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1、DCC工具包-執(zhí)行篇 DCC工具包-執(zhí)行篇 如何認(rèn)識(shí)DCC 如何啟動(dòng)DCC 如何運(yùn)營(yíng)DCC 如何評(píng)估DCC 聯(lián)系人 DCC工具包-執(zhí)行篇 在BMW客戶關(guān)系管理的四個(gè)基本目標(biāo)中，潛在客戶的滿意度、獲取與轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)質(zhì)量等管理將開啟客戶生命周期，并為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度和忠誠(chéng)度為關(guān)鍵指標(biāo)的CRM工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，潛在客戶的消費(fèi)習(xí)慣已從直接到店向多渠道接觸轉(zhuǎn)變，因此，經(jīng)銷商要充分認(rèn)識(shí)DCC，改變電話坐席和銷售線索兩大業(yè)務(wù)管理水平，最終產(chǎn)生銷售貢獻(xiàn)。1.1.如何認(rèn)識(shí)如何認(rèn)識(shí)DCCDCC 1.1 1.1 什么是什么是DCCDCC DCC是以電話為工具，通過(guò)有效的聆聽與溝通來(lái)挖掘并滿足客戶需求的營(yíng)銷模式。2、這是對(duì)傳統(tǒng)銷售模式的補(bǔ)充，旨在通過(guò)精準(zhǔn)的手段管理潛在客戶。1.2 DCC1.2 DCC的重要作用的重要作用 1.2.1 1.2.1 對(duì)于對(duì)于DCCDCC部門部門 更高效的獲取和維護(hù)客戶，減少客戶流失 更全面了解客戶需求，提高客戶滿意度 營(yíng)銷成本更低，帶來(lái)有效市場(chǎng)分析 12.2 12.2 對(duì)于經(jīng)銷商對(duì)于經(jīng)銷商 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 提升銷售業(yè)績(jī) 擴(kuò)大BMW品牌和經(jīng)銷商影響力 提升客戶忠誠(chéng)度 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.1 2.1 經(jīng)銷商現(xiàn)狀分析經(jīng)銷商現(xiàn)狀分析 2.1.1 2.1.1 電話坐席數(shù)據(jù)電話坐席數(shù)據(jù) 20122012年電話坐席統(tǒng)計(jì)表年電話坐席統(tǒng)計(jì)表 來(lái)電量 留3、資量 留資率 到店量 到店率 成交量 成交率 1月 2月 12月 合計(jì) 平均 2.1.2 2.1.2 呼叫業(yè)務(wù)現(xiàn)狀呼叫業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 電話熱線經(jīng)常處在無(wú)人接聽狀態(tài) 電話熱線安排銷售顧問(wèn)等崗位兼職接聽 電話熱線接聽隨意，無(wú)固定記錄 來(lái)電客戶無(wú)后續(xù)跟進(jìn) 來(lái)電數(shù)據(jù)無(wú)統(tǒng)計(jì)，無(wú)法反映市場(chǎng)廣宣效果 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.1.32.1.3客戶調(diào)研分析客戶調(diào)研分析 電話調(diào)研電話調(diào)研 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 電話調(diào)查表 序號(hào) 客戶姓名 聯(lián)系電話 使用車型 購(gòu)車時(shí)間 問(wèn)題1：購(gòu)車前是否進(jìn)行過(guò)電話咨詢 問(wèn)題2：（如果是）通過(guò)何種渠道知道經(jīng)銷商電話熱線 問(wèn)題3：經(jīng)銷商電話接聽是否讓您滿意 問(wèn)題4：希望通過(guò)4、電話咨詢得到哪些信息 問(wèn)題5：您覺(jué)得哪個(gè)行業(yè)的電話業(yè)務(wù)最好 1 2 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷 1 如何稱呼您？2 請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話？3 請(qǐng)問(wèn)您目前使用的是BMW哪款車型？4 請(qǐng)問(wèn)是在什么時(shí)間購(gòu)買的BMW汽車？5 您當(dāng)時(shí)在購(gòu)車前是否進(jìn)行了電話咨詢？6（如果是）您當(dāng)時(shí)是通過(guò)何種渠道知道經(jīng)銷商電話熱線？7（如果是）您當(dāng)時(shí)對(duì)經(jīng)銷商的電話接聽是否滿意？8 您希望通過(guò)電話咨詢得到哪些信息？9 您覺(jué)得哪個(gè)行業(yè)的電話業(yè)務(wù)最好？DCC工具包-執(zhí)行篇 調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC DCCDCC調(diào)研報(bào)調(diào)研報(bào)告告 調(diào)研總數(shù) 電話調(diào)研數(shù)量 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研數(shù)量 問(wèn)題購(gòu)車前是否進(jìn)行過(guò)電話咨詢15、：?jiǎn)栴}2：（如果是）通過(guò)何種渠道知道經(jīng)銷商電話熱線 問(wèn)題3：經(jīng)銷商電話接聽是否讓您滿意 問(wèn)題4：希望通過(guò)電話咨詢得到哪些信息 問(wèn)題5：您覺(jué)得哪個(gè)行業(yè)的電話業(yè)務(wù)最好 是：否：是：否：占比分析 2.2 2.2 經(jīng)銷商經(jīng)銷商DCCDCC定位定位 2.2.1 2.2.1 所屬部門所屬部門 客戶獲取是客戶關(guān)系管理中的一項(xiàng)重要工作，因此DCC應(yīng)設(shè)立在CRM部門下。2.2.2 2.2.2 目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群 經(jīng)銷商來(lái)電客戶 BMW分配銷售線索 經(jīng)銷商保有客戶 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶（請(qǐng)見(jiàn)*）展廳轉(zhuǎn)入客戶（請(qǐng)見(jiàn)*）*經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶：通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用數(shù)字化營(yíng)銷或網(wǎng)絡(luò)媒體等方式獲取的客戶*展廳轉(zhuǎn)入客戶：銷售部留6、存的展廳低意向級(jí)別的客戶，建議DCC初期可作為建立業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.2.3 2.2.3 部門配合部門配合 經(jīng)銷商電話熱線號(hào)碼通常非常容易記住，從客戶一開始接觸BMW品牌以及經(jīng)銷商，電話熱線會(huì)給客戶留下第一印象。