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1、北 京 同 仁 堂零 售 藥 店 文 化 管 理 手 冊(cè)聞名遐邇的北京同仁堂，經(jīng)過三百多年發(fā)展，已由前店后廠的中藥作坊發(fā)展成為技工貿(mào)一體的現(xiàn)代中醫(yī)藥集團(tuán)，企業(yè)品牌享譽(yù)海內(nèi)外。同仁堂文化底蘊(yùn)厚重?！巴奕实?、濟(jì)世養(yǎng)生”、“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的文化精髓，歷經(jīng)代人傳承，光耀今世。同仁堂傳人始終高度重視先進(jìn)文化力的杠桿作用，不斷努力發(fā)掘、總結(jié)和提升優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，使之與現(xiàn)代文明有機(jī)融合，逐步形成了獨(dú)具特色的同仁堂文化管理體系。近些年來，同仁堂堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，大力發(fā)展零售商業(yè)，已由“僅此一家，別無分店”的經(jīng)營方式，發(fā)展為擁有300多家零售藥店的現(xiàn)代連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)。迅速發(fā)展和擴(kuò)張2、的同仁堂零售商業(yè)，亟待企業(yè)文化的引領(lǐng)。高度重視企業(yè)文化在子系統(tǒng)中的實(shí)施與延伸，已成為同仁堂集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。同仁堂零售藥店文化管理手冊(cè)以同仁堂集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和同仁堂文化為綱領(lǐng)，結(jié)合零售經(jīng)營的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及國家藥品市場(chǎng)管理法規(guī)，在廣泛調(diào)研和深入研討的基礎(chǔ)上經(jīng)整合與提升而成。本手冊(cè)既是對(duì)同仁堂文化的延伸與豐富，也是對(duì)同仁堂文化的細(xì)化與貫徹。手冊(cè)涵五部分，即同仁堂發(fā)展戰(zhàn)略、同仁堂文化、同仁堂零售藥店理念系統(tǒng)、同仁堂零售藥店行為規(guī)范系統(tǒng)、同仁堂零售藥店形象規(guī)范系統(tǒng)，規(guī)范的范圍包括同仁堂所轄的所有連鎖門店、非連鎖獨(dú)立店、合資藥店、店中店、海外藥店等零售終端。第一部分 同仁堂發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位以現(xiàn)代中藥為核心3、，發(fā)展生命健康產(chǎn)業(yè)，成為國際馳名的現(xiàn)代中醫(yī)藥集團(tuán)。發(fā)展目標(biāo)到2011年發(fā)展成為“三高一強(qiáng)”（高科技含量、高文化附加值、高市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)）的現(xiàn)代中醫(yī)藥集團(tuán)。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)爭(zhēng)“奮斗十年雙加零”，即到2011年總銷售和利潤比2001年分別增長10倍，銷售額達(dá)到300億元人民幣，利潤達(dá)到13億元人民幣。發(fā)展框架“1032”工程：即重點(diǎn)建設(shè)十大公司、兩大生產(chǎn)基地、兩個(gè)院（研究院和中醫(yī)院）和兩個(gè)中心（信息中心和培訓(xùn)中心）。第二部分 同仁堂文化一、同仁堂傳統(tǒng)文化精華古訓(xùn)炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。修合無人見，存心有天知。堂訓(xùn)同修仁德，親和敬業(yè)；共獻(xiàn)仁術(shù)，濟(jì)世養(yǎng)生。求珍品，品味雖貴必不敢減4、物力；講堂譽(yù)，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統(tǒng)，揚(yáng)中華醫(yī)藥美名。拳拳仁心代代傳，報(bào)國為民振堂風(fēng)。企業(yè)精神同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生。經(jīng)營哲學(xué)以義為上，義利共生。二、同仁堂文化創(chuàng)新核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是企業(yè)及其員工對(duì)自身存在的意義的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)行為價(jià)值的選擇標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)理念體系的基石。善待社會(huì) 善待員工 善待經(jīng)營伙伴 善待投資者“四個(gè)善待”，既是對(duì)同仁堂幾百年歷史的深刻總結(jié)與提煉，又是對(duì)同仁堂誠信文化與質(zhì)量文化的概括，更是新時(shí)期同仁堂經(jīng)營思想的創(chuàng)新。