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1、客服晉升通及管理辦法（試行）第一章總則為加強(qiáng)和規(guī)范公司員工職業(yè)晉升管理，引導(dǎo)員工職業(yè)生涯發(fā)展的 途徑和方向，確立員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展相統(tǒng)一的晉升體系，特針 對(duì)客服人員制定客服人員的雙軌晉升通道及辦法。第二章客服晉升通道劃分為改變客服原有的只注重管理層晉升通道的做法，可將員工從事的工作類(lèi)別進(jìn)行職級(jí)劃分，建立員工職業(yè)發(fā)展的雙重通道，其中包括 管理通道，也包括技能通道，從而員工可按照自己的工作類(lèi)別和興趣 愛(ài)好不斷的提高任職能力,找到適合自己的發(fā)展通道。一. 客服崗位劃分根據(jù)客服崗位特點(diǎn)將客服崗位劃分兩大序列；管理序列及技能序 列。每個(gè)序列劃分5個(gè)層級(jí),每個(gè)層級(jí)劃分若干等級(jí)，例如管理序列 劃分為5個(gè)2、層級(jí)7個(gè)等級(jí),技能序列劃分為5個(gè)層級(jí)5個(gè)等級(jí)。二. 客服層級(jí)劃分對(duì)照表管理序列技能序列崗位層級(jí)名稱(chēng)崗位名稱(chēng)崗位層級(jí)名稱(chēng)崗位名稱(chēng)輔助人員層客服助理輔助人員層客服助理專(zhuān)業(yè)人員層初級(jí)客服專(zhuān)員專(zhuān)業(yè)人員層初級(jí)客服專(zhuān)員中級(jí)客服專(zhuān)員中級(jí)客服專(zhuān)員主管層客服主管項(xiàng)目主管主管層高級(jí)客服專(zhuān)員經(jīng)理層客服經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理層資深客服專(zhuān)員高級(jí)管理層客服副總 客服總監(jiān)高級(jí)管理層第三章實(shí)施原則及方式原則：雙軌晉升原則根據(jù)客服雙向發(fā)展的通道設(shè)計(jì),員工可沿管理類(lèi)晉升通道及技能 類(lèi)晉升通道兩條路徑晉升，豐富員工職業(yè)發(fā)展，使員工獲得更多的發(fā) 展機(jī)會(huì)。二.實(shí)施方式：雙向（橫向.縱向）晉升相結(jié)合的實(shí)施方式管理人員沿管理通道的提升意味著員工3、享有更多的參與制定決 策的權(quán)力，同時(shí)也需承擔(dān)更多的責(zé)任；專(zhuān)業(yè)人員沿項(xiàng)目管理或技能通 道的提升意味著員工具有更強(qiáng)的獨(dú)立性，更高的能力，同時(shí)擁有更多 從事專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的資源。若同等崗位層級(jí)相對(duì)應(yīng)的崗位發(fā)生空缺時(shí)可橫 向交叉晉升，橫向晉升視公司運(yùn)營(yíng)狀況及實(shí)際情況而定。晉升示例如下； 管理通道：客服助理-初級(jí)客服專(zhuān)員-中級(jí)客服專(zhuān)員-客服主管- 客服經(jīng)理T客服副總T客服總監(jiān)客服助理-初級(jí)客服專(zhuān)員-中級(jí)客服專(zhuān)員-項(xiàng)目主管- 項(xiàng)目經(jīng)理-客服副總-客服總監(jiān) 技能通道:客服助理-初級(jí)客服專(zhuān)員-中級(jí)客服專(zhuān)員一高級(jí)客服專(zhuān)員 -資深客服專(zhuān)員交叉晉升:中級(jí)客服專(zhuān)員 項(xiàng)目主督服主管 項(xiàng)目經(jīng)齊二5采客服貢三汽服經(jīng)理三、評(píng)定及甄4、選方式按照各級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),符合晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的人員每年組織一次評(píng)選,并由業(yè)務(wù)部門(mén)及人力資源部門(mén)組成評(píng)定小組，以業(yè)務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)及試題測(cè) 評(píng)和績(jī)效年度考評(píng)等維度按照相應(yīng)比例進(jìn)行甄選評(píng)定，并于次年1 月正式體現(xiàn)。第四章管理通道管理類(lèi)晉升通道含義 因業(yè)務(wù)發(fā)展需要及崗位編制需求，且員工具備一定的管理能力或潛質(zhì)通過(guò)公司考核的可選擇沿管理通道逐級(jí)晉升，將獲得更多參與公司決策和重大計(jì)劃制定的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。二.