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1、阿城區東環嘉園物 業 管 理 方 案楊麗潔 二一三年四月目 錄 序言 物業管理方案園區設施建設完善篇一 、基礎管理系統客服中心社區主入口建設社區廣場建設社區大型公示欄 二、公共設備設施系統消防設施路燈道路 三、秩序維修系統安全監控巡邏系統門禁系統 四、綠化保潔系統垃圾處理綠化建設 五、社區標識系統 項目管理完善篇一 基本管理制度及措施客服管理秩序管理園林綠化與養護管理清潔衛生管理便民服務措施二 管理中心組織架構及人員編制 管理中心組織架構 人員編制 三 管理中心員工培訓與考核特色服務業務篇一 包括業主戶內維修二 交費代辦業務三 房屋租賃業務 序 言東環嘉園小區位于哈爾濱市阿城區，項目總建筑面積2、117220.97，住戶1386戶，商業234戶、配建車庫80個是一個商住一體的綜合性服務社區。社區內80%以上居民為原東環村村民。小區是哈爾濱市新農村建設試點項目，阿城區委及阿城區住宅局對項目的建設及日后管理均非常重視，希望為小區居民創造一個舒適、和諧、平安、優美的生活環境，要求物業管理公司管理水平達到國家一級物業服務標準。故我公司特遵照國在一級物業服務標準制定本物業管理方案。我公司本著“科學管理，質量第一，信譽立業，優質服務”的質量方針，以“創安全文明社區，建安居樂業家園”宗旨，創行業一流服務為奮斗目標，開展專業化服務。并在基礎物業管理工作上，開展特色便民服務。物業管理方案我們本著以“創安3、全文明社區，建安居樂業家園”的服務宗旨，通過良好的物業服務，使社區處于良性循環的狀況；通過強化宣傳，使業主能夠共同維護社區環境、設施；通過定期就物業管理工作對業主進行回訪與業主保持聯系，隨時根據需求對工進行調整和改善，以確保及提高物業服務工作的質量根據國務院物業管理條例及物業管理委托合同，本著依法管理、科學管理、確保質量、全心為民的原則。努力為業主創造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環境。實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。東環嘉園小區的物業管理按一級物業服務及國優標準，整體管理方案分三個方面，園區設施建設完善篇，包括基礎管理系統、公共設備設施系統、秩序維護系統、綠化保潔系統、社區標識4、系統。項目管理完善篇，包括基本管理制度及措施、管理中心人員架構及編制、管理中心員工培訓及考核。特色服務業務篇，包括業主戶內維修、交費代辦業務、房屋租賃業務園區設施建設完善篇 在這一部分當中主要是根據園區設施建設的現狀，并結合一級標準的一些硬性要求，我們項目達到一級管理標準在園區建設上還需要完善的內容。一 基礎管理系統1 客服中心建設按一級標準要求，主要是加強物業管理中心與業主的聯系，社區內須設有獨立的客戶服務中心，對外公布24小時客戶服務電話，并保證暢通。服務中心內須有專業的接待人員，專用的接待臺、接待椅等。客服中心內懸掛及張貼物業服務企業及項目名稱、標識；客戶服務工作的制度要求，客戶服務基本5、工作的操作流程。因此，我們選擇了社區服務樓一層右側區域，有獨立的出入口，門口設“物業服務中心”招牌，此處住于小區出入的必經通道，園區內所有業主都能看到，非常方便業主與物業聯系，服務中心內辦公及接待分開區域設立。進入服務中心大門后，直接到接待區，設有接待專用的桌椅、飲水機、便民雨傘架及傘、書報刊等。整體環境整潔有序。接待臺后側墻面設接待中心形象墻，主要是為體現公司形象，形象墻內容物業公司名稱及標識、項目園區名稱、接待中心四個字等。其他三面墻上粘貼客服管理制度、裝修管理制度、業主報修管理制度、裝修申報監督流程、報修處理流程、業主投訴處理流程、便民業務收費表、告示欄等。辦公區主要用于非接待人員工作、6、檔案保存、單獨處理業主特殊投訴等； 辦公區墻面粘貼客服管理職責、檔案管理制度。