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1、中國鐵塔股份有限公司維護(hù)管理辦法 （試行）第一章 總 則第一條 為建立以客戶為中心的運(yùn)維管理體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的專業(yè)化、高效化，特制訂本辦法。第二條 維護(hù)工作應(yīng)遵循如下原則：(一) 客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為驅(qū)動，保障站址設(shè)施運(yùn)行質(zhì)量，努力為客戶提供724小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二) 集中管理原則：按照“能集中不分散”的原則，實(shí)施集中化管理。(三) 成本最優(yōu)原則：利用信息化支撐手段，通過規(guī)模化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提升運(yùn)維成本使用效率。(四) 安全生產(chǎn)原則：堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任落地。第三條 維護(hù)工作面向公司負(fù)責(zé)運(yùn)營的資產(chǎn)，主要包括：鐵塔、基站機(jī)房、動環(huán)配套設(shè)施、室分系統(tǒng)（以下統(tǒng)稱“2、站址設(shè)施”）等，各專業(yè)維護(hù)范圍如下：第四條 本辦法適用于公司各級維護(hù)單位。第二章 運(yùn)維體系與職責(zé)分工第一節(jié) 運(yùn)維體系第五條 構(gòu)建集約型運(yùn)維管理體系，采取“集中管理”與“屬地維護(hù)”相結(jié)合的生產(chǎn)組織模式，集中優(yōu)勢資源，縮短生產(chǎn)調(diào)度鏈條，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維。運(yùn)維體系架構(gòu)如下:(一) 職能管理1.總部、省公司建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)對下級單位的管理考核與服務(wù)支撐。2.地市分公司建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)對本地區(qū)域經(jīng)理與合作單位的管理考核與服務(wù)支撐。(二) 生產(chǎn)維護(hù)1.均市 塔、基站機(jī)房及其333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333、333333333333333333333333333333333333333333333總部建設(shè)維護(hù)部設(shè)立響應(yīng)中心，負(fù)責(zé)集中監(jiān)控、告警處理、工單派發(fā)與管控。2.省公司建設(shè)維護(hù)部設(shè)立維護(hù)中心，負(fù)責(zé)集中組織站址設(shè)施維修與存量改造。 3.地市公司建設(shè)維護(hù)部劃分生產(chǎn)區(qū)域，設(shè)置區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)屬地維護(hù)。 4.各級建維部門負(fù)責(zé)在突發(fā)場景下進(jìn)行應(yīng)急指揮、調(diào)度。 第六條 集中管理(一) 集中監(jiān)控總部響應(yīng)中心對全國站址設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控，統(tǒng)一實(shí)施故障派單；工單直派地市公司現(xiàn)場維護(hù)人員與區(qū)域經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場故障處理；故障處理結(jié)束后，總部響應(yīng)中心進(jìn)行故障工單歸檔與質(zhì)檢。(二) 集中支撐總部建設(shè)維護(hù)部制定統(tǒng)一的維護(hù)作業(yè)標(biāo)4、準(zhǔn)與故障處理流程；協(xié)同信息技術(shù)研究院，建設(shè)集中化的運(yùn)維支撐系統(tǒng)；省公司建設(shè)維護(hù)部統(tǒng)一組織流程落地。(三) 集中維修省公司維護(hù)中心統(tǒng)一收集各地站址設(shè)施維修需求，集中組織修理、整治工作。第七條 屬地維護(hù)(一) 地市公司作為屬地維護(hù)的首要責(zé)任單位，負(fù)責(zé)本地站址設(shè)施維護(hù)與生產(chǎn)作業(yè)組織管理。(二) 地市公司不設(shè)分支機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r合理劃分區(qū)域，實(shí)施區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行“單站核算、分片包干、責(zé)任到人、績效掛鉤”，區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)區(qū)域內(nèi)站址設(shè)施維護(hù)的組織、管理，對維護(hù)質(zhì)量與成本效益負(fù)責(zé)。