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1、0銷售店售后業(yè)務(wù)管理銷售店售后業(yè)務(wù)管理1I.售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義II.廣汽豐田售后服務(wù)的特色I(xiàn)II.服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件三包IV.與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保整車質(zhì)量(PDS)防止保管、展示時(shí)劃傷、弄臟、PDS保修V.廣汽豐田支援巡回員定期巡回，定期開會(huì)技術(shù)支援（現(xiàn)地支援 以 及 之 前 的 手續(xù)）廣 汽 豐 田 培 訓(xùn)（SA、技 師 的 培訓(xùn)認(rèn)證制度）VI.SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)VII.抱怨處理VIII.總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)概述概述2一、售后服務(wù)的重要性一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義零部件的作用及意義一、售后服務(wù)2、的重要性一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義3一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義售后服務(wù)的作用售后服務(wù)的作用售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性4廣汽豐田渠道概念廣汽豐田渠道概念一流的產(chǎn)品一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)一流的售后服務(wù)最佳顧客滿意增加顧客對(duì)豐田的忠誠(chéng)度增加顧客入廠增加零部件銷售增加車輛再銷售增加介紹的銷售數(shù)量（車輛是由滿意的顧客所介紹而賣出的）銷售店穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)銷售店穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng) 車+應(yīng)對(duì)客戶滿意再次銷售（車輛服務(wù)）不變利益3、 車輛質(zhì)量提升（建立品牌的忠誠(chéng)顧客）（建立客戶關(guān)系）（顧客的體驗(yàn)與感受）一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義5二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色6接待時(shí)的交車時(shí)間承諾實(shí)現(xiàn)接待時(shí)的交車時(shí)間承諾實(shí)現(xiàn)Express Maintenance業(yè)務(wù)的分工業(yè)務(wù)的分工快修工位對(duì)應(yīng)快修工位對(duì)應(yīng)快修接待區(qū)對(duì)應(yīng)快修接待區(qū)對(duì)應(yīng)Tact 對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)(SMB)個(gè)別接待個(gè)別接待接待時(shí)不讓顧客等待接待時(shí)不讓顧客等待診斷空間的確保診斷空間的確保效率化效率化Expre4、ss Maintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的使用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對(duì)應(yīng)教育對(duì)應(yīng)(培訓(xùn)展開培訓(xùn)展開)1、JIT 的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)1、JIT 的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)3、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)3、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)2、Personal&Premium2、Personal&Premium二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色二、廣汽豐田售后服務(wù)的特色目前在目前在EM范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)用看板無法對(duì)接待進(jìn)行流程管理時(shí)兩人作業(yè)用看板無法對(duì)接待進(jìn)行流程管理時(shí)兩人作業(yè)車間主任對(duì)應(yīng)車間主任對(duì)應(yīng)目前在目前在EM范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)7三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、5、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)8三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)服務(wù)的基準(zhǔn)服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件三包9FIRfix it right什么是一次完修?它有什么重要性?三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制體制服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包10FIRfix it right 的重要因素?技師水平技師水平?機(jī)械設(shè)備機(jī)械設(shè)備?服務(wù)信息服務(wù)信息?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化?技師水平技師水平?機(jī)械設(shè)備機(jī)械設(shè)備?