午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、附件：云南郵政快遞速遞營銷話術錄目錄一、服務用語規范及服務忌語（一）常用服務禮貌用語（二）服務忌語（三）常用禮貌用語二、攬投人員話術規范（一）攬投員話術標準（二）攬投員基本話術（三）回答客戶異議的話術1、回答客戶異議原則2、價格類異議3、時限類異議4、安全類異議5、服務類異議（四）代收貨款話術三、日常營銷話術（一）電話聯系客戶話術（二）電話確認代收郵件話術（三）客戶來電約見話術（四）與收發服務人員的話術（五）初次見面話術（六）攬件話術（七）投件話術：（八）攬投員語言禁忌（九）營銷語言禁忌（十）常見營銷話術收集一、服務用語規范及服務忌語（一）常用服務禮貌用語歡迎用語：你好/您好，歡迎光臨！問候用2、語：您好/早上好/下午好/晚上好/節日好！祝愿用語：祝您節日愉快/祝您工作愉快/祝您工作順利！道別用語：再見/請慢走/請走好！征詢用語：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我解釋清楚了嗎？/您對我的解釋還滿意嗎？答應用語：好的/是的/馬上就好/很高興為您服務/我會按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系！道歉用語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽！答話用語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/多謝您的支持！指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。（二）服務忌語這是規定，就不行/不能退；沒有為什么，這是規矩！沒到上班時間，急什么！著什么急，沒看見我正忙3、著！你準備好了沒，快點，快下班了，明天再說吧！我就這態度，不滿意到別處問！你問我，我問誰！我解決不了！只知道寄東西，就不知道付費？嫌貴，就別寄了！人不在，等一會兒！現在才說，干嗎不早說？我們一向都是這樣的！有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！（三）常用禮貌用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請； 對不起； 麻煩您； 勞駕； 打擾了； 好的； 是 ；清楚； 您； XX先生或小姐； XX經理或主任； 貴公司； XX的父親或母親（稱他人父母）； 您好； 歡迎； 請問； 哪一位； 請稍等（候）； 抱歉； 沒關系； 不客氣； 見到您（你）很高興； 請指教； 有勞您了； 請多關照； 拜托4、； 非常感謝（謝謝）； 再見（再會）。二、攬投人員話術規范（一）攬投員話術標準郵政快遞速遞攬投員話術用于指導從事郵政快遞速遞攬收、投遞的工作人員組織服務語言。各地可以按照本地實際情況進行本地化和修改，使之更加符合營銷和服務的需要。話術環境是指該話術在什么樣的情況下可以使用。核心話術是直接表述賣點或者優勢。二級話術作為核心話術的支持和補充。（二）攬投員基本話術1、如何介紹郵政快遞EMS話術環境：客戶初次接觸；與競爭對手做對比；客戶質疑EMS服務能力等情況。核心話術：我們郵政快遞EMS是國內第一家快遞企業，也是目前中國快遞行業的最大運營商。二級話術：我們郵政快遞EMS擁有全國最大的快遞服務網絡，國5、際網絡覆蓋200多個國家和地區，國內網絡覆蓋2000多個城市，有6萬多個服務網點。我們郵政快遞EMS是目前綜合服務能力最強的國內快遞企業。現有快件處理中心200多個、海關監管中心8個、運輸車輛2萬余臺、飛機15架、員工超過6萬人。我們郵政快遞已經有百年的歷史，郵政快遞EMS的綜合實力和風險防御能力在國內是最強的。目前，我省郵政快遞EMS是政府事業單位最主要、最穩定合作伙伴，為政府企事業單位提供錄取通知書、單證照寄遞等多項服務內容。點評：這是描述EMS價值的話術，具體在使用過程中需要針對客戶的問題和疑慮進行靈活組合回答。2、如何介紹郵政快遞EMS的服務項目話術環境：介紹郵政快遞EMS服務內容，回6、答客戶咨詢郵政快遞EMS服務內容的問題，打消客戶顧慮等情況。核心話術：我們郵政快遞EMS能為您提供全方位的服務，不管您的快遞是寄往國外任何國家和地區、國內其他城市、還是本市，我們都能為您提供滿意服務。二級話術：郵政快遞EMS提供國內次晨達和次日遞、省內次日遞和國際承諾服務等高端服務，同時提供收件人付費、鮮花禮儀快遞等延伸服務；我們還針對網上購物、電視購物和銀行等提供代收貨款服務；針對單筆大批量交寄的客戶開發了質優價平的經濟快遞服務；針對中秋佳節、春節等國內傳統節日我們還開發了思鄉月、五節聯送等禮品寄遞服務；為了給客戶提供更多的生活便利，我們還提供二代身份證寄遞服務等便民服務。