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1、客戶服務中心工作流程、運行規則及監控方式目 錄一. 客服中心工作內容2二. 客服中心主要工作流程3三. 客服工作運行規則6四. 客服中心監控方式12五. 相關技術系統13客服中心工作內容（一）客戶的概念和分類1、廣義客戶概念所有訪問銀華基金管理有限公司客服中心的callcenter及網站的人或機構都稱為客戶。2、客戶分類客戶可分為注冊客戶和一般客戶。一般客戶是指在銀華客服中心沒有客服號的客戶注冊客戶指在銀華客服中心有客服號的客戶注冊客戶包括交易客戶和非交易客戶交易客戶包括直銷客戶及代銷客戶。3、客服號結構及密碼客服號結構定義為無含義的6位流水號。密碼分為兩類：客服密碼和交易密碼。其中客服密碼用2、于識別客戶身份；交易密碼用于自動委托交易。交易密碼就是銀華銷售系統中的交易密碼。銀華基金客服中心只對直銷客戶提供自動委托交易服務。直銷客戶在電話及網上進行交易時需輸入交易密碼。（二）信息查詢服務銀華基金允許客戶通過電話和互聯網等方式享受信息查詢服務。信息查詢服務內容包括公司信息、基金信息、基金帳戶信息（內容）三類。任何一名投資者均可以很方便地查詢公司信息、基金信息。交易客戶還可以通過客戶服務中心查詢基金帳戶信息（內容）。（三）咨詢服務銀華基金客戶服務中心建立內容豐富、功能強大的知識庫，允許客戶通過電話和互聯網等方式咨詢與基金有關的知識，服務人員可根據多個關鍵詞組合對知識庫進行檢索，依照檢索的結3、果，選擇適合的答案答復客戶。在開放式基金認購期間，銀華基金將安排經驗豐富的業務人員為客戶提供咨詢服務；同時開通專家熱線，通過普通座席轉接到專家座席，客戶向專家咨詢。（四）傳真服務銀華基金不僅允許直銷客戶通過傳真機獲取公司信息、基金信息、基金帳戶信息（內容）等資料，而且允許客戶傳真信息至客戶服務中心。客戶服務中心將針對客戶傳真的信息，有針對性的、有目的地解決客戶的問題。（五）信息定制服務為方便銀華基金客服中心的注冊客戶，銀華基金客戶服務中心提供信息定制服務，定制內容包括：研究報告、投資理財資訊和公司宣傳推廣資料等。（六）投訴處理服務銀華基金客戶服務中心提供人工投訴、信件和電子郵件投訴等方式。客戶4、投訴的有關內容均做記錄，并轉給有關部門，客戶服務中心跟蹤投訴處理過程。投訴處理結果由客戶服務中心答復客戶。人工投訴、信函和電子郵件作為投訴記錄作備注內容存檔，并于每兩個月報公司監察稽核部備案。（七）資料寄送服務銀華基金客戶服務中心寄送的資料包括持有人開戶確認書、交易記錄、投資理財資訊和公司宣傳推廣資料等。依據寄送時間不同，資料寄送分定期寄送和非定期寄送兩種。主要采用電子郵件、信函、傳真等方式。（八）投資理財培訓講座銀華基金將利用公司的專業力量及外部專業資源為基金投資者提供多層次、多視角的系列投資理財講座，與投資者分享基金投資理念，剖析國內外經濟形勢、金融政策、及其所昭示的投資契機。客服中心主要5、工作流程1流程簡介（一）申請客服號流程任何客戶都可以在網站或呼叫中心申請客服號，客服中心將為客戶自動生成客服號和初始客服密碼。客戶應該在得到客戶號及密碼時，修改初始客服密碼以保證身份安全。對于擁有客服號的客戶，銀華客服中心可以為其提供個性化服務。如客戶信息、客戶服務歷史信息的主動顯示，客戶個性化提醒等。1、一般客戶申請客服號隨時可以通過網站或呼叫中心申請客服號，申請當時就可以得到客服號，即成為銀華基金的注冊客戶。2、直銷及代銷客戶申請客服號直銷或代銷客戶在直銷或代銷機構申請開戶并獲得確認后，客服系統將為其自動分配一個客服號，不需要客戶再到客服中心申請。