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1、終端店面管理操作手冊一、 店面日常管理1、衛生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，辦公臺面清潔干凈；（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）衛生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池保持干凈；（5）玻璃門及窗戶干凈通透、無印痕。2、衛生包干：員工要對各自所屬包干日期內的衛生負責。3、檢查監督制度：專賣店的衛生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監督員，對衛生情況全面監督。4、 衛生管理制度（表格）店面衛生檢查表區域負責人時間打掃區域打掃結果復查人5、店面功能區建議：1）、色彩診斷區（AI板展示，海報展示、標準效果展板，標2、準色卡陳列）2）、功能演示區（降解甲醛道具、耐擦洗實驗道具、透氣性實驗道具、防火實驗道具）3）、云設計區4）、形象展示區（榮譽展示、公司文化墻、照片等）5）、案例區（照片的形式、或以幻燈片播放形式）6）、洽談會客區（兩個以上的空間，歐式、中式）7）、特色活動區域（品茶會，講座、交流等）8）、有獎活動區（進店有禮等、紅包墻、抽獎、砸金蛋等）9）、爆品區（每日或每周特價產品）6、終端導購職責說明：職位名稱導購員所屬部門加盟店營業部匯報上級店長制定日期工作內容工作標準負責店內環境整理 每日整理、檢查店內衛生及產品陳列是否規范。 負責客戶接待工作包括顧客、渠道客戶的接待工作，熱情、大方、主動。有禮有節3、，標準導購操作要求 負責產品導購、物料宣傳 熟悉產品性能，特點，使用方法，熟悉價格操作，有效利用宣傳材的輔導作用。 負責協助用戶提供免費工程預算為用戶提供免費預算服務，參照涂裝工程預算內容結合用戶所需作合理預算。 負責與業務人員在工作上的協作 根據業務人員提供的用戶資料有策略地針對用戶開展導購工作，促成購買。并為用戶提供優質服務。 負責協助相關人員做好售后服務工作協調送貨員、倉庫、技術員等提供送貨、施工監理等服務。 工作描述： 負責店內導購，導購員在顧客購買產品時，幫助顧客完成購買油漆；協助店長完成店內日常營運，負責接待客戶，打掃店面清潔衛生，產品、物料形象陳列。入職要求：年齡18-35歲，女4、性。學歷：高中以上文憑， 有從事過售貨工作經驗，儀表形象較好，能言善談，有親和力，感染力，思想敏捷，反應快，有強烈的工作熱情和工作責任感。7、終端店長職責說明：職位名稱店長所屬部門加盟店營業部匯報上級加盟店經理制定日期工作內容工作標準 負責加盟店日常工作事務安排與管理 人員工作安排有序；店面環境舒適形象；規范自己與員工的操作方式與行為規則；以極佳的精神面貌工作。 負責業務拓展計劃、廣告、促銷等活動的策劃與實施 協助加盟店經理完成各項規劃、計劃并分解到人、實施到人。計劃的制定具備可行性、操作容易性。廣告、促銷效果宣傳力度最大化，效果最佳化 負責人員招聘、培訓及管理 明確招聘目的、目標；規范招聘程5、序；以簡潔明了的培訓方式讓員工迅速適應工作要求，管理遵循制度化、標準化、規范化。 負責信息收集、整理、分析、反饋 信息、數據、資料的科學整理，合理分析，有深度、廣度。將各類信息整理并作相應處理，與所屬配貨服務中心建立良好的信息反饋。 負責與客戶建立良好的客勤關系、協調顧客投訴及顧客服務 建立渠道網絡及有效的客勤溝通，對問題、對事件做出客觀評判，正確分析，迅速解決短期即發問題。 負責與所屬配貨服務中心的工作協作 響應、落實配貨服務中心傳達的各項文件精神、工作目標計劃的實施與完成。協助內勤做好與中心的業務往來。工作描述： 是加盟店經理賦予權利，以管理該店日常運作及人員。店長根據提供的運作條件就面臨6、的具體問題做出合理安排與決定，提供更好的服務和實施最有效的管理。入職要求：年齡22-35歲，學歷：高中以上文憑， 形象儀表較好、善交際；有處理突發事件的能力；能協調與員工的工作關系，能有效地激發員工的工作熱情；有2年以上門店運作、管理工作經驗。