2 社區主入口建設按一級標準要求，園區及實現全封閉，主入口24小時站崗值勤， 設有小區平面示意圖，達到人車分流并設交通標識、警示標識；對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。l 伸縮門及欄桿機：東環嘉園小區主入口大門柱已經形成，為達到一級標準要求，實現24小時全封閉，故需加設伸縮門及車行欄桿機，伸縮門不能頻繁拉伸不適于是日間使用，主要用于晚間封閉。日間主要用車行欄桿機控制車輛，欄桿機兩側出入分開限制。l 人行出口：為實現人車分流，主入口須設有單獨的人行出入口，用鐵藝造型門封閉。門高2米，寬1.5米即可7、。人行門及欄桿機上均設門禁鎖控制點，小區內業主或車輛出入通過業主卡識別開門，外業人員、車輛在門衛室值勤保安處登記后開門放行。l 崗亭：伸縮門外設值勤崗亭，崗亭內安放伸縮門及欄桿機控制設備，值勤用辦公桌椅。并張貼門崗工作制度，程序等。l 在大門外約一米位置設置可開啟的車行限高欄，欄高2.2米，并設限高標識，明顯標識限高的高度，以此限制超重超大車輛進入園區。限高欄下設車行減速帶。人行與車行路中間用圍欄分隔，圍欄高度1米，在主入口里外各延伸合理距離，保證行人安全。l 主入口外側標識設置有人行入口、車行入口、禁停、限重、小車輛，主入口內側標識設置有小區平面交通導向圖、人行入口、車行入口、路標、禁停、禁8、止鳴笛3 社區廣場建設社區內現已有居民休閑廣場，廣場是居民休閑娛樂的主要場所，借此優勢極其便于開展各項宣傳，此外還可作為社區公共避難場所。l 廣場的主入口一側建設小區銘牌，體現社區的主要標志及形象。銘牌大多是按一定造型，磚混砌筑理石飾面。銘牌上主要位置突出體現小區名稱，除此之外還需體現建成年份、總建筑面積、設計單位、建設單位、監理單位、施工單位。l 廣場的社區辦公樓一側，按一級標準要求，建設社區大型信息公示欄。在辦公樓左右各一塊即可，公示欄需防風、防雨。公示欄內主要體現宣傳內容大多為社區簡介、社區總平面、業主公約、業主道德行為規范、物業管理公司簡介、物業服務理念等。l 健身休閑器具：健身器、休9、閑椅。二 公共設備設施系統1 公共照明系統按一級標準，園區公共區域應有合理照明設施，公共照明包括樓道內的聲控燈、單元口的門燈、小區內路燈、廣場景觀照明燈、小區周界圍墻出入口照明燈。l 社區內樓道內的聲控燈、單元口的門燈已有，安裝的都是白熾燈泡，出入節能及提高照明效果考慮，需更換節能燈。或改為面包燈，可以防止燈泡丟失。l 路燈：按園區內道路布置單側設置，主要設置點為道路轉彎處，兩盞燈間距5-8米。燈的分線控制箱內安裝延時開關，可以根據不同季節設定時間控制燈的開關；出于節能考慮，同一條路線上的燈采用雙路控制，深夜時可以關掉一半燈。l 廣場燈及門兼具照明及裝飾兩項功能，燈具選取上要兼具美觀。l 關于10、公共照明耗能費用方面，原則上應在物業費中列支。根據同等規模的小區預計，年費用額大約為5萬元。2 道路：一級標準園區在交通方面一般要求人車分流，園區內的道路要求有人行、車行兩類。l 車行道：按雙行道設置路寬6米，路的承重量一般為15噸，視路況合理安置減速帶。l 人行道：路寬一般設為1.5米左右，中間布置盲道。3 消防系統：一級物業管理小區必須有完備的消防設施，并保證隨時可以啟動，但目前園區內的消防系統不健全，樓內沒有設置消火栓。只在每棟樓外設了消防管井，小區內的消防畜水池沒加壓泵設備，靠市政給水壓力，水柱很難達到5層以下。希望建設方能夠按此要求，適當整改。從保證突發火災及時處理，保證業主財產安全11、。三 秩序維修系統1 安全監控一級標準要求，園區內重點區域、重點部位配有安全監控設施，實施24小時監控。l 按此要求園區內每棟樓兩側、路的轉變處、主側出入口均應設紅外線攝像頭，并集中設置獨立監控室，并設專人值守，實現24小監控。l 監控室:根據監控器材要求，監控室面積約30-40平方米，并設有通風排氣設施，地面要求防靜電地板。監控室內張貼監控室管理規定、監控崗職責要求。