點評：EMS的服務7、種類每個業務人員需要了然于胸，這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產品組合。我們業務人員不僅需要了解我們有哪些服務，也需要這些服務種類的資費情況、到達時限、服務特點、服務優勢以及和競爭對手比較的優劣勢情況，這樣才能真正的做好營銷工作。3、客戶：什么是次日遞服務？攬投員：這是為您這樣的高端客戶提供的專項服務。 就是我們按照約定的時限將快件送到您需要投遞的地方，而且我們承諾“限時未達、原銀奉還”。攬投員：從2011年4月1日起，我省正式向社會推出我省60個城市EMS互寄“次日遞”承諾服務。正常情況下，60個城市的城區范圍內，在當日約定截止收寄時間前交寄的省內特快專遞郵件，確保于收寄次日妥投至收8、件人。未在“次日遞”時限標準內投送的郵件，除規定的免除責任外，對在服務范圍內的，將對客戶進行上門賠付。4、客戶：什么是代收貨款服務？攬投員：就是在投遞郵件的同時，代您收取貨款的一種服務。就是為郵購公司、電子商務公司、電視購物公司、銀行，及像您這樣的高速發展的企業提供代收貨款或者其他款項，并全國統一結算的服務。我們從1997年就開辦了此項服務，像上海橡果、上海麥考林、昆明美加吉都與我們郵政快遞EMS合作，并取得了飛速的發展。5、客戶：你們郵政快遞EMS可以寄到國外嗎？攬投員：當然可以了，只要您要寄遞的物品不違反郵政快遞禁限寄和監管機構的規定。我們郵政快遞EMS已與世界上200多個國家和地區建立了9、業務關系。我們的收寄手續簡單方便，通關便利快捷，投遞時間短。而且我們可以提供代客包裝、代客報關、代辦保險等一系列綜合延伸服務，能為您減少很多的麻煩。（三）回答客戶異議的話術客戶異議是攬投員經常碰到的情況，有的是疑問，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。1、回答客戶異議原則-不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意、失去客戶。-需要認可客戶異議。先認可客戶異議，然后分析客戶的核心需求，并針對客戶需求組織話術。-不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問題，如何處理客戶異議才是我們需要正視的問題。“挑貨才是買貨人”，客戶有異議證明他有成交需求。如果從異議產生的問題而言，其他公司也會碰到，甚10、至從某種意義上說，其他公司可能會碰到更多的異議。-實話實說。千萬不要為了獲得訂單而夸大或者隱瞞相關信息，因為一旦失去了客戶的信任，前面所有的工作就付諸東流了。-承擔責任。在客戶尋求我們幫助的時候，我們每一個人就代表EMS，如果你需要維護客戶關系，就需要解決客戶的問題和異議。-有的放矢。客戶異議很多時候原因并不相同，先盡量弄清客戶為什么提出異議，然后有的放矢地進行回答和解釋。一把鑰匙不可能打開所有的鎖，細致了解客戶的真實需求并根據客戶需求提出解決方案，不要簡單回答客戶問題才是回答異議之道。2、價格類異議價格異議是攬投員遇到的數量最多的異議，在回答此類異議時請注意以下原則：-承認我們價格就是比普通11、公司高。任何市場上，相同產品由于品牌不同，價格會出現很大的差異。我們的競爭對手正是由于不具備我們的一些優勢才不得不用低價競爭。-千萬不要心虛。一定要大方自信地進行回答，我們是中國最大的快遞公司，我們有著完善的服務和保障體系。-陳述我方優勢。眾所周知，EMS能夠做到的事情，我們的很多競爭對手做不到，有無數案例可以證明我們目前在網絡、安全、售后服務和保障方面是很有競爭優勢的。常見價格異議有：你們郵政快遞EMS價格貴了，人家公司只要錢！建議回答1：“總，如果只從價格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政快遞EMS品牌會帶給您和您客戶更滿意的服務。” 點評：認可客戶異議，不要頂撞客戶。建議回答2：“12、我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧。” 點評：理清客戶核心需求，在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案（還可以問客戶寄到哪里去，我們在網絡方面的優勢也是十分明顯。）。建議回答3：“作為中國最大的快遞公司，目前我們郵政快遞EMS是中國最安全的快遞公司。我們全國范圍內有專門的運作流程，專人處理、專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務系統。” 