T+2日，客戶可通過電話方式憑開戶姓名、身6、份證件類型及證件號碼查詢到自己的客服號及初始客服密碼。客戶拿到初始客服密碼后應盡快修改以保證安全。(二)信息查詢流程1 客戶在客服系統內的操作均被記錄下來，客服中心將根據客戶咨詢、查詢、投訴等信息，進行分析和數據挖掘，尋找出潛在客戶和重點客戶。2 客服中心與篩選出的潛在客戶和重點客戶主動聯系，進一步了解和核實這些客戶的偏好和需求，并記錄存檔。3 針對潛在客戶和重點客戶設計不同的產品和服務模式，適應不同客戶的需求，真正實現個性化服務。（三）交易服務申請流程直銷客戶可以申請客服交易服務。電話交易服務必須需事先到銀華基金直銷營業網點或客服中心專門受理地點辦理書面手續，簽定使用銀華客服中心服務協議書，7、明確客戶使用銀華客服中心的各項服務的權利和義務。沒有簽定交易協議書的客戶在CALL CENTER或網站不能進行交易。（四）投訴、建議受理流程客服中心接到客戶投訴或建議后，按以下流程進行處理：1、 座席人員將客戶的投訴或建議電話轉接到座席班長處。2、 座席班長受理并錄入投訴或建議內容并進行復核后，通過E-MAIL方式發送到公司有關部門或人員辦理。3、 處理完的投訴或建議可通過電話、E-MAIL對客戶進行答復。其中E-MAIL由系統后臺自動發出，電話回復可由座席人員主動撥出。4、 投訴或建議辦理完畢后，由座席班長錄入投訴處理結果，并于每兩個月報給監察稽核部備案。（五）系統信息維護流程任何對呼叫中心8、和網站有關信息的更新，包括IVR的語音播報，傳真內容、基金公司的信息、基金的信息、客戶來信選登、網上調查表等，必須先提交公司監察稽核部審核，審核通過后，方可對外公布。2流程圖（1）電話系統流程圖（2）網上查詢系統流程圖客服工作運行規則為提高開放式基金客戶服務質量，統一客戶服務標準，銀華基金管理有限公司公司制定了客戶服務的運行規則。（一）基本原則1、客服中心的服務對象可以是任何投資者，依照客戶建立的渠道可劃分為：直銷客戶、代銷客戶、注冊客戶、一般客戶。2、客服中心服務的主要內容有信息查詢、基金帳戶信息(內容)查詢、咨詢、投訴處理、資料寄送等服務內容。3、客服中心的服務方式有三種：由客戶呼入的被動9、方式；由客戶呼入和服務人員處理然后呼出相結合的半自動方式、主動呼出方式。主要途徑是電話、互聯網。4、客服中心的工作作風：高效、誠信、客戶至上；工作態度：熱情、耐心、周到。（二）客戶服務中心崗位職責1、客戶服務中心人員包括：普通座席人員、班長座席人員、信息維護和管理人員。2、普通座席人員、班長座席人員直接為客戶服務。3、在電話和網上咨詢答復中座席人員應嚴格遵守公司內部信息控制與保密制度，為客戶提供的服務內容及范圍原則上以公司正式對外披露的信息為限。4、普通座席人員承擔話務量分配，主要處理實時回答的話務。5、班長座席人員接聽普通席轉來的話務，平時不參加話務分擔，一般處理普通席回答不了的和不要求實時10、回答的客戶要求，主要是半主動式客戶服務和主動式客戶服務。另外，負責處理客戶投訴和當班期間對座席進行行政管理、監聽考核保證客戶服務的正常運行和服務質量。6、班長座席人員還可以對所有座席的通話進行錄音，也可以察看各個座席的呼叫連續狀態、查看各個座席的工作情況，可以注銷服務態度不好的或者擅自離席的客戶服務人員，對客戶服務人員的通話情況進行無察覺的監聽，不論客戶服務人員是否與客戶通話，班長能夠強行插入與客戶服務人員通話。班長席還要對各項政策及業務信息及時準確的上傳下達等。7、信息維護和管理人員負責客戶服務中心的信息更新和維護，保障系統安全穩定的運行。