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1、項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1商戶服務信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門、電話、書面等服務信息，詳細填寫在商戶信息記錄表上。2.根據信息性質，在商戶信息記錄表上填寫分類：A維修：A1公共區(qū)域設施設備等的維修；A2商鋪內由甲方提供的設施設備等的維修；A3商鋪內商戶自行裝修/配置的設施設備等的維修，屬有償服務。B投訴：服務質量不達標；對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限；客戶反映的情況未解決或解決結果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項提出的問題；承諾或服務合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯偏差；由于管理責任給客戶造成聲2、譽、財產損失或人身傷害等。C其他3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復，屬于需其他部門或外部協調的當時傳遞給相關部門并跟蹤處理結果。4.將A、B類信息錄入ERP系統(tǒng)。1.營運主管每天檢查商戶信息記錄表，對未及時回復的信息協調。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時反饋營運經理。3.涉及主力店的投訴及時反饋營運總經理。客服助理商戶信息記錄表總服務臺人員服務規(guī)范2進退場管理1進場商戶簽訂租賃合同及相關協議文件后，營運人員負責填寫和流轉商戶進場流程單，協助商戶辦理進場手續(xù)。進場當日，由營運部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進場收房，共同填寫房3、屋交接確認書。商戶二次裝修完成并進入開業(yè)準備時，由營運部、工程部、物業(yè)部、財務部共同進行開業(yè)前檢查，并填寫商鋪開業(yè)檢查表。營運部在商戶進退場中起組織協調作用。營運人員督促商戶及時繳納各種費用，包括質量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費及物業(yè)管理費保證金、能源費保證金等。完成商鋪開業(yè)檢查表審批確認后，商戶方可正式營業(yè)。營運經理營運主管商戶進場流程單房屋交接確認書商鋪開業(yè)檢查表進退場工作規(guī)范2退場在確認終止租賃合同（合同到期或提前終止）時，須提前1個月填寫商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。營運部、工程部、物業(yè)部、財務部共同進行退鋪驗收檢查，并填寫商戶退鋪驗收表。營運人員負責填寫和流轉商戶退場流程4、單，協助商戶辦理退場手續(xù)。提前終止租賃合同，須提前1個月上報商管總經理批準后方可執(zhí)行。商戶簽訂書面的終止協議后，營運部方可辦理商鋪終止合約審批表。商鋪終止合約審批表商戶退鋪驗收表商戶退場流程單3報修處理1受理與傳遞1.詳細填寫維修工作單，并在商戶信息記錄表記錄工單號。2.將維修工作單傳遞維修調度(維修工作單一式四聯，分別由營運部、工程部、客服助理/倉庫、客戶留存)。1.工程部接單后對無法及時維修的信息（理由、維修時間）10分鐘內傳遞至客服中心，由客服助理及時向客戶打電話解釋并另約維修時間。 客服助理維修工作單3報修處理2回訪1. 報修15分鐘以內進行首次回訪，確認維修人員是否在規(guī)定時間內到達現5、場進行檢查維修。2.對已修復的項目，客服助理次日內電話回訪，同時記錄客戶的意見和建議（及時率及維修結果的評價），并將回訪情況填寫在維修工作單中維修回訪一欄中，電話回訪率應達到100%。3.將工單完成與回訪信息錄入ERP。1.營運部經理每天檢查客服助理是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關表單。 2.重點客戶的報修營運部經理必須親自回訪。客服助理維修工作單3.跟蹤與統(tǒng)計1.每天閉店前收回當天已完成的維修單并進行匯總，統(tǒng)計當日維修工作的及時率和滿意率。2.對未完成的維修單，了解情況并填寫在商戶信息記錄表上。3.對未及時完成的維修，尤其是保修期內的維修要做好與工程部的溝通工作，及時與商戶溝通工6、作進展，重大問題及時匯報營運副總。4.每月底對當月維修的及時率、滿意率、回訪率等進行統(tǒng)計，并將相關記錄歸檔。1.商戶報修后，維修人員必須在15分鐘趕到現場。2.客服助理對維修回單所填寫的內容進行核查，并確定客戶是否簽字確認。第1-2、4項由客服助理完成第3項營運部經理完成商戶信息記錄表4投訴管理1分類1.界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽、運營的投訴。2.