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1、內部文件東莞市某物業公司銷售部管理制度匯編（草案）一、 內容及使用范圍本手冊是東莞市*有限公司銷售部內部管理制度、業務操作、分配和實務操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導。此手冊僅東莞市*物業管理有限公司銷售部正式職員，辦公室管理人員，公司部門經理以上人員查閱。二、 關于頁碼此手冊出臺后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，將可能隨時增加或變更手冊相關內容，所以本手冊采用活頁形式裝訂，以利于新版內容的替換。相應地頁碼編采用“章號+文章序號”形成，給整編文章整體編號。三、 關于板式本手冊將以文字版為主，其它版將視公司發展情況進行修改版式。（現發至銷售經理、銷售助理2、銷售主管、行政部人事主管一份）四、 關于字體顏色本手冊中黑字體為成文法令文件，灰色字體為近期（1-2個月內）將發布的法令（查閱人員可對此提出異議或建議），紅色字體為罰則條目號五、 關于本手冊管理由銷售部經理負責，本手冊的發放和簽收，領用人離職時收回并保管，本冊的答疑和解說推廣。六、 手冊持有人注意事項1、 當職員發生疑問時，依據手冊向職員提供查詢，答復。2、 保管手冊不得損毀、丟失。3、 更換手冊新內容，并將舊內客交本單位行政人事部專職人員處。4、 離職時交回手冊。權密和權益說明本手冊僅東莞市*物業管理有限公司部門經理級以上管理人員和行政人事員及本公司銷售部正式職員.內部查閱。未經東莞市*物3、業管理有限公司銷售部書面特別授權，不得供公司外人員借閱，復印，拷貝或以任何形式加以使用。如非東莞市*物業管理有限公司人員申請借閱此手冊，請其直接與銷售部聯系。聯系電話：0769-5968888東莞市*物業管理有限公司 銷售部2005年3月目 錄第一章：銷售部門職能第二章：銷售部內部結構和管理架構第三章：職務說明書第四章：銷售部人事制度第五章：銷售部工作流程第六章：銷售人員行為準則和服務標準第七章：銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰第八章：銷售人員待客制度第九章：銷售工具的領用、使用、管理方法第十章：銷售部的授權（責）、命令、匯報制度第十一章：銷售部保密制度第十二章：顧客資料、銷售協議4、書管理體制度第十三章：顧客投訴、異議外理方法第十四章、銷售部與公司其他部門的業務協調制度。第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部直接上級：總經理室部門本職：組織、完成公司所屬物業的發售；確保公司回款目標的完成；公司項目營銷決策的擬定及提案；主要職能：1、 制定每月、季度、年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施；2、 銷售人員每周、每月、季度銷售任務制定與監督。3、 設立、管理、監督、督導銷售部正常工作運轉，正常業務運作；4、 建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；5、 合理進行銷售部的預算控制；6、 研究掌握銷售員的需求，充分調動積極性；7、 制訂業務人員的行動計劃,并予以5、檢查控制;8、 配合總工室作好項目方案(產品定位)及調整、修改；9、 企劃好樓盤推廣、促銷；10、 配合物業部作好樓宇交樓；11、 收集市場信息；12、 預測市場危機，統計、催收和結算房款；13、 作好銷售服務工作，促進、維系公司與顧客間關系；14、 組織、完成公司所屬物業的銷售；15、 對產品的修改與調整提出建議；二、銷售部管理架構：銷售經理銷售助理銷售主管策劃師銷售人員三、銷售部職務說明書A、銷售經理直接上級：總經理室直接下級：策劃師、銷售部助理、主管本職工作：營銷方案制定與執行、完成銷售目標和回款目標。職位職責：1、 負責部門日常行政管理及部門工作計劃、目標的制定、檢查、以及部門員工的考6、評工作；2、 對銷售機構設置、人員結構合理性負責；3、 負責推廣售樓的具體業務管理工作，審定物業定位，推廣方案、銷售策劃報告、廣告商、媒體選擇；制定銷售策略、價格策略等。4、 負責落實、跟進廣告媒體投放情況及售樓資料的設計印刷；5、 擬定年度銷售計劃，分解目標，報批并督導實施；6、 負責組織房地產銷售市場調研，信息收集和政策法規的研究工作，及時掌握市場動態。跟蹤掌握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準的整體促銷計劃和方案，認真組織和努力完成項目的銷售工作；7、 匯總市場信息，提報項目調整、修改建議；8、 把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；9、 關注所管轄人員心態變化7、，及時溝通處理；10、 負責健全部門組織架構，對部屬分工授權、檢查、報告制度，對其業績進 行評估做到一專多能，責任到人，合理調配，以保證部門各項工作業務（如銷售、合同、公證、按揭、催款、房產證）的完成，強化組織功能，樹立專業團隊意識；11、 制定實施銷售費用計劃及預算，嚴格控制銷售成本，降低銷售費用；12、 及時協調和處理解決客戶和業主的各類投訴并反饋有關信息，認真做好售 后服務工作。13、 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。