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1、客戶滿意度重要節點維護制度1) 目 的：全方位執行，多角度監控，由“細節”入手，全面提升客戶滿意度！2) 人員說明a) 負責人：營銷總監b) 執行人：項目組全體人員c) 監控人：日常監控由客戶滿意度配合現場銷售經理進行專職監控，同時由項目負責人或公司委派專人進行不定期暗查，保證各項目按照銷售節點要求正常執行。3) 節點說明前期維護 中期維護 后期維護 前期維護：認購前來電、來訪客戶 中期維護：認購階段到放款前期間客戶 后期維護：放款后到入住三個月期間的客戶您好歡迎光臨*項目，請問您是第一次來嗎？以前聯系過嗎？您好我是思源代理*項目置業顧問*很高興為您服務4) 節點維護a) 前期階段維護說明迎接2、客戶主動、熱情、微笑迎接客戶講解清晰進行風險提示注意臺階、這面請等禮貌用語（根據項目情況）講解清晰講解沙盤、戶型親自帶客戶參觀與講解引導客戶參觀示樣板間目送客戶離開給客戶提供資料，送客戶離開有問題請您和我聯系，您慢走認真做到訪記錄包括性格、特點、職業等完成客戶到訪記錄認真做CRM記錄，將客戶特點記錄在時間當中錄入系統CRM階段要求 接待客戶需要主動迎接，保持微笑，必須使用禮貌用語（保證溝通舒適性）； 積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）； 送別客戶需主動提供相關資料，送至門口，并禮貌道別目送客戶離開； 參觀樣板間必須有銷售人員自行帶領，前方帶路，隨時提醒客戶（如；小心臺階等3、）； 客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業、習慣）記錄在CRM的事件中以便今后客戶滿意度的維護； 重點節日，針對到訪客戶進行禮品發放（小禮品即可），達到客戶滿意度、口碑效應得雙重作用！b) 中期階段維護說明1、您看您在簽約時是否能夠將資料準備齊全2、資金是否能到位？1、您準備好資料了嗎，我跟您核對一下2、您的房款準備好了嗎，跟您對一下房款和費用明細3、您看您那天來簽約呢，那好簽約前一天我在提醒您您的購房合同已經備案返回，我已經給您準備好，有時間過來領取吧給客戶送去溫馨的短信祝福，表示在購房后她（他）依然能得到銷售的服務您購買那套房已經于幾月幾日放款，您盡快到銀行領取貸款合同，一定要記得還款日期，4、避免造成逾期，以后給您帶來不必要的麻煩1、 簽約資料準備齊全2、 資金是否可以到位1、 簽約資料準備情況1、 與客戶確定簽約時間2、 提醒客戶簽約時所帶的資料與房款詢問客戶簽約后是否有其他問題，有問題隨時溝通1、 一次性領取正本合同。2、 按揭領取復印件。通知按揭客戶放款時間，領取發票，同時提醒客戶按照規定進行還月供在重大節日與客戶溝通感情，增加客戶的滿意度認購前相關問題提醒認購后3日提醒簽約前一天提醒簽約后7日詢問合同備案后通知按揭放款后通知其他階段要求 所有銷售人員都要在以上的節點進行客戶提醒或溝通，需要客戶攜帶資料時，除正常電話溝通外，必須同時采用短信，提供客戶一份資料名單； 在客戶簽約5、后銷售人員要建立成交客戶檔案將客戶分成A、B、C類客戶，以便今后客戶維護。 從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，不允許只采用短信形式溝通。 認購、簽約過程對客戶保持耐心，主動提供客戶額外服務（如：中午訂餐等），要絕對保證客戶情緒的良好性！ 申辦手續的流程中，隨時保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時了解進度！c) 后期階段維護優化l 溫馨短信優化措施（以業務員個人名義） 針對平時的中國特色節日發送溫馨短信； 天氣有變化時發送溫馨提示短信； 以業務員的名義發送溫馨提示等。l 小禮物贈送配合 客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業務員個人名義）； 針對即將入住的客戶贈送盆花，慶祝喬遷之喜； 隨6、時關注的狀態，同時會發送一些相關禮品。 l 活動配合 可以針對各項目即將入住的客戶做一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設計師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。 針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業務員之間的感情。l 合作公司優化 建議甲方嚴格要求公積金律師派專人駐場，增強辦理貸款的順暢； 建議開發商由認購轉簽時增加“付款方式變更申請”，可控制客戶變更付款方 式造成審查延誤； 建議開發商制定對律師的失誤懲罰制定。d) 現場優化l 項目現場引進專業的服務公司實行專業化服務，可讓到場客戶享受到高品質的服務。l 客戶在中午認購、簽約時，可用業務員的名義，給客戶準備午餐，讓客戶感覺時時刻刻都7、能得到關心（暫定標準：肯德基套餐）。l 項目現場設置一個視聽休息室同時擺放幾臺電腦，供客戶在認購與簽約等待時使用，避免客戶認為手續復雜與時間過長5) 基本維護說明a) A類客戶：比較好維護的客戶（以業務員個人名義）l 重大節日發送祝福短信；l 特殊天氣發送溫馨提示；l 根據項目的要求發送項目工程進度信息；l 客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕。b) B類客戶：一般維護的客戶（以業務員個人名義）l 重大節日發送祝福短信；l 特殊天氣發送溫馨提示；l 根據項目的要求發送項目工程進度信息；l 客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕；l 隨時關注該客戶的狀態，在必要時會給客戶送一些小禮品，可將B類客戶轉向A類客戶 c) C類客戶：特殊客戶（以業務員個人名義）l 重大節日發送祝福短信；l 特殊天氣發送溫馨提示；l 根據項目的要求發送項目工程進度信息；l 客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕；l 隨時關注該客戶的狀態，在必要時會給客戶送一些小禮品；l 定期由專人或銷售人員進行電話維護，隨時告知其項目相關信息，從而能讓C類客戶轉向B類或A類。