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1、公司內部崗位職責崗位：店長一、工作職能（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況,帶領員工完成銷售目標, 依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳業績。（2） 監管店鋪行政及業務工作：主持會議，并做好記錄。（3） 銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。（4） 進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司匯報。（5） 有效地管理和運用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等。（6） 定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規范相關的一切規章制度。（7） 傳達公司下達2、的各項目及促成工作，培訓及管理所有員工。二、人事管理（1）指導屬下員工紀律及考勤。（2）編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。（3）建議人事調動，紀律處分，下屬晉升等。（4）負責執行儀容儀表標準。（5）培訓員工產品知識，銷售技巧及其他有關工作知識。（6）了解公司政策及運作程序，向員工宣導，并推動執行。（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（8）清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。（9）召開店內工作會議：主持各種會議，并做好記錄，與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。三、顧客服務（1）指導屬下員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優3、質的顧客服務。（2）有效處理顧客投訴及合理要求。（3）建立顧客與公司良好關系。（4）建立顧客聯系檔案，以便更好的服務客戶。四、貨品管理（1）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。（2）據公司要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。（3）監管收貨、退貨、調貨工作，并確保無誤。（4）監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。（5）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。五、店鋪運作（1）監察全店銷售工作。（2）負責開鋪、關鋪，監管收銀程序及操作電腦設備。（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。（4）保持全場燈光、音樂、設備及各種儀器的正常運作。（5）確保店內外裝4、修，貨架完好無缺。（6）監管一切店內裝修，維修事項。（7）負責店內貨品，財物及現金安全及防火工作。（8）負責陳列工作，維護貨場貨品按公司陳列要求陳列。（9）確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交。 (10) 帶動全體員工，有效提升銷售業績。(11) 編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。 (12) 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。 (13) 定期安排店員員了解競爭對手的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及促銷品按推廣要求正常流通）。(14)負責退貨、調拔貨品工作并及時輸入電腦或入帳。 店長績效評定標準1、達到每月的銷售目標。2、5、提高下屬員工的團隊的凝聚力和對企業向心力。3、提供良好而舒適的銷售環境。4、對店鋪所有的財產有保護的義務。5、嚴格執行公司各項制度。6、帳目清楚、帳物相符。7、每月的各種業務報告按時呈交給公司。 崗位：店助工作職能；協助店長所轄專賣店的管理職能描述：（一）店鋪運作 執行店鋪銷售工作及保持運作正常。 負責開店或打烊相關工作。 維護店鋪整理、整頓、清潔、清掃、保養工作。 協助店長處理一切維修工作。 負責店內貨品、財物及現金安全。 協助店鋪所有陳列工作。 協助店長完成各種報表和單據工作。（二）貨品管理 協助店長保持店內存貨充足。 依據公司指導，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。 