服務(wù)信息服務(wù)信息?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制體制11沒有零部件怎么修車?三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零6、部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包12?零部件的作用零部件的作用如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車如果沒有零部件就無法修車在需要的時(shí)候確保有零部件在需要的時(shí)候確保有零部件在需要的時(shí)候確保有零部件在需要的時(shí)候確保有零部件必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存必須有一定程度的零部件庫存將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低將顧客心中的不滿降為最低確保供應(yīng)率、及時(shí)提供零部件（B/O的對(duì)應(yīng)）確保供應(yīng)率、及時(shí)提供零部件（B/O的對(duì)應(yīng)）三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基7、服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包13?零部件的管理-零部件的管理-PMC層別三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包14?零部件的管理PMC層別族群名稱說明1季節(jié)性或需求波動(dòng)大之零部件零部件需求波動(dòng)較大，或?yàn)榧竟?jié)性項(xiàng)次，促銷項(xiàng)次。2新件零部件建檔日期小于6個(gè)月3暢銷件(速動(dòng)作)高需求零部件(過去6個(gè)月需求量最高的20%之零部件)4中8、速件(次速動(dòng)件)次高需求零部件(過去6個(gè)月需求量次高的20%之零部件)5緩銷件(緩動(dòng)作)過去6個(gè)月需求量除PMC 3，4外，剩余之零部件6螺絲(帽)等標(biāo)準(zhǔn)件低成本零部件項(xiàng)目實(shí)際成本低之零部件7滯銷件過去1年沒有需求之零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件15?零部件庫存管理基本概念零部件庫存管理基本概念零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數(shù)或金額來達(dá)來最高的零部件供應(yīng)，以獲得最高的客戶滿意度。零部件庫存管理定義是指以最低的庫存月數(shù)或金額來達(dá)來最高的零部件供應(yīng)，以獲得最高的客戶滿意度。服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)9、的基準(zhǔn)-零部件零部件庫存庫存16?零部件庫存管理的目的：零部件庫存管理的目的：是在滿足客戶服務(wù)需求的前提下，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中的庫存數(shù)量進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫存數(shù)量，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。是在滿足客戶服務(wù)需求的前提下，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中的庫存數(shù)量進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫存數(shù)量，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件17庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求提高零件供應(yīng)性注釋：庫存深度庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存寬度每個(gè)庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即庫存多少）零件部門10、的重要使命庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求提高零件供應(yīng)性注釋：庫存深度庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存寬度每個(gè)庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即庫存多少）庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量減少庫存減少庫存減少庫存減少庫存增加銷量增加銷量增加銷量增加銷量提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)提高供應(yīng)率減少浪費(fèi)庫存深度庫存寬度需求需求提高零件供應(yīng)性提高零件供應(yīng)性注釋：庫存深度庫存的項(xiàng)目數(shù)（即庫存什么）庫存寬度每個(gè)庫存項(xiàng)目的數(shù)量（即庫存多少）零件部門的重要使命服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件18建議訂貨量：追加訂貨量客觀的反映了庫存的不足現(xiàn)有庫11、存量在途庫存量S O Q=S S Q-O/H-O/O+B/OS S QS O Q建議訂貨量：追加訂貨量客觀的反映了庫存的不足現(xiàn)有庫存量在途庫存量S O Q=S S Q-O/H-O/O+B/OS S QS O Q?標(biāo)準(zhǔn)訂貨量計(jì)算標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存 周 期S S Q=M A D （O/C +L/T +S/S）標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存12、 周 期標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量標(biāo) 準(zhǔn) 庫 存 量月 均 需 求月 均 需 求訂 貨 周 期訂 貨 周 期到 貨 周 期到 貨 周 期安 全 庫 存 周 期安 全 庫 存 周 期S S Q=M A D （O/C +L/T +S/S）?