(三) 區(qū)域劃分遵從以下原則： 1.從有利于維護(hù)生產(chǎn)、方便現(xiàn)場工作角度出發(fā)，按照站址規(guī)模劃分區(qū)域。 2.如室分系統(tǒng)具備一定規(guī)5、模，可按照室外站、室分系統(tǒng)分別設(shè)置區(qū)域經(jīng)理。 3.可按照區(qū)域與行業(yè)（政府、交通等）相結(jié)合的方式進(jìn)行劃分。第二節(jié) 職責(zé)分工第八條 總部建設(shè)維護(hù)部工作職責(zé)：(一) 負(fù)責(zé)制定運(yùn)行維護(hù)規(guī)程、維護(hù)管理規(guī)定及專項(xiàng)工作方案，并組織實(shí)施。(二) 負(fù)責(zé)組織各省分公司進(jìn)行運(yùn)維預(yù)算編制，監(jiān)督、考核運(yùn)維預(yù)算執(zhí)行情況。(三) 負(fù)責(zé)全國代維管理工作。(四) 負(fù)責(zé)全國通信保障的組織管理。(五) 負(fù)責(zé)制定運(yùn)維考核辦法，對各省分公司維護(hù)工作進(jìn)行考核、評價(jià)。(六) 協(xié)同信息技術(shù)研究院，進(jìn)行集中化運(yùn)維支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)與管理。第九條 總部建設(shè)維護(hù)部設(shè)立響應(yīng)中心，承擔(dān)以下工作職責(zé)：(一) 負(fù)責(zé)全國站址設(shè)施的724小時(shí)集中監(jiān)控6、與運(yùn)行分析。(二) 負(fù)責(zé)接收總部客服中心轉(zhuǎn)派的運(yùn)營商故障申告，統(tǒng)一實(shí)施故障工單派發(fā)。(三) 負(fù)責(zé)為日常維護(hù)作業(yè)提供專業(yè)技術(shù)支撐、運(yùn)維系統(tǒng)支撐。(四) 負(fù)責(zé)資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作，分析資源共享能力。第十條 省公司建設(shè)維護(hù)部工作職責(zé)：(一) 貫徹執(zhí)行總部運(yùn)行維護(hù)規(guī)程、維護(hù)管理規(guī)定及各專項(xiàng)工作方案，根據(jù)本省情況制定維護(hù)實(shí)施細(xì)則。(二) 負(fù)責(zé)本省運(yùn)維預(yù)算編制、執(zhí)行與管理。(三) 負(fù)責(zé)本省代維管理工作，組織代維廠商的選定，并進(jìn)行管理與考核。(四) 負(fù)責(zé)與本省運(yùn)營商對接維護(hù)需求，組織實(shí)施服務(wù)方案。(五) 負(fù)責(zé)本省通信保障的組織管理。(六) 負(fù)責(zé)落實(shí)運(yùn)維考核辦法，對各地市分公司維護(hù)工作進(jìn)行分析、考核與評價(jià)。(7、七) 負(fù)責(zé)本省儀器儀表、備品備件管理工作。(八) 負(fù)責(zé)本省運(yùn)維支撐系統(tǒng)使用反饋及功能需求的收集與上報(bào)。第十一條 省公司建設(shè)維護(hù)部設(shè)立維護(hù)中心，承擔(dān)以下工作職責(zé)：(一) 負(fù)責(zé)集中組織省內(nèi)站址設(shè)施維修。(二) 負(fù)責(zé)制定本省存量鐵塔、機(jī)房改造方案，并協(xié)助省公司建設(shè)維護(hù)部組織落實(shí)。第十二條 地市分公司建設(shè)維護(hù)部工作職責(zé)：(一) 負(fù)責(zé)本地站址設(shè)施維護(hù)與生產(chǎn)作業(yè)組織管理，執(zhí)行本省維護(hù)實(shí)施細(xì)則。 (二) 負(fù)責(zé)落實(shí)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，劃分本地生產(chǎn)區(qū)域，配置區(qū)域經(jīng)理，并進(jìn)行管理與考核。(三) 負(fù)責(zé)本地運(yùn)維預(yù)算編制、執(zhí)行與管理。(四) 負(fù)責(zé)本地代維工作的組織、管理與考核。(五) 負(fù)責(zé)與本地運(yùn)營商對接維護(hù)需求，實(shí)施服務(wù)8、方案。(六) 負(fù)責(zé)本地出入站管理。(七) 負(fù)責(zé)本地通信保障的組織管理。(八) 負(fù)責(zé)對各區(qū)域維護(hù)工作進(jìn)行分析、考核與評價(jià)。第十三條 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)： 地市區(qū)域經(jīng)理作為區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)維護(hù)工作的第一責(zé)任人，牽頭組織區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)工作。