因應市場轉變建議6、改變店內貨品陳列方式。 協助監管收貨及退貨，并確保無誤。 留意市場趨勢，分析顧客反應，并將有關建議向上級反映。（三）顧客服務 協助指導屬下員工以專業態度銷售貨品，提供優質顧客服務。 處理顧客投訴及合理要求。 除具備店員的職責外，還要嚴格要求自己，以身作則遵守公司各項紀律，樹立榜樣做好店鋪的接班人。（四）人事管理 根據公司規定協助店長合理安排休息、并協助執行。 協助執行儀容儀表標準。 協助培訓員工產品知識，銷售技巧及其它有關工作知識。 輔助店長其它工作，并主動檢討提出改善方法。 協助主持會議，加強與員工之間的溝通。 公平處理同事人際關系，并提高團隊精神。 績效評定標準1、達到每月的銷售目標。2、7、加強店員的團隊的凝聚力和對企業向心力。3、提供良好而舒適的銷售環境。4、對公司所有的財產有保護的義務。5、執行公司各項制度的力度。6、帳目清楚、帳物相符。7、每月的各種業務報告按時呈交給公司。崗位：資深店員工作職能；執行專賣店日常營運工作，輔導資淺店員職能描述：（一）店鋪運作 執行鋪銷售工作及保持運作正常。 協助營業前或打烊相關工作。 執行店鋪整理、整頓、清潔、清掃、保養工作。 協助處理維修工作。 執行店內貨品、財物及現金安全程序。 執行店鋪陳列工作。 執行各種營運數據錄入工作。（二）貨品管理 盤點存貨，保證貨架貨量充足。 依據公司指導，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。 因應市場轉變建議8、改變店內貨品陳列方式。 執行收貨及退貨，并確保無誤。 留意市場趨勢，分析顧客反應，并將有關建議向上級反映。（三）顧客服務 以專業態度銷售貨品，提供優質顧客服務。 處理一般顧客投訴及合理要求。 除具備店員的職責外，還要嚴格要求自己，以身作則遵守公司各項紀律，樹立榜樣做好準備迎接更高的職務挑戰。（四）人事管理 執行上級安排的工作時間及休息制度。 執行儀容儀表標準。 協助輔導資淺店員產品知識，銷售技巧及其它有關工作知識。 輔助上級其它工作，并主動提出改善方法。 參加店務會議，加強與同事之間的溝通。 處理好同事人際關系，加強團隊精神。崗位：店員工作職能；執行專賣店日常營運工作職能描述：（一）店鋪運作 9、執行鋪銷售工作及保持運作正常。 協助營業前或打烊相關工作。 執行店鋪整理、整頓、清潔、清掃、保養工作。 協助處理維修工作。 執行店內貨品、財物及現金安全程序。 執行店鋪陳列工作。 執行各種營運數據錄入工作。（二）貨品管理 盤點存貨，保證貨架貨量充足。 依據公司指導，正確陳列貨品（包括貨架、POP等等）。 因應市場轉變建議改變店內貨品陳列方式。 執行收貨及退貨，并確保無誤。 留意市場趨勢，分析顧客反應，并將有關建議向上級反映。（三）顧客服務 以專業態度銷售貨品，提供優質顧客服務。 處理一般顧客投訴及合理要求。（四）人事管理 執行上級安排的工作時間及休息制度。 執行儀容儀表標準。 輔助上級其它工作10、，并主動提出改善方法。 參加店務會議，加強與同事之間的溝通。 處理好同事人際關系，加強團隊精神。崗位：業務員1、詳細了解所轄區域市場。 通過相關的市場調查（通過網絡、走訪客戶、文本資料等），熟悉并掌握所商戶的資源狀況，并根據以上基本狀況，確定在商戶訂單目標。2、挖掘客戶信息，進行有效過濾；與客戶溝通，建立客戶關系；對有意向客戶進行跟蹤，以便完成營銷任務定額；并在合同執行過程中認真跟進，同營運總監進行有效的信息溝通，隨時了解合同完成的進度及效果，以求為客戶提供優質服務,并跟蹤合同簽約完成后的銷售合約。 3、結合公司安排，提出年度、月度市場銷售目標計劃。 5、結合具體市場，逐步規劃網絡，并逐步提升11、網絡質量。 6、執行頻道規定的銷售政策，并根據市場反饋，提出合理改進意見。 7、收集區域市場信息，掌握區域市場動態、特點和趨勢，并將所收集到的有用信息反饋給營運總監以便作為決策參考資料。日常工作規范及相關要求店長篇：日常工作流程與注意事項開業前準備 一. 當班人員必須提前半小時入店,二. 自我檢查儀容儀表，并進行簽到三 店長 1.安排人員進行地面，臺面，產品包裝清潔及用具清潔，整理貨架， 準備當日備用零錢 2.分配完工作后，檢查營運設備、音響、照明是否正常3.對收銀臺的準備：打印紙、 包裝袋、會員卡 、促銷品及各種資料表 四. 查看POS庫存,是否有未審核的單據 五. 檢查店員的衛生完成情況和12、貨架整理情況，提出不足之處并進行改善六. 組織晨會的召開 1. 檢查簽到狀況2. 傳達總部下發的需要公告的文件3. 宣布昨日營業額、達成率、當班營業目標4. 分配當班人員的工作區域與主要職責5. 對店員進行相關的日常培訓講解 6. 帶領店員進行微笑示范，禮貌營業用語示范營業期間 一. 記錄當天晨會日志 二. 時刻注意店面人員情緒、店面清潔、照明、溫度及產品上架情況，提醒店員及時改善三. 監督促銷活動的實施1.關注促銷活動的進展，提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳2.