點評：在你了解客戶需求后，就需要開始證明自己的價值了（也可以羅列企業資質）。建議回答4：“有些快遞公司價格是比我們便宜，他們大多數沒有自己的專有網絡。可沒有自己的網絡，萬一出現失誤，查找就十分困難。我們13、每一個環節都是我們郵政快遞EMS同事在專人負責，從而最大限度地保障您快件的安全。”點評：作競爭對手對比，從而說明你說的話是真的。建議回答5：“您可以先用我們郵政快遞EMS寄一段時間，這樣就能夠體會到我們的安全、速度和服務完善，我相信會讓您感覺EMS這個價格物超所值。”點評：對比分析完后馬上提出成交要求，成交才是我們話術的核心內容。錯誤回答1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起。”點評：如果拿我們價格和民營快遞比，郵政快遞EMS的價格是貴些，這點我們要承認。很多時候客戶并不是出不起錢，而是需要一個合理的解釋，要讓客戶覺得錢花得值。錯誤回答2：“這是局里面規定的，我也沒有辦14、法。”點評：這樣說的意思有兩層：其一好像說，“我就是這個價了，你愛寄不寄！”這是粗暴對待客戶的做法；其二說局里面規定的，就沒有你什么事了？這是典型的推卸責任的做法，在客戶的眼里，你就是代表郵政快遞EMS！ 你們有沒有折扣啊？建議回答1：首先回答：“如果您的交寄量達到一定標準，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個月能寄多少東西呢？）”點評：認同客戶要求是合理的，同時進行合理需求向導。建議回答2（如果是普通客戶）：“您的交寄量還不夠打折的標準，如果您能有xxx件的話，我們就可以優惠”。點評：認真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。當客戶提要求的時候就是進行談判了，這樣就離成交不遠了。15、建議回答3（如果有可能成為大客戶）：“我們會把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復。”或“建議您和我們郵政快遞EMS簽訂用郵協議，像您這樣的VIP客戶，我們會按照您的用郵量給您一個優惠的折扣，相信可以幫您節省不少費用，而且讓您享受國內最好的快遞服務。”點評：客戶要的是一個解決方案，這樣回答可以有充足的時間認真的為客戶提出解決方案，也可以創造下次商洽的機會。錯誤回答1：“對不起，我們郵政快遞EMS不打折的，這是集團總部規定的價格。”點評：客戶是不愿意聽你什么規定的，每個客戶都希望質優價廉，這樣說就是拒絕客戶。錯誤回答2：“只能給你便宜塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了。”點評：系統內明文16、規定，攬投員無權進行任何折扣，這是違規行為。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不一定領你的情，因為即使你給客戶打折了也可能比一些民營公司價格還是高。這樣說法會讓客戶覺得我們的管理不夠規范，靈活性大，為價格洽談增加了難度。3、時限類異議時限類異議是指客戶提出了有關郵件什么時候能到，或者詢問為什么快件還沒有到的問題。此類問題處理不好就會大大降低客戶滿意度，從而造成投訴或者客戶流失。處理時限類異議請遵守以下原則：-先確定后回答。我們大多數情況下只能給出到達時間范圍（限時遞除外），而且在投遞的過程當中可能有偶然事件發生，在承諾客戶時限之前一定要有把握，否則就會失信于客戶，從而失去客17、戶。-首問負責。客戶找我們業務人員咨詢時限或者到達時間是信賴我們的表現，我們千萬不能推脫責任，一定要盡力幫助客戶解決問題，而不是向其他部門推脫。在客戶眼中，我們每一個人都是代表著EMS。我如果寄郵政快遞EMS，什么時候可以到？建議回答1：“您要寄到什么地方？”點評：這樣的問題不要直接回答，應該先弄清楚客戶需求，大多數情況下，客戶并不是希望馬上就能到，而是希望知道一個確切的時間好安排收件方的工作，同時，自己心里也有數。建議回答2（如客戶需寄到省會城市和大城市）：“正常情況-天可以到，我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件，詳情單的右側有查詢網址。”建議回答3（如客戶需寄到縣鄉）：18、“通常天可以到，因為投遞到這個地方經轉環節相對較多。我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件。詳情單的右側有查詢網址。”點評：如果承諾幫助客戶關注郵件，就一定要付諸行動。