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1、中國建設銀行安徽省分行文件建皖函200986號轉發總行中國建設銀行個人理財產品銷售暫行管理辦法的通知建行安徽省分行各市分行、各直管支行:為進一步規范我行個人理財產品銷售管理，總行制定印發了中國建設銀行個人理財產品銷售暫行管理辦法（建總發200912號），現將文件轉發你行，請組織所轄理財產品營銷人員認真學習并貫徹執行，同時特別強調以下幾點：一、理財產品銷售人員主要包括客戶經理和個人業務顧問，應取得行內個人理財崗位資格證書或總行認可的社會理財師證書。銷售人員根據中國建設銀行個人理財崗位資格認證管理暫行辦法的規定，開展相關理財業務工作，同時可以進行系統交易的操作。二、理財產品銷售交易操作人員主要包括2、高級柜員和普通柜員。操作人員只能在銷售人員已對客戶進行風險評估和產品推薦的前提下，進行銷售系統交易操作。三、在銷售理財產品前，必須先進行客戶風險評估，無論通過系統或手工方式，必須由客戶本人完成，并簽字確認評估結果。結果需由進行評估的經辦人簽字，并由經辦人上級主管或其授權人員復核簽字后蓋網點業務用章，與中國建設銀行股份有限公司理財產品客戶協議書配套保管。四、不得主動向無投資銀行理財產品經驗的客戶或經評估風險承受能力低于產品風險水平的客戶營銷評價為較高風險及以上的理財產品。五、銷售人員在銷售產品時必須告知客戶理財產品的信息披露及傳遞方式，明確雙方責任，以免客戶因未及時獲知信息而錯過資金使用和再投資3、機會，造成不必要的投訴。六、營業網點（含理財中心）應按照理財產品客戶投訴處理預案規范處理理財產品投訴情況，建立理財業務客戶投訴統計報告制度，并按季上報中國建設銀行理財產品客戶投訴統計表（附表3）。七、各行應詳細記錄轄內銷售人員的培訓方式、培訓時間及考核結果等，填報中國建設銀行理財產品銷售人員培訓情況年度統計表（附件1）。本表按年度統計，每年一月份10個工作日內上報省分行，首次上報截止時間為2009年2月18日，上報郵箱：songshimei/ah/ccbccb。在執行過程中遇有問題，請及時聯系省分行。二九年二月十日中國建設銀行文件建總發200912號關于印發中國建設銀行個人理財產品銷售暫行管理4、辦法的通知各省、自治區、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行:隨著我行個人理財業務的推進，產品創新速度逐漸加快，理財產品日漸豐富。為進一步規范我行個人理財產品銷售管理，提高銷售能力，有效控制銷售風險,根據監管機構的相關規定，總行制定了中國建設銀行個人理財產品銷售暫行管理辦法（以下簡稱辦法），并將有關要求通知如下，請遵照執行。一、辦法從人員管理、銷售組織、交易處理、售后服務、客戶檔案管理、考核激勵、風險控制和應急處理等方面，對理財中心、網點低柜和高柜的理財從業人員，在銷售理財產品時的有關行為進行了全面規范，尤其是在風險控制章節強調了銷售環節容易出現的問題并提出防范措施。各行要組織理財從業人員5、認真學習，特別要注重銷售的合規性，注意防控各項風險，努力提高銷售管理水平，促進理財業務健康發展。二、因目前理財產品綜合支持系統正處于二期優化階段，涉及的交易操作會根據系統優化后的功能進行調整，所以辦法的第四章有關交易處理及操作手冊的內容待系統優化完成后再行下發。操作手冊下發前，理財產品交易處理按照中國建設銀行理財產品業務綜合支持系統操作規程（建總發2007233號）的相關規定操作。在執行過程中如遇問題，請及時向總行反饋。二九年一月二十日中國建設銀行個人理財產品銷售暫行管理辦法目 錄第一章總則第二章人員管理第三章銷售組織第四章交易處理第五章產品兌付及手續費處理第六章售后管理14第七章客戶檔案管理6、17第八章考核和激勵17第九章風險控制18第十章應急處理20第十一章附則21第一章總則第一條 制定依據為進一步規范理財產品銷售，建立健全理財產品銷售體系，依據中華人民共和國銀行業監督管理法、中華人民共和國商業銀行法、商業銀行個人理財業務管理暫行辦法、商業銀行個人理財業務風險管理指引和商業銀行開辦代客境外理財業務管理暫行辦法及有關規章制度，制定此辦法。