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1、 項(xiàng)項(xiàng) 目目 工作要點(diǎn)工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制管理控制 責(zé)任人責(zé)任人 工作記錄工作記錄 支持文支持文 件件 1 報(bào) 修 接 待 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修 電話報(bào)修 每日廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)期間，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶報(bào) 修，客戶也可致電消防監(jiān)控中心報(bào)修： 1. 客戶至廣場(chǎng)金座客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修； 2. 客戶服務(wù)中心報(bào)修電話： 3. 消防監(jiān)控中心報(bào)修電話： 4. 客戶服務(wù)中心在接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修或電話報(bào)修后，認(rèn)真記 錄報(bào)修內(nèi)容，填寫顧客接待登記表； 5. 消控中心工作人員在接聽報(bào)修電話時(shí)， 應(yīng)及時(shí)填寫 維 修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容。 1.客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)接待及電話 報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行判斷，在顧客接2、待登 記表上詳細(xì)記錄報(bào)修的客戶、聯(lián)系 電話、報(bào)修時(shí)間、故障地點(diǎn)及大致的 故障原因等； 2.每天根顧客接待登記表內(nèi)容匯總 至客服中心日?qǐng)?bào)表 3.客服中心主管每月必須核查維修項(xiàng) 目統(tǒng)計(jì)表，確保相關(guān)內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、 真實(shí)。 客服中心 服務(wù)人員 消防監(jiān)控 中心人員 顧客接待 登記表 、 維修項(xiàng) 目 統(tǒng) 計(jì) 表 、 客 服中心日 報(bào)表 報(bào)修受理 1. 每日廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)期間，客戶服務(wù)中心接到報(bào)修后， 需要及時(shí)填寫報(bào)修單，并通知工程部值班室，由工 程值班室分派相應(yīng)的維修人員； 2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束至 24：00，消防監(jiān)控中心值班人員在接到報(bào) 修電話后立即填寫維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表及報(bào)修單， 同時(shí)通知工程部值班人員到消防監(jiān)控3、中心領(lǐng)取報(bào)修 單； 3.相關(guān)工程維修人員在前往客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中 心領(lǐng)取報(bào)修單后，立即趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)； 4、在 0：00-9：00 期間，消防監(jiān)控中心接到報(bào)修后填寫 維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，并于上午 9：00 將此期間記錄的 維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交至客服中心人員進(jìn)行統(tǒng)一派 單、處理。 1. 工程值班人員確保從接到報(bào)修到現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)時(shí)間不超過(guò) 15 分鐘； 2.客戶服務(wù)中心工作人員必須審核報(bào) 修單 的報(bào)修時(shí)間和到場(chǎng)時(shí)間的填寫情 況，并確定客戶是否確認(rèn)； 3.在 0：00-9：00 期間，消防監(jiān)控中心 值班人員負(fù)責(zé)報(bào)修電話的接聽、相關(guān) 情況的記錄，不負(fù)責(zé)派單； 4、 正常情況下(非營(yíng)業(yè)時(shí)間 21： 3024： 00 除外)維修的派單工作由客服中心 完成 ； 5.每月末，客服中心主管應(yīng)核對(duì)維修 項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，并上報(bào)； 客服主管 客服中心 工作人員 消防監(jiān)控中 心值班人員 工程值 班(維修) 人員 報(bào) 修 單