業務人員可以自己或者委托同事對投遞情況進行跟蹤，發現意外情況馬上努力解決；出現不能解決的情況也需要馬上通知客戶，并及時處理，千萬不能讓事情到了無法彌補再來處理，這樣不僅處理成本高，而且可能造成巨大的損失。錯誤回答1：“二天內保證可以到，你放心吧。”點評：除了限時遞服務，其他郵政快遞EMS到達時間我們不能做簡單的到達時限承諾，因為這不是一個攬投員可以承諾的。錯誤回答2：“很快就會到，你放心吧。”點評：這樣等于沒有回19、答客戶，客戶需要的是一個肯定的回答，不要含含糊糊。我的郵件怎么還沒有到？建議回答1：“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？”點評：出口的郵件可控制能力小些，進口的郵件你能把事情做得更好，所以要先分清進出。建議回答2：“請您告訴我您的郵件號碼。”點評：用郵件編號查詢是最簡單的方法。建議回答3：“好的，我幫您查一下，看看快件到哪里了，我十分鐘以內給您回電話。”點評：安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動，客戶既然催件，肯定是比較急的東西，先把手頭事情停停，花十分鐘時間上網或者打11185查詢。（如果十分鐘內沒有查到郵件信息，也務必給客戶回電話。）建議回答4（出口，有詳細信息）：“您的郵件已20、經到了了，我已經打電話給我們郵政快遞EMS當地的同事了，會給您優先投遞的。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就請打我電話。”建議回答5（出口，沒有詳細信息）：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時在信息系統上沒有查到郵件的進一步信息。我們的客服人員會進一步跟蹤查詢該郵件，然后第一時間給您答復。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。”點評：客戶要的就是我們能夠積極解決問題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問題，矛盾就會擴大。建議回答6（進口，有詳細信息）：“您的郵件已經到了了，我會告訴我的同事，只要您這個郵件到了就馬上通知21、我，我會馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。 建議回答7（進口，無詳細信息，先告訴客戶該郵件的最后信息）：暫時在信息系統上沒有查到郵件的進一步信息。如果郵件到達，我們會第一時間安排投遞（給您送過來），由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。點評：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機，轉化成一次拜訪客戶和服務客戶的機會，辛苦點又有什么關系呢？錯誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚。”點評：客戶才不管你是不是郵政快遞速遞什么部門的人呢，他既然問你，你就是郵政快遞速遞的代表。客戶能夠問你證明客戶信任你，這是一次為22、客戶解憂的大好機會，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了。錯誤回答2：“你不要急，說不定明天就到了。”點評：客戶說不定正等著郵件急用呢。這是不負責任的回復，不僅不能解決問題，還會讓客戶對郵政快遞EMS產生負面的情緒。4、安全類異議郵政快遞的安全問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政快遞郵政快遞EMS的核心賣點，經過我們對客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是安全問題，其次才是時限，第三是價格，當然能否通達是客戶選擇快遞的必要條件。安全異議雖然不多，但是回答起來也需要技巧。回答原則如下：-只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損和禁寄的東西，這樣會造成巨大的安全隱患。-規避23、風險。客戶對安全有強烈要求的盡量要求客戶購買保價，這樣可以規避風險，而且即使萬一出現意外，對客戶也有更大的補償。常見安全異議如下：我寄的東西萬一丟了怎么辦？建議回答1：“你寄什么東西？”點評：對于高價物品一定要建議保價，一般物品只要塑造郵政快遞EMS的安全價值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實際價值是否和保價金額相當。