（一） 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主維系、代維現(xiàn)場管理、工單管控等組織管理工作，對于遠(yuǎn)郊區(qū)縣，可由駐縣客戶經(jīng)理協(xié)助管理。（二） 日常巡檢、故障處理、應(yīng)急發(fā)電等操作簡單、重復(fù)性強(qiáng)的現(xiàn)場操作類工作，可采取服務(wù)外包的模式，由代維人員承擔(dān)。第三節(jié) 與運(yùn)營商對接機(jī)制第十四條 按照“主動承接、相互配合、友好協(xié)商”的原則，與運(yùn)營商建立總部、省、地市三級運(yùn)維對接機(jī)制，溝通維護(hù)需求，做好服務(wù)保障工作。9、(一)總部溝通確認(rèn)主要維護(hù)流程、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；通過IT系統(tǒng)實(shí)時(shí)將站址設(shè)施故障及處理信息向運(yùn)營商呈現(xiàn)。(二)省公司制定省內(nèi)對接方案，溝通確認(rèn)維護(hù)界面、維護(hù)指標(biāo)等，統(tǒng)一組織省內(nèi)“人員、標(biāo)準(zhǔn)、流程、系統(tǒng)”對接工作；按月溝通本省專項(xiàng)維護(hù)需求，優(yōu)化對接流程，協(xié)商問題解決方案，共同推進(jìn)保障措施落地。(三)地市公司建立本地實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，快速響應(yīng)運(yùn)營商一線維護(hù)需求，協(xié)同處理故障。(四)各級單位建立聯(lián)系制度，定期召開服務(wù)聯(lián)席會議，通報(bào)站址設(shè)施運(yùn)行情況，溝通運(yùn)維服務(wù)需求，協(xié)商解決爭議問題。第三章 運(yùn)行維護(hù)基礎(chǔ)管理第一節(jié) 維護(hù)作業(yè)管理第十五條 維護(hù)作業(yè)是指對所維護(hù)的站址設(shè)施定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查與操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理站10、址設(shè)施隱患，保障安全、平穩(wěn)運(yùn)行。第十六條 總部建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)制定各專業(yè)維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；各省公司建設(shè)維護(hù)部制定維護(hù)作業(yè)的實(shí)施細(xì)則；地市公司建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)制定年度、季度和月度作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施（巡檢流程見附錄1）。第十七條 現(xiàn)場維護(hù)人員須嚴(yán)格按照維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)維護(hù)作業(yè)，維護(hù)作業(yè)計(jì)劃所列項(xiàng)目和周期未經(jīng)批準(zhǔn)不得更改。完成作業(yè)計(jì)劃后，須認(rèn)真做好相關(guān)維護(hù)記錄。第十八條 維護(hù)作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)故障須及時(shí)檢修，檢修記錄應(yīng)記入設(shè)備機(jī)歷簿；對于無法現(xiàn)場處理的故障，須及時(shí)通知該站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)后續(xù)故障處理。第十九條 區(qū)域經(jīng)理應(yīng)定期檢查作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況，對現(xiàn)網(wǎng)存在問題進(jìn)行匯總分析，并及時(shí)組織改進(jìn)。11、檢查結(jié)果作為對現(xiàn)場維護(hù)人員的考核依據(jù)。第二節(jié) 故障管理第二十條 故障分類(一) 通信故障：由于站址設(shè)施不能有效運(yùn)行，致使該站址客戶無法正常提供通信服務(wù)的情況。(二) 設(shè)備故障：由于站址設(shè)施不能正常運(yùn)行，對客戶業(yè)務(wù)造成隱患，但尚未影響客戶業(yè)務(wù)的情況。第二十一條 故障按照影響范圍不同，分為重大故障、較大故障、一般故障。(一) 重大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時(shí)有20個(gè)及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。