管理通道晉升方式內(nèi)部競(jìng)聘人員，經(jīng)理及以下走晉升手續(xù)，按員工異動(dòng)管理辦法執(zhí)行;經(jīng)理級(jí)（含）以上按榮慶管理人員任免管理制度執(zhí)行。三.客服管理通道晉升考核項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)司齡只針對(duì)內(nèi)部 培養(yǎng)而晉升人員管理5、類(lèi)晉升通道崗位層級(jí)名稱(chēng)主要崗位職責(zé)晉升年限要求司齡學(xué)歷職等職級(jí)配比年度考評(píng)薪資等級(jí)無(wú)客服工作經(jīng)驗(yàn)不能獨(dú)立操作客戶(hù)，輔助完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)，需輔助客服要在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)大專(zhuān)人員助理下,開(kāi)展局部工作或服務(wù)c級(jí)及以員工待定待定待定層客戶(hù)，熟練程度有進(jìn)一步提升上空間。不獨(dú)立負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模塊工作或負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)模塊中的部分初級(jí)工作需要在師傅或?qū)I(yè)人員理滿(mǎn)大專(zhuān)客服的指導(dǎo)下開(kāi)展局部工作或服0.5年及以專(zhuān)員專(zhuān)員務(wù)c級(jí)客戶(hù),熟練程度有進(jìn)可晉升上此級(jí)別專(zhuān)業(yè)一步提升空間。人員通過(guò)發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)能獨(dú)立操作服層務(wù)A、B級(jí)客戶(hù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)并初級(jí)客中級(jí)能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、服專(zhuān)員1年大專(zhuān)客服投訴。且可以做好日常貨物跟滿(mǎn)1年以上及以專(zhuān)6、員專(zhuān)員蹤等客戶(hù)服務(wù)工作，以實(shí)現(xiàn)減可晉升上少客戶(hù)投訴和提高客戶(hù)滿(mǎn)意此級(jí)別度的目標(biāo)。主管層客服主管根據(jù)客戶(hù)合同及公司相關(guān)要 求,負(fù)責(zé)安排客戶(hù)訂單，及時(shí) 提交報(bào)表、催收回單、對(duì)賬、 開(kāi)票，以及處理異常，同時(shí)協(xié) 助客服經(jīng)理完成辦公室事務(wù)， 完成公司制定的目標(biāo)，最大限 度的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、提高服 務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。作為 部門(mén)后備干部培養(yǎng)中級(jí)客 服專(zhuān)員 滿(mǎn)1年 可晉升 此級(jí)別1-2年大專(zhuān)及主管20%項(xiàng)目主管可以承擔(dān)某些重要或較難的專(zhuān) 業(yè)項(xiàng)目職責(zé)，作為部門(mén)后備干 部培養(yǎng)。根據(jù)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn) 項(xiàng)目最終目標(biāo)，保證客戶(hù)最大 滿(mǎn)意度；負(fù)責(zé)嚴(yán)密監(jiān)控物流項(xiàng) 目運(yùn)營(yíng)質(zhì)重/及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理 過(guò)程中的各類(lèi)異常事件或投 訴；7、以達(dá)到客戶(hù)需求的最大滿(mǎn) 意度與信任度，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目 最大盈利對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)整體比較 熟悉；中級(jí)客 服專(zhuān)員 滿(mǎn)1年 可晉升 此級(jí)別1-2年大專(zhuān)及主管經(jīng)理層客服經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)制定 符合客戶(hù)要求的完善的第三方 物流的工作，保證客戶(hù)的及時(shí) 性、臨時(shí)性、特殊性的操作及 時(shí)精準(zhǔn)的完成;帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)完 成各項(xiàng)工作z幫助解決下屬的 各項(xiàng)問(wèn)題。