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1、北汽新能源管理制度市場事故、糾紛處理管理辦法（試行）BJEV.120402.01.02.02-20152015年5月30日發布北京新能源汽車股份有限公司1、目的明確職責，規范市場事故、糾紛處理流程，確保相關問題得到及時、有效處理，維護公司形象。2、 適用范圍本辦法適用于市場因產品質量或服務問題引發的車輛事故、客戶抱怨及糾紛的處理。3、術語無4、引用文件市場質量信息管理辦法（- 2014）電池起火突發事件應急預案（）5、職責5.1 事故應急處理領導小組 組 長：鄭剛 組 員：王可峰、張勇、張青平、郝子明、司小軍職 責： a、負責市場事故、糾紛處理的監督、指導；b、負責市場事故、糾紛處理重大問題的2、決策； c、負責市場事故、糾紛處理相關資源的協調； d、市場事故、糾紛處理費用最終審定、批準。5.2 質量管理部 a、負責組織市場事故、糾紛原因調查分析； b、落實質量責任，并進行質量索賠。5.3 工程研究院 負責市場事故、糾紛原因的調查和技術分析。5.4 營銷公司服務管理部： a、負責市場事故、糾紛信息的收集、反饋； b、負責市場事故、糾紛的牽頭處理； c、負責事故處理結案、報告； d、負責市場事故處理相關話術和技巧的培訓。5.5 品牌與公關部a、負責相關媒體關系的維護；b、媒體曝光事件的協調處理；c、市場事件新聞媒體話術擬定；d、公司及產品品牌形象的維護；e、媒體應對話術培訓。6、管理內容3、和規定6.1 市場事故和糾紛定義：a、因產品或服務質量問題，造成客戶抱怨，引發的客戶群體游行、堵門、掛橫幅等過激行為的事件；b、因產品或服務質量問題，造成客戶抱怨，引發客戶投訴至媒體或政府主管部門的事件；c、因產品質量問題發生車輛事故，造成客戶財產損失或人身傷害的事件，及由此而引發的客戶投訴或糾紛及法律案件。分類一般事故糾紛重大事故糾紛特大事故糾紛劃分標準1.直接經濟損失5萬元（含）-10萬元之間；2.無人員傷殘；3.投訴到省級以下新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、網站等）或省級以下國家相關行政部門（消協、質量監督局等）但未曝光；4.獨立用戶來公司堵門、掛橫幅，但未造成影響的。1.直接經濟損失104、萬元（含）-20萬元之間；2.人員傷殘人數在3人以下；3.投訴到省級以下新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、網站等）已曝光或省級及以上新聞媒體但未曝光；4.投訴到省級以下國家相關行政部門（消協、質量萬里行等）已曝光或投訴到省級及以上國家相關行政部門但未曝光。5.用戶群體性到公司堵門、懸掛橫幅，但未造成較大影響的。1.直接經濟損失20萬元（含）以上；2.人員死亡，或人員傷殘人數在3（含）人以上；3.投訴到省級以上新聞媒體（報紙、電臺、電視臺、網站等）已曝光；4.投訴到省級以上國家相關行政部門（消協、質量監督局等）已曝光。5.用戶群體性來公司堵門、懸掛橫幅、有媒體參與報道，或造成較大影響6.媒體或微信群5、負面信息影響產品銷售的。6.2 事故處理審批權限序號賠償審批權限1一次性賠償費用在5萬元以上，由總經理審批。2一次性賠償費用在5萬元以下1萬元以上，由營銷公司總經理或公司主管質量副總經理批準。3一次性賠償費用在1萬元以下5000元以上的，由營銷公司分管服務的副總經理或公司質量總監審批。4一次性賠償費用在5000元以下的由服務管理部部長審批5質量責任的賠償，由公司質量總監會簽。6.3 市場事故、糾紛處理程序服務管理部日常對市場事故、糾紛情況進行監控，通過市場服務網絡、呼叫中心400電話、互聯網絡、微信、QQ等方式收集市場車輛事故、糾紛信息，一旦出現事故或糾紛立即以市場質量信息快報（附件1）的形式6、通知各有關單位。對電池起火的突發事故按電池起火突發事件應急預案的有關程序和要求處理。