14、 指導、巡視、監督、檢查下屬；15、 定期向直接上級述職；16、 向直接下屬授權，布置工作；17、 負責直屬下級任用的提名；18、 制定部門工作8、程序和規章制度，報批通過后實行； 19、 制定直接下級的職務說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；20、 受理直屬下級上報的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進行裁決；21、 負責直屬下級工作程序的培訓，執行和檢查；22、 申報直接下級過失和獎勵報告。23、 負責出售單位的審核，負責額外折扣的批準和確認。24、 參與項目策劃工作，負責售樓處、樣板房方案及裝修標準方案的制訂工作和組織實施工作。25、 負責對售樓員進行培訓和管理，根據實際工作情況向總經辦建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員26、 每月向公司總經理提交工作報告及工作計劃。統計銷售業績及制訂提成方案，提交公司審核。27、 負責協調各部門9、關系、監督廣告公司工作。28、 參加公司例會和有關銷售業務會議；29、 處理緊急突發事件主要權利1、 有銷售部的代表權；2、 有對部門所屬員工及各項工作的管理權；3、 有向總經理報告權；4、 對促銷活動的現場指揮權；5、 有對直屬下級崗位調配的建議權和任用的提名權；6、 有對所屬下級工作的監督檢查權；7、 有對所屬下級的工作爭議的裁決權；8、 對所屬下級的管理、業務、業績的考核權利；9、 人員的辭退、招募、錄用、業績考核審核權；10、 對客戶換房、轉名、退房審核權；11、 對預算內銷售經費的支配權；12、 有代表公司與政府相關部門和其它企業在與銷售有關事務上的代表權；13、 一定范圍內的價格優10、惠權；14、 項目營銷方案的決策權；15、 廣告方案審核、報批權； B、銷售助理直接上級：銷售經理直接下級：銷售人員本職工作：協作銷售經理日常工作及銷售日常的內務工作。職位職責1、 負責銷售檔案管理，包括簽報、傳真、通知、政府頒布的影響房地產銷售法律法規、會議紀要、廣告設計軟盤或MO電子資料、公司銷售廣告等，負責將有關資料分派到有關部門，如每次重新使用的價格表，送到辦公室、財務部、起草審核相關銷售業務合同、通知、傳真等文件，處理來往函。2、 負責廣告及其他零星費用開支的具體經辦，已發生費用均分類錄入電腦，按費用計劃表，進行費用控制與統計，制訂月報表。3、 負責會議紀要的編寫與督促落實。4、 負11、責部門各種文件資料的打印工作。5、 參與價格系統的調整（如價目表、付款方式）。6、 參與銷售業務及周、月的電腦統計分析，認購書，合同簽約的統計分析，現場銷售客戶記錄的收集與匯總、錄入、歸類存檔建檔，參與傭金計算。7、 負責日常考勤、業績考核的發放與收加交予部門經理、報紙整理與銷售部辦公室的環境工作。8、 負責編制各種銷售報表。9、 根據客戶應交樓款金額及時間表，監督催款情況。10、 負責客戶關系處理，個別事件的應變協調。11、 與財務部的協調和配合。部門經理安排的其他工作。12、 負責簽約客戶資料的確認，與簽約客戶資料不全的跟蹤。13、 負責售出單位的確認和審核。14、 負責出售單位認購書復印12、件存檔。15、 填寫銷售部全體人員考勤統計表。主要權限：1、 對本職工作范圍內合理性安排建議權；2、 銷售人員工作業績評審異議權；3、 銷售經理工作相關事件提醒權；C、銷售主管直接上級：銷售經理直接下級：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進行物業的發售，銷售人員及現場銷售工具管理。職位職責：1、 嚴格執行公司制定的物業售價；2、 規范執行銷售部接待程序，監督下屬的行為規范；3、 對重大客戶轉交銷售部經理處理；4、 執行直接上級制定之銷售計劃，協助下屬完成銷售目標；5、 監督、檢查下屬員工的各項工作；6、 正確及時傳達上級指示；7、 接受客戶投訴及時處理有關問題；8、 收集來訪顧客、成交客戶信息，13、及時上報；9、 定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；10、 及時對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報上級；11、 掌握售樓部工作情況和本項目有關銷售數據；12、 受理下級員工的建議、異議、按照程序處理；13、 制定銷售人員技能培訓計劃，報批后實施，考核；14、 填報下屬過失報告，根據執行程序匯知上級；15、 根據工作需要調配下級，報直接上級批準后執行；16、 外線人員的管理調配，經上級批準后執行；17、 匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結呈送上級審核；18、 定期盤點銷售面積/套數等，定期與銷售助理核實后報送上級；19、 對周邊樓市動態安排銷售人員進行調查，匯總分析后呈送上級；20、 預約律14、師行與客戶簽約時間；21、 關心下屬思想工作、生活；22、 定期向直接上級述職；23、 對銷售人員工作流程的正確執行負責；24、 對下的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；25、 對銷售現場的清潔衛生、物品保管、使用負責；26、 與物業部協調與協作；27、 處理解決銷售現場突發事件，并呈報上級；主要權限：1、 下屬工作調配，任用建議權；2、 下屬獎勵建議權、提名權；3、 一定范圍內換房、轉名、退房權；主管不在現場的情況下由助理執行；4、 銷售人員及外線人員作息時間和出勤考核；5、 銷售人員招聘、錄用建議權；6、 了解房地產市場變化,并建議相應的推廣、營銷策略建議權；直接上級：銷售經理直接下級：銷15、售人員D、策劃師直接上級：銷售經理直接下級：無本職工作：根據上級指示制訂項目具體營銷策劃方案并對目標進行分解，調查研究市場動態并呈報上級領導，擬寫市場危機報告。