標(biāo)準(zhǔn)庫存量（SSQ-即Standard Stock Quantity）服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件標(biāo)準(zhǔn)庫存量就是通過綜合分析訂定合理的庫存，使銷售店的零部件總費(fèi)用降低。標(biāo)準(zhǔn)訂貨量為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)庫存的重要過程，使銷售店有合理的供應(yīng)率。19?零部件供應(yīng)率的計(jì)算方法零部件供應(yīng)率的計(jì)算方法零件即時(shí)供應(yīng)率零件即時(shí)供應(yīng)率可以全面衡量13、零件的供應(yīng)情況，包括庫存深度和寬度可以供應(yīng)的零件數(shù)量接受訂貨的零件總 線數(shù)100施工單即時(shí)供應(yīng)率施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件部門零件供應(yīng)的尺度。完全供應(yīng)了零件的施工單所有有零件需求的施工單1001、1 零件即時(shí)供應(yīng) 率1、2 施工單供應(yīng)率零部件即時(shí)供應(yīng)率可以供應(yīng)的零部件數(shù)量接受訂貨的零部件總數(shù)量100100施工單即時(shí)供應(yīng)率100施工單即時(shí)供應(yīng)率100零部件即時(shí)供應(yīng)率施工單供應(yīng)率完全供應(yīng)了零部件的施工單所有有零部件需求的施工單施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件部門零部件供應(yīng)的尺度。零部件即時(shí)供應(yīng)率可以全面衡量零部件的供應(yīng)情況，包括庫存深度和寬度三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)14、的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包20沒有合理的供應(yīng)率，客戶會(huì)更多地等待，車間的工作效率也會(huì)大大降低，無論是零部件還是維修都不會(huì)被售出，但是銷售店的日常費(fèi)用卻沒有絲毫減少，合理的供應(yīng)率意味著：減少維修技師等待的時(shí)間 增加車間的產(chǎn)量 提高車間的工作效率?零部件供應(yīng)率與執(zhí)行三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包21零部件供應(yīng)率極大地影響著客戶滿意度。如果客戶知道在銷售店總是可以買到他所需的零部件，那么他就會(huì)經(jīng)常光顧，并且把銷售店推薦給其他客戶。這意味著：重復(fù)購(gòu)買（回頭客）增加零部件與附件的銷量推薦（免費(fèi)、直接的活廣告）?零部件供應(yīng)率與客戶滿意度零部件供應(yīng)率與客15、戶滿意度三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包22對(duì)客戶所需的零部件，由于庫存數(shù)量不足或?qū)俜窃趲旃芾恚荒芗皶r(shí)提供時(shí)，根據(jù)客戶的需要進(jìn)行此零部件的訂貨（即由于客戶需求而進(jìn)行訂貨，發(fā)生此類訂貨時(shí)，所訂貨的項(xiàng)目即為B/O項(xiàng)目，簡(jiǎn)稱B/O。?B/O的定義B/O的定義三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包23所謂的B/O跟蹤管理，是指通過使用管理表（例如：B/O管理看板）或管理卡（如：B/O管理卡）?B/O跟蹤管理B/O跟蹤管理三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包24確16、定B/O擔(dān)當(dāng)設(shè)置B/O管理看板產(chǎn)生B/O時(shí)的訂貨方式每日維護(hù)B/O管理看板?如何進(jìn)行B/O跟蹤管理如何進(jìn)行B/O跟蹤管理三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包25所謂“汽車召回制度（RE-CALL）”，就是投放市場(chǎng)的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全及環(huán)保問題，廠家必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)告該產(chǎn)品存在的問題、造成問題的原因、改善措施等，并提出召回申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)在用車輛進(jìn)行改造，以消除事故隱患。廠家還有義務(wù)讓用戶及時(shí)了解有關(guān)情況，體現(xiàn)政府為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益對(duì)企業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督與制約?召回制度及對(duì)應(yīng)處理召回制度17、及對(duì)應(yīng)處理三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包召回制度已于2004年10月1日開始執(zhí)行召回制度已于2004年10月1日開始執(zhí)行26 召回制度是針對(duì)已交付顧客的汽車產(chǎn)品存在共性的設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷所采取的措施 召回制度的目的是消除缺陷可能導(dǎo)致嚴(yán)重安全或環(huán)保問題所存在的隱患?國(guó)際通行的召回制度有兩點(diǎn)值得我們關(guān)注：三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包27 汽車召回制度有利于形成汽車廠商質(zhì)量缺陷的汽車召回制度有利于形成汽車廠商質(zhì)量缺陷的“預(yù)防機(jī)制預(yù)防機(jī)制”。實(shí)施汽車召回制度，有利于汽車生產(chǎn)商完善其生產(chǎn)和銷售過程中的質(zhì)量追18、溯體系。