為滿足社會(huì)發(fā)展的需要廣大消費(fèi)者的需求，建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍并使之與企業(yè)同步成長，實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值目標(biāo)，同仁堂提出并實(shí)踐了“善待社會(huì)”、“善待員工”；為抓住5、機(jī)遇提高市場(chǎng)占有率，通過合資合作快速擴(kuò)張和創(chuàng)造更佳的業(yè)績，在資本市場(chǎng)獲得更多的合作與發(fā)展機(jī)會(huì)，同仁堂提出了“善待經(jīng)營伙伴”、“善待投資者”?！八膫€(gè)善待”是對(duì)百年同仁堂立業(yè)精髓的傳承和治業(yè)品質(zhì)的延伸，是同仁堂新發(fā)展觀的邏輯起點(diǎn)?！八膫€(gè)善待”互為一體，善待社會(huì)是使命，善待員工是根本，善待經(jīng)營伙伴是境界，善待投資者是責(zé)任，相得益彰突出了同仁堂新利益觀的同源性和共生性，體現(xiàn)了“以人為本”，堅(jiān)持了利益相關(guān)者權(quán)益最大化的追求，明示了團(tuán)隊(duì)思維與行為的價(jià)值判斷，是同仁堂與時(shí)俱進(jìn)的核心價(jià)值觀和行為航標(biāo)?！吧拼奔春芎玫膶?duì)待。指同仁堂在自律的基礎(chǔ)上，對(duì)利益相關(guān)者堅(jiān)持平等、誠信與和諧的理念，強(qiáng)調(diào)了在發(fā)展中以利益各方6、的協(xié)調(diào)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，追求與社會(huì)、自然的和諧相處，以實(shí)現(xiàn)共贏為目的的責(zé)任意識(shí)，是企業(yè)追求造福人類的經(jīng)營境界的體現(xiàn)。善待社會(huì)。是同仁堂“弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo)綠色醫(yī)藥潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量”使命的要求；是同仁堂堅(jiān)持“以義為上，義利共生”，樹立良好的信譽(yù)，獲得持續(xù)發(fā)展的秘訣；是同仁堂堅(jiān)持“仁術(shù)濟(jì)世”，為大眾提供“配方獨(dú)特、選料上乘、工藝精湛、療效顯著”高質(zhì)量醫(yī)藥產(chǎn)品的體現(xiàn)；是同仁堂銷售藥品與傳播文化并舉，支持公益事業(yè)，履行社會(huì)責(zé)任的追求。善待員工。員工是企業(yè)的寶貴資源，是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)作者。真誠對(duì)待員工，才能潛發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，使之與企業(yè)同心同德，共同為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；要為員工創(chuàng)7、造優(yōu)良的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，提供成長空間和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，促進(jìn)員工的全面發(fā)展；既要滿足員工的當(dāng)前利益需要，更要注重員工的長遠(yuǎn)利益，保證員工與企業(yè)利益共同成長。善待經(jīng)營伙伴。經(jīng)營伙伴是同仁堂事業(yè)發(fā)展的同盟者和有力支持者。在處理與經(jīng)營伙伴的關(guān)系中，同仁堂堅(jiān)持信義為重、互利互惠的原則，努力營造誠實(shí)守信的經(jīng)營環(huán)境，不僅考慮同仁堂品牌的提升，而且追求利益雙贏和共同發(fā)展。善待投資者。同仁堂要以高度的責(zé)任感對(duì)投資者負(fù)責(zé)，保證資產(chǎn)的安全與增值；要改進(jìn)管理和經(jīng)營方法，用最好的經(jīng)營業(yè)績回報(bào)投資者：既要考慮投資者的短期利益，更要著眼健康、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展，致力于投資者的長期回報(bào)。同仁堂人的四項(xiàng)要求用同仁堂的文化吸引8、人，用同仁堂的干勁鼓舞人，用規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)要求人，用優(yōu)良的經(jīng)營成果回報(bào)人。用同仁堂的文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事業(yè)發(fā)展的基石，同仁堂人要努力實(shí)踐并不斷創(chuàng)新同仁堂文化，展示同仁堂風(fēng)采，贏得更多消費(fèi)者，吸引更多潛在合作者。用同仁堂的干勁鼓舞人。歷代同仁堂員工的艱苦奮斗帶來了同仁堂的發(fā)展，同仁堂人的干勁是同仁堂精神的具體體現(xiàn)，它將激勵(lì)同仁堂人繼往開來，不斷創(chuàng)造更嘉業(yè)績。