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1、-客房工作流程和服務標準客房工作流程和服務標準第一節第一節客房各崗位工作職責客房各崗位工作職責店長1、接受公司領導的督導，直接向總經理負責。2、督查，指導，協調客房部的日常工作。做好酒店的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。3、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。嚴格控制和檢查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。負責服務員的布草發放和收回。負責酒店倉庫工作。4、巡視公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，并進行工正的評估。對所有區域衛生，服務質量和完成效率負責。每天必須檢查所有客房，必要時親自監督清潔客房。5、組織主持每天例會，聽取匯報布置工作。6、與工程部門聯絡，2、制定客房定期的維保方案。每日做好維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況記錄。查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房，維修房的數量。7、負責客房員工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。8、主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。9、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準。10、處理客人投訴，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會公司領導。客房服務員客房服務員1、遵守酒店的各項規章制度，接受并完成店長安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區域。遇到自身不能解決的問題及時向上 反映3、，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成店長交給的各項任務，工作中不浪費資源。2、上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。4、負責自己區域的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發現遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到前臺進行保管登記。5、對自己區域的服務及客房管理負責，了解自己區域所有的客房實際狀態。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低精選資料-值易4、耗品、客房商品的領用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。6、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。7、向店長匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。8、完成店長安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。第二節第二節客房部工作流程客房部工作流程1、8:00-8:10 所有客房部工作人員到前臺簽到，領取鑰匙、對講機、房卡和房態表，查看交班本并簽名，認真閱看有關通知。2、8：10-8:20 店長主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達公司通知和文件，總結前一天的工作，發放房卡、對講機和工5、作本。3、8：208：30 整理工作車,檢查清潔用具是否齊全,物品是否補充足夠,草布的數量是否相符,準備房間的清掃工作。4、8:3015：30 準時將工作車、吸塵器推至所管轄段落內開始客房清掃工作.5、按操作規程打掃房間衛生：6、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現破損或故障，應馬上通知店長。7、11：00-11:30 由店長安排輪流去午餐。8、14:00 將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給店長。9、當班期間保持好工作間、布草車、走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。10、盡量在 16:00 前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，領取房間消費商品，補充到房間。根據實際狀況寫好交班本，6、下班前整理好工作間、工作車、吸塵器，按規定擺放整齊。11、16:00 將鑰匙、房卡對講機、交班本交給店長，順便認真閱看張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過店長同意后 17:00 簽退下班。精選資料-第三節第三節服務員做房程序服務員做房程序一、客房清掃的一般原則一、客房清掃的一般原則1.1.從上到下從上到下客房清掃應遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。2.2.從里到外從里到外從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。3.3.先鋪后抹先鋪后抹清掃客房時，應該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，7、鋪床的灰塵又會落在家具上。4.4.環形清理環形清理客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環形擺放的。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環形清理，以免遺漏。5.5.干濕分開干濕分開在清掃衛生時，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。1 1、房間清潔次序房間清潔次序A、VIP 房 B、客人口頭要求打掃的房間C、掛有請速打掃牌的房間 D、走房 E、空房1.1.房間衛生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查房間衛生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查準備工作準備工作A、檢查工作車上8、客用品及工具是否齊全B、將工作車靠門放置。一、開門，進入房間一、開門，進入房間敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門鈴，并報“您好！