6.3.1 市場車輛質量事故（因產品質量問題發生車輛事故，造成客戶財產損失或人身傷害）處理程序：6 服務管理部接到市場質量事故、糾紛信息后，確認屬于車輛質量事故的，應立即安排人員4小時內到現場對事故車輛和事故現場進行勘查并拍照，并對事故有關情況進行調查，掌握一手資料（對涉及電池、電機主要零部件質量問題的，必要時要求供應商派出人員參與市場事故的調查；對重、特大事故，如車輛翻車造成人員傷亡的，應組成由技術、質量部門和供應商技術人員參與的調查小組進行事故原因的調查），調查結果原則上須由用戶簽字確認作為原始記錄，作為后7、續事故處理的依據。事故調查結束后，調查人員將事故調查的詳細信息形成市場事故、糾紛調查報告（附件2）報服務管理部、質量管理部、相關部門及領導小組。6 市場事故、糾紛調查報告信息描述至少應包含以下內容：a、事故車輛基本信息（車型、VIN、出廠日期、購買日期、行駛里程等）；b、車主及駕駛員背景資料（客戶類別、車輛用途、駕照、駕齡、是否酒后駕車、聯系方式）；c、事故車輛保養記錄（時間、里程、實施服務站等）；d、事故車輛維修記錄（保修期內）（時間、里程、實施服務站等）；e、事故照片（事故車輛、事故現場）；f、事故現場描述（事故發生具體時間、行駛路面、天氣情況、引起故障明確部位、事故發生現象、采取措施情況8、事發時車速、剎車距離等，并對事故可能的原因進行分析）；g、車輛改裝情況（車輛改裝內容、改裝部位照片、整車照片）；h、車輛載客情況；i、人員傷亡情況、當前處置情況和客戶要求；j、事故原因初步分析。6 調查人員根據現場和車輛勘查結果對事故原因進行分析，確定質量責任。重、特大質量事故、重大疑難問題，必要時可外聘技術專家參與調查和分析，調查結果經質量管理部組織分析確認后作為后續事故處理的依據。 6.3.1.4 對群死、群傷性的重、特大事故，政府部門委托第三方鑒定部門或專家組進行調查鑒定的，參照動力電池起火突發事件應急預案的6項相關要求進行處理。6 調查確認事故屬產品質量問題的：a、服務管理部組織相關9、部門研究確定事故處理方案（參與部門和人員、協商方法、賠償底線、處理方法），進行事故的善后處理。事故處理原則和技巧：處理原則l 公司利益最大化原則，除直接經濟損失外，要考慮公司形象、市場影響、時間成本造成的間接損失；l 盡快處理，防止后續造成影響；l 一次性處理完畢，不留后患的原則；l 維護客戶利益的原則，客戶的實際損失和必要的精神損失應賠償到位；l 法律至上的原則，嚴格遵守國家相關法律、法規。處理技巧l 不主動認可車輛事故是由產品質量問題造成，防止對方提出要挾性賠償要求，或造成事故處理被動；l 表明本次事故處理，是新能源公司對客戶的關懷，對用戶的財產損失進行經濟幫助，不是事故賠償；l 降低客戶10、希望值，補償額的協商要分步答復，不能一步到位。b、雙方共同核定財產損失（即直接經濟損失=車輛損失+其他財產損失+誤工損失），并根據地方交通傷亡事故賠償標準，確定賠償額。原則上對間接損失和精神損失不予賠償。雙方協商同意后，將處理方案按事故處理審批權限要求，報相關領導批準后，簽訂事故處理協議書（見附件3市場事故處理協議書模版）。c、如雙方無法達成意見的，服務管理部按上述事故處理原則，本著損失最小、影響最小、盡快處理的原則，并評估可能造成的后果，提出讓渡處理的意見，再次報請相關領導批準后執行。重大、特大質量責任事故原則上不通過司法途徑處理；d、協議書簽訂相關要求詳見附件3市場事故處理協議書模版。協議11、書簽訂后，事故處理人員應收回引發事故的故障件。6 經調查確定事故為交通事故或用戶使用原因造成的，服務管理部將事故調查結論通知客戶，對事故原因進行解釋說明，給予安慰，防止其產生過激行為。服務管理部根據實際情況給予客戶一定的支持照顧（如減免工時費維修、免費維修、免費保養等），并按事故處理審批權限報相關領導審批后，簽訂事故處理協議書。不接受處理方案的，可建議其通過法律途徑解決。6 服務管理部跟蹤監控事故處理進展，直至事故處理完畢，防止造成負面影響。6.3.2 市場糾紛處理程序：6.3.2.1 服務管理部接到市場客戶糾紛信息后，首先調查了解客戶糾紛產生原因，通過維修記錄和監控平臺信息確定車輛狀態，并通12、過服務站及相關人員了解車輛前期維修情況和服務過程存在的問題。6 確屬產品質量或服務問題造成的糾紛，詢問客戶相關訴求（車輛維修及經濟補償要求），雙方就問題的處理進行協商（處理原則及技巧按6，a項）。a、車輛尚存在故障的，首先安排對車輛進行維修。b、如果客戶提出賠償要求的，核實因車輛故障造成的直接損失=車輛損失+誤工損失（以當地日均工資計算），不支持間接經濟損失，雙方就損失進行確認。