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1、員工手冊第一章 崗位職責銷售經理1. 負責執行廣汽本田的商務政策，并積極向廣汽本田上報材料和信息；2. 負責本部門和其他部門的協調以及本部門員工的管理；3. 根據特約店的總體經營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃 及銷售策略并執行；4. 檢查、監督和輔導銷售人員完成銷售目標計劃；5. 檢查銷售部各項規章和流程的執行情況；6. 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現場流程和安全教育培訓；7. 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息；8. 每天召開晨會、夕會，維持良好的工作氣氛與高昂的士氣；9. 保證庫存的合理情，做好進銷存計劃。銷售主管1. 帶領銷售顧問完成銷售經理下達的任務，做好展廳內的銷售工2、作；2. 分析銷售個案，協助銷售顧問成交；3. 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類；4. 市場信息收集、處理、分析和反饋。店內講師1. 根據銷售工作需求制定培訓計劃（一年）；2. 按計劃開展經常性的培訓活動（利用朝會和夕會）；3. 承擔新車型及其他專項培訓的轉訓工作，并對其效果負責；4. 隨時收集、總結同事、團隊及個人經驗，豐富培訓內容，自主開發培訓教材；5. 兼任展廳“SSI“職務，協助銷售經理做好銷售管理工作；6. 定期將培訓計劃及實施情況報告廣汽本田銷售部培訓科（每半年一次）。銷售顧問1. 開發新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務；2. 對客戶進行有效管理3、，讓客戶滿意，創造忠誠客戶；3. 負責向客戶介紹車輛主要性能和價格；4. 負責向客戶說明購車程序并協助客戶辦理相關手續；5. 負責干部簽定定單，對有望客戶和成交客戶跟蹤回訪；6. 負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋；7. 做好工作日記和客戶檔案；銷售信息員1. 完成銷售部下達的各項任務，協助銷售顧問完成銷售目標；2. 負責把訂單信息錄入DMS系統，及時向廣汽本田反饋信息；3. 負責日/月/年銷售庫存狀況的統計、匯總及分析，將信息及時通知銷售人員；4. 根據年/月銷售計劃和實際銷售情況，及時調整供需；5. 根據銷售部計劃和銷售情況完成車輛訂單計劃，填報N+3需要；6. 參與車輛銷售工作。4、第二章 銷售會議管理制度第一條 目的1. 會議管理規范化。2. 提高效率，節約時間。第二條 會議形式1. 例會。2. 臨時性會議：如討論會、專題會、布置任務會、員工大會等。第三條 會議時間長短控制措施1. 會議時間長短控制1.5h 之內為宜。2. 相關人員做好充分的會前準備。3. 會議規定時間，與會人員準時出席，不得請假，特殊情況除外。4. 發言力爭做到針對議題，言簡意賅。5. 會議主持人控制會議進程和議題，避免離題費時。第四條 注意要點1. 會中有決議：會后有行動，有結果，有考核。2. 若是討論會在討論后統一認識形成決定。3. 避免議而不決、決而不行、行而無果的無效會議。第五條 例會1. 會5、議議題：周期性的工作總結和計劃安排。2. 主持人：經理。3. 參加人員：部門相關人員。4. 會前準備：各人按照標準格式填寫工作總結報告，并將報告提前1天上交經理。5. 會議議程：5.1 主持人作開場白發言（35min）。5.2 個人工作匯報與建議（5min之內），包括：5.2.1 工作結果總結；5.2.2 與計劃的偏差及原因闡述；5.2.3 存在的問題及解決辦法闡述；5.2.4 需要公司協助與解決的事宜；5.2.5 持續改進的建議；5.2.6 下一周期工作初步安排。5.3 經理針對各人的實際工作狀況作概括性總結。5.4 存在的問題分析，必要時可當場討論。5.5 出解決問題的辦法或指導性建議。56、.6 置下階段任務。5.7 激勵員工、無中鼓舞士氣等結束語。第六條 臨時性會議1. 會議議題：臨時確定。2. 時間安排：隨時。3. 會議主持人：相關議題負責人。4. 參加人員：與議題相關的人員。5. 會前準備：將會議議題提前通知相關人員，必要時可書面通知；相關人員做好會前準備。第七條 會議紀要除無需公開的會議之外，其他不同類的會議均及時做好會議要點記錄，會議主持人指定人員記錄，并于會事整理成會議紀要的形式分發給相關人員，同時在部門備案。第八條 落實行動會后各相關責任人將需要執行的會議決定、會務和計劃層層落實，付諸實施，若臨時變動則隨時通知。第九條 過程監控視重要程度主管可對其下屬的執行情況進行7、過程監控，正常情況下做到按時、按質、按量完成。第十條 實施考核對執行的結果實施考核。第十一條 實施獎懲依考核結果實施獎懲。第三章 銷售展廳管理一、 展廳設置1. 展廳形象1.1 銷售服務店入口，要有明顯的各功能區指示牌，并且整潔、通暢，路面清潔，無明顯污垢；1.2 店前整潔，玻璃整潔、透明，每天專人負責清掃；1.3 銷售服務店客戶停車區，有明顯的標志線，并且有保安進行指引；1.4 試乘試駕車固定位置擺放，并且有明顯的指示牌；1.5 CIS燈箱及塔式招牌完好，顏色清晰，夜晚照明情況良好，并且每月清洗一次；2. 