8、終端店面業務員職責說明：職位名稱銷售代表所屬部門加盟店匯報上級加盟店經理制定日期工作內容工作標準負責市場信息的收集、整理市場信息準確，有深度、廣度并進行分析、判斷負責裝修業主的上門拜訪及宣傳并促成購買意識注重方法、注重禮儀，將公司產品結合該裝修戶情況有效推廣負責工長、項目經理、設計師、裝飾公司網絡的聯系并建立穩定的合作關系做好工長、項目經理、設計師、7、裝飾公司溝通工作，并建立工長、項目經理、設計師、裝飾公司聯系檔案負責與業務組共同完成指定的銷售計劃和工作協作日常拜訪客戶情況表，意向性客戶跟進的建立及完成指標負責小區活動的開展做好小區宣傳通過各類宣傳材料的作用達到宣傳效果最大化工作描述：主要是通過小區活動，有效宣傳，說服業主及建立工長、項目經理、設計師、裝飾公司網絡，市場調查、信息收集反饋等工作。計劃、組織、管理并通過小區活動，有效提高公司產品的市場占有率；發展新客戶和發掘新的銷售業務機會；負責處理指定客戶的業務聯絡；確定客戶的購買決策者，并與其保持經常性的聯系；有效運用各種銷售技巧，促成購買；為客戶提供必須的售前服務。入職要求：年齡20-38、5歲，學歷：高中以上文憑，能吃苦耐勞，有事業心，能服從加盟店工作安排，有團隊協作精神，2年以上的銷售工作經驗。通過培訓能全面理解并全力執行加盟店的銷售策略。能夠回答及解決客戶所提出的技術問題，具有向客戶推薦及選擇本本加盟店的知識及能力。9、終端店面銷售內勤職責說明：職位名稱內勤所屬部門加盟店營業部匯報上級加盟店經理制定日期工作內容工作標準負責店內日常事務內務工作日常文件分類及時處理、協助店長做好日常行政管理、協助導購員做好店內衛生整理；可兼任收銀員進行現金管理負責銷售統計及帳務管理每天填寫加盟店營業日報表每月填寫產品銷售月報表每天帳務整理與交接清晰倉庫管理與訂單處理配合店長下訂單，訂單填寫清晰9、無誤、口頭下訂單必須與配貨服務中心多次確認，指導倉庫人員對貨品進行分類管理、做好進銷存實時記錄和填寫倉庫周報表和倉庫月報表負責信息處理各類市場信息整理、分類建立資料庫督導業務人員應遞交的各項表格并歸檔。與中心、總部之間建立起信息交流平臺。負責各項費用的使用與控制管理協助店長、加盟店經理做好每月費月的預算；所有報銷費用必須通過內勤協調加盟店經理審核與發放。建立費用使用臺帳工作描述：負責加盟店的日常文件處理、帳單整理及與配貨服務中心之間的業務訂單，物流和資金流運作。可同時兼任財務、行政職位，進行內部各崗位人員的配合協調工作。入職要求：女性，年齡18周歲以上。高中以上文化程度，懂電腦操作，2年以上文10、檔，內勤工作經驗，形象儀表較好，善于溝通；有團隊協作精神，工作積極負責10、店面銷售流程：第一、客戶需求了解第二、互動游戲（色彩診斷）找出客戶真正需求的產品第三、云設計演示互動（做一小部分演示，需安排設計師去現場測量）第四、環保功能降解甲醛演示第五、產品的透氣性演示（可調節空氣濕度，改善空氣質量）第六、產品的榮譽區域講說第七、工程案例的講說（*別墅，*高檔小區）第八、簽約預付定金，并邀約什么時間有空，安排設計師上門測量，以更準確的設計方案11、店面日常管理（1+2+6+6）1）、堅持（積極主動的工作態度）2）、晨會：晨會目的：幫助團隊樹立信心，明確工作目標，以便更好的完成任務！時間流程、內容備11、注8：30會議開始排班主持會議8：30-8：35集體運動例如：集體舞，朗誦或歌唱等8：35-8：45團隊成員當日目標及承諾完成簽單1個，完不成甘愿受罰等8：45-8：50支持人總結和集體加油鼓起，并宣布散會3）、夕會：夕會目的：當天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨會承諾的獎勵和懲罰時間流程、內容備注17：30夕會開始排班主持會議17：30-17：35匯報工作，及兌現承諾和獎罰例如：仰臥起坐懲罰17：35-18：00團隊成員當日的工作分享18：00-18：05支持人總結和集體加油鼓起，并宣布散會12、店面日常管理：1）、晨會、夕會召開記錄日期會議主持人會議內容備注2）店員每日工作記錄（12、附：業務推進表）每天工作記錄部門日期填寫人工作日志內容基本情況：意向客戶信息姓名地址電話溝通情況記錄完成情況銷售人員工作總結完成情況明日計劃3）、客戶進店信息表客戶進店信息表姓名性別電話居住地址進店時間離開時間性格分析客戶說過的3個要點（三句話）1、2、3、針對客戶要求處理方法接待人填寫時間4）、客戶跟進登記表5）、短信回訪： 客戶回訪短信模板 XXX先生/小姐，您好，我是剛才接待你的導購顧問XXX，希望我今天的服務您能滿意。特別是希望你回去能認真考慮一下，咱們品牌無論在產品環保性能上、效果搭配上以及我們終端的服務上都深受市場消費者的肯定。也希望你能將我們的產品推薦給你的親朋好友。感謝你對咱們13、的關注與信任，期待與你的再次見面，祝福生活愉快！