2 巡邏系統一級標準要求，園區內重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次，為更好的控制巡邏質量，確保巡邏路線及時間控制，園區內應安裝巡邏系統。按設定巡邏路線在樓體外布設信息點，巡邏人員通過POS機點取信息點，確認巡邏到位。3 一卡12、通門禁系統一級標準要求小區全封閉，并對外來人員、車輛實施24小監管，為提高工作效率，方便業主及管理，更好的區別外來人員，園區實行業主卡制度。在主、側出入口及單元門設電子鎖，業主通過一張IC業主卡識別身份自動開各門。四 保潔系統1 垃圾箱園區休閑區域合理布置果皮箱、各棟樓的每兩單元口中間布放一個生活垃圾箱，垃圾箱要求雙桶分類腳踏翻蓋式，每個桶容積不低于240L。2 垃圾轉運站根據市政垃圾轉運站的布置，園區周邊近距離內沒能垃圾轉運站，園區內的垃圾市政需定時定點清運。為保證園區環境及清潔要求，園區內需建專用垃圾轉運站。根據園區規模，垃圾轉站面積需60玉米以上。依據專用垃圾轉運要求，墻體設不低于1米高13、的防水層、地面水泥壓光設有排水溝（便于清潔及垃圾臟水排放）、墻體頂部設有一定量的通風口，為方便垃圾清運設備操作，垃圾站高不低于6米，門口寬度不低于3米。門采用搖控卷簾門。五 社區標識系統1 安全警示標識為保證業主人身安全，園區內對可能存在危險的地方應設置一定的安全警示標識，提醒業主注意。例如：注意安全、小心跌倒、小心觸電、注意高空墜物等2 建筑物標識是指在建筑物外墻體上標識的建筑物名稱，例如電閘間、垃圾站、樓號、單元號、門牌號等3 機器設備標識又稱為設備銘牌，在園區內的每一臺設備上明顯部位，粘貼設備銘牌。銘牌上主要內容為設備編號、名稱、功率、額定電壓等內容4 道路交通標識道路交通標識分為警告、14、禁止、指示類，在道路邊或路面上表示。小區內適合使用一些簡單標識，例如：注意行人、注意非機動車、禁止鳴笛、禁止超車、南京路、#號樓等項目管理完善篇項目管理也就是人的管理，從工作職責到工作制度，從操作規范到檢查標準，是指物業管理全方位的管理體系，我們通常將項目建設稱為硬件，將項目管理稱為軟件。硬件管理基礎，軟件才是實現管理的關鍵。一 管理中心人員架構及編制項 目 經 理（總經理兼任）1 項目組織架構保潔綠化部主管管理體制工程部主管秩序部主管客服主管監控崗門崗流動崗電氣水暖土建綠化保潔房管員客服員2 人員編制按一級標準客服24小時服務；門崗24小時值勤；24小時監控等要求，核定各部門工作量，以保證工15、作達標及充分發揮工作效率為原則，制定了各崗位人員編制。對達到崗位基本要求的人員素質及按同行業薪金市場行情提出意見。職 務人數素質要求薪金標準基本工作職責項目經理1領導項目人員遵守房地產及物業服務行業法規，配合房地產局及政府有關部門的工作，全面協調項目管理各項工作。負責擬定服務中心年度工作計劃和工作方針；負責協調、指導、監督項目各職能部門主管的工作；負責重要的公關接待工作和處理客戶重大投訴的問題；策劃組織大型社區活動；完成上級領導交辦的其他任務。客服主管1協助項目經理負責小區客服內、外勤工作的開展及執行。全面開展客服部各項工作，負責對各工作的計劃制度、執行及監督。負責問題投訴處理、回訪；業主的定16、期家訪；牽頭組織社區活動等客服員(內勤)3協助客服主管工作，負責業主來、來訪接待、登記；負責業主投訴受理；負責客戶回訪、裝修申報、入戶手續辦理、鑰匙管理發放、內業資料收集歸檔管理、客服各報表統計、文件編寫、配合社區活動（設專人2位）負責特色服務接待、登記、收費、跟進等（設專人1位）房管員（外勤）8一位班長，負責主入口、廣場及一棟樓。其他每個負責3棟樓。對所轄區域內的業主報修、投訴問題進行協調處理，負責轄區空置房、業主裝修、入戶驗收、等工作，負責轄區公共設施、設備現狀監督；負責轄區樓內及園區的衛生環境、綠化、秩序工作質量的監督、反饋。秩序維護隊長1主管1人，一正協助經理工作，負責本部門日常內部管17、理和社區安全管理工作。