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1、銷售現場管理制度（暫行）一、出勤制度上班時間：8： 30AM下班時間:17： 30PMo值班人員當天值班至18： OOPM,每FI三人（特殊情況由案場經理現場指定）。1、8： 3（）分正式進入工作狀態，午休時間為工作彈性時間，但必須預簾值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最棊木素質和工作態度，因此考勤是員工綜合考評重要依據Z-o3、對銷售部銷偉人公司根據銷售制定的排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴禁委托其他人代請假或代打卡。5、在保證每周工作六天作息時間的両提下，銷售人員可以自行選擇調休時間（周六、H 除外），調休當周內有效。特殊情況的調休，必須經銷售經理批準。注：凡違反以上規定的銷售員，每2、次處罰50-100元，并示情節后果另行處罰。二、衛生制度1、銷售部給每位銷售人員安排固定的衛牛分擔區并進行衛牛清掃。2、范圍：儲藏窣、更衣宗、銷售人員休息區等的地而衛牛:、桌而衛生、窗臺衛牛:，保持 空氣清新、干凈整潔、物品的擺放整齊等。3、負責電源、門窗的開啟與關閉工作。4、隨時注意保持現場環境整齊清潔。個人物品及銷偉物品由要指定存放，柜臺桌面隨時 保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設備應熟知正確使用方法，注意維護，如有損壞或故障，應及時通知 廠商或業主盡快修護。6、每周一為衛生掃除口，全體人員清理各自的分擔區。注：凡違反以上規定的銷售員，視情節嚴重進行批評教冇或處罰金10-50元不等。三、3、儀容儀表制度1、工作時間著裝應端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表。2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調可穿休閑裝。3、男士頭發應整齊利落，長度適屮，不留胡須、不剃光頭；女士頭發梳理整齊，修飾簡 潔，淡妝上崗。4.保持指甲清潔，不簾長指甲，染有色指甲等。5、新進人員未訂制服前，以最接近上述方式穿著；衣著清潔、頭發整齊、儀態端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業主形象。注：凡違反以上規定的銷售員，每次處罰100200元，并示情節后果另行處罰。四、用餐制度由銷售經理分配，定點時倫流用餐，餐后用具及時收拾，并及時打掃衛生。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休時間。4、2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態，以便公司有事聯系。3、銷售人員公休吋，應作好工作交接。4.銷售人員公休當犬下午4： 30必須致電售樓處，了解當日悄況。六、請假制度1、銷售人員如有事需要請假時，必須以請假條的書面形式上報銷售經理。2、讓別人轉告者，視為曠工。七、工裝制度為規范、統一項冃形彖，項冃全體工作人員統一著工作服裝，具體規定如下:1、銷售部負責根據統一規格為員工購制工服，工服不扣取工裝費，在其離職時要及時交 還工服。2、所有員工須身著工裝，并佩帯統一標識上崗。3、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。4、員工離職、勸退等原因使其不能為公司服務的，該員工應在遞交辭職信的75、日內將工 裝上繳，如其工裝冇毀壞或丟失的該員工應照價賠償，并在所發放工資中扣除相應金 額。八、銷售管理制度1、員工上下班必須打卡。2、工作時間必須佩帶胸卡。3、不許遲到早退。4、不許曠工。5、工作吋間堅守崗位，不得做與工作無關的事。6、不許在銷售大廳內化妝。工作時間內，不許在崗位吃東西。不許在銷售大廳內吸煙。不許在銷售人廳內聊天、看書、看報、睡覺。不許故意損害公物。不許亂放或丟失銷售手冊。不許隨地葉痰，亂丟煙頭、紙屑、朵物。不許在工作區域內聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電了游戲，聽收錄機。不許違反公司部門規定的工作程序或規章制度。不許高聲喧嘩。必須保持個人的儲物柜內外整潔。工作時間內，不許長時間打私6、人電話（3分鐘）。工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料。未經批準，不許私自脫崗，私白外出。未經批準，不許到其他部門串崗，干擾同事工作。未經批準，不許私自換班。未經批準,不許私口向客戶或他人提供公司文件及資料。未經批準，不許私自收取客戶保留金、定金等。應自覺遵導公司各項規章制度。應口覺嚴格按工作程序處理業務。應尊重客戶、領導、同事。應口覺維護公司利益，嚴守公司秘密。應自覺維護公司榮譽。服從指揮，遵導紀律愛護、止確使用銷售手冊，工作吋，隨身攜帶。按時上下班，按公司規定著裝，佩帶名牌。接待完客戶，口覺清理水杯等朵物，以保持工作區清潔衛生。每天早簽到人員應自覺清理工作區衛生。嚴格執行電話、接7、待登記制度和口報制度。上班吋間不得私口外出、不得吃零食或私口會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物。36、不遲到、不早退。有事須請假（寫請假條），三天以上須銷售管理部經理批示。37、由于個人疏忽大意，使銷售業績受損，責任自負。38、如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經查實必嚴懲。39、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權行事。40、工作應兢兢業業，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今FI畢。41、上班時間不得大聲墮嘩，看與項冃無關的資料。