8、信息維護和管理人員以管理員身份登錄，進行知識庫信11、息的更新、修改、刪除，語音服務列表更改和內容更新，網站欄目變更和內容更新，硬件設施運作管理、客戶服務人員的注冊和權限設置等。9、客戶服務中心根據業務需要，及時更新客戶服務系統數據庫信息。10、未經公司許可，任何人不得以銀華基金管理有限公司名義，在接聽客戶咨詢電話時對客戶發表評論性看法，包括大勢研判、個股行情等。（三）信息查詢和咨詢服務規則1、信息查詢服務內容包括基金公司的信息、基金的信息、客戶基金帳戶信息（內容）三類。2、本公司可以為直銷客戶、代銷客戶提供所有信息查詢服務的內容。任何一名投資者均可以向本公司查詢基金管理公司的信息、基金的信息。3、信息咨詢服務的內容主要是與基金有關的信息，要求是12、法律允許可以公開的信息。如果客戶咨詢信息超過法律允許范圍，客戶服務人員可以拒絕回答。4、本公司建立內容豐富的知識庫，不僅可以統一客戶服務人員的答復口徑，而且可以提高服務效率。對于客戶所咨詢的問題，客戶服務人員可對知識庫檢索,依照檢索結果答復客戶。常用的方式是直接口述、文本轉語音播放、傳真、電子郵件或者信件方式。5、對于客戶所咨詢的問題，知識庫沒有標準答案，普通座席人員知道答案，可以先回答客戶，同時將問題和答案錄入知識庫。對于客戶的咨詢問題，知識庫沒有標準答案，普通座席人員不知道的，應將客戶的咨詢轉接到班長座席人員。如果班長座席人員知道客戶咨詢問題答案，可以先回答客戶，同時將問題和答案錄入知識庫13、。如果班長座席人員解答不了，則由班長席錄入知識庫，并要求客戶留下聯系方式。座席人員找到答案后，再給客戶回復。（四）信息定制服務1、注冊客戶可以做多項信息定制，定制的內容有：研究報告、投資理財資訊和公司宣傳推廣資料等。2、信息定制的途徑有呼叫中心和網站兩種方式。3、注冊客戶通過電話向座席人員提出信息定制申請，由座席人員操作，選擇定制條件。4、注冊客戶通過網站自己操作，選擇定制條件。5、被定制的信息，客戶服務中心將通過電子郵件、信函等方式發送給客戶。（五）投訴服務規則1、 客戶投訴內容包括基金運作狀況、直銷中心和代銷網點的服務質量等方面的內容。2、 本公司負責處理對本公司及對基金的投訴；本公司接到14、對代銷機構的投訴后，轉給代銷機構總部，由代銷機構總部負責處理；并原則建議客戶直接到代銷機構提出投訴。3、 客戶投訴無論是通過何種方式，均轉接到班長座席，由班長座席進行處理。4、 客戶投訴首先由班長座席錄入投訴記錄，主要有投訴類型、投訴內容、投訴部門、被訴人員、侵權時間、投訴時間、答復期限、客戶號、客戶姓名、答復電話、答復方式等信息。5、班長座席可以直接處理的投訴，可以及時處理并做投訴處理記錄。班長座席無法直接處理的投訴，將投訴單交給主管被投訴部門的公司領導，由主管領導轉給相應的部門處理。 6、處理完畢后，將投訴處理單提交給客戶服務中心。由班長座席錄入處理時間、處理結果、處理部門等信息。將投訴記15、錄的狀態改為“處理完畢”。7、所有的投訴將記入客戶投訴數據庫，形成有效的文本供有關方面查閱。8、對來電、來訪投訴的客戶，要熱情接待、耐心傾聽、語言文明、注意形象。9、在處理投訴中，要堅持調查研究、實事求是的原則認真查處。對不能單獨處理的問題，應主動與有關部門聯絡，請求協助。（六）客戶信息記錄1、客戶信息記錄主要有客戶基本資料記錄和客戶咨詢、查詢、投訴、交易記錄。2、客戶基本資料記錄是客戶的基礎性資料信息。它分別是直銷或代銷客戶開戶時填寫的資料，注冊客戶注冊時填寫的資料。3、不論是與哪一種類型的客戶接觸，均要求保留客戶服務紀錄，并要求工作人員盡可能對客戶的特點是否具有購買潛力做出總體評價。4、在16、每季度結束后十五天之內，由信息管理和維護人員提供給市場部總經理一份統一格式的季度咨詢、查詢和投訴服務總結。