用規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)要求人。規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)是同仁堂品牌的重要內(nèi)涵。用規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)要求同仁堂員工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。同仁堂人既要謹(jǐn)遵古訓(xùn)，又要利用現(xiàn)代科學(xué)管理的技術(shù)與手段，在系統(tǒng)流程中不斷提高規(guī)范化管理的水平。用優(yōu)9、良的經(jīng)營成果回報(bào)人。同仁堂要以獨(dú)特的經(jīng)營之道贏得更大的市場(chǎng)，創(chuàng)造更優(yōu)良的業(yè)績，更好地實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值、滿足投資者的利益追求和社會(huì)對(duì)同仁堂的期望。同仁堂人的四個(gè)抓住抓住品牌整體發(fā)展，抓住共性協(xié)調(diào)發(fā)展，抓住人才促進(jìn)發(fā)展，抓住文化保障發(fā)展。抓住品牌整體發(fā)展。要充分挖掘、提升同仁堂品牌的價(jià)值，以集團(tuán)為母艦，組建進(jìn)軍國內(nèi)外中醫(yī)藥市場(chǎng)的聯(lián)合艦隊(duì)，拓展事業(yè)領(lǐng)域，以獲得更為廣闊的全面發(fā)展的空間。抓住共性協(xié)調(diào)發(fā)展。同仁堂的生產(chǎn)經(jīng)營是一條具有多元結(jié)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈，分工明細(xì)，環(huán)環(huán)相扣。每個(gè)環(huán)節(jié)都要從大局出發(fā)，協(xié)調(diào)發(fā)展。零售商業(yè)要互相補(bǔ)充，覆蓋更多市場(chǎng)；生產(chǎn)企業(yè)要發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)集中生產(chǎn)；供應(yīng)與研發(fā)系統(tǒng)要服從集團(tuán)戰(zhàn)略10、安排。抓住人才促進(jìn)發(fā)展。人才是同仁堂事業(yè)發(fā)展的根本，同仁堂堅(jiān)持以人為本，吸引人才、培養(yǎng)人才、用好人才。充分發(fā)揮人才的積極性與創(chuàng)造性，促進(jìn)同仁堂的持續(xù)快速發(fā)展。抓住文化保障發(fā)展。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深層是文化。同仁堂藥始終抓住同仁堂文化這個(gè)經(jīng)濟(jì)內(nèi)核，不斷進(jìn)行理念創(chuàng)新、經(jīng)營模式創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，用先進(jìn)文化的力量保障同仁堂的永續(xù)發(fā)展。同仁堂人的品格標(biāo)準(zhǔn)重仁守信重仁：為人正直，待人謙和，濟(jì)世惟上，舉善終身。守信：立言不茍，立行不易，承諾無虛，童叟無欺。三、同仁堂全體員工共同行為規(guī)范德 誠 信德仁德：做人以德為先光明正直，待人以善為重親和友愛。 藥德：求珍品抵制假冒偽劣，重質(zhì)量務(wù)必精益求精。 美德：環(huán)境美有秩序無塵11、垢，行為美有禮節(jié)無穢語。誠誠實(shí)：貨真價(jià)實(shí)，做到童叟無欺。 誠心：周到服務(wù)，不講份內(nèi)份外。 誠懇：傾聽意見，不計(jì)顧客身份。信信念：服務(wù)同仁堂，獻(xiàn)身同仁堂，立志崗位成才。 信心：勇于面對(duì)困難，善于排除障礙。 信譽(yù)：一言一行顧著集體榮譽(yù)，一思一念為了企業(yè)興衰。第三部分 同仁堂零售藥店理念系統(tǒng)服務(wù)理念服務(wù)理念是指企業(yè)及其員工在服務(wù)活動(dòng)過程中表現(xiàn)出來的世界觀和方法論。顧客滿意最大化 顧客滿意最大化，就是要讓顧客最大限度地滿意同仁堂經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)。從藥店氛圍到現(xiàn)場(chǎng)銷售，從藥品質(zhì)量到售后服務(wù)，同仁堂提倡用心服務(wù)、以情經(jīng)商，將經(jīng)營所為與顧客所欲融為一體，追求“服務(wù)無缺陷”，讓顧客滿意于自己的切身感受和價(jià)值體12、驗(yàn)。顧客滿意取決于藥品質(zhì)量。做到嚴(yán)把藥品進(jìn)口關(guān)，貨真價(jià)實(shí)，質(zhì)量優(yōu)良，確保藥品安全；顧客滿意取決于品種齊全。做到藥品齊全，商品豐富，分類清晰，標(biāo)示醒目，讓顧客滿意而歸；顧客滿意取決于心理滿足。做到關(guān)注細(xì)節(jié)，周到服務(wù)，親善親和，信守承諾，讓顧客舒心而歸；顧客滿意取決于員工素養(yǎng)。做到知識(shí)全面，專業(yè)精通，有問必答，指導(dǎo)用藥，讓顧客放心而歸；顧客滿意取決于品牌文化。