實(shí)施汽車召回制度，有利于汽車生產(chǎn)商完善其生產(chǎn)和銷售過程中的質(zhì)量追溯體系。實(shí)施汽車召回制度，有利于形成汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和缺陷管理體制實(shí)施汽車召回制度，有利于形成汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和缺陷管理體制 召回也是一種自我完善召回也是一種自我完善 保護(hù)消費(fèi)者放在首位保護(hù)消費(fèi)者放在首位?汽車召回制度相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)處理:汽車召回制度相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)處理:實(shí)施汽車召回制度，最終對(duì)中國(guó)的汽車廠商和消費(fèi)者都是雙贏的戰(zhàn)略，有利于汽車企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展，適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。實(shí)施汽車召回制度，最終對(duì)中國(guó)的汽車廠商和消費(fèi)者都是雙贏的戰(zhàn)略，有利于汽車企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展，適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。三、服務(wù)的19、基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包28“三包”規(guī)定針對(duì)的只是個(gè)體產(chǎn)品出現(xiàn)的個(gè)別現(xiàn)象，責(zé)任方負(fù)責(zé)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行修理、更換甚至是退貨。這種制度對(duì)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量形成了全面的保障體系，也有力地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。么是三包?三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包目前草案仍在討論制定中，尚未實(shí)施29有關(guān)汽車三包的重要條例如下:整車三包有效期為兩年4萬公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)主要總成和系統(tǒng)三包有效期為年或者萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)損耗件及其它零部件的三包有效期達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量保證期由制造商明示在三包20、憑證上 30天內(nèi)有嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了次修理，可以退車 因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時(shí)間累計(jì)超過35日，同一問題修理5次可以換車；沒有合適車換可以退車 修車超過2日要提供備用車 退車同時(shí)退稅 退車時(shí)要交補(bǔ)償費(fèi)用 出租、租賃用車沒有三包三包是三包是修理業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)修理業(yè)主的責(zé)任與義務(wù) 也是也是 銷售業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)銷售業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包三包服務(wù)的基服務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)FIR體制零部件三包30四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求31遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)21、標(biāo)準(zhǔn)確保整車質(zhì)量(PDS)防止保管、展示時(shí)劃傷、弄臟、PDS保修?與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求32?維修服務(wù)來店動(dòng)線維修服務(wù)來店動(dòng)線為不讓顧客等候，由專職指引人員指引顧客。（維修服務(wù)專職指引人員）從設(shè)施入口可易于分別的維修服務(wù)接待區(qū)入口從設(shè)施入口可易于分別的維修服務(wù)接待區(qū)入口維修服務(wù)的車是由顧客自行開車并泊車至維修服務(wù)接待區(qū)。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)33必須分別設(shè)置快修顧客及一般維修顧客專用接車區(qū)，以提高接待、驗(yàn)車作業(yè)效率。在停車場(chǎng)上方設(shè)置垂掛式指示招牌，明示“快修接車區(qū)”和“一般維修接車區(qū)”鈑噴維修接車22、區(qū)”設(shè)置有不同工位對(duì)應(yīng)接待。?維修服務(wù)接車區(qū)維修服務(wù)接車區(qū)快修接車區(qū)一般維修接車區(qū)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)34?維修服務(wù)接待臺(tái)維修服務(wù)接待臺(tái)實(shí)施一對(duì)一的顧客接待為了誠(chéng)心誠(chéng)意地接待顧客，并給顧客留下良好印象，1個(gè)接待柜臺(tái)對(duì)應(yīng)一個(gè)接車工位。與接待工位一對(duì)一的維修服務(wù)接待臺(tái)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)35必須能讓顧客安心、舒適地渡過，并真正感受到尊貴服務(wù)的維修服務(wù)顧客專用休息室。?顧客休息室顧客休息室邊看快修車間邊放松休息的顧客休息區(qū)顧客休息室會(huì)舍有CS(維修動(dòng)態(tài)指示)看板，方便顧客了解維修進(jìn)度。