如果用戶提出退車要求的，應參考三包法相關規定告知是否滿足退換車的條件，不滿足條件的，原則上不支持退車。對于堵門、掛橫幅、游行等激進行為的客戶，應評估其破壞力及在群體中的影響力，并評估可能會造成的后果隱患，根據實際情況確13、定處理方案。6.3.2.3 雙方協商達成一致意見后，糾紛處理人員根據事故處理審批權限規定報批后，雙方簽訂市場事故、糾紛處理協議書，協議書簽訂相關要求詳見附件3市場事故處理協議書模版；6.3.3客戶群體性堵門事件處理6對于客戶來公司堵門、掛橫幅、游行等激進行為的客戶糾紛，由公司綜合管理部負責黨群工作部和服務管理部配合按維穩處置程序，以不發生正面沖突為原則進行現場處置：a、安排門衛宣傳維穩政策，要求其停止過激行為；b、安撫客戶、疏散人群，維持秩序，防止事態擴大；c、采取相應處置，清理堵門車輛，保證廠門進出道路通行；d、協調當地政府、公安部門對堵門、游行客戶進行勸導；e、采取相應措施，在不發生沖突的14、前提下，撤掉橫幅；f、現場有媒體出現的，主動聯系溝通，請其到公司對相關情況進行采訪，說明原因和真相，事情真相尚未清楚前，要求其不予報道；g、勸導、促成客戶派出代表與服務部門協商，通過以上協商的方式解決問題；h、安排專門協商場所，不要在事件現場、聚集地進行協商。6事件的協商處理按6.3.2項。6.3.3 媒體事件的處理6.3.3.1服務管理部在接到市場反饋的用戶投訴媒體的相關信息后，應詳細核實客戶、車輛和服務的詳細信息，并及時反饋品牌與公關部。6.3.3.2 接到用戶投訴到媒體的信息后，品牌與公關部應立即了解曝光的詳細內容，盡可能看到報樣或錄像，并詳細落實以下內容：a、何時、何家媒體、什么欄目或15、節目曝光？媒體方面聯系人、聯系方式；b、媒體的影響力、報紙的發行量，初步對造成的負面影響進行評估；c、會不會有后續的負面報道；d、媒體曝光的真正原因；e、信息來源，此信息是否已投訴到其它媒體或被其它媒體轉載；f、用戶個人情況及背景（服務管理部提供）；g、了解產品相關信息（服務管理部提供）； h、前期服務過程存在的問題（服務管理部提供）；i、曝光內容與實際情況是否一致，存在差異。6.3.3.3 品牌與公關部根據了解到的信息，采取以下措施進行媒體公關處理:a、對相應的媒體采取相應的公關措施，協調媒體停止負面報道、并采用軟文發布、正面報道的方式，盡量減少負面影響；b、根據需要召開新聞發布會和媒體招待16、會，由第三方專家組針對性的對事故原因進行回應，主導輿論；c、必要時主動發布相關信息，表明事故車輛經過技術專家組調查，確認事故原因與車輛質量無關，出具對外事故調查報告，掌握輿論主動權；d、利用主流媒體發布正面信息；e、市場管理部對網上信息進行監控，一旦出現負面信息，即采取相應公關措施，通過網站刪除、屏蔽相關信息；f、針對自媒體渠道，市場管理部采取相應的技術措施，淹沒相關負面信息；g、對不實負面報道的媒體上門說明情況，提供證據，并采取以下公關行動，阻止不實報道：要找版面編輯或主編、欄目、節目、網站總負責人，進行必要的公關；指出曝光內容的失實之處并要求對方給予答復；要求對方不做后續負面報道；要求對方17、盡快在同一版面給予正面宣傳，以挽回負面影響；保留起訴對方的權利（對內容嚴重失實且危害較大者），由綜合管理部通過司法程序出來；綜合管理部牽頭進行政府公關，并尋求政府在輿論方面的支持；利用屬地政府和集團公司的資源，尋求政府給予支持。6.3.3.4對曝光糾紛用戶處理：a、安排當地服務站、經銷商對投訴媒體用戶上門走訪，表示對投訴事件感到驚訝，并對曝光內容的失實提出異議，同時向用戶表明對情況的關注重視，會以對用戶負責的態度圓滿處理此事；b、對媒體已經曝光的投訴用戶，嚴格按國家三包規定及有關條例相關規定進行相應的維修服務，并安排就近服務商跟蹤服務；c、對用戶提出賠償要求的，按本辦法的（6.2.3.1.2項18、的）事故處理原則和技巧與用戶進行協商，雙方達成一致意見后，簽署事故、糾紛處理協議書，協議書簽訂相關要求詳見附件3市場事故處理協議書模版；d、對投訴媒體的糾紛事件的處理，應評估可能的后果及各種處理成本，盡量盡快處理問題，防止事態擴大，但也需考慮其他用戶可能效仿的因素，權衡利弊進行處理。