而客戶成為BMW車主后，車主很有可能仍然以電話熱線作為和經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)的號(hào)碼。因此，DCC需要應(yīng)對(duì)不售后部等要共同配合同客戶，如維修保養(yǎng)客戶、道路救援客戶、投訴客戶等，與此同時(shí)，CRM、銷售部、滿足客戶在電話中提出的基本需求，或順利解決客戶問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度。2.2.4 2.2.4 存在問(wèn)題存在問(wèn)題 DCC在進(jìn)行潛在客戶管7、理的同時(shí)，很可能會(huì)與銷售部發(fā)生撞單情況，在日常業(yè)務(wù)工作中，可以遵循以下幾種原則避免撞單：接聽電話應(yīng)確認(rèn)客戶是否曾經(jīng)到店，如何是，將客戶信息轉(zhuǎn)告銷售部。如果與銷售部出現(xiàn)同一客戶情況，根據(jù)回訪和接待情況，DCC與銷售部溝通確認(rèn)。DCC應(yīng)提升接聽、回訪水平，提高邀約客戶成功率。2.3 DCC2.3 DCC組織架構(gòu)調(diào)整和人力準(zhǔn)備組織架構(gòu)調(diào)整和人力準(zhǔn)備 2.3.1 DCC2.3.1 DCC基本配備基本配備 總經(jīng)理 CRM經(jīng)理 DCC主管 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 直銷顧問(wèn) 銷售部經(jīng)理 售后部經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.3.2 DCC2.3.2 DCC崗位設(shè)置崗位8、設(shè)置 年度銷售量（輛）年度銷售量（輛）崗位設(shè)置崗位設(shè)置 0-600 主管1名、電話營(yíng)銷顧問(wèn)1名、直銷顧問(wèn)1名 600-1000 主管1名、電話營(yíng)銷顧問(wèn)1名、直銷顧問(wèn)2名 1000-1500 主管1名、電話營(yíng)銷顧問(wèn)2名、直銷顧問(wèn)3名 1500 主管1名、電話營(yíng)銷顧問(wèn)2名、直銷顧問(wèn)4名 2.3.3 2.3.3 崗位職責(zé)崗位職責(zé) DCC主管 制定DCC業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 協(xié)調(diào)部門間業(yè)務(wù)配合 設(shè)定季度或月度業(yè)務(wù)指標(biāo)及分解，監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)度 電話坐席培訓(xùn) DCC軟硬件使用管理 定期業(yè)務(wù)報(bào)告 及時(shí)更新經(jīng)銷商相關(guān)政策信息 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 負(fù)責(zé)呼入電話接聽 及時(shí)跟進(jìn)呼入電話銷售線索、總部分配銷售線索、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)銷售線9、索、展廳轉(zhuǎn)入銷售線索，并且與銷售、市場(chǎng)等業(yè)務(wù)部門緊密合作，開展銷售線索轉(zhuǎn)化工作 邀約客戶到店并轉(zhuǎn)交直銷顧問(wèn)進(jìn)行接待 直銷顧問(wèn) 對(duì)電話營(yíng)銷顧問(wèn)邀約到店客戶進(jìn)行接待，并促進(jìn)成交 對(duì)未成交的到店客戶，進(jìn)行維系跟蹤，并促進(jìn)成交 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.4 DCC2.4 DCC業(yè)務(wù)模塊業(yè)務(wù)模塊 2.4.1 2.4.1 電話接聽業(yè)務(wù)電話接聽業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 鈴聲三聲內(nèi)或彩鈴10秒鐘內(nèi)是否有人接聽 主動(dòng)介紹BMW經(jīng)銷商名 電話營(yíng)銷顧問(wèn)主動(dòng)表明自己的崗位和姓名 主動(dòng)詢問(wèn)客戶稱呼并在電話中使用客戶稱呼 主動(dòng)詢問(wèn)客戶通過(guò)何種方式了解到BMW經(jīng)銷商 主10、動(dòng)邀請(qǐng)客戶到訪BMW經(jīng)銷商 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕BMW汽車 主動(dòng)介紹BMW和經(jīng)銷商當(dāng)期的優(yōu)惠活動(dòng) 主動(dòng)詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式 詳細(xì)介紹經(jīng)銷商所在區(qū)域及乘坐公共交通的到達(dá)方式 感謝客戶致電BMW經(jīng)銷商，等客戶掛斷電話后再掛電話 掛機(jī)后30分鐘內(nèi)給客戶發(fā)送短信 業(yè)務(wù)執(zhí)行 嚴(yán)格執(zhí)行電話接聽標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶從電話中感受到專業(yè)周到的BMW服務(wù)理念，以此為基礎(chǔ)吸引客戶到訪BMW經(jīng)銷商。快速記錄客戶信息與需求或反饋信息，不應(yīng)讓客戶重復(fù)講述。