并定期報監察部備案。（七）客戶資料寄送規則1、客戶資料寄送分定期寄送和非定期寄送。非定期寄送是在客戶提出要求后寄送。客戶可以指定寄送的方式。客戶指定信函或電子郵件方式寄送時，座席人員要求客戶提供寄送地址，并將該寄送地址與來自登記過戶系統的寄送地址比較，如果不一致，提醒客戶到開戶網點或交易網點更改基金帳戶資料。2、客戶資料寄送由我公司寄送。3、本公司對客戶所寄送的資料有：必須寄送資料、客戶要求寄送資料和順便（包括定制內容）寄送資料。必須寄送資料是在契約內約定寄送的持有人開戶確認書、交易記錄。17、客戶要求寄送資料: 客戶通過客戶服務中心索要的可以給與的信息資料。順便（包括定制內容）寄送資料:研究報告、投資理財資訊和公司宣傳推廣資料等。4、確認書（含開戶和交易確認書）按照交易業務種類（認購、申購、贖回、轉托管、非交易過戶、分紅方式、凍結解凍等）分類，內容包括交易發生日期、金額、數量及當前基金份額等信息。5、客戶要求采用信函方式寄送資料時，可以指定一段時間內的交易明細。在郵寄成交明細時，順便（包括定制內容）寄送其它資料。其它資料不單獨郵寄。6、信函寄送方式寄出時間是在客戶提出郵寄要求后5個工作日內。7、通過電子郵件方式向客戶寄送資料，成交確認單在交易成交2個工作日內發出。8、寄送結果不論是18、直銷客戶還是注冊客戶，其寄送記錄均要保留下來。寄出后，寄出狀態確認；寄出后如果資料寄送被返回，則寄出結果未成功。需進一步和客戶聯系，了解未收到的原因。（八）客戶服務系統的資料編寫、審核和更新規則1、客戶服務系統的資料主要有：基金信息、基金管理公司信息、知識庫、網站欄目信息等。2、基金信息分為兩部分：基金日常變動信息和基金基本信息。基金日常變動信息包括凈值和規模，來源于核算部門，直接由本公司核算系統提供給客戶服務系統。該部分信息的來源、審核和更新由核算部門負責。基金基本信息由本公司市場開發部負責，由市場開發部負責資料編寫，然后提交給監察稽核部審核。監察部審核通過后交給客戶服務中心信息維護和管理人19、員更新。3、基金管理公司信息由本公司市場開發部負責，由市場開發部負責資料編寫，然后提交給監察稽核部審核。監察稽核部審核通過后交給客戶服務中心信息維護和管理人員更新。4、知識庫內容提交給客戶服務中心業務主管整理確認后，由信息維護和管理人員對外公布。5、網站欄目信息更新由本公司市場開發部負責，市場開發部負責資料編寫，然后提交給監察稽核部審核。監察稽核部審核通過后由客戶服務中心信息維護和管理人員對外公布。客服中心監控方式客戶服務系統的監控按照監控對象可分為：對業務人員的監控和對系統運行的監控。（一）對業務人員的監控對業務人員的監控，按照監控主體分以下幾種監控方式：1、客戶監控座席在接聽客戶電話時，系20、統自動報工號，客戶如對該座席的服務不滿可直接進行投訴。2、班長座席監控班長座席可以實現對當前所有座席的工作狀態實時監控，可以無察覺監聽，對于服務態度不好、服務時間過長的座席實施強制操作。3、市場開發部和監察部監控銀華基金管理公司客戶服務工作制度規定：在每季度結束后十五天之內，由信息管理和維護人員提供給市場開發開發部總經理一份的季度咨詢、查詢和投訴服務總結。每日的投訴需報監察部。市場開發部和監察部可以通過季度咨詢、查詢和投訴服務總結，對客戶服務系統的業務運作情況進行監控。市場部和監察部門有關人員可以隨時聽取錄音系統，對座席人員的服務進行監控。客戶服務系統的信息更新和維護嚴格遵循由客戶服務中心收集21、輸入，然后提交監察部審核的程序。客戶服務中心的信息維護和更新人員輸入或者修改信息后，提交監察部審核。