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1、中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定（2015版）中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部二一五年四月目錄第一章概述3第二章跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護職責(zé)和分工界面4 第一節(jié) 組織機構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與集團客戶管理部門的職責(zé)劃分5第三節(jié) 與集團客戶的維護職責(zé)劃分5第三章跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的開通6第一節(jié)資源確認6第二節(jié)業(yè)務(wù)開通7第四章跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理11第五章跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的故障及投訴處理12第六章跨省集客專線故障通報16第七章跨省集客專線網(wǎng)絡(luò)割接通17第八章跨省集客專線故障處理應(yīng)急演練19第九章日常維護工作要求20第一章 概述第一條 中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)2、務(wù)是指跨省集團客戶向中國移動租用省際/省內(nèi)光纖、WDM/SDH/MSTP/PTN/或PDH等傳輸通道的業(yè)務(wù)。第二條 為了積極應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的挑戰(zhàn)，提升跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的端到端的維護支撐能力，建立流程順暢、響應(yīng)快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的工作模式，從而實現(xiàn)跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范的要求，特制定本管理規(guī)定。第三條 本規(guī)定適用于跨省集團客戶向中國移動租賃的數(shù)據(jù)專線，包括省際數(shù)據(jù)專線和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線。第四條 本管理規(guī)定按照中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程規(guī)定。第五條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)認真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)3、合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則。第六條 本管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護職責(zé)和分工界面第一節(jié) 組織機構(gòu)及職責(zé)第七條 中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的支撐及維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各省公司負責(zé)各自管轄范圍內(nèi)的支撐及維護管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1. 負責(zé)組織制定中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定，督促各省落實，對各省的維護工作給予指導(dǎo)。2. 制定中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議(SLA)規(guī)范，監(jiān)督各省落實SLA的執(zhí)行情況。3. 負責(zé)制定跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)日常測試要求，監(jiān)4、督各省的日常測試工作。4. 負責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線資源確認申請，組織完成端到端資源確認工作。5. 負責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通申請，組織端到端調(diào)度工作，并向總部政企客戶分公司提供相關(guān)開通測試報告。6. 負責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)省處理，并向總部政企客戶分公司反饋處理結(jié)果。7. 負責(zé)組織跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護支撐相關(guān)的各種技術(shù)交流和培訓(xùn)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)部門職責(zé)：1. 貫徹總部制定的中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定切實可行的實施細則。2. 落實5、總部制定的中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議(SLA)規(guī)范，定期檢查和分析業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量。