業(yè)務(wù)要點(diǎn) 及時(shí)了解最新的銷售優(yōu)惠 定期參加營(yíng)銷類培訓(xùn)提高專業(yè)知識(shí) 及時(shí)了解BMW和經(jīng)銷商的廣告投放并向客戶準(zhǔn)確傳遞活動(dòng)信息 銷售淡季時(shí)可以準(zhǔn)備到店禮品作為邀約話術(shù) 部門定期舉行會(huì)議，總11、結(jié)接聽經(jīng)驗(yàn) 非銷售咨詢客戶的反饋信息應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時(shí)、真實(shí) DCC工具包-執(zhí)行篇 電話回訪標(biāo)準(zhǔn)電話回訪標(biāo)準(zhǔn) 回訪時(shí)間段設(shè)置 工作日 上午10:00-12：00 下午14:00-17:00 休息日 上午10:30-11：30 下午15:00-17:00 主動(dòng)介紹BMW經(jīng)銷商店名 電話營(yíng)銷顧問(wèn)主動(dòng)表明自己的崗位和姓名 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話 按照客戶類型 表明致電目的 回訪來(lái)電客戶 BMW分配客戶 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶 展廳轉(zhuǎn)入客戶 經(jīng)銷商保有客戶 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到訪BMW經(jīng)銷商 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕BMW汽車 主動(dòng)介紹BMW和經(jīng)銷商當(dāng)期的優(yōu)惠活動(dòng) 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 根據(jù)客戶需要詳細(xì)介紹經(jīng)銷商所在區(qū)12、域及乘坐公共交通的到達(dá)方式 感謝客戶接受回訪，等客戶掛斷電話后再掛電話 掛機(jī)后30分鐘內(nèi)給客戶發(fā)送短信 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.4.2 2.4.2 銷售線索跟蹤業(yè)務(wù)銷售線索跟蹤業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)執(zhí)行 嚴(yán)格執(zhí)行電話回訪標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶從電話中感受到BMW對(duì)他們的關(guān)心 在回訪前快速查看客戶信息與相關(guān)需求并做到充分準(zhǔn)備解答客戶問(wèn)題 業(yè)務(wù)要點(diǎn) 及時(shí)了解最新的銷售優(yōu)惠 及時(shí)了解BMW和經(jīng)銷商的廣告投放并向客戶準(zhǔn)確傳遞活動(dòng)信息 部門定期舉行會(huì)議，總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn) 準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息并通知相關(guān)部門 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.52.5電話坐席培訓(xùn)電話坐席培訓(xùn)13、 2.5.12.5.1基礎(chǔ)技能基礎(chǔ)技能 音質(zhì)、語(yǔ)速 電話營(yíng)銷顧問(wèn)的音質(zhì)會(huì)給客戶接觸BMW和經(jīng)銷商留下深刻印象，不僅能讓客戶感到愉悅，同時(shí)為之后的溝通做好鋪墊。那如何鍛煉好的音質(zhì)呢？建議平時(shí)多聽聽廣播，聽主持人如何發(fā)聲，再結(jié)合一些平日的練習(xí)，這是電話營(yíng)銷顧問(wèn)的基本功，也是最能反映電話營(yíng)銷顧問(wèn)素質(zhì)的一個(gè)指標(biāo) 有了好的音質(zhì)，我們還要注意說(shuō)話的節(jié)奏。一般來(lái)說(shuō)，每分鐘最好不要超過(guò)120字。那如何掌握好自己說(shuō)話的語(yǔ)速呢？建議利用錄音功能，多聽自己的通話錄音，也可以對(duì)著鏡子適當(dāng)練習(xí) 當(dāng)然，包括音量在內(nèi)的這些基礎(chǔ)技能不是一成不變的，我們要根據(jù)不同客戶的情況做適當(dāng)調(diào)整，盡量與客戶保持一致以增加電話營(yíng)銷顧問(wèn)親和力14、 語(yǔ)言組織與應(yīng)辨能力 電話營(yíng)銷非常鍛煉一個(gè)人的語(yǔ)言組織能力和應(yīng)辨能力。建議電話營(yíng)銷顧問(wèn)將每次電話接聽或回訪中認(rèn)為不好應(yīng)對(duì)的問(wèn)題記錄下來(lái)，通話結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)或請(qǐng)教同事，這樣除新的個(gè)別特殊問(wèn)題，所有客戶的問(wèn)題電話營(yíng)銷顧問(wèn)都可以自如應(yīng)對(duì) 微笑與正確的坐姿 微笑會(huì)影響電話營(yíng)銷顧問(wèn)接聽或回訪電話的整體效果，保持微笑會(huì)感染客戶，此時(shí)客戶想拒絕你都難，而正確的坐姿一方面表現(xiàn)電話營(yíng)銷顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)，另一方面是對(duì)希望了解BMW品牌的客戶最基本的尊重 敢打電話 對(duì)于電話營(yíng)銷顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，克服心理恐懼非常重要，不敢打電話，或者打了電話，不敢過(guò)多的向客戶提問(wèn)。只有敢打電話，多打電話，才能積累出更多跟不同客戶溝通的能力，認(rèn)15、識(shí)到自己的不足 積極樂(lè)觀心態(tài) 心態(tài)對(duì)于電話營(yíng)銷顧問(wèn)極為重要，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)與客戶的贊賞。如果感覺(jué)狀態(tài)不好時(shí)，要積極適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，或走動(dòng)放松一下，也能起到不錯(cuò)的調(diào)節(jié)作用。DCC工具包-執(zhí)行篇 2.5.2 2.5.2 電話坐席話術(shù)電話坐席話術(shù) 電話接聽話術(shù) 話術(shù)范例“您好，歡迎致電XXX（經(jīng)銷商名）4S店，我是電話營(yíng)銷顧問(wèn)XX。（在回答客戶提出的問(wèn)題前）請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？黃先生/女士，您好，您所咨詢的這款車 請(qǐng)問(wèn)您是想置換呢還是直接購(gòu)買新車？黃先生/女士，非常歡迎您能到XXX（經(jīng)銷商名），同時(shí)邀請(qǐng)您參加BMW精心準(zhǔn)備的試駕體驗(yàn)，我們會(huì)為您提供非常有幫助的購(gòu)車咨詢，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)什么時(shí)間段比較16、方便到店？另外，BMW（或經(jīng)銷商名）現(xiàn)在的活動(dòng)是 黃先生/女士，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)试S我記錄一下您的聯(lián)系方式，您的電話號(hào)碼是請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)什么時(shí)間段接聽電話或接收短信息比較方便？