第二條 個人理財產品（一）本辦法中的個人理財產品是指在對潛在目標客戶分析研究的基礎上，由我行開發和設計的、具備投資理財功能的本外幣理財產品。（二）根據不同標準，個人理財產品可分為以下幾類：根據交易幣種分為本幣理財產品和外幣理財產品；根據投資范圍分為7、境內理財產品和境外理財產品；根據投資標的分為結構型、債券型、信托貸款型、基金型、股票型、股權型、混合型及其他；根據收益類型分為保證收益型、保本浮動收益型、非保本浮動收益型及其他；根據募集資金歸集模式分為保證金賬戶模式理財產品和歸集賬戶模式理財產品；根據日常管理和發行頻率分為常規化理財產品和非常規化理財產品。第三條 個人理財產品銷售本辦法中的個人理財產品銷售是指：持有中國建設銀行個人理財師資格證書的銷售人員，在具備銷售條件的網點（含理財區、理財中心），對有投資理財需求的個人客戶進行投資風險偏好評估和產品適合度匹配，通過理財產品綜合支持系統（以下簡稱系統）銷售與個人客戶投資風險偏好相匹配的個人理財8、產品或產品組合，并提供相關服務的業務活動。第四條 個人理財產品銷售對象個人理財產品銷售對象以符合國家法律法規、有投資理財需求且具備一定風險承受能力的個人客戶為主。本辦法適用于在我行金融資產在300萬元人民幣以下的個人客戶。第五條 個人理財產品銷售渠道個人理財產品的物理銷售渠道以具備銷售條件的網點為主，本辦法所述的銷售行為主要是指在理財中心、網點低柜（含理財區）和高柜進行的理財產品交易。第二章 人員管理第六條 理財產品銷售相關人員本辦法中的人員指與理財產品銷售相關的人員，分為從事個人理財產品銷售的人員和進行系統交易的操作人員。第七條 理財產品銷售人員及有關要求（一）理財產品銷售人員（以下簡稱銷售9、人員）應取得行內個人理財崗位資格證書或總行認可的社會理財師證書。獲得總行認可的社會理財師證書的人員須申請領取對應等級的行內個人理財崗位資格證書。（二）銷售人員主要包括客戶經理和個人業務顧問，其資質的取得、培訓和退出管理等規定執行中國建設銀行個人理財崗位資格認證管理暫行辦法。（三）銷售人員根據中國建設銀行個人理財崗位資格認證管理暫行辦法的規定，開展相關理財業務工作，同時可以進行系統交易的操作。第八條 系統交易操作人員及有關要求（一）網點系統交易操作人員（以下簡稱操作人員）必須取得相應的業務崗位資格證書，能夠正確進行系統操作。（二）操作人員主要包括高級柜員和普通柜員。（三）操作人員僅允許在銷售人員10、已經給客戶做了風險評估和產品推薦的前提下，進行銷售系統交易操作。第九條 人員培訓（一）銷售人員每年進行的理財業務培訓時間不得少于20個小時，達不到培訓課時要求的員工將被取消銷售資格。（二）培訓方式采取員工自學、現場培訓、視頻培訓、晨會等多種形式。（三）培訓內容包括個人理財產品特點、個人理財業務知識、個人理財產品營銷技巧、系統操作規范以及職業操守等。（四）一級分行及分支機構應詳細記錄轄內銷售人員的培訓方式、培訓時間及考核結果等，填報中國建設銀行理財產品銷售人員培訓情況年度統計表（附件1）。本表按年度統計，一級分行每年一月份上報總行。第三章 銷售組織第十條 發行組織個人理財產品審批通過，總行產品銷11、售部門根據市場需求和產品設計部門提供的產品要素，一個月以內安排產品發行檔期、發行區域，分配一級分行銷售額度，組織銷售發行文件。第十一條 銷售組織（一）理財產品應優先滿足個人高端客戶的投資理財需求。（二）理財產品應根據市場需求情況和分行銷售能力，合理安排發行區域，一般分為全國發行和部分分行定向發行兩種方式。（三）理財產品應根據市場需求、產品風險等級和適銷客戶群體等情況，合理安排銷售渠道。