3. 按期組織測試和分析本省的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線（含省際數(shù)據(jù)專線的省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線）的運行質(zhì)量，并根據(jù)要求向本省政企部門提供相關(guān)分析報告。4. 負責(zé)跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線的資源確認。5. 負責(zé)跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線的調(diào)度和實施工作。6. 負責(zé)724小時監(jiān)控本省跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線（含省內(nèi)專線和本省落地的省際專線）的運行情況，受理故障投訴，必要時協(xié)調(diào)對端省及省際傳輸網(wǎng)的各EM省處理。受理故障申告省負責(zé)按照相關(guān)要求向本省政企客戶部提供相關(guān)故障分析報告。7. 6、負責(zé)組織本省各級維護人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第十條 各地市公司作為現(xiàn)場維護單位，主要職責(zé)：1. 貫徹省公司跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定。2. 按期進行本地范圍跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線的測試工作。3. 按照省公司要求，配合做好跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線的資源確認、業(yè)務(wù)開通和工程實施、投訴處理工作。第二節(jié) 與集團客戶管理部門的職責(zé)劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護部門負責(zé)支撐集團客戶部門數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)售前、售中、售后過程中相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題的支撐工作，具體包括：網(wǎng)絡(luò)方案的審核和確認、資源確認；電路開通；故障、投訴處理；日常維護保障等。第十二條 集團客戶管理部門負責(zé)確認集團客戶需求，受理集團客戶的投訴并預(yù)處理后將與網(wǎng)7、絡(luò)問題有關(guān)的投訴轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)維護部門處理。第三節(jié) 與集團客戶的維護職責(zé)劃分第十三條 以數(shù)據(jù)專線與客戶側(cè)自維設(shè)備連接的第一個設(shè)備端口為界，數(shù)據(jù)專線側(cè)設(shè)備屬于中國移動網(wǎng)絡(luò)維護范疇。第三章 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的開通第一節(jié) 資源確認第十四條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)在開通前須進行資源確認，由總部政企客戶分公司及各省政企客戶部發(fā)起，通過電子工單的方式向總部網(wǎng)絡(luò)部派發(fā)資源確認工單。第十五條 總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)確認一干傳輸?shù)馁Y源情況，協(xié)調(diào)省公司確認省內(nèi)傳輸資源情況。第十六條 跨省集客專線需進行端到端（至客戶側(cè)機房）資源確認。第十七條 資源確認結(jié)果需包括資源滿足情況、根據(jù)各省分工協(xié)調(diào)進行預(yù)估資源建設(shè)周期和建設(shè)費8、用、物業(yè)協(xié)調(diào)費用，初定接入方式等。第十八條 資源確認時限標準：業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標準級跨省45661.資源勘查的時間切入點為客戶經(jīng)理已與客戶達成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘察工單，所以勘查不僅僅針對外線資源進行勘查，還要進行端到端開通能力查勘并制定完整的接入方案。2.上表資源勘查時限標準適用于同一地市同一客戶不超過10個接入點的情況，如接入點數(shù)量超過10個，則需網(wǎng)絡(luò)部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商確定。 3.對于集團客戶，應(yīng)按照項目時限要求制定時限執(zhí)行。第十九條 資源確認時限分配標準：總部的受理和匯總兩個環(huán)節(jié)根據(jù)條件可以設(shè)置為自動完成。金牌級銀牌級銅牌級標準級總部處理時限1個工9、作日1個工作日1個工作日1個工作日各省處理時限3個工作日4個工作日5個工作日5個工作日第二十條 資源確認反饋需完成準確提交傳輸接入方式、光纜接入能力、一干落地機房、接入實施時長、能否雙路由接入、預(yù)計接入投資等信息，具體工單內(nèi)容要求將通過EOMS/綜合資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)開通第二十一條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通須經(jīng)過資源確認流程，即總部政企分公司在向總部網(wǎng)絡(luò)部提交的傳輸電路開通工單中的電路需求須包括在前期資源預(yù)確認工單范圍內(nèi)。