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商業廣場客戶投訴處理規范（5頁）.doc

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上傳人：合*** 編號：133928 2021-05-20 5頁 39.98KB

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1、客戶投訴處理規范 1.0 目的確保商戶的投訴得到及時、準確、合理的解決，提高物業服務質量和商戶滿意度。 2.0 適用范圍適用于公司各部門接受的商戶投訴。 3.0 作業規程 3.1 投訴處理流程圖不滿意來電來訪意見箱接聽記錄接待記錄閱讀歸納客服中心協助并跟蹤處理情況責任投訴協助處理投訴無責任投訴向商戶解釋事件性質結束分析投訴性質并商戶道歉轉相關部門處理電話或上門回訪結束滿意不滿意轉相關部門或單位調查處理結果反饋客服中心向商戶反饋信息結束滿意處理結果反饋客服中心必要時協助處理投訴 3.2 2、投訴界定 3.2.1 投訴處理人在接到投訴后，首先識別該投訴是責任投訴、無責任投訴還是協助處理投訴，其定義為： a) 責任投訴：指商戶投訴情況經調查屬實，并確實屬于物業服務范圍或職責范圍內的問題； b) 無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出物業管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）； c) 協助處理投訴：指商戶對因發展商、外部環境及本物業服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的商場商戶日常居住的不良因素，希望由物業公司協助處理的投訴。 3.2.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與商戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定； 3.2.3 投訴受理人根3、據相關人員的界定意見，對投訴的性質和情況進行確定。 3.2.4 責任投訴分類 3.2.4.1 一般投訴：一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴； 3.2.4.2 重大投訴：重大投訴是指： a) 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責任給商戶造成重大經濟損失或人身傷害的； c) 責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴； d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。 e) 集體投訴指同一物業范圍內五戶或五戶以上的商戶針對同一事項同時提出的投訴。 3.3 責任投訴處理權限 3.3.1 總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門、項目所在公司的投訴，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。 3.3.2 品質部負責處理商戶直接向本公司、上級公

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