做到文化厚重，氛圍賞心，環(huán)境宜人店風(fēng)純樸，讓顧客愉悅而歸。經(jīng)營理念經(jīng)營理念是對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針的哲學(xué)思考，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中堅(jiān)持的基本原則。同魂 同質(zhì) 同形 同贏 同創(chuàng)“五同”是同仁堂規(guī)范零售商業(yè)經(jīng)營理念的需要13、，是維護(hù)同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做強(qiáng)走久的需要，是同仁堂文化不斷提升的需要。同魂，即“藥德為魂，誠信如一”。藥德，是同仁堂立業(yè)之魂；誠信，是同仁堂發(fā)展之本。對(duì)內(nèi)部，相互信任，以誠相待；對(duì)合作者，尊重契約，信守承諾；對(duì)消費(fèi)者，一視同仁，以心換心。同仁堂將一如既往，用藥德打造同仁堂零售商業(yè)的誠信之魂。同質(zhì)，即“質(zhì)量至上，千店一標(biāo)”。質(zhì)量至上的核心是同仁堂“修合無人見，存心有天知”的道德自律，即強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化的內(nèi)涵，尊重生命與健康；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化的落實(shí)，體現(xiàn)熱情與愛心；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化的提升，追求卓越與完美。對(duì)內(nèi)部，嚴(yán)格審視質(zhì)量管理流程，全員參與質(zhì)量管理，重視績效考核的質(zhì)量指標(biāo)；對(duì)外部，認(rèn)真傾聽顧14、客意見，傾聽合作伙伴要求，傾聽社會(huì)聲音；對(duì)售品，嚴(yán)格遵守國家和國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，千店一標(biāo)，不讓一粒偽劣藥進(jìn)入零售藥店，不讓一丸過期藥進(jìn)入消費(fèi)者手中。同形，即“文化傳承，形象一致”同仁堂零售藥店要傳承同仁堂文化，體現(xiàn)同仁堂品牌形象，努力傳播優(yōu)秀的中醫(yī)藥文化，弘揚(yáng)中華民族的文化精髓。用心營造環(huán)境文化氛圍。統(tǒng)一零售藥店的文化視覺形象，精心設(shè)計(jì)門臉、店面裝飾、員工服飾、宣傳文字、服務(wù)設(shè)施等，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，展現(xiàn)同仁堂傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明有機(jī)融合的風(fēng)格與形象。用心營造精神文化氛圍。統(tǒng)一零售藥店的服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)言行，以益求精的職業(yè)素養(yǎng)、一視同仁的職業(yè)道德、熱心耐心的服務(wù)風(fēng)范要求自我，一語一笑之中，舉手投足15、之間，凸顯同仁堂零售商業(yè)的精神風(fēng)貌和價(jià)值取向。同贏，即“競(jìng)合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏”同仁堂講求開發(fā)合作，要與供應(yīng)商、投資者、同行業(yè)等各方協(xié)同發(fā)展，做自己擅長的事，取長補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，攜手結(jié)盟，展示“開放的同仁堂、“現(xiàn)代的同仁堂”的風(fēng)采。同仁堂追求理性競(jìng)爭(zhēng)，以事業(yè)帶動(dòng)發(fā)展，要實(shí)現(xiàn)顧客、合作者、企業(yè)等各方的共贏共進(jìn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。同創(chuàng)，“創(chuàng)新變革，與時(shí)俱進(jìn)”同仁堂的發(fā)展始終順應(yīng)時(shí)代潮流，貫穿著創(chuàng)新的精神。因客而變，因市而變，因時(shí)而變，因地而變，是同仁堂品牌永固的法則。發(fā)展中的同仁堂要以科學(xué)管理手段，提高管理水平；要以國際化的運(yùn)營模式，更新運(yùn)作方式；要以現(xiàn)代化的經(jīng)營觀念，提升服務(wù)境界，超越顧客期望16、。經(jīng)營理念管理理念是對(duì)企業(yè)管理的哲學(xué)思考，是企業(yè)管理人員在內(nèi)部管理活動(dòng)中所共同遵守的根本原則。人本 成本 效本同仁堂強(qiáng)調(diào)以人為本，就是要充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘員工的潛能；以人為本能最大限度地降低制度管理的成本；以人為本是提高效率和業(yè)績的有效保證。人本即“尊人格，重激勵(lì)；講學(xué)習(xí)，善為人”。尊人格，重激勵(lì)：讓自尊得到保護(hù)，讓平等得到體現(xiàn)；讓創(chuàng)造得到獎(jiǎng)勵(lì)，讓先進(jìn)得到推崇。