監督管理各崗工作計劃、執行、質量等工作門 崗6負責社區出入監管、車輛管理、大宗財務出入管理緊急事務處理其中2人兼任帶班班長，負責協助隊長處理當班事務、監督流動崗及監控崗工作。流動崗6負責按要求執行園區內巡邏工作，監查私搭濫建、可疑人和事、交通秩序等違反小區管理制度的各情況，并發現異常及時處理及匯報。監控崗4負責智能監控室內監控工作，發現異常及時處理及匯報。保潔主管1協助項目經理工作，負責本部門日常管理。監督、檢查保潔員工作。兼做少量樓內保潔（1棟樓）。內保潔員7負責樓內公共區域的保潔（每人各3棟樓）外保潔員8負責園區衛生、垃圾收集外運、綠化保養維護。其中7人各負責3棟樓，18、另外一人負責1棟樓、廣場及小區主入口。綠化維護員1負責園區內綠化植物維護、養護工作。包括日常澆水、施肥、修整、補值等工作。維修主管1協助經理做好小區各的工程巡查、養護、維修工作。監督巡查工作、安排養護、維修計劃并執行，兼作土建（建筑物）維修員。維修員4水、電維修各兩人，負責公共區域管線、設備、設施的巡查、養護及維修工作。分兩組倒班，每班水電各一人。合 計52二 基本管理制度1 客服部管理制度：l 值班制度客服實行24小時熱線服務制，使客戶在任何需要我們的時候我們都能及時地幫助或出現在客戶的身邊，為客戶解決燃眉之急，充分顯示客戶服務工作的及時性，最大限度地為客戶提供便利。日間客服熱線由客服內業人19、員值守，夜間由值班工程人員值守。客服人員實行早晚班串班、周六周日串班制。上午班：08：0016：00下午班：10：0018：00周末（周六）值班：08：0017：00（節假日期間的值班參照此規定實行）客戶主管應保持通訊工具24小時暢通，如外出應事先向分管領導說明情況每月最后一個工作日由管戶主管做好下月排班表，值班人員嚴格安排班表安排倒值班。l 例會制度為使團隊內形成良好融洽的工作氛圍，增強員工間的相互溝通與協作，及時解決、通報工作中的問題，做好工作總結與計劃，及時掌握工作動態與業戶需求，客戶服務中心在每周一工作日早08：00至8：30由項目經理組織召開周例會，客戶服務中心全體員工（除值班人員）20、必須按時參加會，不得無故缺席。部門主管匯報工作，內容包括上周工作總結及本周工作計劃、存在問題、需協調配合事宜等。項目經理根據情況調整本周工作計劃、工作重點為。形成晨會記錄并存檔。為加強項目經理對各部門工作監督、了解，每周三由項目經理組織各部門主管，召開主管工作匯報會。各部門主管匯報工作情況、存在問題，項目經理根據實際情況調整本周工作設劃，處理重點、難點工作。l 檔案資料管理制度 檔案分類客戶服務中心負責管理的檔案共分兩大類，包括基礎檔案和運行檔案。基礎檔案包括項目全套建筑圖、業戶檔案、業戶信報箱一覽表；運行檔案包括日常巡查記錄表、來電來訪登記、投訴記錄、回訪記錄、維修記錄、維修派工單、來電、來21、訪、回訪統計表、維修統計表、空置房清單、費用催繳通知單、外來文件、郵件登記表、客戶服務中心內審資料、特約代辦服務記錄、出租房登記表。檔案歸檔時間（1）每周整理歸檔的檔案日常巡查記錄表、來電來訪登記、投訴記錄、回訪記錄、維修記錄、維修派工單、（2）每月整理歸檔的檔案來電、來訪、回訪統計表、維修統計表、空置房清單、費用催繳通知單、外來文件、郵件登記表、客戶服務中心內審資料、特約代辦服務記錄、各通知記錄清單、出租房登記表（3）隨時根據情況發生而需整理歸檔的檔案客戶中心內審資料、通知記錄和業戶檔案檔案管理規程（1）以上檔案均由專人負責管理，由相關工作人員按時填寫完成后，按存檔時間要求收集匯總、編號、裝22、訂并存放入檔案盒內。（2）基礎檔案的保存期為永久性；運行檔案為一年。2 安全秩序管理制度l 值班制度秩序隊實行二十四小時值班制度。值班人員分3班。分早、中、晚三班當值，每班工作8小時，早班由7：0015：00，中班由15：0023：00，晚班由23：007：00。各班的秩序員必須按隊長編排的輪值表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，不遲到、不早退、不喝酒。