職位職責：1. 負責項目策劃、調研與分析，提出市場專題分析報告，及時洞查市場走向，積極適時、合理有效地提出新的銷售思路，努力拓寬業務渠道，不斷擴大公司樓房的市場占有率；2. 市場危機預測及報告；3. 負責項目策劃工作，根據公司確定的銷售費用制訂項目階段性銷售進度計劃、廣告計劃并保證項目方案的推廣執行；4. 參與項目開發及工程開發過程中相關問題討論；5. 參與廣告商的選擇；6. 參與價格系統的制訂，并根據市場變化建議調整價格策略；7. 負16、責銷售策劃方案的組織制訂，提出合理意見；8. 負責廣告監測、展銷會（廣告投放時間、投放密度）總結，研究客戶反饋信息，調查銷售策略；9. 負責項目銷售統計分析工作，及時向領導匯報；10. 配合部門經理進行現場銷售培訓和管理工作；11. 參與銷售人員各項職業技能及客戶應對技巧的培訓；12. 負責做好銷售經理安排的各項工作；13. 按時完成公司領導交辦的其他工作主要權限：1. 營銷策劃方案實施建議權；2. 銷售計劃及實施異議權；3. 廣告策劃方案建議權；E、銷售人員直接上級：銷售主管本職工作：項目產品推銷工作；顧客（散戶）接待、談判、簽約。催收個人發生交易的物業銷售回款；職位職責：1） 嚴格執行售樓17、程序，規范銷售；2） 嚴格執行行為規范，熱情服務；3） 對個人洽談的顧客，負責售后服務；4） 對個人發生的樓盤銷售，催收銷售款項；5） 接受顧客異議和意見，及時上報，并協助項目經理處理；6） 作好銷售統計工作，填報各項規定表格； 7） 聽從上級指揮，執行上級發布的其他命令。第四章：銷售部人事制度一、 銷售人員的招聘二、 銷售人員的培訓1、 試用期員工培訓1）、 踩盤2）、 房地產知識3）、 銷售技巧4）、 項目培訓5）、 公司、銷售部管理制度培訓2、 在職培訓1）、 踩盤2）、 技巧交流會3）、 考察4）、 講座和報告會5）、 雙向交流6）、 新任職務培訓7）、 職務說明8）、 職業交流9）、18、 公司、銷售部制度改進說明會第五章：銷售部工作流程營銷方案大綱提議初審 擬寫策劃方案草案 營銷策劃方案復審 營銷策劃方案呈總經辦審批 策劃營銷售方案制訂 策劃營銷售方案實施、執行一、來電來訪顧客的接待程序一）、 接聽電話：l 了解本市的交通路線，可以明確指導客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達本售樓處l 電視、DM、報紙廣告發布前，要了解所要發布的信息內容，仔細研究客戶可能問及的問題l 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問l 在回答客戶的問題時要巧妙地將本項目的買點融入，盡量吸引客戶過來l 在與客戶交談過程中，要設法取得客戶的姓名和電話l 接聽電話時間不要過長，以2-3分鐘為宜l 與19、客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候l 感謝客戶：“謝謝你花費那么長時間聽我介紹本項目的基本情況，希望你能滿意”l 要等對方掛線后自己才能收線l 作好來電客戶登記。二）、 迎接客戶：l 每一個看見客戶進門的同事都要與客戶打招呼，同時提醒按順序應接客戶的售樓員注意l 銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對客戶說“歡迎前來參觀或看樓”，不能問客戶是否來看房l 遞上資料給每一位客戶（注意：一定要人手一份，因為不知那位客戶買房和出于對客戶的尊重）l 安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準備茶水，并為客戶做這個項目詳細的介紹（客戶剛來，要先安頓好，讓客戶休息一下以集中精神聽銷售人員詳細介紹），如客20、戶不需要時，就進行下一步工作三）、 介紹產品：l 先自我介紹l 詢問客戶貴姓,登記客戶姓名l 如客戶人多時要問清誰是購房者，當客戶是一家人時要明確誰是購房的決策者l 不要問客戶需要多大面積的房子，而要按統一說詞進行項目介紹l 如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時，表示他對這個問題比較關注，應既時對這個問題進行詳細答復l 在回答完客戶的問題時，再繼續項目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度l 每一介紹完本項目的買點時，要試一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強記于心，為要客戶下定時此買點作為客戶要購買的依據l 如項目是以價格實惠為買點，應馬上進行單位報價，以激起客戶的購買興趣，如以小區規模、園林設計21、，戶型特色為買點的項目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項目屬后一條，要進行下一步工作四）、 