(二) 較大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時(shí)有10個(gè)及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過180分鐘。(三) 一般故障：除重大故障、較大故障外的其他故障。第二十二條 故障12、處理遵循“先搶通，后修復(fù)；先重大，后一般；先重要，后普通”的原則。當(dāng)兩個(gè)以上故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，先搶通通信故障，后修復(fù)設(shè)備故障；先處理重大、較大故障，后處理一般故障；先處理提供VIP服務(wù)的站址故障，后處理提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的站址故障（站址維護(hù)服務(wù)分級原則參見總部運(yùn)營發(fā)展部制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求）。第二十三條 故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)、故障定位與派單、故障處理、故障歸檔等四個(gè)關(guān)鍵階段組成，具體流程如下（流程圖見附錄2）：(一) 故障發(fā)現(xiàn)總部網(wǎng)管響應(yīng)中心通過系統(tǒng)告警主動發(fā)現(xiàn)故障或通過總部客服中心轉(zhuǎn)派的客戶申告發(fā)現(xiàn)故障。(二) 故障定位與派單總部網(wǎng)管響應(yīng)中心進(jìn)行故障定位，直接向地市公司現(xiàn)場維護(hù)人員及所屬區(qū)13、域經(jīng)理派發(fā)故障工單；將網(wǎng)管主動發(fā)現(xiàn)的影響客戶業(yè)務(wù)的故障信息推送客服系統(tǒng)。(三) 故障處理1.現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行故障處理，按時(shí)反饋故障處理進(jìn)展；區(qū)域經(jīng)理實(shí)施工單管控，為現(xiàn)場處理提供支撐。2.對于現(xiàn)場無法處理故障，將工單轉(zhuǎn)派至站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進(jìn)行后續(xù)故障處理。 (四) 故障歸檔故障處理結(jié)束后，總部響應(yīng)中心核實(shí)故障恢復(fù)情況，確認(rèn)故障恢復(fù)后，進(jìn)行故障工單歸檔。對于影響客戶業(yè)務(wù)的故障，將故障恢復(fù)信息推送給客服系統(tǒng)。第二十四條 較大、重大故障處理(一) 總部響應(yīng)中心判斷是否發(fā)生較大或重大故障，對于較大故障須在10分鐘內(nèi)以工單和電話形式通知地市公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；對于重大故障須14、在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部建設(shè)維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)，并以工單和電話形式通知省公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。(二) 對于較大或重大故障，相關(guān)省、市公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場指揮搶修。(三) 故障處理結(jié)束后，對于較大故障，地市公司應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)向省公司提交故障處理報(bào)告；對于重大故障，省公司應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)向總部提交故障處理報(bào)告（格式詳見附錄3）。第二十五條 故障處理反饋要求(一) 受理客戶故障申告后，根據(jù)維護(hù)服務(wù)級別提供處理反饋,具體要求參見總部運(yùn)營發(fā)展部制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)內(nèi)容。(二) 在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式下發(fā)前，暫時(shí)執(zhí)行VIP服務(wù)30分鐘內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1個(gè)小時(shí)內(nèi)首次反饋處理進(jìn)展；在處理過程中，VIP服務(wù)每2小時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)15、服務(wù)每4小時(shí)分階段反饋處理進(jìn)展；故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋結(jié)果。