還有對于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政快遞的法律法規，讓客戶清楚損壞責任要自負，避免不必要的麻煩。建議回答2：“我們郵政快遞EMS是目前國內最安全的快遞公司。我們是專網、專線、專人負責，一般不會發生丟失。如果您還不放心，建議您考慮保價。”點評24、：物品丟失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現的包票。尤其對于一些敏感的寄送品，寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益。錯誤回答1：“我們郵政快遞速遞是最安全的，丟不了，你放心。”點評：因為有諸多因素如名址錯誤、工作誤差、遺漏丟失等都會降低我們的妥投比例。也就是說總是會出現一些誤差的，萬一這個倒霉事被這個客戶碰到了，這樣的回答，客戶就會認為你在欺騙他，可能會引起法律糾紛。錯誤回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政快遞法規定只能按照您支付郵資的兩倍進行25、賠償。”點評：客戶問這個問題本來就是擔心我們的安全性，你這樣說他就更沒有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司。我寄的東西萬一破損了怎么辦？建議回答1：“您寄的是什么東西啊？” （不易寄遞的不要收寄）點評：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄也要與客戶事先解釋清楚郵政快遞的法律法規，讓客戶清楚損壞責任要自負，避免不必要的麻煩。另外，對于高價值物品建議客戶保價，以降低客戶寄遞風險。建議回答2（可以收寄的）：“我們郵政快遞EMS在運輸的過程中采用了許多措施來保護您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標識，并有專人監管等。如果萬一出現破損的話，我們26、會按照相關規定給您賠償。”點評：我們無法承諾一點破損也不發生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個程度就可以了，不要談到怎么處理，因為這樣講就是在暗示破損一定會發生。如果客戶繼續追問如何處理方面，我們就繼續講，我們按照國家規定保障您的權益。然后建議客戶保價，建議客戶保價的話術參見上面。錯誤回答3：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西的使用就可以了。點評：這又是一種損害郵政快遞EMS形象的回答方式。如果我們都認為在所難免的話，我們的客戶更不敢信任我們了。對于此類敏感問題一定要謹慎回答，不要讓客戶覺得此類事情在郵政快遞EMS是家常便飯。5、服務類異議服務類異議是指客戶對我們營27、銷或者投遞的服務過程提出問題或者異議的情況。針對這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個服務類企業，我們和競爭對手的競爭最終也會在服務能力和水平上體現出來。回答服務類異議須注意以下原則：-按章作業。按照規章處理是規避風險，是對客戶利益和公司利益的共同保障。-全心全意。在遵守公司規章的前提下，全心全意為客戶服務，盡量給客戶提供方便，盡量通過內部協調解決客戶問題。我現在不在辦公室，您能把我的郵件送到來嗎？（改址投遞）在回答問題前一定要對改址投遞的可行性進行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。但一定要讓詳情單上寫明的收件人本人簽收。建議回答1：“您現在是在嗎？28、”（確認地址是否可以改址投遞）“您一般什么時間在？”（確認時間是否可以改址投遞）建議用語2（在自己段道且時間允許）：“好的，我會在（時間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）。”建議用語3（不在自己段道且時間允許）：“您現在所在的地址不是我的服務區域，我會把您的郵件轉交給我的同事給您送過來，不過時間要晚一點，我的同事會在（時間）和您聯系的，祝您愉快。”建議用語4（地址或者時間不允許改址）：實在是對不起，這個事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時間再來取？注：改址投遞郵件一定要收件人本人簽收，并查驗其有效證件。我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（他人代收）郵件代收是一個需要29、謹慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現多級委托情況。