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1、員工儀容儀表管理手冊引言：您已經是中海物業團體中最富有代表性的員工之一，您的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質的直觀，而是企業形象的再現。與您的形象息息相關。 第一篇：禮儀禮節篇物業管理中的禮儀接待管理和服務禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為業主搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業2、管理工作具有重大意義。物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“業主至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主滿意，給他們留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重業主就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主可能3、會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、指引禮節和見面禮節。（一）稱呼禮節稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與業主在交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們熟悉業主的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視，如“李先生”、“張太太”、“王小姐”等。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務接待工作中4、，要切忌使用“喂”來招呼業主。即使業主距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。（二）問候禮節問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向業主表示親切的問候和關心。1、 與業主打招呼時應主動說“您好”、“早上好”、“下午好”。2、在向業主道別或給業主送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請慢走”等。3、業主若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。（三）應答禮節應答禮節是指服務接待中在回答業主問話時的禮節。1、應答業主的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持5、精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。2、如果業主的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業主致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應業主隨后作答之事，屆時一定要守信。4、回答業主問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。5、對業主的合理要求要盡量迅速做出答復；對業主的過分或無理要求6、要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。6、對待業主稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。（四）迎送禮節迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送業主時的禮節，這種禮節既能體現我們對業主的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。1、接待來訪業主應起身站立并主動詢問：“您好，請問有什么事”？2、在迎送業主時，我們要配合表情、肢體語言同時站立說話：“請您慢走”、“再見”等。3、對于重要的業主（或是創優迎檢專家等），必要時應組織管理7、人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，要求精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）指引禮節1、為業主引路時，應走在業主的左前方，距離保持2-3步，隨著業主的步伐輕松地前進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向業主示意說“請當心”。3、引領業主時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4、與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時，應主動操作電梯，為他人上下電梯提供方便。5、為業主送行時，應在業主的后方，距離約半步。（六）見面禮儀：1、握手禮節：與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手8、的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。2、 致意禮節：與業主、上級相遇時，需點頭致意，并主動問候。3、介紹禮節：在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。4、遞送名片禮節：遞送名片時應用雙手把名片的文字向著對方遞出，在遞送或接受名片時應用雙手并稍欠身，接過名片后認真看一遍，談判時應放在桌子上排列好，對照再認，會議結束后放入口袋或公文包里。二、儀表、儀容1、員工著裝規定：員工在上班時間，要按9、規定進行著裝，注意儀容儀表，衣著以穩重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則。A管理層員工：管理層員工周一至周五一律著工裝，周六可著便裝。男士夏天著襯衣、系領帶，穿長袖襯衣時，需扣緊袖扣；冬天著深色西裝；均須穿深色皮鞋；女士根據實際情況，著職業裝配皮鞋，穿肉色絲襪；部門副經理以上的員工，應在辦公室備一套西服，以備公司安排外出活動或洽談業務。B前臺服務人員：前臺服務人員應著工裝，夏裝為白色襯衣、深色西褲或西裝裙，冬裝為深色西裝，白色襯衣，帶領帶或領花。C護衛員：服裝：紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。領口及袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得有諸如紀念章、筆、紙張等個人物品，衣袋內不得裝過10、大過厚物品。著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶。帽子：戴帽時，不得頂在頭頂或用手捏出奇形怪狀，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。精神帶（禮儀帶）：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下， 并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣 中線為準。吊帶11、環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。大衣：冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴精神（禮儀）帶，外面扎上武裝帶（按上述第4條要求），不得敞開或披在肩上。上班時只準穿規定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；襪子要穿素色，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。服裝每周要熨燙兩次以上，穿著時要保持挺直、舒展，不得穿有折皺的服裝上崗。除因公或經批準外，下班后必須將制服掛放于本人衣柜內，不準穿著或攜帶制服離開管理區域。如有遺失、損壞則按規定賠償。D維修工：維修工統一著公司規定的工裝，工作時，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，注意工裝整潔，無污漬12、。E花工：花工統一著公司規定的工裝，工作時，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，注意工裝整潔，無污漬。2、工作牌的佩戴： 由公司統一發放的工作牌，員工應端正地佩戴在左胸上方。 工作牌如有遺失、被竊，應立即向部門/管理處報告，經部門/管理處領導簽字，可到進行補領，如因長久磨損，應及時以舊換新。 3、個人衛生 清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣。不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定13、距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。隨時保持面部清潔，女士適當化妝、修飾、不得濃妝艷抹；頭發保持整潔和自然，男士發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女士不梳披肩發型；雙手保持清潔，指甲不得過長，要經常修剪指甲； 保持頭發、身體和口腔氣味清潔。第二篇：文明禮貌用語篇物業管理中的常用禮貌用語禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重與友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。在物業管理過程中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于工作開展。 一、基本禮貌用語類別：按基本禮貌用語使用的場合，可以分為稱呼語言14、問候語言、致謝語言、拜托語言、慰問語言、贊賞語言、謝過語言、同情語言、掛念語言、祝福語言、理解語言、迎送語言、祝賀語言、征詢用語、應答用語、道歉用語、婉言推托用語等。二、最常用的禮貌用語有：請、您、您好(問候用語)、早上好、再見、謝謝(致謝用語)、不客氣、對不起、沒關系、請原諒(謝過用語)。三、禮貌用語，講究藝術 “言為心聲”，語言是心靈的窗戶，也是衡量管理服務人員素質高低的標尺。作為物業管理服務人員的精神境界、文化素養和道德情操都會反映在語言之中，因此必須使用規范化的禮貌用語，并講究藝術。 