 5.8.1 晉升：設計部經理、總經理助理、副總、總經理；5.8.2 轉崗：其他店面設計師；5.8.3 降職：設計師助理、家裝顧問、客服專員、部門助理、市場銷售；5.8.4 辭退 6.1 基本信息 6.1.1 崗位名稱：設計師助理 6.1.2 崗位編號：SJ005 6.1.3 所屬部門:設計中心 6.1.4 直接上級:設計中心經理 6.1.5 崗位編制：人 6.1.6 直接下級：6.2 崗位概要 協助首席設計師、設計主管作出符合設計師構思創意的設計方案并完成各種圖紙的繪制。-16-6.3 工作職責 6.3.122、 遵守公司各項規章制度，執行公司傳達文件，積極參與公司組織的各項活動；6.3.2 協助設計師完成效果圖、施工圖及其他圖紙的繪制；6.3.3 不斷學習與自我提高，逐步做到獨立簽單；6.3.4 完成設計師安排的臨時性工作；6.4 關鍵績效指標 6.4.1 出圖質量及速度；6.4.2 設計部檔案整理；6.4.3 設計部優秀設計方案及效果圖的收集；6.5 任職資格 6.5.1 學歷：室內設計、美術及相關專業，專科以上學歷；6.5.2 證書：6.5.3 知識：有一定的設計功底，熟悉運用多種繪圖軟件及辦公軟件；6.5.4 能力：具有良好的 溝通能力、分析能力、較強的洞察能力與敏感性；6.5.5 素質：活潑開朗、熱情大方并具有良好的團隊意識與服務意識；6.5.6 性別：不限；6.5.7 年齡：22 歲以上；6.5.8 其他：心態良好、努力學習、有高度敬業精神和團隊協作意識；6.6 權責說明 6.6.1 權利 對設計方案的修改權；對部門優秀方案的保管權；-17-6.6.2 責任 對所承接項目的圖紙質量、交底時間以及報價的準確性負責；6.7 工作關系 6.7.1 內部：協調設計部門人員及相關人員；6.7.2 外部：協調客戶；6.8 職業渠道 6.8.1 晉升：設計師、設計部經理、總經理助理、副總、總經理；6.8.2 轉崗：家裝顧問、客服專員、市場銷售；6.8.3 降職：6.8.4 辭退