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1、大堂經理培訓手冊大堂經理技能培訓教材如何成為一名合格的大堂經理四川省簡陽市餐飲有限責任公司目錄 第一章定位 第二章基本素養 第三章業務與技能第一節：員工管理第二節：協調與溝通第三節：客戶管理第四節：第五節：餐前準備檢查第六節：突發事件的預見和處理第七節：必備知識第八節：工作方法第九節：班前會 第四章天鵝行動大堂經理的定位協助店經理完成工作流程，是店經理的助手；每天的計劃和店經理基本上是一致的；要做到志同道合!第一章 基本素養提高自己的人格魅力，讓員工欣賞你1、自己必須具備言行舉止的感染力，其實一個大堂經理就像一名演員一樣在那演戲，如果演得好，員工就會被你感動并帶動起來。2、你的知識面必須比你的2、員工懂得多，不僅是業務上的還是其他方面的，讓員工覺得跟著你能學到很多東西，所以作為一名大堂經理必須多學習一些東西。案例一：二店客人車弄壞了說要去4s店修，說了半天謝姐也沒聽懂，客人非常生氣；案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人說衣服是JAQQSA的，要2000塊錢，謝妮姐和領班都不知道值多少錢，最后去看了才知道只值600多。3、心胸寬廣對自己提意見的同事，包容性要強。4、做事有始有終，員工的問題要及時回復，答應員工的事一定要堅持原則。第二章 業務技巧 第一節員工管理一、親情化工作關心員工、基本的關心：衣、食、住 、行、關心員工的成長：關心員工最重要的是他的成長，他的前途，他以后能不能出人頭3、地。衣食住行的關心，如他生病了，我們真心的去關心，那只是人與人之間的一種愛與被愛的情感，是一個人善良的表現， 不能和工作聯系到一起的。、 骨干隊伍成長：也就是說每個月比上個月能否涌現出一批優秀員工，員工是否能從二級達到一級，從一級變為先進，從先進晉升為領班。總之，每一個工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執行公司要求我們去關心員工的命令，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這種關心給予一種信念，那就是“人生而平等”。如果我們的每一個會員都認識到這一點的話，我們就應該知道工會不僅僅要關心員工的傷風感冒，更重要的是為他們提供改變命運的平臺，那就是拼命吸引更多的顧客到來就餐，4、不斷地多開分店，提供足夠的職位來改變更多人的命運，這才是對員工真正的關心。我要告誡大家的是：你申請成為工會會員的時候，你一定要明白這個基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充實這項偉大而繁瑣的工作。如果你不是真正明白這一點，我堅決不同意你加入工會，既是由于我的疏忽讓你混進工會，我也一定會想辦法把你找出來，然后將你趕出去。二、員工培訓、現場培訓：如現場看到服務員沒有帶頭花或直接用手端調料，應現場指正，現場批評，或找個做得好的給他做示范。做到一分鐘批評一分鐘表揚。、分批培訓：把員工分成一級、二級、新員工，分等級來培訓。三、不良現象為什么會發生不良現象，怎么辦？例如：1、有一天中午北京六分店大廳98 5、號，客人紅油鍋開了，而三鮮湯沒有來，這時大堂經理很快跑到后堂把三鮮湯端上來了。作為大堂經理應該思考事情的原因，為什么鍋開了，三鮮湯還沒有來，應該思考怎樣杜絕這樣的事情發生，把責任人找出來。2、如有員工上班打破東西，應思考是地滑不小心打破的，還是自己故意的，要找出原因。如果是地滑應考慮到是保潔人員不夠，還是業務不熟練等原因。