主管層工作滿(mǎn)2年可 晉升此級(jí)別2-3年大專(zhuān)及IU經(jīng)理10%根據(jù)客戶(hù)的發(fā)貨需求，為客戶(hù)主管層制定符合客戶(hù)要求的完善的第工作滿(mǎn)項(xiàng)目三方物流的工作，保證客戶(hù)的2年可2-3大專(zhuān)及經(jīng)理經(jīng)理及時(shí)性、臨時(shí)性、特殊性的操晉升此年作及時(shí)精準(zhǔn)的完成。級(jí)別根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)8、劃，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織、經(jīng)理層分配、督導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)部的日常工作3客服工作，建立和提升與客戶(hù)的合年以上3-5大專(zhuān)及高級(jí)高級(jí)副總作關(guān)系，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，可晉升年經(jīng)理管理達(dá)到與客戶(hù)雙贏的局面/實(shí)現(xiàn)此級(jí)別層公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和年副總監(jiān)客服度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完工作滿(mǎn)5年本科及高級(jí)1總監(jiān)成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)提高2年可以上經(jīng)理四. 管理通道晉升示意圖（圖1）職責(zé)：搭建集因客戶(hù)管理；推進(jìn)信息化服務(wù)；老客戶(hù)拓展，客服回訪職業(yè)發(fā)展通道；團(tuán)隊(duì) 建設(shè)績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲激勵(lì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：客戶(hù)流失率；貨損賠付率；貨損賠付率；分公同滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)客服總監(jiān)客服副總監(jiān)客服經(jīng)理職責(zé)：成本控制、應(yīng)收賬款、投訴處理9、客戶(hù)維護(hù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、重點(diǎn)工作計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：收入毛利指標(biāo)完成比率；客八投訴率；應(yīng)收賬款超期占比;項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：制定符合客戶(hù)要求的操作方案異常處理客服對(duì)賬復(fù)核界常處理，應(yīng)收賬款的監(jiān)督和催討，客月艮主管拓展老客戶(hù)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1、準(zhǔn)吋完成預(yù)估和應(yīng)收2、營(yíng)收指標(biāo)中級(jí)客服專(zhuān)員職責(zé)：口常貨物的跟蹤利異常處理；向客戶(hù)進(jìn)行對(duì)賬和開(kāi)票的工作，客戶(hù)的KPT表格的制作以及考核;應(yīng)收賬款的監(jiān)替和催討，回單的整理和核對(duì)；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1、在客八制定的時(shí)間內(nèi)完成客八需求,滿(mǎn)足客八各種加急特姝貨物的操作2、按照客戶(hù)的發(fā)貨暈的臨時(shí)變更，做到隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的臨時(shí)性利職責(zé)：G處理訂.單,攵集反饋貨物信息；藥理10、分析并提交報(bào)農(nóng)，受理客丿的投訴；冋單整理i應(yīng)收 賬款的催收，系統(tǒng)處理；維護(hù)客八。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1、每丿寸系統(tǒng)至少要操作500票或者60萬(wàn)2、 及時(shí)檢查系統(tǒng)交易成本、嚴(yán)格按照操作要求執(zhí)行3、及時(shí)開(kāi)票（60 口內(nèi)），催收賬款（合同五、適用范圍管理類(lèi)晉升通道適用范圍：高級(jí)管理層以下都適用此辦法,高級(jí) 管理層（含）以上晉升據(jù)公司經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要由決策層或者董事 會(huì)按公司相應(yīng)規(guī)定或章程執(zhí)行。