促銷商品的擺放醒目，促銷價格標牌的擺放醒目 3.促銷商品及時補貨上架四. 處理營業中顧客投訴 五. 對新員工進行相應的指導與培訓，包13、括：日常工作流程、禮儀、產品知識及企業文化等；觀察員工的顧客服務，發現機會點并輔導改善，提升員工的銷售技巧及服務質量，時刻宣導及鼓勵顧客至上的服務。 六. 接收貨品，安排人員點貨驗收 午餐期間 一. 合理安排店員輪流外出進餐 二. 監督檢查接班人員簽到情況三. 監督收銀員交接工作四. 檢查零錢備用情況五. 店長外出，安排代管人員負責門店管理午餐后 一. 顧客反饋信息收集,并及時記錄二. 到銀行上交前一日門店銷售現金，兌換零錢三. 處理門店各項外協事宜，包括：交水費、電費、各項行政管理費用等四. 對周邊信息的收集1. 競爭對手的商品情況/促銷情況2. 周邊同一業態商家的促銷情況 五. 促銷活動的14、執行及跟蹤六.觀察店外亮度，開啟室外招牌照明晚餐期間 一. 合理安排店員輪流進餐 二. 監督交接班情況營業結束一. 安排打烊清潔工作二. 關閉射燈三. 清點當日收銀現金,確認后并鎖入保險箱內 四. 當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員資料的傳真 五. 將當日銷售票據打印,作好當日銷售記錄 六. 店員下班簽字 七. 如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可 簽字下班 八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作 九. 關閉所有電器 包括:音響空調日光燈POS機 十. 關門上鎖i. 將需要下一班次完成的事項留言并交接ii. 將巡視中發現的機會點15、留言并交接店 員 篇 開業前 一. 當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到. 二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝胸牌的正確佩帶 三. 根據店長安排進行區域的衛生打掃及貨架的整理 四. 出席晨會 1.認真聽取店長所講的晨會內容.明確今日由店長分配的各項工作. 2.學習公司下發的文件,促銷活動操作方法 3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來 4.練習練習營業規范用語: 營業期間 一、 及時發現空缺商品,及時補貨 二、 對進出顧客使用對應的禮貌用語 三、 對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答 1. 介紹商品特性工藝規格 2. 推薦合適商品給顧客 3. 運用所學的銷售技巧,增加顧客的16、消費心理 4. 與顧客交談中,收集相關的反饋信息,并記錄在中四、促銷活動的實施 1.及時向顧客做好介紹與宣傳 2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目 3 .促銷商品及時補貨上架 五、處理營業中顧客投訴 1. 端正自己的心態,認真聽取投訴情況 2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3. 不要輕意向顧客做出承諾 六.、幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等 七.、根據店長安排接收貨品,點貨驗收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨 2.店內點貨按箱中出庫清單,逐一清點 4記錄商品到貨數量,交給店長,由店長錄入POS 八.、時刻維持店內衛生 午餐期間 一. 17、安照店長分配,輪流外出進餐 二. 交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通 三. 做好A.B班人員交接班,并簽到 四. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 五. 營業備用零錢的兌換 營業高峰期 一. 明確現有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業目標 二. 為高峰期做準備 1.空缺商品再次檢查并補貨 2.零錢的及時兌換 3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳 三. 對進出顧客使用對應的禮貌用語 四. 對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作 五. 提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區的警惕) 六. 帶領新員工進行崗位的指導與培訓 晚餐期間 一. 