四、爬山圖說明： 起點：有潛能的領班 第一站：優秀領班 第二站：實習大堂、后堂 第三站：優秀大堂、后堂 第四站：財務、采購 第五站：實習店經理 第六站：合格店經理五、授權與創新大家要清楚創新工作怎么開展？為什么要搞創新的意義？第二節協調與溝通一、與后堂配合怎樣與其他部門配合，6、并找出其中的規律1、早上在打掃衛生如有多余的人員應該及時清理人員到上菜房幫忙擺菜或到配料房幫忙2、中午低峰期的時候、晚上低峰期的時候也應該請人到后堂幫忙洗碗、傳菜、走鍋，但必須跟領班說一下，如果忙的時候及時把人員喊回來。3、在晚上等完座之后應及時到后堂看一下，有沒有多余的不能保存的菜品如香菇、黃拉丁、泥鰍等，及時通知人員把它推出去或送給客人。就不會導致洗好的成品菜爛費掉。4、值班經理接班的時候應交接清楚客人、后堂菜品等情況。5、如有包席情況應及時通知后堂各部門。二、本部門協調1、如周一至周五牡丹園店一二廳中午不安客，可把一二廳人員調把大廳去把衛生大掃除來，接待客人。2、中午在11：0011：37、0之間安排人員再把一二廳打掃出來，這樣既不耽誤，兩全其美。就不會導致客人來了，一二廳大廳都沒有弄出來，場面很混亂的現象。3、作為一個大堂經理對自己的工作要有計劃。4、中午沒上客的情況下可安排服務員去學習美甲等崗位，一崗多能。但是要跟領班說清楚在那里，方便上客能及時返回接待客人。5、在安排人員的時候心里要清楚那個員工看那里，那個強那個弱。如二組上客很忙，一組不忙，可協調一名一組員工到二組幫忙，喊領班先把員工臺子看著。6、如包間服務員客人還沒到之前可安排他們到后堂幫忙或到門迎組幫忙待客。如有包席怎么辦?當天的包席：應該把客人單位人員弄清楚，及時通知后堂準備菜品等工作。把餐具、小料給客人準備齊全，如8、：杯子要準備雙杯子、客人點了蝦滑、豆花等我們應該提前準備小料在桌子上，并分清楚每個人看的臺子，和主要負責人等。如果是很晚（12：00以后）的包席，我們可以向其他姊妹店借人過來幫忙。第三節客戶管理一、大堂經理的首要職責最首要的責任是：保證客戶的滿意率怎么保證顧客的滿意率？、顧客滿意、服務態度 、快速準確大方得體 、衛生 、儀容儀表 、細節服務光有一方面不行？ 案例：9月23日下午，二店大廳98號桌客人，在服務過程中，黃蓉的服務態度很好，微笑服務也做的很好，但中途客人點了一份羊肉10分鐘沒有上，客人非常生氣。客人說不怪黃蓉，但是客人不滿意是因為沒做到快速準確，下次就不會來了。怎么分析客人滿意率？ 9、通過客人的言行舉止，表情來分析；通過分析員共來分析.案例一：作為大堂經理應該做到事前分析，事后思考。如有五名員工在一廳看臺，一名是領班，一名是先進員工，一名是優秀員工，一名是新員工，那么對于優秀、先進、一級員工我們就可以很放心，應該對去關注新員工，因為新員工對業務不是很熟練，容易出錯。案例二：每個店有五名領班，大堂經理就應該知道他們的實力。如北京六店的包間組領班彭梅是老領班，經驗比較豐富，準備工作做得也比較好，就可以比較放心。而石娟是新領班，經驗不足，就應該多去關注一些，幫助他成長。二、怎么抓客人抓顧客1、作為店里的大堂經理是比較重要的，首先我要學會做人，再去處事。2、大堂經理要去分析客人的消10、費檔次。案例一：如北京二店剛開業的時候有一位姜阿姨和應叔叔路過，說我們在這里開店是不行的，林姐很真誠的接待他們送了們 兩袋豆漿。他們第二次來的時候看見門口等座了，很是不敢相信。林姐把他們帶進去請他們吃了一頓飯，他們被我們的服務深深的感動了，成為了我們忠實的顧客。案例二：六店等座高峰期的時候，林姐看到有兩位穿著很有檔次的客人，當時有一個包間是空著的，當說包間要收費時，他們什么都沒說就坐進去了。后來了解到他們是江蘇省的什么主席，四個人吃了2000多元。