在審核通過前，不得對外發布，也不得在呼叫中心語音服務流程中播出，不得在網站上顯示。在通過監察部審核后，方可對外提供。（二）對系統運行的監控對系統運行的監控包括：1、呼叫隊列監視2、資源連接監視3、IVR 狀態監視4、座席狀態監視相關技術系統（一）客戶服務系統建設原則及要求1、 呼叫中心與網站為一個統一的整體，共享后臺數據庫，信息統一，服務統一。2、 客戶服務系統要體現高效性，響應的時間將直接影響到客戶服務的質量，對客戶委托、查詢的響應延時在8秒之內，確保快速、安全、完整；3、 系統要有高可靠性22、，提供724在線服務，系統可靠性不低于99.99%，全年累計故障時間小于1小時；4、 系統要有安全性，因為系統的某些功能是直接面對廣大客戶的，因此系統的安全性尤為重要。5、 系統要有可擴展性，對于市場規則變化能快速適應，為客戶實現個性化服務，在業務量不斷增長的情況下，可以靈活分配系統處理資源，實現負載均衡；6、 系統可管理性，對系統數據，業務數據等關鍵數據可以進行安全保護、實行監控和管理。（二）呼叫中心1、設備構成 排隊機排隊機型號和基本配置型號：AVAYA DEFINITY G3SI基本指標6個人工座席，30路IVR端口，4路傳真， 數據庫服務器型號和基本配置采用SUN UNIX小型機SUN23、 E450雙機熱備份磁盤陣列：SUN StorEdge T3操作系統：SOLARIS雙機備份軟件：SUNCLUSTER數據庫平臺：Oracle 8I CTI服務器型號和基本配置型號：硬件平臺COMPAQ服務器 PIII800、512M內存、20G硬盤軟件平臺操作系統：NTCTIserver：青牛USE IVR服務器/傳真服務器型號和基本配置型號：硬件平臺工控機 研華IPC PIII 800、512內存、20G硬盤Dialogic語音卡/傳真卡軟件平臺操作系統：NTIVR：青牛USE 防火墻型號和基本配置型號：平臺CISCOpix525硬件防火墻 座席工作臺型號和基本配置型號：基本配置聯想逐日多24、媒體電腦座席卡 錄音設備（錄音服務器）型號和基本配置型號：基本配置COMPAQ服務器內置72GB硬盤錄音平臺：青牛USE2、應用系統簡介呼叫中心由長天電子商務應用軟件與系統有限公司（以下簡稱長天公司）負責建設和籌備。長天公司是一家專業從事金融證券行業軟件開發和應用的高科技企業，2000年IDG報告國內集成商排名第三，并相繼通過了ISO9002和ISO9001國際質量保證體系的認證。該公司的呼叫中心系統曾在多家證券行業用戶成功實施，多年來的發展已積累了豐富的項目實施經驗。呼叫中心應用系統跨操作系統平臺、數據庫平臺、交換平臺，采用三層體系結構，包括通訊接入層、媒體服務層和業務處理層,由于在系統中采25、用了層次結構劃分，并且各個層次執行明確定義的功能，因此容易實現系統的開放性、動態擴展以及系統的異構性。系統同時實現了平臺化、參數化的業務應用平臺，為二次開發提供了有力的保證。系統提供包括電話、傳真、Internet在內的多種接入手段。功能概要 IVR功能基金交易業務：基金認購、基金申購、基金贖回、撤單、設置分紅方式。基金查詢業務：持有基金查詢、歷史交易查詢。基金信息業務：基金凈值、基金費率、基金當事人、交易流程、銷售網點、信息披露、基金知識。傳真業務：按日期查詢交易流水、最近十筆交易。修改處理業務：客服密碼修改、基金交易密碼修改、非重要資料修改。投訴和建議：錄音。 坐席功能話務功能：應答、掛斷26、轉接、保持、取保持、三方會議、監聽、錄音等等。客戶信息模塊：來電自動顯示客戶個性化信息、客戶注冊、客戶資料查詢修改。基金查詢：按合同號查詢、按日期查詢、最近十筆查詢、當前份額查詢。