四、與售23、后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)36?快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)位配置有相應(yīng)的專用工具、設(shè)備器械 檢查員工作臺(tái) 鏡子 壓縮空氣軟管 多功能工具車 嵌地式舉升機(jī) 輪胎支架小車四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)37?快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位多功能工具車鏡子檢查員工作臺(tái)壓縮空氣軟管輪胎支架小車嵌地式舉升機(jī)Express Maintenance”標(biāo)牌。工位4m 7m以上四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)38CR員工服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問?SMB看板SMB看板四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售24、后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)39?SMB看板-進(jìn)度管理看板SMB看板-進(jìn)度管理看板日期日期時(shí)間時(shí)間快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)工位姓名車牌號(hào)工單號(hào)碼姓名車牌號(hào)工單號(hào)碼維修類別維修類別維修技工維修技工四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)40?SMB看板-預(yù)約車工位安排SMB看板-預(yù)約車工位安排預(yù)約日期預(yù)約日期工位工位預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)41人才培養(yǎng)：服務(wù)的商品是技術(shù)?參加培訓(xùn)培養(yǎng)?把握各人的水平、制定培養(yǎng)計(jì)劃人才培養(yǎng)目的在于：滿足銷售店發(fā)展需要與員工需求，使銷售店與員工同步獲得發(fā)展，25、在制定員工培育計(jì)劃時(shí)，首先要由員工就是否具備當(dāng)前所擔(dān)任職務(wù)所需要的能力(資格要求)進(jìn)行檢討。并做好以下幾點(diǎn):務(wù)必要做到明確，清晰易懂 把握每個(gè)人的能力水平 并對(duì)每個(gè)人作出培養(yǎng)計(jì)劃 務(wù)必參加廣汽豐田的培訓(xùn)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1 17 76 65 54 43 32預(yù)約1、保養(yǎng)提醒2、預(yù)約安排3、預(yù)約準(zhǔn)備派工與維修1、派工2、車輛維修3、追加維修維修后跟蹤1、維修后跟蹤2、反饋結(jié)果跟進(jìn)交車1、文檔準(zhǔn)備2、維修說明及建議3、付款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認(rèn)4、估價(jià)單制作5、顧客授權(quán)2預(yù)約1、保養(yǎng)提醒2、26、預(yù)約安排3、預(yù)約準(zhǔn)備派工與維修1、派工2、車輛維修3、追加維修維修后跟蹤1、維修后跟蹤2、反饋結(jié)果跟進(jìn)交車1、文檔準(zhǔn)備2、維修說明及建議3、付款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認(rèn)4、估價(jià)單制作5、顧客授權(quán)接待接待1、迎接顧客1、迎接顧客2、需求確認(rèn)2、需求確認(rèn)3、環(huán)車檢查3、環(huán)車檢查質(zhì)量控制質(zhì)量控制1、完工檢查1、完工檢查2、交車前準(zhǔn)備2、交車前準(zhǔn)備四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)43?服務(wù)顧問業(yè)務(wù)流程以及要點(diǎn)服務(wù)顧問業(yè)務(wù)流程以及要點(diǎn)1.預(yù)約5.質(zhì)量控制2.接待6.交車3.維修工單7.維修后跟蹤4.派工和維修四、與售后服務(wù)相27、關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44?是否活用是否活用TACTTACT是銷售店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，具備顧客/車輛信息管理、售后服務(wù)、零件部、保修等相關(guān)功能，能夠?qū)崟r(shí)管理業(yè)務(wù)。銷售店的相關(guān)人員應(yīng)該業(yè)務(wù)中活用TACT內(nèi)的相關(guān)功能為顧客提供滿意的服務(wù)并做好以下活用TACT系統(tǒng)能協(xié)調(diào)規(guī)范銷售店服務(wù)顧問、索賠員、零部件人員的工作。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45不讓其久候，讓客戶保持好心情，切實(shí)聽取客戶的話，確實(shí)的說明?對(duì)應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)客戶四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46?28、車間管理車間管理SMB的活用的活用作業(yè)工程管理JIT（嚴(yán)守交車時(shí)間）高效化SMB的活用廣汽豐田導(dǎo)入的e-CRB項(xiàng)目是當(dāng)前全世界最先進(jìn)和規(guī)模最大的客戶管理跟進(jìn)系統(tǒng)。其中包括有電子看板SMB與車間的維修相結(jié)合。SMB服務(wù)管理看板的特點(diǎn) SMB（Service Management Board）的作用在于為銷售店的所有員工提供車輛在店維護(hù)保養(yǎng)的進(jìn)度和狀態(tài)，加上了數(shù)碼攝像頭的SMB系統(tǒng)更是可以看到每個(gè)具體工位的工作狀況。