另外對于代收郵件需要在投遞后與本人確認是否收到，這才是真正意義上的妥投。建議回答1：（普通快件）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會馬上和他聯系。建議用語2（代收人簽收后，次日電話再確認）：您好，我是郵政快遞速遞的，您的郵件已經于（時間）投交到（代收人）手中，請您查實一下。建議用語3（必須本人簽收的如法院專遞等快件）：您好，由于您的快件比較重要，按照規定是必須由您本人親自簽收的，請您理解。如果您現在不方便簽收，請您確定時間我再上門投送。謝謝您的配合。這郵件的外包裝已經弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧。在外包裝損害的情況30、下，一定要和客戶共同確認是否有可能對內件產生影響，對于不能確認的情況不要自行處理，可以交由售后服務部門專項解決。建議回答：“請您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明。” “您不要擔心，我們會嚴格按照相關規定處理的。”“我會讓我們的客服人員和您聯系，相信我們的處理會讓您滿意。”點評：安撫客戶情緒最簡單的方式就是讓客戶知道我們勇于承擔責任。對于此類問題千萬不要私自處理，應該在充分了解情況的前提下迅速報告上級領導，并協調客服人員進行處理。除了承諾按照國家法律規定以保證客戶權益的內容外，不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜。當客戶對攬投員的服務有抱怨時。建議回答：給您添麻煩，給您造成31、不便，我表示歉意。當客戶對我公司的一些政策或服務有異議時建議回答：您的意見非常好，我會記錄下來，將您的意見匯報給公司，謝謝您！當客戶對我們公司提出建議時。建議回答：您說得太好了，我們很樂意接受您提的寶貴意見，非常希望您能繼續關注、支持我們郵政快遞EMS。（四）代收貨款話術代收貨款的操作過程中，一定要清楚認識自己的角色。我們郵政快遞EMS只是扮演一個傳遞者的角色。我們的職責在于將投遞物品安全、及時地投遞到客戶手中。只要包裝完整，我們對內部的物品不承擔任何責任。我們不是銷售公司的人員，沒有資格打開包裝讓客戶驗貨后再付款。建議代收貨款話術按照以下流程進行。1、表明身份建議話術：您好，我是郵政快遞EM32、S的投遞員，您從xx公司訂購的xx商品到了。（如電話預約：請您準備好xx貨款（錢），我預計xx時間到達。您的地址是嗎？）錯誤話術：我是橡果電視購物（或者其他商家名稱）的投遞員，給您送快件來了。點評：我們是郵政快遞速遞的工作人員，不能代表任何廠家，我們只是行使代收貨款的職責，千萬不要說自己是其他單位的人員，這樣會帶來很多不必要的麻煩。2、當面檢驗外包裝是否完整建議話術：您看快件外包裝完好。如果您沒有異議，請您支付元，謝謝。點評：在未收到貨款之前，千萬不要將物品交給客戶。我們是錢件兩清，不是錢貨兩清。客戶付款、打開外包裝后，我們就不承擔任何責任。3、客戶有包裝異議處理話術客戶在檢驗外包裝時，發現有33、破損和開封的情況，提出異議，建議按照如下話術處理。建議話術：“根據廠商（銷售公司）與我們郵政快遞速遞協議的規定，這種情況下您可以選擇拒收，但是如您交款簽收后發現內件商品質量有問題，請直接與銷售公司聯系”。“謝謝您對我們郵政快遞速遞工作的支持。”點評：對于有問題的快件，一定要將后果給客戶進行說明，不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。4、在客戶交款后打開包裝前講明責任為了避免不必要的麻煩，建議事前說明廠家、快遞公司和客戶之間的責任。不要刻意為了提升妥投率，從而帶來更大更多的麻煩。建議話術：“根據廠商或銷售公司與我們郵政快遞快遞協議的規定，我們郵政快遞速遞只是負責傳遞快件，但不能對里面商品的質量負責，如34、內件商品有問題，請您直接與銷售公司聯系，這一點希望您能夠理解。”5、客戶有內件商品質量異議處理話術客戶付款開箱之后，但是對內部商品有異議的情況下，我們只能表明自己的工作職責，但是無權對客戶進行任何產品質量的承諾。這個東西和我訂的不一樣啊，我不要了。6、“建議您馬上和銷售公司聯系。”三、日常營銷話術（一）電話聯系客戶話術攬投員常用電話約見客戶或者咨詢詳盡的投遞信息，電話用語的話術和規范也是攬投員營銷能力的重要組成部分。電話約見客戶標準話術：“，您好，我是郵政快遞EMS的投遞員。這里有一件從寄過來的快件，我馬上給您送過來，您的地址是嗎？”建議話術（客戶在）：“我會在內到，請您稍等一下，等會兒見，祝35、您愉快！”建議話術（客戶不在）：“您看可以安排人代收一下嗎？