未經秩序隊長允許不得擅自調換崗位。巡更人員要按既定路線、時間巡查，提高警惕，及時處理各種類事件。超出處理權限時及時報告當值主管。在當值期間發生的問題及處理經過，要詳細做當值記錄。交接班時認真填寫交接記錄，對接班人員做好交待。l 秩23、序隊會議制度秩序隊要求每周開一次會。班務會：每周四召開，早班、夜班20：00進行，中班15：00進行，各帶班班長組織本班次人員召開。隊務會：每周五下午16：00召開，秩序隊長召集各帶班班長開會。保安員大會：每月第一個工作日召開，組織每個班次代表及班長召開。與會人員必須按時參加，不得遲到、早退或無故缺席。會議目的總結前一階段工作的成績和經驗，互相交流學習；提出目前在工作中存在的問題，分析原因和制訂預防糾正措施；制訂下一階段工作的計劃和目標。及時指出工作中的不足和問題，使員工及時了解公司領導的指示精神和公司的發展動向，增強員工的自我約束力，調動員工的積極性，使我們的各項工作更加規范化。l 秩序隊訓24、練制度因為確保各保安員的履職能力，更好地掌握本職工作所需要的基本知識、技能方法，滿足本崗位保安工作任務的需要，應組織保安員進行“合格”或“稱職”安全保安服務的基礎知識，包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識；每個月保證每人受訓1-2次，訓練計劃、內容等由秩序主管編制，報項目經理批準后執行。訓練內容 站姿、禮姿、隊列、體能、消防、車輛指揮手勢、擒拿格斗、防衛術等； 各類突發事件的處理原則和方法； 與物業管理和本職工作相關的法律、法規；l 監控中心管理制度 嚴禁在中心內有吸煙、吃喝、睡覺、高聲喧嘩等妨礙工作的行為。保持中心環境、設備的衛生、保持整潔的工作環境。 確保專線報警電話暢通，非緊急情25、況不得使用報警電話。緊急情況使用專線報警時，講話要簡單、明確。 控制中心實行專人晝夜輪流值班制，值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。未經許可，嚴禁無關人員進入監控中心。 按要求嚴格記錄當班記錄，并做好交接班記錄。接班人員必須檢驗監控系統工作狀況，并簽字予以確認。 保持控制中心應備用手持滅火器材處于良好備用狀態。3 工程維修管理制度l 維修值班制度為確保業戶及公共區域的設備設施的損壞得到及時有效的維修，滿足業戶的需要，維修工作實行24小時服務，維修人員實行值班制度。維修主管日間工作，其他人員輪值。每班保證水電各一人。 在當班時間內, 維修值班人員不得隨意離開工作崗位。如確有必要，應征26、得主管同意，并安排他人替班方可離開。 接到任務及時按情況派工，維修人員執行任務時，按要求與業主簽署派工單并將該單及時返回客服部。準確填寫業戶維修記錄 。 在接到業戶報修任務時，如屬一般性故障維修，應在15分鐘內趕到現場維修。在維修任務繁忙或人手不足時，當值人員需致電業戶解釋原因，并預約時間，在接到業戶報修任務時，如屬緊急故障維修，應在10分鐘內趕到現場維修，必要時報告主管。 當值人員不允許喝酒，所有維修人員在接到值班員下達的報修任務后，必須無條件前往維修處理，不得推諉，若有異議，可向主管反映。l 維修交接班制度 交班人員在交班前詳細檢查所轄設備的運行情況、安全措施、清點工具儀表。 交班人員填寫27、值班記錄，如實詳細記錄本班情況和下班應注意的有關事項。 接班人員應在接班前15分鐘到班，作好接班準備。 接班人員仔細查閱交班記錄，必要時到現場核對。 正在進行倒閘操作和事故未處理完不得交接，在交接中發生異常運行情況時，立即停止交接班，由交班人員負責處理，接班人員積極協助，當處理告一段落時，再繼續辦理交接班手續。 交接完畢，雙方在值班記錄上簽名。l 維修材料工具管理制度 各員工根據工作需要，配備個人常用工具和部門公用工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人負責保管。 