第五章技能通道技能晉升通道含義當(dāng)管理崗位有限或員工個(gè)人能力得到很大提升且對(duì)管理沒(méi)有欲 望又專(zhuān)精于本專(zhuān)業(yè)發(fā)展的人才，可選擇沿技能類(lèi)晉升通道發(fā)展,既滿(mǎn) 足了他們對(duì)職業(yè)發(fā)展的需求，又能使他們充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng), 發(fā)11、揮更大的價(jià)值。二、客服技能通道晉升方式符合崗位晉升要求的由部門(mén)負(fù)責(zé)人或者客服經(jīng)理對(duì)滿(mǎn)足條件者 進(jìn)行篩選,綜合評(píng)選提報(bào),由分管副總（總經(jīng)理）審核,評(píng)定,以年 為周期新增、回顧、審評(píng)。客服技能通道晉升每年一次，符合要求的 晉升人員填報(bào)崗位級(jí)別晉升申請(qǐng)表及相應(yīng)的客服專(zhuān)員考核表見(jiàn)附 件。符合晉升要求的進(jìn)行技能及相關(guān)能力測(cè)試評(píng)定結(jié)合其業(yè)務(wù)操作 情況,工作能力等根據(jù)”考核小組”最終評(píng)定執(zhí)行。三、客服技能通道晉升考核項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)客服技能類(lèi)晉升根據(jù)入職年限及業(yè)務(wù)能力參考其在職期間表現(xiàn),具體要求及考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)詳情見(jiàn)附件，評(píng)定規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)要求是公司發(fā)展定期修正，示意圖如下；訴。且可以做好日常貨物跟蹤等 客戶(hù)服務(wù)工作，以12、實(shí)現(xiàn)減少客戶(hù) 投訴和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)。可晉升此級(jí)別主管層高級(jí)客服專(zhuān)員根據(jù)部門(mén)年度工作內(nèi)容的規(guī)定， 做好日常貨物跟蹤等客戶(hù)服務(wù) 工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶(hù)投訴和提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)，可以承擔(dān) 某些重要或較難的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目職 責(zé)，作為部門(mén)后備干部培養(yǎng)。中級(jí)客 服專(zhuān)員 滿(mǎn)1年 可晉升 此級(jí)別2年以上大專(zhuān)及以上主管30%經(jīng)理層資深客服專(zhuān)員根據(jù)部門(mén)年度工作內(nèi)容的規(guī)定z 做好日常貨物跟蹤等客戶(hù)服務(wù) 工作，以實(shí)現(xiàn)減少客戶(hù)投訴和提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo),可以承擔(dān) 某些重要或較難的專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目職 責(zé)，作為部門(mén)后備干部培養(yǎng)。咼級(jí)客 服專(zhuān)員 滿(mǎn)2年 可晉升 此級(jí)別3年以上大專(zhuān)及以上經(jīng)理15%高級(jí)管理層四. 技能通道晉升示意圖13、（圖2 ）資深客服專(zhuān)職責(zé)：做好口常貨物跟蹤等客戶(hù)服務(wù)工作，減少客戶(hù)投訴和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)：1、入（轉(zhuǎn)）客服崗3y；客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)N2次（要求：來(lái)源22個(gè)不同客 戶(hù)）3、能獨(dú)立接洽新老客戶(hù)（能力休現(xiàn)：參與制作客戶(hù)項(xiàng)目操作方案、合同招標(biāo)等）職責(zé)：做好日常貨物跟蹤等客戶(hù)服務(wù)工作，減少客戶(hù)投訴和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。高級(jí)客月妝專(zhuān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1.入（轉(zhuǎn)）客服崗22年2.客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)$ 1次3.