第二十二條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通的時限要求僅在經(jīng)過確認現(xiàn)網(wǎng)資源具備的前提下適用，現(xiàn)網(wǎng)資源不具備需要施工建設(shè)的，業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)查勘反饋的建設(shè)周期順延。10、第二十三條 對于省際數(shù)據(jù)專線，由A、Z兩端省負責(zé)專線電路端到端開通，電路的開通測試由A、Z兩省中業(yè)務(wù)發(fā)起端（對于A、Z兩省都不是業(yè)務(wù)發(fā)起省的，則由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排在前面的省）做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭負責(zé)，并負責(zé)向總部網(wǎng)絡(luò)部反饋電路開通測試報告。當(dāng)電路開通測試工作量集中到某省時，可由領(lǐng)導(dǎo)局省份根據(jù)情況指派測試牽頭省，但仍由領(lǐng)導(dǎo)局省份上傳端到端測試報告，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局順序及測試報告模板見附件一。第二十四條 對于省內(nèi)數(shù)據(jù)專線，由省內(nèi)做為領(lǐng)導(dǎo)局的分公司發(fā)起電路開通和測試，并向總部網(wǎng)絡(luò)部反饋電路開通測試報告。第二十五條 省際數(shù)據(jù)專線中一干通路的配置及技術(shù)方案由總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)，省內(nèi)延伸段的配置及技術(shù)方案由省公司及相關(guān)地市分11、公司負責(zé)。第二十六條 對于業(yè)務(wù)變更實施，由專線割接由A、Z兩省中業(yè)務(wù)發(fā)起端（對于A、Z兩省都不是業(yè)務(wù)發(fā)起省的，則由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排在前面的省）做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭負責(zé)與客戶協(xié)商時間，并協(xié)調(diào)對端省按照約定時間進行業(yè)務(wù)割接，割接之前發(fā)布割接通告，避免客戶投訴。第二十七條 業(yè)務(wù)開通時限標準：1. 金牌級客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時限小于等于9個工作日。2. 銀牌級客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時限小于等于10個工作日。3. 銅牌級客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時限小于等于11個工作日。4. 標準級客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時限小于等于14個工作日。5. 業(yè)務(wù)開通時限：指總部網(wǎng)絡(luò)部通過EOMS/綜合資源管理CRM接口收到總部政企分公司的傳輸電12、路調(diào)單之日起，至總部網(wǎng)絡(luò)部通過EOMS/綜合資源管理CRM接口向總部集團客戶部反饋電路開通完成之日止。6. 業(yè)務(wù)開通指傳輸資源端到端調(diào)度并測試完成（不包括客戶業(yè)務(wù)設(shè)備的加載調(diào)測），帶寬、速率、時延等條件達到客戶要求，具備驗收交付條件。7. 數(shù)量特別巨大，調(diào)度情況特別復(fù)雜的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線開通時限由總部政企客戶部與總部網(wǎng)絡(luò)部另行協(xié)商。第二十八條 業(yè)務(wù)開通時限分配：總部一干調(diào)度時限為2個工作日。最后一個匯總反饋環(huán)節(jié)可以為系統(tǒng)自動。金牌級客戶銀牌級客戶銅牌級客戶標準級客戶總部處理時限2個工作日2個工作日2個工作日2個工作日各省處理時限7個工作日8個工作日9個工作日12個工作日第四章 跨省集團客戶13、數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理第二十九條 為滿足跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求，各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)建立跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度，負責(zé)定期匯總、分析業(yè)務(wù)運行質(zhì)量等指標，監(jiān)督并指導(dǎo)各省質(zhì)量分析工作。2. 各省公司按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負責(zé)定期匯總、分析本省內(nèi)的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量等指標，并定期上報總部網(wǎng)絡(luò)部。3. 地市公司網(wǎng)絡(luò)維護部門配合省公司定期匯總、分析本地范圍內(nèi)的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，并根據(jù)省公司要求配合進行相關(guān)質(zhì)量優(yōu)化和提升工作。