信息共享，讓每個(gè)服務(wù)顧問都知道每一臺(tái)車的狀態(tài)，確保交車時(shí)間 車間人力分配狀況清晰，能適時(shí)進(jìn)行調(diào)動(dòng)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47?29、作業(yè)質(zhì)量管理完成檢查作業(yè)質(zhì)量管理完成檢查質(zhì)檢重要性 質(zhì)檢流程 質(zhì)檢的會(huì)議與改進(jìn)流程 質(zhì)檢的周報(bào)與月報(bào)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48?豐田的基本營(yíng)銷戰(zhàn)略 確保整車質(zhì)量(PDS)豐田的基本營(yíng)銷戰(zhàn)略 確保整車質(zhì)量(PDS)最好的車輛品質(zhì)最好的接待服務(wù)客戶的滿意兩次購(gòu)買入庫維修確保銷售店穩(wěn)定的收入和將來的持續(xù)發(fā)展確保銷售店穩(wěn)定的收入和將來的持續(xù)發(fā)展四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)49?豐田車的評(píng)價(jià)豐田車的評(píng)價(jià) 確保整車質(zhì)量(PDS)確保整車質(zhì)量(PDS)世界客戶對(duì)豐田車的評(píng)價(jià)都比較高。豐田車物有所30、值，即使貴也買對(duì)豐田車的期待值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)其他品牌汽車所以廣汽豐田成功的秘訣也是“汽車的品質(zhì)汽車的品質(zhì)”客戶對(duì)現(xiàn)地生產(chǎn)的車存有疑問，最初的第一印象非常重要客戶對(duì)現(xiàn)地生產(chǎn)的車存有疑問，最初的第一印象非常重要四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50?車輛的品質(zhì)車輛的品質(zhì)品質(zhì) 確保整車質(zhì)量(PDS)確保整車質(zhì)量(PDS)品質(zhì)初期品質(zhì)初期品質(zhì)持久性持久性性能性能外觀外觀機(jī)能機(jī)能客戶最容易懂的地方最初的第一印象非常重要客戶最容易懂的地方最初的第一印象非常重要四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51 確保整車質(zhì)量(31、PDS)確保整車質(zhì)量(PDS)防止損毀徹底的檢查與維修?PDS重要性PDS重要性四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52?儲(chǔ)存注意事項(xiàng)外觀停放污染電瓶安全防止保管，展示時(shí)劃傷，弄臟，PDS 四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)53保修保修廣汽豐田汽車保證修理功能主要有三項(xiàng)：使顧客對(duì)產(chǎn)品放心，維持市場(chǎng)口碑減少顧客抱怨，提高客戶滿意度收集市場(chǎng)不良信息，作為品質(zhì)改善的依據(jù)?保修的目的保修的目的四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54保修保修詳細(xì)保修索賠作業(yè)概念請(qǐng)依32、據(jù)廣汽豐田汽車的保修規(guī)章。通過TACT系統(tǒng)，由索賠人員填寫TWC，向廣汽豐田申請(qǐng)，廣汽豐田的 判定結(jié)果在TACT上公布（每月生成一次）WCSR?申請(qǐng)方式四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)55 保修 保修每月一次，按要求銷售店需先開好發(fā)票，寄往廣汽豐田，然后廣汽豐田付款，時(shí)間及方式待定。?保修的付款四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)56五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援57 巡回員定期巡回，定期開會(huì) 技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的33、手續(xù)）廣汽豐田培訓(xùn)五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援58銷售店輔導(dǎo)協(xié)助?巡回員的工作巡回員定期巡回，定期開會(huì)巡回員定期巡回，定期開會(huì)五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援59銷售店無法完成車輛的診斷和修理時(shí)，向廣汽豐田提出技術(shù)支持申請(qǐng)，廣汽豐田給銷售店提供技術(shù)資料和維修建議，或者派技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)診斷車輛，幫助銷售店完成車輛的修理。務(wù)必遵守技術(shù)規(guī)程（遵守技術(shù)手冊(cè)相關(guān)文件的描述與相關(guān)規(guī)定）?技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）巡回員定期巡回，定期開會(huì)巡回員定期巡回，定期開會(huì)五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援60制作技術(shù)報(bào)告用電話聯(lián)絡(luò)廣汽豐田填寫現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持申請(qǐng)書34、如何申請(qǐng)廣汽豐田技術(shù)支持?