稀缺性的、產品結構復雜的理財產品優先安排在貴賓理財中心銷售；低柜（含理財區）以常規性理財產品銷售為主；高柜只能是在銷售人員已經在低柜（含理財區）或貴賓理財中心給客戶做了風險評估和產品推薦的前提下，進行銷售系統的交12、易處理。第十二條 參數維護（一）總行系統運營管理部門在系統中根據產品說明書的要素設置產品參數，維護產品設計部門提供的資金歸集及兌付賬戶，維護會計部門提供的用于網點資金發放失敗掛賬的賬戶和用于核算產品銷售手續費收入的人民幣理財產品收入賬戶，維護銷售部門提供的一級分行銷售額度。（二）一級分行接到發行通知，在規定的時間內根據產品募集資金處理方式，在本級開立內部資金流轉戶，同時以標準賬戶形式在一級分行內全轄網點統一逐期開立表外賬戶。需要一級分行上報額度的產品，必須按照規定報送額度。第十三條 營銷宣傳總行產品銷售部門牽頭組織全國理財產品的市場營銷；一級分行按照總行要求，根據本地市場情況合理安排轄域內的營13、銷宣傳。營銷宣傳應符合以下要求：（一）營銷宣傳應規范使用個人理財產品品牌，產品命名不得帶有誘惑性、誤導性和承諾性，不得帶有蘊含潛在風險或易引發爭議的模糊性語言。（二）營銷宣傳時不得夸大、虛報理財產品的本金保證和收益實現的情況。宣傳資料中如含有對某項業務或產品以往業績的描述或未來業績的預測，應指明所引用的期間和信息的來源，并提示以往業績和未來業績的預測并不是產品最終業績的可靠依據，不得將以往業績和未來業績的預測作為業務宣傳的最重要內容。（三）不得主動向無投資銀行理財產品經驗的客戶或經評估風險承受能力低于產品風險水平的客戶營銷評級為較高風險及以上的理財產品。第四章 交易處理第十四條 交易處理理財產14、品交易處理按照個人理財產品交易處理操作手冊規定執行。個人理財產品交易處理操作手冊另行下發。第五章產品兌付及手續費處理第十五條 產品兌付（一）總行產品設計部門于產品兌付日前及時將兌付本金、收益及收益率等有關信息提交資金營運管理部門和系統運營管理部門。（二）系統運營管理部門在系統中根據產品設計部門提交的兌付信息維護產品兌付參數，資金營運管理部門將兌付本金及收益劃撥分行。（三）一級分行資金營運管理部門接到總行撥付的本金和收益后，根據總行資金營運管理部門的劃撥指令明細，直接進入對應科目賬戶。（四）發生資金劃撥失敗情況時，資金營運管理部門和系統運營管理部門需及時聯系銷售管理部門，做好分行告知和客戶解釋工15、作。（五）發生延期兌付情況時，產品設計部門需及時聯系銷售管理部門，做好分行告知和客戶解釋工作。第十六條 銷售手續費收入處理總行產品設計部門將理財產品銷售手續費收入劃撥指令提交營運部門，同時抄送銷售部門。營運部門據以劃撥一級分行銷售手續費收入，銷售部門據以下發手續費入賬通知。一級分行銷售部門和營運部門根據總行通知要求，分配轄內分支機構手續費收入并計人民幣理財產品收入賬戶。第六章售后管理第十七條 信息披露的內容（一）產品投資運作期間，產品設計部門負責在約定的渠道按照約定的方式和頻率披露產品運營情況。（二）信息披露的內容依據產品種類具體確定，可以包括但不限于產品成立、產品到期或提前終止、產品開放日、16、本金和收益兌付、產品凈值和投資收益率、投資標的重大變化等信息。（三）產品市值發生較大變化及重大虧損時，產品設計部門應及時提供情況說明，協助銷售部門做好客戶解釋工作。銷售人員應以電話、短信等適當的方式及時與客戶溝通，讓客戶了解產品運作情況，提醒客戶做好后續資金安排，并根據客戶需求提供相關建議，做好客戶維護工作。第十八條 信息披露及傳遞方式銷售人員必須告知客戶理財產品的信息披露及傳遞方式，同時明確與客戶進行信息傳遞過程中雙方的責任，以免客戶因未及時獲知信息而錯過資金使用和再投資的機會。下述方式一、二為必須告知客戶的方式，一級分行應區分產品特點確定是否約定采用方式三。方式一：通過我行互聯網或955317、3客戶服務中心發布全面的產品信息。銷售人員及客戶可登陸網站或致電95533客戶服務中心查詢相關產品信息，分行自主發行的產品信息可登陸網站后進入分行的子網站查詢。