講學(xué)習(xí)，善為人：主動(dòng)學(xué)習(xí)超越自我，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)互動(dòng)提高；胸懷坦蕩為人正直，團(tuán)結(jié)互助親和友愛。成本即“控成本，質(zhì)為先；降損耗，精管理”控成本，質(zhì)為先。牢固樹立成本管理意識(shí)，科學(xué)運(yùn)用成本控制手段；把握質(zhì)量成本辯證關(guān)系，堅(jiān)持藥品服務(wù)質(zhì)量為先17、。降損耗，精管理。改進(jìn)工作流程降低管理損耗，嚴(yán)格物流管理降低系統(tǒng)損耗；變革思維方式實(shí)現(xiàn)集約管理，提高科技含量實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。效本即“重效率，講效果；重效益，講協(xié)調(diào)”。人人注重有效率的過程，事事講求有價(jià)值的結(jié)果；人人都做見效益的工作，事事體現(xiàn)相兼顧的原則。第四部分 同仁堂零售藥店行為規(guī)范系統(tǒng)一、零售藥店全體員工基本行為規(guī)范熱心、耐心、恒心、公心熱心：主動(dòng)接待，親切自然，細(xì)心觀察，區(qū)別對(duì)待。耐心：介紹商品，耐心細(xì)致，化解糾紛，耐心勸導(dǎo)。恒心：鉆研業(yè)務(wù)精益求精，數(shù)量價(jià)格計(jì)算無誤，精確運(yùn)用四首藥歌，工裝上崗始終如一。公心：買與不買一樣熱情接待，買多買少一樣周到服務(wù)，熟客生客一樣視為親朋，身份高低一樣無微18、不至。二、零售藥店各崗位員工行為規(guī)范藥店經(jīng)理行為規(guī)范【講實(shí)話】對(duì)同事坦誠以待，對(duì)上級(jí)真情相告?！居每茖W(xué)】學(xué)理論推動(dòng)工作，懂管理學(xué)以致用。【鼓實(shí)勁】講形勢(shì)實(shí)事求是，講前景客觀理性。【辦實(shí)事】在崗位力戒浮躁，為群眾排憂解難?！就貙?shí)業(yè)】變觀念開拓創(chuàng)新，改方法進(jìn)取不輟?！疽妼?shí)效】定目標(biāo)著力量化，重結(jié)果也講過程。值班經(jīng)理崗位行為規(guī)范【三勤】店堂巡視觀察勤，員工管理溝通勤，經(jīng)營信息建檔勤。【三快】當(dāng)班問題處理快，經(jīng)營信息反饋快，上級(jí)決策執(zhí)行快。【四細(xì)】日常工作檢查細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題處理細(xì)，經(jīng)營活動(dòng)組織細(xì)，營業(yè)人員安排細(xì)?！舅膰?yán)】營業(yè)款項(xiàng)日清嚴(yán)，服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一嚴(yán)，營業(yè)安全監(jiān)督嚴(yán)，日常管理實(shí)施嚴(yán)。出納崗位行為規(guī)范【三19、細(xì)心】票據(jù)核對(duì)要細(xì)心，財(cái)務(wù)收支要細(xì)心，賬目填寫要細(xì)心?！緝杉皶r(shí)】現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)要及時(shí)，賬務(wù)處理要及時(shí)?！疽槐ＷC】保證財(cái)務(wù)信息準(zhǔn)確可靠。收銀崗位行為規(guī)范營業(yè)準(zhǔn)備，細(xì)致到位；票據(jù)收款，核實(shí)無誤；接待顧客，唱收唱付；對(duì)賬制表，一絲不茍。營業(yè)員崗位行為規(guī)范【整潔】柜臺(tái)保持清潔，商品排放整齊，價(jià)簽對(duì)位準(zhǔn)確；【文雅】著裝規(guī)范得體，站姿端正自然，商品輕拿輕放；【親和】用語文明禮貌，態(tài)度和藹可親，服務(wù)一視同仁；【及時(shí)】缺貨登記迅速，補(bǔ)貨上貨快捷，臺(tái)賬登陸即時(shí)；【機(jī)敏】常態(tài)善觀細(xì)微，繁忙不冷顧客，異常鎮(zhèn)靜面對(duì)；【細(xì)致】交班手續(xù)齊全，盤點(diǎn)數(shù)清帳結(jié)，對(duì)賬準(zhǔn)確無誤。中藥處方計(jì)價(jià)員崗位行為規(guī)范計(jì)價(jià)之前務(wù)必審方，問題藥方務(wù)必解20、釋，計(jì)價(jià)數(shù)額務(wù)必準(zhǔn)確，錢款票據(jù)務(wù)必齊全。中藥調(diào)劑崗位行為規(guī)范準(zhǔn)備工作用心，接方審方細(xì)心，調(diào)配調(diào)劑專心，崗位服務(wù)盡心。中藥調(diào)劑復(fù)核崗位行為規(guī)范監(jiān)督調(diào)劑嚴(yán)格把關(guān)；復(fù)核精心避免差錯(cuò)；核對(duì)簽字細(xì)心無誤；包裝快捷美觀牢固。中藥發(fā)藥崗位行為規(guī)范核對(duì)認(rèn)真，發(fā)藥無誤，和顏悅色，保持清潔。質(zhì)量管理崗位行為規(guī)范熟知法規(guī)按章操作，認(rèn)真檢查不徇私情；仔細(xì)記錄存檔備查；信息整理處理及時(shí)。