按照店長分配,輪18、流外出進餐 二. 交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通 三. 在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責 營業結束一. 根據店長安排做好各區域的衛生打掃,貨架整理 二. 關閉所有照明燈具 三. 店員下班簽字 四. 如為盤點當日,做好盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班 五. 如第二天休息,應做好相應的交接工作 六. 關閉所有電器儀容儀表 作為一名銷售人員，與人的交際范圍將會日益擴大，縱然與他人有年齡的差距及立場，價值觀念的不同，也應時常設身處地考慮對方的立場，如果不了解適當的禮儀，可能使周圍的人感到不悅。當你因為工作與人接觸時，你要有并非代表個人而是代表整個公司形象的認19、識，特別要重視禮貌、禮儀，并逐漸養成良好的習慣。1. 我們應展現的禮儀： 穿上精心設計的制服后，你，就代表了整個公司的形象，干凈、合體的制服，注明職級的標準銘牌，,會讓你看起來更專業，自信，更有精神。 得體、淡雅、不過度夸張濃艷的妝容，會讓你顯得自然大方,更具親和力：化淡妝，著淡色眼影，口紅，唇彩顏色不宜過于夸張，化妝品香味不能太濃，不可使用香水。 干凈，不過度燙染并且整齊束起的頭發會讓你看起來更精神，更利落。 *及肩以上的長發必須束起，不可留大鬢角，劉海不可遮眼，如果染發，允許的顏色為栗色和棕色 指甲修剪整潔干凈，不涂抹指甲油 精神飽滿地打招呼 隨時注意姿態大方,語言文明2. 公共場所的禮儀20、： 親切自然、發自內心的真誠微笑，一定會讓每個與你相處的人都因你而擁有一份好心情，無論是顧客還是我們的工作伙伴。 在與人交談時，用語要親切得體，時常運用“請，謝謝，您好，不客氣”等等諸如此類的禮貌用語，答話時要言辭清晰而明確，不可大聲說話，交談時也要留心話題，避免說負面的話而有損公司形象。 在面對顧客時，恰當、不夸張的肢體語言，能很好的幫助你表現出對顧客的歡迎及問候，并能在細微處體現出我們良好的待客禮儀。恰當的肢體語言可以體現在以下方面，例如：*站在門邊時，可順手為顧客開門*用手勢指引顧客至茶桌或貨架*經過走道時要禮讓，在店內與顧客相遇，應讓顧客先行，并微笑示意 標準的站姿很重要，如果在站立時21、懶懶散散，走路時拖拖拉拉，會讓你整個人看起來無精打采，缺乏活力。所以，只有始終保持飽滿的精神，才能展現出個人最佳的工作狀態。 不要在工作區內三五成群的嬉戲說笑，對顧客視而不見。 不可公私不分，物品使用后務必保持原狀，物歸原處。3. 體態標準（1）、站姿標準：1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收 。2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔 。3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫 。4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起 。5、兩腳呈V狀分開,二者之間相距45-60度 。6、注意提起髖部,身體的重量應當平均22、分布在兩條腿上。（2）、站姿的基本形式：1、側立式：腿呈V型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。2、前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部。3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用。不良的站姿：身體歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿叉開；手位不當；腳位不當；渾身亂動；半坐半立。（3）、走姿標準：體態優美；重心放準；身體協調；擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15度）；走成直線；步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）；速度均勻（60-100步/分鐘）。（4）、特殊情況走姿：陪同引導23、（左前兩步）；上下樓梯（專用、右行、禮讓）；進出電梯（先進后出）；變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）（5）、不良走姿 ：頭部不正；搖晃肩膀；手位不正；步伐過大或過小；落腳過重；橫沖直撞；搶道而行；阻擋道路。（6）、蹲姿標準：1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。（7）：蹲姿的形式：1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起，女）。