帶看樣板房：l 準備好銷售工具：手機，價格表，小型計算器，項目整體效果圖（有手機可隨時與客戶聯系，隨時跟客戶報價及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）l 囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品l 如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候l 帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進和出電梯門，按酒店行李生帶客上房的行為規范，并時時注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶。l 結合工地現狀和周邊特22、性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引l 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點”l 熟記項目單位的客廳、房間、洋臺、廚房、洗手間、公共走道的進深尺寸、面積；了解裝空調的具體位置，智能化設備使用知識；了解室內各管道的用途，了解交樓標準，各建筑材料的使用情況，了解房屋結構和使用功能（能從房屋的通風、采光，功能分區的動靜、干濕、私密性、實用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）l 了解樣板房的裝修風格及裝修理念，并根據客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹記！此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分五）、 購買洽談（選房階段）：l 先向客戶分析23、本項目的價格結構，以“價格與品質”的關系為題l 詢問客戶意向購買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚客戶的英明選擇，并說明此單位的優點種種，爭取與客戶達成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價至低價，以自己認為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的反應，經過察言觀色，覺的客戶認為價格較貴時，再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶，同時說明購買此單位的種種好處。l 選擇好房號后，邀請客戶參觀此房屋現場六）、 帶看房屋現場：l 特別提醒客戶注意安全（因為工地現場比較雜亂，地面有尖銳物）l 告訴客戶因為樓花的排刪未拆除的24、問題，影響房屋的通風和采光l 以樣板房為例，誘導客戶想象花園與裝修完善后的效果七）、 購買洽談（促使客戶下定）：l 了解客戶的購買動機，從中找出與本項目相吻合的買點，強調本項目的產品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活l 試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續向客戶推介另一個在客戶已認同的買點，得到客戶認同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹記“出門不是客”，再重述一下本項目的所有買點，從中發現客戶的興趣點，再加以擴大，進行詳細分析，在得到客戶的認同下再一次提出下定要求，l 如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙l 試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認同客戶的做法，并找適25、當的理由強調客戶要盡快下決定，同時約定客戶的下一次的看房時間l 如客戶要對價格有特別要求時，先以此價格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時以超出自己的權限范圍為由，叫現場銷售經理來談八）、 暫未成交l 準備一份完整資料給客戶，讓其仔細考慮和代為傳播l 承諾可以為客戶義務購房咨詢l 將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西九）、 填寫客戶資料l 用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯系電話，對產品的要求條件，成交或未成交的真正原因l 根據客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級，以便日后有重點地跟蹤。十）、 客戶追蹤：l 凡來訪客戶都要進行電話跟蹤l26、 對于比較有意向購買的客戶要進行重點跟蹤l 將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷l 跟蹤的時間以二、三天一個間隔為宜l 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是*公司的*，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問*先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 l 在電話接通后，業務人員要先問27、好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。