物價(jià)崗位行為規(guī)范執(zhí)行價(jià)格遵章守紀(jì)；填寫價(jià)簽認(rèn)真仔細(xì)；監(jiān)督價(jià)格嚴(yán)格審核；調(diào)整價(jià)格及時(shí)準(zhǔn)確。計(jì)量崗位行為規(guī)范保養(yǎng)用心，確保精良；檢修按時(shí)，確保合格；保管認(rèn)真，確保使用；登記完備，確保無誤。代煎加工崗位行為規(guī)范設(shè)備衛(wèi)生，一方一潔；交貨準(zhǔn)確，一21、方一號(hào)；按章操作，保質(zhì)保量。計(jì)算機(jī)操作崗位行為規(guī)范數(shù)據(jù)傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，經(jīng)營信息嚴(yán)格保密，設(shè)備維護(hù)精心到位。導(dǎo)醫(yī)員崗位行為規(guī)范耐心解答問詢，細(xì)致引導(dǎo)購藥，客觀推介商品，準(zhǔn)確掌握情報(bào)，冷靜處理異議，細(xì)心指導(dǎo)用藥。坐堂醫(yī)崗位行為規(guī)范衣著規(guī)范，態(tài)度親切；按時(shí)應(yīng)診，有問必答；認(rèn)真診斷，合理開方；遵守堂規(guī)，維護(hù)聲譽(yù)。第五部分 同仁堂零售藥店形象規(guī)范系統(tǒng)一、店堂形象規(guī)范【牌 匾】牌匾是同仁堂的標(biāo)志。所有零售藥店必須使用內(nèi)容與風(fēng)格一致的“同仁堂”木制牌匾。牌匾應(yīng)嚴(yán)格按照下列要求制作：（1）右上角與左下角有印章，周圍無花邊；（2）牌匾為黑底色，金字，紅色圖章；（3）牌匾上的字采用陰文（凹進(jìn)去）制作方法；（4）牌匾22、的長寬比例為25:13；（5）牌匾下面的龍托依照大柵欄藥店式樣制作；（6）根據(jù)藥店大小和周圍環(huán)境的不同，確定牌匾的大小和厚度，使其與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。在具體表現(xiàn)手法上，可以考慮使用射燈，突出同仁堂牌匾的視覺效果。對(duì)于海外零售藥店，其牌匾應(yīng)統(tǒng)一，可保留“云頭匾”的風(fēng)格，具體應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。【抱柱匾】同仁堂所有零售藥店必須使用內(nèi)容與風(fēng)格一致的木制抱柱匾。抱柱匾應(yīng)嚴(yán)格按照下列要求制作：（1）抱柱匾的內(nèi)容為“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”；（2）牌匾為黑底色，金字；（3）字體為康雍所書繁體字；（4）抱柱匾的大小可以根據(jù)門店門臉的大小來具體設(shè)計(jì)，使其與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)?！緹?箱】具備條件的23、零售藥店應(yīng)當(dāng)在藥店門外懸掛有同仁堂標(biāo)志的燈箱。燈箱為明黃底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”標(biāo)準(zhǔn)字樣。燈箱為長方體形，燈箱大小、懸掛方式要與藥店門臉大小、所處環(huán)境相協(xié)調(diào)，具體按同仁堂連鎖藥店制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來制作。【旗 幟】具備條件的零售藥店可在藥店門外豎立金屬旗桿，懸掛同仁堂堂旗。同時(shí)必須懸掛中華人民共和國國旗。收銀臺(tái)和咨詢臺(tái)上必須以桌旗的形式擺放“同仁堂堂旗”。【店內(nèi)標(biāo)示】店內(nèi)標(biāo)示的基本要求：明確地引導(dǎo)顧客購物，并能迅速幫助顧客獲得商品信息或其他信息。（1）店內(nèi)標(biāo)示分類、引導(dǎo)標(biāo)示：引導(dǎo)至目的場(chǎng)所的路徑引導(dǎo)標(biāo)示。根據(jù)藥店具體環(huán)境的不同確定不同的引導(dǎo)標(biāo)示，如店內(nèi)診所、處方驗(yàn)方處、劃價(jià)處、取藥處24、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、中藥飲片、參茸、保健品、門診、洗手間等特殊位置的引導(dǎo)標(biāo)示。、商品標(biāo)示：商品分類標(biāo)示、價(jià)簽和商品宣傳。（2）顏色、樣式與表達(dá)方式凡GSP有要求的，均應(yīng)按照GSP的要求制作；其他標(biāo)示應(yīng)按照同仁堂商業(yè)公司制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。（3）設(shè)置方式根據(jù)不同情況，不同標(biāo)示可以采取不同的設(shè)置方式，如懸掛、置放、附著固定、定點(diǎn)式、可移式等。其中，“引導(dǎo)標(biāo)示”采用懸掛式和附著固定式；“價(jià)簽”采用置放式；“咨詢臺(tái)”采取可移式；“商品分類標(biāo)示”采用懸掛式和定點(diǎn)式；其他標(biāo)示則采用定點(diǎn)式或懸掛式?！镜陜?nèi)通道】設(shè)計(jì)原則既要考慮方便顧客、便于管理，又要考慮空間資源的利用。零售藥店客用通道基本要求：主通道的寬度不25、得低于150厘米；副通道的寬度不低于130厘米。