所有工具都要進行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具卡上簽字。 所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正28、確、合理地使用，發現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作規程，不準違章使用。 所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊的工具，交回的工具統一由庫房處理，不準外流。 專業工具未經培訓不得隨意使用。 較大型的專業工具應隨用隨借，當日歸還。 所有工具實行丟失賠償的原則。 領用維修材料及工具均應填寫領用單，經管理處主任審批后方可去倉庫領取。 未經部門主管批準，不可將領用的材料和工具用于園區外。 多余材料應及時退庫，有回收價值的備件應以舊換新。 員工在調離公司時，全部工具必須如數交回4 保潔綠化管理制度l 保潔作業人員工作制度 遵守公司的規章制度，上班一律穿工作服并配戴公司統一的工作證。29、 遵守管理處規定的作息時間。不得在工作時間內，未經管理處領導同意做本職工作以外的事情 對待業主、同事和來訪客人應以禮相待，保持良好的員工形象。不允許向業主、住戶收受或索取任何形式的禮物 不準損壞公司財物，否則照價賠償。 服從領導分配，完成本職工作環境作業用具管理制度l 工具管理制度 保潔主管負責公共用品（鏟車、疏通機、清潔劑等）的保管，清潔工負責個人用品（大、小掃把、抹布、水桶）的使用和保管。 保潔部主管負責制訂清潔用品需求計劃，監控其使用狀況。每月主管提出下月清潔用品需求計劃計劃，報管理處主任核定，由公司統一采購。l 綠地花木維護、養護管理制度 項目配備專人負責植物維護、養護工作，隸屬于保潔30、部。 負責項目內植物的澆水、施肥、修整、補值。 根據植物特性、生長情況養護計劃，保證植物完好率達95%以上。 做好維護、養護記錄。 管理區域內的住戶和管理人員，有保護綠化和參加美化小區活動的義務。未經許可，嚴禁隨意占用綠化地。三 管理中心員工培訓內容及計劃。1 員工入職培訓本項培訓由公司人事部及部門主管，在新員工入職時完成。l 公司基本管理制度l 部門管理制度l 本職工作內容2 基礎知識培訓l 法律常識：與物業管理相關的法律、法規（全員培訓）l 各部門各項管理制度、操作規范學習（按部門開展）l 接待禮儀（項目全員開展）3 專業技能培訓專業技術方面的培訓，是通過多種方式如考察參觀、專業人員理論授31、課、現場實際指導等方式，對基層操作員工進行的培訓，通過學習標準的操作規范，使其規范、有效的完成本職工作。l 客服人員接待、解答培訓l 保潔人員操作程序培訓l 維修人員機器使用、維護培訓l 秩序人員機器、器材、監控設備使用培訓4 工作流程培訓通過工作流程培訓，使用管理工作規范化，各項工作緊密配合，有效完成。在項目管理工作中主要控制流程包括以下內容l 小區接管流程l 小區進戶流程l 業主裝修管理流程l 投訴接待處理流程l 報修處理流程l 資料歸檔流程l 大宗物品出入控制流程l 突發事件處理流程5 突發事件應對培訓 每個物業管理項目都難免會發生一些突發事件，例如失火、跑水、電梯困人、盜搶、甚至刑事案32、件等，這些事件都密切關系到業主的財產、人身安全，應對及時處理妥當將會在很大程度上避免及降低這些損失。為保證對此類事件的妥善處理，l 交能事故處理預案l 火災處理預案l 跑水處理預案l 盜搶處理預案l 刑事案件處理預案6 培訓計劃培訓課程安排計劃表序號課程內容參加人員培訓時間備 注1客服部管理制度、操作規程客服部全員4月23日2秩序部管理制度、操作規程秩序部全員4月26日3保潔管理制度、操作規程保潔部全員4月30日4工程部管理制度、操作規程工程部全員5月7日5月日6月日7月日8月日9月日10月日11月日12月日7 工作考核l 考試l 抽查、檢查工作情況l 業主反映特色服務業務篇一 包括業主戶內維修二 交費代辦業務三 房屋租賃業務23