方式二：客戶可以在網點申請打印理財產品賬單信息。方式三：95533客戶服務中心、電話、手機短信提醒等方式。第十九條 對賬單服務客戶本人查詢、打印理財產品對賬單，需持本人有效身份證件，在協議賬戶所在一級分行轄屬任一網點進行；代理查詢、打印的，需同時持有客戶有效身份證件、協議和代理人本人身份證件，在協議賬戶所在一級分行轄屬任一網點進行。第二十條 客戶投訴處理分支機構接到客戶投訴后，應在防范風險的前提下，熱情周到的接待客戶，要本著為客戶、為我18、行雙重利益高度負責的原則，及時處理、反復核查客戶反映的問題?？蛻敉对V處理的具體方式應視具體情況按照關于和解處理個人銀行客戶投訴有關事項的通知（建總函2005560號）、中國建設銀行法律糾紛和解管理辦法（建總發2006260號）、中國建設銀行股份有限公司法律糾紛管理辦法（建總發2007281號）和理財產品客戶投訴處理預案等相關規定進行。第二十一條 客戶投訴處理流程（一）直接接受或接待客戶投訴的部門和人員應妥善記錄客戶投訴內容及訴求，耐心解釋，盡量當場解決問題，如不能當場解決，填寫中國建設銀行理財產品銷售投訴及應急處理單（以下簡稱投訴及應急處理單，附件2）提交相關部門解決。收到投訴及應急處理單的部19、門應聯系相關部門人員解答處理，及時回復客戶處理情況。（二）由網點受理的投訴由網點牽頭處理；95533客戶服務中心受理的理財產品投訴，由95533客戶服務中心牽頭處理。（三）理財產品銷售部門、產品設計部門、系統運營管理部門和技術支持部門以及其他相關部門應就本部門負責的事項積極配合，協助解決客戶投訴?？蛻敉对V處理中涉及法律糾紛的，應征求法律部門意見。第二十二條 客戶投訴統計報告制度營業網點（含理財中心）應建立理財業務客戶投訴統計報告制度，統計客戶投訴的問題、數量、處理情況等，填寫中國建設銀行理財產品客戶投訴統計表（附件3），一級分行匯總轄內投訴情況按季報總行。第七章客戶檔案管理第二十三條 客戶信息20、檔案的建立及維護分支機構應借助ECIF企業級客戶信息整合系統、OCRM和ACRM客戶關系管理系統、PBCS低柜銷售整合平臺等建立和完善客戶信息檔案?？蛻粜畔⒂射N售人員在日常工作中逐步搜集和完善。客戶信息搜集及維護是長期和動態的過程，主要通過面談、調查問卷、電話、網上銀行等方式獲得。銷售人員應定期以及在客戶本人或家庭發生重大變化時進行重新評估，動態分析并及時調整客戶信息，特別是資產負債信息、風險偏好、流動性需求等情況。銷售人員應與客戶保持溝通，建立與客戶的良好人際關系，提升客戶忠誠度。 第二十四條 客戶檔案管理客戶檔案嚴格根據客戶級別分層管理，保證客戶檔案的安全性、完整性和實效性。第二十五條 客21、戶檔案檢查一級分行及分支機構應建立客戶檔案定期檢查制度，重點檢查客戶檔案的建立、完善和維護。第八章考核和激勵第二十六條 考核指標理財產品銷售考核以銷售量、銷售手續費收入為主要指標，指標依據業務發展需要補充和調整，包括絕對額、計劃完成率、增長速度等維度，并按照一級分行、二級分行、網點、員工個人等層級進行考核。第二十七條 考核職責在全行考核政策框架內，總行制定和下達一級分行考核的基礎指標并按季通報，同時負責指導一級分行的計劃擬定和執行；一級分行對總行制定的計劃進行分解和細化，并嚴格落實。第二十八條 銷售手續費收入銷售手續費收入包括銷售產品所得和業績報酬兩部分。以銷售量和銷售手續費費率為依據，結合分22、行銷售能力，核算分行銷售產品的收入；業績報酬的核算基礎依據產品設計確定。銷售手續費收入的撥付方式包括按季撥付、到期一次性撥付和銷售結束后撥付等，確切以具體產品設計為準。第二十九條 激勵政策理財產品的激勵政策執行年度綜合經營計劃相關政策安排。第九章風險控制第三十條 選擇合適的銷售對象銷售人員銷售理財產品前，應按照“了解客戶”的原則，最大化了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好、投資預期等情況，避免銷售對象選擇不當。