確實無法達成一致意見的，在有效控制的前提下，通過司法途徑解決；6. 4 市場事故和糾紛處理完畢后，服務管理部形成市場事故、糾紛處理報告（見附件5）報領導小組和相關部門。服務原因造成的糾紛，服務管理部內部落實責任，依據相關規定對相關責任人和責任服務站進行處理。6. 5 對質量原因造成的事故，質量管理部安排進行質量改進19、，并落實質量責任，安排將事故處理費用（含事故、糾紛處理賠償、人員差旅費、律師費、公關費）向責任供應商全額索賠。6.6、管理要求6.6.1 各部門應按本辦法規定的職責，按要求開展工作，如延誤時機、失職、造成重大影響和后果的將進行問責，并依據公司相關規定進行處理。6.6.2 事故處理進展實行日報制度，服務管理部每日下班前將本日事故處理進展情況、處理過程存在的問題和建議以日報的方式報領導小組及相關部門。6.6.3 服務管理部和品牌與公關部定期組織市場事故、糾紛處理技巧及媒體應對話術的培訓。7、考核激勵無8、附則8.1本辦法由服務管理部技術支持科編制并負責解釋，自下發之日起生效。8.2本辦法下發實行后20、，與該文件內容相抵觸的前期下發文件相應廢止。9、附件附件1：市場突發質量信息快報附件2：市場事故、糾紛調查報告附件3：市場事故、糾紛處理協議書模版及填報要求附件4：市場事故、糾紛處理協議書樣本附件5：市場事故、糾紛處理報告附件6：市場事故、糾紛處理流程圖附加說明：本辦法提出部門：營銷公司服務管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務管理部本辦法起草人： 竇銀忠本辦法審核人： 楊加彪、王志剛本辦法會簽人： 郝子明、張青平、司小軍、張小虎、胡恩平、孔媛本辦法審定人： 張 勇本辦法批準人： 鄭 剛本辦法使用范圍：北京新能源汽車股份有限公司營銷公司、質量管理部、工程研究院本辦法閱讀范圍：北京新能源汽車股份有限21、公司營銷公司、質量管理部、工程研究院 文件版本修改記錄表表號：BG. 1301120604.003生效時間：2014年12月1日文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注BJEV.120402.01.02.02-201502流程圖已將流程圖規范化附件1 填報單位：市場質量信息快報記錄編號：順序號：車輛情況車型E150EVVIN車輛批次車牌號碼出廠日期購車日期故障里程故障日期日常使用環境（地區、路況）客戶類別故障聯絡用戶姓名用戶電話服務站名稱服務站編號司機姓名司機手機信息提報人姓名及電話信息提報人電子郵箱故障發生地點故障情況缺陷/故障零部件名稱禍首件責任單位代碼車輛故障描述:初步原因分析(從設22、計、制造、使用、維護等方面分析)及建議:故障件圖號故障件批次號信息級別B故障代碼單臺處理費用故障統計月 份本月區域保有量發生臺數故障率車輛損失情況零部件： 已處理措施（包括服務站此次處理情況及前期處理情況）及處理結果人員：其它： 是否安全性：服務站建議或要求：用戶要求和意見：服務部門處理意見：附件2重大、特大事故現場調查報告記錄編號：順序號：事故類型起火 交通事故 其它事故級別曝光 重大事故 特大事故一、基本信息：客戶信息姓名聯系電話手機文化程度家庭收入工作性質家庭住址司機信息姓名聯系電話手機駕齡是否酒后駕駛是否疲勞駕駛車輛信息車型出廠編號出廠日期購車日期發動機型號發動機號車輛行駛里程發生事故23、糾紛日期公司接到信息時間車輛改裝情況車輛用途處理單位經銷單位服務單位二、車輛強、定保記錄、維修記錄：（附頁）三、事件調查1、事故經過及現場（要有詳細的時間、地點、當事人等，故障件數碼照片、事故現場數碼照片）：（可附頁）2、媒體資料媒體名稱具體版面記者姓名聯系電話信息發布時間媒體參與進展情況3、車輛損壞（貨物損失）情況：4、事故初步鑒定情況：編制： 審核： 批準：附件3 市場事故糾紛處理協議書樣本模版1：協 議 書*注：樣本1適用于致人死亡、嚴重財產損失、致人重傷，而我方車輛未完全報廢，并可以進行質量鑒定的事故的處理，主要為重大、特大交通事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶本人簽字并按手印24、*注：如用戶死亡為用戶家屬簽字，并按手印）。