XXX（經(jīng)銷商名）的位置請(qǐng)問(wèn)您是否知道我們店所在區(qū)域呢？請(qǐng)問(wèn)您是否打算乘坐公共交通工具到店呢？我們會(huì)將具體交通路線信息發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查看。感謝您致電BMW XXX（經(jīng)銷商名）4S店（等客戶掛斷電話后再掛電話）（及時(shí)邀約和路線信息）”短信范例：“尊敬的XX先生，感謝您致電XXX（經(jīng)銷商名），我們將以最真摯的熱忱為您提供最貼心的服務(wù)，歡迎您到店賞車試駕，如您有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打XXXX，XX：139135617、7(電話營(yíng)銷顧問(wèn))隨時(shí)為您提供幫助?！綛MW授權(quán)經(jīng)銷商*】”電話回訪話術(shù) 針對(duì)來(lái)電、BMW分配、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、展廳轉(zhuǎn)入和經(jīng)銷商保有這五種不同來(lái)源的客戶，在電話回訪標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上應(yīng)制定不同的話術(shù)來(lái)說(shuō)明致電目的以及靈活應(yīng)答客戶問(wèn)題和滿足客戶需求，并達(dá)成邀約客戶到店的目標(biāo)。以下以回訪來(lái)電客戶為例，其他客戶主要參照電話回訪致電目的列表。2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC DCC工具包-執(zhí)行篇 話術(shù)范例“黃先生/女士，您好，這里是XXX（經(jīng)銷商名）4S店，我是電話營(yíng)銷顧問(wèn)XX。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接聽電話呢？此次致電是邀請(qǐng)您參加BMW7系頂級(jí)試駕體驗(yàn)活動(dòng)，我們希望活動(dòng)能對(duì)您的購(gòu)車計(jì)劃提供幫助。另外，我們還為18、您準(zhǔn)備了精美的禮品，希望您能喜歡。黃先生/女士，請(qǐng)?jiān)试S我確認(rèn)一下您的聯(lián)系方式，您的電話號(hào)碼是 XXX（經(jīng)銷商名）的位置請(qǐng)問(wèn)您是否知道我們店所在區(qū)域呢？請(qǐng)問(wèn)您是否打算乘坐公共交通工具到店呢？我們會(huì)將具體交通路線信息發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查看。感謝您對(duì) XXX（經(jīng)銷商名）4S店的支持，祝您愉快（等客戶掛斷電話后再掛電話）再見(jiàn)。”短信范例：“尊敬的XX先生，感謝您對(duì)XXX（經(jīng)銷商名）的支持，我們將以最真摯的熱忱為您提供最貼心的服務(wù)，歡迎您到店賞車試駕，如您有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打XXXX，XX：13913567(電話營(yíng)銷顧問(wèn))隨時(shí)為您提供幫助。【BMW授權(quán)經(jīng)銷商*】”2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCD19、CC 電話回訪致電目的列表電話回訪致電目的列表 客戶來(lái)源 致電目的 來(lái)電客戶 此次致電是邀請(qǐng)您參加BMW7系頂級(jí)試駕體驗(yàn)活動(dòng)，我們希望活動(dòng)能對(duì)您的購(gòu)車計(jì)劃提供幫助。另外，我們還為您準(zhǔn)備了精美的禮品，希望您能喜歡。BMW分配客戶 是這樣，我們從BMW5系尊享試駕活動(dòng)中獲知您的聯(lián)系方式，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的5系是否還感興趣呢？現(xiàn)在我們店剛好有幾臺(tái)不同顏色的5系樣車，希望您能親自到店看看并試駕一下。經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶 您之前在我們店的微博中留言咨詢BMW3系產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)有哪些可以幫助您的呢？您看什么時(shí)間方便希望您能親自到店看看并試駕一下。展廳轉(zhuǎn)入客戶 您在某月某日光臨了我們店，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)當(dāng)時(shí)我們店提供的服務(wù)是否滿20、意呢？您對(duì)BMW1系車型進(jìn)行了一些了解，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的1系是否還感興趣呢？經(jīng)銷商保有客戶 您的XX車已經(jīng)在我們店維修保養(yǎng)了2年，非常感謝您對(duì)BMW的支持，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了精美的BMW禮品，希望您能喜歡。另外此次致電還想了解一下您近期是否有換車計(jì)劃或者身邊親友有購(gòu)車計(jì)劃。DCC工具包-執(zhí)行篇 2.5.3 2.5.3 電話坐席技巧電話坐席技巧 電話營(yíng)銷顧問(wèn)通過(guò)非面對(duì)面式的營(yíng)銷方式影響且不斷影響客戶認(rèn)識(shí)BMW品牌和經(jīng)銷商的產(chǎn)品和服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，在運(yùn)用電話接聽與回訪標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)的同時(shí)，掌握電話坐席技巧必不可少。用詞技巧 使用積極正面的措詞，可以讓客戶感覺(jué)到BMW和經(jīng)銷商非常愿意和榮幸為他們提供幫助，并21、建立信任關(guān)系。例如：是、當(dāng)然、我能、我可以。避免使用中性或負(fù)面的措詞，否則會(huì)讓客戶感覺(jué)我們的信心不足或不愿提供幫助，進(jìn)而引起客戶的不滿或反感。例如：我看看吧、你必須這樣做。選擇禮貌措詞，不僅表現(xiàn)出電話營(yíng)銷顧問(wèn)的專業(yè)服務(wù)，同時(shí)會(huì)獲得客戶對(duì)BMW品牌和經(jīng)銷商的認(rèn)可。例如：您、表示感謝。