展廳內部2.1 店門口有服務客戶用的雨傘存放區；2.2 入口處的地毯要求保持清潔，每晚8、清洗一次；2.3 展廳內的燈光視天氣情況隨時調整，保證展廳內明亮，使展車有豐富亮麗的色彩；2.4 銷售服務店展廳內地面清潔，專人負責保潔工作；2.5 接待臺應保持潔凈，沒有冗雜物品，只留電話、名片、資料；2.6 客戶洽談室、客戶休息區，桌面清潔無雜物，椅子放置整齊，客戶離開后，值班銷售顧問立即將煙灰缸隨時清洗干凈，客戶留下的殘留物請盡快清洗；2.7 根據展廳的大小確定展車數量，一般為35臺；2.8 展車顏色：面積大的展廳可考慮大部分顏色展車共同擺放，面積小的展廳應以深色展車為主，以配合展廳內較淺的色調，并利用展廳內的燈光打出豐富的色彩；2.9 重點銷售車輛要在明顯位置進行突出，并有適當的氛圍裝9、飾；2.10 辦公區：辦公桌必須保持整齊干凈，下班時收拾好辦公桌及重要文件、物品等，不要擺放雜物，離開時請檢查相關電器、電源是否斷開；2.11 洗手間內設備完好，沒有損壞現象，相關物品齊備，并且時刻保持清潔衛生，擺放芳香劑。二、展廳氛圍1. 銷售展廳內、外合理發布銷售信息，所有物料都必須由廣州本田汽車審核通過；2. 展廳內展示車輛的各種標識、參數指示牌，必須按照廣州本田汽車的標準制作，并在對應車輛前后放置；3. 為刺激客戶的購買熱情，展示車輛可進行適當的功能展示或裝飾；4. 為創造展廳輕松的銷售氛圍，要保持有優雅的環繞音樂，同時在展廳內適當布置綠色植物作為裝飾；5. 洽談區、休息區要求：要保持10、清潔，桌面擺放果盤或糖果；要求向顧客提供雜志和報紙等以供客戶閱讀；電視應能夠循環播放和廣州本田汽車相關的節目（客戶休息區可增添其他節目）；要求在休息區周邊設置茶水供應點；6. 兒童娛樂區要求安全，富有娛樂性，特別注意不允許有安全隱患。三、展廳展示車輛管理1. 值班銷售人員于每早8：459：00負責檢查清潔完畢，檢查內容包括：展示車狀態良好，外表無擦痕，無指紋、油污、腳印，內部腳墊清潔整潔、燃油充足；2. 展車表面應打蠟處理，黑色塑料件、輪胎表面噴光亮劑；3. 發動機箱，門邊、輪胎擋泥板、底邊等細微處必須清潔到位；4. 展示車內的腳墊即時更換，更新車輛時請立即貼好車頭牌，及相同規格的規格牌；5.11、 銷售人員在接待客戶時請注意客戶的煙頭是否熄滅，應禮貌的提醒客戶不能在展車內吸煙；6. 展車展示完畢請立刻把車內展示狀態復位，同時鎖好車門；7. 注意兒童的行蹤，不要讓小孩單獨隨便出入商品車內，特別注意安全；（有帶小孩的顧客來店，請女性銷售員協助接待）8. 下班后請值班銷售員每天例行檢查車輛，確認一切正常后鎖好門窗方可將鑰匙交予店長或庫管；9. 展廳環繞音樂系統請在下班前關閉電源，同時整理好兒童娛樂區玩具。四、展廳內人員儀容儀表按公司員工守則相關規定五、展廳銷售人員行為規范1. 每天8：308：45開晨會; 2. 在展廳內工作人員不允許抽煙、吃零食，聊天、上網、看報紙、雜志；3. 隨時保持展廳12、內環境的整潔和車輛的清潔；4. 展廳內人員必須姿態良好；5. 遇有外出推廣活動，展廳值班工作人員應幫助外出人員做以下工作：5.1 各類宣傳資料，工作人員之名片，客戶登記本，車輛移動證；5.2 外出之車輛的清潔，車內擺設物、腳墊、車輛的鑰匙；5.3 車輛規格牌、價目表、公司形象展示牌、便攜坐椅等一切車展必須用品。6. 值班銷售員必須堅守工作崗位，不得擅離職守，如有需要暫時離開工作崗位時，須告訴上級主管及其他同事；7. 遇有客戶致電或親臨展廳而找不 到負責之銷售員時，應禮貌地提供協，如有咨詢之事宜須由負責之銷售員跟進，則替其摘錄有關事宜，并盡快通知相關同事跟進；8. 營業時間已過而展廳中仍有顧客時13、，不應置顧客不理而離開工作崗位，應等顧客全部離開才可離去；9. 值班銷售人員下班前負責檢查展車門窗是否關閉；10. 辦公桌必須保持整齊干凈，下班時收拾好辦公桌及其重要文件、物件等，不堆放雜物，離開時請檢查相關電器電源是否斷開；11. 使用日常禮貌用語，如“請問，有什么可以幫助您？”、“您好！”、“謝謝”、“很抱歉”；12. 如果客投訴，要先耐心傾聽，表示同情和理解，然后再進行耐心解釋，盡最大努力緩解客戶不滿進而轉化為滿意;如遇車輛有任何質量問題的投訴，請一概不要對質量問題做任何評價，請協助客戶立即到售后服務進行檢查；13. 電話接聽時間不要超過鈴響2次，（建議響鈴2次后接聽為標準，鈴聲超過2次14、接聽電話需要先向客戶致歉“很抱歉，讓您久等了。”）接聽時要先說“您好！廣汽本田廣物梧州店”,應先將自己姓名及電話告訴客戶，然后再索取客戶的電話。如遇找其他同事，該同事不在，則應說：“對不起，#先生或女士臨時走開，請問有什么可以幫助您？可以留言或留下電話嗎？我會讓他盡快給您辦理或回電”；14. 不可以將生活中的不良心情緒帶到工作中，倡導快樂銷售；15. 有客戶來訪，須立即主動迎上客戶并禮貌的招呼，對于駕車來店的顧客出店迎接，并指引停車位，客戶離去，須送至公司門口并致謝，目送客戶到顧客完全消失再回店；16. 與客戶在接待臺前交談時，如客戶站立，銷售員須站立應答；17. 主動與客戶交換名片，詳細記錄15、下客戶的聯系電話，熱情地提供客戶所需的詳細資料；18. 每位銷售員每天工作流程請按銷售流程；19. 銷售員必須即時補充相關的知識，并了解競爭產品的知識，公司將進行適時考核；20. 按規定的工作時間上下班，若遇有特殊推廣活動而營業時間需提早或延長時，銷售員必須遵守特別規定之時間上下班；21. 