見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務站、經銷商或當地的行政部門）*注：本類型事故處理時必須有第三方見證。乙方于 年 月 日購買甲方生產的 汽車（*注：寫明車輛的品牌，如紳寶EV），車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發生 意外事故，經甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應的證據，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術監督局或其他第三者檢驗機構對產品質量作出鑒定；如果事故明顯為產品質量問題，并且用戶認可25、我方無責任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協商方式解決，協議的描述為：經甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），確定事故系因 原因造成，確認乙方所購買的 汽車 產品質量合格（*注：須寫明車輛的型號），（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因甲方產品引起，只能說事故原因為用戶使用不當；如意外事故不因甲方產品引起而是用戶使用不當，則協議書中應如實描述事故發生原因）。雖然事故與甲方產品無關，但鑒于乙方因該事故受到損失并經濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協商達成如下協議： 1、甲方免費贈送乙方一輛 產品，同時將乙方壞損產品收回（注：該項為選擇項，不涉及退換車的，該項內容取消）。2、甲方一26、次性贊助乙方人民幣 元。3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業的聲譽，不作出任何不利于甲方企業的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權追回上述贊助，并保留訴訟的權利。以上結果為雙方自愿達成。協議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日*注：1.根據事故處理的具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色；2.此協議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協議書應用手抄方式，避免給用戶造成此協議為我方標準格式的印象，同時在簽定協議時，備注內容必須刪除；3.在簽字時必須保證事故車輛當場取走27、。不涉及退換車的，事故引發故障件必須收回； 4.此協議我方留存，不給用戶原件及復印件。可對用戶解釋為公司財務作帳用。模版2： 協 議 書*注：樣本2適用于致人死亡、嚴重財產損失、致人重傷，而我方車輛完全毀滅或已無法進行質量鑒定的事故的處理，主要為車輛起火引起的重大、特大事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶本人簽字并按手印*注：如用戶死亡為用戶家屬簽字，并按手印）見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務站、經銷商或當地的行政部門）*注：本類型事故處理時必須有第三方見證。乙方于 年 月 日購買甲方生產的 汽車（*注：寫明車輛的品牌，如紳寶汽車），車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后828、位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發生 意外事故，經甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應的證據，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術監督局或其他第三者檢驗機構對產品質量作出鑒定；如果事故明顯為產品質量問題，并且用戶認可我方無責任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協商方式解決，協議的描述為：經甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），確定事故系因 