42、不準拉幫結派，不準散布灰色語言。43、偉樓處每天除正常的工作時間外，當天值班人員需留守值班延長1小時。44、客戶上8、門應立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片，少客戶交談吋必須專 心，不輕易打斷談話，目不斜視。45、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。46、客戶離開時必須送客戶至大門道別。47、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。48、接熱線電話，口齒清楚，咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫, 具有感染力。49、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴禁私事使用銷售熱線電話。銷售部每 一個員工的行為都代表著公司形彖，每一位員工都要本著對公司負責的態度，嚴于律 已，提高素質，維護公司形象。注：凡違反以上規定的銷售員，每次處罰50元一9、500元不等，并示情節后果另行處罰。九、銷售規范（一）熱線電話接聽原則：為公平起見，大家認真遵守接聽電話規則，并義務解答，客戶確認以接待上門 或銷偉經理安排為準。1、上班吋間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內接聽電話。4、以下基木順序接聽熱線：1）拿起電話，首先要說：“您好，XX XX，很高興為您服務”。2）簡單冋答對方提出的問題，避免在電話中為客戶長吋間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察，我們冇銷售資料、樣板間供您詳細了解。”3）在簡短的通話當中，一定耍體現出熱悄、主動，不耍讓客戶感到消極10、懶散不負責任。4）最后說“謝謝，再見”，并確認對方已放下電話，再收線。5、熱線電話的秩序維護工作由銷售主管負責。接線員應主動、熱情、認真、負責，如有 敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負領導責任。（二）接待上門客八1、銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨”。2、利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。3、如客戶己經來過，必須立即與該銷售人員取得聯系。不得讓客戶單獨等待時間超過五 分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘Z內接待，必須向客戶說明原因并征 得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客八基本情 況后再進行接待。4、若客戶為第一次來訪，則11、與客戶交換名片。應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上， 口頭說：“請您多關照或請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并I 頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監，謝謝您。”將名片端正的擺 放在自己的左麗方的桌而上。5、坐在旁邊（切忌不耍坐在客戶對面）簡單介紹項H情況，提煉主耍賣點，技巧詢問客 戶需求及預算。6、引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區域周邊情況和項目規劃前景。7、引領客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內部情況。并結合客戶情況推薦 該戶型不同設計方案。8、引領客戶觀看展板和戶型模型。9、引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項FI細部悄況和客戶12、所 選房屋具體情況。10、隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。11、約下次見面時間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并H送10秒后，方可進屋。13、客戶離開后，銷售人員必須當場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄。14、根據客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述并讓銷售主管過日。15、一般情況下，銷售人員必須在一天Z內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。16、銷售人員對以上接待流可視客戶要求進行靈活調整。（三）接待客戶的管理工作由銷售主管負責，特殊情況需上報銷售經理（四）接待客戶時應注意的行為規范1、嚴禁吸煙。2、參觀樣板間進出，銷售人員應主動幫助客戶拿鞋套。3、銷售人員必須在確認安全的詢捉下，13、方可帶領客戶進入施工現場，同時必須給所有進 場人員配戴安全帽，并在前面引道。4、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、 提供鞋套、提供用具等。5、銷售人員在引客戶入座Z前，首先必須確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先安排清 潔，方引客戶入座。（五）代接客戶制度1、如發生以下情況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，應由接待客戶的授后一 名銷售人員接待，特殊情況下可上報銷售經理指定人員接待。1）客戶已打銷售人員聯系過，但該銷售人員未在場。2）同行做市調參觀售樓處、樣板間的。