一份完整的客戶檔案應包括以下內容：售前客戶跟蹤檔案、銷售合同、代客服務協議、收車收據、放行申請、交車檢驗表、顧客信息登記表、身份證或企業代碼證復印件、注冊登記聯、存根聯發票復印件（請交相關人員存檔）；22. 每天下班前需向銷售主管提交日工作紀要、客戶意向跟進表；23. 每周一10：00前需提交市場開拓周計劃16、；24. 銷售人員到倉庫提車，請銷售人員維護好停放車輛的秩序，不得亂停亂放，注意安全。以上為試行，一段時間后進行更改補充。以上工作守則，請各位銷售人同嚴格執行，若違規處罰如下：1）第一次進行公司部門內部通報批評，并同時罰款50元用作部門經費；2）第二次報交行部按公司相關規定處理；25. 每天晨會銷售部做禮貌用語訓練如：您好！廣汽本田廣梧店！很高興為您服務！我為您傳達！請跟我來！您請坐！對不起！請稍候！對不起！讓您久等了！謝謝光臨！再見！第四章 客戶管理一、 總則第一條 本制度所指客戶為公司產品所針對的消費群體，即有意向購買公司產品的消費者。二、 客戶接待順序第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的17、客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：1. 銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。2. 暫時身體不適或精神狀態不好，銷售主管建議暫不接待客戶。3. 公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。4. 正在辦理離職手續期間。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調整。第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。 1.日常客戶接待參考順序（1） 按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。（2） 銷售人員按18、順序編號，輪流接待并且每日循環接待。（3） 依據上月銷售業績排名，固定本月每日接待順序。（4） 依據當日銷售業績安排次日接待順序。2.特殊情況處理（1） 輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續參加本輪接待順序。（2） 如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。（3） 客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協助接待客戶。（4） 同一組客戶人數較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協助。（5） 銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供19、援助或安排其它銷 售人員協助接待。三、客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性。第七條 銷售部為銷售人員統一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來店登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第十一條 客戶來訪時應先詢問客20、戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。第十二條 對于搞市場調查、考察、參觀車展的人員可不做客戶登記。第十三條 公司采用網絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網絡上搜集到的客戶信息銷售主管統一分配給銷售代表。四、客戶歸屬確認第十五條 客戶劃分遵循以下原則：（1） 家庭購車時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。（2） 企業購車時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。（3） 初次來訪客戶在30天內有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪21、算作新客戶。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區分不明確引起的員工內部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：（1） 客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。 （2） 接待客戶后在30天內未能成交，并無連續的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。（3） 老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。（4） 銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。（5） 客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據。