原因造成（如著火是由于外部火源造成），確認乙方所購買的 汽車 產品質量合格（*注：須寫明車輛的型號），（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因甲方產品引29、起，只能說事故原因為用戶使用不當；如意外事故不因甲方產品引起而是用戶使用不當，則協議書中應如實描述事故發生原因）。雖然事故與甲方產品無關，但鑒于乙方因該事故受到損失并經濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協商達成如下協議： 1、甲方為乙方免費贊助一輛 產品，同時將乙方壞損產品收回（注：該項為選擇項，不涉及退換車的，該項內容取消）。2、甲方一次性贊助乙方人民幣 元。3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業的聲譽，不作出任何不利于甲方企業的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權追回上述贊助，并保留訴訟的權利以上結果為30、雙方自愿達成。協議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日 *注：1.此協議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協議書應用手抄方式，避免給用戶造成此協議為我方標準格式的印象，同時在簽定協議時，備注內容必須刪除；2.在簽字時必須保證事故車輛當場取走，不涉及退換車的，事故引發故障件必須收回； 3.此協議我方留存，不給用戶原件及復印件。可對用戶解釋為公司財務作帳用。4.根據具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色。模版3：協 議 書*注：樣本3適用于一般財產損失、輕傷事故，而我方車輛未完全毀滅并可以進行質量鑒定的事故的處理，主要為一般交通事故。甲 方31、：（本公司名稱）乙 方：（用戶姓名，親筆簽字）見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務站、經銷商或當地的行政部門）*注：本類型事故處理時是否需要第三方見證可根據事故的具體程度以及用戶的態度而決定。乙方于 年 月 日購買甲方生產的 汽車（*注：寫明車輛的子品牌，如紳寶汽車） 輛，車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發生 意外事故，經甲乙雙方共同委托 鑒定（如果事故有相應的證據，明顯為用戶使用原因造成，用戶對我方判定異議，且要求較高，在不會造成市場影響的情況下，處理此類型案件，可找技術監督局或其他第三者檢驗機構對產品質量32、作出鑒定；如果事故明顯為產品質量問題，并且用戶認可我方無責任的判定，可不采取鑒定，盡量采取協商方式解決，協議的描述為：經甲乙雙方共同對車輛事故原因進行分析），乙方購買的甲方 產品質量合格（*注：須寫明車輛型號），事故系因 原因（*注：如事故原因無法查明或事故原因確因甲方產品引起，只能說事故原因為用戶使用不當；如意外事故不因甲方產品引起而是用戶使用不當引起，則協議書中應如實描述事故發生原因）而致使。雖然事故與甲方產品無關，但鑒于乙方因該事故受到損失并經濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協商達成如下協議：1、甲方為乙方免費修復車輛。（根據具體情況確定選擇）2、甲方一次性贊助乙方人民33、幣 元。（根據具體情況確定選擇）3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業的聲譽，不作出任何不利于甲方企業的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權追回上述贊助，并保留訴訟的權利以上結果為雙方自愿達成。