零售藥店服務(wù)通道基本要求：零售藥店服務(wù)通道寬度一般不應(yīng)低于80厘米。如果設(shè)置自選式貨架，通道寬度要保證兩個(gè)人能夠相向側(cè)身通過，通道寬度不應(yīng)低于130厘米。上述各種通道大小，可按零售藥店賣場(chǎng)環(huán)境的不同有所區(qū)別?！旧蠅ξ淖帧康陜?nèi)壁面（包括店內(nèi)廊柱）的主要功能：陳列與擺放商品；展示或儲(chǔ)存商品；宣揚(yáng)北京同仁堂的企業(yè)文化；引導(dǎo)顧客，給顧客以醒目的提示（營業(yè)執(zhí)照、崗位明星、監(jiān)督電話、民警提示、消費(fèi)者舉報(bào)電話等不在此范圍內(nèi)）。（1）必須懸掛的北京同仁堂堂徽及其介紹。堂徽介紹的內(nèi)容為：堂徽為圓形，象征中藥劑型的代表“丸”。堂徽中間“同仁堂”三字為著名書法家啟功之26、筆，古樸、端莊、引人注目，表示對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承諾與保證。字兩旁是藝術(shù)化的“雙龍”，龍?bào)w為草葉形，似龍似草，亦龍亦草，寓意為龍與中藥同是中華民族所獨(dú)具的優(yōu)秀精神和傳統(tǒng)文化。雙龍頭之間一顆明珠，既寓示同仁堂為祖國醫(yī)藥寶庫中的璀璨明珠，又寓意同仁堂所生產(chǎn)的中藥如同明珠一樣寶貴。古訓(xùn)炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力。修合無人見，存心有天知。堂訓(xùn)同修仁德，親和敬業(yè)；共獻(xiàn)仁術(shù)，濟(jì)世養(yǎng)生。求珍品，品味雖貴必不敢減物力；講堂譽(yù)，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統(tǒng)，揚(yáng)中華醫(yī)藥美名。拳拳仁心代代傳，報(bào)國為民振堂風(fēng)。經(jīng)營哲學(xué)以義為上，義利共生。企業(yè)精神同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生。（2）可以懸掛的視門店大小，零售藥27、店可以將零售藥店經(jīng)營理念、國家領(lǐng)導(dǎo)題詞、行為準(zhǔn)則、服務(wù)公約上墻。（3）字體要求上墻文字中，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力”必須用康雍所書繁體字，“堂訓(xùn)”必須使用劉炳森所書字體、“企業(yè)精神”必須使用趙樸初所書字體。其他上墻文字暫用隸屬印刷體。（4）其他要求除以上內(nèi)容，任何藥店均不得隨意懸掛或張貼其他標(biāo)示、文字、商品宣傳畫以及其他內(nèi)容。產(chǎn)品促銷宣傳的文字或圖畫應(yīng)置于固定的專區(qū)，并保持其完整的清潔。【咨詢臺(tái)】每家零售藥店必須設(shè)置咨詢臺(tái)。咨詢臺(tái)應(yīng)置于店內(nèi)較醒目的位置，其長度、形狀宜根據(jù)門店賣場(chǎng)的不同有所變化，顏色應(yīng)與柜臺(tái)顏色保持一致?！竟?臺(tái)】柜臺(tái)的樣式、顏色、材質(zhì)和燈光主要參考同仁堂商業(yè)28、公司的設(shè)計(jì)要求和大柵欄藥店的設(shè)計(jì)風(fēng)格，與藥店主色調(diào)保持一致，與藥店設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)。整體布局可以根據(jù)藥店建筑的具體情況有所區(qū)別。店堂中央或中央環(huán)島的成藥背柜高度應(yīng)以不阻礙消費(fèi)者視線為標(biāo)準(zhǔn)。中央環(huán)島大小需配合通道來設(shè)計(jì)?！拘菹⒆巍扛鶕?jù)消費(fèi)者需要，將休息椅設(shè)在中藥調(diào)劑柜臺(tái)附近。根據(jù)門店面積和顧客流量，確定座椅數(shù)量。顏色要和柜臺(tái)的主色調(diào)一致。同仁堂旗艦店宜采用木制仿古座椅?！局魃{(diào)】同仁堂零售藥店要通過紅柱、黑匾、金字和燈光來營造主色調(diào)，突出同仁堂的古樸和厚重?！緹艄狻客侍昧闶鬯幍隉艄鈶?yīng)柔和明亮，突出商品，與藥店主色調(diào)相協(xié)調(diào)，烘托文化氛圍。二、員工形象規(guī)范【儀 表】【著裝】所有上崗員工應(yīng)根據(jù)CIS29、手冊(cè)的要求，按不同崗位統(tǒng)一著裝。襯衣、毛衣和領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與工裝相協(xié)調(diào)。衣著整齊干凈，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上崗?！拘乜ā繂T工上崗應(yīng)佩戴工作胸卡，胸卡應(yīng)位于工作服上“同仁堂”徽標(biāo)的正下方。胸卡與徽標(biāo)之間的距離為1厘米?！狙b飾】佩戴飾物的尺寸應(yīng)適當(dāng)；不應(yīng)將項(xiàng)鏈至于工裝外；中藥調(diào)劑崗位員工不佩戴戒指上崗。【儀 容】【頭發(fā)】頭發(fā)保持干凈清潔，頭型端莊大方。男員工前不遮眉，后不壓肩，不留大鬢角，不蓄須；女員工過肩長發(fā)應(yīng)用發(fā)卡或發(fā)帶系好?！局讣住拷?jīng)常修剪指甲，保持清潔。