（可以）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。”建議話術（不能安排他人代收）：“那看您什么時候方便，我再過來。（去之前再次確認）”（二）電話確認代收郵件話術標準話術：（在投遞他人代收郵件一天后）“，我是郵政快遞EMS的投遞員，昨天有件從來的快件，我交給了，請問您收到沒有？那我就放心了，謝謝您對我們郵政快遞EMS工作的支持，祝您愉快，再見！”（三）客戶來電約見話術標準話術：“您好，我是郵政快遞EMS的，請問有什么可以幫您的。”“怎么稱呼您？”“謝謝，請把您的地址告訴我？”“好的，我記下來了，跟您確認一下，（客戶尊稱）,您的地址是，我會在到您36、那里去，等下見。祝您愉快。”（四）與收發服務人員的話術以下話術是模擬有收發服務人員的情景編寫的，具體在工作當中，情況可能會有不同，在話術中要體現以下幾點原則：-不斷提自己的名字讓客戶記住你-不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你-不斷夸獎客戶讓客戶愛上你-不斷感謝客戶讓客戶幫助你（五）初次見面話術“您好，我是郵政快遞速遞的，您叫我小（自稱，以下同）好了，這是我的工作證。”“請問，怎么稱呼您？”“姐（哥）（親切稱呼，下同），幸會。”“您這邊快件的收發是您在負責吧。”（確定相關人員身份）“您這家公司（大樓）的郵政快遞EMS快件由小（自稱）來負責投遞和攬收，今后還請您多多關照。”“這是我的名片，上面有我的電37、話，有什么事情請和小聯系。”（六）攬件話術“姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢。”（套近乎的話）“今天有需要發出去的快件嗎？”“又給姐（哥）您添麻煩了。”“只要有快件您就打電話給我，小隨叫隨到，千萬不要耽誤了您單位（公司）的事情。”“謝謝姐（哥）對我們郵政快遞速遞的工作支持。”“祝您愉快，再見。”（七）投件話術：“姐（哥）好，忙著呢。”（套近乎的話）“這里有您單位的快件。”“請您核實一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦姐（哥）了，請您在這里簽個字。”“我先告辭了。謝謝姐（哥）對我們郵政快遞速遞的支持。”“祝您愉快，再見！”（八）攬投員語言禁忌-不要損害黨和國家形象的言語點評：我們雖然是38、企業，但卻是國有企業，可以說我們是國家工作人員，是國家的名片。-不要透露黨和國家機密例如：“我昨天投了一些中央向省委各機關寄的公函，是不是要了。”點評：搬弄黨和國家重大事件的是非屬于違法行為。-不要透露郵政快遞內部商業機密例如：“客戶這個月寄了件，給了折。”點評：不能透露其他客戶資料，企業的經營政策。-不要損害郵政快遞系統利益例如：“我們郵政快遞就是，這個我也沒有辦法，不是我的問題。”點評：損害郵政快遞利益就是損害自己的利益。如果我們所在的企業是這個樣子，我們自己又是什么樣子呢？ -不要詆毀領導和同事例如：“我們領導就是，您這個事情我處理不了。”點評：這是攬投員的基本職業道德和企業倫理要求。客39、戶會想，你在我面前說別人的壞話，在別人面前也會說我的。同時也不要參與攬投單位的內部是非議論。-不要講不尊重客戶的蔑視言語例如：“人家單位就只用我們的郵政快遞EMS，人家怎么不認為我們的價格貴啊！”點評：這是把客戶往外趕的行為。客戶會想：你這是說我們小氣或者窮，看不起我們。-不要講缺乏耐心的煩躁言語例如：“你催，催什么？我不是告訴你了，我還要30分鐘才能過來嗎！”“你趕緊的吧，我這還有別的件要攬（投）呢，別耽誤我時間！”點評：我們是做服務的企業，客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾。-不要講生硬的否定言語例如：“我不知道！”“我們不能辦！”“我們局里面有規定，不行！”點評：如40、果客戶問的是業務方面的問題，“我不知道。”盡量避免說。如真不知道，要當著客戶的面請求同事或上級部門單位幫助，使問題得到解決。“我們不能辦。”這句話會讓客戶產生怨恨。應該說：“這有點困難，讓我看看能做些什么。”即使做不成也要做好解釋工作。“局里面有規定”客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助，不是想聽局里面的規定，當客戶提出要求的時候，不要用局里面的規定來阻礙和客戶的溝通，而應該提出你的要求和解釋。當客戶談論比較敏感的話題，我們的攬投人員應該面帶微笑，避而不答，并盡量找其他客戶感興趣的話題。-不要講嘲諷和斗氣言語例如：“我說了我們的郵政快遞EMS安全的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用41、我們郵政快遞EMS。”