第三節(jié) 通信保障管理第二十六條 通信保障主要包括重要通信保障和應(yīng)急通信保障。第二十七條 重要通信保障是指根據(jù)客戶要求，在約定時(shí)間，通過加強(qiáng)巡檢頻次、監(jiān)控、提供應(yīng)急措施等手段，做好客戶重要通信保障工作，也可按客戶需求提供現(xiàn)場支撐服務(wù)，以確保客戶重要通信期間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。重要通信類別包括國家重要活動、重要節(jié)假日、各類大型及重要文體活動、上級主管部門網(wǎng)絡(luò)檢查等。第二十八條 接受重要通信保障（以下簡稱重保）任務(wù)的運(yùn)維部門應(yīng)組織制訂重保方案，包括：重保工作小組、重保內(nèi)容、故障處理原則、流程、應(yīng)急預(yù)案等；對重保站址開展預(yù)檢預(yù)修，做好16、儀表、備件的準(zhǔn)備工作；重保期間禁止一切與重保站址設(shè)施有關(guān)的工程施工、割接等工作，嚴(yán)格控制機(jī)房外來人員的進(jìn)入，加強(qiáng)機(jī)房安全保衛(wèi)工作。第二十九條 應(yīng)急通信保障是指通過制定一系列應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，完成各類突發(fā)場景下的保障和恢復(fù)工作，以滿足客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)需求。第三十條 各類突發(fā)場景主要包括：(一) 發(fā)生洪水、 地震、臺風(fēng)、泥石流、雪災(zāi)等自然災(zāi)害。(二) 發(fā)生戰(zhàn)爭、武裝沖突、軍事演習(xí)有關(guān)的突發(fā)事件。(三) 發(fā)生重大疫情、重大傷亡救治等公共衛(wèi)生突發(fā)事件。(四) 發(fā)生大規(guī)模集會、游行以及恐怖暴力事件等社會安全突發(fā)事件。(五) 發(fā)生較大、重大故障。(六) 客戶提出的其他應(yīng)急通信保障任務(wù)需求。第三十一條 應(yīng)急通信保17、障管理主要包括：(一) 應(yīng)急通信保障預(yù)案的制定、演練和實(shí)施。(二) 應(yīng)急設(shè)施和應(yīng)急物資管理。(三) 應(yīng)急通信保障工作總結(jié)和評估。第三十二條 各級建維部門應(yīng)根據(jù)政府部門頒布的通信保障應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)要求，編制應(yīng)急通信保障預(yù)案，并組織演練實(shí)施。應(yīng)急通信保障預(yù)案主要包括：應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)、應(yīng)急預(yù)警及響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)急物資的采購、儲備與調(diào)度，在各類突發(fā)場景下應(yīng)急流程和措施。第三十三條 總部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急設(shè)施與應(yīng)急物資的配置原則；省公司負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、調(diào)度與管理；地市分公司負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的使用與養(yǎng)護(hù)。第三十四條 應(yīng)急通信保障任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)評估保障效果，修正完善應(yīng)急預(yù)案，補(bǔ)充應(yīng)急物資，對損壞的應(yīng)急通信保障18、設(shè)施進(jìn)行修復(fù)。 第四節(jié) 運(yùn)維成本管理第三十五條 運(yùn)維成本具體分為維護(hù)成本和運(yùn)行成本。(一) 維護(hù)成本：包括代維費(fèi)、修理費(fèi)、維保費(fèi)，以及購置備品備件、維護(hù)耗材、低價(jià)值儀表、工器具等相關(guān)費(fèi)用。(二) 運(yùn)行成本：包括房屋土地租賃費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、車輛使用費(fèi)、通信費(fèi)、電費(fèi)、應(yīng)急發(fā)電費(fèi)、專業(yè)檢測費(fèi)等。第三十六條 建立運(yùn)維成本預(yù)算分級管理體系。(一) 總部建設(shè)維護(hù)部組織各省進(jìn)行維護(hù)成本與運(yùn)行成本預(yù)算及定額標(biāo)準(zhǔn)的編制，并對執(zhí)行情況進(jìn)行考核。