l 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容l 以客戶當時看樓認同的本項目買點或客戶需求條件以達到為切入話題，描繪當時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復一下本項目的買點，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的使用策略）l 第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務咨詢、上次電話內容的延伸為切入話題。l 因為主動打電話給客戶屬“購買關系”中的被動狀態，要巧妙地從被28、動狀態轉為主動狀態l 如由兩個銷售人士接待過同一個客戶，只能由一個人負責電話跟進l 注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象十一）、 成交收定l 客戶決定購買并下定金時，銷售員必須先核對銷控表，并與現場監控(銷售經理助理)核實后方可收定,收定后由現場監控通知全體在現場工作的銷售人員l 恭喜客戶l 盡量要求客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠的金額，表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時間范圍內，最好由客戶提出先交小定，下次再來補定，同時附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補定，同時在認購書上注明“必須于某時補足大定，逾期塌定”l 詳細解析認購書上的各項條29、款和內容l 多次確定填寫的房號和價格是否有誤，以防買重房和價格出錯l 細心折疊好客戶的認購書和定金收據，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證l 確定定金補足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號，并說明為了安全起見，最好把首期款存入公司帳號，同時提醒客戶簽約時要帶齊的各類資料l 送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足所有東西十二）、 定金補足十三）、 換單位l 收回原認購書l 于新開的認購書的空白處注明替換原認購書號碼，由哪一戶換哪一戶十四）、 簽定合約l 簽定商品房買賣合同是現場銷售流程中最重要的環節，如因合同條款雙方意見不能達成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、30、個人都是一個重大的損失，故所以要認真對待l 示范合同文本應事先準備好，并明確告訴客戶，合同文本由廣東省建設廳定制，除附加條件外的合同條款內容有市房管局審核，如不能達到市房管局對合同條款填寫內容的要求，不予備案，l 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場銷售主管報告，研究解決問題l 簽約時，如客戶有問題在律師無法解決的情況下，匯報現場銷售主管，由其解決十五）、 退所購單位l 如果是當時為了客戶下定，承諾如客戶的規定的期限內考慮“不予購買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定l 如果客戶來售樓現場要求退房退款時，要了解客戶的不予購買的理由，再對癥下藥，試圖說服客戶再次認同本項目，如果不行的情況下，31、請示主管，由主管出面，進行再一次游說，盡量不要流失潛在購買客戶二、顧客投訴的處理程序銷售經理（銷售部問題）顧客投訴問題顧客銷售人員銷售助理（財務部問題，與財務部溝通）銷售人員銷售主管（物業部問題，跟物業部溝通）銷售主管 所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進行回復。 如屬物業問題的，銷售部在回復顧客本次投訴之后，顧客屬于小區業主的，在回復本次投訴后，告知業主關于物業問題下次應跟公司物業部聯系，并表示歉意。 突發事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領導或相關部門進行處理。三、物業建設修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業部 顧客、業主 銷售部四、銷售服務程序顧客參觀32、（銷售人員） 小訂（銷售人員、財務部） 大定（銷售人員、財務） 簽約（銷售人員、財務、律師） 顧客資料收集、歸檔。