界定投訴性質：2.1無責任投訴：經查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內容）。2.2責任投訴：情況經調查屬實，屬于物業(yè)服務范圍或職責范圍內的問題。2.3協助7、處理投訴：指客戶對因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響不滿的問題。3.填寫投訴處理單，一般投訴立即上報營運部經理，重大投訴立即上報營運副總。4.將投訴信息錄入ERP。1.無責任投訴安撫客戶情緒，傾聽對方報怨，做好說明解釋工作。2.協助處理投訴協調相關部門進行處理，并及時將處理進程與結果與客戶溝通。3.一般投訴三天內處理完畢，重大投訴七天內處理完畢。客服助理投訴處理單總服務臺人員服務規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范4投訴管理2傳遞與跟蹤1.10分鐘內將投訴信息傳遞至相關部門負責人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的投訴處理單。1.營運部經理每天檢查投訴的受理與處理情況8、，監(jiān)督投訴的處理過程。2.營運副總監(jiān)督重大投訴的處理過程。3.超時限未處理的投訴及時上報營運副總。客服助理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內對客戶進行電話回訪，回訪結果記錄在投訴處理單中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營運主管上門回訪，將回訪結果填入投訴處理單中。3.將回訪情況錄入ERP。1.投訴回訪率必須達到100%。2.對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管副總。客服助理營運部經理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范4統(tǒng)計分析1.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度統(tǒng)計表。2.每月對投訴記錄進行分類統(tǒng)計，并形成分析報告。3.每月將客戶投訴處理單、統(tǒng)計表等9、存檔。營運部經理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范5裝修管理1裝修申請1.提供商戶相關的平面圖、管線圖、結構圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫面。2.準備好到消防局報批手續(xù)所需的表格等，提前發(fā)給商戶。3.按照辦理裝修手續(xù)流程圖，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關事項。4.向商戶提供裝修所需填寫的表格，指導商戶和施工單位填寫并簽署：4.1裝修手冊確認書4.2消防安全責任書（一式三份）4.3保險承諾書（一式三份）4.4房屋交接確認書（一式三份）4.5裝修申請表5.根據裝修圖紙遞交明細表的規(guī)定，核對裝修圖紙是否完備，轉交營運部、工程部、消防專職人員進行審圖。6.填寫裝修施工流轉單，按一戶一檔原10、則建立裝修檔案。1.所有需簽署的文件均需蓋章并由具備委托資格的人簽字，營運部保留所有簽署文件的原件。2.營運部經理每周檢查新裝修戶和新竣工戶的檔案歸檔情況。3.商戶必須辦理完畢進場手續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營運副總審批。客服助理裝修手冊確認書消防安全責任書保險承諾書房屋交接確認書裝修申請表裝修圖紙遞交明細表裝修施工流轉單裝修檔案目錄清單裝修手冊5裝修管理5裝修管理2指定工程管理1.消防水電改造1.1統(tǒng)一由指定的消防公司施工。1.2協調商戶與該公司簽訂委托協議，并保留一份合同。1.3裝修驗收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理費。2.空調改造統(tǒng)一交專業(yè)承包商施工，由商戶與承包商接洽。11、客服助理委托施工協議3進場手續(xù)辦理2.3日內收取工程部、營運部、物業(yè)部消防主管的審圖意見，出具裝修圖紙審核表。2.1審批未通過的，組織相關部門與商戶就修改事項進行溝通，待修改后再行審批；2.2審批通過的，辦理進場手續(xù)。2.辦理進場手續(xù)，請裝修商填寫：租用方/施工方人裝修期間聯絡表裝修水電申請表(如需要)3.按裝修施工收費明細表收取相關裝修費用。4. 當日內通知營運部、管理部和工程部裝修進場信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關負責人、聯系電話。5.協助商戶到工程部辦理裝修施工許可證。1.所有過程需在裝修施工流轉單上記錄。2.營運部經理每月檢查新辦裝修檔案的整理與歸檔情況。3. 辦理裝12、修施工許可證前需對照裝修檔案目錄清單檢查檔案是否齊全，并審核相關費用票據。客服助理裝修施工流轉單裝修圖紙審核表租用方/施工方人裝修期間聯絡表裝修施工收費明細表裝修手冊4裝修驗收1.