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1、奧森商貿專賣店管理試 行 制 度編制：高利至復核：王植審批：李江河奧森商貿專賣店店長工作職責（1） 奧森商貿專賣店導購工作職責（3） 奧森商貿專賣店工作流程（4） 奧森商貿專賣店員工行為總則（5） 奧森商貿導購儀容儀表規范（6） 奧森商貿導購常用禮貌用語規范（7）奧森商貿專賣店店長工作職責店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培 訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：一、員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、 待客禮儀、衛生等的全面管理。1. 幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升 條件。2、2. 做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估， 以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍。3. 經常與員工溝通，協調人際關系，努力創造積極、愉快的工作氛圍。4. 帶領銷售代表了解本地市場的銷售情況，幫助其制定相應的銷售計劃，協助其 進行業務開展、項目攻關等工作。5. 協助店員進行店內的銷售接待工作，隨時糾正店員的不良行為，與員工一起學 習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務。二、店務管理：對店內的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進行全面管理，具體 為；1. 賬目管理一一做到銷售帳目清晰，錢賬相符；認真做好產品的銷售統計工作， 保障合理庫存。2. 樣板管理一一3、展廳內的瓷磚樣板根據銷售的業績情況不定期的進行更換，停產 或銷售不理想的樣板及時撤換，瓷磚樣板的數量管理等！3. 安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查，消除安全隱患。4. 每日工作做到日清日結，日結日高。三、培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專 業技能。1. 根據店面新老員丁的實際情況制定有針對性的培訓計劃。2培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。3. 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面 業績。四、客戶管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度。1. 根據4、與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和 匯總，有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋。2. 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的冋 訪工作；了解客戶的用磚鋪貼情況。3. 定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費 能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷 活動、撤換店內樣板等到工作。五、銷售管理：根據店而的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：1. 根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售口標。2. 根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報上級主管批準并5、執行。3. 根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸 取經驗，不斷提高店面的銷傳業績。4. 對員工銷售能力的管理,及時對員工在工作屮出現的銷售問題進行培訓及解決。奧森商貿專賣店導購工作職責導購是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌 及服務理念，具體工作職能為：一、嚴格遵守員工日常工作規范；上崗工作前，要佩帶好工作牌。上班不遲到、 不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前 請示店長批準。二、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。 無顧客時要整理保持好良好的心態，整理樣板或學習產6、品識或互相交流銷售技巧，不 能隨意坐臥、聚眾聊天、大聲喧嘩，不能隨意長時間離崗辦理私務。不可隨意謾罵顧 客或與其他店員吵架，影響店內營業，違者按公司相關規定進行處為，情節嚴重者即 可開除處理。二、每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做 到任何地方均明亮無灰塵。四、所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清 掃工具的清潔。