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1、前臺工作流程及話術(shù)一、患者前臺接待患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您的？”初診患者：（洗牙）客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我們3星級以上的會員洗牙是免費的。”客戶：“我以前在這補過牙，不知道是不是你們這的會員，”前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）,我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎2、？謝謝您，并且我們會按照我們的1星級會員全套洗牙180元來計費。”客戶：“可以”。指導(dǎo)客戶填寫完之后前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排。”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都查到前臺：“您好，您在我們這共消費了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您這次的洗牙價格是*元，一會洗牙的時候讓大夫再次給您檢查一下您之前在這補得牙齒或在這兒鑲的牙齒。客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下洗牙多少錢？”前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同3、樣您也可以享受家人的折扣。”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“麻煩您填一份自己的病例。”1這樣可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況；2這樣我們就可以把您的消費和您家人的累計在一起，這樣以來您成為3星會員后洗牙就不用花錢了。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。3、客戶：“我就想問咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做”前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況和洗牙時間的長短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種，價格從100元到380元不等，如果您從來沒洗過牙齒，您可以體驗一下精品洗牙，會4、讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認(rèn)一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時間？”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢，”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體驗過程盡量舒服，2是提醒您長期堅持，您今天在這體驗一次，我們會把您當(dāng)成終身客戶來維護，所以洗牙一定不是用單純一次的消費來衡量的，您覺得呢？”況且在我們xx口腔洗完之后肯定和其他地方感覺不一樣的。客戶：“你幫我約個時間吧！”前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您5、，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您心情愉快，您慢走。”初診患者：（牙疼或吃飯不舒服）患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。前臺面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”客戶：“想看一下牙齒，”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？”前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前6、的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。前臺：“您好，您在我們這共消費了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？”前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫7、您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌隆！鼻芭_：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“到底需要多少費用？”前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格。” 3、客戶：“我就想問看牙多8、少錢，我今天不做”前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！您看我?guī)湍_認(rèn)一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時間呢？”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”客戶：“你幫我約個時間吧！”前臺：“好的9、，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！”初診患者：（修復(fù)或鑲牙或做烤瓷牙）患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢？”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？”前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客10、戶，）我?guī)湍橐幌隆痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會兒讓大夫仔細(xì)的給您檢查一下，制定一個屬于您自己的最佳方案。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。2、 客戶：“我沒在這看過牙，想問一下做一顆烤瓷牙多少錢？”11、前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“到底需要多少費用？”前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的12、價格。”3、 客戶：“我就想問做一顆烤瓷牙多少錢，我今天不做”前臺：“沒關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個人要求和牙齒條件而定，一會讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時間？”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒會讓您咀嚼的功能加強，而13、且效果也不一樣，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”客戶：“你幫我約個時間吧！”前臺：“好的，請您稍等！（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！”初診患者：（牙齒不齊）患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”1、 客戶：“想看一下牙齒，有點不齊，可以做嗎？”前臺：“可以，請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下14、以前的檔案。”客戶：“我以前在這看過牙，不知道是不是你們這的會員？”前臺：您好！*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到前臺：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，我們這有專業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的實際情況做個性化設(shè)計。客戶：“可以15、”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。門診有正畸大夫，安排正畸大夫，門診無正畸大夫，安排門診主任聯(lián)系正畸大夫前臺：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細(xì)的檢查一下。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。2、 客戶：“我沒在這看過牙，想問一下正畸多少錢？”前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更16、全面的了解您的個人情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生”客戶就坐，前臺通過話筒通知主任護士接診。客戶：“到底需要多少費用？”前臺：“您先別著急，因為牙齒矯正的技術(shù)要求非常高，我沒有醫(yī)生專業(yè)，不能隨便給您說價格，請您諒解！也請您相信我們，一定讓您既達到效果，又盡量少花錢，請您稍等！我?guī)湍M快安排醫(yī)生。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會盡快幫您安排醫(yī)生的”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。3、客戶：“我就想問正畸多少錢，我今天不做”。前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，17、正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價格也不一樣，兒童從9800-20000，成人從15000-30000不等，所以具體價格一定要正畸醫(yī)生會診完才能定，一會先讓我們主任幫您看一眼，耽誤不了您多長時間，您看可以嗎？”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“你幫我約個時間吧，”前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您愉快，您慢走。”初診患者：（牙齒黃）患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該18、時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。1、 客戶：“想看一下牙齒，”2、 前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”3、 前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您。”