銷售網點查詢基金信息咨詢投訴建議管理：受理、處理、催辦、回復等。 自動通知業務 業務報表統計 配置管理臺系統管理、系統參數維護系統監控：IVR狀態、坐席狀態（三）網站1、設備構成名 稱選 型基本配置1. 服務器類WEB服務器SUN E420R組成負載均衡結構郵件服務器原有應用服務器SUN E420R數據庫服務器與Call center合用 備份服務器基金系統統一 2. 網絡設備類負載均衡器ALTON AD38個1027、/100Mbps端口，提供負載均衡機制網絡交換機Cisco 354810/100Mbps端口路由器Cisco 2610根據需求，靈活配置端口3. 安全類硬件防火墻CISCO PIX512user4. 平臺軟件類WEB SERVERApacheAPPLICATION SERVERBeaWebLogic系統備份管理軟件VeritasNetBackup數據庫軟件oracle E8I2、應用系統簡介系統描述我公司為更好地服務客戶，方便客戶隨時獲得基金信息服務，由北京長天電子商務應用軟件與系統有限公司（以下簡稱長天公司）負責開發和建設“銀華基金網站”。長天公司擁有國內許多大型網站和電子商務網站建設經驗，28、且在金融行業更擁有大量成功案例。銀華基金網站與呼叫中心采取統一規劃的策略，使銀華對客戶的服務完整統一，客戶信息及服務信息在呼叫中心和網站高度統一，極大了提高了服務質量。網站設計采用JAVA動態網頁技術，使系統具備了強大的拓展能力和信息維護方便性。功能概要主要內容如下： 前臺子系統關于銀華銀華產品：產品宣傳銀華服務：基金公告、基金查詢、基金交易、研究報告、政策法規、基金教室、論壇等。個性化服務：基金查詢、定制中心、郵件訂閱、個人信息修改國際合作網站地圖友情鏈接聯系我們 后臺子系統咨詢信息錄入管理：信息的錄入、修改、刪除等功能。客戶管理：創建客戶、停用（啟用）帳號、重設密碼、修改客戶的屬性、將客戶29、添加到角色、從角色中刪除客戶、查找指定客戶等。 網站統計該子系統以web方式提供按日期段分析統計網站訪問歷史資料的功能，并按客戶的要求提供網站各頻道訪問統計報表和按特定主題分析報表（例如：某客戶在一定時間內查詢某基金產品極其相關資料信息的次數）。（四）系統測試表現系統經過壓力測試，呼叫中心方面，業務處理服務器（BMS）每秒鐘處理量在20筆以上，峰值處理能力在100筆左右，單個請求或單個查詢響應時間能做到在0.51秒之內，復合查詢響應時間在24秒之內。網站方面，可以支持4000人同時在線瀏覽，每天最大支持600萬頁面訪問量，支持150萬注冊用戶信息的存儲。（五）系統安全為了保證整個系統的安全性，30、我們使用了防火墻來防范黑客的入侵，用防病毒防火來保障系統不被病毒感染和不被木馬程序入侵；為了保證數據的安全，我們嚴格定義了訪問數據庫的權限，對數據進行備份，以防災難出現時馬上進行恢復。1、 保證Oracle數據庫的安全主要體現在兩方面：1）數據庫系統不被非法用戶侵入；2）保證數據的安全性；3）磁盤陣列。我們對數據庫服務器采用了RAID 5磁盤陣列，在Solaris系統下實現RAID 5需要4塊相同的18G高速硬盤、SCSI 接口、熱插拔、RAID控制器；2、防火墻我們采取兩層防火墻即中網證券防火墻和CISCO PIX525，即發揮了國外防火墻的技術優勢，有保證了系統復合國內網站安全規范。（六）備份系統1、熱備份系統所有業務處理機都采用了雙機熱備份的方式，在系統宕機時，在15秒內發生故障的主機的業務事務處理將由另一主機接管。2、冷備份系統冷備份系統采用專用備份服務器，SUNE250及專用備份管理軟件Veritas Netbackup，實現網絡化備份管理。