6）、客戶VIP申請：日期： 編號：客戶姓名：聯系方式電話：QQ：E-mail：小區地址：產品系列編號規格數量單價合計說明申請理由：1、老顧客二次購買2、老顧客帶新顧客，老顧客姓名： 電話：3、一次購買滿10萬元申請店面：區域經理審批：申請顧問：總經理審批：店長審批：公司蓋章：7）、客戶服務質量監督卡導購姓名服務時間（分鐘）尊敬的顧客：您好！感謝您百忙之中抽出時間配合我們的調研，您的意見就是我們向前發展的方向，我們品牌的發展離不開您的知道和關心，為了感謝您對我們品牌發展提出的意見，我們將抽取50位幸運者成為我們品牌發展的群眾“智囊團”，屆時我們總14、部將郵寄神秘禮物。此致敬禮！ 佛山裝飾材料有限公司1、 您對的品牌有聽過嗎？ 口 聽過 口 有印象 口 沒聽過2、 您在買產品之前會從哪些渠道了解和查詢相關資訊？ 口 電視/報紙/廣告牌 口 互聯網 口 朋友介紹 口 自逛賣場，導購介紹 口 其他_3、 您對我們的產品有哪些需要改進和完善的？ 口 款式造型 口 顏色品類 口 工藝品質 口 價格 口 其他_4、 您還需要我們為您提供哪些服務？ 口 家居顧問 口 專業設計 口 定期維護保養 口 節日禮包 口 其他_5、 您覺得我們的銷售顧問有哪些需要改進？ 口 形象禮儀 口 主動熱情 口 服務周到 口 專業知識 口 其他_ 顧客姓名： 聯系電話： 15、地 址： 郵 箱：1、 此服務監督表作為考核銷售人員依據；2、 十分感謝您的意見和建議，將會根據您的建議作出調整，努力提升服務質量；3、 該表填寫后交給店長，會嚴格保護顧客信息；4、任何投訴或建議，我們將會在三個工作日內給予滿意的答復。8）、小區基本資料調查表調 查內容小區名稱地理位置小區樓房價格銷售狀況小區規模樓幢戶型戶數面積小區占地面積戶型面積業主經濟狀況從業狀況付款方式主要購買者物業物業名稱物業實力對外宣傳形式該物業對外影響力物業環境物業管理可否進駐設點宣傳宣傳方式進駐費用綜合評估13、店面考勤制度1）、每日上班時間采取全天班，一周輪流調體制，每周安排1天休息；2）、具體上班時間是：8：16、0017：00，上6天休一天；員工需準時到店，為店內開門營業做準備，下班前需整理產品及銷售記錄，當日工作必須日清日結。3）、每日上班必須簽到，上班晚于8：30分視為遲到，下班早于16:30分視為早退，遲到和早退一次罰款10元， 當月遲到和早退三次視曠工一次，一律加罰100元；4）、病假扣發當天日工資，不得遲于當天營業前電話通知店長，事后填請假單，否則以曠工處罰；5）、事假扣發當天日工資，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次以上視為曠工處罰；6）、無任何原因沒經請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次罰100元。7）、考17、勤表日期姓名 1 2 3 4567。21222324252627282930考勤員： 負責人簽字： 備 注：正常 遲到 早退 曠工 事假 病假 14、專賣店人員薪資及晉升制度薪金制度：1）、工資結構為：本月工資 = 基本工資 +個人當月銷售總業績 提成百分比 + 績效考核獎金 罰款；2）、店面實行月薪制，具體天數以當月考勤表為準，且每月工資由專賣店會計按規定日期發放給員工；3）、各級別員工的薪金標準：（僅作參考）級 別基礎底薪績效獎金補助罰款業績提成店長280010005萬-10萬5%10萬-15萬8%15萬以上10%導購員20005萬-10萬5%10萬-15萬8%15萬以上10%業務員18018、05萬-10萬5%10萬-15萬8%15萬以上10%司機（倉庫）3000注：店長除去個人業績提成外，可根據全月店面銷售總額的百分比拿取提成。員工晉升制度：每個店內的員工都根據工作能力及工作經驗分為四個級別，分別為試用期員工、正式員工、優秀員工和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1）、試用上崗條件為：（1）試用期間無曠工，無遲到早退情況；（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。2）、正式員工的條件為：（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；（2）試用期滿通過公司相關的專業知識及產品考核；（3）每月完19、成公司規定計劃銷售任務的60以上。