巡回員定期巡回，定期開會(huì)巡回員定期巡回，定期開會(huì)五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援61?TSA21 培訓(xùn)目標(biāo)TSA21 培訓(xùn)目標(biāo)工作職能工作職能基本管理基本管理投訴應(yīng)對(duì)投訴應(yīng)對(duì)所有顧客請(qǐng)求所有顧客請(qǐng)求保養(yǎng)及修理建議保養(yǎng)及修理建議服務(wù)流程控制服務(wù)流程控制顧客回訪顧客回訪預(yù)約管理預(yù)約管理文檔管理要求掌握的技能文檔管理要求掌握的技能/知識(shí)知識(shí)先進(jìn)的產(chǎn)品知識(shí)先進(jìn)的產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)的顧客關(guān)懷技巧專業(yè)的顧客關(guān)懷技巧基本計(jì)劃與管理基本計(jì)劃與管理服務(wù)操作服務(wù)操作顧客關(guān)懷與人交往技巧顧客關(guān)懷與人交往技巧產(chǎn)品知飾產(chǎn)品知飾禮儀與禮節(jié)禮儀與禮節(jié)溝通技巧溝通技巧第第2級(jí)產(chǎn)品知識(shí)管理基礎(chǔ)顧客應(yīng)對(duì)第35、級(jí)產(chǎn)品知識(shí)管理基礎(chǔ)顧客應(yīng)對(duì)第1級(jí)電話技巧顧客關(guān)系技巧針對(duì)服務(wù)顧問保修指南針對(duì)服務(wù)顧問的汽車基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)過程控制看板級(jí)電話技巧顧客關(guān)系技巧針對(duì)服務(wù)顧問保修指南針對(duì)服務(wù)顧問的汽車基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)過程控制看板7步法服務(wù)流程步法服務(wù)流程 The Toyota Way五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)62?TSA21 培訓(xùn)要點(diǎn)TSA21 培訓(xùn)要點(diǎn)新教程中的重大改進(jìn)是在第1級(jí)中加強(qiáng)服務(wù)顧問的核心技巧及TSA標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合第1級(jí)將 The Toyota Way 加入到所有TSA培訓(xùn)將TPS概念應(yīng)用至7步法流程加強(qiáng)SA保修處理技巧將服務(wù)流程與顧客關(guān)懷技巧分開加強(qiáng)顧客關(guān)懷技巧提高CSI建立豐田36、電話技巧標(biāo)準(zhǔn)第2級(jí)管理基礎(chǔ)銷售和市場(chǎng)對(duì)策顧客投訴應(yīng)對(duì)和分析高顧問關(guān)懷技巧備注 第二級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容暫定如上五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)63The Toyota Way挑戰(zhàn)智慧與改善現(xiàn)地現(xiàn)物團(tuán)隊(duì)合作尊重人性不斷改進(jìn)(改善)?培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)顧問的培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)顧問的The Toyota Way五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)64?服務(wù)顧問認(rèn)證流程服務(wù)顧問認(rèn)證流程第2級(jí) 高級(jí)服務(wù)顧問第2級(jí) 高級(jí)服務(wù)顧問第2級(jí)第2級(jí)第1級(jí) 服務(wù)顧問第1級(jí) 服務(wù)顧問證書證書證書證書第1級(jí)第1級(jí)TSA 21 教程TSA 21 教程認(rèn)證考試認(rèn)證考試五、廣汽豐田的支援五、37、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)65?TEAM 21 是維修技師的培訓(xùn)教程是維修技師的培訓(xùn)教程維修技師認(rèn)證保養(yǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)(Toyota Tech)日常修理項(xiàng)目培訓(xùn)(Pro Tech.)1.日常維修項(xiàng)目的培訓(xùn)診斷培訓(xùn)(Diag.Tech.)進(jìn)階診斷培訓(xùn)(Diag.Master Tech)3.診斷的培訓(xùn) 新車型培訓(xùn)2.加強(qiáng)的培訓(xùn)42h85h140h190h診斷組長(zhǎng)認(rèn)證診斷組長(zhǎng)認(rèn)證五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)66?TOYOTA TEAM 21(鈑金&噴漆)TOYOTA TEAM 21(鈑金&噴漆)鈑金ToyotaBody Technician鈑金初級(jí)技師Toy38、ota ProBody Technician鈑金中級(jí)技師Toyota MasterBody Technician鈑金高級(jí)技師噴漆ToyotaPaint Technician噴漆初級(jí)技師Toyota ProPaint Technician噴漆中級(jí)技師Toyota MasterPaint Technician噴漆高級(jí)技師噴漆噴漆第1級(jí)培訓(xùn)噴漆第2級(jí)培訓(xùn)噴漆第3級(jí)培訓(xùn)鈑金鈑金第1級(jí)培訓(xùn)鈑金第2級(jí)培訓(xùn)鈑金第3級(jí)培訓(xùn)新進(jìn)人員&實(shí)習(xí)生 鈑金&噴漆培訓(xùn)教程與認(rèn)證關(guān)系五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)67?鈑金技師認(rèn)證流程鈑金技師認(rèn)證流程第3級(jí) 高級(jí)鈑金技師第3級(jí) 高級(jí)鈑金技師第239、級(jí) 中級(jí)鈑金技師第2級(jí) 中級(jí)鈑金技師證書證書證書第1級(jí)證書第1級(jí)TSA 21 教程(鈑金)TSA 21 教程(鈑金)認(rèn)證考試認(rèn)證考試第3級(jí)第3級(jí)第1級(jí) 初級(jí)鈑金技師第2級(jí)第1級(jí)第1級(jí) 初級(jí)鈑金技師第2級(jí)第1級(jí)證書證書五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)68TSA 21 教程(噴漆)認(rèn)證考試第3級(jí) 高級(jí)噴漆技師第2級(jí) 中級(jí)噴漆技師證書證書第1級(jí)第3級(jí)第1級(jí) 初級(jí)噴漆技師第2級(jí)第1級(jí)證書?