點評：客戶是拿來愛的，不是拿來氣的。你氣了客戶，對我們一點好處都沒有，只圖了個自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快，只會得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為。-不要講搪塞客戶的模棱言語例如：“你打當地的11185查詢吧。”“我們也在等對方的答復，他們不答復我，我也沒辦法答復你。”點評：前文已經談過，我們在客戶心中沒有本地或者外地，更沒有己方或者對方，只有一個統一的名稱，郵政快遞EMS。在客戶眼中，每個攬投人員都是EMS，客戶找到我們每一個人，不愿意聽我們內部如何協調，有什么問題，需要的是通過我們解決問題。至于我們內部如何協調是我們自己的事情，按照首問負責制原則，切勿將客戶搪42、塞給其他地方的EMS同事或者部門。（九）營銷語言禁忌在營銷和攬收郵件的件過程中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態度，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細節性問題。自己在和客戶談話時，不要出現以下語言。-不要與客戶爭強好勝例如：“這個我還不知道嗎，我搞了多年的速遞了，他們三天也到不了。”點評：愛爭嘴，沒理爭三分，得理不讓人，這種人不受客戶的歡迎。即使你知道，也確定自己是正確的，也不要和客戶去爭。因為爭贏了又怎么樣呢？你的目的是營銷，不是在一個兩個觀點上證明自己是正確的。如果您刻意地去和客戶發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚，您快活了、高興了，但您得43、到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意。-不要與客戶冷言相對例如：客戶：“你們怎么保障我的快件三天可以到啊。” 攬投員：“我不說了三天就到么。” 客戶：“如果沒有到怎么辦？” 攬投員：“我怎么知道啊。”點評：這是業務不熟悉的典型表現，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客戶如果覺得你一問三不知，怎么可以信任你并和你做業務呢？平時多熟悉些速遞業務以及相關話術，針對客戶問題做合理的解答是每個攬投員的基本素質。-不要給客戶盲目承諾例如：客戶：“我這是郵寄到美國的快件，能幫助我盡快到嗎？” 攬投員：“沒問題，包在我身上，后天早上一定到。”點評：這個事情你能打包票嗎？千萬不要去承諾一些你做不到，不知道的事44、情，萬一不能兌現，客戶對你的印象會一落千丈。承諾要做到有條件承諾，這樣客戶也能夠理解。建議回答：正常情況下，一般天會到。-不要對競爭對手惡語中傷例如：“現在民營快遞的安全有什么保障啊！這些小公司都不知道什么時候垮呢。”點評：詆毀對手對自己一點好處都沒有，反而會引起客戶的反感，客戶會想，“我寄了這么多次，沒有問題啊。你說他們沒有保障，就只有你好了，我就偏不找你”。將對手的真實情況據實以告，讓客戶自己做出選擇。（應該肯定對方的選擇，同時再說明我們郵政快遞EMS也很優秀）。-不要對客戶詛咒威脅例如：這些發票你就應該寄郵政快遞EMS，你寄，丟了你就知道厲害了。點評：客戶不愿意聽什么你就說什么，這是典型45、的詛咒客戶了。客戶對賠錢、損失等內容一般都比較忌諱。這個事情就是可能會發生，也不要拿面前的客戶來做案例來說。（十）常見營銷話術收集-證明郵政快遞EMS實力的話術話術環境：做競爭對手分析，塑造郵政快遞EMS服務價值，突出國有企業實力話術案例：“我給您舉一個簡單的例子，一到春節前后民營快遞一般就不營業了，因為一些小的快遞公司是走的汽車物流托運的線路，春節汽車物流停了，那么他們也就只有停了。”“我有一個客戶，大年三十打電話給我，問我能不能寄東西，我說當然可以了。結果初二就到了，我那個客戶十分驚訝，你們居然過年還能有這么高的效率，我跟他說，這就是專網專人的好處。”例如：“南方雨雪災害性天氣期間，許多民營快遞公司都停止了收寄和投遞，我們郵政快遞EMS一如既往堅持服務社會，這就是郵政快遞EMS實力和承擔社會責任的最好證明。-證明郵政快遞EMS價格和價值的話術話術環境：客戶提出價格異議，客戶對安全問題不夠重視，證明郵政快遞EMS物有所值話術案例：“安全性確實很重要。我有一個客戶很有趣，我和他認識三年了，他就是走我們，有一天他主動找到我要寄快遞，我就奇怪了。和客戶見了面才知道，原來上個月他有張60萬的增值稅發票讓另外一家快遞公司弄丟了。他跟我說，還是郵政快遞EMS 靠得住，價格是高一點，安全有保障，值得。”29