服務員”，每次相隔 2 至 3 秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節奏和適當的間隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。精選資料-開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鑰匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉動把手，同時將鑰匙放順袋內。開門：轉動反手輕推動房門，9、攤門速度要慢，輕，將門推開至15 公分的縫后，再次報稱“服務員”，并繼續推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。進入房間后在報表上記上進房時間。二、關燈、開窗戶、關空調二、關燈、開窗戶、關空調確定客房無客人的情況下，關掉房內所有的燈，空調，電視機，電腦，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關掉房內所有的燈節約能源，并在關燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調關閉前，先將空調調整至規定的溫度，檢查空調開關使用是否正常，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。三、收垃圾三、收垃圾將客人使用過的杯具收出，放在衛生間洗手盆待洗，依次將10、衣柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內。收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示店長。收出的垃圾應把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。收出的垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、香皂等應回收分開放好。四、鋪床撤臟布草：1、將被套底角捆線打開，由上至下分開撤取，打開枕套背面開口，從短口處撤出枕頭。撤出的棉被和枕頭放在小地毯或梳妝臺上，嚴禁布草直接放在地上。11、堅持一客一換，一天一換。2、撤床單、被套和枕套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現象，收出的床單不能放在地上，應放工作車布草袋內。鋪床：1、將干凈的床單，枕袋按所需要數量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、將床拉開使之距床頭柜 50CM 左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發現保護墊有損壞或弄臟的應及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要 90 度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面上，處于床尾位置，12、棉被與床頭相距離 30CM。精選資料-4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CM 為準。將枕頭套入枕袋內，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。5、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。2、順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為門、空調調節器、梳妝鏡及臺、電視機、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板。3、要求：所有地面包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按13、標準擺放好，檢查設施的使用情況并將有問題的記錄上報給店長。抹塵過程中默記需補充的物品，并檢查房內設備。4、注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，電熱水壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、填補物品，補充被客人用過一次性物品，開封未用過的物品必須換掉。六、清潔衛生間：1、收出所有的臟巾類，放在工作車布草袋內，馬桶沖水。2、將清潔劑噴在洗手盆、馬桶、淋浴房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水14、龍頭，杯具，然后用水沖干凈。4、洗滌坐側：要一層一層分開洗干凈，座側底底部內壁不能有污跡。5、清洗淋浴房：用淋浴噴頭清洗淋浴房墻壁，地面用濕抹布。6、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、淋浴房、馬桶、地板抹干凈。7、補充物品：按標準將物品填補齊全并按規定擺放好，按順序從大到小擺放。8、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發、不銹鋼品潔亮，保證無異味發出；清潔過程中應檢查設備是否完好，水質有無異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵和拖地：1、插上電源，確保吸塵機設備正常。2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋15、路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、關機：先將開關關上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上精選資料-拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側不要靠墻，吸管不能臥放在地上。4、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。5、用專用抹布擦干房間地面，注意房間邊角及門后，要求地面光亮，無毛發。八、檢查1、檢查臥室，檢查設備實施是否完好，物品有無遺漏，是否需要整理的地方，然后噴上空氣清新劑。2、檢查衛生間，檢查物品是否補充齊全，設備是否正常，是否16、有未清潔干凈的雜物，檢查后噴上空氣清新劑。3、退出。關窗簾，關閉房間總電源，關上房門，去下清潔牌，在報表上記下完成時間。第四節第四節 空房檢查工作程序空房檢查工作程序空房檢查工作程序，工作重心以檢查設備為主，衛生為副。按順時針方向如下：房門電視梳妝臺床頭柜床頭柜電話床沙發窗簾地毯整個房間布局，有否異味細則：1、房門門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲閉門器是否能正常使用門框、門板、門牌號是否完好和無積塵門鎖是否運作正常防盜鏈或扣是否完整無積塵貓眼是否清晰門后火警示意圖是否完好取電盒是否能自動工作門后有無“DND”牌，是否按規定擺放，是否有靜電塵2、衣柜精選資料-衣柜是否穩固，柜面有17、否損壞衣柜鏡面是否無破損、劃痕、門是否可以正常推動。