工作量不少于500票60萬(wàn)中級(jí)客服專(zhuān)員職責(zé)：做好口常貨物跟蹤等客戶(hù)服務(wù)工作，減少客戶(hù)投訴和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。初級(jí)客服專(zhuān)員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1入（轉(zhuǎn)）客服崗能獨(dú)立操作服務(wù)A、B級(jí)客戶(hù)2、能獨(dú)立處理一般常 規(guī)性異常、14、投訴；職責(zé)：獨(dú)立開(kāi)展局部工作能夠服務(wù)C級(jí)客戶(hù)，熟練程度冇進(jìn)一步提升空間。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1、新入職或者轉(zhuǎn)崗后能夠通過(guò)試用期和考察期考核2、能單獨(dú)操作系統(tǒng)擁有自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號(hào)職責(zé)：無(wú)客服工作經(jīng)驗(yàn)不能獨(dú)立操作客戶(hù)，輔助完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)，需耍在師傅或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：1、新入職或者轉(zhuǎn)崗后能夠通過(guò)試用期和考察期考核2、能單獨(dú)操客服助理作系統(tǒng)擁有口己業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號(hào)圖2五、其他說(shuō)明其他標(biāo)準(zhǔn)詳情見(jiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)附件;另：輔助晉級(jí)項(xiàng):成功拓展客戶(hù) 收入或成功提高客戶(hù)毛利（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，在公司有成名作），由本 部客服經(jīng)理對(duì)滿(mǎn)足條件者,綜合評(píng)選提報(bào),由分管副總（總經(jīng)理）審 核,評(píng)定，以年為周期新增、回顧、審評(píng)，表15、現(xiàn)較差或者出現(xiàn)重大事故的對(duì)其進(jìn)行降級(jí)等處罰。岀現(xiàn)重大事故、投訴，紅頭文件類(lèi)通報(bào)將扣減/扣除當(dāng)月高級(jí)/資深津貼,觸犯公司四條高壓線者將給予降級(jí)處理。第六章技能通道晉升具體標(biāo)準(zhǔn)客服助理晉升初級(jí)客服專(zhuān)員（一）客服肋理定義指無(wú)客服經(jīng)驗(yàn)或者應(yīng)屆畢業(yè)生及實(shí)習(xí)生，后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)等能考取自 己的系統(tǒng)并獨(dú)立操作客戶(hù)的員工。（二）初級(jí)客服專(zhuān)員定義1、由客服助理晉升而來(lái)的符合初級(jí)客服專(zhuān)員的員工。2、新進(jìn)員工自畢業(yè)后有一年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工。3、轉(zhuǎn)崗考察期有客服工作能力符合初級(jí)客服專(zhuān)員要求者。4、客服實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，正式加入公司后即為初級(jí)客服專(zhuān)員。5、能獨(dú)立操作系統(tǒng)、服務(wù)A、B、C級(jí)客戶(hù);能獨(dú)立處理一般常規(guī) 性異常、投訴16、。（三）晉升初級(jí)客服專(zhuān)員要求1、已轉(zhuǎn)正員工；2、入司滿(mǎn)半年以上；3、符合初級(jí)客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn),能獨(dú)立操作系統(tǒng)和客戶(hù)；二、初級(jí)客服專(zhuān)員晉升中級(jí)客服專(zhuān)員（-）中級(jí)客服專(zhuān)員定義1、由初級(jí)客服專(zhuān)員晉升而來(lái)的員工。2、新進(jìn)有客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上人員。3、轉(zhuǎn)崗考察期過(guò)后有客服工作能力符合中級(jí)客服專(zhuān)員要求者。4、能獨(dú)立操作系統(tǒng)、月艮務(wù)A、B、C級(jí)客戶(hù);能獨(dú)立處理一般常規(guī)性 異常、投訴。