五、客戶關系維護第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司22、持續發展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯誼會等。第二十條 客戶維護要求：（1） 當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購車意向。（2） 工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。（3） 客戶跟蹤盡量保持連續性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。（4） 重要節日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：（1） 把有限工作精力放在重點客戶上。（2） 對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經驗教訓。（3） 首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。（4） 對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡23、量勸其多帶新客戶。（5） 不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。（6） 對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。六、大客戶管理第二十三條 大客戶銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區域的政府部門、企業、事業單位等集體的購車信息，為銷售積極尋求購車大客戶。第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結合項目定價方案確定針對大客戶 的銷售方案，方案完成后需報公司經理批示后實施。第二十五條 大客戶的成立條件為：單24、位或散客戶集體購車單次超過10輛。個人單次購車超過5輛時也可作為大客戶對待。第二十六條 大客戶購車時談判過程中要以項目價格方案為依據，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向公司領導匯報談判進展情況。第二十七條 針對大客戶銷售的優惠幅度超過公司的審批權限時要以報告形式向總經理請示，直至報至董事長批示。 第二十八條 與大客戶簽定的購車合同要求包含以下內容：（1） 購車客戶名單。（2） 所購車輛型號、顏色、臺數。（3） 付款方式及時間。（4） 優惠幅度及價格。（5） 特殊約定事項。第二十九條 大客戶購車合同簽定后，所簽購車合同要附上公司批示的優惠政策文件送公司財務部門保存一份。第三十條 銷售25、經理應監督大客戶購車合同的執行情況，發現大客戶購車數量有變動時及時向總經理匯報情況。 第三十一條 大客戶購車合同簽定后購車人員名單變動時需出示相關證明，并經銷售部經理核實，報總經理批示。第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購車合同約定內容辦理購車手續，對利用大客戶購車行為倒車的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購車相關手續。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。七、客戶資料管理第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。第三十六條 客戶資料內容：（1） 客戶基本資26、料：姓名、年齡、性別、聯系方式、住所、收入狀況、學歷等。（2） 客戶特征資料：職業、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。（3） 客戶來電、來訪記錄。（4） 對客戶信息匯總、分析報表。（5） 客戶反饋意見匯總。第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：（1） 客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補 上。（2） 接待完客戶后及時填寫接待記錄。（3） 所記錄的客戶資料要真實、準確。（4） 記錄客戶資料要盡量完整。（5） 來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購車27、客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為銷售部重要資料要歸檔保存。第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。第四十條 客戶資料的交接每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交銷售經理一份。八、獎懲規定第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款1. 口頭警告（1） 違反接待順序。（2） 不認真、及時填寫客戶資料。（3） 客戶歸屬引發爭議。（4） 客戶資料記錄不真實。