第三十條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線14、業(yè)務(wù)主要服務(wù)質(zhì)量指標：參考中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議(SLA)規(guī)范制定如下：質(zhì)量指標內(nèi)容指標定義標準誤碼率在一個確定的測試期間，接收出現(xiàn)差錯的比特數(shù)與總發(fā)送的比特數(shù)之比1e-9時延端到端不丟包情況下的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)所用時間，包括傳輸時延和傳輸節(jié)點處理時延。本地網(wǎng)內(nèi)15ms，省內(nèi)25ms，省際55ms，以上時延均為單向時延。丟包率在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定狀態(tài)下由于網(wǎng)絡(luò)資源缺乏造成的不能轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)幀和總數(shù)據(jù)幀的百分比1%網(wǎng)絡(luò)可用率某客戶所有專線年平均故障歷時=年跨省專線故障總歷時/跨省專線條數(shù)，統(tǒng)計周期為年；平均業(yè)務(wù)可用率=1-年跨省專線故障總歷時/跨省專線總運行時長。AAA級業(yè)務(wù)平均可用率99.97，AA15、級業(yè)務(wù)平均可用率99.93，A級業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)可用率99.86，普通級業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)可用率99.73。第五章 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的故障及投訴處理第三十一條 故障處理中的職責(zé)劃分1. 各骨干傳輸網(wǎng)EM省負責(zé)協(xié)調(diào)處理一干傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。2. 省公司網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)處理省內(nèi)二干傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路故障，在EM省協(xié)調(diào)下處理屬地范圍內(nèi)一干傳輸設(shè)備故障。3. 地市網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)處理本地網(wǎng)設(shè)備及屬地光纜故障，配合省公司處理跨地區(qū)及跨省專線障礙。第三十二條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三類。第三十三條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線重大故障 1.以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障： （1）同一故障造成3條以上集團客戶16、AAA級專線業(yè)務(wù)阻斷超過2小時（含）。 （2）單條AAA級跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線阻斷超過6小時（含）。 （3）單條省內(nèi)集團客戶AAA級專線業(yè)務(wù)阻斷超過4小時（含）。 （4）由于線路劣化等原因，造成單個集團客戶AAA級專線業(yè)務(wù)性能明顯劣化，影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3或頻繁瞬斷（小時內(nèi)出現(xiàn)次及以上）超過24個小時（含）。 2.上報要求：重大故障一經(jīng)確認，應(yīng)按照重大故障管理要求立即上報。第三十四條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線嚴重故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴重故障：（1）同一故障造成3條以上跨省集團客戶AAA級業(yè)務(wù)全阻超過1小時（含）。 （2）單條跨省集團客戶AAA級業(yè)務(wù)全阻17、超過3小時（含）。 （3）由于線路劣化等原因，造成單個跨省集團客戶AAA級業(yè)務(wù)性能明顯劣化，影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3%或頻繁瞬斷（1小時內(nèi)出現(xiàn)5次及以上）超過12小時（含）。 （4）單條跨省2A或以下級別業(yè)務(wù)阻斷或者線路劣化到影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3%或頻繁瞬斷（1小時內(nèi)出現(xiàn)5次及以上）持續(xù)超過48小時（含）。 （5）同一故障造成10條以上（含）跨省集客業(yè)務(wù)同時阻斷超過半小時（含）。 第三十五條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線一般故障：定義：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障第三十六條 故障受理接口：跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線的故障受理分為總部和省公18、司2個層面1. 