1、接待業主時要時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班，說話時不夸張，不過分喜形于色。2、熱情誠15、懇地對待來訪的業主，在事先約定的時間內等候業主，若業主來訪等待時，勿將其擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。3、遇到業主要面帶微笑，站立服務。服務人員應主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情，對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。4、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。5、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，16、漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。6、業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：”對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、當業主提出的某項要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以”不知道”、”不清楚”作答，更不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。8、說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為17、業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：”好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：”你沒看見我忙著嗎？”9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 例如詢問式：“請問.” 請求式：“請您協助我們.” 商量式：“.您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的.”10、打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我18、們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 四、接聽電話禮貌用語：電話接待的基本要求：(1)員工電話行為應符合規范，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣； （2）及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲，遲接電話須表示歉意；（3）使用代表企業的規范用語問好，例如“您好，*管理處/部門” （4）仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋； （5）應備有電話記錄本，重要的電話應做準確記錄，并轉告電話內容，主動幫助解決業主要求，及時轉告并督促同事回復電話；（6）談話結束，表示謝意，等對方先掛電話；1、接聽電話時 您好，物業管理公司（XX管理處19、） 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？2、當聽不清楚對方說的話時 對不起，先生/小姐，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生/小姐，您還有別的事嗎？ 對不起，先生/小姐，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？3、當對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。4、打出電話時 先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。5、當要找的人不在時 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見6、業主電話投訴時 先生/小姐，您好！*管理公司。 請問您是哪個小區的業主？ 先生/小姐，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生/小姐，我立即處理這個問20、題，大約在*時間給您答復。請問怎樣與您聯系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。7、用戶來訪投訴時 先生/小姐，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生/小姐，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。8、如職權或能力不能解決時 對不起，先生/小姐，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。9、當投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在*時間給您一個答復。請您放心。 謝謝您的意見。10、業主室內工程報修時 您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？21、 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內給您一個答復。11、收取物業管理費時 先生/小姐，您好！請問您交哪個房號的物業管理費（當不是很熟悉該業主時）？ 您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元 收您*元，找回*元。 這是您的發票，請保管好。 謝謝您，再見。12、業主電話咨詢管理費時 先生/小姐，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。 您*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 好的，一會兒見。13、催收管理費 先生/小姐，您好！ 您*月份的管理費還沒有交（銀行托收未能托到）。我22、們于*日已經發出繳款通知，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，請您在在當月15日之前交納（或存入銀行，我們將在本月的25日之前進行第二次托收），逾期管理公司將按0.5計收滯納金。 多謝您的合作！再見！第三篇舉止、行為篇物業管理中員工的舉止、行為舉止是指一個人的姿態和風度，是指除坐、立、行以外的交際行為，身體的姿態、手勢、待人接物的方式等。不言而喻，一個人的行為舉止好似一面鏡子，能反映出他的文化蘊涵、知識水準和道德修養。得體的舉止可以使人的風度倍增。 1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：要求員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂23、自然下垂或在體前較差，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。 不正確的站姿： 兩腿交叉站立；臀部撅起；雙手或單手叉腰；無精打采，東倒西歪；攀肩勾背，雙臂交叉抱于胸前；探脖、塌腰、聳肩；頭部左偏右斜；雙手插入衣袋或褲袋中； 身體抖動或晃動，或下意識地做小動作，玩弄小物品，不停地撥弄頭發，咬手指甲等。 2、坐姿：基本要求“坐如鐘”。基本要領：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上，雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。不正確的坐姿：上體不直，左右晃動；翹二郎腿，猛起猛坐，抑頭叉腿，弄得座椅亂響；不斷晃腳尖；雙腿分開，伸得24、很遠；把腳藏在座椅下或勾住椅腿；趴在工作臺上。3、步姿：基本要求“行如風” 基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。不正確的走姿：雙手插入褲袋、雙手反背于背后；走路時身體不要前俯后仰、左右搖晃、左顧盲盼、晃肩、躬腰、腆肚，兩腳尖不要向里側或走外八字；吹口哨、吃零食，左顧右盼，與他人拉手、摟腰搭背。4、手勢：與業主談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。引路、指示方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看到目標并兼顧對方是否可看到目標。在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。25、5、表情：面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。6、微笑：微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。第四篇員工紀律篇物業管理中的員工紀律員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，真誠協作，高效、快捷地向業主提供最佳服務。員工應具備優良的道德品質，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 1、遵守考勤制度，準時上下班，實行上班打卡制度，不遲到、不早退；病事假需及時申請或通知部門/管理處主管，填報請假申請單； 2、上班時間不吸煙，保持良好的精神狀態，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取； 3、對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務；4、開誠布公，坦誠相待，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異； 5、熱情接待每一位業主，不以貌取人，如有業主來訪需等待時，應主動端茶道歉； 6、保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人； 7、出入會議室或上司辦公司室，主動敲門示意，進入房間隨手關門。 8、與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。