2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）。3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，24、特點：半立半蹲）。4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）。（8）、蹲姿的禁忌：突然下蹲；離人過近；方位失當（忌正或背對客人）；毫無遮掩；隨意濫用；不合適的地方；蹲著休息（9）、坐姿的標準：得到允許，方可坐下；不坐滿坐（3/4）；從左側就坐；以背部接近坐位；（10）、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿開膝式（不能超過肩寬）；雙腿疊放式：雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）；前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）；大腿疊放式（男：非正式場合）。（11）、坐姿的禁忌：雙腿開叉過大；架腿方式欠妥；將腿擱在桌椅上；雙腿過分前伸；腿部抖動搖晃；25、腳姿不安分；手部放在隱私處；用雙肘支于桌上；（12）、常用的手勢標準：1、自然垂放。2、雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。3、雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相握在一起。4、（同上）兩手上下相疊在一起。5、雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起。6、一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內，搭在腹前。7、（同上）掌心向外，放在背后。8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內搭在腹前。（13）、幾種常用的手勢標準：1、手持物品：穩妥；自然；到位；衛生。2、遞接物品：雙手為宜；遞于手中；主動上前；方便接納；尖刃向內。3、展示物品：物品舉至高于雙26、眼；上不過眼，下不過胸，左右不過肘；上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘；物品在胸部以下（只適合偷拿物品展示時）；注：不可擋住本人的頭。4、招呼別人（用手掌，掌心向上）：橫擺式：請人行進時指示方向直臂式：引導或指示物品所在方向曲臂式；請人進門斜臂式：請人入坐雙臂式：適宜人員較多5、揮手道別：身體站直；目視對方；手臂前伸；掌心向外；左右揮動6、指引方向指引方向的手勢:五指并攏,小臂帶動大臂.根據指示距離的遠近,調整手臂的高度.身體隨著手臂的方向自然移動,目光與手的方向一致.面帶微笑.十四、手勢的禁忌：容易誤解的手勢（大拇指）；不衛生的手勢；不尊重他人的手勢；不穩重的手勢。鞠躬姿態:一般在迎接客人,感27、謝顧客,與客人道別或參加禮儀接待時,鞠躬致意是在30度左右的標準.注意事項:1.在站姿的基礎上,腳成”V”字型或一只腳自然向前半步. 2.眼睛正視前方，面帶微笑，自然，親切 3.從臀部開始，身體慢慢向下，再慢慢抬起。*與顧客交談時輔助的手勢 在與顧客交談時,可有一些輔助語言的得體手勢,但最好少用.因為手勢太多,多年工作幅度過大,會讓人覺得夸張,不夠穩重. *自然地微笑 我們所有的服務都要從微笑開始,親切的微笑是用”眼睛”和”心”來表示的. 微笑是能培養,造就的.面帶微笑的打招呼就是邀請顧客進入你的世界;沒有微笑的招呼,就像是門上的裂縫,顧客必須擠進去,或者也許就不用進去了.4. 語音語調你所用28、的語調,或怎樣說話,通常比所說的內容更為重要.而你的語調就好像是音調.只要聽到你的語調,顧客就能知道你的情緒和你要傳遞出來的訊息.就像你參加演唱會,若演奏不正確,你就會對此感到不愉快.語調組成的5個基本要素: 節奏 你講話的節奏有助于讓顧客有一個總的印象.說的太快表示你不耐煩,并且你不在乎顧客是否明白你說過的話.音量 你的音量要適當,但不能太夸張,否則會產生錯誤的聆聽氣憤.過小的音量,令人感到你不自信,過大的音量會令人感到粗魯.變化 用語調的變化加深印象.你不能用單調的語氣(同一音調)對顧客講話.你所說的話只能將總體的意思告訴顧客.而你能用抑揚頓挫的語調與顧客對話,能大大提升他們的傾聽興趣.強度 通過加強與其的分量,重點突出你想表達的意思.試著說”我真的喜歡這份工作”,強調“真的”兩字。這樣聽起來就會更真誠并且有急迫感。態度 你積極的態度，才能傳遞出你的真誠和熱情。現在我們來攤通過電話傳遞積極的態度。當你接聽顧客電話時，你就代表公司。以專業的態度接聽電話，要像你親自接待一樣保持愉悅和友善。例如:“你好，九荷堂茶飾，請問有什么需要幫忙的嗎？”。