（二）中級(jí)客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)1、新進(jìn)有物流客服工作經(jīng)驗(yàn),或轉(zhuǎn)崗考察期有客服工作能力符合要 求者的,能獨(dú)立操作系統(tǒng)、服務(wù)ABC級(jí)客戶(hù)；2、獨(dú)立操作服務(wù)ABC級(jí)客戶(hù)，能獨(dú)立處理一般常規(guī)性異常、投訴。3、樹(shù)標(biāo)兵，做好傳幫帶（成功帶出新人117、名，以新人獨(dú)立操作為準(zhǔn)）4、客服書(shū)面表?yè)P(yáng)1次或者內(nèi)部書(shū)面表?yè)P(yáng)1次（三）晉升中級(jí)客服專(zhuān)員要求1、在初級(jí)客服專(zhuān)員工作滿(mǎn)1年；2、符合中級(jí)客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過(guò)技術(shù)評(píng)定考試。三、中級(jí)客服專(zhuān)員晉升高級(jí)客服專(zhuān)員（一）高級(jí)客服專(zhuān)員定義高級(jí)客服專(zhuān)員屬于主管層人員，具備一定的較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并在公司客服崗位服務(wù)一定年限，同樣享受主管級(jí)待遇并作為公司儲(chǔ)備型 人才記錄于人才儲(chǔ)備庫(kù)。（二）高級(jí)客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)1. 大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷（含）以上（專(zhuān)科學(xué)歷以下A2.5司齡）;2. 全年請(qǐng)假23天（婚假、產(chǎn)假、喪假以公司、社保規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)， 不計(jì)入）；3. 能熟練制作、使用（Microsoft Office PowerPoint.函18、數(shù)等）；4. 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、應(yīng)變、接受能力強(qiáng)（能力體現(xiàn)：新客戶(hù)的操作、應(yīng) 急事件的處理）；5. 樹(shù)標(biāo)兵，做好傳幫帶（成功帶出新人1名，以新人獨(dú)立操作為準(zhǔn)）；6. 客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)次；7. 儲(chǔ)備干部參訓(xùn)“次；8. 內(nèi)部書(shū)面表?yè)P(yáng)nl次；9. 工作量500票60萬(wàn)（就高不就低）；10. 年度考評(píng)分。注：標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)限：自申報(bào)日上一年度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（三）晉升高級(jí)客服專(zhuān)員要求1、在中級(jí)客服專(zhuān)員工作滿(mǎn)1年（專(zhuān)科學(xué)歷以下“.5年）;2、符合高級(jí)客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過(guò)技術(shù)評(píng)定考試；4、年度考評(píng)分名列前茅。!1!高級(jí)客服專(zhuān)員晉升資深客服專(zhuān)員（一）資深客服專(zhuān)員定義資深客服專(zhuān)員屬于經(jīng)理層管理型人才或具備管理層較高專(zhuān)業(yè)知識(shí),并作19、為公司儲(chǔ)備干部記錄于人才儲(chǔ)備庫(kù)，享受經(jīng)理層待遇并擁有 往管理層轉(zhuǎn)換的雙重機(jī)會(huì)。（二）資深客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)1. 大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷（含）以上；2. 全年請(qǐng)假23天（婚假、產(chǎn)假、喪假以公司、社保規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)， 不計(jì)入）；3. 能熟練制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函數(shù)、Visio 等）；4. 能獨(dú)立牽頭/協(xié)助處理重大性異常、投訴；5. 能獨(dú)立接洽新老客戶(hù)（能力體現(xiàn):參與制作客戶(hù)項(xiàng)目操作方案、 合同招標(biāo)等）；6. 主導(dǎo)/參與本部人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；7. 