五、全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門 停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。六、每月配合財務助理填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表，了解 現有的產品，對產品7、性能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售。七、努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們 的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；引導顧客參觀展廳， 詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。八、服從上級匚作安排，努力完成下達的銷售指標。九、做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。十、為顧客提供優良服務，努力完成公司銷售目標。奧森商貿專賣店工作流程一、店長組織晨會的召開：1人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；2. 傳達上級重要文件及通知；3昨H營業狀況確認、分析8、；4. 針對營業問題，指示有關人員改善；5分配當日工作計劃。二、店長對店內狀況的確認及工作安排：1店面、展柜、樣板的衛生清潔情況；2. 店內樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等；3監督導購或外銷的工作情況，錯誤地方及時糾正；4空閑時間內，對新員工的工作作出相應的指導和培訓；安排老員工對專業知識 的鞏固學習；5 時刻維持店內的衛生狀況；6合理安排導購輪流站崗、值班及用餐。7檢查當天需送貨的客戶信息，與倉管溝通好安排送貨事宜。奧森商貿專賣店員工行為準則一、嚴格執行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按 時上下班，遲到早退或曠工按公司制度處理。二、工作之前必須把分擔區衛生打掃干凈，包9、括地面、展柜、工作臺、產品、玻 璃，如檢查發現分擔區衛生不合格，違反一次扣7分。三、導購工作前必須穿著統一制服，扎頭，按統一要求化淡妝，按規定佩戴工作 牌，違反一次扣7分。四、對工作屮存在的問題，每個員工都有權反映給店長，如私自說一些不利于團 結的話，做一些不利于團結的事，一經核實，一次警告，二次開除。五、有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務, 將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節嚴重，一次警告, 二次開除。六、有損店方形象利益，泄漏公司機密，按情節輕重，將處罰總保密費3-7倍的 罰款，嚴重者開除。七、擅自在外收取客戶訂金不上交，或收取訂金10、后遲遲不上交公司的（三天以上），扣罰當月獎金及工資。奧森商貿導購儀容儀表規范1、專賣店員工每天上崗前必須保持個人儀表端止，著公司統一服裝，佩帶工作牌。2、上崗時發式整齊,男員工要求頭發整齊、不得蓋耳遮領,不留鬃角，剃須，女員工 應化淡妝，過肩長發需束扎盤結，梳理服帖，不可蓬亂或燙怪發型。3、上崗時服裝干凈、整潔、不允許有明顯污漬、皺褶、掉扣及線頭。4、在崗時，嚴禁卷露衣袖、褲腿、敞胸露懷等。不要求戴帽子的員工上崗時不得戴帽 子。5、每LI上崗前應擦皮鞋皮鞋上不允許有明顯污痕和灰塵。6、員工需經常修剪指甲，保持手部干凈，不得蓄長指甲。女員工涂指甲油要淡色。5、專賣店員工出外工作如量房、指導鋪貼、11、處理售后吋應保持整潔儀態，如有損污應及時整理。7、員工出席公司組織的重大活動時，男同志應著裝莊重，女同志應著正統服裝，不得 著露背裝，穿拖鞋。8、在客人面前舉止人方得體，微笑服務，不準懶散無狀，不準做不雅的小動作（如挖 鼻孔、剔牙、打哈欠）。9、注意個人衛生，無汗味、異味，上崗時間不飲酒（公務應酬除外），保持口腔衛生。奧森商貿導購常用禮貌用語規范見到公司領導或客戶時，要主動打招呼問好：“你好”當上級領導與自己談話時，應主動詢問：“（職務）請問您有什么指示”員工之間應常用禮貌用語，如“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”當接聽電話吋，必須在鈴聲響三聲內接聽電話，并有禮貌地答復“您好，X12、XX專賣店”。歡迎用語：1您好，歡迎光臨！2. 希望您在XXX專賣店愉快！3. 歡迎您來到XXX專賣店！4 我能為您做些什么？5. 請問，您有什么事情？6您的事，我馬上去辦，請你稍候。7“您還有什么事情需要我辦理”或“您還有什么事情要我幫忙”8如果您不介意的話，我能應答用語1 好的/是的2. 歡迎批評指止3. 這是我應該做的4 有照顧不周的地方，請您多原諒道歉用語1 實在對不起，請原諒2 打擾您了3. 謝謝您的提醒4. 請您多諒解5對不起，是我的過失6對不起，讓您久等了7對此，我表示歉意答謝用語1 感謝您為2. 感謝您的再次光臨3. 為您服務，是我們的榮幸祝賀用語1. 祝您周末愉快！2. 節日快樂！告別用語1. 再見！2. 請您留下寶貴的意見！3. 歡迎您再來！4. 請慢走！指路用語1 請在這里下樓！2.往前走/ 一直往前走。3 先生/小姐，請這邊走。4. 在拐彎處向右。電話接線用語1.您好，道格拉斯！2請您不要掛電話，我為您找一下！3對不起，先生/女士，讓您久等了。4對不起，他暫時不在，請您過XX分鐘再來電話5對不起，他今天 ，我能替您向他轉告嗎？