2. 罰款（1） 本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。（2） 不遵守本制度與同28、事引發糾紛并造成一定影響者，罰款30元。（3） 客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。（4） 提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條 獎勵銷售主管負責貫徹、執行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現優秀者可適當給予精神或物質獎勵。銷售部經理要監督本制度的執行情況。九、附則第四十三條 本制度解釋權歸銷售部。 第五章 客戶投訴處理制度 一、投訴登記1. 客戶服務中心接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在 客戶投訴登記表上做好登記。 2. 客戶服中心根據投訴內容進行核實之后通知相關權屬部門并造 表登記，特殊情況可向副總經理/總經理匯報。 3. 針對29、客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向部門經理匯報， 由部門經理組織相關人員進行協調，落實解決措施及責任人。 4. 各部門在處理完投訴后，將處理結果報客戶服務中心， 登記好客戶投訴跟蹤記錄表，部門經理確認簽字，并由客戶服務中心安排回訪。 5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶投訴登記表和客戶投訴跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負責人簽字認 可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 二、首問責任1. 車主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理并告知客服中心或解決問題的責任人。2. 首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了30、事地打發來訪者。3. 如果不在職責能力范圍內可以解決，應把車主領到客戶服務中心。4. 如果客服中心沒人，又找不到相應負責人，應詳細記錄，事后告知相關負責人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉告。5. 如果不知情，無法向車主解釋清楚，千萬不要蒙騙車主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。三、投訴受理 1. 開通客戶服務中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、車型車牌、投訴內容及聯系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤 在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 4. 對于客戶的設訴31、，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。 5. 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 7. 投訴處理完畢至電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 8. 規范用語： （1） 您好！廣汽本田廣梧店。有什么可以幫到您?（2） 32、非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！ （3） 我們會及時把處理結果通知您 （4） 您是否對處理結果感到滿意 （5） 還有什么能幫助您嗎？ 四、值班制度1. 客戶服務中心正常上班時間為上午8：0012：00，下午1：306：00。2. 上班時間內客戶服務中心至少一個人以上在辦公室，員工不得擅自離崗，有事外出時必須交接清楚。3. 客戶服務中心員工休假要協調好，不得同時休假。4. 特殊情況同時休假的，應經過協調后報經理審批，如不能協調，要服從安排。5. 客戶服務中心要準時上班，如果下班時仍在處理業主投訴當中，不得敷衍了事地打發來訪者，必須耐心、熱情服務。6. 如公司安排加班，客服服務中心要落實協調33、好，員工要積極配合。五、崗位競爭1. 公司實行“能者上崗”，提高員工敬業意識和服務積極性。2. 公司對員工進行定期考核和平時考核，對服務態度差、紀律松懈的員工進行處罰，對表現優秀的員工進行獎勵和提升職位。3. 公司實行“末位淘汰制”，對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。六、考核辦法（附考核評分表）1. 公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。2. 考核由行政部會同各部門主管進行評分。3. 行政部和各部門主管由經理直接考核。4. 行政部將評分結果和獎懲處理意見上報經理。5. 按經理批示作出獎懲處理，宣布處理結果通報各部門。廣汽本田汽車廣梧特約銷售服務店梧州市廣物汽車銷售服務有限公司 銷售部2009年12月1日