五、顧客退、換物業程序顧客申請更換物業及物業轉名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應匯報（銷售經理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定 三天內補齊大定 簽協議書(在簽協議書同時,銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶) 協議書約定時間內交首期樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預約律師并再次提醒客戶帶齊相關資料) 律師簽約附注:A、 如客戶簽約時未帶齊資料,銷售員需催促客戶在48小時內補齊并將資料交于經理助理，由經理助理33、交于財務部；客戶未按此規定時間內交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的10%B、 如有出現客戶不方便的情況,可告知客戶公司可以上門服務C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經理助理，由助理通知財務部七、收取房款程新業主 銷售人員 財務部 成交顧客資料建檔（財務、銷售部）八、 銷售記錄的作業程序財務部物業部銷售人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進行分析。編寫成書面報告。處理業主咨詢之物業部事件銷售助理對顧客個人資料進行收集，分類、建檔、存檔、更新。銷售經理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進行修正匯總，編寫書面報告九、銷售結果的匯報34、程序銷售人員 銷售主管 銷售經理 財部核實 銷售部 總經辦 資料歸檔十、銷售款項的催收程序財務部發出業主房款通知書 銷售主管 銷售人員 顧客、業主 財務部 修正業主成交記錄、存檔第六章：銷售人員行為準則和服務標準一、 銷售人員儀表標準1、 銷售現場形象： 男：1） 不準穿非西裝、夾克、無領襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋。2） 長度超過15公分和或后發過領和或耳發蓋耳；3） 除黑色外所有顏色之染發；4） 禁光頭、結辮；5） 禁粘結或頭屑嚴重；6） 不得在銷售現場吸煙。女：1） 化淡妝、禁化濃妝上班；2） 須穿著銷售部正規工衣上班；特殊情況除外；3）35、 禁頭發蓬松、光頭4） 黏結或頭屑嚴重；5） 禁在銷售現場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現房除外；6） 嚴禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外；7） 嚴禁指甲內有污垢嚴重8） 嚴禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班；2、 飾物 所有人員嚴禁配戴任何非紀念性首飾；上班時間須配戴工卡。二、 銷售人員行為標準1) 禁止在銷售人員在現場吸煙，客戶贈予除外；2) 禁止當顧客面邊進食邊說話，包括接聽客戶來電時候；3) 禁止在接待前臺吃零食；4) 禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具；5) 禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料；6) 離開坐位須擺好椅子，及發現銷售現場零亂時應主動收拾，并通知清潔人員進 行36、清理。7) 不得在西餐廳飲用公司贈送之飲品，客戶主動請客除外；8) 不得在銷售現場惡意發表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下；9)三、 接聽顧客電話服務標準1) 在營業時間內，銷售熱線響鈴3下內接聽電話；2) 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），*，請問-您-對不起-再見（或BYE BYE）”等禮貌用語；3) 想象顧客在面前時應作的表情和動作（手勢）；4) 后于顧客掛電話。四、 顧客接待來訪服務標準1) 顧客剛進門時，當值售樓員應主動打招呼，引領；2) 如客戶要找之銷售人員不在現場應請客戶稍等，并及時通知該銷售人員；3) 當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或37、談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。4) 在當值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應主動上前協助；5) 談判期間，主談售樓員禁止接聽私人電話及私人拜訪；6) 談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為；7) 禁止顧客在場，挖鼻、盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作；8) 禁止與顧客打賭；9) 禁止對在場顧客發表議論、評論；10) 由于本銷售現場的特殊性，銷售人員應動與公司得部門同事、領導主動打招呼， 問好！11) 嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話，如需長時間打私人電話者請用自已電話。用銷售熱線電話打私人電話不得超過10分鐘。五、 其它1、 非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊。不得坐于銷售前臺。2、 銷售人員不得在銷售現場長時間與公司同事了聊非公事情。