數(shù)據(jù)專線A、Z兩端省作為省公司層面故障受理省，A、Z省公司網(wǎng)絡(luò)部門對口受理本省集客部部門派發(fā)的故障工單。故障受理省網(wǎng)絡(luò)維護部門按照首問負責(zé)制的原則牽頭協(xié)調(diào)EM所在省、對端省處理數(shù)據(jù)專線故障，故障處理完成后向本省集客部反饋處理結(jié)果，并在規(guī)定的時間內(nèi)向本省集客部提交故障分析報告。除數(shù)據(jù)專線A/Z省公司外，其他省公司不作為故障受理接口。2. 總部網(wǎng)絡(luò)部受理政企客戶分公司派發(fā)的跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線故障工單，并協(xié)調(diào)A、Z省公司和相關(guān)EM所在省處理故障，故障處理完成后向政企客戶分公司反饋處理結(jié)果，并在規(guī)定的時間內(nèi)向政企客戶分公司提交故障分析報告。第三十七條 省際數(shù)據(jù)專線故障排查恢復(fù)時間標準19、1. AAA級,AA級集團客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時間4小時；A級集團客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時間6小時，普通級集團客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時間8小時。故障類別AAA級AA級A級普通級業(yè)務(wù)中斷數(shù)據(jù)專線跨省4468一般故障數(shù)據(jù)專線跨省242448482. 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線修復(fù)時間：指通過EOMS/綜合資源管理-CRM系統(tǒng)收到集客部門的故障申告工單時起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時間。跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時間：按照年度統(tǒng)計的所有集團客戶租用的省際數(shù)據(jù)專線修復(fù)時間的平均值。第三十八條 故障處理時限分配標準如下：AAA級AA級A級普通級故障受理省（或總部）進行初步故障定位并向?qū)Χ?0、省（或A、Z兩省）及相關(guān)EM派發(fā)工單0.5小時0.5小時1小時1小時對端省（或A、Z兩省）處理該省故障，配合發(fā)單省排障；EM省處理管轄范圍的骨干網(wǎng)故障3小時3小時4小時6小時故障受理省（或總部）匯總對端省及EM省處理結(jié)果并向集客部門反饋工單，故障短時間無法解決的應(yīng)通過其他方案盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)0.5小時0.5小時1小時1小時第三十九條 故障恢復(fù)后的反饋：對于AAA級,AA級業(yè)務(wù)，故障受理省（或總部）應(yīng)在故障恢復(fù)后的30分鐘內(nèi)通過工單的方式反饋故障處理結(jié)果。對于A級，普通級業(yè)務(wù)，故障受理省（或總部）應(yīng)在故障恢復(fù)后的60分鐘內(nèi)通過工單的方式反饋故障處理結(jié)果。第四十條 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)21、束后按需向客戶提交故障處理的書面報告；如需提供，應(yīng)在向業(yè)務(wù)部門交維時進行約定，具體要求如下：故障處理結(jié)果反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級提交故障處理書面報告按需提供，2個工作日內(nèi)提供故障報告按需提供，7個工作日內(nèi)提供故障報告不提供不提供故障分析報告模板請見附件二。第四十一條 故障及投訴處理流程請見附件三。第四十二條 對于超時故障,應(yīng)協(xié)調(diào)客戶或客戶經(jīng)理在附件四：集團客戶滿意度回訪報告上寫明原因并簽字確認。第六章 跨省集客專線故障通報第四十三條 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護部門，在主動監(jiān)控到本端網(wǎng)絡(luò)告警或接到客戶投訴時，應(yīng)及時評估故障對集團客戶造成的影響，包括故障影響的客戶、業(yè)務(wù)。若初步判斷為非本省原因，則給對端省派22、發(fā)“集客投訴工單”；若初步判斷為本省原因，則在故障發(fā)生和結(jié)束后30分鐘內(nèi)向可能受到影響的其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門以EOMS“集客故障信息通告工單”形式通告網(wǎng)絡(luò)故障信息，同時抄送總部。流程參加附件五。第四十四條 故障通報方式：如網(wǎng)絡(luò)故障影響到其他省公司，應(yīng)通過集團EOMS “集客故障信息通告工單”通知對方省網(wǎng)絡(luò)部，由對方通知當(dāng)?shù)丶瘓F客戶部和客服部門。第四十五條 故障發(fā)生通報內(nèi)容：告警信息、故障發(fā)生時間、影響具體客戶名稱、電路編號、影響業(yè)務(wù)范圍、故障預(yù)處理情況等。第四十六條 故障結(jié)束通報內(nèi)容：告警信息、影響具體客戶名稱、影響業(yè)務(wù)范圍、電路編號、故障處理情況、故障原因、業(yè)務(wù)恢復(fù)時間等。