準(zhǔn)備技巧 致電客戶的信息：性別、年齡、職業(yè)、職位、需求、拜訪歷史 致電目標(biāo) 可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略 詢問(wèn)的策略 資料或工具：產(chǎn)品、參數(shù)、價(jià)格、促銷 心態(tài) 開場(chǎng)白技巧 在電話接聽與回訪標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，開場(chǎng)白應(yīng)以客戶為向?qū)В鹂蛻敉ㄔ捙d趣 話術(shù)范例：“我們最新的促銷信息對(duì)您的購(gòu)車計(jì)劃是有幫助的”面對(duì)客戶拒絕技巧 客戶不22、感興趣，表示對(duì)不起，沒(méi)有時(shí)間接聽電話，電話營(yíng)銷顧問(wèn)一方面應(yīng)重申回訪目的，另一方面可以請(qǐng)客戶建議下次通電話的時(shí)間 話術(shù)范例：“我能理解，我知道陌生的電話可能會(huì)有些冒昧，我致電的目的是看能否為您的購(gòu)車計(jì)劃提供一些信息的幫助 不知道您在本周哪個(gè)時(shí)間會(huì)比較方便呢，我們大約只需要5-10分鐘的時(shí)間?！?.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC DCC工具包-執(zhí)行篇 客戶表示已經(jīng)購(gòu)買其他品牌的車，電話營(yíng)銷顧問(wèn)可以詢問(wèn)戰(zhàn)敗原因并爭(zhēng)取客戶推薦親友。話術(shù)范例：“恭喜您買到了合適自己的車，我也非常榮幸認(rèn)識(shí)您，希望您對(duì)BMW和XX經(jīng)銷商提供的服務(wù)滿意，同時(shí)今后我們也將非常繼續(xù)為您或者您的親友提供幫助。”客戶需求挖掘技巧 23、電話營(yíng)銷員在沒(méi)有完全、清楚地識(shí)別和證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦BMW產(chǎn)品，在與客戶溝通的過(guò)程中不是沒(méi)有原則的討好客戶，而是要有技巧的聆聽。話術(shù)范例：“客戶：我的購(gòu)車預(yù)算大約40萬(wàn)，你推薦一下吧 電話營(yíng)銷顧問(wèn)：我已經(jīng)了解到您的預(yù)算了，同時(shí)也謝謝黃先生您對(duì)BMW和XXX經(jīng)銷商的信任，那在推薦之前，我可以詢問(wèn)您幾個(gè)關(guān)于購(gòu)車的問(wèn)題么？”詢問(wèn)技巧 確認(rèn)式詢問(wèn) 話術(shù)范例:黃先生，您看BMW5系的產(chǎn)品能滿足您的需求嗎?黃先生，我這樣說(shuō)明可以解決您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的疑問(wèn)了嗎？引導(dǎo)式詢問(wèn) 話術(shù)范例：黃先生，我已經(jīng)了解到了您對(duì)于油耗的看法，那么關(guān)于車輛安全性方面是怎樣看的？客戶異議處理技巧 客戶對(duì)BMW或者經(jīng)銷商24、的任何疑問(wèn)或者意見(jiàn)都是異議，客戶不相信就表示懷疑，客戶不知道就表示誤解。異議處理是否得當(dāng)關(guān)系到客戶對(duì)BMW和經(jīng)銷商滿意度，電話營(yíng)銷顧問(wèn)針對(duì)客戶異議不要表示的異常驚訝或急于解釋，首先嘗試了解客戶產(chǎn)生異議背后的原因并表示認(rèn)同或理解，其次有要自信，但不要有“侵略性”，通過(guò)積極思考、提供證據(jù)、挖掘客戶需求以及轉(zhuǎn)移話題有效地解決異議，這個(gè)過(guò)程需要電話營(yíng)銷顧問(wèn)不能過(guò)于機(jī)械，像事前有所準(zhǔn)備，這個(gè)最后電話營(yíng)銷顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶是否打消疑慮。2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 話術(shù)范例：客戶：BMW汽車的操控性真的那么好嗎？電話營(yíng)銷顧問(wèn)：黃先生，與大多數(shù)25、初次接觸BMW品牌的客戶一樣，我能理解您對(duì)BMW產(chǎn)品有這樣的疑問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您之前是否有駕駛過(guò)BMW寶馬汽車嗎？（或者詢問(wèn)客戶之前駕駛的汽車品牌）汽車操控性是一輛車駕駛難度與樂(lè)趣的結(jié)合，在方向盤、發(fā)動(dòng)機(jī)扭力、變速箱、懸掛以及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等是必要條件，BMW產(chǎn)品對(duì)這些方面表現(xiàn)的淋漓盡致，您可以參加我們專業(yè)的試駕體驗(yàn)親自感受一下。黃先生，您看還有其他問(wèn)題么？您什么時(shí)間方便到店里呢？2.5.4 2.5.4 電話坐席的問(wèn)題解答電話坐席的問(wèn)題解答 客戶在電話中過(guò)多詢問(wèn)車型及配置 解答要點(diǎn)：1、不談產(chǎn)品具體細(xì)節(jié) 2、強(qiáng)調(diào)品牌和產(chǎn)品感覺(jué) 3、提高到店欲望 解答范例：“客戶：你們的5系都有什么配置?。侩娫挔I(yíng)銷顧問(wèn)：黃先26、生，您問(wèn)的這款車是我們展廳里面最受關(guān)注，最暢銷的車型之一！車型配置是在選車過(guò)程中根據(jù)您的用車需要來(lái)選擇的，而我們不但要看配置，還要看操控舒適性和經(jīng)濟(jì)性等方面，您說(shuō)對(duì)嗎？建議您參加我們店的試駕活動(dòng)，親身感受BMW帶給您的愉悅體驗(yàn)，這樣您可以將對(duì)5系產(chǎn)品有個(gè)全面的了解，黃先生，您看那您什么時(shí)間比較方便，我?guī)湍才乓幌?？”電話營(yíng)銷顧問(wèn)經(jīng)常被動(dòng)式回答客戶問(wèn)題 解答要點(diǎn)：1、認(rèn)同與贊美 2、大腦迅速思考 3、化解被動(dòng)局面 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 解答范例：“客戶：你這個(gè)3.0T排量的寶馬5系油耗很高吧？電話營(yíng)銷顧問(wèn)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，很多客戶和您一樣都非常關(guān)心節(jié)能27、的問(wèn)題！可以看出黃先生您是一個(gè)精打細(xì)算的人，黃先生怎么會(huì)想到問(wèn)這個(gè)問(wèn)題呢？客戶：這款車如果可以優(yōu)惠，我馬上去你們店簽合同?電話營(yíng)銷顧問(wèn)：看來(lái)黃先生對(duì)這款車關(guān)注一段時(shí)間了吧？以前到我們展廳來(lái)看過(guò)車嗎？黃先生，您提出的這個(gè)要求我非常理解您，誰(shuí)買車都愿意買到一個(gè)既喜歡又有優(yōu)惠的好車！當(dāng)然，換做是我，我也會(huì)提出這樣的要求，不瞞您說(shuō)在我們店購(gòu)車的客戶也都提出過(guò)這樣的要求?！