客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)次（要求：來(lái)源n2個(gè)不同客戶(hù)）；8. 儲(chǔ)備干部參訓(xùn)“次；9. 內(nèi)部書(shū)面表?yè)P(yáng)次；10. 工作量500票60萬(wàn)（就高20、不就低）。注：標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)限：自申報(bào)日上一年度數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（三）晉升資深客服專(zhuān)員要求1、在高級(jí)客服專(zhuān)員工作滿(mǎn)2年；2、符合資深客服專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)；3、通過(guò)技術(shù)評(píng)定考試；4、年度考評(píng)分名列前茅。五、技術(shù)評(píng)定考試符合晉升標(biāo)準(zhǔn)的人員會(huì)統(tǒng)一年底評(píng)定，設(shè)立技能考試及資質(zhì)考試 并由年度組成的評(píng)定小組進(jìn)行考核評(píng)定，晉升為逐級(jí)晉升原則上不允 許跨級(jí)晉升。第七章橫向晉升員工除了在本崗位序列內(nèi)按照崗位層級(jí)的要求晉升外，對(duì)不同的 序列之間，考慮到員工的不同發(fā)展意愿,公司也提供跨序列拓展的平 臺(tái)和機(jī)會(huì)。主要以?xún)?nèi)部調(diào)配（異動(dòng)）體現(xiàn)。一、管理類(lèi)與技能類(lèi)轉(zhuǎn)換 因業(yè)務(wù)縮減或者項(xiàng)目取消同級(jí)別管理人員可橫向轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄茴?lèi)人員。管理類(lèi)主管及經(jīng)理21、層人員從事同一管理崗位數(shù)年且年齡達(dá)45周歲 以上根據(jù)公司安排可橫向轉(zhuǎn)換為技能類(lèi)人員；以便為公司注入新的管 理血液。技能類(lèi)主管層及經(jīng)理層人員具備一定管理能力或因公司業(yè)務(wù)發(fā)展需 要的時(shí)候可通過(guò)橫向晉升到相應(yīng)管理崗位。二、其他橫向晉升的的其他情況視公司發(fā)展情況而定。若因管理和業(yè)務(wù)需 要可浮動(dòng)調(diào)整。第八章附則一、降級(jí)管理出現(xiàn)重大事故、投訴，紅頭文件類(lèi)通報(bào)的高級(jí)管理層以下的走免 職、降級(jí)或者轉(zhuǎn)崗、調(diào)動(dòng)處理。因公司經(jīng)營(yíng)或者發(fā)展需要進(jìn)行的人員調(diào)動(dòng)和任免除外。二、其他所有晉升必須逐級(jí)晉升不得跨級(jí)晉升，以保證晉升通道的合理公 平性。本辦法未盡事項(xiàng)由總公司客服部提岀建議，總公司人力資源部負(fù) 責(zé)審核，報(bào)各領(lǐng)導(dǎo)審批后22、進(jìn)行調(diào)整。三、附件回中暫雷習(xí)高級(jí)客服專(zhuān)員考核 客服這能通道晉升 客服晉升方案明細(xì)員工崗位級(jí)別晉升 資深客服專(zhuān)員考核表.docx標(biāo)準(zhǔn).docx表.xlsx表.docx標(biāo)準(zhǔn).docx附：技能類(lèi)客服專(zhuān)員附初評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（-）初評(píng)原則:初次評(píng)定不安逐級(jí)晉升原則,初次評(píng)定按照客 服崗齡根據(jù)不同層級(jí)要求進(jìn)行全員評(píng)定。二次評(píng)定（含）按照逐 級(jí)晉升原則,不得跨級(jí)晉升。（二）初評(píng)要求:各客服科室根據(jù)技能類(lèi)客服專(zhuān)員相應(yīng)的崗位要 求，按照入職客服崗位年限提報(bào)相對(duì)應(yīng)要晉升客服層級(jí)及職能名 稱(chēng)。（三）初評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)附件（四）初評(píng)方式：各部門(mén)自接到通知后7個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)相應(yīng)的 晉升表格并填寫(xiě)相應(yīng)的晉升級(jí)別；由總公司客服部、總公司人力 資源部組織評(píng)選和測(cè)評(píng)。（五）附件員工崗位級(jí)別晉升 表.docx（六）其他:其他具體考核試題等考核具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)后期總公司客服部及人力在資源部共同下發(fā)的相關(guān)文件。