(二) 省公司建設(shè)維護(hù)部編制本省維護(hù)成本預(yù)算及定額標(biāo)準(zhǔn)，組織地市公司編制運(yùn)行成本，并對地市公司的維護(hù)成本和運(yùn)行成本執(zhí)行情況進(jìn)行管控和考核。(三) 地市公司建設(shè)維護(hù)部編制本地19、運(yùn)行成本預(yù)算，并執(zhí)行、管控本地維護(hù)成本與運(yùn)行成本。(四) 以單個(gè)站址作為運(yùn)維成本的最小核算單元，實(shí)行“單站核算、分片包干、責(zé)任到人、績效掛鉤”，由地市公司區(qū)域經(jīng)理執(zhí)行、管控區(qū)域內(nèi)維護(hù)成本與運(yùn)行成本。第三十七條 各級運(yùn)維部門要按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則建立運(yùn)維成本專業(yè)臺帳,并做好全成本的入帳審核，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本準(zhǔn)確歸集和規(guī)范入賬，并以此為依據(jù)建立業(yè)會核對及定額對標(biāo)管理機(jī)制，深化成本結(jié)構(gòu)分析，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。第三十八條 省、市公司建設(shè)維護(hù)部應(yīng)建立健全運(yùn)維成本預(yù)算分析、預(yù)警制度，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行的過程監(jiān)控，按照財(cái)務(wù)部門的管理要求，執(zhí)行計(jì)劃、審批、實(shí)施、記錄、復(fù)核、入賬等全過程管控。第五節(jié) 備品備件管理第三十九20、條 備品備件按照“集中管理、分級存放”的原則進(jìn)行管理。(一) 總部制定備品備件的配置標(biāo)準(zhǔn)。(二) 省公司按照集中管理原則，負(fù)責(zé)備品備件采購、制定出入庫管理制度、定期檢查清理。(三) 地市公司按照分級存放原則，根據(jù)備件重要級別及使用頻次，分別存放于市公司或代維公司，方便取用。第四十條 地市分公司建立備品備件的使用登記（含返修記錄），定期核對備品備件的數(shù)量，并對備品備件組織檢測及版本升級。 第六節(jié) 安全生產(chǎn)與保密管理第四十一條 本著“誰維護(hù)，誰負(fù)責(zé)”的原則，各級建維部門、建維人員必須嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。第四十二條 重視監(jiān)督各類合作單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任的落實(shí)，明確代維單位、服務(wù)廠商的安全生產(chǎn)責(zé)任21、權(quán)利和義務(wù)。 第四十三條 各級建維部門應(yīng)嚴(yán)把建設(shè)、維護(hù)安全關(guān)，定期組織現(xiàn)場安全檢查，嚴(yán)禁不符合安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的鐵塔、機(jī)房投入運(yùn)營。第四十四條 各級建維部門、建維人員必須嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，嚴(yán)禁將有關(guān)站址資源信息、工程設(shè)計(jì)文檔、運(yùn)行維護(hù)臺帳、客戶租賃信息等機(jī)密資料任意抄錄、復(fù)制和擅自傳播，嚴(yán)禁以任何形式泄露企業(yè)機(jī)密。第四十五條 加強(qiáng)對運(yùn)維支撐系統(tǒng)帳號、密碼、操作權(quán)限的管理。(一) 各級維護(hù)單位應(yīng)實(shí)行賬號的分權(quán)、分域管理，并遵循最小授權(quán)和權(quán)限分割原則設(shè)置不同的用戶權(quán)限。(二) 至少每三個(gè)月對系統(tǒng)中的帳號及對應(yīng)權(quán)限核對一次，并對賬號密碼修改一次。第四章 代維服務(wù)管理第四十六條 代維服務(wù)是指通過與具有相22、關(guān)維護(hù)能力和資質(zhì)的合作單位簽訂協(xié)議，委托代理維護(hù)服務(wù)。第四十七條 代維服務(wù)商依照協(xié)議條款，負(fù)責(zé)站址設(shè)施（含鐵塔、機(jī)房及其動環(huán)配套設(shè)施、室分系統(tǒng)）的相關(guān)現(xiàn)場維護(hù)工作，主要包括：日常巡檢、基礎(chǔ)測試、故障處理、發(fā)電搶修、工程配合、出入站管理、現(xiàn)場保障等。第四十八條 建立代維服務(wù)分級管理體系。(一) 總部建設(shè)維護(hù)部制定代維管理辦法，明確對代維服務(wù)的管理要求，組織、監(jiān)督各省分公司落實(shí)。(二) 省公司建設(shè)維護(hù)部制定本省代維管理實(shí)施細(xì)則，以省為單位實(shí)行對代維服務(wù)的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一組織代維服務(wù)商資質(zhì)審查、招標(biāo)選定與年底考核。