而且經常給林姐打電話訂包間。 3、給顧客的承諾一定要實現。三、分析客人的需求1）、如客人是陜西的客人就安排陜西的服務員去看，這樣他們才有共同語言。211、）、分清楚客人的區別：家庭消費、單位消費、同學聚餐，根據不同的客人臨時協調不同的服務員去看臺。案例一：北京西單店來了一桌漂亮的女大學生 ，林姐安排了長得比較帥氣、機靈、嘴巴會說的中專生馬毅去看，和那桌大學生有共同語言，客人比較滿意。四、分析客源作為大堂經理應該分析中午的客人和晚上來的客人客源來自什么地方，應該仔細琢磨客人的不同。做好調查五、與顧客相處溝通怎么與客人相處：言行舉止要大方，有禮貌。六、客戶評估資料收集的有效性以及運用情況 老顧客的管理情況（對老顧客的措施以及溫馨的服務）顧客現場滿意率 客戶信息的傳遞氛圍（骨干員工對客戶的認識和傳遞情況）對老顧客資料的整理 客戶信息的傳遞氛圍（骨干員12、工對顧客的認識和傳遞情況）客戶創新 員工對授權制度的理解和執行情況 整體的顧客滿意情況（員工更多心思放在顧客身上） 客戶管理創新的情況 經理對客戶的了解和認識情況第四節：的理解和運用 目標培訓 衛生表格 崗位描述第五節：餐前準備檢查一、物品： 門迎組（美甲、擦皮鞋、電話、水吧、訂餐、發票、游樂園、保安、） 服務組（餐具、調料、圍裙、恩碧架、衣套、煙灰缸、筷子、餐巾紙、熱水器、飲水機、貝貝椅，各種電器、電腦電源、毛巾、 ） 保潔組：保潔工具、掃把、搓搓、推布、 洗手間：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否歸位配齊。二、人 員：應該在提前半天把人員提前安排好，預計第二天中午的桌數。抽查員工是否知道自己13、看臺的桌號。第六節：突發事件的預見和處理一、預見如今天下午天氣轉陰，門迎組應該做好準備好雨傘等，多備一個保潔員；天氣變熱了，就應該準備預計變化的東西；案例1：在8月25日下午，北京牡丹園的衛生很臟的案例分析 ：當天下午因為沒有預見性下雨了導致地面很臟，發生在新大堂身邊的故事； 案例2 ：今天清明節作為三店大堂經理沒有預見性，放了員工休假，今天中午坐滿了沒有服務員。二、處理：各類各樣的突發事件都有： 案例一：六店賠皮鞋一事。 案例二：林姐在一店碰到客人要發票一事。 案例三：突然停電、停水、停氣怎么辦？ 水：打物業電話； 電：打或物業電話，大型發電機打； 氣：打、打架斗毆：客人與客人之間，如果雙方14、有一點過急，我們應當勸住雙方不要再發生下去，如果雙方很急，已經無法制止，立疏散馬報警。且要疏散其他客人，我們以防周邊顧客受傷，我們的員工此時不要參與勸阻，以免對方認為是幫兇，被誤打。這時清理一下被損壞的用品用具，看是否需要對方賠償，對受到驚嚇的顧客根據情況打折。、客人物品丟失：應該先安頓好客人，了解凡是與顧客接觸的員工如收臺的、發毛巾、看臺的，看是否有員工撿到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；確認一下，是否顧客的朋友幫他拿走了，如果確認這一切都不成立，那么問題就在員工身上，這時可以查一下衛生間、員工宿舍，看員工是否把東西藏起來，如果還沒有檢查出來，可以報警，借助警方來解決。總結：遇到突發事件首先15、自不要驚怕，萬一處理不好就往公司上級申報。第七節：必備知識一、報表分析 找出不合理的費用 找出問題，得到解決二、法律常識 租房子（查看產權證、房產證、租房主的身份證） 勞動合同：辭退、辭職員工的手續辦理。三、安全知識 食品：店內食品的檢驗報告。 合格證 生產：機器、電安全事故（電工未戴安全帶） 滅火器、電器著火等。