受理商戶驗收申請。2.檢查工程部隱蔽工程驗收單、閉水試驗等驗收合格記錄。3.2日內通知招商營運部、物業(yè)部和工程部進行竣工驗收：3.1驗收不合格的，及時與商戶溝通，請其整改。3.2驗收合格的填寫裝修工程竣工驗收單。4.收集營運部、工程部、管理部的巡視記錄與限期整改通知書并歸檔。5.對驗收合格的商戶，依照裝修檔案所需的資料目錄收集相關圖紙與審批文件，存入裝修檔案。1.各分項驗收合格記錄齊全后方可組織竣工驗收。 2.裝修工13、程竣工驗收單各方簽字應完備。營運部經理裝修施工流轉單隱蔽工程驗收單裝修工程竣工驗收單限期整改通知書裝修檔案目錄清單裝修手冊5.裝修撤場1.辦理裝修工具撤場手續(xù)，開具攜物出門憑單。2.憑裝修工程竣工驗收單審核違章扣款，30日內與商戶議定退款事項。客服助理裝修工程竣工驗收單攜物出門憑單裝修手冊6便利性服務1攜物出門1.填寫攜物出門憑單，記錄出門人及物品的信息。2.核對商戶在憑單上的蓋章。3.保存客服聯備查。客服助理攜物出門憑單2借用物品1.登記，并按公司標準收取押金。2.歸還時檢查物品是否完好，退還押金并做好記錄。客服助理物品借用登記表3緊急備用鑰匙1.裝修驗收時，留存商戶鑰匙，填寫鑰匙委托書。214、.在鑰匙上做好標識。3.將鑰匙移交消防中控室，共同封存。客服助理鑰匙委托書6收費管理1主力店與 步行街費用1.根據租賃合同/物業(yè)服務合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息， ERP收費系統(tǒng)，并建立濟南魏家莊萬達廣場周期性費用匯總表備查，費用包括但不限于：1.1租金；1.2物業(yè)管理費；1.3空調費；1.4供暖費等能源費用；1.5定金；1.6保證金等。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應繳費的商戶，在繳費日前5天發(fā)放繳費通知書。 3.對主力店5-7天、步行街5天以上逾期未繳費的商戶發(fā)放欠費通知書，并按合同約定計收納滯金。4.根據收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。 5.建立/更新臺帳15、，并及時上報集團租金部相關報表。1.新商戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。 2.財務部負責對照合同，審核錄入信息的準確性。3.主力店收/欠費通知由客服部發(fā)放催收，步行街商戶收/欠費通知由營運部發(fā)放催收。4.對欠費超過0.5個月的商戶由營運副總協調處理解決措施。5.合同規(guī)定以外的費用減免/優(yōu)惠必須簽訂補充協議，報集團商管審批。客服助理繳費通知書欠費通知書收費臺帳財務管理相關制度大成廣場周期性費用匯總表6收費管理2廣告位費用1.根據廣告位租賃合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息，錄入天問/ERP收費系統(tǒng)，并建立大成廣場周期性費用匯總表備查，費用包括但不限于：1.1租金；1.2保證金16、；1.3能源保證金；1.4能源費用。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應繳費的商戶，在繳費日前5天交由營運部發(fā)放繳費通知書。3.對5天及以上逾期未繳費的打印欠費通知書交由營運部發(fā)放，并上報營運副總。4.根據收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。5.建立/更新臺帳，并及時上報集團租金部相關報表。1.新租戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。 2.財務部負責對照合同審核錄入信息的準確性。3.收款員負責及時建立收費臺帳，確保及時準確反映收費信息。4.對逾期未繳費的由營運副總牽頭組織換租事宜。5.合同規(guī)定以外的費用減免/優(yōu)惠必須報集團商管審批。客服助理繳費通知書欠費通知書收費臺帳財務管理相關制度大成廣場周期性費17、用匯總表3多種經營費用1多種經營固定點位、宣傳點位、倉庫、ATM出租類：1.1根據合同生成每戶繳費日、繳費標準/繳費金額、繳費期間等信息，錄入天問/ERP收費系統(tǒng)，并建立大成廣場周期性費用匯總表備查，費用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。1.2每月首日從系統(tǒng)中查詢當月應繳費的商戶，在繳費日前5天交由招商營運部發(fā)放繳費通知書。1.3對5天及以上逾期未繳費的打印欠費通知書交由招商營運部發(fā)放，并上報營運副總。2.臨時促銷活動將合同信息錄入ERP收費系統(tǒng)，一次性結算費用。3.根據收費系統(tǒng)信息收取費用及納滯金，開具發(fā)票。1.新租戶進場時，及時更新收費系統(tǒng)信息。 2.財務部負責對照合同審核錄入信息的準18、確性。3.收款員負責及時建立/更新收費臺帳，確保及時準確反映收費信息。4.對逾期未繳費的由營運副總牽頭組織換租事宜。5.低于審批的租金標準的必須提交集團審批的文件。