4、 客戶：“可以”5、 前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就19、坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。6、 在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，7、 前臺：“您好，您在我們這共消費了*元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來。”8、 客戶：“可以”。9、 前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。10、 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？”前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請20、您稍等，我?guī)湍橐幌隆！鼻芭_：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“到底需要多少費用？”前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示給您一個明確的價格。” 3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，我們治牙牙包括治療和補牙兩部分，一般一個牙齒做完需要500-1000元，有些情況需要打樁和做21、冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時間？”客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”。客戶：“你幫我約個時間吧，”前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“22、祝您愉快，您慢走。”初診患者：（牙齒黃）患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。1、 客戶：“想看一下牙齒，覺得牙齒黃，”2、 前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”3、 前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，4、 前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記23、一下可以嗎？謝謝您。”5、 客戶：“可以”。6、 前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。7、 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，8、 前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會看牙的時候順便讓大夫給您全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？”9、 客戶：“可以”，10、 前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 2、客戶：“我沒在這看過牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查24、詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_：“客戶：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 3、客戶：“我就想咨詢一下，我今天不做”前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，牙齒黃有兩種情況：1、出生地水質(zhì)不同會使牙齒顏色有差異，2、個人牙齒發(fā)育不同也會有色差3、年齡的增長也是很重要的一方面。一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么情況引起的。25、醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時間？”客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“你幫我約個時間吧，”前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是*月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您愉快，您慢走。”復(fù)診患者：患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“*先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您能按時過來26、。”“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 1、若醫(yī)生前面一個患者操作還沒有結(jié)束，前臺：“你好，*先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，*醫(yī)生還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下要等的時間。”客戶：“可以”。前臺：用紙條的形式告知*醫(yī)生預(yù)約的病人到了，并和配臺護士確認(rèn)具體時間，若護士告知需要5分鐘，前臺：“*先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹ⅲ梢钥匆幌陆裉斓膱蠹垺！?2、若醫(yī)生空閑，前臺：“您好，*先生、女士、阿姨、叔叔、大爺?shù)龋?醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知*醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通27、知*醫(yī)生的護士接診。二、診療室配臺1、初診患者：前臺與接診護士簡單溝通后，交接病例，由接診護士引領(lǐng)患者到診室。前臺：“*先生要洗牙；或*要咨詢一下烤瓷牙；或*叔叔要鑲牙等等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）護士：“您好，*先生，我是*護士（例如：我是護士王菲，）請您跟我來，（帶上就診病例手勢引領(lǐng)到診室）XX女士/先生 , 這是我們XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長*方面的治療，請您盡管放心！醫(yī)生：“您好，很高興為您服務(wù)，您請坐。”護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。需要幫您打開一個一次性器械盤，收費10元，方便讓*醫(yī)生28、詳細(xì)的幫您檢查一下，我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要仔細(xì)看病例首頁，初步了解客戶。 2、復(fù)診患者：前臺：“您好，*阿姨，感謝您按時就診，*醫(yī)生在*診室等您。”通知接診護士到前臺引領(lǐng)患者。接診護士：“您好，*阿姨，已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請您跟我來。”醫(yī)生：“您好，上次回去感覺怎么樣，沒有不舒服吧，”客戶：“沒有，還行吧”。醫(yī)生:“非常好，”護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過程中您有任何問題，請一定舉左手示意我們，我們會及時停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌?9、前襟，防止水漬濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓礁啵@樣會讓您的嘴唇更舒服一些。”（病例已做分析，護士備物已備齊全），您這次的治療大約需要*時間，”醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準(zhǔn)備治療所需的器械。 3、在治療過程中，配臺護士應(yīng)該注意一下細(xì)節(jié)： （1）及時準(zhǔn)備醫(yī)生治療所需器械和材料。 （2）患者需要漱口時，配臺護士應(yīng)上前幫助患者起身漱口。“來，我扶您漱口”（注：標(biāo)準(zhǔn)姿勢為用右手肘部輔助病人起身，患者漱口后再慢慢放下來。） （3）患者漱口后，并及時溝通說：“來，我?guī)湍烈幌伦旖堑乃辈⒔o客戶水杯內(nèi)加滿水等待下一次漱口。 （4）患者就診時，若情緒比較緊張，配臺30、護士：“您放松，稍休息一下，深深吸一口氣，緩緩?fù)鲁觯匆灰犚幌乱魳罚規(guī)湍鷰隙鷻C，就會更放松。”客戶：“不用，”注意客戶在操作過程中的感覺。若需要耳機，幫客戶戴耳機。 （5）若醫(yī)生診治時器械掉在地上，配臺護士:“來，*醫(yī)生，我?guī)湍靡恍碌模Y(jié)束后我再收拾。器械治療結(jié)束后撿起，放在污染區(qū)；” （6）當(dāng)患者需要拍片時， 配臺護士：“您請跟我到拍片室，”（手勢指引）進入拍片室，先定位牙位，“牙片放置過程中，可能會有一點不舒服，您放心，我一定加快拍片的速度，減少您不舒服的時間，您一定要配合我。”（拍片過程中)拍片結(jié)束后，“非常感謝您，片子也非常好，帶您到診室，您稍等1分鐘，我馬上把片子傳過來。31、來，您先到診室。” 三、治療完成配臺助手：“這次治療非常順利，是大家一起努力的結(jié)果 ，您一定按*大夫要求按時到冠美來，我們會隨時提醒您。”醫(yī)生開收費單并叮囑客戶，再次進行口腔宣教，配臺護士整理治療臺臺面，清理痰盂，并將治療盤送到消毒室進行物品分揀。速回診室，大夫開完收費單：“*大夫給您交代的您都記下來，下次的復(fù)診時間我們會提醒您，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負(fù)責(zé)一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負(fù)責(zé)。” 四、前臺收費1、 前臺迅速起身，“您好，*先生，您本次的費用是*元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡，” 客戶：“現(xiàn)金，” 前臺：“共收您現(xiàn)金*元，”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，”需要找零時：“這是找您的錢，您收好，” 客戶：“刷卡” 前臺：“好的，”打票（操作POS，保證POS的使用暢通，）“請您輸一下密碼，謝謝”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字）， 配臺護士：“您回去一定要按時刷牙，飯后記得使用牙線，掃一下二維碼，里面有口腔小常識，有時間您關(guān)注一下這是送您的牙線，您收好，我們會及時提醒您復(fù)診，您一定記得接電話，下次的復(fù)診時間是*月*日，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負(fù)責(zé)一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負(fù)責(zé)。記得下次時間。” 送客戶出門(如果可以可以送出門外）。