噴漆技師認(rèn)證流程噴漆技師認(rèn)證流程五、廣汽豐田的支援五、廣汽豐田的支援-廣汽豐田培訓(xùn)廣汽豐田培訓(xùn)69 負(fù)責(zé)主持銷售店售后的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開拓，創(chuàng)建各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理體系，促進(jìn)銷40、售店管理規(guī)范化、制度化。監(jiān)控制度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況 帶領(lǐng)銷售店員工嚴(yán)格執(zhí)行廣汽豐田的管理政策和工作規(guī)范。負(fù)責(zé)組織銷售店員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性 負(fù)責(zé)定期召開業(yè)務(wù)研討會(huì)，學(xué)習(xí)廣汽豐田相關(guān)文檔及分析市場(chǎng)信息 組織協(xié)調(diào)各部門完成廣汽豐田所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng) 制定、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)服務(wù)顧問、索賠、收銀、維修車間、零部件之間的關(guān)系六、六、SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)的職責(zé)，零部件的職責(zé)?服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)70 負(fù)責(zé)對(duì)車輛維修服務(wù)過程的控制 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴 負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運(yùn)作 對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)41、行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績(jī)的穩(wěn)步提高使客戶滿意，樹立銷售店的良好形象，提高銷售店的聲譽(yù) 根據(jù)廣汽豐田的要求和市場(chǎng)的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷零部件品種 負(fù)責(zé)所轄員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃與相關(guān)業(yè)務(wù)部門5S管理實(shí)施 保持與廣汽豐田的相關(guān)部門的適時(shí)交流與溝通 負(fù)責(zé)銷售店整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化?服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)六、六、SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)的職責(zé)，零部件的職責(zé)71廣汽豐田零部件政策的落實(shí)負(fù)責(zé)零部件各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利實(shí)施負(fù)責(zé)零部件各項(xiàng)工作流程的制定和實(shí)施零部件供應(yīng)率保證負(fù)責(zé)零部件訂貨與接貨，B/O跟蹤，處理索賠，信息反饋負(fù)責(zé)零部件庫存和5S管理負(fù)42、責(zé)零部件員工培訓(xùn)計(jì)劃制訂與實(shí)施保持和廣汽豐田相關(guān)部門適時(shí)交流與溝通?零部件的職責(zé)零部件的職責(zé)六、六、SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)的職責(zé)，零部件的職責(zé)72七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理七、抱怨處理73?抱怨的重要性七、抱怨處理七、抱怨處理741.鼓勵(lì)顧客回廠2.接受客戶的抱怨3.仔細(xì)地傾聽顧客的抱怨并觀查4.變更環(huán)境5.認(rèn)定事實(shí)尋找原因6.再評(píng)估重要性及采取對(duì)策7.解釋處理情形8.采取行動(dòng)9.報(bào)告或呈報(bào)的回饋10.追蹤?客戶抱怨處理的十大原則七、抱怨處理七、抱怨處理75 能確保客戶的忠誠(chéng)度 提升我們與廣汽豐田的聲望 節(jié)省時(shí)間與金錢 改善銷售店?處理客戶抱怨的益處處理客戶43、抱怨的益處七、抱怨處理七、抱怨處理76收集信息安撫客戶改善服務(wù)做好預(yù)防動(dòng)作創(chuàng)建機(jī)制妥善授權(quán)重大抱怨事件，請(qǐng)求廣汽豐田支持?重要做法重要做法七、抱怨處理七、抱怨處理77八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)78 了解售后服務(wù)的重要性協(xié)助處理相關(guān)業(yè)務(wù) 創(chuàng)建廣汽豐田的售后服務(wù)特色與服務(wù)戰(zhàn)略(特征)確實(shí)執(zhí)行一次完修制度確保零部件正常的供應(yīng)率 遵守廣汽豐田設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建服務(wù)的基準(zhǔn) 掌握人才培養(yǎng)規(guī)范員工的工作態(tài)度激發(fā)員工的高昂士氣 活用TACT與SMB系統(tǒng)了解車間相關(guān)情況進(jìn)行KPI數(shù)據(jù)分析 落實(shí)執(zhí)行銷售店P(guān)DS流程確保新車品質(zhì) 了解保修與召回三包等相關(guān)法規(guī)協(xié)助處理顧客投訴 定期與廣汽豐田相關(guān)人員溝通交流了解技術(shù)支持流程 對(duì)服務(wù)經(jīng)理與零部件的職責(zé)了解并做好相應(yīng)管理措施?總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理中的職責(zé)總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理中的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)八、總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)