客服助理繳費通知書欠費通知書收費臺帳財務管理相關制度大成廣場周期性費用匯總表6收費管理5代墊水電費1.每月根據工程部提供的代收戶的水電金額明細表發(fā)放繳費通知書。2.對逾期15天未繳費的商戶發(fā)放欠費通知書，并按合同約定計收納滯金。3.核對并收取費用及納滯金，開具收據/發(fā)票。1.客服助理負責及時建立/更新收費臺帳。2.營運部經理對欠費超過1個月的商戶要與對方進行協調溝通，制定解決措施。客服助理繳費通知書欠費通知書6臨時性/一次性費用1.19、LED廣告費按LED媒體發(fā)布單收費 。2.臨時水電費2.1審核工程部提供計量數值和金額。2.2收取費用并開具收據/發(fā)票。3.有償服務費用3.1客服助理依據有償服務收費標準確定單價。3.2維修工在維修工作單上填寫材料用量并交客戶確認。3.3服務提供人員在服務完畢后由營運部進行結算收費。3.4審核維修工作單，收取費用。4.臨時性空調延時費4.1客服助理依據收費標準填寫空調延時申請單。4.2審核總額，收取費用。4.3營運部傳遞給工程部提供延時服務。5.裝修費用5.1根據裝修申請表核算裝修管理費、建筑垃圾清運費、滅火器租金、消防泄水費等；5.2開具發(fā)票，并在裝修施工流轉單上簽字。6.電卡售電：6.1收20、費并在卡內錄入電量，打出發(fā)票。6.2每月稽核售電系統(tǒng)，核對收入金額與售電量是否一致。7.其它7.1提供資料復印、打印服務。7.2禮品包裝服務。1.促銷、空調延時、裝修、售電等費用原則上先收費后服務，特殊情況需經主力店總經理或公司營運副總確認方可先服務后收費。2.費用減免/優(yōu)惠必須由經辦部門提供符合權限的審批手續(xù)。客服助理維修工作單空調延時申請單裝修申請表裝修施工流轉單總服務臺收費匯總表財務管理相關制度有償維修服務規(guī)范裝修手冊6收費管理7保證金類費用1.按合同規(guī)定/相關收費標準要求進行收取，開具收據。2.退還2.1裝修押金憑審批完整的裝修工程竣工驗收單及收據，扣減違約金后退還。2.2出入證押金由21、管理部經理驗收后，在押金收據上簽字，退還。2.3滅火器押金由管理部經理驗收后，在押金收據上簽字，退還。2.4臨時水電費押金由工程部經理驗收后，在押金收據上簽字，退還。2.5租賃類/多種經營類保證金由營運部/企劃部經理驗收后，在退場流程單上列明退款金額后，退還。2.6停車卡押金由管理部經理驗收后，在押金收據上簽字，退還。2.7其他押金費用由相關部門經理驗收后，在押金收據上簽字，退還。1.無收據的押金退還執(zhí)行財務相關手續(xù)。2.保留相關記錄。3.證件、物品借用等小額押金由客服部在備用金內支取即時退還，裝修、租賃保證金等由相關部門履行報批手續(xù)后，在約定的時間至財務部退款。客服助理財務管理相關制度7檔案22、管理1合同檔案1.分類別建立合同檔案，包括但不限于：1.1租賃合同；1.2物業(yè)服務合同；1.3多種經營合同；1.4臨時促銷協議；1.5其他與收費相關的合同。2.在商戶進場時，向營運部索要相關的合同復印件，按類歸檔。3.建立并及時更新合同電子目錄。1.對合同信息嚴格保密。2.合同一律不外借，非本部門員工查閱合同需經營運部經理批準。3.非本公司人員查閱合同需經總經理批準。客服助理文件借閱/復制記錄表內部控制管理標準中檔案管理規(guī)范7檔案管理2商戶聯系人信息記錄1.商戶進場時，向營運部索要相關的負責人、緊急聯系人、有效送達人信息記錄。2.建立并及時更新聯系人電子記錄。1.對聯絡人信息嚴格保密，違規(guī)者按23、集團相關制度進行處理。2.非本部門員工查閱需營運部經理批準。3.非本公司人員查閱需經總經理批準。客服助理文件借閱/復制記錄表3業(yè)務檔案資料管理1.報修維修檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度完成率/及時率/滿意率統(tǒng)計表、當月所有維修工作單。2.投訴檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度投訴統(tǒng)計表、當月所有客戶投訴處理單。3.收費檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認的收費通知單、催費單，以及與收費相關的往來文件。4.其他業(yè)務資料，分類、按時歸檔。1.營運經理每月檢查檔案的歸集整理情況。2.依照檔案管理規(guī)范建立部門檔案的三級目錄，并按時歸檔。客服助理4主力店溝通1.每月牽頭組織召開主力店溝通會，根據會議議題確定雙方參加人員。2.做好會議紀要的匯總、審批、簽收與傳達工作。3.主力店重大促銷活動前及時溝通，明確配合的事項與節(jié)點。營運副總負責主持主力店溝通會。營運部經理會議紀要8部門管理1部門會議每周召開部門例會，傳達要求、溝通信息，解決疑難問題。營運部經理2檢查1.部門經理每周對本部門工作進行全面檢查，填寫品質檢查表并對不合格項制定整改措施，驗證整改結果。2.參與公司周巡場，對本部門的任務進行分派與處理。營運副總負責檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。營運部經理品質檢查表品質工作標準