第三十一條 全面開展風險評估銷售人員銷售理財產品前，務必使用風險評估問卷評估客戶風險承受能力，向客戶解釋風險評估結果的含義，并由客戶本人簽字確認，避免風險評估不到位。第三十二23、條 正確引導客戶投資銷售人員應熟悉掌握理財產品的各項要素，準確向客戶說明產品要點，充分向客戶揭示各項風險，不得故意誤導客戶。第三十三條 嚴控系統操作風險總、分行與理財產品銷售有關的人員必須熟悉系統功能，熟練操作流程，嚴格授權管理，避免發生人為誤操作。第三十四條 嚴格授權管理嚴格授權管理，風險評估問卷需經有權人員復核、審核；承接轉讓及非交易過戶、開立存款證明、質押等交易，需B級（含）以上柜員或主管授權。第三十五條 建立健全客戶檔案嚴格管理風險評級問卷、協議等原始客戶檔案以及交易涉及“協議承接轉讓”或“非交易過戶”的客戶法律文書、內部轉賬憑證等資料，不得丟失、泄漏和違規修改客戶檔案。第三十六條 充24、分披露產品運作信息產品設計部門依據約定及時、全面的披露產品運作信息；銷售人員必須明確告知客戶信息披露及傳遞的方式，明確雙方責任，遇有重大事項發生時，做好客戶解釋及維護工作，避免客戶因未及時獲知信息而錯過資金使用和再投資的機會。第三十七條 嚴控系統風險因DCC系統故障、數據傳輸故障或網絡故障等原因影響系統交易的正常開展而引起的各類風險，由總、分行應急工作小組負責協調解決。第三十八條 銷售合規性檢查一級分行及分支機構應建立理財產品銷售合規性定期檢查制度，對產品銷售的合規性開展檢查。一級分行將檢查情況形成理財產品銷售年度檢查報告，每年一月份上報總行。第十章 應急處理第三十九條 組織保障總行和一級分行25、應成立應急工作小組，負責處理、協調交易過程中因系統宕機、網絡故障、資金不到位等異常情況。第四十條 應急處理原則應急處理以合法維護我行聲譽，防止不利事態擴大，確保資金運營安全為原則，秉承“以客戶為中心”的理念，維護客戶和我行的合法權益。第四十一條 應急處理流程出現突發事件，影響交易正常開展的情況下，相關部門應酌情判斷事態嚴重程度、發生原因等，并確定是否需要向上級管理機構匯報。上級管理機構接到匯報后應及時與一級分行應急工作小組溝通。一級分行應急工作小組負責分行轄內突發事件的處理，負責就有關問題與總行聯系。第四十二條 應急處理要求（一）在處理突發事件時，采用首問負責制，各層級人員務必高度重視、認真負26、責。（二）應急工作小組應詳細記錄突發事件的原因、情況、處理過程和處理結果，登記投訴及應急處理單并妥善保管。（三）涉及客戶利益的，應做好解釋和安撫工作，避免不利事態擴大，影響我行聲譽。第十一章附則第四十三條 實施細則本辦法適用于總行組織的理財產品銷售，各一級分行應根據本辦法，結合轄內業務開展情況制定實施細則。分行自主開發設計并在轄內銷售的理財產品在符合監管機構和總行有關規定的前提下，如有未涵蓋事項，視具體業務開展需要制定銷售細則。第四十四條 解釋權本辦法由中國建設銀行總行負責解釋。第四十五條 實施時間本辦法下發之日起實施，此前下發的規章制度與之沖突的，以本辦法為準。附件：1.中國建設銀行個人理財27、產品銷售人員培訓情況年度統計表2.中國建設銀行個人理財產品銷售投訴及應急處理單3.中國建設銀行個人理財產品客戶投訴統計表主題詞：個人存款 理財 通知 抄送：各審計分部、各總審計室。 本行發送：陳佐夫副行長、范一飛副行長、零售業務總監、投資理財總監，行長辦公室、財務會計部、風險管理部、財富管理與私人銀行部、金融市場部、信息技術管理部、營運管理部、投資銀行部、法律合規部。 校對：個人存款與投資部 董晨 中國建設銀行行長辦公室2009年01月24日印發 主題詞：個人金融 產品 通知 本行發送：劉興華副行長，辦公室、會計部、營運管理部、信息技術管理部、投資銀行部、電子銀行部、法律事務部、合規部、風險管理部。 校對：個人金融部 宋世梅 中國建設銀行安徽省分行辦公室2009年02月10日印發