衣柜內衣架是否按標準掛放，衣架數量是否齊全（以六個為標準）3、酒水柜酒水柜鏡面是否光潔無破損。酒水及其酒水是否整潔，是否按規定擺放一次性消費品是否完好，無開封情況，擺放是否按規定擺放。電熱水壺是否運作正常，線是否纏好，是否按規定擺放。水杯、茶杯、等是否按規定擺放。吹風筒是否能正常使用，線是否纏好4、電視電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵遙控器有無電池，是否運作正常，并放于床頭柜正中間。電視機是否操作正常，電源線及信號線是否有松動5、茶幾是否穩固，有否積塵，煙灰缸是否完好。臺面有否松動，無破損無污跡。6、窗簾是否懸掛美觀，拉動自如遮光布18、有否漏光，窗簾能否吻合窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脫鉤現象窗軌是否清潔窗玻璃是否清潔窗臺是否無塵7、床床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規定擺放床單、被套、被子、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味床是否完全推進并緊靠床頭板床頭板是否有松動和變形8、床頭柜床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印電話是否操作正常、清潔衛生和定時消毒（電話機及電話線）電話是否有肓音；聽筒及座機均無靜電塵精選資料-電燈控制臺是否操作正常9、墻壁墻紙有否污漬或破損墻壁掛畫是否懸掛穩固，有無傾斜有無積塵或破損10、空調調節調節器有否失控或損壞，有否積塵風口有否污漬和積塵有無19、聲響及漏水有無裂縫、漏水或有霉點現象墻角是否有蜘蛛網天花邊角是否有積塵有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等房內有否異味，有無蟲害等。二、浴室部份1、浴室門門框、門板是否完好、門鎖是否完好門下有無污垢門碰是否有膠墊并能正常使用2、鏡子有否積塵及污漬和印跡鏡框是否有銀泊起泡或脫落現象浴室插座是否完好，有否缺蓋板3、洗手盆水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮洗手盆是否有脫瓷或劃傷洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物整個面盆干凈無頭發，無污跡4、淋浴間及浴缸淋浴間門是否有異響門的密封膠條是否完好，無缺損淋浴間抽風機工作正常，無積塵皂臺無殘留浴液等污跡精選資料-淋浴及浴缸噴頭能正常使用無20、污跡水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確地面及浴缸無頭發無污跡地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味5、馬桶蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位）排水系統是否正常馬桶內壁是否清潔（特別注意內側）外側有無污漬水箱按鈕是否正常廁紙架是否清潔，廁紙有無補充6、地面地漏工作是否正常，有無毛發，是否暢通，有無異味地面有無污漬、毛發，有否擦洗干凈毛巾筐是否有損壞或有污跡垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀最后整個衛生間無異味，光線充足，干凈整潔。第五節、正確查退房方法第五節、正確查退房方法1、退房前服務員要了解退房的房態。2、前臺對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知后馬上放下手中的工21、作，在 3 分鐘內完成退房的程序。3、敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環視房間設施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電視開啟查看是否有損壞。4、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環形檢查一遍，是否有遺留損壞等現象。5、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺燈等電器。6、檢查酒水臺（檢查酒水首先要查數量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。7、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。8、檢查衛生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，是否有人為損壞。精選資料-9、檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房 OK。10、如果22、房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報店長。客房清掃工作注意事項客房清掃工作注意事項1 1、注意操作安全注意操作安全客房服務員在清掃客房的時候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發現客房內有設施設備損壞的，及時報修等等。2 2、注意“三輕”注意“三輕”“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時避免跑步，應步履輕盈，說話時不俞大聲喧嘩，應輕聲應答；操作時要注意動作的幅度，搬東西應輕拿輕放。3 3、折疊使用抹布折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應該先折23、疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。4 4、避開客人工作避開客人工作一般情況下，清掃客房應該在客人外出的時候進行，不要影響客精選資料-人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要征得客人的同意后才可以進入房間清掃。如果是長住房，在征得客人的同意后，可簡單地打掃一下衛生，不要長時間逗留，影響客人的生活。5 5、住客房清潔應注意：住客房清潔應注意：原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。6 6、不準使用客房內的設備不準使用客房內的設備服務員在清掃客房時，不得使用客房內的任何設備。比如，不準在房間內看電視；不準使用房間內的電話；不準將穿上用品用來擦拭物品；不準在衛生間清洗茶具等。7 7、不準翻動客人的物品不準翻動客人的物品在清掃客房時，服務員不得翻動客人的物品，不得隨便移動客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品精選資料