3）公司領導或公司關系客戶。2、上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，14、并向銷售主管匯報，及 時與其他銷偉人員溝通，以免撞單。3、若代接登記客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員繼續跟蹤聯系，并注意了解客戶 原接待時情況，及時避免撞單。4、若發生撞單情況，依據客戶確認制度處理。注：凡違反以上規定的銷售員，每次處罰100-500元，并示情節后果另行處罰。十、崗位職責（）人員編制銷售經理1名，銷售秘書1名，銷售主管1名，銷售人員現階段6名，正式開盤期12名。（二）銷售主管職責1、對項冃銷售經理負責并報告工作，協助經理的LI常銷售管理工作，參與公司各種營銷 策劃、市場推廣。2、上情下達、下情上達，完成經理布置的各項工作和部門銷售任務。3、協調與公司其他部門、發展商各部門Z15、間的關系。4、監督、協助、指導銷售人員的銷售具體工作，解決銷售過程中出現的各種問題。5、監督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準確性。6、負責對所轄銷售員的工作情況進行考評，并提出獎罰建議。7、負責組織部門員工的H常培訓、不斷提高本部門整體業務索質。8、負責銷售現場的控制、管理，安排銷售員的排班及休息。9、及時反饋銷售信息和市場情況。10、召開小組銷售例會，分析討論銷售問題。11、銷偉經理安排的其他工作。（三）銷售人員職責1、對銷售主管負責并報告工作。2、展現公司形彖，代表公司與客戶建立良好關系，維護公司權益和利益。3、熟練掌握業務知識，捉高談判技巧。4、完成銷偉任務，負責簽約、樓款催收、協助按揭及16、交樓。5、及時反饋客戶群、市場、競爭對手的信息。6、認真填寫業務報表，保證真實性。7、杜絕對客戶虛假承諾現彖。8、避免“撞單”現彖，處理好組內與跨組間同事關系，體現良好的團隊精神。9、及時、準確反映與公司其他部門以及發展商各部門間的矛盾和問題。10、關心公司發展，經常提出建設性意見和合理化建議。11、自我管理、自我學習、自我提高。12、嚴格遵守公司各項規章制度，服從領導安排。13、認真完成上級安排的其他工作。I一、接待制度（一）前臺接待管理制度1、每口上班前由經理根據銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序。2、客戶上門，銷售人員應按順序接待客戶。并在客戶進入售樓處時由接待人員說：“你 好”17、，其他銷售人員要起立同時說：“歡迎光臨”。Z后接待人員自然的上前接待客戶。3、在初次接待客戶的過程屮，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現場或來電咨詢過 項冃悄況，客戶是否認識公司內部人員或朋友，家人是否在此定購、咨詢購房等現象。（二）一般撞單現彖的處理規定1、客戶確認的原則：客戶確認嚴格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文 字形式登記在先者為準。2、有效性、準確性。（1）未聯系上的客戶無效。（2）已成交的老客八介紹新客八購房，必須在客八資料表中及時體現新客八的基木情 況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認函，否則無效。（3）同一LI接待的客戶，根據實際調查的情況，先接待的冇效。（三）特殊18、情況處理規定1、如一個銷售人員發現客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為 準），屬同-購買行為。客八山原始銷售人員繼續跟蹤，業績及傭金均歸原始銷售人 員。2、如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反應，原始銷售人員不稱職，那么銷售 經理有權安排其他銷偉人員繼續談判肓至簽約，業績、傭金可視情況算作新銷偉人員 或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來的新客戶，有權自愿選擇銷售人 員洽談。3、無論已成交還是耒成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調，需找原銷售人員的， 按照新上門客戶接待。4、非銷售人員接待的客戶應按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員繼續跟蹤。5、公司領導或19、其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的，按照當天銷售人員接待 順序轉交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經理冇權指定人員接待，業績、傭金視 具體情況確定。（四）搶單現彖的規定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發生的故意爭搶客戶的現象。搶單現象一經發現， 最低扣罰該人員一月底薪，嚴重者開除。（五）如發生不在上述情況范圍內的其他情況的“撞單”現象，木著銷售人員相互協作、增進 團結的冃的，以銷售人員口行協商解決為原則。注：凡違反以上規定的銷售員，每次處罰100-200元，并示情節后果另行處罰。十二、客戶催辦制度1、銷售人員少客戶開始接洽后，即要嚴格按銷售制度嚴格執行公司有關規定，不得私自 承諾客戶20、可拖延時間辦理簽約、付款手續。2、對客戶耒按期簽署認購、契約及辦理貸款手續的現彖，銷售人員要于超過規定期限一 周內，在部門領導的指定下，向客戶發出卩面催辦通知（包括掛號信、傳真等形式）, 同進將通知復件留存于內勤人員處備案。3、客戶延期辦理上述手續，須向公司提交書面延期申請，寫明原因，銷售人員上報主管、 經理根據實際情況處理。4、銷售人員與客戶簽約時，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果。