眴?wèn)到客戶問(wèn)題，客戶不回答 解答要點(diǎn)：1、設(shè)定切入點(diǎn) 2、客戶利益 解答范例：“電話營(yíng)銷顧問(wèn)：黃先生準(zhǔn)備買一款什么顏色的車呢？客戶：恩還沒(méi)想好。”電話營(yíng)銷顧問(wèn)：是這樣，黃先生，我是想多為您提供以下建議作為參考！其實(shí)買車選顏色是有很大學(xué)問(wèn)28、的，您看，顏色和安、護(hù)理的難易程、油耗、二手車殘值等等都有很大的關(guān)系！如果有一點(diǎn)沒(méi)有考慮全的話，就可能買完車會(huì)后悔！所以，我很想知道您的想法，也好幫您一塊合計(jì)合計(jì)”客戶不愿意留下聯(lián)系方式 解答要點(diǎn)：1、提供幫助 2、來(lái)電顯示 3、讓客戶放心 解答范例：主動(dòng)詢問(wèn)獲取客戶相關(guān)信息（聯(lián)系方式、地址）“黃先生，那我記錄一下您的聯(lián)系方式，稍后我會(huì)把我們店的具體位置通過(guò)短信發(fā)到您手機(jī)上，我們店經(jīng)常舉辦您所關(guān)注的這款車的活動(dòng)，這樣吧！我記下您的聯(lián)系方式，我們隨時(shí)聯(lián)系，好嗎？DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 針對(duì)一次和二次回訪，找出上次通話留下的伏筆 解決問(wèn)題 針對(duì)客戶在上一次通話中29、提出的疑問(wèn)告知正確解釋或提供解決方案 告知消息 告知庫(kù)存信息，如車型、顏色等 提供相關(guān)服務(wù) 以開展相關(guān)服務(wù)，如二手車置換、親友推薦等 邀請(qǐng)活動(dòng) 通過(guò)經(jīng)銷商活動(dòng)，如試駕體驗(yàn)、俱樂(lè)部活動(dòng)、知識(shí)講座等進(jìn)行邀請(qǐng) 針對(duì)多次回訪，投客戶所好，設(shè)計(jì)開場(chǎng)白或通話內(nèi)容 客戶感興趣話題，如興趣、家庭、習(xí)慣、需求等“黃先生，上一次和您的通話非常愉快，我記得您和我說(shuō)過(guò)您非常喜歡高爾夫運(yùn)動(dòng)，我沒(méi)有記錯(cuò)吧？我們店將在下周舉辦“BMW客戶高爾夫比賽”活動(dòng)，屆時(shí)您可以邀請(qǐng)參加，這既可以一展球技，也是一次深入了解寶馬的機(jī)會(huì)，您覺(jué)得怎么樣？”客戶擅長(zhǎng)領(lǐng)域，如IT、攝影、服裝、老師、房地產(chǎn)等“黃先生，您是IT屆的專家，我個(gè)人有個(gè)問(wèn)30、題想請(qǐng)教一下您。最近我準(zhǔn)備夠買一臺(tái)筆記本電腦，去了電腦城看的我眼花繚亂，您說(shuō)6000元左右選擇哪款比較好呢，所以想麻煩黃先生幫忙給我出出主意?！敝鲃?dòng)核實(shí)客戶相關(guān)信息“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)尾號(hào)為*的號(hào)碼，可以聯(lián)系到您本人嗎？還是我們選擇合適的時(shí)間撥打您家里或公司？為了能將宣傳手冊(cè)/購(gòu)車信息準(zhǔn)確無(wú)誤地寄到您手上，我核對(duì)一下您的地址好嗎？”根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)暗示自己不會(huì)隨意打電話騷擾到對(duì)方“請(qǐng)您放心，我們會(huì)在您允許的時(shí)段內(nèi)和您聯(lián)系，及時(shí)讓您了解到您所關(guān)心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什么時(shí)間和您聯(lián)系比較好呢？我們會(huì)在近期有活動(dòng)的時(shí)候給您發(fā)個(gè)短信，您放心，不會(huì)打擾到您的?！笨蛻粽依碛蓲鞌嚯娫捇虿恢阑卦L中和31、客戶說(shuō)什么 DCC工具包-執(zhí)行篇 2.2.如何啟動(dòng)如何啟動(dòng)DCCDCC 2.6 DCC2.6 DCC軟件和硬件軟件和硬件 2.6.1 2.6.1 業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)功能 新建銷售線索 當(dāng)日線索處理 銷售線索狀態(tài) 營(yíng)銷活動(dòng)管理 戰(zhàn)敗失控處理 銷售線索管理 報(bào)表管理 客戶統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)量化 績(jī)效管理 崗位設(shè)置 客戶信息設(shè)置 其他設(shè)置 基礎(chǔ)設(shè)置 2.6.2 2.6.2 獨(dú)立辦公室獨(dú)立辦公室 DCC作為以電話為工具的部門，辦公場(chǎng)所應(yīng)選擇獨(dú)立空間，建議經(jīng)銷商不將DCC辦公室與銷售部設(shè)在一起，在條件允許的情況下，DCC辦公場(chǎng)所應(yīng)設(shè)在一樓。2.6.3 DCC2.6.3 DCC設(shè)備設(shè)備 DCC需要專業(yè)、32、可靠的硬件設(shè)備，不但可以保證了數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確，而且讓我們與客戶的溝通更加順暢、自然。電話電話 錄音錄音 電腦電腦 專業(yè)的電話網(wǎng)關(guān) 高清晰通信耳機(jī) 防噪音麥克風(fēng) 獨(dú)立的錄音服務(wù)器 專業(yè)的實(shí)時(shí)錄音 獨(dú)立的數(shù)據(jù)服務(wù)器 備份服務(wù)器 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.1 DCC3.1 DCC管理的客戶分類管理的客戶分類 經(jīng)銷商來(lái)電客戶 撥打經(jīng)銷商銷售熱線的潛在客戶 撥打經(jīng)銷商其他辦公電話的潛在客戶 BMW分配銷售線索 潛在客戶/客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵件、傳真或書信聯(lián)系BMW CIC，要求獲得有關(guān)信息、經(jīng)銷商聯(lián)系方式或進(jìn)行試駕 RFC/RFI/TDR/Event Lead 33、等信息將傳至 CRM 門戶網(wǎng)站 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶 傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)廣告投放或優(yōu)化經(jīng)銷商搜索引擎在線獲取的潛在客戶 建立經(jīng)銷商社區(qū)營(yíng)銷方式，如微博、QQ、論壇等獲取的潛在客戶 有條件的經(jīng)銷商通過(guò)與主流網(wǎng)絡(luò)媒體合作獲取的潛在客戶 展廳轉(zhuǎn)入客戶 銷售部低級(jí)別潛在客戶 銷售部近期戰(zhàn)敗銷售線索 市場(chǎng)部外展活動(dòng)潛在客戶 經(jīng)銷商保有客戶（以主動(dòng)開發(fā)重購(gòu)客戶為目標(biāo)）根據(jù)現(xiàn)有客戶的購(gòu)車年限（建議：2年）非本店購(gòu)車的售后客戶 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.2 DCC3.2 DCC業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 根據(jù)DCC管理的客戶分類，制定業(yè)務(wù)流程圖，明確電話坐席業(yè)務(wù)、設(shè)定目標(biāo)、到店處理以及與銷售部配34、合。