第七章 跨省集客23、專線網(wǎng)絡(luò)割接通告第四十七條 跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線的傳輸網(wǎng)絡(luò)在割接、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等影響客戶業(yè)務(wù)運行時，網(wǎng)絡(luò)部門須按照SLA時限要求提前告知本省集團客戶部門，并確保在割接前，通知到受影響的省公司網(wǎng)絡(luò)部和總部網(wǎng)絡(luò)部及同級集團客戶部門。對于不直接影響客戶網(wǎng)絡(luò)運行但因意外情況而引起客戶網(wǎng)絡(luò)中斷，須在次日與本省集團客戶部門溝通，說明原因。第四十八條 根據(jù)割接發(fā)起方不同可分為省內(nèi)發(fā)起割接通報流程和總部發(fā)起割接通報流程。第四十九條 省內(nèi)發(fā)起的割接通報流程，原則上由發(fā)起省與本端客戶協(xié)商后通報相關(guān)省和總部，在客戶有特殊要求的情況下可對具體的割接協(xié)商通報流程進行協(xié)商。流程參加附件六。第五十條 發(fā)起省網(wǎng)絡(luò)部制定割接方案，24、按照SLA時限要求提前向本省集客部提交割接通知書，由本省集客部與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤ǎ_認割接方案及時間。如果當(dāng)?shù)乜蛻粜枰蛻艨偛吭S可，則由客戶自行協(xié)商。第五十一條 發(fā)起省集團客戶部及時匯總客戶反饋信息提交本省網(wǎng)絡(luò)部，本省網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)與重要集團客戶協(xié)商結(jié)果修改割接方案。第五十二條 發(fā)起省網(wǎng)絡(luò)部在得到本省集客部反饋同意后，在割接時間前2個工作日內(nèi)通過集團EOMS/綜合資源管理公告向受影響的省網(wǎng)絡(luò)部及總部網(wǎng)絡(luò)部發(fā)送割接通告。第五十三條 影響的省網(wǎng)絡(luò)部和總部網(wǎng)絡(luò)部收到割接通知后，1個工作日內(nèi)通知同級集團客戶部門。第五十四條 總部網(wǎng)絡(luò)部割接發(fā)起人員制定割接調(diào)整計劃，并在SLA時限的基礎(chǔ)上提前1個工作日向總部網(wǎng)絡(luò)25、部集客支撐人員提交“集客割接申請工單”（明確影響的客戶、業(yè)務(wù)和計劃割接時間）。第五十五條 總部網(wǎng)絡(luò)部集客支撐人員收到割接調(diào)整通知書后，1個工作日內(nèi)匯總割接情況通告集團客戶部。第五十六條 總部集團客戶部收到總部網(wǎng)絡(luò)部割接調(diào)整通告后，向集團客戶進行溝通，并在2個工作日內(nèi)匯總客戶反饋信息提交總部網(wǎng)絡(luò)部集客支撐人員和割接發(fā)起人員。第五十七條 總部網(wǎng)絡(luò)部割接發(fā)起人員得到政企客戶分公司反饋同意后，在1個工作日內(nèi)通過集團EOMS發(fā)布集客割接通告，通知受影響的省網(wǎng)絡(luò)部。第五十八條 受影響的省網(wǎng)絡(luò)部收到割接通告后，1個工作日內(nèi)通知同級集團客戶部門。第八章 跨省集客專線故障處理應(yīng)急演練第五十九條 跨省集客專線故障26、處理應(yīng)急演練是指為了檢驗跨省集客專線發(fā)生故障情況下省內(nèi)各部門及各省間協(xié)調(diào)配合流程的合理性和順暢度，假想我方網(wǎng)絡(luò)可能發(fā)生的故障而進行的應(yīng)急處理、搶通業(yè)務(wù)的流程演練。第六十條 根據(jù)實際需要，實際演練分四種類型：計劃性本地模擬演練、突發(fā)性本地模擬演練、計劃性全程模擬演練和計劃性全程真實演練（具體方式定義見附件八）。第六十一條 總部負責(zé)制定應(yīng)急演練原則，審核省公司提交的應(yīng)急演練申請，組織全程應(yīng)急演練，巡檢各省演練情況，評估演練效果，并督促各省公司對演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。第六十二條 省公司負責(zé)本地演練的所有事宜，發(fā)起或配合全程演練，記錄和總結(jié)應(yīng)急演練情況，并對演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。第六十三條 金27、牌級網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急演練周期規(guī)定為按需提供，不高于每半年一次，如遇“兩會”或節(jié)假日重要通信保障，可根據(jù)客戶需求增加測試次數(shù)。各省公司每年對年度內(nèi)未發(fā)生故障的所有重要客戶至少各進行一次本地演練。金牌級銀牌級銅牌級標準級演練周期按需提供，不高于每半年一次不提供不提供不提供應(yīng)急預(yù)案按需提供第六十四條 應(yīng)急演練具體操作要求見附件八。第九章 其他日常維護工作要求第六十五條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門要建立跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線的例行巡檢維護制度，金牌級客戶每季度一次，銀牌級客戶按需提供，不高于每半年一次，銅牌級與標準級不提供巡檢服務(wù)。各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)按時將巡檢記錄提交本省集客部門。金牌級銀牌級銅牌級標準級巡檢周期28、每季度一次按需提供，不高于每半年一次不提供不提供第六十六條 各省需保證跨省專線在資管系統(tǒng)中信息的完整性與準確性，并留存相關(guān)數(shù)通設(shè)備數(shù)據(jù)配置信息、歷史障礙記錄。第六十七條 電路落地點A/Z省由業(yè)務(wù)發(fā)起端做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭進行數(shù)據(jù)專線的測試（客戶允許情況下進行）和分析，并將網(wǎng)絡(luò)運行分析報告發(fā)給本省集客部門。