第八節：工作方法一、三思而后行怎樣寫三思： 思危、思退、思變 后行：計劃二、工作日志怎樣寫工作日志： 字跡工整 圍繞工作流程 要有計劃 內容詳細 工作日志例子：月日 查看了2、3、6店的分紅，并與其溝通 到2店檢查宿舍、洗手間、發毛巾、提前找零工作的進行情況 新員工的成長情況 與陳正16、榮、馮光學、王春平、代成偉溝通，后備干部張艷 預打2店前堂領班的考核表 1、查看了2、3、6店里的分紅，2店的比較穩定合格，6店的吧臺偏低，其他合理，3店的劉業英沒有掌握到分紅的方法。 領班先進一級之間的差距太大，同級不要太大。教會了他們分紅的方式方法。 2、檢查了2、3、6店的宿舍，整體還是比較干凈，但物品擺放歸位比較差，沒有用心擺放。洗手間用白手套在用，發毛巾戴手套也在進行，提前找零也在實施。小謝的執行里很好。 3、與2店的新員工認識并且肯定了他們的進步，表揚了他們的師傅 ，但發現人事部調的新員工太多，這一批就有20個帶不過來，與蔡姐溝通人事部人員不夠，從6店調了葉明芳過來帶幾天。 4、與17、陳正榮、馮光學、王春平、代成偉溝通，并告訴他們這次升遷考的作用，以及為什么要報升遷考，他們都還聽的不太清楚，講了之后才明白過來。 5、給2店陳正榮、張艷預打了領班考核表，覺得標準不一樣。有很多問題，并且有些東西拿不準，不知道給多少分，下來再與李姐、謝姐溝通。明日計劃：到六店檢查宿舍、找零、洗手間、發毛巾情況； 下午去卡內基聽課。第九節：班前會 怎樣開班前會：行動練習內容注意事項溫故而知新領班如何開小組會一、班前會的內容有：、傳達文件制度和郵箱里的通知2、新員工的介紹以及調店員工的介紹3、人事變動4、表揚以及片區內特大的表揚（表揚某個員工時一定要提前把員工通知到場）5 、具有代表性的批評而把小的18、批評轉化為一種培訓會6、可以搞一點小活動調節氛圍。二、注意事項 開會之前應提前10分鐘把自己要說的內容及要發的獎品做好準備。 時間應該控制在半小時之內，林姐用十分鐘時間現場開個班前會給大家做示范，并且請兩名同事上來開班前會并給與指正。三、溫故而知新領班如何開小組會 分配工作 安排人員 培訓會、表揚等 檢查儀容儀表 時間不能超過十分鐘第四章天鵝行動“天鵝”行動 一只丑小鴨的天鵝之旅 我是一只老丑鴨，當我還是一只丑小鴨的時候，我就夢想成為一只美麗的天鵝。很多年過去了，不管我怎樣去努力都無濟于事，唯一的區別就是我從一只丑小鴨變成了一只丑老鴨，絕望和自卑不斷地向我襲來，侵襲我的身體，更嚙噬著我的心靈，19、每天晚上惟有傷心的淚水伴我進入夢鄉，在夢里我一次次的祈求蛻變，直到有一天我在夢里遇見了美麗的天鵝女神，她輕輕地告訴我：其實有很多天鵝都是由丑小鴨蛻變而成的，只要你具備兩個基本的前提條件：第一，這只丑小鴨一定要有變成天鵝的愿望；第二，這只丑小鴨能找到正確的鍛煉方法，如此持之以恒，一定能夠收獲成功。說完之后天鵝女神飛走了，消失了我一驚，夢醒了，可我發現我真的變成了一只天鵝。 當我成為天鵝之后，我認識了許許多多美麗、善良的天鵝朋友。他們當中不僅有白天鵝，還有黑天鵝。我們很想幫助更多的丑小鴨變成美麗的天鵝，所以，懷揣著這樣一個夢想我們成立了一支天鵝輔導小組，來致力于研究怎樣才能將丑小鴨變成美麗的天鵝。由于我年紀大，所以大家選我做組長，也正因為我年紀太大，我又選了美麗的白天鵝四號做我的副組長，具體組織結構如下： 我們天鵝小組每個月的12號、13號、14號都會飛到某一家“”去找到那些想成為天鵝的“鴨”，用我們自身的經歷去幫助總結他們的優點和不足之處，因為我這只老天鵝多年以來還有一個夢想，那就是讓成百上千的“鴨”都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。 Xxx 20xx年4月12日