(三) 地市公司建設(shè)維護(hù)部對代維服務(wù)商進(jìn)行日常管理，監(jiān)督、檢查代維服務(wù)質(zhì)量，按月組織本地23、考核。(四) 地市公司區(qū)域經(jīng)理參與區(qū)域內(nèi)代維服務(wù)商的選定，組織、管理代維人員開展現(xiàn)場維護(hù)生產(chǎn)工作，對代維服務(wù)商進(jìn)行現(xiàn)場管理與考核。第四十九條 代維服務(wù)的日常管理與考核。(一) 日常管理重點(diǎn)檢查維護(hù)作業(yè)及故障工單完成質(zhì)量，檢查方式包括系統(tǒng)檢查和現(xiàn)場抽查。(二) 日常考核重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)資源配置、日常作業(yè)情況，以及相關(guān)維護(hù)指標(biāo)完成情況等，以考核結(jié)果作為代維費(fèi)用支付的依據(jù)，并及時(shí)將考核結(jié)果反饋代維單位，要求代維單位形成問題整改方案并監(jiān)督落實(shí)。第五十條 現(xiàn)階段按照“穩(wěn)定銜接、保證服務(wù)、兼顧效益”的原則，保持代維工作的延續(xù)性和代維隊(duì)伍的穩(wěn)定性，確保存量資產(chǎn)順利交接、平穩(wěn)過渡。(一) 針對新建站址設(shè)24、施由各省級分公司統(tǒng)一組織選定代維服務(wù)商，在省內(nèi)運(yùn)營商已簽訂的代維服務(wù)商中，就近選擇服務(wù)規(guī)模大、服務(wù)質(zhì)量好的單位合作。(二) 針對運(yùn)營商的存量站址設(shè)施資產(chǎn)注入后延續(xù)原運(yùn)營商代維工作，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)注入前后的柔性銜接。第五章 資產(chǎn)與資源管理第五十一條 各級運(yùn)維部門是站址設(shè)施相關(guān)固定資產(chǎn)（以下簡稱“站址固定資產(chǎn)”）的專業(yè)管理部門，站址固定資產(chǎn)的更新、改造、調(diào)撥、報(bào)廢均須執(zhí)行總部固定資產(chǎn)管理辦法，應(yīng)指定各項(xiàng)固定資產(chǎn)的管理責(zé)任人，落實(shí)“賬、卡、實(shí)、責(zé)任人”四位一體的管理要求。第五十二條 將實(shí)物資產(chǎn)的安全防護(hù)作為屬地維護(hù)的重要工作之一，并定期組織站址固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)，及時(shí)掌握資產(chǎn)增減變動和技術(shù)狀況。在站址固定25、資產(chǎn)變動時(shí)，須及時(shí)辦理資產(chǎn)調(diào)撥手續(xù)或產(chǎn)權(quán)變更手續(xù)，資產(chǎn)管理責(zé)任人應(yīng)及時(shí)變更固定資產(chǎn)卡片及更新資產(chǎn)管理系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，做到賬、卡、實(shí)物三信息相符。第五十三條 資源管理工作包括資源數(shù)據(jù)的需求、命名、錄入、更新、核查，資源的分配、使用和回收等。通過對工作環(huán)節(jié)控制，保證資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，滿足各類業(yè)務(wù)和應(yīng)用的需求。第五十四條 資源管理對象按資源屬性分為物理資源、邏輯資源和業(yè)務(wù)資源；按專業(yè)分為鐵塔、機(jī)房、動環(huán)配套、室分系統(tǒng)等；按產(chǎn)權(quán)分為自有資源、外租資源、客戶資源。第五十五條 資源管理遵循“集中管理、動態(tài)維護(hù)”的原則。(一) 總部建立全國統(tǒng)一的資源管理系統(tǒng)、資源數(shù)據(jù)模型、資源管理流程。(二) 省公司26、組織各地市進(jìn)行資源數(shù)據(jù)的動態(tài)維護(hù)，地市區(qū)域經(jīng)理作為區(qū)域內(nèi)資源數(shù)據(jù)維護(hù)的第一責(zé)任人，組織、實(shí)施資源數(shù)據(jù)的錄入與更新。相關(guān)站址設(shè)施資源在入網(wǎng)、改造、退網(wǎng)后，須在3個(gè)工作日內(nèi)更新資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。第五十六條 各級建維部門須建立資源統(tǒng)計(jì)分析制度，優(yōu)化資源配置結(jié)構(gòu)，提高資源利用率；建立資源預(yù)警機(jī)制并為資源的經(jīng)營、維護(hù)、規(guī)劃、建設(shè)提供決策支持。第五十七條 各級建維部門應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)資源利用率、資源數(shù)據(jù)提交及時(shí)率列為重點(diǎn)檢查指標(biāo)，定期進(jìn)行檢查與考核。