分析報告包括業(yè)務(wù)運行情況的分析，數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計和分析運行數(shù)據(jù)。服務(wù)內(nèi)容金牌級銀牌級銅牌級標準級網(wǎng)絡(luò)運行分析報告按需提供，不高于每季度1次按需提供，不高于每半年1次不提供不提供專項故障分析報告按需提供按需提供不提供不提供業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化報告按需提供按需提供不提供不提供第六十八條 按需召開售后服務(wù)聯(lián)席會議29、，按需與集團客戶共同對售后服務(wù)的質(zhì)量進行檢查和評估，對服務(wù)項目進行總結(jié)。聯(lián)席會議由集客部門組織，網(wǎng)絡(luò)維護部門參加。第六十九條 網(wǎng)管支撐系統(tǒng)提供面向客戶的網(wǎng)管和監(jiān)控手段，包括客戶租賃專線電路的網(wǎng)絡(luò)拓撲及路由信息、實現(xiàn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行狀況及告警、流量等信息。附件一：中國移動傳送網(wǎng)管理業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局次序表序號省、區(qū)、市序號省、區(qū)、市1北京17黑龍江2上海18安徽3湖北19浙江4遼寧20湖南5陜西21江西6四川22福建7江蘇23貴州8廣東24廣西9天津25海南10甘肅26云南11重慶27內(nèi)蒙古12河北28青海13山東29新疆14山西30寧夏15河南31西藏16吉林中國移動通信集團*有限公司*分公司集團客戶數(shù)據(jù)30、專線交付測試報告客戶名稱本地裝機地址對端地址調(diào)度單號專線代號客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式 光纖 SDH/MSTP PTN MSAP 其他 _ 客戶端接入設(shè)備設(shè)備品牌設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注測試方法標準測試(包括測試儀表、測試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。)擴展測試(包括測試儀表、測試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。)測試內(nèi)容測試結(jié)果參考值備注標準測試結(jié)果誤碼率1E-9 針對TDM接口數(shù)據(jù)專線時延15/25/55ms（本地/省內(nèi)/跨省）針對以太接口數(shù)據(jù)專線丟包率1%針對以太接口數(shù)據(jù)專線擴展測試結(jié)果（根據(jù)客戶需求）三方簽字客戶聯(lián)系人簽字時間:客戶經(jīng)理項目經(jīng)理尊敬的客戶，由中國移動_31、公司_分公司提供的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8。附件二：中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線故障分析報告模板中國移動通信集團xx有限公司集團客戶數(shù)據(jù)專線故障分析報告業(yè)務(wù)類別：出具部門：填寫人：報告日期：工單編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話電路編號電路名稱故障起始時間故障結(jié)束時間故障歷時故障等級故障處理人故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施附件三：中國移動跨省集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)故障及投訴處理流程附件四：集團客戶滿意度回訪報告中國移動通信集團xx有限公司集團客戶傳輸專線故障32、滿意度回訪報告業(yè)務(wù)類別：出具部門：填寫人：報告日期：*以下由中國移動維護人員填寫*客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話工單編號電路名稱故障起始時間故障結(jié)束時間故障歷時故障等級故障處理人故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施超時原因分析*以下由客戶或者客戶經(jīng)理填寫*客戶引起超時原因客戶回訪滿意度情況客戶建議客戶/客戶經(jīng)理名稱客戶/客戶經(jīng)理聯(lián)系方式附件五：故障通報流程圖注：故障發(fā)生省公司網(wǎng)絡(luò)部以公告方式向受影響省份發(fā)送故障通報附件六 省內(nèi)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)割接通報流程附件七 總部發(fā)起一干割接通報流程附件八 應(yīng)急演練具體操作要求附：修訂記錄序號修訂時間修訂人修訂內(nèi)容12010年4月陸茵、任志強、王天竹2010年首次發(fā)布22015年4月孫研 任志強 王天竹 1、 改傳輸專線為數(shù)據(jù)專線2、 根據(jù)SLA規(guī)范，修改了查勘、開通、故障等處理時限標準；3、 細化了開通測試要求和變更實施要求；4、 更新了數(shù)據(jù)專線重大故障、重要故障和一般故障的定義；5、 補充了跨省數(shù)據(jù)專線割接通告內(nèi)容；6、 補充了跨省數(shù)據(jù)專線故障通告內(nèi)容；7、 補充了跨省數(shù)據(jù)專線故障處理應(yīng)急演練內(nèi)容;8、 更新了數(shù)據(jù)專線測試報告模板