3）、優秀員工：（1）每月均能完成規定計劃銷售任務的80%以上，個人銷售能力較強；（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上；（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務；（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； （5）對相關的專業知識及產品能夠熟練掌握及應用；（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4）、店長：（1）成為店長必須工作達到12個月以上；（2）熟悉直營店店面的工作管理流程，能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用20、；（4）具備領導、溝通及協調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業及服務達到銷售目的；（6）能夠做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業技能和提高服務、銷售技巧。二、專賣店工程日常管理1、工程施工人員等級劃分：工程主管-施工組長-施工師傅2、工程部主要負責工程技術工作，參與工程建設、負責現場施工管理，施工技術方案和施工進度計劃，組織工程施工的開工、檢查和驗收，負責工地現場的管理協調工作，創建文明工地。工程部主要分為以下幾個職位：主管、組長、施工師傅。3、工程部主管1)、21、主要職責是（1）、負責工程部日常管理工作（2）、配合店面業務和進行項目前期運作，提出建議（3）、負責工程項目安排（4）、負責工程項目運作中的協調工作2)、考核要求：（1）、實際操作技能考核、對公司標準工藝的了解并能實操、對公司產品性能及工具的應用有獨特見解，具有樣板模仿、創新能力、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理、職稱必須是技工高級（2）、管理技能考核、堅持原則，遵守規章制度，不謀私利、項目的合理安排及人員分配、必須了解部門每個職位的工作、積極負責部門日常管理工作，配合銷售工作（3）、工作質量考核、要按期檢查、督導、考核、按期對部門制定工作計劃、按期向上級匯報及了解新的工作、要嚴格執行各規22、章制度（4）、工作態度考核、準時出勤，儀表整潔、工作積極，不能應付了事、服從上級的合理安排3）、薪酬底薪：2000元 提成：崗位工資（1000元/月）+崗位提成點2%（月工程款總額）+工程提成（個人本月完成總施工款5%）+樣板提成+獎勵5、工程部組長1）、主要職責是（1）、配合部門之間的工作調配（2）、工程新人的培訓2）、考核要求：（1）、實際操作技能考核、對公司標準工藝的了解并能實操、對公司產品性能及工具的應用有獨特見解，具有樣板模仿、創新能力、能深入工藝的實操，底材的正確快捷處理、有獨立外出作業、具有帶領培訓新人的能力（2）、工作質量考核、要按時完成分配下來的工作、定期上交創新樣板和店面標23、準樣板冊、按期向上級匯報及了解新的工作、要嚴格執行各規章制度（3）、工作態度考核、準時出勤，儀表整潔、工作積極，不能應付了事、服從上級的合理安排3）、薪酬 底薪：2000元 提成：崗位工資（300元/月）+崗位提成點1%（月工程款總額）+工程提成（個人本月完成總施工款5%）+樣板提成+獎勵6、施工師傅（做工程超過三次，同時具備獨立施工能力）1、主要職責是（1）、配合部門之間的工作調配（2）、配合完成樣板制作（3）、配合完成工程建設2、考核要求：（1）、實際操作技能考核、對公司標準工藝的了解并能實操、熟悉公司產品性能及工具的應用、能外出作業、職稱必須是技工初級（2）、工作質量考核、要按時完成分配24、下來的工作、按期向上級匯報及了解新的工作、要嚴格執行各規章制度（3）、工作態度考核、準時出勤，儀表整潔、工作積極，不能應付了事、服從上級的合理安排3）、薪酬 底薪：2000元 提成：工程提成（個人本月完成總施工款5%）+樣板提成+獎勵+技7、 工程部人員施工日志：項目備注施工內容：計劃完成目標實際完成情況：施工困難及解決措施：與甲方溝通：建議：違章記錄：施工地點： 姓名： 時間：8、工程項目效果方案及計劃用料地址： 小區 房 銷售/開單員： 電話： 客戶名稱：聯系電話：施工地址：施工日期： 年 月 日 效果名稱編號（顏色）下單面積施工墻面預算材料預計施工天數備注雅銀ED-RuGo18120平方120平方5桶2天9、 施工領料單：客戶名稱：聯系電話：施工地址：施工日期： 年 月 日 產品名稱編號（顏色）下單面積施工墻面預算材料（KG）領取材料（KG）領料人拉斯特LST9101120平方120平方20KG（注：根據項目面積預算，領取材料，施工完畢后入倉）二、 出差15天行動計劃推進表