呼入電話 呼出電話 開場(chǎng)白 客戶分類 非購(gòu)車咨詢 購(gòu)車咨詢 了解客戶情況 接聽標(biāo)準(zhǔn) 給予相應(yīng)解答 記錄客戶問(wèn)題 反饋相關(guān)部門 成功邀約 未成功邀約 展廳簽到 進(jìn)入展廳接待流程 錄入系統(tǒng) 定期回訪 成功邀約 三個(gè)月以上未到店 戰(zhàn)敗 BMW分配銷售線索 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶 展廳轉(zhuǎn)入客戶 經(jīng)銷商保有客戶 是否撥通電 是 否 回訪標(biāo)準(zhǔn) 三天內(nèi)繼續(xù)回訪 成交 銷售顧問(wèn)3個(gè)月后放棄 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.3 DCC3.3 DCC日常運(yùn)營(yíng)工具日常運(yùn)營(yíng)工具 3.3.1 3.3.1 客戶資料記錄表客戶資料記錄表 客戶來(lái)電資料記錄表 電話營(yíng)銷顧問(wèn)電話營(yíng)銷顧問(wèn)201220135、2年年X X月客戶來(lái)電資料記錄表月客戶來(lái)電資料記錄表 序號(hào) 日期 來(lái)電時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 信息渠道 意向車型 購(gòu)車意向 通話描述 預(yù)計(jì)到店時(shí)間 預(yù)計(jì)下次回訪時(shí)間 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 1 5.1 10:30 張xx 1880 報(bào)紙 X1 溫 對(duì)比奧迪Q5，家住附近 5.12 5.4 高六 2 5.1 10:45 王xx 1860 百度 740 Li 熱 計(jì)劃月底之前購(gòu)車 5.4 5.2 何七 合計(jì) 電話營(yíng)銷顧問(wèn)電話營(yíng)銷顧問(wèn)20122012年年X X月回訪客戶資料記錄表月回訪客戶資料記錄表 序號(hào) 回訪日期 回訪時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 客戶來(lái)電日期 意向車型 購(gòu)車意向 上次通話描述 回訪次數(shù) 本次36、回訪描述 是否戰(zhàn)敗 預(yù)計(jì)到店時(shí)間 預(yù)計(jì)下次回訪時(shí)間 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 1 5.2 9:15 王xx 1860 5.1 740 Li 熱 計(jì)劃月底之前購(gòu)車 1 后天上午11點(diǎn)到店 否 5.4 5.2 何七 2 5.4 10:30 張xx 1880 5.1 X1 溫 對(duì)比奧迪Q5,家住附近 1 已經(jīng)試駕奧迪Q5，想在12號(hào)下午三點(diǎn)試駕寶馬 否 5.12 5.10 高六 合計(jì) 回訪客戶資料記錄表 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.3.2 3.3.2 電話錄音電話錄音 電話錄音對(duì)經(jīng)銷商電話管理制度的一種完善，對(duì)每個(gè)來(lái)電或回訪電話，DCC應(yīng)以此作為日后業(yè)務(wù)跟蹤的基礎(chǔ)，一方面，D37、CC經(jīng)理或主管可以通過(guò)抽樣考察電話營(yíng)銷顧問(wèn)的禮儀和業(yè)務(wù)能力并有效指導(dǎo)，另一方面電話營(yíng)銷顧問(wèn)可以解決電話繁忙時(shí)可能出現(xiàn)記錄遺漏的問(wèn)題，同時(shí)，利用錄音也是發(fā)現(xiàn)自身不足的工具。來(lái)電抽樣錄音分析表 來(lái)電抽來(lái)電抽樣錄音樣錄音分析表分析表 序號(hào) 1 2 合計(jì) 錄音編號(hào) 客戶姓名 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 來(lái)電時(shí)間 通話時(shí)長(zhǎng) 電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 鈴聲三聲內(nèi)或彩鈴10秒鐘內(nèi)是否有人接聽 主動(dòng)介紹BMW經(jīng)銷商名 電話營(yíng)銷顧問(wèn)主動(dòng)表明自己的崗位和姓名 主動(dòng)詢問(wèn)客戶稱呼并在電話中使用客戶稱呼 主動(dòng)詢問(wèn)客戶通過(guò)何種方式了解到BMW經(jīng)銷商 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到訪BMW經(jīng)銷商 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕BMW汽車 主動(dòng)介紹BMW和經(jīng)銷商當(dāng)期的優(yōu)惠活動(dòng) 主38、動(dòng)詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式 詳細(xì)介紹經(jīng)銷商所在區(qū)域及乘坐公共交通的到達(dá)方式 感謝客戶致電BMW經(jīng)銷商，等客戶掛斷電話后再掛電話 掛機(jī)后30分鐘內(nèi)給客戶發(fā)送短信 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 回訪客戶抽樣錄音分析表 來(lái)電抽來(lái)電抽樣錄音樣錄音分析表分析表 序號(hào) 1 2 合計(jì) 錄音編號(hào) 客戶姓名 電話營(yíng)銷顧問(wèn) 回訪時(shí)間 通話時(shí)長(zhǎng) 電話 回訪 標(biāo)準(zhǔn) 是否在規(guī)定時(shí)段進(jìn)行電話回訪 主動(dòng)介紹BMW經(jīng)銷商名 電話營(yíng)銷顧問(wèn)主動(dòng)表明自己的崗位和姓名 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否方便接聽電話 按照客戶類型表明致電目的 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到訪BMW經(jīng)銷商 