5、銷售人員在與客戶簽約后，須嚴格按合同規定收款。6、客戶延期付款超過一周，銷售人員須向客戶發出書面催辦通知，按合同規定收取違約 金。如客戶不同意支付違約金，報主管、經理根據實際惜況處理。催辦通知的復件須 21、留存于內勤人員處備案。7、如客戶提出按時付款有困難，請客戶在合同交款期到期Z前向公司提交帖而的延期付 款申請，并寫明延期付款理由，由主管經理根據實際情況做決定。8、銷偉人員未及時按上述條款規定通知、催促客戶，銷售主管有權根據工作延期的時間 長愆及造成的影響，對銷售人員予以處罰。十三、銷售會議管理制度（一）會議必須遵循“高效、高質量”的原則。（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記木和筆。除特殊情況，所冇參會 人員必須準時參會，不得無故缺席、屮途退席或遲到。（三）一般性例會吋間必須控制在15分鐘以內。（四）所冇會議如無特殊情況必須要冇會議紀要，會議紀要應在兩個工作口內出稿，除存檔外22、, 必須向銷售管理部經理報閱。（五）會議種類：1、每日早會、晚會早會：本日工作內容，鼓勵置業顧問，由銷售人員輪流主持。晩會：分小組召開，由銷售主管主持，總結本小組當日的工作情況，分析當天所遇到的銷售問 題，并由主管以卩面形式匯報銷售經理。2、每周工作例會1）招集主持：銷偉經理2）參會人員：項ri部全體人員3）開會時間：每周三上午8點30分4）開會內容：a、上周考勤、考勤情況公布。b、上周工作情況總結。c、本周銷售管理工作內容。d、解答銷售人員捉出的疑問。e、本周策劃推廣工作介紹。f、組織銷售人員與策劃人員座談。g、組織進行階段性培訓。3、每周小組例會1）招集主持：銷售主管2）參會人員：組內全體23、銷售人員及開發商客服部、項FI部3）開會時間：每周三前4）開會內容a、匯總、分析銷售工作屮的遇到的問題b、對疑難客戶進行分析，找對策c、對意向客戶的落實情況d、銷售人員的簽約、回款情況e、由銷偉主管組織進行組內培訓4、銷售分析會（月例會）1）招集主持：銷售經理2）參會人員：項H部全體員工3）開會時間：每刀統計截止LI起三個工作LI內4）開會內容：a、銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中。b、下刀銷售計劃和銷售重點。c、公布下個月銷售任務。d、分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立木項冃的知名度、品牌。e、與業務員進行思想溝通。十四、銷售工作流程（一）認購流程124、銷售人員在與客戶簽訂認購書Z前，必須確認房號為町銷售房號。2、簽訂認購書時，必須向客戶說明認購書的作用以及雙方在認購書中所要承擔 的責任、義務和所享受的權利。3、認購單內容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。4、主管簽字而，必須審核以下內容：1）、定購房號是否重號。2）、定購價格是否與價冃單相符。3）、折扌II是否符合冇關規定，折扌II后價格計算是否正確。4）、附加條款是否已經公司批準同意。5）、客戶是否已選定付款方式。6）、客戶資料表是否填寫。5、超出主管權限的，主管無權簽字，必須報銷售經理審批、簽字。6、財務人員在收款時，必須首先確認主管或經理簽字，同時確認認購書和客戶資料表 填寫完整后25、，方可在認購卩上蓋章。7、銷售人員必須在確認客八定金已交付的情況下，將認購書中銷控一聯交給銷控人員做 裝訂。8、銷售人員簽訂訂購卩同時必須做好以下工作：1）、向客戶提供簽約時應交費用和需提交的身份證明等資料。2）、中請按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細介紹本項目及貸款銀行悄況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣木，告知簽約時盂帶資料和費用。3）、預約、跟進簽約H期。4）、簽約前與律師及簽約人員進行客戶的交底，并提前告知約定時間爭取客戶簽約時一次辦理完全套手續。（二）簽約流程1、簽約前銷售人員盂完成購房合同及合同審批單的填寫并連同認購審批單復印件，上報銷售 經理審批。2、簽約時，銷售人員作為公司一26、員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶捉出一些特殊條款 或公司難以接受的條款，銷偉人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經理 匯報。任何一位銷售人員都有義務、責任保持公司對外的統一形象。3、簽約后將商品房買賣合同上交銷售主管，由銷售主管上交銷售秘帖。4、簽訂商品房買賣合同后的后續工作及注意事項：1）、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員至少每個刀必須與客戶聯系二次，逢重要節L1,必須電話問候。2）、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員必須負責該客戶的樓款催收工作，并協助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。（三）退、換房流程1、客戶提出退、換房要求時，銷售人員需要耐心向客戶做說服、解釋工作，同時立即口頭向 銷偉主管說明，銷售主管應立即向銷售經理匯報。2、如客戶堅持，客戶必須提供!；面中請，中請中需要寫明購買房號，購買時間，已支付房款 和已發生費用情況，退、換房原因及要求，必須山客八本人書寫并簽字。3、銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說明報告，說明中要提出銷售人員對 客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶中請一同上報主管。4、客戶申請經公司批準后，銷售人員應協助經辦人員辦理相關的退房手續。5、換房客戶則應在簽訂換房協議書后，辦理退IH房、購新房手續。