中藥調(diào)劑崗位員工不留長指甲，不涂抹指甲油。【口腔】注意口腔衛(wèi)生，上崗前不飲酒、不食用有異味的食品。【化妝】女員工上崗不化濃妝，不用濃烈的30、香水?！拘?態(tài)】站姿端莊大方，精神飽滿。神態(tài)輕松自然，微笑服務(wù)。【語 言】【文明用語】您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣。（服務(wù)用語參見附件之一）【文明忌語】嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明不禮貌的言語。有傷顧客人格和自尊心的話不說；埋怨責(zé)怪顧客的話不說；粗話、臟話、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不說；刺激顧客、激化矛盾的話不說。（服務(wù)忌語參見附件之二）【服務(wù)熱線】重視電話禮儀。鈴響三聲，必有應(yīng)答；接聽電話，聲音熱情、清晰、明朗；表意明了簡捷，做到有問必答，有話必復(fù)，處理及時(shí)。電話記錄簡要翔實(shí)，應(yīng)包含七個(gè)要素：“時(shí)間”、“人物”、“地點(diǎn)”、“事件”、“原因”、“怎么做”以及“聯(lián)系方式”。附件31、一 服務(wù)用語【顧客選購商品時(shí)】1、“您好！”2、“您需要點(diǎn)什么？”3、“您好！需要我?guī)兔?？?、“您好！需要什么？我給您拿出來?！?、“您先隨便看看，看好了我給您拿?！薄绢櫩妥呓衽_(tái)時(shí)】6、“您看，這是您需要的嗎？”7、“對(duì)不起，您看，品名一樣，產(chǎn)地不一樣行嗎？”8、“請(qǐng)問您是送禮還是自己用，送禮用禮品包裝好些，自己用經(jīng)濟(jì)型包裝的比較合適，您看呢？”9、“您要的藥品在這邊，請(qǐng)跟我來。”10、“對(duì)不起，您要的藥品在那邊（某某柜臺(tái)或樓層），請(qǐng)您到那邊看看。”11、“對(duì)不起，暫時(shí)沒貨，請(qǐng)您過幾天再來看看?！?2、“對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)沒貨，如果可以的話，請(qǐng)您把聯(lián)系方式留下來，來貨我及時(shí)通知您。32、”13、“對(duì)不起，暫時(shí)沒貨。這是我們的聯(lián)系電話，您可以打電話，如果有貨您再來，免得您白跑一趟。”14、“就您說的病癥，您看這藥對(duì)不對(duì)癥？不過，我只是給您提個(gè)建議，僅供參考?！?5、“就您說的病癥，我還幫不上忙，我建議您最好讓醫(yī)生診斷之后，再買藥，免得用錯(cuò)了藥。您看呢？”16、“請(qǐng)稍等，我馬上拿給您?！?7、“讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？”【顧客付款時(shí)】18、“您盡量準(zhǔn)備好零錢?！?9、“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您拿好收據(jù)?！薄靖敦洉r(shí)】20、“這是您的藥品，請(qǐng)拿好。”21、“您還需要?jiǎng)e的嗎？”22、“請(qǐng)拿好，注意保修卡別弄丟了?！?3、“您拿好，請(qǐng)慢走?！薄绢櫩屯藫Q商品時(shí)】24、“對(duì)不起，讓您又33、跑一趟?！?5、“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。”26、“實(shí)在對(duì)不起，您的藥品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)您諒解?！?7、“對(duì)不起，您這個(gè)問題我們解決不了，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍等。”【發(fā)生沖突時(shí)】28、“如果您對(duì)我們的工作有意見，可以提出來，我們可以改進(jìn)?！薄鞠掳嗲啊?9、“您別著急，我會(huì)等您的?！?0、“您別著急，您把東西拿好，請(qǐng)慢走?！备郊?服務(wù)忌語【顧客選購商品時(shí)】1、“就這個(gè)！”2、“那邊！”3、“別的柜臺(tái)（樓層）有沒有我哪知道，你自己去看吧?！?、“沒貨，就是這些！什么時(shí)候來貨我哪知道！”5、“我只管賣貨，不管進(jìn)貨?！?、“到底要不要？別人還等著呢！”7、“去那邊交錢去！”8、“喊什么喊，沒看見我這兒34、正忙著嗎？”9、“別挑了，都差不多！”【付款時(shí)】10、“找不開，自己找地方換零錢去?！?1、“這張錢太破，不收?！?2、“我該結(jié)賬了，到那邊交錢去。”【顧客退換商品時(shí)】13、“買的時(shí)候怎么不想好了呀！”14、“我解決不了，該找誰找誰去吧?！?5、“這不是我賣的，誰賣的找誰去。”16、“愿意上哪找上哪找，這個(gè)就是不退不換?！?7、“這個(gè)我可解決不了，您找我們領(lǐng)導(dǎo)吧。”【發(fā)生沖突時(shí)】18、“愛上哪上哪去?！?9、“這兒就有領(lǐng)導(dǎo)，您隨便找去。”【下班前】20、“下班了，快點(diǎn)兒！”21、“下班了，不賣了。”22、“結(jié)賬了，不賣了。”23、“今天不賣了，明天來吧?！?4、“款都交了，不收了?！?資料來源：北京同仁堂門店管理制度