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕BMW汽車 主動(dòng)介紹BMW和經(jīng)銷商當(dāng)期的優(yōu)39、惠活動(dòng) 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 詳細(xì)介紹經(jīng)銷商所在區(qū)域及乘坐公共交通的到達(dá)方式 感謝客戶接受回訪，等客戶掛斷電話后再掛電話 掛機(jī)后30分鐘內(nèi)給客戶發(fā)送短信 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.3.3 3.3.3 部門業(yè)績(jī)與分析報(bào)表部門業(yè)績(jī)與分析報(bào)表 DCC月度業(yè)績(jī)展示板（建議經(jīng)銷商制作KT板，掛置DCC辦公室）DCC2012DCC2012年年XXXX月業(yè)績(jī)展示板月業(yè)績(jī)展示板 日期 來(lái)電總量 意向客戶 客戶級(jí)別 呼出總量 實(shí)際到店 訂單 成交 戰(zhàn)敗 電話營(yíng)銷顧問(wèn)A 電話營(yíng)銷顧問(wèn)B 熱 溫 冷 接聽 呼出 到店 訂單 成交 接聽 外呼 到店 訂單 成交 1 2 第一周 340、1 總計(jì) 占比 DCC 2012DCC 2012年年X X月戰(zhàn)敗分析表月戰(zhàn)敗分析表 時(shí)間 戰(zhàn)敗其他品牌 戰(zhàn)敗其他經(jīng)銷商 空號(hào)/停機(jī) 客戶放棄購(gòu)買 第一周 第二周 第三周 第四周 總計(jì) DCC月度戰(zhàn)敗分析表 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC DCC 2012DCC 2012年信息渠道分析表年信息渠道分析表 月份 來(lái)電總量 網(wǎng)絡(luò) 報(bào)刊雜志 保有推薦 114/12580 廣播/電臺(tái) 戶外展示/廣告 其他 1 1102 314 187 111 63 152 255 25 2 12 合計(jì) 占比 20122012年年DCCDCC年度業(yè)績(jī)分析表年度業(yè)績(jī)分析表 月份 來(lái)電總量 留資總41、量 留資率 實(shí)際到店 到店率 訂單 交車 成交率 1 1102 1056 95.8%357 33.8%60 91 25.4%2 12 合計(jì) 平均 DCC 2012DCC 2012年網(wǎng)絡(luò)渠道分析表年網(wǎng)絡(luò)渠道分析表 月份 來(lái)電 總量 網(wǎng)絡(luò) BMW官網(wǎng) 易車網(wǎng) 汽車 之家 百度 新浪 微博 QQ 1 1102 314 81 61 45 58 37 25 7 2 12 合計(jì) 占比 DCC信息渠道分析表 DCC網(wǎng)絡(luò)渠道分析表 DCC年度業(yè)績(jī)分析表 DCC工具包-執(zhí)行篇 3.3.如何運(yùn)營(yíng)如何運(yùn)營(yíng)DCCDCC 3.3.4 KPI3.3.4 KPI設(shè)定設(shè)定 來(lái)電量 客戶通過(guò)經(jīng)銷商銷售熱線撥打進(jìn)來(lái)進(jìn)行購(gòu)車咨詢的42、呼入總量 客戶留資 電話營(yíng)銷顧問(wèn)通過(guò)來(lái)電渠道留存客戶信息，包括經(jīng)過(guò)客戶同意后按照電話機(jī)來(lái)電顯示記錄的客戶信息 留資率=客戶信息建檔/來(lái)電數(shù) 到店量 客戶致電后經(jīng)過(guò)電話營(yíng)銷顧問(wèn)邀約而實(shí)際到訪經(jīng)銷商的數(shù)量 到店率=實(shí)際到店人數(shù)/客戶信息數(shù) 銷售量 電話營(yíng)銷顧問(wèn)邀約到店的客戶最終購(gòu)買BMW產(chǎn)品 成交率=交車數(shù)/實(shí)際到店人數(shù) 成交率 到店率 留資率 來(lái)電量 15%90%30%3.4 3.4 考核制度考核制度 3.4.1 電話營(yíng)銷顧問(wèn)崗位考核 KPI：首次實(shí)際到店批次 考核方式：月工資=基本工資+到店提成 到店提成=首次實(shí)際到店批次*X元/批次 3.4.2 主管考核 KPI：團(tuán)隊(duì)達(dá)成考核 考核方式：月工43、資=基本工資+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成獎(jiǎng)=（50%到店量業(yè)績(jī)達(dá)成+50%銷量業(yè)績(jī)達(dá)成）Y元 DCC工具包-執(zhí)行篇 4.4.如何評(píng)估如何評(píng)估DCCDCC DCC的成立將為經(jīng)銷商帶來(lái)最直接的客戶接觸、最廣的客戶覆蓋率、最高的客戶拜訪率，相對(duì)于傳統(tǒng)、被動(dòng)以及過(guò)于依賴市場(chǎng)的展廳營(yíng)銷，與之相輔相成的電話營(yíng)銷可以充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，一方面獲取客戶信息，促進(jìn)客戶做出購(gòu)買選擇，另一方面，讓客戶感覺(jué)得到重視，給予良好感受，最終增加經(jīng)銷商銷售業(yè)績(jī)。引用某品牌總經(jīng)理的話：DCC是相當(dāng)于經(jīng)銷商一個(gè)城市展廳或二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，下面我們以這家經(jīng)銷商2011年為例，對(duì)DCC效果進(jìn)行評(píng)估。投入：35萬(wàn) 產(chǎn)出：2231萬(wàn) DCCDCC44、年度對(duì)比分析表年度對(duì)比分析表 業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)比 項(xiàng)目 2010年 2011年 電話接聽 電話熱線經(jīng)常無(wú)人接聽 由專職電話營(yíng)銷顧問(wèn)接聽 來(lái)電記錄 無(wú)記錄或少量記錄 使用來(lái)電記錄工具全面記錄 回訪情況 被動(dòng)等待客戶到店 主動(dòng)回訪并邀請(qǐng)客戶到店 市場(chǎng)狀態(tài) 無(wú)反饋 數(shù)據(jù)和信息渠道掌控廣宣效果 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比 年份 來(lái)電總量 留資總量 留資率 實(shí)際到店 到店率 訂單 交車 成交率 2010年 12215 4128 33.3%424 10.3%67 56 13.2%2011年 18756 17871 95.3%4575 25.6%396 1052 23.0%占比+53.5%+333.0%+186.2%+979.0%+148.5%+491.0%+1778%+74.2%利潤(rùn)高達(dá)利潤(rùn)高達(dá)6060倍！倍！