協議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日 *注：1.此協議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協議書應用手抄方式，避免給用戶造成此協議為我方標準格式的印象，同時在簽定協議時，備注內容必須刪除；2.此協議我方留存，不給用戶原件及復印件。可對用戶解釋為公司財務作帳用；3根據具體情況確定34、是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色。模版4：協 議 書*注：模版4適用于一般財產損失、輕傷事故，而我方車輛完全毀滅或無法進行質量鑒定的事故的處理，主要為車輛起火引起的一般事故。甲 方：（本公司名稱）乙 方：（用戶姓名）見證方：（參與處理此事的第三方，可為服務站、經銷商或當地的行政部門）*注：本類型事故處理時是否需要第三方見證可根據事故的具體程度以及用戶的態度而決定。乙方于 年 月 日購買甲方生產的 汽車（*注：寫明車輛的子品牌，如時代汽車） 輛，車輛的車型為 （公告型號），出廠編號為 （后8位），出廠日期為 年 月 日， 年 月 日約 時 分，乙方購買的車輛發生 意外事故，經 部門鑒定（*注：鑒定35、的目的是便于說服用戶，以便于事故的處理。可找我方能控制消防或交通，如不能控制則不能找；如用戶不同意或不便于找第三方鑒定的，以及明顯的產品責任，或用戶認可我方無責任的判定的，可以不作鑒定，協議描述為：經甲乙雙方共同對事故原因分析鑒定），事故系因 原因致使（如與甲方產品無關的外部火源引起），與乙方購買的甲方 產品無關（*注：寫明產品型號）。鑒于乙方因該事故受到損失并經濟困難，甲方本著用戶至上及人道主義精神，與乙方友好協商達成如下協議：1、甲方為乙方免費修復車輛。（根據具體情況確定選擇）2、甲方一次性贊助乙方人民幣 元。（根據具體情況確定選擇）3、乙方對甲方的贊助表示感謝，并保證將維護甲方企業的聲譽36、，不作出任何不利于甲方企業的言行，并不再提出其他要求。如乙方或其家屬因此事作出不利于甲方聲譽的言行或再提出其他要求，甲方有權追回上述贊助，并保留訴訟的權利以上結果為雙方自愿達成。協議自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方： 見證人簽字：代表簽定日期： 年 月 日 *注：1.此協議書除劃橫線處由處理人員填寫外，其它文字不得修改。協議書應用手抄方式，避免給用戶造成此協議為我方標準格式的印象，同時在簽定協議時，備注內容必須刪除；2.此協議我方留存，不給用戶原件及復印件。可對用戶解釋為公司財務作帳用；3.根據具體情況確定是否委托鑒定，而選擇藍色或紅色。附件5 市場事故糾紛處理報告 報告名稱： 事故糾紛級別37、： 編 號： 報告日期： 年 月 日北京新能源汽車股份有限公司營銷公司事故糾紛處理報告記錄編號：QR11006-032A順序號：客戶信息姓名聯系電話手機文化程度家庭收入工作性質家庭住址車輛信息車型出廠編號出廠日期購車日期發動機型號發動機號車輛行駛里程發生事故糾紛日期公司接到信息時間車輛改裝情況車輛用途車輛強保記錄強保時間強保地點強保人員車輛維修記錄維修時間維修地點維修項目維修人員處理過程處理時間處理地點處理單位處理人員姓名事故情況記錄（按）： 記錄員： 年 月 日事故糾紛調查情況及原因分析結論： 事故糾紛處理人員簽字： 年 月 日協 議 書（可單獨訂立，事后粘附） 甲 方： 乙 方： 見證方：福田公司代表：用 戶： 年 月 日事故費用差旅費（服務科填入）零件費附清單（服務科核定）賠償費（按協議書）其它費用（律師代理費等）合 計責任單位（費用分解）承擔費用責任單位確認分公司意見服務科： 簽字：分管經理： 簽字：客戶關系部意見 蓋章（簽 字）： 年 月 日主管領導 簽 字： 年 月 日附件：各種與事故糾紛有關的客戶對發生事故糾紛敘述的原件、政府機關的鑒定結論，事故糾紛現場的圖照片，票證及復印件、事故糾紛報告批示件（原件或復印件）以及其它有關資料。（粘附）附件6. 市場事故、糾紛處理流程圖市場車輛事故處理流程市場客戶糾紛處理流程客戶堵門群體事件處理流程媒體事件處理流程