第六章 支撐系統(tǒng)管理第五十八條 運(yùn)維支撐系統(tǒng)是為維護(hù)生產(chǎn)提供支撐的各類IT系統(tǒng)，主要包括綜合監(jiān)控系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等。第27、五十九條 總部按照“一級平臺、分級支撐”的原則，統(tǒng)一進(jìn)行全國運(yùn)維支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)與管理。在相關(guān)支撐系統(tǒng)具備條件后，在保障系統(tǒng)信息安全的基礎(chǔ)上，可根據(jù)運(yùn)營商實(shí)際需求，分權(quán)分域?yàn)槠涮峁┫到y(tǒng)信息共享服務(wù)。第六十條 各省公司組織系統(tǒng)信息錄入，提供系統(tǒng)建設(shè)功能需求和使用反饋，組織本省運(yùn)營商進(jìn)行系統(tǒng)信息共享工作，協(xié)助總部進(jìn)行系統(tǒng)功能優(yōu)化。第六十一條 在運(yùn)維支撐系統(tǒng)上線前，各級建維部門須以電子表格方式留存日常維護(hù)信息。第七章 質(zhì)量管理與考核第六十二條 質(zhì)量管理是指通過對維護(hù)水平過程和結(jié)果進(jìn)行管控，提升各級維護(hù)單位基礎(chǔ)維護(hù)水平，增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)維核心競爭力。第六十三條 各級建維部門須定期對運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行28、全面分析，查清存在的問題與質(zhì)量隱患，制訂改進(jìn)措施并檢查執(zhí)行情況。第六十四條 運(yùn)維考核分為日常考核、專項(xiàng)考核。日常考核是針對日常維護(hù)工作按照月度、年度進(jìn)行定期考核；專項(xiàng)考核是針對某專項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行不定期考核，考核手段采用指標(biāo)統(tǒng)計(jì)與現(xiàn)場抽查相結(jié)合的方式。第六十五條 日常考核實(shí)施集中管理，由總部建設(shè)維護(hù)部統(tǒng)一對省公司、地市公司日常維護(hù)工作進(jìn)行考核；專項(xiàng)考核實(shí)施分級管理，由總部建設(shè)維護(hù)部對省公司專項(xiàng)維護(hù)工作進(jìn)行考核，由省公司建設(shè)維護(hù)部對地市公司專項(xiàng)維護(hù)工作進(jìn)行考核。各級建維部門應(yīng)將考核評定的結(jié)果作為對所屬單位、維護(hù)人員績效考核的重要依據(jù)。第六十六條 從設(shè)施運(yùn)行、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)管理、成本管控、安全生產(chǎn)等29、方面建立多維度、全方位的運(yùn)維指標(biāo)體系，具體考核指標(biāo)按照當(dāng)年總部相關(guān)考核文件執(zhí)行。(一) 設(shè)施運(yùn)行：重點(diǎn)關(guān)注平均站址斷電時(shí)長、發(fā)電及時(shí)率、室分系統(tǒng)平均故障恢復(fù)時(shí)長、上站配合及時(shí)率等。(二) 客戶服務(wù)：重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度、客戶投訴率等。(三) 基礎(chǔ)管理：重點(diǎn)關(guān)注資源信息錄入及時(shí)率與準(zhǔn)確率等。(四) 成本管控：重點(diǎn)關(guān)注單站毛利率、運(yùn)維成本執(zhí)行情況等。(五) 安全生產(chǎn)：重點(diǎn)關(guān)注是否發(fā)生安全生產(chǎn)事故。 第八章 附 則第六十七條 本辦法由總部建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)解釋。第六十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。附錄：1.巡檢流程2.故障處理流程3.故障報(bào)告模板附件：1.鐵塔機(jī)房維護(hù)要求 2.動力環(huán)境維護(hù)要求 3.室分系統(tǒng)維護(hù)要求 附錄1：巡檢流程 附錄2：故障處理流程 附錄3：故障報(bào)告模板報(bào)告單位（蓋章）： 報(bào)告時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分主送單位： 故障發(fā)生時(shí)間：年 月 日 時(shí) 分故障發(fā)生地點(diǎn)： 故障狀況：聯(lián)系人： 職務(wù)：電話：故障影響范圍：故障原因：故障處理過程：責(zé)任認(rèn)定： 處理意見（含經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、整改措施）：